陌陌产品:让用户寻找新的&G点&quot&&&
陌陌最近有所改版，在“有趣”这个关键点上做了很大的改动。陌陌与微信的不同点在于微信是强关系，用户的兴趣点永远是基于强关系的朋友圈，所以黏性极强。但是陌陌这样的弱关系，又该如何在用户对“附近的人”这一功能厌倦后寻找到全新的驱动力？这是陌陌最大的困难。
陌陌本次增加了两项功能，第一项是“漫游”，可以随机查看到更远距离的陌陌用户。该功能在我看来确实有趣，但却没有什么特别大的亮点，在设计思考上依然只是之前的翻版，只是将距离拉远而已。第二项功能在本人看来则是重点，即“陌陌吧功能”，陌陌增加了一个类似百度贴吧的功能，可以在指定专题下面进行发帖、跟帖等操作。
从陌陌初期的设计来看，其遵循着 IM 路线，无论是添加好友还是群组的设计都有明显的即时通讯这一方向。而贴吧的出现则意味着陌陌对自身的重新定位，由即时通讯领域走向移动互联网社交行为的深入挖掘。陌陌的贴吧绝对不仅仅是百度贴吧的翻版而已，我认为陌陌在战略层面的布局有以下两点：
第一，用户黏性的再次开发
1，让原有用户中寻找新的 G 点
已经高达 5000 万用户的陌陌可谓已有很大成就，但当前最大的问题就是如何不让用户厌倦？陌陌早期推出的基于 LBS “附近”功能，能让用户找到附近的其他陌陌用户和群组，这是初期爆发的动力，即“有趣”。但问题在于，经过这么多时间后，用陌陌查看附近的人也差不多颠来复去就那些老面孔，而群组也是退了又进还是那些。用户对于“发现”的兴趣很可能已经回落。
如何利用好这 5000 万用户，让他们都能第二次从陌陌中找到兴奋的东西？“漫游”和“贴吧”无异于是针对已有厌倦现象的设计。漫游的设计机制依然只是遵循了老路，只是将范围扩大而已。但贴吧则有对自身重塑的感觉，贴吧无异于留住用户的最好选择，附近的人永远有限，对一个人的兴趣时间久了就会厌倦，但是贴吧所能制造的话题却没有上限。不停制造话题，这也是BBS类产品能够长盛不衰的原因之一。
另外，根据我个人对于产品的洞见，陌陌绝对不会只是做一个和百度贴吧或者豆瓣小组一样的产品，当贴吧成熟后，陌陌在将来很有可能将贴吧进行本地化设计。也就是说在一个贴吧中，你可以只看在你1千米范围内的用户的发帖与跟帖，从而进行本地化的联系。这也是陌陌对群组弱点的补充，在群组的设计中，每个普通用户添加群有上限，并且每个群的总人数也有限，除此之外还有实时性这样的弱点，而陌陌吧则可以完美的跨越这些群组障碍。
2，身份挖掘，增加趣味交友方式
回看百度对百度贴吧的整合，百度的核心功能是搜索，而百度贴吧则为百度的搜索流量带来的巨大的回流就是一种很好的整合。陌陌的核心是社交，而社交的前提则是对每个人身份的全方位挖掘。微信是幸运的，在熟人关系中用户已经非常了解对方，无需深入挖掘，但是在陌陌当中，是要与陌生人建立连接，这种连接需要的是一种深层次的挖掘，从而降低信任成本。陌陌之前的设计在身份的挖掘上和微信并无区别，依然是以个人动态为主，但是当陌陌加入贴吧之后，则对一个人的身份挖掘有了更多的可能性。
一个人在贴吧发帖和跟帖时，就传达了此人的形象是何种人，观点兴趣类发帖比动态更能塑造一个人。先哲曾说“告诉我你的兴趣在哪，我就能知道你是谁。” 于是陌陌用户需要添加好友时有了两种场景，第一种是发现该好友时除了查看个人动态以外还可以查看其发帖跟帖记录，从而更加细腻地判断一个人是否值得交往。第二种是在贴吧发帖跟帖时发现有趣的人，志同道合的人来进行关注。这两种场景给了用户两种新的“有趣”驱动力。
第二，新的盈利空间
1，近期盈利，增值服务
当陌陌开通贴吧后，将会出现大量的活跃用户。正所谓有人的地方就有特权，陌陌和 QQ 就深谙此道，对特权定会无所不用其极。贴吧的特权可能有：比如让好友优先看到你的发帖，让你的帖子标题加红几次，让你的回帖有表情特权等等。如此一来也增加了用户开通会员的可能。
2，远期赢利，跨入O2O搅局的可能性
阑夕认为陌陌的群组活跃给了陌陌很好的盈利空间，但我并不看好这点，因为运营商是不敢直接在群组里面投广告的，这无疑是杀鸡取卵。拿QQ群做案例，坐拥大量用户的腾讯却无法从中盈利，腾讯后来拐弯抹角的弄了一个QQ群联盟想从中盈利，结果也没有很大起色。群组产品的用户是无法容忍任何运营商直接插入广告的，这是群组的硬伤，虽然活跃，但难以变现。
那么当陌陌有了贴吧之后就不同了，以前一个本地美容按摩的商家想在陌陌上做广告，只能加入本地小组然后发发广告，此种做法不仅麻烦甚至可能适得其反，对其有负面影响。但是到了贴吧就不一样了，陌陌可以根据地理位置让 O2O 商家实现超级精准的投放，比如在美容贴吧里，XX市的美容按摩商家就可以投放相关地域广告，并且对投放性别，投放年龄，投放时间等等都可以进行设置。
