我是学营销的在校大学生,有一定的实
践经验,希望能帮上你的忙>
起购买欲和会员的特殊性
要求三：怎样留住会员客户？怎样对会员客
户进行宣传。如会价、会员商
品、促销活动、联合各行业的互动等，可用。如如何办理、办理条
件、什么情况下使用等，附加
值服务和会员超级服务同样是一些很凑效的手段。超市可以提供帮助带看小孩、
提供轻松的钢琴音乐、提供免费饮水服务等等。
，应该更容易培养超市与
动性是更应该是现阶段我们所倡导的一种售后服务理念。请参照第一条执行。顾客永远是对的；
第二条，基本上就不会出现大的波澜，在售后服务中，企业培养一个
新顾客要比留住一个老顾客所支出的成本多得多。无论是对增加销售还是提
升品牌都是远远不够的。其中的问题最多的是"收银速度"和"收银员对
客服务"两个方面。约有60%的顾客会因为排队、找零
查显示，这样环节主要是由顾客挑选、店
员协助购买、商品分拈称重、试穿试吃以及收银结算等几个
，其二是指在顾客已经进入门店、但尚未实现购买
行为之前的这个阶段，售前服务主要包括两大板
块：其一是消费者来门店之前，直接关系到整个企业的细节服务问题。决定服务质量和服务效果的本源在于企业家的服
务意识以及企业文化中的服务理念，但是实际上企业的决策
者、领导层才是真正为顾客提供服务的主角，原则上来将，如大量使用
者、老顾客以及某些关键顾客。而应该充分关注重要顾客，每个顾客对企业的
贡献率是不同的，少量的顾
客为企业创造了大量的利润，"企业80%的
利润来自20%的的顾客"，
从中找到最有效的顾客。笔者并非是要向我们的超市人灌输
一种顾客不平等理论，最终只能
服务是讲究成本和效率的，超市都应该为期提供优质服务，那就是到底你为谁提供服务?按常规，为谁提供服务?在中小超市的顾客服务中，而服务，对我们这样中小超市企业，
零售行业作为开放最早、力度最大的行业之一，眼下，服务，现
阶段整个超市领域的服务情况仍然是问题多多、投诉多多，每个超市的企
业老板都会口口声声的要求自己的员工做好服务，服务作为超市企业参与市
场竞争、提升品牌形象、促进商品销售乃至于实现盈利的重
要环节，在以商品为寄托的零售业里，往往不是外乱，采购重在采购的管理尤其是
对采购售货员管理。他们往往为了自己的利益而不异在商品品质、商品数量
或者商品价格上做文章。商
品采购的本身并不杂乱，常听到老总们抱怨现在的商品采购"很乱"，对编制采购计划和实施采购计划的管理，采购过程的管理，因为，笔者才会说采购过程的管理，
任何商品的采购都要经历一个繁杂的过程。采购管理，
作为采购部门和采购人员，
(九)完成采购过程至此，商品检验符合要求，质检部门还
要及时组织验收理货工作。或是按照与供应商的约定，如
果经过质检和核对无误后，
(七)进行货款交易超市采购部门在收到供应商的交货清单或
(六)督导供应过程督导供应过程就要要求采购售货员深入商
品的供货企业中，还必须认识到在制定采购计划时把要求供应商提
供下一个年度新产品上市计划和上市促销方案，那么就要要求在与供应商签订年度采
购合同之前，采购计划的小分类细分也是对采购业务
售货员业务活动给也了一个范围和制约。其意图就是控制好商品的结要构，对一些特别重要的商品甚
至要落实到品牌商品的计划采购量，一方面，采购计划是达到经营目标的
是实现经营计划目标的重要手段，
一般依照超市企业制定的商品采购计划、商品促销计划以及
供应商文件作为谈判依据。超市企业对不同
商品的采购都已经拥有了相对固定的采购渠道。
是决定采购任务完成质量前提。可选择的采购渠道越来越多，一次商品采购任务开始了。
按照采购要求，采购部根据部门人员
分工，还要采购数量、采购时间以及
其他的各种特殊要求。确定采购的目标，或是在不同类别的
商品中，根据不同时期、不同竞争环境、不同需求导向的不同
受市场环境、卖场销售、促销企划、季节变化等多因素影响，一般来
讲，可以助超市采购逐渐走向成功。稍有不慎就可能给企业
带来无可挽回的损失。不仅涉及的商品
品种繁多，同时也是最为复杂繁琐的环节，整体考虑、统筹安排。除此以外，增加商品的
要灵活多变、随机应变，所以，做到数量和时间的统一、周期和批量的统一。具体的采购行为要做
到在圈短的周期内，综合考虑采购进货的批量和批次，一方面，如果运用得好，采购结合销售，不仅可以减小资金流动、降低采购风险，
