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家电消费在维权过程中遭遇鉴定难问题
冲着企业高于国家“三包”的承诺而购买了产品，但当产品呈现问题时，消费者却因为无奈出示产品质量鉴定报告而遭遇退换货困难。日前，本报记者就此进行采访时，专家表示，实在不少消费者在维权过程中都遭受过鉴定难问题。
&&& 中小城市缺少鉴定机构
日前，河南省洛阳市涧西工商分局申述举报中央主任高伟告诉记者，前未几当地消费者刘先生投诉称，因为看中了国美推出的诚久保障服务，于是就在国美购买了一台心仪已久的LG等离子彩电。使用一段时间后，刘先生发现电视机屏幕上有一些亮点。LG售后服务人员上门检查后表示是质量问题，但因为已过了国家“三包”规定的天换货期，所以只能修不能换。这时候，刘先生想起了国美的诚久保障服务，该服务将换货期延伸至天，于是便和国美获得了接洽。然而国美方面表示，该服务重要是针对质量存在问题的商品而言，消费者购买的商品如果经国家质检部门或厂家鉴定，确切存在质量问题，持质量鉴定呈文，可以在天内退货或是在天内换货。但是，在洛阳当地并不一家相关部门具备电视机产品质量检测资质。刘先生又联系LG的售后服务部门，得到答复是他们只是LG的特约维修部，并不具有对产品质量进行鉴定的职能，也不能出具产品德量鉴定报告。这下刘先生犯了难，并投诉到工商部门。
高伟告诉记者，在洛阳这样的中等城市，因为缺乏存在资质的相关检测机构，鉴定难不仅是消费者维权的拦路虎，也给工商部门的查处和消费纠纷调停带来了一定的难度。
湖北宜昌市夷陵区工商局相关负责人也表示曾碰到相似的问题：当地消费者袁先生，在某市场购买的电视机涌现质量问题，经宜昌市家电办公室鉴定，该电视机为旧件组装机，不仅平安没有任何保障，还有很大的辐射。袁先生以该家电办公室出具的鉴定成果向该市夷陵区工商部门投诉。固然工商部门招集袁先生和商家进行了调解，商家也批准赔付袁先生的丧失跟鉴定费用，但当袁先生进一步要求工商部门对这户商家进行查处时，却由于袁先生出具的检测鉴定不够“威望”，而不能成为工商部门查处的法律根据。该负责人说明说，在进行调剂时，宜昌市家电办公室的检测可以作为参考，但假如要破案查处的话，则鉴定结果要由国家认可的权威检测部分出具。据记者懂得，在宜昌市甚至湖北省，都没有一家相关部门具备电视机产品质量检测资质。
&&& 高额鉴定费让人望而却步
今年新年，江西省南昌市的程先生购置了一台液晶彩电。但月日程先生回家后却发明，房内不知何时产生了一场火灾，那台彩电简直被烧化，只剩一团残壳，新购买的家具和其他电器全被熏黑。程先生认为火灾是由彩电自燃引起的，但该品牌彩电南昌售后服务中央的李主任则否定了他的观点，并指出如果要他们负责，必需出具消防部门的证实。消防职员到现场检讨，未发现是电源问题引起的火灾。消防技术人员表示，至于其余原因造成的火灾，则需要经由公安部消防局火灾原因技巧鉴定中心的鉴定。但该中心位于天津，要做鉴定，必须将人证一成不变打包到天津，前期的费用就万余元。对于这笔费用，程先生以为本人是受害者，不可能再出这笔钱。而厂家方面表示，鉴定结果出来之前，他们也不会承担这笔费用。为此，双方僵持不下。最后，这起纠纷在南昌市东湖区消协的和谐下，厂家对程先生弥补折合国民币万余元。
昂扬的鉴定用度的确让不少消费者对产品质量鉴定望而生畏。国度供热空调设备质量监督检验中心办公室相关负责人告诉记者，因为需要开动相干检测装备，鉴定时光长，耗电、耗水量大，因此对于一套．匹家用空调制冷量的检修费用就是元，而这相称于一台柜机的价钱了。
记者查阅相关材料发现，吉林、辽宁、湖北等省市的消费者权利维护法规中均划定：消费者和经营者发生的消费争议波及的商品和服务质量，直观可以确认的，由争议受理单位确认；直观难以确认的，可以通过法定的鉴定机构鉴定，鉴定费由申请方预支，最后由义务方承担。对于难以鉴定的，经营者应该提供自己无过错的证据，不能供给无错误证据的，由经营者承当责任。
质检机构大多不接受个人委托
那么，即便消费者横下一条心，就是要做鉴定，就一定能胜利吗？国家供热空调设备质量监督检验核心办公室相关负责人表示，个别情形下，他们是不接受个人委托鉴定的。该负责人告知记者，以前他们曾经给消费者进行过相关鉴定，但是因为报告只是对样品负责，而且因为是个人委托，在消费纠纷中不拥有法律效率，消费者往往花了钱还得不到预期的效果，所以当初他们只接收法院或是当事双方独特认可后委托的产品品质鉴定。
