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餐饮酒店危机公关处理方案
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一、危机公关的一般处理方案
　　（一）组织内部对策
　　1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
　　2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
　　3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
　　4、急需援助的部门，共同参加急救。
　　5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
　　6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
　　7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
　　8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
　　9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
　　10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
　　（二）受害者对策
　　1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
　　2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
　　3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
　　4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
　　5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
　　6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
　　7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
　　8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
　　（三）新闻媒介对策
　　1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
　　2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的。
　　3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
　　4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
　　5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
　　6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
　　7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
　　8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
　　9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
　　10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
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企业如何应对新闻报道引发的公共关系危机
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　从企业来看，近年来，以矿难为突出代表的企业危机事件接连不断，除此之外，近期不少国内、国际知名企业连连爆出品牌危机，三聚氢胺奶粉事件、高露洁牙膏事件、苏丹红事件、哈根达斯冰激凌事件等等一波未平一波又起，接连被各媒体披露炒作，引起社会公众的广泛关注。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会公信度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾，一个知名企业或许就此衰败，直至破产倒闭。中国论文网 /3/view-3563021.htm　　一、企业容易引发的新闻危机　　企业发生的新闻危机主要有以下几种：　　一是生产事故。包括自然灾害、营运维护、人员过失、人身伤亡、劳保防护、环境保护、设备损毁等供电生产过程发生的危机事件，我们可称为“硬性”危机事件。对生产事故，我们不能简单地把它视为企业内部就能处理的危机事件。供电企业具有极强的公共服务性，电网基础性、管理垄断性，它的危机新闻往往会透过生产事故的现象，挖到企业内部人的素质，反映危机事件事故本身的新闻本质，把自然性“生产事故”转化为“内部松懈、松弛、松散”的“人为事故”，而引发企业公共关系社会舆情危机，让有形生产事故变成企业“无形”资产的耗散。　　