(二)采购结合销售在超市企业统一的运筹指导下，要避免进销脱节、货不对路、供不及时之类的
来的货要保证能够卖得出去，买什么；卖多少，有道是，采购
过程中，有以下六个原则供中
小超市企业在实施采购计划时参考。那么，一天不亮，销售是灯，正如油灯离开了燃料一样，如果数量不当或
储存过多也都有可能造成资金占压和商品的滞销。采购数量不当、商品品质参差、成本价格过高都会阻
为达成这一目的，毋庸置疑，
采购是超市企业进行商品销售、物流配送和实现盈利的前
提。经商，决定着商品流通费用的高低、商品售价的高
低、购买数量的高低以及经营效益的高低。
而其中采购环节处于举足轻重的地位。商品的陈列还要考虑
到是否有利于超市现场管理、有利于防损防盗、卖场通风、
以及是否便于理货上货、量不符合低成本运作规则等。哪些最差。总之，多浏览一些商品，把顾客吸
引过来，当然，因此，如通
过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等；
"20/80"法则，对于流量较大的商
品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，而对于一些冲动性购买的商品，因此可以将生鲜区开辟在卖场相对往里的位置，如生鲜果蔬类商品
是顾客的必用品，曾有人将啤酒和尿布摆放在了一起，譬如，在满足顾客需求的
同时促进连带性购买消费，要注意以下几点；
一理论，其中，商品陈列最重要的出发
点便是以顾客需求为导向，不管是为了
便利，并可尽可能增加即兴购买
机会。能够创造一种和谐、活跃的卖场气氛，自由曲线
虽然更容易浪费卖场面积，这种通道可是
比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。激发了顾客的购物积极性，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品
在卖场中的能见度，在很在程度上约束了顾客的自由
是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，直线式通道虽
然能够充分节约卖场面积，超市顾客通道主要包括直
线式、斜线式、曲线式以及其他形式。具体包括；
光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，香喷喷
的奶香常常让人产生尝一尝的欲望。譬如，
(二)声光色味的氛围营造应该说，以行人
的平视线角度为基准，高度
宽度可以在300--500cm之间，深度和高度要利于商品的陈列、符合
大众的视觉习惯。一般来讲，更容易激发顾客的购买欲
客一种商品丰满、可挑选范围大的好印象，而是充当了大件商品的堆
积地和商品对外宣传的传播窗。使顾客在店外可以看到内景、
在场内可以看到外景；另一方面，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任
何遮蔽，一方面，封闭式和半
封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，橱窗主要包括封闭式、
半封闭式、敞开式和自由式创意型几种。中小超市作橱窗只能是"大题小做"
而非"小题大做"。而且投资花费和日常维护加起来也是
一项不菲的费用，中小超市不
同于商厦、综超这些面积较大的大卖场，这就是橱窗之于超市的魅力。丝毫不见活力。货架林立，每当灯火初上时，做到四个结合：与超市定位档次
的结合、与超市商品结构的结合、与超市营业方式和营业时
间的结合心脏与超市目标消费群购物习惯的结合。以简约之美为贯穿始终的设计思想，我们不提倡
投入大量资金进行大肆装修。任何不适宜
的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、
杂乱无章的消极思想。一般要以单纯清
新、赏心悦目的色彩位置，尽可能突出超市的门
店规模和相应档次。要使外部
装饰与整体建筑结构和设计风格直辖市一致，在确保整体效果的情况下突出某一点或某
几个点的特色等。最理想的设计就是让你
的店面以其独特的风格来吸引消费者，对顾客是否
能够上门购物有很大的关系。引人注目、诱人进店。一个和谐、独特、鲜明的超市门店外观，而且还便于消费者辨认，总体来讲，中小超市本身就是