记者随后又讯问了多家质检机构，得到的回答多是不接受个人委托鉴定。中国家电研讨院院长助理吴尚杰表现，之所以质检机构不接受个人委托鉴定，是由于要进行鉴定的产品多是已经使用了必定时间，有的已经破坏，有的已经完整或局部失去使用机能。而问题产生的原因也是多方面的，如将装置、应用和维修不当等造成的问题归咎于生产企业的制作问题，显然是不公道的。另外，质检机构的鉴定报告仅仅对样品负责，这就须要有第三方对问题产生的全过程进行确认后，再委托质检机构进行鉴定。《产品质量仲裁测验题产生的原因也是多方面的，如将安装、使用和维修不当等造成的问题归罪于出产企业的制造问题，显然是分歧理的。另外，质检机构的鉴定讲演仅仅对样品负责，这就需要有第三方对问题产生的全过程进行确认后，再委托质检机构进行鉴定。《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定治理措施》第条规定：“产品质量鉴定是指省级以上质量技术监视行政部门指定的鉴定组织单位，依据申请人的委托要求，组织专家对有质量争议的产品进行调查、分析、断定，出具质量鉴定报告的过程。”产品质量鉴定是针对所鉴定产品质量而言的，而不是针对发生质量问题的责任而言的，因而在鉴定进程中，不考察和剖析产品产生质量问题的责任是哪一方、应由谁负责，只鉴定产品有没有质量问题、问题是由什么原因造成的。有时委托方要求鉴定单位出具事变或伤亡起因分析报告，这其实已超越了质量鉴定的范畴。对责任的认定和仲裁应该由法院等部门进行。
&&& 企业承诺不该变成一纸空文
中国消费者协会消费领导部主任王前虎告诉记者，鉴定难问题在消费纠纷中其实十分凸起，不仅在家电类产品中，在汽车、手机、纺织品、食物等各类产品的消费纠纷中，这一问题同样具有相称的广泛性。应当说，对产品质量进行迷信的断定，从而断定问题的责任，从法律的角度讲是正当的。企业要求消费者出具相关鉴定报告的要求也不是过错的。但是，这确实又导致了消费者的维权艰苦。我国地区辽阔，经济发展不均衡，相关检测机构数目少，又大多集中在大城市，比方目前对手机产品，只有北京的戴尔试验室是具备相关资质的权威检测机构，因此，不仅中小城市，大城市的消费者在遇到花费纠纷时同样也存在鉴定难的问题。同时，一些产品还存在着运输保险的问题，高昂的检测费用与维权实际收益的差距等也是消费者鉴定路上的拦路虎。
王前虎认为，鉴于这种情况，经营者做出高于国家“三包”规定的服务许诺是值得确定的，但是，经营者对于本身承诺的可行性不仅要提供服务上的保障，也应该尽量提供技术上的保障，并尽量为消费者提供维权方面的方便，好比由企业露面对产品进行委托鉴定。另外，一些像电视显示后果等能够通过直观进行判定的问题，企业完全可以不请求消费者另外出示检测报告，否则，当企业的承诺因为鉴定难等原因此成为一纸空文时，企业在消费者心目中的形象也会大打折扣。
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以服务制胜
　　服务消费者　　维护消费者权益　　会议发布了《2008年度消费电子产业服务蓝皮书》，围绕电子行业消费者投诉的特点，分析当前消费维权面临的新形势，探讨企业如何更好地服务消费者，用服务促进消费与发展，保障广大消费者的合法权益，增强消费者信心，共商消费维权大计。　　会上，国美电器作为家电零售行业的企业代表，白梅女士做了《依托售后服务管理，打造全方位的服务平台》主题发言，她介绍了国美电器2008年在服务顾客以及受理投诉工作方面的经验以及一些感受，她倡导在金融危机的大背景下，企业应更好地服务消费者，及承担起维护消费者权益的重任，让消费者更直观地看到和谐的消费环境，为消费者创建更加贴心、放心、温馨的消费环境，引导消费、扩大内需。　　企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营、守法经营，承担起经营者的义务和责任，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者的利益。　　“诚久管家”　　消费者的最贴心“管家”　　国美获“2008年度服务消费者满意单位”绝非偶然，据了解，经过对诚久保障服务体系的整合，国美的客户满意度水平已经提高了8个百分点，顾客的忠诚度明显提高。即使如此，国美还是认为其服务水平可以进一步地提升，始于这个出发点，国美于前段时间，推出了筹划已久的“诚久管家”，这被认为是国美服务体系打造的又一块拼图。　　