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充值容易退费难 共享单车“四大怪”引投诉飙升
作者：周蕊
　　四大问题引用户不满
　　 记者调查发现，目前对共享单车的投诉集中在“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”四大问题。
　　 记者从消保委掌握的投诉数据中了解到，促销活动引发消费纠纷、押金或余额拖延退款是今年前四月上海消费者投诉最为集中的问题，投诉数量超过1500件，占共享单车所有投诉比例高达58%，还呈现出集中性投诉的态势。比如，2月28日，摩拜单车开展“充100元送110元”等优惠活动，消费者在按照要求充值后并未收到返现金额，引发集中性投诉100多件。
　　 上海市消保委进行的体察发现，体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”，并对参与充送的退款条件给予明确说明；摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但未明确说明余额是否可以退还以及如何退还；小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。
　　 和共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后，售后服务电话打不通投诉占比高达近三成。上海市消保委相关负责人说，共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服，因此，反映“售后电话打不通”的投诉居高不下。
　　 “开10辆车9辆坏”，在社交网络上，维保不足的共享单车导致消费者体验感差的“吐槽”绝非个别现象，而即使成功开启了车辆后，体验依然难以保障。上海市消保委投诉数据分析显示，“系统故障、计费存疑”问题在共享单车投诉中占比也超过一成。
　　 今年4月，享骑电动车先后出现三次系统故障，该企业实行“定点停车”方案、未归还至指定停车点的车辆将被继续计费，在系统故障期间，不少消费者在指定的地点停车后却依然被扣取费用，为此进行投诉。
　　 上海市消保委对共享单车进行的200次消费体察还发现，自行车乱停放问题成为居民不满的一大焦点，37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的，在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。
　　 道路资源相对单车投放的有限、运营者的管理没有跟上、个别消费者公德心不足是造成矛盾的主要原因。
　　 “上海的无桩共享自行车投放总量到今年3月已经达到了45万辆，有桩共享自行车8万辆，城市的承载力已经接近饱和了。”上海市自行车行业协会总工程师徐道行说，截至今年2月，上海已有超过30家企业开展共享单车业务，注册用户超过450万，还有企业打算前来“抢滩”，“未来一旦平台倒下，谁来收尾就将成为一个问题。”
　　 上海市自行车行业协会秘书长郭建荣说，参考目前运行的有桩共享自行车现场调度、维护、保养人员的比例10‰，共享自行车按照投入车辆总数以不低于5‰的比例配备车辆维护人员、维修人员和调运人员是比较合理的，这意味着上海需要2200多名维保人员，目前共享单车企业的运维人员仅有千人左右，缺口高达一半。
责任编辑：刘利影
共青团中央主办　共青团中央网络影视中心承办　版权所有：中国青年网共享单车野蛮生长：投诉量激增 充值容易退费难
作者：周蕊来源：新华社 15:31
　　新华社上海3月16日电 题：共享经济“快速生长”　消费者“想要爱你不容易”
　　新华社记者周蕊
　　不想出门吃饭，就通过手机app叫个外卖；打算出门，无论是想要打车、开共享汽车还是想要骑共享单车，都有对应的app，甚至自驾车想要停车，都可以在共享停车位app上找到资源……共享经济日渐进入国人的生活。
　　有报告显示，6亿国人参与到了共享经济的大潮中，这意味着每两个人中就有近一个人正在享受共享经济的“红利”。然而，这一新业态的“快速生长”，却让消费者感叹“想要爱你不容易”。
　　共享虽红火，生长却“野蛮”
　　国家信息中心信息化研究部今年2月发布的《中国分享经济发展报告2017》显示，据估算，2016年我国分享经济市场交易额约为34520亿元，比上年增长103%；参与者总人数达到6亿人，比上年增加1亿人左右。报告预测，未来几年，我国分享经济将保持年均40%左右的高速增长。
　　共享经济“红火”，快速生长的新业态却让消费者“爱不起”。上海市消保委副秘书长宁海介绍，特大城市的共享单车市场从去年以来爆发式增长，投诉量也随之飙升，2016年上半年涉及共享单车的投诉仅有8起，到下半年就涨到了176起，今年截至3月6日已接到投诉463起，超过去年全年。
　　上海市消保委近日对共享单车进行的200次消费体察发现，自行车乱停放问题成为居民不满的一大焦点，37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的，在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。
　　同时，体察还发现，“充值容易退费难”是共享自行车备受消费者质疑的焦点问题。体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo（公司）在使用指南中明示“余额可申请退还”；摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但未明确说明余额是否可以退还以及如何退还；小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。
　　新业态遭遇“成长的烦恼”
　　“互联网+”的共享经济相对传统的资源匹配模式有了质的飞跃。然而，在这样的飞跃中，作为全新业态的共享经济却在资本的裹挟中快速生长着。而互联网时代商家、平台和消费者所在地的分离，新业态监管“无据可依”以及诚信体系尚待建立的客观现状也给这一行业的净化和监管带来了新的难度。
