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即日到7月12日进李文水电的看水电，地暖的客户不管您是否签单我们都将送不锈钢餐具3件套一份。店内更有活动等着您。 参加7月13日非凡家联盟团购的业主还有可能获得迪拜旅游。还不快来。...
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2008上半年网络游戏投诉统计分析报告
导读：中国电子商会于日在北京召开“‘企业与玩家自律，共建和谐网游环境’暨网游企业售后服务高层研讨会”。会上公布了由315消费电子投诉网统计评出的“投诉量最多的前十名运营商”以及“投诉量最多的前十名游戏”等名单。 中国电子商会于1988年成立，并在国家民政部登记注册。它是全国生产经营电子信息产品的单位及团体自愿组成的行业性社团组织。315消费电子投诉网并非政府性网站。 发言人：中国电子商会消费电子售后服务专业委员会周明秘书长 各位领导，各位女士，各位先生大家早晨好。受中国电子商会的委托，由我把网络游戏2008年上半年的投诉情况向大家做一个报告，这个报告里面有些分析，也有些建议，有些问题我们思考的可能还不是特别成熟，但是我们要把问题提出来，和大家共同商讨解决的办法。我们为什么要开这个会呢？我觉得现在从抓网络游戏的投诉入手，来使这个行业能够健康有序的发展是十分必要的。 大家都知道，网络游戏是一个新兴的产业，这个产业的特点也比较突出，它具有高科技的特点，另外在内容和形式上都不太容易把控，基本上是游离于网络的虚拟世界和现实世界之间，有些问题很难界定。再加上有关部门，包括我们行业协会，也包括政府有关部门，面对这个新兴的产物，对它的了解还不是很深入。所以在规范化管理这方面，我们做得还不是很到位。所以就造成了投诉量的激增，因此我们有必要召开这次会议，把大家集中起来，就网络游戏的一些重大问题进行研讨，我们一方面企业行业自律，拿出一些解决办法，另外一方面也使政府有关部门了解我们这个产业，了解我们这个行业，了解我们这个行业的现状，能够提出一些具体的可行办法，支撑我们这个行业能够健康有序的发展。所以我想我们开这个会议，主要是基于这方面的考虑。 2008上半年网络游戏投诉统计分析报告 一、投诉概况 据315消费电子投诉网每月的投诉统计显示，网络产品的投诉一直都位居榜首，而占据网络产品投诉半壁江山的网络游戏投诉也一直居高不下，集体性投诉事件频发。然而网络游戏的投诉处理却相对不如人意，为了让社会各界尤其是政府部门及游戏运营商了解网游投诉现状，加强对网络游戏的监管，推动网游立法进程，315消费电子投诉网公布了2008年上半年网游投诉统计分析报告。 2008年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到4695宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为4537宗，无效投诉为158宗，涉及金额元。2008年上半年，网游投诉主要呈现以下几个特点： 1、账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台 2、服务器质量投诉高企，群体性投诉不断 3、账号被盗物品难以找回 4、私服泛滥成灾，网络诈骗盛行 5、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善 注： 1、本统计报告只统计315消费电子投诉网投诉中心的数据，不包括论坛投诉专区及17game投诉专区等大量难以统计的投诉。 2、各项统计分析以有效投诉的数量为准，不包括无效投诉。 二、投诉趋势图 2007年上半年，315消费电子投诉网共接到网游投诉4864宗，2008年上半年网游投诉为4537宗，投诉量同比下降6.72%。