近日，丰巢快递柜在官网上发出公告，将于4月30日开始面向消费者推出“会员服务”。未加入会员的用户，其包裹仅可免费存放12小时，超时后收取一定的保管费用；购买会员的用户则可享受7天长时存放、不限保管次数等特权。南都民调中心对此发起网络调查，结果显示超六成受访者认为超时费用应该由快递企业或派件员支付，七成受访者希望快递柜强制要求派件员投柜前征得收件人同意。
超六成受访者认为快递柜超时费用应由快递方承担
南都民调中心于4月28日-29日通过“热点站站队”平台发起本次网络调查，截至29日上午11点，共有2422名网友参与，其中91.4%的受访者是丰巢的用户。问及对取件费用的看法时，仅37.57%的受访者认为快递柜的超时费用应由收件人支付；62.53%的受访者认为超时费用应由快递企业或派件员支付。
不少受访者认为，自己支付的快递费用中已经包含“派件上门”这一环节的服务。而快递柜只是派收双方协调后的其中一个派件方案，由此产生的保管费用自然也应该包含在快递费用中，由快递企业或派件员来承担。调查中，有受访者指出：“在没有快递柜之前，如果不方便收件的话可以和快递小哥协商其他时间派送，根本不存在超时的说法。现在有了柜，有些快递员直接把包裹丢柜里，事先也没问过我意见，凭什么要我付这笔钱？”
四成半受访者认为免费取件时限应延至24小时
调查中，有73.8%的受访者表示自己会在收到包裹入柜通知的当天取件；15.5%表示会在外出路过时取件，但如果不出门的话就会多放几天；仅3.7%表示收到通知就会马上去取；但也有3.2%表示会等两三天后再去取件。从调查结果来看，大部分受访者都能做到尽快取件，避免占用快递柜箱空间。
而问及免费取件时限应为多久时，46%的受访者认为应该提供24小时的时长，23.5%认为应该需要48小时，10.2%认为应该需要72小时，还有15.5%认为不应该限时，仅4.8%的受访者认为12小时已经足够。
家住白云区的李先生认为丰巢此次定下的12小时免费时限太短，对上班族来说很不公平。他向课题组反映，自己小区周边的快递网点派件时间很不稳定，有时早上7点多就来派件，有时又深夜11点才姗姗来迟，每次收到取件通知的时候都感到很尴尬。“就算他（派件员）一大早放柜里，我还是要等下班回来才方便取件，总不能扛着两包米去上班吧？深夜派件就更不用说，大家都睡了，肯定明天再去拿”；“上班族大多朝九晚五，8个小时就这么过去了，只要再稍微加个班、或者遇到路上堵车，很容易就超过12小时的期限”。
有派件员深夜11点才将包裹放入快递柜（受访者供图）
调查中有不少受访者持类似的观点。他们认为，超时取件并非自己故意为之，而是确实有客观原因不方便即时取件，即便真的要定下一个超时收费的规定，也应该考虑到大部分城市居民的实际情况，放宽到24小时或更长。“不是人人都闲在家等取件。更何况如果有人在家，还要这个快递柜干嘛？”
1元/天是大部分受访者可接受的费用上限
进一步问到对超时取件费用的接受范围时，54.5%的受访者认为不应收费，40.1%的受访者认为每天费用应在1元以下，仅5.3%的受访者认为费用可在1-3元/天之间。
有受访者表示，快递柜的存在本来是方便派收双方，不用反复协商派件时间，但如果要收钱的话，他会选择拒用快递柜。“我宁愿等周末在家时再让派件员把包裹一次性送过来。肯定双方都变麻烦了，可是‘小数怕长计’，一年下来不知道要交多少钱给它（快递柜）”。
也有受访者觉得，超时费用不可过高，否则会带来反作用。“网上很多小商品几块钱就能包邮，如果超时费用动辄几块钱，放一两天后，超时费比包裹本身的价钱还高，更加让人不想去取，反而会占用更多柜箱”。
七成受访者认为派件员投柜前必须征得收件人同意
此外，本次调查还问及快递柜在服务上有何改进空间。其中，70.1%的受访者希望快递柜能够强制要求派件员投柜前征得收件人同意；52.4%认为超时未取的包裹应该再次通知收寄双方；32.1%认为快递柜企业应该定期清洁柜箱和柜面，做好维护工作。
有受访者认为，快递柜向用户收取费用的前提是用户已经同意包裹投柜。“如果是我同意放柜，因为我的原因而超时取件，这个钱可以我来付。如果派件前没问过我就放柜，即使超时也应该是派件员的责任，费用应该由派件员承担。”
也有受访者表示，快递柜收费并无不可，但既然收费，就应该给予相应的服务。“有些柜摆出来之后就没人管过，触摸屏满布灰尘，每次都是自备纸巾才敢上去按取件码。”
数据监测：对超时取件收费的不止丰巢一家