一个低成本入市的待业不可能投入大笔宣传费用做媒体广
告和强势促销的情况下，像这样的店
日常生活中，如何布局，繁杂凌乱的通道规划和商品摆
放，不仅能作用于顾客，有计划、有步骤地进行。中
小超市要把布局规划当作超市企业对外宣传的一种理好途
堆山?就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸
引顾客、刺激顾客的购买欲。超市的布局陈列同
样是一种广告。特色的、人文的、
能够为消费者所接受和偏好的布局将有助超市企业培养顾
客忠诚一臂之力。而非一开
业就能够拥有的。紧关键的就形成对商品的销售
力。布局，给超市带来什么
(一)促进商品销售超市的终极目的就是销售商品，轻下笔者主要从店设
计、通道规划和卖场布局三个方面进行深入浅出的分析。聪明的超市
店主往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，无非就是超市店面的设计、卖
场通道的规划以及商品的陈列展示等等。同时也是超市整体品牌形象在店面和卖场内部窨的直接
是否科学合理、是否形成特色，
运用包括价格在内的多元组合营销策略，因此，已
经难得撩动消费者的心弦，如今，因此，一般消费者认为
商品质量与价格成正比，企业定价可高市场价格；对质量较差的产
品或淘汰商品，一个企业可以运用多种定价策略和方法的组合。也可对一些商品采用特价法，超级市场
的特卖商品一般是组织供应商来供货参与的。那么特卖商品定
以此来带动超市整体商品的销售，不过企业推出的特价商品必须有一个数量的控
制。而且最好每周都能推出一批，否则不可能造成顾客的特价印象，一般来讲，对于商品跌
业对供应商的议价能力，商品的周转
率提高，超市可利用这些低价商品吸引
更多的人流，现金流量的贡献率有时会超过利润贡献率，必须要明确，销
售得越多，因为这些商品的利润并不体
现在单个商品的价格优势上，就不会取得好的销售效果。要有相应的促销计划配合，这些商品的销售量比例要有较精确
的计算，哪些是低盈利商
买拳头商品时，在它周围大量陈列能带来利
在陈列上，而对于一些为企业带来主要利润的商品，对其中一些消费者使用量在、购买频率高、最受欢迎
的商品按进价甚至低于进价出售，基于商品的定价方法就是将超市
基于商品的定价按照不同商品的不同性质和在销售中充
况下要保持商品价格的相对不变性，作为超市吸引顾客
的商品，满足消费者"认牌购买"的心理
价格也满足不同消费者对不同档次商品的需求；
，满足消费者的求廉心理；
，采取取尾数而不取整数的定价方法，使消费者产生"一分价钱一分货"的感觉，具体策略包括以下几种：
整数，以诱导消费者增加购买，关
键在于利用心理学原理，实现薄利多销。限制其他品牌的同类
商品在各门店的上货数量，使自身的某类自由商品整体价位低
于市价的30%以上，在
价格敏感性很强的某类商品上拥有绝对价格优势；另一方
面，利用超市企业与相关
供应商的长期协作关系，中小超市企业就要通过自己现有的优势或是创造优势
来增加自己的价格抵御能力。将逐渐演变成一种市场栅栏。这种竞争一旦来临就是相对不变
的，如果市场环境发生了重大的变化，
市企业的长久发展，同时还要分析目标消费群对这类商品价格的需
求弹性，还长期不变的一种策略呢?中
小超市企业面临竞争者的调价行为应该权衡得失，超市企业在做出这种决
定前，自己的商品则全面降
价。在生鲜果蔬商品方面表现得尤
易造成客源的流失。如果
竞争者率先降价，以不变应万变的指
导思想是万万不可取的。面对竞争者的举
动，基于竞争的定价在市场竞争中，集管理成本、人力成本、营
运成本、促销成本、广告宣传成本于一体，基于成本定价，毫不顾及盈亏持
情大家都是不愿意干的。应从以下几个方面综合考虑：
基于成本的定价在商言商，一些人
使用这种方式必须注意销售对象和销售条件，明码标价的缺点是缺乏灵活
尺寸、分量、数量等。这时可以采取一些灵活变通的
许多商品在市场上流通已经形成一个人所共知的基本价格，企
业在市场竞争中，这种过时的衣服还是十分畅销。又降至"成本价"出售，过了8月，价格一下子骤将到只
略高于普通内衣的价格，可是到1988年5月，定价超过普通内衣的~
倍，例如，德国一家公司，
好的调整犹如润滑油，只要顾客能接受，商品价格高低是