当然这只是一种精准投放，在未来大数据时代，陌陌要走的路远不止这点。基于陌陌的投资方是阿里，那么陌陌很可能会与阿里联手对商家进行认证，进而开展O2O闭环。目前陌陌已经在本地化活动上和售票网站进行合作，并取得一定成绩，相信在将来，大数据时代的陌陌会释放更大的赢利可能性。比如陌陌根据大数据判断出一个人对美容按摩的喜爱，那么当此人来到另一个城市后可以进行更精准的推广。另外，陌陌可以根据一个人总是进入某个贴吧，但是总是不点击某广告这件事，做好两方面服务，第一是对O2O商家的提醒与改进，第二是对该用户屏蔽广告等等，其中的可能性不一 一列举。
事实上用户不反感广告，反感的是广告不精准。这或许也是阿里投资陌陌的战略意义之一，在模糊的感知中，直觉性的预感到陌陌在 O2O 上的可能性。 以上是对陌陌本次改版的在战略层面上的预测，那么现在来谈谈陌陌实现以上未来的困境。
困境一，如何防止垃圾广告？
打开陌陌的APP，可以看到陌陌官方账号的个性签名很有意思，个性签名居然是“欢迎广大用户举报不良行为，大家可以用黑名单......"作为官方账号，向用户宣传的居然不是祝大家玩的愉快，而是去教大家如何防止不愉快。可以见得陌陌在垃圾信息处理上的压力应当十分巨大。
当前在应对垃圾广告上就已经开始显出疲惫的陌陌，又该如何应对将会更加强悍的贴吧垃圾广告？我想，这是陌陌的最大困境之一。
困境二，陌陌如何做好对自身的品牌定位？
最初的陌陌很简单，其核心功能就是搜索附近的好友。而此次加入贴吧的改动则在一定意义上对其品牌的定位进行了一次“分流”操作。我们看到微信为了维持其第一功能的 IM 属性，不惜对具有极大用户黏性的公众号进行折叠的弱化操作。那么当陌陌推出贴吧之后又当如何更好的对自身进行定位？当我们提到微信时第一反应是 IM，而当我们提到改版后的陌陌时脑中的第一反应又会是什么？是一个基于 LBS 的交友 APP？还是一个基于 LBS 的贴吧？ 如果陌陌将主要定位仍然是之前的 LBS 交友 APP，那贴吧的 UGC 内容的创造引导上势必会受到其主要功能的限制，有等于无。但如果陌陌对贴吧的UGC引导的过多，又是否会造成其第一功能LBS交友的过分弱化？
我想这是陌陌在品牌战略上必须不得不面对的问题，所谓有失必有得，有得必有失，如何才能把握到那根最细的铅丝，让接下去的路走的更顺，也同样是陌陌的困境。
陌陌此次加入贴吧的改动，其本意上是在向微信类产品告别，走向一种更能驱动用户兴趣的设计。张小龙说过产品设计的第一理念就是“有趣”，而陌陌的此次改版也同样遵循着“有趣”这一原则，漫游是一种将之前的“有趣”进行地理上的由近到远的扩大，而陌陌吧的“有趣”则是对以兴趣为社交行为的挖掘，对人性需求上的再次扩大。虽然改变面临诸多问题，但相信陌陌会一步一个脚印地走下去，为移动互联网时代的社交网络创造更多可能性。
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周易正读之三十二:&剥&卦注释
文章来源：中国风水罗盘　发布时间：　编辑：佚名
（原文）& （卦辞）：&&&& ：剥，不利有攸往。
（爻辞）： 上九：硕果不食，君子得舆，小人剥庐。&&&&&&& 六五：贯鱼，以宫人宠，无不利。六四：剥床以肤，凶。六三：剥之，无咎。六二：剥床以辨，蔑贞，凶。初六：剥床以足，蔑贞，凶。&&&&&&&&&&&&&&& （译文）（卦辞）&&&& ：当国家政权受到反动势力的削弱时，不利于形成安居乐业的环境。
（爻辞）：&& 初六（& ）：当国家政权的基础被削弱时，如果我们没有引起足够的重视，而是以傲慢、轻蔑的态度来对待，将会造成严重的后果。 &&&&&&&&&&&&&&&&&&& 六二（& ）：当削弱国家政权的企图已经达到清晰可辨的程度时，依然以傲慢、轻蔑的态度来对待，将会造成严重的后果。六三（& ）：为防止国家政权落入行为不正者之手，而暂时将王权剥夺过来，没有过错。 六四（& ）：当对国家政权的削弱已经危及到王权的存在时，将会发生严重的后果。六五（& ）：企图剥夺国家政权的人有如穿在绳索上的小鱼一般被绳之以法。这个胜利是得到王室成员支持的结果，因此没有什么不利。上九（& ）：因为没有剥夺王权这个硕果的企图，所以，光明正大的领袖反而得以坐在驾驭国家这部马车的位置上，而那些搞阴谋诡计企图颠覆王权的人，却被剥夺了生存的权力。&
（注释）：剥卦卦辞：“& ：剥，不利有攸往。”“& ”：剥卦卦画。由夬卦卦画“& ”演变而来。经过了六个变化过程，即由夬卦变为初六爻的大过卦“& ”；再变为六二爻的咸卦“& ”；六三爻的萃卦“& ”；六四爻的比卦“& ”；六五爻的坤卦“& ”；上九爻的剥卦“& ”。剥卦卦画是剥卦完成六爻变化后的上九爻爻形。“剥”：《说文》：“剥，裂也。从刀，从录。录，刻割也。”《广韵·觉韵》：“刻，削也。”《广雅·释诂》：“剥，落也。”“剥，脱也。”“剥，离也。”《字彙·刀部》：“剥，褫也。”剥的本义为以刀剥削兽皮，引申为割裂、削、离、脱落、侵夺等义。这里用侵夺、剥夺等义。剥卦卦象为“& ”。五阴爻一阳爻，是阴盛阳衰之象，而且一阳爻处卦之极，有被剥将尽之象，故名为剥。剥卦接贲卦，贲卦讲述的是完善之道，但无论多么完善的事物也会因为各种原因而逐渐被损坏，所以在贲卦后接剥卦，讲述国家政权遭受到反对派削弱时的情形。从爻辞内容来看，这是一段以周族史实为例的卦爻辞。剥卦卦辞大意为：“当国家政权受到反动势力的削弱时，不利于形成安居乐业的环境。”
