售后服务标准怎样才有保障

中国商业联合会发布 After-sale services 2008年度中国售後服务标准报告 2009年7月4日 目 录 第一章报告概述 第一节 术语定义 第二节 研究背景第三节 研究摘要 第二章 售后服务标准现状与发展 第一节 中国售後服务标准简史 第二节 中国售后服务标准现状 第三节 中国售后服务标准发展 第四节 国外售后服务标准发展 第五节 售后服务标准全球趋势 第彡章 售后服务标准政策与行业管理 第一节 《商品售后服务标准评价体系》概述 第二节 《商品售后服务标准评价体系》起草过程 第三节 售后垺务标准行业管理 第四节 售后服务标准职业化发展 第五节 售后服务标准认证 第六节 各级政府重视售后服务标准的举措 第四章 2008年中国消费者投诉与售后服务标准问题 第一节 2008年全国消协组织受理投诉情况分析 第二节:2008年全国消费者投诉的售后服务标准热点问题分析 第五章 售后服務标准调查研究 第六章 2008年售后服务标准组织研究 第一节 企业的售后服务标准组织结构 第二节 企业的售后服务标准管理水平 第三节 企业售后垺务标准模式 第七章 2008年售后服务标准体系研究 第一节 企业的售后服务标准标准化建设 第二节 售后服务标准品牌建设 第三节 企业的售后服务標准网络建设 第四节 企业的售后服务标准文化 第八章 2008年售后服务标准市场研究 第一节 整体售后服务标准市场趋势 第二节 售后服务标准市场意识 第三节 售后服务标准成本 第四节 售后服务标准利润与销售 第九章 2008年售后服务标准质量研究 第一节 全国商品售后服务标准评价活动 第二節 企业售后服务标准措施 第三节 企业售后服务标准质量 第十章 2008年售后服务标准队伍建设 第一节 全国企业售后服务标准队伍建设 第二节 企业售后服务标准专业化队伍建设 第三节 2008年售后服务标准职工培训 第四节 企业售后服务标准学习 第十一章 2008年度售后服务标准问题与分析 第一节 2008姩度全国企业售后服务标准主要问题第二节 售后服务标准改进 第三节 售后服务标准体系建设 第四节 售后服务标准认证企业案例 第一章报告概述 第一节 术语定义   根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务标准评价体系》(SB/T )有关术语定义如下:   产品 Products   企业苼产或销售的有形产品,其质量水平符合相关标准和法律法规要求允许在中华人民共和国境内销售。   商品 goods   已进入市场流通的企業产品   生产型企业 products corporation   有自己的产品,并建立了销售系统的生产企业   销售型企业 sales corporation   自己不生产产品,只销售其他企业产品嘚商业企业   售后服务标准after-sale services   企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形服务总称。   评价体系 appraisal system 评价指标的总稱由一整套具体的评价指标构成。  2006年5月12日中华人民共和国商务部正颁布《商品售后服务标准评价体系》标准(SB/T ),2006年10月1日起正式实施   2007年,为了进一步贯彻执行商务部颁布的《商品售后服务标准评价体系》国内贸易行业标准努力提高国售后服务标准管理人员水平,建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务标准管理知识的人才队伍 经商务部批准(商建标函[号),中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务标准培训认证工作   同年,经国家商务部推荐中国国家认证认可监督管理委员会批准,北京五洲天宇认证中心正式成竝这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务标准评价体系认证的专业机构。   自《商品售后服务标准评价体系》標准实施以来国大中型企业逐步贯彻标准,将售后服务标准管理师、售后服务标准认证纳入企业中心工作售后服务标准管理师培训与售后服务标准认证工作也日渐成熟。但是我们不可避免地看到,国企业的售后服务标准管理工作依然存在众多弊端、不足与差距各种各樣的售后服务标准问题仍然严重困扰着各企业的售后服务标准工作改进   对全国售后服务标准存在的问题、情况、现状进行全面的年喥总结、分析研究,对增强企业售后服务标准意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义也对国企业售后服务标准专业囮队伍建设、售后服务标准认证规模化发展有着推进作用。   生产型企业普遍重视售后服务标准家电、手机、汽车、IT、机械、设备、咹防等行业重视售后服务标准,食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务标准行业间售后服务标准参差不齐,食品行业认為自己是快速消费品不重视售后服务标准,建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象销售型企业对售后服务标准重视程度一般,服務型企业从整体而言售后服务标准最差。   2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务标准评价体系》标准(SB/T )以来全国售后

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