　　“上海的无桩共享自行车投放总量达45万辆，有桩共享自行车8万辆，城市的承载力已经接近饱和了。”上海市自行车行业协会总工程师徐道行说，截至今年2月，上海已有超过30家企业开展共享单车业务，注册用户超过450万，还有企业打算前来“抢滩”，“未来一旦平台倒下，谁来收尾就将成为一个问题。”
　　商家、平台、消费者都不在一个地方，消费却依然可以实现，这是互联网经济的魅力，但也给消费维权和监管带来了种种难题。
　　以互联网民宿行业为例，互联网民宿企业对资源的审核很多时候仅仅是基于房东上传的内饰照片等，对其是否具有营业资质、消防条件如何、实际的地址和交通便利程度、是否如描述中声称提供的设备设施实际状况等问题均没有足够的核查。
　　此外，诚信体系的缺失也是共享经济企业面临的一大共性问题。共享单车被上锁、二维码和车架号被刮坏、藏进绿化带和自家车棚甚至还有网民直播将共享单车扔进河里……共享资源遭遇恶意损毁后常常面临难以追责的局面。
　　监管“小步快跑”追上新业态
　　宁海说，对1300名消费者进行的调查显示，超过七成的消费者认为共享单车值得推广；从民宿的体察结果来看，也有高达67.5%的体察者喜欢民宿的个性化特色，这说明消费者对共享经济是非常欢迎的，“企业应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫。”
　　“随着上海的共享单车市场进入了‘饱和’时代，企业如何更好地服务、政府如何精准监管将成为市场新的主题。”徐道行说，上海多部门接下来一段时间还将推进停车位“电子地图”建设，避免共享单车“泛滥”给周边居民带来困扰。
　　上海市质监局标准化处副处长孟凯介绍，目前，共享单车的相关团体标准已经完成编制，三个系列团体标准由上海自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会牵头，包括了生产企业、运营企业、检验检测机构，这也是国内首个依托区域协作制订的团体标准。
　　孟凯说，《共享自行车技术条件》产品标准主要针对共享单车产品质量和安全要求，根据共享单车特点增加了车辆维修要求和报废时限要求，实现产品质量全过程管理；而《共享自行车服务规范》则包括了居民关心的设施设备维护要求、押金管理、投诉举报使用人诚信体系管理和使用者伤害赔偿等内容。“市场主体自我制定、自主承诺执行的团体标准上线后，企业未来就需要按照标准执行，标准将有助于强化市场主体自律，促进新生行业的规范发展。”
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共享单车使用有漏洞&充值容易退款难
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原标题：共享单车使用有漏洞
手机定位，扫码开锁，便捷支付……最近几天，天津街头出现大量“红黄绿”自行车，这些被称为“小绿”“小黄”“小红”的共享单车引发人们关注。作为一种新的服务形式，“共享单车”方便了市民的出行，但是使用上的一些漏洞也随之而来。
记者日前在快兔出行APP的个人账户上发现，目前充值可以享受优惠，最低优惠是充10元赠5元，最高是充1000元赠500元。像ofo、摩拜以及酷骑单车等，都有一些充值优惠活动或优惠码。但是记者却未能在这4款APP上找到相应退款程序，充值后一旦用户不想继续使用的话，余额是否返还，如何返还给用户呢？目前摩拜单车公司方面告诉记者，摩拜单车余额可以退，但通过APP自动退款的功能暂时还不能实现。酷骑单车则表示，若用户想退余额，客服将以“微信红包”的形式退费。快兔出行方面告诉记者，目前享受充返活动的金额按约定是不能退的。而ofo方面尚未回复。（记者 房志勇）
(责编：张静淇、魏炳锋)
说起朝阳群众的火眼金睛，人们能想起一大串被他们举报了的违法名人明星，包括薛蛮子、尹相杰、王学兵、王全安、房名祖、柯震东…… 为方便群众及时上报、举报各类案件和可疑情况，“朝阳群众”APP应用已上线进入测试阶段。
当前，中国经济已不能简单地用增速这一单一维度去衡量。传统的经验、规律和标准已经很难准确刻画中国经济现实。对“大国经济”的观察要区别于小国经济，必须用大国思维和发展眼光观察和管理中国经济。|||||||||||||||||
充值容易退费难 共享单车“四大怪”引投诉飙升
作者：周蕊
　　消费提示：理性适度充值
　　 上海市消保委近期发布的消费提示提醒消费者，使用共享单车须注意理性、适度充值，避免权益受损。
　　 在上海、北京等一些特大城市，相关部门在近段时间以来明确要求共享单车在部分路段禁止停放和骑行，还纷纷出台引导性规范。比如，深圳4月6日发布的《关于鼓励规范互联网自行车发展的若干意见》提出，共享单车投放规模要与全市或区域设施承载能力、市民出行需求以及企业线上线下管理水平相适应。徐道行说，上海多部门接下来一段时间还将推进停车位“电子地图”建设，避免共享单车“泛滥”给周边居民带来困扰。
　　 由上海市自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会牵头的全国首个共享自行车团体标准今年3月向社会公开征求意见。
　　 上海市质监局标准化处副处长孟凯介绍，这一国内首个依托区域协作制订的团体标准包含了产品标准和服务标准，其中，《共享自行车服务规范》明确了客服热线需24小时开通，对用户反馈的信息、投诉能在48小时内有处理结果，投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故障现场，押金和预付金退回的时效应不超过7天，企业投放的车辆数与运维人员配比等内容。
　　 上海市消保委副秘书长宁海认为，共享单车企业应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫，不仅要完善和优化操作系统，根据实际情况及时修复运行中出现的问题，更要重视售后服务。
责任编辑：刘利影
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