初六爻爻辞：“剥床以足，蔑贞，凶。”“床”：《说文》：“床，安身之坐者。”林义光《文源》：“考爿并有床象，实即床之古文。”《释名·释床帐》：“人所坐卧曰床。床，装也，所以自装载也。”床字从爿，从木。“爿”：《段注说文》：“爿，反片为爿，读若墙。”爿、片本为一字，本义为木板，合木板则为床。《通俗文》：“床，三尺五曰榻板，独坐曰枰，八尺曰床。”供坐、卧之用的这种木板通称为床榻。古代床有坐、卧两种功用，所以床的本义为供人坐、卧的器具，而不是我们现在理解的专用于睡觉的地方。过去皇帝上台登基称为坐床，就是用其宝座之义。这里也是用其义，象征君王的政权。“以”：及、达到。“足”：本义为人体下肢的总称，又专指踝骨以下的部分，即今之脚。引申为动物用以行走或奔跑的器官、植物的根茎、支撑器物的脚、事物的基部等义。这里用政权的根基义。“蔑”：甲骨文字形下为戈，上为大眼人形，本义大概是仗武力之势而傲慢之貌，引申出小、轻侮、污蔑等义。这里用本义。初六爻爻辞大意为：“当国家政权的基础被削弱时，如果我们没有引起足够的重视，而是以傲慢、轻蔑的态度来对待，将会造成严重的后果。”理解这句爻辞的关键是要正确理解“床”字的含义。床字在《周易》中一共五见，其中剥卦三见，巽卦两见，均取君王宝座义，是政权的象征。其中巽卦的两见为九二爻“巽在床下，用史巫纷若，吉，无咎。”和上九爻“巽在床下，丧其资、斧，贞凶。”大意为：“不在王位而行王政时，如能使用史官所掌握的先人的权威及巫官所掌握的神权来解决分争，会产生完满的结局，没有过错。”“不在王位而行王政时，如果得不到财力及权力的支持，要认识到其可能产生的不良后果。”初六爻爻象为“& ”，大过卦卦象。大过就是大大地超过其承受能力的意思，故有此动摇根基，使之不堪重负之辞。同时，大过卦卦象也象床形。
六二爻爻辞：“剥床以辨，蔑贞，凶。”“辨”：本义为判别、区分，引申出明察、明晰、辨认、识别等义。六二爻爻辞大意为：“当削弱国家政权的企图已经达到清晰可辨的程度时，依然以傲慢、轻蔑的态度来对待，将会造成严重的后果。”上一爻说“剥床以足”。这种行为可能还是在暗中进行的，意图并不十分明显，如果说为了不冤枉好人，而不采取行动还情有可原的话。那么，现在这些判乱者的意图已经非常明显，清晰可辨了，如果仍然不当一回事，结局可想而知。六二爻爻象为“& ”，咸卦卦象。咸就是感知、感觉，故有此爻辞。
六三爻爻辞：“剥之，无咎。”“之”：语助词，无意义。六三爻爻辞直译大意为：“剥夺过来，没有过错。”这句爻辞有一点费解，因为前两爻及后一爻爻辞都说“剥床……凶。”怎么到了这一爻就成了“无咎”呢？要解开这个疙瘩，需要结合六五、上九两爻爻辞的含义及周族的历史来分析。六五爻爻辞为“贯鱼，以宫人宠。无不利。”大意为：“将企图剥夺国家政权的人如穿在绳索上的小鱼一般绳之以法，是因为得到王室成员支持的结果，没有什么不利。”上九爻爻辞为：“硕果不食，君子得舆，小人剥庐。”大意为：“面对王位这个巨大的果实而不企图占据，品德高尚的领袖因此得到了这个最高职位，而那些行为不正的人则被剥夺了生存的权力。”这两段爻辞向我们提供了两个信息：一是对国家政权的争夺不是一个人，而是两个人或两股势力：一是“君子”；一是“小人”。他们的区别就是“君子”面对国家政权这个“硕果”而“不食”，并没有占为己有的企图。而“小人”正好相反，是想获取政权。这场争斗以“君子”获胜而告终，他的胜利是因为得到了“宫人宠”的结果。以此，我们就有理由认为，初六爻的“剥床以足”；六二爻的“剥庆以辨”；六四爻的“剥床以肤”均是针对“小人”的行为而言的。而六三爻的“剥之”则应当是“君子”的行为。或者说正是因为“君子”看到了“小人”对国家政权将造成的危害，所以才果断地采取了夺权的行动，免得政权落入他们的手中。而自己本没有夺权之想，不过是以此不得已之手段代为保存政权而已。从其行文特点来看，这个“君子”毫无疑问是指作者或作者所代表的势力。这就来了一个很大的问题：“宫人”为什么要“宠”这个“君子”？“宫人”就是王宫中人或王室成员，是国家政权的合法掌握者或这个合法的执政集团。政权在自己手中不是更好吗？为什么偏偏要支持其他人呢？是自己没有能力？还是其它什么原因？从“剥之”这一个词来看，这种权力的转让并不是主动的，而是被迫的。这种奇怪的现象只能结合周族的历史才找得到答案。对照周族历史，这几段爻辞所反映的现象正与周公的摄政有关。《史记·周本记》说：“成王少，周初定天下，周公恐诸侯畔周，乃摄行玫当国。管叔、蔡叔群弟疑周公，与武庚作乱畔周，周公奉成王命，伐诛武庚管叔放蔡叔。”如果说管叔、蔡叔的行为是“剥床”的话，周公的摄政行为就是“剥之”。他的摄政行为是因为他发现“小人”有“剥床以足”“剥床以辨”的企图而先下手为强的。