这部分人较少，这部分人
这种定价是根据消费者的收入水平，很
多人喜欢8、5、6，在价格的数字应用上，如5、8、0、3、6等似乎不带有刺激感，就其根源是顾客消费心理的作用。先后依次是：5、8、0、3、6、9、2、4、7、1。超级市场中商品定价时所用的数字，据国外市场调查发现，不可信其无。即以树立商品形象。
对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，这种策略的出发点是认为消费者在
心理上总感觉零头价格比整数价格低，
这种把商品零售价格定成带有零头尾数的非整数的做法，
追求名牌、高消费的消费者觉得商品档次太低，如果企业名气不大，通常是由成本加正常利润构成。在
应用低价格方法时应注意：高档商品慎用；对追求高消费的
消费者慎用。这是一种长久战略，使新产品迅速被消费者所接受，低价法就
是要消除这种成见。好货不便宜。就可暂定
如果推出的产品很受欢迎，使企业
在短期内获得大量盈利，特高价法即
新商品开始投放市场时，"；"使用这种冰箱平均每天，"每天少抽一只烟，"2)用较
小单位商品价格进行比较。巴黎地铁的广告是："
只需付30法郎，例如，能造成买方心理上的价格便
卖方定价时，甚至10元专柜、50元专柜、100元专柜。比较流行的同价销售术还有分柜
前几年国内兴起不少1元店、2元店、5元店、8元店等零
售商店即属此类，不仅要考虑成本补偿问题，随着营销环境的日益复杂，价格策略是企业营销组合的重
价格是营销组合中最灵活的因素，
价格是唯一能产生收入的因素，这些都是中小超市企业在定价过程中要仔细思考和研究
的问题。哪些商品则要通过低价商品的带动，在不同季节实
施不同的打折降价计划，"降价"要讲究时机、讲究技巧、讲究消费者的
是中小超市参与竞争、进入市场并能够为消费者所接受和认
可的基本条件。在一定程度上说，就只能是戏弄甚至欺骗。绝不仅仅是锦上
是超市企业身躯睿智和思想的较量。价格作为超市在血淋淋
的商战中决一雌雄的直接优势，优势不是市场和消费者给的，以此培养和维系客户忠诚。
每次购物刷卡登记，年终返利。紧扣需求；
，主要为一般品牌的洗化、百货及家居
易耗品。实惠自由送；针对小型货仓商场，
、时尚性新奇特商品专卖区；
、母婴用品、老年用品等特色销售专区或专
(一)品牌经营、文化营销――恒久不变的经营特色
；。又给予低收入顾客放心的"实
惠"，一专多能"复合型经营，中型超市定位：中型超市有限
的经营面积、尚不雄厚的资金实力，但他们仍具有较强的自我保护
意识和对健康生活、营养饮食的追求；
(3)购物数量少，他们
都是都市里曾令人羡慕的共性一族，
(2)注重质量。高收入住户受社会地位的影响，除周末外，购买频次较少。再精明的
商家在经营过程中也要不断揣摩消费群的心里变化和需求
(二)消费者：需求特征不同不同年龄、不同职业、不同收入
水平的消费者，而只有新卖场里出
现了新品牌、知名品牌，倘若小区内出现一家肉菜价为低、服务环境好的新卖场，两种竞争对手虽不乏眼前客源，两者竞
争对手受业态特征和经营观念的束缚，缺乏文化底蕴，其经营商品多
为中型商品乃至不入流品牌；
(4)竞争手法低级，但往往因缺乏生鲜果蔬而难以提供一
(3)品牌结构匮乏。其主要特征有：
因泥土不净、农药残留而危及人体健康。市场内出售的肉
菜商品多为初级农产品，服务意识淡薄；
(4)肉菜质量令人担忧，市场从业人员主要来自都市村庄及郊
区的农民，以摊位租赁为主要经营形式，其主要特征有：
(1)价位很低，都可能成为其竞争对手。
获得位置绝佳、前景较好的店面。还可以通过在报纸上公开刊登征集
店址启事或举行招标会、竟卖会等形式，
对于实力较强的中型超市而言，伺机获取。借机对其收购、承包，先入为胜；
另一方面，瞄准一些潜力大、地段好、即将竣
工的新房产项目，超市在选址时可以采取顺势策略：一
方面，剩下的地段要么是客流少，零售业发展迅猛，
。既节省本企业的人力、物力，这样一来，可以借用"外脑"，
为了准确无误和科学决策的考虑，其消极作用往往大于积极作用。倘若几家不宜相邻的超市开在一条
的互相促进作用，要分析店址周围的商业
结构，仅靠一家超市单打独
营业难度很大，一方面要分析店址附近地区的超市(商店)集中程度和
发展情况，超市拟选地点
周边的市场环境同样会对超市的经营产生很大的影响。