二是服务事故。或称之为人员素质事故，这类事故对企业的损害，不仅是伤皮毛，而是动筋骨。“一人失职耗散几代人为企业付出的心血”，严重损害企业公共关系，此为企业危机管理的核心阵地。供电企业的服务事故主要表现为：供电抢修不及时，不作为扩大停电范围；语言沟通不当，造成客户误解；以企业的优越感忘记责任感误导公众的言行；滥用垄断行为损害客户利益。诸如员工言行举止过错过失，或者客户的误解误会，都是服务事故产生的动因。服务事故的新闻投诉成为供电公司危机事件的主导元素。　　三是因宏观政策变化引起的公众聚焦事件。这类事故起因于国家对供电企业的相关政策、制度调整时，由于对社会的宣传、解释力度不够造成舆论媒体错误的价值导向，引发公众聚焦事件。　　二、企业要与媒体建立良好的关系　　许多成功的企业，除了自身的技术、管理等因素外，与媒体保持良好沟通是一条十分重要的经验，尤其是在应对突发危机上，显得更为重要。有人说：媒体是把双刃剑，舞得好，可以让你的企业快速建立品牌优势；没有套路，则可能自伤手脚。面对媒体，企业应该怎么做？高明的企业选择的不是回避，而是站在一个战略的高度，与媒体共舞。试想，如果社会公众对电网企业一片责骂声，电网建设、电价调整、电力设施保护等事关企业生存与发展的工作将无法推进。　　1.舆论风险重在预防。近年来，国内各家供电企业均先后出台了很多办法规定对新闻风险防范和新闻管理作出了规范，但指望用办法解决一切舆论风险问题是不可能的。随着社会越来越开放，随着互联网舆论形成，一些媒体也难以避免地出现了低俗、炒作、功利、犬儒之气。这些，都应当引起供电企业宣传部门的重视和防范。　　2.知己知彼才能有的放矢。和媒体打交道，首先应该做到了解媒体特点，研究传播规律，而这一点恰恰是当前电网企业相当欠缺的。电网企业有着丰富的新闻资源和社会资源，这是预防和化解新闻风险，争取舆论主动权的重要力量。但如果不了解媒体，不研究新闻传播规律，就无法将这些资源整合成力量，不能有效地运用这些资源为企业所用，与媒体的沟通将只能是一句空话。　　3.守住三条基本底线。要稳定供电企业涉电舆情的局面控制，在新闻风险的处理与防范上要守住三条底线：一是尽量避免出现对供电企业社会形象有重大负面影响的新闻曝光事件；二是尽量避免新闻批评和负面报道的媒体联动报道和集中炒作；三是尽量避免在全国主要媒体或省级主流媒体刊发、播发新闻批评报道。　　4．企业如何与媒体建立良好的关系。良好的企媒关系是企业生存和健康发展的必要前提，良好的企媒关系不仅是树立自身形象的重要手段，同时也是维护党和政府形象、促进和谐社会建设的有力保证。综合分析近年来国内多家供电企业与媒体合作的情况，从战略、资源、战术、执行几个层面具体剖析企媒关系的打造：　　一是从战略层面认识媒体的重要作用：企媒关系也是生产力。在竞争日趋激烈的当今社会，形象度和美誉度是企业赖以生存的“无形资产”，而在维护企业形象的过程中，媒体发挥着至关重要的桥梁作用，因此，良好的企媒关系是企业成功塑造并维护好企业形象的前提和基础。任何一个有远见的企业，都应从战略的高度认识和看待企媒关系，让媒体成为企业的“传声筒”和“扩音器”，关键时刻，企业才能引导舆论导向，迅速化解危机，让“危机变转机，转机变良机。”　　二是从资源层面认识“电与社会”新闻的价值：掌握主流话语权对媒体而言，企业同样也掌握着媒体所需要的很多资源。尤其是像供电企业这样关系千家万户的公用服务企业，消费者都非常关注，对媒体而言，如果缺少了这方面的新闻信息，媒体的影响力和发行量也会受到影响；同时，因为供电行业的工作专业性强，只有供电行业自已提供的主流信息才最具权威性和公信力。正如楚天都市报某负责人在武汉供电公司举办的媒体恳谈会上所言：只有主流声音高上去，非主流声音才会低下来。　　三是从战术层面进行企媒合作策划。打造企媒关系是一门学问，决不是“花钱买平安”那么简单。这就需要我们开动脑筋，在媒企关系上精心策划公关方案，发挥“四两拔千斤”的杠杆效应。　　三、企业如何化解新闻危机事件　　1．坚持原则。（1）速度第一原则。俗话说：好事不出门，坏事传千里。在供电企业新闻危机出现的最初12至24小时内，与供电企业有关的不利消息就会像病毒一样以裂变方式快速传播。因此，供电企业必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体、公众、政府有关部门进行沟通，以此迅速控制事态发展。危机发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。（2）系统应对原则。在化解危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须进行系统运作，绝不可顾此失彼，要做到专人负责、果断决策、迅速实施、借助外力及循序渐进标本兼治等。只有这样，才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。（3）承担责任原则。危机发生后，公众往往会关心两方面的问题：一是利益问题，它是社会关注的焦点。此时无论谁对谁错，企业都应承担责任；另一个是感情问题，公众很看重企业是否在意他们的感受。此时，供电企业应站在受害者的立场上对他们表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以赢得公众的信任和理解。　　2．建立有序的现场处理程序。当新闻危机来临时，供电企业要有勇气面对危机，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论进行疏导，与媒体一起渡过危机。正确的做法有以下几个方面：（1）快速做出反应。