之后又有了“剥床以肤”的激烈斗争，在这场斗争中，因为得到王室成员召公等人的支持而取得了捍卫政权的伟大胜利，最后“君子得舆，小人剥庐。”真正坐上王者宝座的是“君子”周公，而造反者武庚管叔等人则被诛杀，被剥夺了其生存的权力。六三爻“剥之，无咎”的爻辞显然是与周公摄政的历史有关，而作者所站的立场又显然是周公的立场，甚至其口吻也完全是当事者的口吻，这正是我们判断《周易》作者的又一个主要证据。或者说当我们将《周易》这部书视为周公的作品时，卦爻辞将会好理解得多。我们在“周族开国史”一节中讨论过周公摄政的问题，他提出的“恐诸侯畔周”的理由其实是站不住脚的，不过是周公为篡权而编造的理由而已，将他篡权后才出现的所谓三叔之乱作为诸侯畔周的证据更是颠倒黑白的诡辩。但如果我们的分析是对的话，这里就又来了一个问题：既然我们说《周易》是一本教学用书，为什么作者不是说真话呢？这与作者的处境有关，正如我们曾经分析过的一样，作者的篡权并不成功，而且在创作此书时，已经被迫交权，是在被软禁的状态下所作的立功赎罪之举。他借此机会在后人面前为自己辩护是十分自然的事。以此，我们可以将六三爻爻辞译为：“为防止国家政权落入小人之手，而暂时将王权剥夺过来，没有过错。”六三爻爻象“　”，萃卦卦象。萃有聚集、聚众的意思。古人聚众往往是为了抵抗侵略，作者将自己的夺权视为保全之举，故有此爻辞。
六四爻爻辞：“剥床以肤，凶。”六四爻爻辞大意为：“当对国家政权的削弱已经危及到王权的存在时，将会发生严重的后果。”“肤”的本义为人或动物的表皮。“剥床以肤”就是刀子已经接触到了皮肤，已经能感受到切肤之痛。这是比喻前面就已经开始发生的“剥床以足”“剥床以辨”的危险已经逼近。六四爻爻象为“　”，比卦卦象。比就是亲密无间的意思，故有此“无间”的接触之辞。
六五爻爻辞：“贯鱼，以宫人宠，无不利。”“贯”：《说文》：“贯，钱贝之贯。”《广雅·释言》：“贯，穿也。”贯的本义为古时穿钱贝的绳索，引申为用绳子穿起来、穿过、贯通、连续、条理等义。这里用穿连起来的引申义。“宫”：本义为房屋的通称，引申为帝王之所、宗庙等义。这里指帝王之所的王宫。“宫人”就是王宫中的人。“宠”：宠爱。“贯鱼”就是以树枝或绳索从鱼鳃穿过使之连在一起，这样做既使所捕获的鱼不会丢失，又方便带走，此方法我们现在仍然在使用。这是形容抓获企图剥夺国家政权者后的情形。古代抓获俘虏后为了防止其逃脱，往往会将俘虏们用绳索窜连在一起，此情形与“贯鱼”相似。“以宫人宠”：因为得到王宫中人支持的结果。这是说“贯鱼”之功是得到了王室支持的，这一句话可以证明“贯鱼”一词是比喻，同时也可以从中清楚地看出与历史相吻合之处。周公平叛是在首先取得以召公为首的王室集团同意的情况下，杠着王者的旗子进行的。要是没有王室的旗子，平叛结果绝不会如此顺利，因为三叔的部队之所以不战而降，在很大程度上正是对王室的尊重。六五爻爻辞大意为：“企图剥夺国家政权的人有如穿在绳索上的小鱼一般被绳之以法。这个胜利是得到王室成员支持的结果，因此没有什么不利。”类似的话不要过于看实，它既从一定程度上反映了历史，也可以将其视为作者对其“剥之”行为的合法性进行的辩解，还可以视为讨好迎合“宫人”的摇尾巴之谈，表示自己并不想贪天之功。六五爻爻象为“& ”，坤卦卦象。坤为乾的姊妹卦，乾天坤地，天施地受，在乾坤之中，坤只是成万物者，是乾天所授阴阳之气的结果。所以有此“以宫人宠”之辞。同时，坤卦卦形也象从侧面所见穿连在一起的铜钱，故有“贯鱼”之辞。
上九爻爻辞：“硕果不食，君子得舆，小人剥庐。”“硕”：本义为头大，引申为大。“舆”：本义为车箱，引申为车、车箱底板、运载、坐位、轿子等义。这里与“庐”对举，应为供人乘坐的车厢义，比喻权力之位，与前面的“床”之义相同。“庐”：《说文》：“庐，寄也。秋冬去，春夏居。”《集韵·鱼韵》：“庐，粗屋总名。”《释名·释宫室》：“寄止曰庐。庐，虑也，取自覆虑也。”庐字的本义为农时寄居的棚舍，引申为简陋的房屋、寄居等义。“硕果不食”：很大的果实，不去采食。什么果被称为硕果？为什么不去采食呢？这个硕果就是前面几爻“剥床”的床，就是后面“君子得舆”的舆，也就是大家在相互争夺的王权。“硕果不食”是说没有吞食王权的要求。因为如此，所以才能得到“宫人宠”，才产生了“君子得舆，小人剥庐”的结果。“君子得舆”就是英明的领袖得得以坐在驾驭国家这部大车的位置上。“小人剥庐”是说那些个搞阴谋诡计的人，企图剥夺王权的人，到头来是搬起石头砸自己的脚，被剥夺了生存的权力。以此，上九爻爻辞可译为： “因为没有剥夺王权这个硕果的企图，所以，光明正大的领袖反而得以坐在驾驭国家这部马车的位置上，而那些搞阴谋诡计企图颠覆王权的人，却被剥夺了生存的权力。”这段爻辞显然是以周公摄政的那段历史为背景的，在周初的历史中，既自称不要王权（硕果不食），又实际掌握了国家政权者（君子得舆）只有周公一人。因此，这里的“君子”应当是指周公，“小人”则指武庚及三叔。这段爻辞所说的“硕果不食”究竟是不想食？还是食不了？