业内人士认为，家电卖场和供应商的博弈会导致卖场对终端掌控力的不足，导致很多业务人员为了促成销售，往往会胡乱许诺退换货、送装货时间和其他售后服务，无视卖场规定的服务条款，这些行为往往会造成客诉产生，影响卖场的诚信及服务质量的口碑。　　而终端服务人员对消费者的态度和诚信，是最终体现卖场服务质量的标准，在推出“诚久保障”后，消费者在家电卖场购物首次实现了有据可依，而如何加强标杆性服务制度在终端卖场的落地和推广，则成为国美服务“攻心战”画龙点睛的一笔。　　“诚久管家”成为国美加强终端控制，提升服务水平，推广诚久保障服务体系的重要举措。国美在各大卖场设立专业的“诚久管家”服务人员，为卖场的消费者提供各种咨询、问题反馈、解决等服务，此外，还对诚久保障、家安保，以及如何享受国美专业服务机制，给予详细的介绍。同时，诚久管家还负责监督管理卖场终端服务人员的整体形象和规范，通过加强终端控制的方式，打造国美在消费者心目中优质、低价、诚信、满意的卖场形象。　　——国美电器荣获“服务消费者满意单位”称号　　3月12日，由中国电子商会主办的“提升服务质量，用服务促进消费与发展”的全国消费电子产品服务工作会议在北京召开。中国电子商会、工信部、国家质检总局、国家工商总局等部门的领导出席了此次会议。国美电器荣获“2008年度服务消费者满意单位”，其客服中心副总监白梅荣获“优秀客服个人”。
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“广东省十大名牌系列农产品评选活动”是由省政府主导，专家担纲、消费者参与相结合的评选活动，通过名牌农产品的申报、评定，片区展销推介和开发，高峰论坛等方式，整体推动广东省名牌产品建设，扩大广东省名牌农产品的影响力，增强名牌产品的认知度，提升广东名牌价值。
“新”机已“被使用” 国美涉嫌销售返修机
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　　每逢节假日前后，各大家电品牌的宣传造势铺天盖地，形形色色的促销活动更让人眼花缭乱、目不暇接。冲着诱人的“差价”，作为主要零售平台的大型家电连锁店，更是迎来人头涌涌的火爆交易场景。但在这看似“尽赚不亏”的降价促销活动中，你是否会留意所购买到的产品可能也存在着“猫腻”？
　　近来，315消费电子投诉网（www.315ts.net）陆续接到不少消费者的投诉，其问题直指商家出售样品机、返修机、甚至“山寨机”，而目前国内最大的家电零售连锁大鳄——国美也不幸陷身其中。
疑似“返修机”，国美拒绝换货
　　湘潭陈女士在国美五一促销活动中，花了3542元购买了一台海尔滚筒式洗衣机，第二天送货上门验收时，发现滚筒及筒内的橡胶圈沾有水珠，不锈钢滚筒内有纺织物屑，橡胶圈已出现变形，在橡胶圈内更捡出小块“不明物”（白色棉纱），陈女士认为这可能是返修机或样机，遂要求换货。经送货员以及售后质检员确认，厂家当地售后服务中心也出具了“用户认为该机曾使用过，同意换退货”的质检单。
　　此后，陈女士多次与国美交涉，刚开始国美提出了退款并补偿100元，且要求技术监督局检测，但后来态度竟然一百八十度大转弯，不仅不同意退款，而且还要求等技术鉴定结果出来后再谈。
　　陈女士对海尔洗衣机可谓是情有独钟，前后购买过三台相同型号的机子，第一台由于操作不当已经损坏，第二台验货时因发现滚筒内有毛线样异物而退货，第三台则是橡胶圈变形，更捡出小块棉纱。曲折的购物经历不禁让陈女士感叹：“买台新机真的这么难吗？”
　　在近日的回访中，笔者了解到，由于该机型的促销活动价与平时零售价有着约300元的差额，陈女士要求换机或者国美补差价让她可另购新机，但国美以无货为由，拒绝换机，现已经作出退货退款处理。
　　目前“样品机”、“返修机”的检测难、取证难的争议由来已久，期间所要耗费的时间、金钱、精力都是消费者所不能接受的。故不论陈女士所购买的是不是返修机，也不论陈女士提出补差价的要求是否合理，但该投诉处理周期竟然超过20天，国美“9天满意保障，19天价格保障，39天退货保障，99天换货保障”的服务承诺未免又将被质疑只是一句空话了。
　　新手机内藏旧短信，国美再遭质疑
　　广州王先生买手机买出烦心事，本想趁着五一假期的机会，高高兴兴地到国美天河店购买手机，不料买来的却是一台疑似“样品机”。