从统计的趋势图可以看出，2008年网游投诉一直持上升趋势，6月份投诉量更是剧增到1951宗，日投诉量高达65宗！ 结合投诉事件以及投诉趋势图分析得知，网游游戏的投诉呈现这样的特点：平时投诉量不大，以玩家个案为主，一旦运营商出现重大问题（如服务器出现问题，大规模封号，或某些设定的更改引起众多玩家不满等），将会爆发集体性投诉事件。2007年1月、3月和2008年6月投诉量突破1000宗，正是爆发多起集体性投诉事件的结果。 运营商与玩家的关系一直没有得到很好的维护，故运营商的某些举措很有可能激起众怒，这也是为什么网游投诉某个时间段爆增的原因之一。如何妥善处理和维系客户关系，避免运营商与玩家对立矛盾激化，如何树立良好的企业品牌形象，是每个运营商都应该重点考虑的问题。 下一页：投诉地区分布 三、投诉地区分布 2008年上半年，315消费电子投诉网网游投诉来源前10地区为：广东、浙江、吉林、江苏、北京、上海、辽宁、山东、四川、福建，这10个地方的投诉量占了网游投诉总量的61.67%。网游投诉用户主要集中分布在沿海发达地区，而随着网游市场的拓展，三四级城市的用户越来越多，这在网游投诉用户中也有所体现，沿海发达地区投诉用户所占的比例相对07年同期已有所下降。 下一页：投诉用户文化水平 四、投诉用户文化水平 从上图可以看出，网游投诉用户大专以下学历占了43.33%，网游投诉用户群体呈现出低龄化趋势，玩家对自身权益保护的意识低龄化，说明消费者权益保护意识越来越强，这是值得肯定的地方，但是也从一个侧面反映网游低龄玩家的比例越来越大，大量未成年玩家进入网游的现象孰好孰坏，相关部门要加强关注并引起重视。 下一页：投诉人收入状况 五、投诉人收入状况 2008年上半年网游投诉用户里，收入水平1000元以下的占了31.92%，1000元-2000元占了34.46%，这两部分的用户占了三分之二强，比例为66.38%。而据统计，2008年上半年投诉玩家涉及损失的金额为元，平均每个投诉玩家损失约1277.98元，这是一个相当不低的金额。无可否认的是，玩家在网游里已经产生了大量的消费行为，虚拟财产有其实而无其名，地位非常尴尬，承认虚拟财产的合法地位，并作出相应的保护措施，是目前网游最为紧迫的事。另外，低收入而高消费的畸形消费现象在网游里屡见不鲜，如何加强对网游物品价格的监管，相关部门需要对此进行调研分析，而运营商更需要肩负起相应的社会责任！ 下一页：投诉量最多的前十名运营商 六、投诉量最多的前十名运营商下一页：投诉量最多的前十名游戏 七、投诉量最多的前十名游戏下一页：企业投诉处理情况 八、企业投诉处理情况 315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和较差的企业排名。 下面是各评分指标的相关介绍： 综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。 处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。 服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。 处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。 回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调，不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低。 处理情况较好企业排名 根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，结果投诉处理情况较好的前五名企业分别是：金山、腾讯、网易、网龙、巨人网络。 