眼见调查中大批受访者对丰巢此次的收费新规颇有微词，课题组也对广州市内常见的几家开展快递寄存业务的企业展开数据监测，了解其它企业是否也有超时取件收费的计划。结果发现部分企业早已开始对超时取件的消费者收取费用。
以本次推出会员服务的丰巢为例，4月30日起，非会员用户的包裹如果投放到丰巢柜中，将只有12小时的免费寄存时限，超时后将按0.5元/12小时收费，3元封顶，节假日期间不计费。购买月卡或季卡会员的用户则可享受7天的寄存时限及其它会员特权服务。
课题组还从丰巢的电话客服处了解到，丰巢这一会员服务主要以手机号码作为身份辨识标准，如果包裹的收件人号码为会员账户，则可享受会员服务。但如果消费者有两个或更多手机号码，那么就只有购买会员的号码可以享受服务，其他号码仍视作非会员用户。
格格小区的微信公众号客服向研究员介绍，其快递柜目前的免费保管时限为20小时，超时后将按照1元/天的标准收取超时费用，且上不封顶。相比之下，虽然格格的免费保管期限较丰巢长，但其费用上不封顶这一设计值得消费者格外留意。
中邮速递易的客服则向研究员解释，对于投放在速递易快递柜的包裹，如果超时取件的话会收取一定费用，但多久算超期、具体收费多少，不同地市甚至不同小区的执行标准都可能不一致，如果没有具体运单号的话，客服无法告知该快递柜的收费标准。
富友收件宝的说法也和中邮速递易类似。据其微信公众号介绍，该品牌快递柜的免费存放时间有限，费用标准详见收件宝终端屏幕公示。研究员随机挑选了市内某个富友的快递柜进行查询，但并未在上面找到关于超时取件的费用说明。有附近居民表示，自己曾有一次等到包裹入柜近48小时才去取件，但并未遇到收费提醒。
市内常见的各个快递柜企业中，最“良心”的可能是广州邮政蜜蜂箱。研究员于4月28日向其微信客服发起咨询时，对方表示目前蜜蜂箱超时取件不收费，但如果包裹超时3天仍未领取，系统会联系投递员回收包裹。这也是课题组咨询的5家快递柜企业中，唯一表示不收费的品牌。
虽然菜鸟驿站与丰巢不同，并非无人值守的快递柜，而是由专人服务的托管站点。但由于分布广泛，也是不少快递企业和市民寄存包裹的主要选择之一。在菜鸟的官网上，菜鸟驿站对其代收服务的介绍为：“消费者在淘宝、天猫购物，下单时选择菜鸟驿站代收，可享受菜鸟驿站5天免费保管等服务”。另据媒体报道，菜鸟驿站相关人士表示，其遍布全国社区的站点将继续为消费者免费保管服务，不会诱导、强制消费者付费。
个别快递柜企业收费标准不清，引发公众质疑
据课题组了解，交通运输部公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》已于2019年10月1日起施行，其中第二十五条明确：“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费”。
不过，正如课题组监测的数据所示，快递柜的保管期限均由企业自行规定，时限及收费标准不一，甚至同一品牌在不同地区会有不同标准，这也令部分市民感到困惑甚至不满。
早在2016年11月，速递易曾在四川南充等城市将其快递柜的免费存放时限从48小时大幅缩减至4小时，引发过市民和快递企业的共同质疑。2018年，速递易又在湖北十堰调整了收费标准，不同小区的快递柜收费不一：有的小区为24小时内免费，有的是12小时内免费，有的是2小时内免费，个别小区甚至存入即收费。
2019年10月底，《智能快件箱寄递服务管理办法》实施首月，又有重庆媒体指出速递易的取件收费存在标准不一、且未充分告知用户的情况。而在此次调查中，课题组也未能从速递易的客服处获取广州市内该品牌快递柜的具体收费标准。
速递易数次调整收费标准均引发质疑
另一方面，由于在快递柜寄存包裹的整个操作过程中，寄存者与取件者通常不需要直接交流。如非特意联系，双方均不知道对方是否曾为该包裹支付过寄存费用。在丰巢的官网页面中，课题组就发现其面向快递员的操作说明中包含“租用并付款”的字眼。这也令不少消费者质疑，快递柜会否存在两头收费的情况。
丰巢官网上，快递员的操作说明存在“租用并付款”的字眼
关于这些疑惑，课题组认为，快递柜作为快递行业“最后一公里”的服务提供者，为派件员、收件人都提供了一定的便利。企业出于柜箱维护及盈利等因素考虑，面向客户收费亦无可厚非。但具体面向哪一方收费、如何收费更易被用户接受，企业或许仍需作充分考虑。此外，快递柜企业应该明示收费标准，保障用户知情权和选择权，公开回应用户疑虑，这样才能获取用户信任，而非赢了利润，失了民心。
广州公共服务监测榜第30期
项目出品：南都民调中心
项目主持/执行：南都研究员 李伟锋