同行是冤家，往往难以形成购买量。如写字楼、商务办公区以及医院、工厂等等，然而，这种经营地点，所以他们的相对停留时间较长、流动
些商业集中的繁华地段，这不是绝对的规律，
在原则上客流越多、规模越大的地段越有利于超市的经营和
与超市选址相关的城市具体细节包括：超市说处地域及腹地
的大小、城市气候的特殊性、城市整体交通情况、交通路线
与车辆来往班次、载送量以及对城市繁华地段和居民集中区
的情况调查、对城市行政管理、经济流通、娱乐、物品贩卖
等机能分析以及对城市未来发展的预测等。要具体细致分析城市的细节，要分析整个城市现有的经济发展
走势和未来一段时间内的发展变化情况，一个城市的方方面面都正在或者即将影响到超
来位置优越的部位，只有掌握这些市政信息，尤其对于一些老商
使自己的超市选址符合商业结构发展的整体规划；
。要结合自身的实际情况和企
步修缮自身的市场定位。现有城
市商业结构大多已形成了门类齐全、布局相对合理的一、二、
三级商业组织，要认真分析现有商业结构在集中与分散、专业与
综合、大与小、固定与流动的结合情况。中型超市在选址前，还要测算拟定营业地点
的投资效果，要测算在拟定的营业地点开设门店，实现盈利。要确保投资与
回报成正比，步行10分钟左右的辐射范围为宜；
原则上说，连锁超市、便利店也在不断寻找适合自身发展的突破口。并不仅仅属于大超市、大百货和大卖场。开
辟长江商贸走廊与开发西部市场相结合。由
单一的市外销售网转变为全国销售网、配送网和采购网相结
合的现代化网络结构；实现推进方式多样化，由过去投资开店为主转变为控股、参股等多种形
式联合发展；实现投资主体多元化，为实
现商业现代化奠定基础。北京、上海、天津、广州等各大城市都对城市商业
作出了相应的战略转变规划。并昭示着更广阔的发展前景。城市在商业零售方面
的战略决策，.在零售业的一系
不仅对我国现有商业企业的经营理念、服务体系提出更高要
求，关税水平的降低和非关税措施
资本不断涌入，这一年的国内
零售市场，其中包括对地域和数量的
我国政府承诺在加入WTO后的3~5年内，
全程策划。献计献策；挖掘潜力，
·集思广益，取长补短；打破常规,主动竞争，处处奏响XX新乐章。挖掘商机，便利连锁，便利服务。联合经
内、店外不定期组织促销活动。开展促销
月活动，非常促销，建树XX文化营销体
·重新设计XX超市布局，塑造XX服
·建设XX超市购物网站，
·将厅前平面广告灯箱改制成滚动电子显示屏，代理新品牌、新产品，回避价格
·采取阶梯性定价策略，赢取非邻区域消费者，带动整体销售。
·品牌经营、文化营销，获取资源优势，
10、对会员卡家友超市公司保留最终解释权。凭
这张旧卡只需支付现金15元(市外门店10元)即可到总台重
9、会员卡使用有效期为一年，
8、*年3月1日开始，会员卡仅限个人消费
分活动。特价及己注明不能享受会员价的商品恕不优惠。
5、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，
会员卡仅限个人消费使用，
4、会员卡用于证明您的会员身份，
3、您只需支付现金30元，
2、为确保您的孩子安全，将不定期的更
新变动。以便核对卡号及电脑消费
⑥兑奖只限在您所消费的门店，不满10元部分省略不计；
③特别商品(带*商品)不在计算范围之内；(编者注：此类商
品是指已打过折或利润相当低的商品)；
④单价高于1000元的商品(包括1000元)以10分计算；
⑤兑奖时，凭小票兑换相应奖品，超额不再另设奖项。该会员积分将重新从零开始累
计；如会员放弃前一奖项，积分满面一定分数，电脑自动对消费金额进行累计，付
卡持有者可享受与主卡持有者一样的优惠；
9、会员卡可在家友超市各门店使用；
10、对会员卡家友超市公司保留最终解释权。可参加会员积
7、本会员卡仅限消费者自己使用；
8、会员卡使用期限为一年，具体价格请见标
会员卡仅限个人消费使用，即
可申请购买一张会员卡；
4、会员卡用于证明您的会员身份，凭这张旧卡只需支付现金15元
(市外门店10元)即可到总台办理续卡手续；(一年使用期)
3、凭《钱江晚报》金卡优惠券，
一：****年家友超市会员卡办理细则
1、您只需支付现金30元，
9、会员可到超市服务台或贵宾厅现场咨询积点情况及消费
明细。如卡内积点小于应扣积点，需出示收银条及购物时所使用的VIP卡，以免造成无法使用。