从各企业的评分情况来看，处理质量普遍评分不高，玩家对投诉处理结果满意度不高，玩家反馈情况多对处理结果表示不满，而在回音壁留言感谢、对处理结果表示满意的，以腾讯、网易、金山的玩家为多，而这三个企业的处理质量分数较高。 能够回访投诉用户的网游运营商不多，而能够对每一个投诉用户都进行回访的运营商更是少之又少。金山和腾讯是在回访用户这一项做得最好的运营商，几乎做到了回访所有能联系上的投诉用户，做好安抚及处理工作的同时，也让用户感受到企业对用户的尊重，故在此项评分中拿到了95以上的高分。此次评分将该项单列出来，意在体现客服工作的重要性，客服并非仅仅是像机器人一样回复，只会Ctrl+C和Ctrl+V，而应该提供更人性化的服务，安抚好客户情绪，并能实质性的给用户提供帮助，提高用户忠诚度。 下面就这五大运营商作相应的点评： 金山：各方面都比较好，尤其在回访用户方面做得相当不错，会主动联系每一个投诉用户作相应的协调工作，即使是群体性投诉事件也不例外，在目前网游企业普遍对玩家投诉重视程度不足的情况下，非常的难能可贵。 腾讯：处理质量是所有网游企业里最好的，投诉用户对其处理结果满意度也是最高的，也会逐个的回访投诉用户告知相关的处理结果，但反馈投诉处理结果的速度还有待提高。 网易：处理效率、服务态度都相当不错，处理质量也位于行业前列，回访用户方面，除了群体性投诉事件无法一一回访投诉用户外，均会主动联系每一个投诉用户处理。 网龙：投诉转交过去后，网龙均会形成相应的处理工单，联系用户处理并反馈处理结果给315TS，可能因为处理流程较为严格和繁琐，投诉处理时间相对较长，故在处理效率评分上不是很理想。 巨人：服务态度及处理质量都相当不错，但前期巨人网络与315TS的沟通不是很畅通，处理效率和回访用户方面做得相当不足，希望以后可以加强沟通，更好的处理用户的投诉问题。 处理情况较差企业排名 在本次评分中，我们非常遗憾的看到，相当大一部分的企业综合评分不及格（未达到60分），这也说明了目前国内网游运营商的客服工作，相当大一部分企业是不及格的，甚至包括好几个著名的上市公司。 经过统计，处理情况较差的企业有：深圳网域、光宇华夏、成都梦工厂、伙聚、光通、摩力游、中华网。 深圳网域：处理情况最差的网游企业，客服电话非常难以打通，网上提供的两个客服邮箱都不回复，形同虚设。315TS工作人员多次与其客服人员沟通，客服主管不知何故，不肯与315TS工作人员直接沟通，也拒绝受理用户投诉。面对网游监管机构尚且一味的狡辩，玩家自己面对这些客服时，会得到怎样的服务就可想而知了。深圳网域的投诉量非常大，但是一点也不考虑用户的不满情绪，没有一个投诉得到处理。在对待用户的立场上，只是一味的借助QQ的平台拉拢新用户，却不懂得如何维系老用户的关系，不知道客户关系维护的重要性，是目前投诉处理最差的网游企业，四项指标均为零分，在对待客户关系方面，深圳网域还有很多的地方需要改进。 补充说明：该份统计报告发布后，在业界引起了广泛的关注，也引起了深圳网域的高度重视，相关工作人员致电315消费电子投诉网，对之前的沟通不顺畅情况进行解释说明并表示歉意，同时介绍了深圳网域在打击盗号方面的一系列努力和强力措施，包含：08年7月在深圳网监领导及各地公安、网监部门协助下破获南京特大网游盗号案件，摧毁一个盗号团伙[点击详情]；在《QQ华夏》全面开通的网游实名制服务，对经过实名认证的玩家免费提供被盗物品找回服务。深圳网域同时安排了专门的投诉处理小组受理315消费电子投诉网转交的投诉，主动联系投诉用户了解情况并作相应处理，维护用户的合法权益。 光宇华夏：投诉量较多，也同样是客服电话打不通，客服邮箱没有回复，传真也没有回复。一切的试图联系都是泥牛入海，毫无声息。 