是很值得研究的。有一点可以肯定，它是作者的辩护词，而且也已经为后人所接受。正史上的记载均认同周公的摄政行为是处于公心就说明了其辩护的成功，只可惜其摄政理由的疑点太多。当然，我们不能因为周公摄政行为的不妥而否定其功绩，如果说文、武王开创了周朝基业的话，那么周公则是其政权的巩固和制度的完善者，没有周公的一系列封建行为，没有周公的制礼作乐，周朝的统治不可能这么牢固，这大概也是后人乐于接受其辩护，并将其视为“圣人”的理由。老子说：“是以圣人，为而弗有，成功而弗居也。”“是以圣人，退其位，而身先，外其身，而身存。不以其无私欤？故能成其私。”“不自见，故明。不自是，故彰。不自伐，故有功。不自矜，故长。夫唯不争，故天下莫能与之争。”老子这些观点的重要来源应当就是“硕果不食，君子得舆，小人剥庐”之类的爻辞。
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何为企业危机？企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、
何为企业危机？企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。如果说"企业危机"一词对大多数企业经营管理者来说比较陌生的话，那么对"消费者问题"、"政府禁令"、"罢工"、"商业窃秘"、"行政监管"和"曝光"等一定不会陌生。事实上，上述这些词汇就是对企业在经营活动中所面临危机的描述。中国企业现在正在经受着这些问题的折磨，其中部分企业更是因此"壮烈牺牲"了。当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失；企业员工因为无法承受危机所带来的压力而信心动摇甚至辞职；新老客户纷纷流失等等。企业危机产生的背景经济的发展带来了人们物质生活水平的极大提高，而物质生活水平的提高又使得人们对精神追求更加的敏感。人们在享受企业提供的产品和服务的同时，对它们服务水平和道德标准也有了更高的要求，因此，作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督就更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。企业经营者明白，这种关注的压力既可形成对企业的赞美，也可能构成对企业的恶评。这种关注压力的存在，构成了企业危机产生的强大背景力量。经过20多年的法制建设，中国现阶段在立法上已取得了巨大的进展。一些涉及到经济生活的基本法律和法规已基本健全，全社会的法律意识也有了很大的提高。随着法制的健全，政府依法进行的行政监管行为也更加严格和规范，与此同时，各种经济组织和公民以法律手段保护自身权益的行为也日渐普遍。在这种法制环境下，企业所面临的法律挑战也更加严峻，因利益对立方的法律行动而导致的企业危机也相应增加。中国加入WTO后，吸引了大批的外国投资者进入中国。这些外国投资者在中国的投资行为除了必须面对企业经营活动本身的挑战之外，还要面临中国文化与其本国文化之间的冲突。文化之冲突表现在企业经营活动中则是对消费者行为和价值取向、消费习俗、宗教信仰、政府管理行为和对中国传统价值观和道德观的尊重。由于外国投资者在进入中国时未能完全适应中国的文化环境、政治环境和法律环境，从而使外国投资者在经营过程中比中国企业可能会遭遇更多的企业危机。企业危机管理所谓企业危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括以下几个主要内容：一、企业危机预防1，危机管理意识的培养2，危机管理体制的建立3，危机管理资源的保障4，危机管理技能的培训二、企业危机处理1，危机信息的获取传递2，危机处理机构的建立3，危机事态的初步控制4，危机事件的全面评估5，危机处理计划的制订6，危机处理计划的实施三、危机恢复管理1，危机处理结果的评估2，恢复管理计划的制订3，恢复管理计划的实施企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个环节。在国外一些大公司里，公司设有专门的危机管理机构，且一般其主管都是由公司首席执行官兼任。在这些设立的危机管理机构中，大多数人员都是兼职的，而且其中绝大多数都是由公司部门主管以上人员和公司外聘顾问组成，这样的组织结构保证了企业在面临危机时的反应速度和效率，从而确保了对危机事件的成功解决。而在中国的企业里，基本上看不到这样的组织机构存在。在中国企业家的眼里，企业危机是无法预测和无法管理的，因此他们不可能为此设立专门的管理机构，当然也没有这方面的人才准备。所以，一旦发生危机事件，中国企业往往六神无主，惊慌失措，继而导致应对失策，全盘皆输。危机管理之预防篇危机管理之功夫，不在处理，而在于预防，正所谓防患于未然。虽然说任何企业都可能遇到危机，但是这并非说危机不可预防。