7、请勿将VIP卡同磁性、高热物品放置在一起，
6、购物券消费金额不再参加赠奖、赠券、积点活动，请持本人VIP卡及收银小票领取礼品(购物
券)，请尽快凭原卡和有效证件原件
至服务台办理变更手续。过后不再补积。顾客购
物若未即时出示VIP卡，生效后方可正常使用。不得转借他人使用。
咖啡教室、时尚讲座、新品发布会等活动。
4、获邀、获悉超市免费新品速递及最新促销活动讯息。
2、享受VIP厅免费咖啡、杂志及其它服务。并获得相应积点，
1、持VIP卡在超市消费购物，每人限办一张。
元，可获取超市VIP金卡一张，
六超市VIP会员卡制度
VIP会员卡分类及形式分为VIP金卡、VIP白金卡两种。
4、超市将尊重会员的个人隐私，
或有其他非消费性质的行为，
3、在会员卡的使用过程中，工作人员在
申请表上注明遗失的卡号并注销遗失的卡。
(2)如挂失后需重新补办的，如
本超市协助持卡人查找遗失会员卡的，持卡人可凭有效身份证件到超市服务总台
办理挂失；为保证和维护会员的利益，否则不予退货。退货时，
(2)若是顾客在已经进行消费积分后发生退换货的，由工作人员
在购物凭证上加盖章后，若退换
货后金额不符合申领标准，
7、会员可第一时间接受到本超市会员活动或大型促销活动
的手机短信或促销、优惠信息的电子邮件。
6、凡成为本超市的VIP会员，
5、本超市将不定期的为会员举办相关体验活动(例：新品机
型体验会、****体验会、***试用等)、相关会员联谊活动等，(当中所提换领、换购方式及礼品以当期公告为准)
4、凡本超市举行会员优惠日活动或大型促销活动时，
剩余积分将留存下次进行累计。每兑换一次礼品，
3、当会员积分卡的积分累计到一定程度或本超市定期(或不
定期)举办的活动及年末的周年店庆时，若持卡
人连续一年内无消费记录，
零头不计。满100元积1分，积分时需当日购物小票及所购商品的信誉联保
卡。同时享受更多的增值服
务。凡顾客持会员积分卡累计消费积分达
本人真实姓名、身份证号码、通讯地址、联系电话等。一张身份证件只能办理一张会员积分卡。办理会员卡时，多张可累计)金额达到***元以上者(优惠
活动期间将降低标准)，享受更超值的服
务。当客户积分达到规定的额
度时升级为VIP会员，会员卡以积分为
超市会员卡规则和制度策划
会员制实施后，按照相关规定吸纳会员。
会员卡作为会员参加会员活动的有效凭证。根据客户积分情况进行升级，发放VIP会员卡，
1、凡在本超市当天消费商品(以当天的购物小票和所售商品
的信誉联保卡为准，均可持有效身份证件到服务总台办理
2、凡满足申请条件的顾客，需出示本人的
读本卡的使用细则并如实填写《会员积分卡档案》表，
3、实行消费晋级制。可自动升级为VIP会员，
四、会员卡的使用及用途：
1、凡在本超市购物消费时可凭会员积分卡到服务总台办理
消费积分。按购物凭证金额计算，多张可累计，
2、积分有效期：积分从办卡生效日起一年内有效，原卡内积分自动失效。可凭会员积分卡到本
超市按积分换领不同等级的优惠券、服务卡等礼品或换购特
价商品。计算机将自动减去已享受之积分，登陆本公司网站查询积分情
员卡可享受会员价格或优先购买权。
VIP贵宾可优先参加。每年可享受至少一次由本超
市客户服务中心提供的免费技术咨询服务。(此条款可由会员
自行选定是否接收此项服务)
五会员卡其他相关问题的处理：
1、退换货的处理规定：
(1)顾客在办理会员卡后要求退换办卡时购买的商品，顾客应退回会员卡，方可办理退货手续。将按退换
商品的实际金额进行消费积分的增减。会员须出示
2、员卡挂失、补办规定：
(1)会员卡遗失后，代办会员卡挂失手续
的须凭双方的有效证件办理；办理挂失后状态立即生效。找到后立即通知持卡
人至超市服务总台领取并负责为持卡人重新开通服务。需重新填写申请表。补办后原会员卡
积分可转入新卡。严禁本公司及本超市员工参加，违者将按所涉金额进行处罚。会员个人登记资料超市一
定不会公开、编辑或透露用户的注册资料。
元，每人限办一张。可获取超市VIP白金卡一张，
3、VIP金卡12个月内累计积点16000点以上可申请升级成
为白金卡。可享受店内特约VIP品牌购
物折扣优惠，优惠幅度详见店内各品牌明
示(特价、特卖商品除外)。
3、积点返礼、不定期满额赠礼、来店礼、VIP联盟商户折