成都梦工厂：与其合作的游戏平台非常多，但是投诉处理却并不理想，客服对投诉也不重视，甚至其合作平台非常重视投诉，积极处理，但因梦工厂方面而对投诉处理造成延误。 伙聚：通过伙聚总部督促游戏部门处理投诉，其客服曾致电315TS表示会处理投诉，但是却没有反馈处理结果，通过投诉用户反馈的情况来看，他们并没有联系投诉用户处理。后315TS再次联系跟进时，发现之前的联系方式全部失效，客服电话打不通，邮件没有回复。 光通：之前把投诉通过客服邮箱反馈后，会有处理结果反馈，但是大多为对投诉情况进行解释，没有实质性的处理，后客服更换一个反馈邮箱后，连解释性的回复都没有了。 摩力游：刚开始把投诉通过客服邮箱反馈，客服会对投诉进行处理，并反馈处理结果，但后客服要求将投诉转到个人邮箱后，不再反馈处理结果。 中华网：多次爆发群体性投诉事件，因问题较多，且一直没有得到很好的解决，服务器维护经常延迟投诉量最大，但是投诉处理一直不如人意，玩家对立情绪也比较强烈。6月份爆发大规模投诉，315TS重点跟进后，态度有所好转，并会针对投诉及时回复，因投诉量大，客服难以回访投诉用户做好安抚工作。 下一页：投诉问题分析 九、投诉问题分析 据统计显示，2008年上半年，网游投诉的主要问题集中在账号被封、服务器质量差、账号被盗、私服、网络诈骗等几个方面。下面就投诉中出现的五大焦点问题作相应的分析阐述： 账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台 帐号被封一直以来都是网络游戏投诉的焦点问题所在，2008年上半年，账号被封的投诉依然高居榜首，占了27.67%。网游中外挂的横行，运营商大力打击外挂，封杀使用外挂账号，是产生投诉的主要原因。每次运营商大规模打击外挂，315消费电子投诉网都会产生大量的投诉，反映帐号被误封。对于此类问题，315消费电子投诉网都会要求游戏运营商对投诉用户的数据进行重新排查，核实是否存在误封的情况，并根据排查的结果作相应的处理，同时也希望运营商不断完善检测外挂的技术，减少误封情况的出现。 另外也有玩家针对封号的时间提出了质疑，反映运营商封号没有相应的标准，带有一定的随意性。形成封号的业内标准，运营商按此标准进行封号，而玩家注意遵守相关规定，是减少此类纠纷的一个有效措施。 服务器质量投诉高企，群体性投诉不断 2008年上半年，关于网游服务器问题的投诉占了25.30%，服务器卡、经常掉线，不按时开放服务器等，是产生此类投诉的主要原因。热血江湖每周四的例行维护经常不能按时开放，产生了大量的投诉，因问题始终得到改善，玩家在6月5日凌晨纷纷到315消费电子投诉网进行投诉，爆发一天上百投诉量的群体性事件。另外，魔兽世界的服务器问题一直都是热点投诉所在，4月份时曾爆发过大规模的集体性投诉事件，虽然运营商九城方面多次承诺改善，但是关于服务器的投诉始终还是存在。 是什么原因导致服务器问题一直存在呢？是对用户不够重视？是技术问题，无法提高服务器的性能？是资金问题，舍不得投入购买优质服务器？还是网络运营商没有提供良好的带宽服务？ 玩家对服务器质量问题进行投诉，说明玩家对游戏的期待，运营商如果妥善处理，及时安抚玩家，可以一定程度上增进玩家对游戏的感情。 账号被盗物品难以找回 2008年上半年，账号被盗的投诉占了15.45%，这是一个比较大的比例，从一个侧面说明盗号问题比较泛滥，甚至大量已经购买了游戏官方密报卡的帐号也难逃被盗一劫。令人更为忧心的是，物品在被盗之后大部分都难以找回，游戏客服要求玩家找网监开具协查函，但是大部分地区的网监并不受理此类案件。而据玩家反映，即使网监给自己开具了所谓的协查函，物品也无法找回。 私服泛滥成灾，网络诈骗盛行 据统计数据显示，2008年上半年网游投诉问题中，举报私服的投诉占了5.84%，私服主要出现的问题有：乱封号、随意删除账号、随意删除物品、购买装备汇了钱却收不到物品、服务器关闭虚拟财产全部清空等。