　　其实，王先生购买验机时，就发现电池的电极铜片上有明显划痕，但店员告知电池都是一样的，出于信任也不再深究。但“新机”刚通话仅十多分钟，手机就发热烫手。更让王先生觉得受骗的是手机内竟然存有4月5日联通发的短信，从未使用过联通卡的王先生不禁纳闷：“这是哪来的联通短信？”
　　王先生于是找国美交涉，其店员称短信是客户试机时留下的，并告知当手机存在无信号，通话无声等故障时才能算质量问题，方能给予退换……无奈之下，王先生向315消费电子投诉网提交了投诉，经调解，国美表示：已向顾客道歉，并为顾客退货，顾客表示满意。
　　其实，经营者销售样品机并非不可以，但按照相关规定，经营者在销售样机时，应该尊重消费者的知情权，向消费者告知样机摆放的时间、使用情况、维修情况等。
　　而王先生所购买的手机是不是样品机已无从追查，但手机被他人使用过却是毋庸置疑的。高高兴兴地买部手机，回家后才发现已经“被使用”过了，花了新品的价格换来的却是一部疑似“二手”的机器，消费者除了失望恐怕就是愤怒了。
　　库存机出问题，国美三包无保障
　　珠海雷先生日于珠海前山国美电器购买了两台海信电视，其中一台电视刚安装使用不到一个月，发现遥控器电池弹簧有锈、遥控偶尔失灵，至2009年12月，遥控器更是完全“罢工”。联系国美电器的促销员，得到的回复是电视为全新产品，不同意换机。
　　日雷先生致电海信公司咨询，得到同样的答复是不能更换，但同意上门维修。经过检测发现遥控器内抗干扰钢板的镀锌层多处出现脱落，维修完毕后雷先生本以为可以高枕无忧，哪料到仅仅一个月，遥控器再次出现失灵。雷先生认为此电视为库存机（2008年生产），销售时已经存在质量隐患，故要求换机。目前，315消费电子投诉网正积极介入处理。
　　遥控器属于电视机整机范畴，其三包期为一年。根据《部分商品退换货责任规定》：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格化的产品或者按本规定第十三条的规定退货。
　　“国产肯高”，“山寨”也可当赠品？
　　天津陈先生在大中电器（2007年12月已并入国美）购买了尼康D90相机，并获赠读卡器和肯高UV镜等。出于对国美的信任，陈先生当场并没有验货，当拿回去使用后，才发现UV镜疑似“山寨”产品，于是与大中电器联系。商场负责人认为赠送是店员的个人行为，店方不负责任；而店员更坚称UV镜是“正品”，是“国产肯高”。
　　据业内专业人士介绍，肯高滤色镜由日本“肯高株式会社”生产制造，主要供日本国内销售，目前在日本和菲律宾有生产工厂。所谓的“国产肯高”，多为山寨产品。
　　其实，商家的赠与行为是建立在消费者履行付款购买商品的义务基础之上，并不是无偿的，赠品和正品在法律上有着关连的关系，赠品是正品价值的一部份，所以获取货真价实的商品是消费者的权利，商家提供的赠品存在问题，不仅是欺骗消费者而且也是一种违约行为。
　　诚信宣言不再？企业应当自省
　　早在2004年，国美借助各大主流媒体向全国消费者发表了一份“诚信宣言”，一针见血地指出了各种愚弄广大消费者的促销陷阱，更与各大厂商联合，要从源头上杜绝残次机和返修机流入市场。这堪称“自曝黑幕”的举措，赢得了众多消费者的掌声和信任。
　　2009年广州国美、永乐携全球百家家电知名品牌，联合发布《家电诚信消费宣言》，建立国内家电连锁企业的服务标准，大力贯彻“一个诚久保障”、“两个承诺”、“三项个性化服务”……
　　但时至今日，关于国美销售样品机、返修机的投诉仍时有发生，是市场“潜规则”的“潜移默化”，还是企业自身的监管不力？
　　也许有人会说，样品机与返修机的处理，直接关系到企业的利益，将其翻新后再按新品价格出售，不仅可以减轻库存压力，更可以赚取可观的利润。眼前利益与企业的诚信相比，孰轻孰重？若只为眼前的蝇头小利放弃了几年甚至十几年兢兢业业才建立起的诚信招牌，这无疑是“买椟还珠”之举。
　　俗语有云：“千里之堤，溃于蚁穴”，作为一个经营者，国美应该为样品机、残次机、返修机的处理、销售建立完善的监管制度，不能忽视每一宗哪怕只是微小的交易，不能忽视每一个有可能造成问题商品流出的漏洞，不能忽视每一个消费者的合理诉求……只有使消费者享受到购物无忧、价格无忧、投诉无忧、售后无忧的服务，才能实现经营与消费者的双赢，才能真正实现“成为备受尊重的世界家电零售行业第一”的目标。
来源：315消费电子投诉网
编辑：王如
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