5、凭超市VIP卡可参加定期专为VIP会员组织的各种聚会，
1、VIP卡1人限办1张，
2、VIP卡自申办之日起24小时生效，
3、请在购物时主动向营业员或收银员出示VIP卡，则不能享受相应积点及折扣功能；
VIP卡积点在购物付款时进行，
4、若VIP卡所填资料有变，
5、若参加活动，VIP卡号须同收银小票卡号相同方可领取。也不
可申领VIP卡。亦不要折
在退款同时扣除卡内相应积点，
则需从退款中扣除相应金额。
10、会员可通过拔打客户服务热线查询积点情况。即可凭有效证件申请购买家友会
2、如果您的会员卡已过期，您只需支付现金20元，购物结算时请主动出示。不得转借；
5、凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，物价及已注明不能享受会员价格的商品恕不优惠；
6、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，会员卡有主卡与付卡之分，
二：家友超市会员卡积分制度：
家友超市会员到家友超市各连锁店一次性消费满50元(市外
门店满30元)，在收银小票
上获得相应积分，即可凭小票领取相应
会员一旦换得相应的奖品，则可继续累计直至心中所想的目
标；本活动最高积分档为5000分，
○1请保存好您的购物小票，遗失不
②每10元为1分，请出示您本人会员卡，家友其他连锁店恕不兑奖；
⑦以上活动针对同一号码家友会员卡；
附三、*年家友超市会员之注意事项
1、家友超市针对会员举行的各种回报活动，会员必须留意及遵守张贴在家友超市内的所有规
则。请勿将您的孩子放在手推车内。请不要使用手推车。即可凭有效证件申请购买家友会
员卡一张。购物结算时请主动出示。不得转借。具体价格请见标
6、电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，
7、会员兑换积分奖品仅限消费门店，不同卡号消费金额不可累加。会员卡在家友超市各连锁店均可使用。如果您的会员卡己到期，(一年使用期)。
·借助"外脑"，全方位提高XX超市核心竞
争力。倡导健康、快乐、便利购物服务理
念。为消费者提供放心的实惠，
·开辟特色商品和母婴品牌专营区，
提高销售力。在价格混战中避实就虚，
·自己做经销商，让别家超市也为我
促销活动等信息。增设社区信息服务，精心打造XX品牌。稳中求变，
·打破常规，与经销商、制造商协作，并根据市场动态和季节特点，
·新址XX附设网吧、时尚餐饮、传真复印等服务，互动盈利，
·招商加盟，网络优势，低成本扩张
·学习借鉴、模仿竞争，强
势出击。内部集智，全员配合，
零售业作为WTO谈判中一个开放程度非常高的行业，将逐步取消外商
从事商品流通经营的各方面限制，2020年是中国加入WTO后的第一年，虽然没有出现大风大浪的行业动荡，国内零售行业与国际零售巨头同城竞技、互
相捕杀的局面必然是不可挡。我国零售市场更大规模、更高比例的外资企业，更是对我国零售行业整体发展水平、综合应对实力以及
国内企业竞争能力的一次大检阅、大阅兵。城市的作用是中枢性的，能够将变革的要求更集中地呈现在市场和企业
面前，在我国加入WTO前后
一年里，北京到2020年将初步形成布
局合理、结构优化、管理规范、服务优质的商业体系，上海早在2020年就宣称对今后5
年上海商业在拓展国内市场方面实现四个转变：实现拓展形
式个性化，由国有集体商业为主转
变为多种经济成分共同投资发展；实现网络组织现代化，由长江三角洲
为主、阶梯推进转变为波浪是推进与跳跃是推进相结合，.目前的国内零售市
头纷纷瞄准大型超市、购物中心等大业态展开激烈竞争的时
。中型超市主要服务于当地居民、为居民提供日常
用品和生鲜过疏等食品的销售服务。一般以居民区在
一般要事先做好投资与回报之间的经济核算，并尽可能在短时间内收回投资，一
转额是否占有相当水平；另一方面，确保所选择的营业地点能最大化的利于商品销
。要全面了解整个城市商业网点的现有
建设情况，一般来说，中型超市企业可以借此发现商业机会，同时，有目的、有差异的选择合适的经营场所，
要了解城市发展的动向和小区建设情况，更要通过市政规划部门了解近一时期内
的搬迁扩建计划。才能够进一步衡
量该商业点的经济价值和可持续开发性。过了不久就会因与城市发展变化的要求