私服一方面侵犯了网游企业的知识产权，对网游市场造成一定的冲击外，另一方面玩家的权益也完全没有保障，被侵权的情况屡屡发生。 315消费电子投诉网上有大量的投诉内容反映，因为网络的虚拟性，网游里出现大量的骗子，骗取账号装备、骗取钱财，发布虚假中奖信息骗取汇款等，这部分的投诉占了4.22%，相对而言，这是一个非常高的比例。因为网游玩家的低龄化存在，防范意识不强，对各类骗术了解不足，中招被骗的人数也相对不少，相关部门需要对各类网络犯罪行为作相关法律定义，并大力打击，产生一定的震慑作用，以减少网络诈骗行为的产生。 客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善 关于客服服务态度方面的投诉占了3.42%，相对于成熟的传统产业来说，网游的客户服务确实存在一定的滞后性，这也是众多网游玩家所斥为诟病的地方。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 另外，因为客服权限问题，无法直接给玩家解决问题，只能将玩家情况记录下来，向相关部门反映。这使得客服在回答玩家疑问时，只能Ctrl + C和Ctrl + V 的机械回答。运营商可以考虑适当开放客服权限，增加客服解决问题的权力，而不只是起个传声筒的作用，同时也可以提高处理效率。 下一页：监管建议 十、监管建议 针对上述的问题分析，315消费电子投诉网针对网游的几个焦点问题提出相关的监管建议，希望引起相关部门的重视，并采纳实施，对行业的完善、企业的发展和消费者的权益保障产生一定的帮助。 帐号被封 问题描述： 为维护良好的游戏环境，网游运营商会制定一些游戏规定，当网游玩家违反相关规定时，运营商会对其作出冻结帐号的惩罚。目前一般游戏帐号被冻结主要以下几种原因： 1、使用游戏官方禁用的第三方软件（如外挂等） 2、在游戏中出现违规行为（如谩骂，发布不良信息等） 3、购买了涉嫌被盗的物品 4、利用Bug刷金币、装备 （1）、外挂的横行，使得公平游戏的环境大大恶化，也会让玩家纷纷离开游戏，游戏因而开始进入衰落期，故游戏公司历来视外挂为洪水猛兽，不少游戏公司更是抱着“宁可错杀一千，不可放过一个”的心态对涉嫌使用外挂的账号一律予以封杀。然而，由于封杀外挂的技术不到位等原因，可能会出现误封的情况，这是导致玩家投诉的主要原因，也一直是网游投诉的热点所在。 （2）、在游戏中出现违规行为而导致账号被封，这无可厚非。 （3）、购买了涉嫌被盗的物品而导致账号被封，玩家对此有非常大异议，认为自己根本无法判断自己所购买的物品是否属于“赃物”，因此账号被封、物品被删，钱财两空，感觉非常冤。 （4）、利用Bug刷金币、装备导致账号被封，如果玩家确实存在该行为，那帐号被封也是应该的。 监管难度： 帐号被封的投诉主要两种：帐号因为使用外挂而被封、帐号里存在非法物品被封。 双方的分歧在于： 1、帐号因为使用外挂而被封 在玩家说自己没有使用过外挂，而游戏官方的数据则显示其使用外挂，出现这种情况，应该如何处理？ 315消费电子投诉网经过调研发现，游戏官方在封杀外挂的时候，确实存在误封的情况，而使用外挂的玩家也不少，那如何判断投诉玩家是否真正使用过外挂便成了问题。游戏官方不可能接到投诉后，就解封玩家的投诉，那样的话会给真正的外挂玩家有了可乘之机。 另外还有个问题，永久冻结帐号里的虚拟财产怎么办？这些虚拟财产随之被冻结是否合理？ 2、帐号里存在非法物品。 这类帐号被封的玩家感觉自己非常冤枉，自己在购买物品的时候，根本无法分辨该物品是否非法，是否是别人盗取的赃物。 而游戏官方也难以核实，玩家是正常的交易行为，还是盗号后转移装备。由其也引发了虚拟物品交易存在是否合理的问题。 建议处理方案： 目前，各游戏运营商关于封号没有相关的标准，只是按照一些默认的规定来处理，而在执行的时候又带有一定的随意性。