由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，供电公司必须对危机做出即刻的反应。任何延误都可能被误认为是犯罪，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。（2）让企业有关负责人出面。企业负责人在公众面前的形象及其领导地位是无法取代的，为什么不到前台应对媒体，无非这几个原因：不知情不好说，没水平不敢说，另外还有缺乏经验晕灯晕镜头等现象。供电企业负责人不能在公司最危急的时候躲起来，应该向公司利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。（3）对未知的事实不要推测。如果对不知道的事实妄加推测，事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况，你会发现你的主要利益相关各方：员工、政府管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导，他们尤其会对你产生质疑。（4）不要隐瞒事实真相。如果事情不妙，应该直接说明真相，不要企图掩盖事实。否则你会看到更为糟糕的结局。（5）为媒体采访敞开大门。媒体有新闻信息报道的义务。对媒体来说，新闻是稍纵即逝且竞争激烈的商品。他们都希望抢得“独家新闻”。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的多。因此，当有危机发生时，媒体对此就抱有特别的兴趣。供电企业至少在危机期间不能改变这种状况，因此应该接受媒体的报道，并积极同他们合作。　　企业要与媒体搞好关系，利用媒体信息传播的优势，提高企业的知名度，树立良好的企业形象，为企业的发展提供强有力的舆论支持。同时还要有强烈的危机意识，平时就应该建立对危机事件的预防措施，在新闻危机事件发生后要积极地协同媒体做好对事件的处理，努力确保企业的利益不受损失。　　（作者单位：湖北汉伦工程项目管理有限公司）
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黄硕老师《企业危机处理与媒体公关》
企业危机处理与媒体公关 主讲：黄硕老师课程背景：面对如今互联网自媒体时代的到来，作为企业管理者和公关部门：你是不是总是为网络舆情而烦恼？你是不是经常为应对媒体而忧心？你的品牌是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！您是不是想方设法发展媒体关系却无从下手？员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？如何让您的公关团队能够顺利搞定媒体？——我们独家研发的《四两拔千斤的艺术——企业危机处理与媒体公关》为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与危机处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。 学员收益：树立媒体意识、危机意识、媒体意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；牢记危机处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态；明确媒体的生存状态，掌握与媒体打交道的4大实用技巧；学会化解互联网自媒体时代危机的7大实用方法，并在实际工作中加以体会；学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际紧密结合形成制度。 课程特色：原则方法，体系制胜；大量案例，熔炼办法；深入浅出，通俗易懂；实务探讨，领会技术。 课程时间：2天，6小时/天学员对象：企业中层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门授课方式：1、主题讲授，2、分组PK，3、现场演练，4、案例研讨，5、视频欣赏 课程内容：第一单元：危机初体验—危机管理的前世今生一、为什么要学习危机管理1、为什么百年企业因为一个小事件而倒闭？2、为什么许多知名企业和企业家因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？3、为什么某些企业可以将危机处理得很好，进而转化商机？案例：案例一：政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件案例二：企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。4、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义5、危机是什么？6、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理二、企业危机来自哪里？1、宏观形势所带来的危机案例：A.严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待B.民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机2、来自产品质量诚信的危机案例：A、惨烈的中国制造：利达玩具厂老板张树鸿上吊自杀阴云B、三聚奶粉：中国式乳业标本3、竞争对手所带来的危机案例：A.诺基亚的遗书：我是怎么被竞争对手搞垮的B.老虎屁股摸不得：腾讯与360大战始末4、来自人力资源方面的危机案例：A.