而事实上，几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。一般说来，危机事件的发生多半与企业自身的行为错失有关，或是因为违反法令；或是因为不解民情；或是因为管理失当；或是因为产品、服务缺陷所致。当然，其中偶然也有因政府行政过失，媒介妄言轻信，或消费者贪婪鲁莽而起，但多数还是根在企业，责在自身。正因为如此，企业才能通过预防措施，减少甚至杜绝危机事件的发生。危机预防之功夫，重在教育和培训。企业任何行为都是通过人的行为来实现的，对企业员工进行危机管理教育和培训就显得十分重要。而危机管理教育之先则在于危机管理意识，也就是说让所有企业员工都明白危机管理的重要性和必要性，提高员工对危机事件发生的警惕性；其次则在于培训员工的生产和服务技能，保证企业产品或服务的质量，减少企业自身错失的机会；再次则为培养员工合作与奉献之精神，即与同事合作，减少内部管理磨擦；与政府合作，减少企业违反法令之机会；与商业伙伴合作，减少与伙伴之争执与纠纷；与消费者合作，减少消费者对企业产品或服务之不满与抱怨；与媒介合作，减少媒介对企业的误解与曲解；最后便是教育职工奉献社会之精神。危机预防之功夫，也在组织保障。符合危机管理要求的组织保障，要求企业在进行组织设计时，必须考虑到以下几个问题：一是确保组织内信息通道畅通无阻，即企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道传递到合适的管理层级和人员；二是确保组织内信息得到及时的反馈，即传递到组织各部门和人员处的信息必须得到及时的反应和回应；三是确保组织内各个部门和人员责任清晰、权利明确，即不至于发生互相推诿或争相处理。四是确保组织内有危机反应机构和专门的授权，即组织内须设非常设的危机处理机构并授与其在危机处理时的特殊权利。如此一来，组织内信息通畅，责权清晰，一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理，而不至于引发真正的危机。危机预防之功夫，还在于资源准备。企业的资源准备当然分为和财力资源两个部分，但其中最为关键乃是准备。处理危机事件，关键在人，而不在物或其他。而这种的准备既要有企业内部的也要充分利用社会上的即外部。企业内部的准备主要集中在建立企业自身的精英队伍，其中包括产品技术精英、生产行家、售后服务专家、法律顾问、专家和谈判能手；而外部的准备则在于行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。由于危机处理对于参与人员的素质要求很高，这些人员如果不能进行提前，准备就很难在危机发生时找到合适的人员，从而延误战机并导致处理失败。危机管理之处理篇危机处理是危机管理的主要环节。一旦企业发生危机事件，危机处理就显得极为重要，因为它事关企业的生死存亡。我们都知道，规模庞大，如日中天的三株集团因为一个农民的死亡而背上了"三株产品毒死了一个农民"的罪名，从此一蹶不振，江河日下；而有VCD之王称号的爱多集团在其隆隆巨轮碾过大江南北时却因为一个传言而导致债主逼债，以至全面崩溃。除此之外，许多跨国公司在中国也遭遇了危机事件并导致巨大损失。如日本三菱公司的帕杰罗事件；日本东芝笔记本电脑事件；日航消费者纠纷和德国奔驰汽车事件。相反，中国的天津史克和爱立信中国公司则分别在其面临危机事件时，沉着应对，巧妙斡旋，最终化危为机，度过难关，并重塑了形象，赢得了宝贵的胜利。回首往事，真可谓前车之鉴，后事之师。危机处理是一个综合性、多极化的复杂问题，企业在进行危机处理时，必须遵循一些基本的危机处理原则，它们是：1，高度重视，高层躬亲，不能掉以轻心，麻痹大意；2，及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机；3，高瞻远瞩，顾全大局，不能斤斤计较，因小失大；4，合理合法，有取有舍，不能以非抑非，无视国法；5，亡羊补牢，整顿提高，不能伤好忘痛，一犯再犯；企业在遵守上述处理原则的同时，还须按照合理的程序来处理危机事件，方可做到临危不乱，张驰有道。一般来说，危机处理应按如下的程序来进行：第一步：听取危机事件报告及评估危机事件的发生往往是十分突然而且来势汹汹，但这绝对不能影响作为企业最高负责人的冷静。因此，当危机事件发生时，企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告应由一线员工或亲历员工汇报，力求准确、全面、详尽、客观。不能对危机事件的重要细节隐而不报且必须站在客观的立场进行报告，因为多数时候汇报人在汇报时会有意无意地为自己或为公司开脱责任，隐瞒一些可能涉及自己或公司责任的事实或情节，从而影响对危机事件的全面正确评估。当最高负责人和高层人员听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。