建议针对玩家的违规行为，将封号问题规范化，形成业内标准，各游戏运营商按照该规定进行，减少玩家与企业之间的纠纷。该行业标准可以从以下几个方面去制定： １、拟定玩家的各类违规行为，就问题的严重性规定相应的冻结时间。 ２、对于永久性冻结或冻结时间较长的账号，游戏运营商通过E-mail通知玩家，玩家在一定时间内（如24小时）可以提出申诉，申诉不通过则生效。同时允许玩家在此时间内转移身上的虚拟财产。 帐号被盗 问题描述： 玩家中流传着一句“没有被盗过号的玩家不算玩过网络游戏”的“谚语”，由此从一个侧面反映账号被盗问题的普遍存在性。在315消费电子投诉网07年的网游投诉中，帐号或物品被盗的问题占了10%。盗号者借助黑客软件或木马病毒等盗取账号或物品之后，再在网络交易平台上出售，从中牟利，甚至已经形成了相应的产业链。尽管游戏运营商推出了手机绑定账号等各种密报卡，但是仍难以完全遏制盗号的行为。“道高一尺，魔高一丈”，双方的斗法不断，然而，玩家的权益如何保障，值得每一个网游公司思索。 在装备物品被盗之后，游戏运营商要求公安机关报案，并由公安机关出具协查函才能为玩家追回物品。但是，因为没有相关的规定，协查函的开具一般为刑事案件，需要其他部门配合，所以很多地方的公安机关难以开出协查函，另外还有个别的运营商借此机会向玩家索要钱财，如，玩家给钱则给予追回物品，不给则不管。 游戏数据掌握在游戏运营商手里，部分物品可能因为技术、时限或者物品流通过多等因素而增加了找回的难度，但是，一般情况下都是可以找回的。2007年，上海市信息服务业行业协会曾向各大游戏厂商发起反盗号联盟，但是应者寥寥。为什么在面对盗号问题时，游戏厂商态度如此冷淡？值得深思。 监管难度： 1、假如一件物品通过了多次交易，流通过多个帐号，那这几个玩家都提出异议，要求找回该物品，那该物品的归属应该如何处置呢？ 2、难以判断该物品交易是正常的交易行为，还是盗号者转移装备。这使得某些盗号者会恶意投诉，说自己是正常的交易。 另外，某些玩家质疑运营商监守自盗： 由于玩家的数据保存在运营商的服务器上，理论上来说，运营商是可以对这些数据进行修改。这一现象也让玩家方面浮想联翩：因为找回物品是需要给钱，或者人民币玩家才能申请，那运营商可能为了增加收入，故意删除某些玩家的装备，却说是被盗，迫使非人民币玩家成为人民币玩家，迫使玩家花钱去找回装备，如果找不回装备的话，该玩家也有可能再次购买。 虽然玩家的猜测没有证据，甚至是以小人之心度君子之腹，但是却反映了其中的监管问题，况且，运营商内部工作人员利用个人职权之便牟取私利的情况也并不是没有发生过。 运营商如何完善内部监管制度，杜绝类似问题的发生，也是非常值得关注的事。 建议处理方案： 另外，315TS建议所有物品与游戏帐号进行绑定，不能交易，扔掉的物品，别人不能捡，扔在地方过一段时间后自动消失，从源头上控制盗取帐号问题的发生。在游戏账号被冻结后，需要转移物品时，由运营商从技术上实现转移物品，但是平时不能进行交易。 虚拟财产合法化争议 问题描述： 所谓虚拟财产，是指有别于有形财产的一种新型财产，通常出现在网络游戏中，包括游戏积分、装备、账号和货币等。因其具有一定程度的使用价值和交换价值，常被公开或私下买卖，由此产生了虚拟财产交易。 据2006年相关调查显示，在购买过游戏中道具或装备的MMORPG用户中，其中50.9%的用户花在购买道具或装备的费用占游戏总花费在20%以下。购买过游戏中道具或装备的MMORPG用户的平均道具花费比例为27.0%。 虚拟财产与现实货币已经发生了直接的兑换关系，但却还没被相关部门认可，作为个人的私人财产享受相应的保护，可谓有其实而无其名。尤其带来的纠纷和投诉也非常之多。 监管难度： 1、虚拟货币的发行总量难以监管控制，虚拟物品的价格也难以权衡其实在价值，如何将游戏里的经济平衡系统与现实金融体系的经济平衡挂钩？ 