炒也不是炖也不是：TCL收购汤姆逊遭遇的人事危机B．连想，都不要想：联想收购IBM遭遇的跨文化整合危机5、天灾人祸带来的危机案例：A、青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春B、先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡6、消费者观念变化所带来的危机案例：A、谁说大象不会摔跤：柯达之死B、小灵通不再灵通：吴鹰之悲剧7、其他危机 第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系策略体系概述：道法术器危机管理之道（原则）危机管理之法（阶段方法）危机管理之术（原则）危机管理之器（原则）一、危机管理之道（原则）1、危机中五方博弈分析企业方：股东、员工、决策层、当事人、公关部门对象方：直接对象、间接对象、企业对象第三方：政府、竞争者、供应商、经销商传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站自媒体方：论坛、博客、微博、微信案例：A.315晚会后大众DSG变速箱博弈分析B.《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析2、危机管理的四字原则——“三心二镒”三——官方发布三次之内；心——将心比心切勿推托二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力案例：A.315晚会后大众DSG变速箱事件的公关手段B.“正广和”汽水死老鼠事件二、危机管理之法（阶段方法）五个阶段与五个阶段方法1、预防期：治未病四手重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法案例练习：三种企业的预测危机法2、爆发期：治初病三步判断、决策、消声案例：四川会理县“悬浮视察”事件3、解决期：治大病三刀沙堆型危机：渗透法旗杆型危机：斩首法涟漪型危机：切割法案例1：新大学生造反事件案例2：为何一次产品质量危机差点要了光明乳业的命？案例3：苏丹不红：肯德基苏丹红1号事件案例4：王老吉“夏枯草事件”，让您上火了吗？4、恢复期：静身心三剂新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声案例1：非典疫情后的中国政府案例2：汶川地震后的中国政府案例3：钓鱼岛事件后的中国政府5、总结期：防未病三招等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案三、危机管理之术（话术）1、六套艺术话术缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法案例练习：应对手机质量问题的投诉2、六套禁忌话术当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸案例练习：针剂对汽车保养问题的应对四、危机管理之器（组织、表单）1、危机预警系统2、危机管理小组3、危机管理手册4、危机管理的七份表单案例1：理解冠生园，救救冠生园案例2：东航返航事件案例3：富士康跳楼事件 第三单元：媒体那些事——如何应对媒体一、像了解市场一样了解媒体1、成也媒体，败也媒体媒体商业化时代媒体关系企业成败在媒体的叫嚣中崛起2、现代媒体众生相完全解读当代媒体看看媒体的胃口二、像经营产品一样去经营媒体1、媒体感情的培养相识相知相恋相守四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻2、实务：新闻发布会技巧筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛3、发言人是怎么练成的——企业新闻发言人培养五大压力、真实可信、“八不要七不是”案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放4、实务：接受采访的技巧采访前的准备、语言表达与非语言表达、接受采访的技巧5、实务：制造新闻诱降媒体免费宣传由新闻稿开始：创建企业新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率制造新闻事件的方法吸引媒体炒作的技巧案例：砸得好——海尔砸冰箱故事大家都有希望——肯德基与希望工程不牛不行——牛群当县长酒毒人心更毒——朔州毒酒案 第四单元：好风频借力——利用媒体公关解决危机一、互联网自媒体时代下的企业品牌危机1、自媒体的历史与辉煌2、自媒体众生相3、自媒体时代危机的7大实用方法数字游戏法案例：非典型处理方式——中国政府2003年非典疫情事件改变角度法案例：从安惠君到任长霞转移视线法案例：从拉萨暴乱、胶济铁路火车相撞到汶川大地震增大噪音法案例：从“脑白金真相调查”到脑白金全面胜利借力打力法案例：陈凯歌成就了胡戈还是胡戈成就了《无极》以大压小法案例：周大福被互联网撞疼了腰非对搞法案例：强生果然生强：强生公司是如何成功进行媒体公关的？