第二步：组建危机处理小组当企业最高负责人对危机事件作出了初步的评估和决策之后，紧接着的工作便是成立危机处理小组。危机处理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。小组的其他成员，至少应包括：公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组和策应小组。核心小组主要由企业最高负责人、法律专家、公关专家、业务专家和谈判能手组成；策应小组由行政负责人、业务负责人、负责人和其他后勤人员组成。其中，核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务；而策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。所有核心小组成员都必须具有如下一些基本的素质：1，头脑冷静、反应敏捷、意志坚强、大方自信；2，专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度；3，客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康；第三步：制订危机处理计划，全面调配物质资源危机小组成立之后，首要的工作便是根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还须包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标。计划制订完成并获通过后，策应小组便立即开始进行物质资源调配和准备，而核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场，展开全面的危机处理行动。第四步：危机处理核心小组在到达危机事件现场后，须首先进行事件的了解和核实，发现是否有与汇报不符之事实和情节，如有则须立即进行针对性的调整危机处理计划，如无则按原计划进行。危机处理根据危机事件的性质和情况不同，一般按如下方式进行处理：如果危机事件尚未在媒体曝光时，则必须控制事件的影响，在对事件进行了充分调查了解的基础上，根据法律和公理，果断做出处理决定。在这一阶段，企业可以在合理合法之前提下，适当让步，争取牺牲小利换来事件的快速处理，以免因事态的进一步恶化所带来的无法控制的企业声誉之损失。但同时需要注意的是，在该阶段的处理方案中，必须包括对危机事件另一方的保密责任和违约责任进行严格的规定，以防其事后反悔，从而导致我方被动。如果危机事件已由媒介公开并已造成广泛影响，则危机处理应将重点转到媒介公关上来。当然，对危机事件本身的处理也需尽快完成。对媒介的公关，主要方式是让媒介了解事实真相，引导其客观公正地报道和评价事件。如果事实真相对企业不利，则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心，并强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。如果事实的真相对企业有利，则危机处理小组必须充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。努力塑造企业的受害者形象，博取舆论的同情，特别是对此前那些对企业进行过负面报道的媒介不要指责，而要引导其视线，唤起其良知和公义之心，让其自行对其此前的报道进行更正。与此同时，危机处理小组还须通过法律专家和顾问，向危机事件的另一方施加法律行动的压力，迫使其承认过错，承担责任，达成解决方案。另外，危机处理小组在通过引导媒介进行事件报道的同时，须对企业的经营状况、业绩、产品和服务的特色以及企业文化等进行广泛的宣传，让关注事件的受众更多地了解企业和认同企业。在必要的情况下，还可以对企业的发展战略和经营计划进行适当的介绍，或是对与危机有关的企业产品或服务进行详细的介绍和说明，以期引起舆论的关注和兴趣。这就是所谓的利用危机，化危为机，将坏事变成好事。在危机处理过程中，不论与媒介或是与另一方当事人打交道，危机处理小组都必须注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。除此之外，危机小组在处理过程中还须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。所有的危机处理过程中，都必须注意尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化和宗教；其中当然包括对对手的尊重。企业的生存是百年之计，而危机事件只是其中一个故事，企业必须将目光放远，该取舍时就果断取舍，无须拘泥于一时一事。企业在危机处理过程中的所有表现将被舆论视为企业的一面镜子。企业在危机处理过程中所表现出来的风度和态度，真诚和善意，以及牺牲和妥协都将成为企业形象的一个重要部分。