2、因游戏数据的虚拟性及服务器数据可能出现无法预测的丢失，当游戏数据全部丢失了，需要赔偿玩家财产损失时，如何确定赔偿数额？况且，运营商可以随时修改其服务器数据，这一块的监管也成问题。 3、虚拟财产的合法化之后，如果游戏安全性不够，盗号问题严重，因此而产生的纠纷会非常多，比如：被盗财产流通了数名玩家，那最终该财产应该归谁呢，其他的玩家的损失谁来负责？ 建议处理方案： 淡化虚拟财产的现实价值，禁止虚拟货币回兑成现实货币。为了出现账号被盗，物品流通了数名玩家，牵连众多的情况产生，禁止虚拟财产的交易。 在关于账号被盗的处理方案，本网已经提出了禁止网游交易的处理方案，在此再一次重申提及。 而对于虚拟财产的合法性地位，针对其争议性，作以下分析同时提相应的建议： 方案一：不承认虚拟财产。 禁止运营商打着永久免费游戏的疑似虚假宣传的旗号，禁止运营商发行货币和出售游戏道具，禁止虚拟货币以及虚拟物像现实货物一样流通。 运营商打着永久性免费的旗号，一直颇受玩家质疑，而免费游戏的运营模式让创新性游戏性的缺乏网游依靠出售道具的模式，也可以生存下去，一定程度上助长了网游抄袭、雷同的不良风气，虽然短期内让行业呈现虚假的繁荣，但是不利于整个行业的长远发展。 此措施的出台，等于否定了目前大行其道的所谓的免费游戏模式，回复按游戏时间收费的模式，短期内对免费游戏造成较大冲击。但是，从长远来看，促进优胜劣汰，淘汰游戏性差凭借出售道具赖以生存的游戏，迫使游戏开发商改善游戏品质和服务质量，也最大限度的消除了上述的几大监管难点。 方案二：虚拟财产合法化。 允许游戏运营商采用免费游戏的模式，对其出售的道具物品进行监管，其虚拟财产的价格由相关部门监管，接受社会各界监督。禁止物品交易。 由于虚拟财产得到了承认，其权属归玩家，运营商承担保管权，运营商与玩家的关系相当于银行与储户的关系，而运营商应该对玩家的虚拟财产承担起相应的责任。 禁止交易，也一定程度上杜绝了盗号问题的产生。然而，其中牵涉到的某些纠纷依然无法得到解决。比如，因服务器数据丢失，玩家虚拟财产随着消失，那如何对此作 出补偿？对于玩家列出的财产丢失清单，因数据丢失，运营商也无法核实，这会让部分玩家浑水摸鱼。 权衡各方利益，本网倾向于第一个处理方案，而不管选择哪种处理方案，都应该在网游里禁止交易。 网游内容监管 问题描述： 2008年上半年，315消费电子投诉网接到的网游投诉里，有3.23%是是游戏设定不满的，其实相当大一部分是质疑网游里出现过多暴力、色情、赌博等成分，投诉对象主要是现在社会上颇受争议的两款游戏：《劲舞团》、《征途》。而目前社会上对网游的意见，也主要集中在其让玩家沉迷，内容涉黄成分不少，宣扬暴力PK，某种程度上鼓张仇杀、打劫等，甚至在游戏里开展赌博行为。 监管难度： 众所周知，游戏作为文化产品，在投入市场之前，需要经过相关部门的审批，对其游戏内容进行全面的审核。但是网络游戏不像单机游戏那样，是一次性产品，其成品后还可以不断的调整和更改内容，而一旦游戏运营商在更新内容之后，加入了暴力、色情等内容，将会造成不良的影响，这同时也增加了监管的难度。 建议处理方案： 对网络游戏实行年审制度，每年对已经运营的游戏进行内容审核，出现不良内容的游戏要求整改。另外提供相应的投诉渠道，随时接受社会各界对网游内容的监督，相关部门在接到投诉之后，根据其提供的相关材料进行核实，一旦证实，将律令其整改，并给予相应的惩罚，以更好的维护良好的游戏环境。 另外，国家相关部门应大力鼓励网游企业开发绿色网游，对这类网游实行政策上的扶持，增强其娱乐、益智、增长见识等功能，同时网游企业也要勇于承担起相应的社会责任。 转自：315消费电子投诉网 【编辑：iuyou】
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