二、实务：针对企业家盛名攻击的危机1、名人之痛案例：天下大势合久必分——李嘉诚退休分产事件真做秀还是真慈善——陈光标慈善之惑狱中董事会——黄光裕陈晓的国美争产风波这个女人不寻常——邓文迪默多克婚姻危机饮食男女，食色性也——从璩美凤到陈冠希2、原因企业家是企业代表，或企业品牌攻击企业家以达到攻击企业的目的3、解决之道三、实务：针对产品质量与诚信的危机1、类型产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机2、几方博弈企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析3、处理方式隔离法：情绪隔离避免传染更多切割法：把事情切小定位清除澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸反击法：掌握证据立地反击案例：1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机2、成也央视败也央视：秦池昙花一现3、奥克斯空调质量诚信危机4、葛兰素史克行贿丑闻危机5、三菱帕杰罗刹车管质量危机6、肯德基的禽流感事件7、宝洁的护舒宝事件8、哈尔滨啤酒的污染事件四、实务：针对人力资源的危机1、类型机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机、招聘产生的危机。2、解决办法画饼充饥法擒贼擒王法各个逐破法明镜高悬法案例1、新《劳动合同法》引发的华为“辞职门”危机2、年终大跳槽，各大网站CEO的噩梦3、只不过是从头再来：大型国企下岗分流4、万科物业公司员工因何引火自焚？五、实务：针对对手恶意攻击的危机1、市场竞争态势分析完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场2、分析竞争对手之间的关系和平竞争型策略：和平型策略直接挑战型策略：防守型策略、应战型策略、调节型策略收购争夺型策略：财务策略、毒丸计划多元关系型策略：跨界竞争法、多元关系法案例：1、广药与加多宝王老吉商标之争2、盛大收购新浪无功而返3、微博微信之“自媒体”之争4、《南方都市报》深圳封杀事件六、实务：违反传统文化道德底线引发的危机1、中西方价值观的差异引发的危机案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？2、不易理解的现实意识形态宣传与新闻新时期党的执政能力舆论监督的分寸尺度中国式反腐七、课程案例练习1、战略方向危机：广汽集团案例2、领袖名誉危机：老板病重事件3、产品质量危机：泡泡糖危机4、人力资源危机：中层大部离职5、网络信息危机：舆情失控谁之过？6、其他危机：解铃还需系铃人黄硕老师主讲：《企业危机处理与媒体公关》、《新媒体下的危机公关》、
《企业危机公关与媒体应对策略》、《企业突发事件的应急管理》、
《领导干部如何应对新媒体[政府]》、《公共突发事件的应急管
理[政府]》、《冲突管理与有效沟通[政府]》
助理：林静文 电话： QQ：& && & 领导力执行力师资：李宁太、吴湘洪、郑秀宝、曾江涛、胡建华银行培训师资：殷国辉、杜晶晶、罗树忠、蒋湘林、马艺、葛俊、张牧之、刘东、黄国亮、刘清扬、包亮、王雪、李晓光、刘媛媛、刘欢仪。通讯行业师资：莫勇波、邓雨薇、张一丹、白瑛、黄鑫亮、王雪。营销销售师资：臧其超、黎红华、梁辉、文彬、严红艳、王成、吴越舟。终端连锁师资：汪学明、耿镔、宿珊、王山、吕咏梅、陈麒胜、何叶。综合管理师资：王若文、林广亮、贺君宏、李世源、郏智群、陈志
嵘、纪鉴、尹树刚、杨栋TTT师资：郏智群、楼剑、张一丹、白瑛行政、写作师资：曹志巍、王晓珑、张一丹、邓雨薇礼仪师资：刘媛媛、陈张莉、唐小婉、王晓珑电商微营销：黄硕、叶萌、黄圣淘、刘军荣、黄硕OFFICE师资：刘凌峰
养生师资：葛敬儒
( 沪ICP备号 )&
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危机公关意外性危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和深度，是始料未及的。 聚焦性进入时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对来说，就象大火借了东风一样。 破坏性由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的。 紧迫性对企业来说,危机一旦,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
危机公关 - 形成原因
危机公关第一种情况是组织的麻痹和惰性。第二种情况是的高压。第三种情况是侥幸心理。这也是最为常见的。破坏性创和渐成趋势并非总是伴随着惊雷，而常常是像星火燎原一样愈烧愈旺。因此，“旧势力”尤其是在旧环境里占优势地位的企业往往心存侥幸。第四个原因是过分乐观。这又可分两种情况：一是因以往的成功而产生过分的情绪；二是管理者被海市蜃楼般的前景所蒙蔽，使之看不到潜藏的危机。失败是可怕的，成功同样也是可怕的。“乃成功之母”反过来也同样成立。在我国倒下的众多企业中，不乏曾经辉煌过的。&&&
危机公关 - 六大内容
　　第一：舆情监测。由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。 　　第二：内部研讨。舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。 　　第三：倾听外部意见领袖意见。企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。 　　第四：制定危机预案。通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。 　　第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书;此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。 　　第六：重要外部资源整合。危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。