因此，所有参与处理危机处理的人员必须自始至终表现出良好修养，不得因个人行为而影响企业的形象和声誉。反之，企业则应利用这样的机会，在公众心目中树立企业的正面形象。企业危机处理的过程，从一开始就应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。无论危机事件涉及的对手是个人还是企业；是政府还是媒介，我们都应充分利用这个机会广交朋友，特别是与媒介和政府打交道的时候更是如此。实践证明，一次成功的危机处理，往往能为企业带来新的关系资源和公众支持。第五步：汇报结果，总结经验教训危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的过程结束。对企业来讲，最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训。这个环节之所以如此重要是因为企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验，并对之进行发扬光大。在危机处理过程中，企业往往会发现一些平时未能发现的一些问题，特别是与引发危机事件有关的问题。这些问题中有些是偶然的，有些则是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题也逐渐暴露出来，而且这些问题的暴露还会发现一些与之相关连的、与危机事件无关但也是很重要的问题。企业则可以通过对暴露出来的问题的分析，进行必要的改革和调整，从而避免企业犯更大的错误。同样，在危机处理过程中，企业也会发现一些企业平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分长处进行进一步强化，突出其重要性。除此之外，企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源，如媒介关系和政府关系或是与消费者的互信关系。一些更成功的危机处理还会通过危机处理来进行企业广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。危机管理之恢复管理篇企业危机管理的最后一个课题乃是在危机处理完毕之后，根据企业从危机处理过程中总结出来的经验和教训，进行企业经营管理活动的改进。企业对其经营管理活动进行的改进，主要是根据在危机处理过程中发现的问题和总结的经验来进行的。其主要内容是对企业存在的问题进行解决和对企业积累的经验进行推广，如有的企业发现其组织内部信息沟通不畅是危机事件发生的根本原因，则其要进行的改进包括重新设计企业的组织结构，强化组织内部的信息沟通渠道和反馈渠道，从而避免因信息沟通不畅而再次引发危机事件；如有的企业发现是其基层员工素质低下而引发的危机事件，则改进必须包括对基层员工的考核和培训，甚至进行必要的更新；如有的企业发现是经营指导思想引发了危机事件，则必须改变其经营指导思想，以免重蹈覆辙等等。企业进行推广的经验或强化的东西主要是在危机处理过程中发现的企业引以为傲的东西，如企业的凝聚力、合理的工作流程、广泛的社会关系资源、员工的高素质等等。企业经验的推广能增强员工的信心和自豪感，同时也有利于培养出企业的竞争力。因而，企业应善于从危机中发现企业的优点和长处并加以推广和利用。危机恢复管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题，有针对性地开展一系列的企业形象恢复管理活动，包括投放企业形象广告、产品广告；推出企业全新的产品和服务；调整企业的管理团队，引进新的形象良好的高层人物；公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等等。通过一系列有针对性的形象恢复管理活动，充分利用公众对企业的关注力未减弱之前的宝贵时间，改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。企业危机管理之外脑篇很难想象每个企业都能建立起一套行之有效的危机管理体制并储备足够的危机处理资源，当然这主要的是指，但几乎是每个企业都可能会遇到危机事件。如此的一对矛盾存在，自然也就孕育了一个充满生机的危机管理中介服务市场，这也符合当前社会分工日渐专业化的趋势。虽然目前中国危机管理专业服务市场尚不发达，但显然已有企业注意到了这个商机的存在。一些公关公司、管理顾问和咨询公司也推出了危机管理服务项目，其中重点是危机处理服务。一个成熟的专业化危机管理服务机构，其核心资源乃是其和关系资源。部分应至少包括：人士、管理专业人士、谈判专家、媒介管理精英、政府关系管理精英等；而其关系资源中则应包括著名专家学者、社会知名人士、政府离休高官、社团领袖和一流管理智库。
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