危机公关 - 相关种类
网络危机公关笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。经过诸多的证时，关键点公关危机公关事业部认为，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。互联网的兴起，改变了与受众之间的传播关系，同时也改变了整个的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的。而在以往，这是不太可能的。
政府危机公关&&政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。&
企业危机公关企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的过程。 时下对于企业来说，危机公关事件的发生不可避免，因此要求企业管理者强化危机公关意识。要加强企业管理者危机公关意识，必须要进行企业。近两年来，伴随网络的兴起与企业市场竞争不断加剧等因素，国内外企业的危机公关频频出现，企业因危机而衰、企业因危机而兴的案例举不胜举。面对危机时，企业要尽早进行正确应对，组织好自救；同时还要在第一时间内，寻求专业危机公关机构的支持。企业发生危机时若自身体没有，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
品牌危机公关产品质量引发的；企业行为引发的；媒体引发的；消费者引发的公关；面对如此多的不确定危机，企业是不是束手待毙？感到危机四伏呢？如果这样，危机真要出现时，那企业也就处在完全的被动状态，其后果是不堪设想的，小则损失市场份额，重则元气大伤，甚至灭顶。为此，企业需要树立品牌危机管理意识，制订危机风险管理机制，对可能出现的危机进行全面。当危机出现时，尽可能把危机带来的影响降到最小值，甚至把危机转换成企业正面宣传的。
危机公关 - 处理原则
（一）著名的三“T”（1）Tell your own tale（以我为主提供情况）（2）Tell it fast（尽快提供情况）（3）Tell it al（提供全部情况）危机处理的三“T”原理是英国特提出的。它强调了危机处理时把握信息发布的。第一个“T”即强调了危机处理时组织应牢记掌握信息发布的主动权，应该贯彻“发言人”制度，以确保信息的真实性。第二个“T”即强调了危机时组织应尽快地危机公关不断地发布信息。在危机处理小组需要在一个设备齐全的危机控制中心办公。第三个“T”即强调了发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。（二）公众至上原则这是公共关系的核心，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么小危机也会转化成大危机。危机处理的公众至上原则还体现在必须执行人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损失。因此，危机处理中首先要把受害的公众放在第一位，只要这样才能受众，尽快地化解危机。（三）维护声誉原则维护声誉这是危机处理的和出发点。组织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织的声誉带来影响，有时甚至是致命的。因此，在处理危机时，一切都是维护组织的。
危机公关 - 危机公关的形式
1、互联网的新闻发布就是网络门户或，分成几个类型：综合性门户、行业性门户、地方性门户等等。2、BBS论坛或社区公关。分成几个类型：专业性、门户网站和行业门户。3、网上公告活动，与线下的公关活动相对于，主要是指企业在网络上开展或组织的企业公关活动，最重要成为网络公关的活动形式。&因此，就像病毒式网络营销是通过口碑宣传网络，信息像散发一种，让目标用户群体的关注，不知不觉的状态下中招，能否抓住传播的核心，从心里学上看，病毒话题的演变，不断围绕写作，在互联网时代，消费者最关心是社会话题成为热点话题，主要形式是食物方式，由行业的话题还是社会话题的形式。
危机公关 - 处理策略
(危机公关5S原则)shouldering the matter承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。sincerity真诚沟通企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。speed速度第一好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关system系统运行在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。standard权威证实自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。(危机公关5S原则由创导)
危机公关 - 处理措施
很多在企业做公关工作的人都抱着一个观点：做公关就是做广告，需要大量的投入。事实上，和的区别是很大的：广告专注的是诉求，公关借助的是沟通；广告张扬，公关内敛。区分了广告和公关的内涵，我们就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，那么我们就有可能用最低的成本来消除危机。&
危机萌芽时1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。如果危机苗头，千万不要，也不可。需要立即做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。2、在沟通的基础上找方法。公关的最高境界无疑是、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然会取得很好的效果。3、快速三板斧。危机公关任何事情都有策略解决，、水来土掩，所有的策略都有招法解除，唯快无解。对所有的危机的处理办法都应该采取尽可能快的，这是处理危机的最高宗旨。对于萌芽状态的危机大多可以采用以下步骤：A、找到危机源头。找危机源头很好找，可以说只要是个有心人就立即可以找到。B、消灭危机源头。对危机源头的处理方法很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者消灭这个源头。C、大面积消毒。大面积消毒是对已经造成的影响做观念扭转，这个工作的重点是和，影响大众的观念。
发展到一定程度时1、成立危机公关小组。在成立危机公关小组的前提下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成，但一定要把握住宣传口径的一致，无论是上层还是下层，以免给媒体和大众落下口实。2、接招的四个条件。A、没有媒介的。很多企业的公关部除了和的朋友的任务就是在上给媒体红包，完全没有专业精神。事实上，健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻。B、良好的媒介关系。在国内可能除了海尔和之外很难有企业在媒介有良好的关系网，这个除了公关部门的人员素质因素外，与这个企业的文化氛围也有很大关系。C、资源。对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。D、公关公司的指导。只要政府资源没有大碍，媒介关系又十分良好，而且自己企业的人才足以洞察媒体的运作规律，那么，这个企业就具备了接招的条件。但是如果你的任何一个地方有问题，那我还是劝你和专业公关公司。甚至你的三个条件十分成熟也最好听听专家的意见。3、接招的方法。A、充分利用媒介资源。危机公关指的就是当企业遇上、形象危机或者某项工作产生了失误时，企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大，因此，危机公关在很大上就是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候，最的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。然后就需要找到危机的源头。B、寻找。和萌芽状态的危机处理办法一样，当危机已经的时候，办法仍然是从寻找源头开始，因为寻找源头的过程就是你决策的过程。如果源头是一个弱势阶层，就采取强压政策，如海尔对成一虫的诉讼；如果是强势阶层，则可采取亲和政策，如沈阳飞龙的教训。C、联合行业或者。政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠，你可以尝试着和政府公开公正地合作，让政府出来表明企业的心迹。D、敢于剖析自己，敢于错误。中国有句俗语：能屈能伸大。但是有好多企业却配不上大丈夫这个称号，总是对媒体的质疑神经过敏。E、疏导。治水在于疏导而不是堵截。危机公关也需要。
危机公关 - 新兴行业
随着对于危机公关认识的加深，危机公关也作为一种专业服务在服务中新兴起来。例如中麒推广和极地公共关系咨询都是专业从事危机公关服务的公司。社会上的不恰当言论，是否给公司的声誉带来麻烦，给公司利益带来损失？合理的利用对企业的相关品牌形象进行公关。可以避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。并且一年传媒可以消除负面声誉的影响，推广正面声誉。让企业口碑带动销售。随着互联网事业的高速发展，公司对于危机公关服务的需求也大大，此行业必将作为一种专业服务成长起来。&
危机公关 - 著名公司
在危机公关能力方面，本土公关公司整体实力强于国际公关公司。在中国上，国际品牌纷纷调整公关公司合作伙伴选择策略，公关战略业务单元通常交由国际公关公司完成，危机公关业务单元纷纷和本土公关公司合作，这体现出本土公关公司在资源整合方面的实力。2009年4月，中国价值研究中心对外了《中国危机管理公关公司TOP10排行榜》，具体排名如下：第一名 关键点公关第二名 伟达公关第三名 美奥互动传媒第四名 嘉利公关第五名 光标公关第六名 万博宣伟公关第七名 中国环球第八名 凯旋先驱第九名 第十名 有你传播机构
危机公关 - 相关事件
危机公关 - 微时代的危机公关与处理
现在已经完全深入到了我们的生活的方方面面，所以不管你的企业是否愿意，你的用户都在微博对你的企业或者产品评头论足！可能因为一顿饭，可能因为物流的速度，可能因为产品的体验……用户都在时刻用微博分享着自己感受。如果他们讲的是好话，你，这是最好的广告！公关第一，广告第二，因为广告是自己说好，口碑是别人说好。所以公关大于自己说好。说到这里，我要给大家讲一个发人深思的： 1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺统治权，给马钉掌时因缺少几颗钉子，查理的马有一只马掌没有钉牢,结果在战斗中，一只马掌掉了，战马在地,查理被俘虏.由于一时的疏忽导致了一世的遗憾，一个小小的细节毁灭了一个.一颗马钉可以消灭一个国家。一条微博抱怨抱怨可以摧毁一个企业。今天络营销策划将谈谈微时代的危机公关。 对于的实时化和自媒体的发展速度，对网络舆情的监测是尤为重要的。所以品牌如果缺乏对网络舆情的，不了解其利益相关者在微博等社会化媒体上的言行举止，在危 机突发时就容易措手不及，无法应对。只有不断的密切的监测或产品服务的口碑，才能及时发现危机，快速相应。杜绝危机的快速传播。 对于品牌而言，要拥有自己一系列的资源。相比以往的媒体进行求证，互联网及社会化媒体平台的发展，为网民提供了更多可供交叉求证的信息来源。品牌可以借鉴肯德基引用内部管理条例并且有员工发微博澄清的处理方式，主动提供能证明其声明的材料，使其解释说明具备可信度，也杜绝别有居心的传闻和不实爆料。 注重关系维护，重视对意见和媒体账号的关系。普度网络营销策划认为自媒体发展成就了一些网络意见领袖及媒体账号，或财经类、新闻类重要微博媒体账号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐于转发其意见的粉丝。因此，意见领袖和媒体账号的观点容易主导网络舆论，并加剧危机的扩散。 理解网民情绪，并制定相应沟通信息和方式。网民感到不被品牌重视或尊重时，容易将不满情绪带入危机传播过程中，使危机升级；品牌若未能准确了解网民负面情绪的来源，就在微博上主观、草率发布的回应，极易恶化危机态势。所以对待危机出现一定要淡定对待，冷静的分析，然后诚恳的给顾客或网民进行解释。对于产品内的服务，可能打一通电话就能避免一场危机。 回应方式应符合微博传播的特性，尽量简短。切记不要多次对事件进行深度解释，这样会引起。公关回应冗长或避重就轻，会削弱其预期的传播效果。所以要有足够的信息量，和真实证据，而且还要简短的去回应。 对于微博时代的危机管理普度网络营销策划建议：应该先预防，建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论。对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过监测了解网络文化和行为的变化。建立自媒体平台，维护自媒体资产。拥有网上的话语渠道，如官网，官微，官博等，学习微时代的沟通方式，与公众或主要利益相关者沟通。 对于出现危机后的处理。普度网络营销建议应该迅速响应，承认“可能”存在问题，但是谋求理解，感督者。针对事件，避免使用负面,或危机核心关键词。调查结果公开结果，避免敏感词汇出现。出具能出具的正面证明。重视对意见领袖和媒体账号的关系维护。准确理解网民情绪,并制定相应沟通信息和方式。
危机公关 - 黄金准则
准则一：第一人 准则二：企业与用户的准则三：危机公关讲究速度 准则四：全面看待危机 准则五：获得权威部门的肯定&
危机公关 - 公关技巧
1.出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。 2.等消费者平静之后，在进行调查，查找真实，然后及时公布。 3.在调查原因过程中，企业的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。 4.等调查结果出来，公布于众，媒体和慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。&
危机公关 - 相关法规
“网络水军”、“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过“灌水”、删帖、炮制网上投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行，成为公关行业的“”。 2011年4月，中央外宣办、工信部、、国家工商总局等四部门联合下发了《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》，决定从今年4月中旬起在全国范围内联合开展为期2个月的整治非法网络公关行为专项行动。公关行业领军企业将继续倡导文明、健康的网络行为，发动网友的揭露、谴责非法网络公关行为，还网络公关以纯净、公平的。&
危机公关 - 解决形式
网络危机公关不外乎就是某个报纸杂志、广播电视台播出了一则不良的消息而已，危机形式和应对方式都是的。而互联网模式下就呈现出“多姿多彩”的特点，下面不妨来看看互联网环境下公关危机的形式：
第一种形式：资讯网站的资讯公关危机，所谓的资讯危机其实就是类似传统模式下的新闻报道之类的危机：某个或多个类网站如新浪新闻报道了某个企业的负面文章。这种模式的应对处理跟公关危机处理没有两样。
第二种形式：博客与社区的公关危机，这种形式就比较有意思了，博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在许可的范围内，想怎么写就怎么写，博客文章下面，网民可以自由。论坛发帖其实也一样，发帖人在法律许可和符合论坛宗旨的范围内，可以随便写，而论坛在交互性方面比博客更强，各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，越多，排序越容易靠前。而且论坛上面的网民发言都是匿名(ID)发表，想怎么说就怎么说。这种环境下，极易把某些争议话题给“筛选”出来。特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被这些网民大量复制到其他论坛或里面，使得危机迅速扩散开来。
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