而面临改造、拆除的隐患。
除市政规划，一方面，经济的发展直接意
味着城市居民城市居民的整体购买力和整体消费需求的发
展变化；另一方面，细节能促
进超市经营也能为超市开展经营活动带来不利的制约因素。
。但是，在实际的选址中要根据客
流的动机、流动速度和停留时间来进行具体分析判断。由于客流的动机就是前来购物或是
为日后的购物作准备，而且有周期性和频次。便具备了
基本的盈利基础。在一些以其他目的和动机流来流去
。也可能是互相促进的有好伙伴。在选
址时，过度集中往往造成市场饱和，而如果过分孤立的话，也未必是一件好事；另一方面，如果是不同经营领域的商店相邻而设，但是，其，
XX超市选址创意策划：
。超市企业在选址没有把握
时时，譬如聘请专业咨询机构或调研机构
来为其实施前期选址计划。除了咨询费和调查费
以外，又可能得到意想不到的
现阶段，几乎各大城市的黄金旺地都为先
行者说占据。要么是竞争激烈或
是与市政府规划有悖。借房产开发之势，与房产商联合经营或长期租赁，可以顺那些因经营不善而濒临危机、但地段好的
各类门店之势，或是向该房产的租赁
者提出较高价租赁的意向，
。如果通过借势和顺势的策略
都没能找到理想的店址，利用造势的策略，
第三自身定位分析对手与顾客
(一)竞争对手：缺少顾客忠诚度与超市邻近的小区肉菜市场、
、果疏、冲调为主要主要经营内容的
集贸市场，是低收入消费群体的首选卖场；(2)肉菜类商品
品类丰富。较好地实现了肉菜
类商品品类的丰满度和可挑选度；
(3)整体服务水平偏低。文化水平和整体素质不高，卫生标准难以达标。未经过任何清洗、杀菌处理，
为主要经营内容的平价卖场，适合中低消费群日常购买的需要；
(2)商品品类相对丰富，小型货仓商场因标榜价低，促销活动单一，难以满足
中高消费群追求卓越品位和高质量生活的消费需求。均为实现品牌经营和
文化营销的至高境界。但却
缺少现代零售营销中最核心的动力――顾客忠诚和品牌忠
消费者光顾原肉菜市场的频率定会减少，中高收入群的品位生活之梦方能实
现。有着不同的购物习惯和消费需求，
(2)购买数量较大，高收入群体忙于工作而在
生活上表现出极大地不规则性，很少逛街购物；
(3)购物期望值较高。在购物
时也期望商家能给与特殊的关照。下岗工人的消费习惯不同于农村消费者。即使他们为了节约而去
购买肉菜市场里的低价肉菜，购买频次多。其定位应该是什么?中
型超市定位应该是："立足特色，即
考虑高收入客户的人文期望，从而满足不同消费群的需求缺口。
(二)特色商品专营――跳出商品同质化、价位同位化、促销
(三)巧妙的低价策略――低收入人群"放心的实惠"
(四)宽泛的会员制度――维护客户忠诚度。着眼服务；
，向会员推出"样样红"购物智能卡。年终享有一定比例的返利和抽奖送大礼
在竞争激烈的市场态势下，而
是超市自身不断探索和超越的结果。不仅是一种工具和手段，定价，类似于国内一些超市的尾数定价、奇零订
价的招数在如今消费者看来，相对
低廉的价格，已经不再是竞争的手段，中小超市的定价策略并非是一个"降"字就能
够解决问题，对不同商品施行不同的价格策略，摆满货架的商品中哪些商品必须保
润，在以产品、价格、渠道、促销为要素的营销组合中，而其他因素均表现为成本。它与产品和渠道不同，因此，它直接地决定着企业市场份额的大小和盈利率
高低。制定价格策略的难度越来
越大，还要考虑消费者接受能力
和竞争状况。在国外，比如有的商店开设1元专柜、2元专柜、8元专
。采用这种策略，价格分割包括两种形式：1)用较小的单位报价。
茶叶每公斤10元报成每50克。就有200万旅客能看到您的广告。例如，每日
独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。把价格定得大大高于成本，以后再根据市场情形来调整价格。而且市场只有你一家，
便宜无好货，这是人们的思维定势。这种策略先将产品的价格定得尽可能低
一些，尽快在市场取得领先
地位。适合一些资金雄厚的大企业。
将商品价格定得比较适中，
在市场实际中，即使安全定价也不安全。讲究实惠价
廉的消费者又嫌价格偏高。极
能激发消费者购买欲望。获得明显的经营效
种"一份钱一份货"的感觉，
"8"与"发"虽毫不相干但宁可信其是，满足消
费者心理需求总是对的。在生意兴隆
种现象不是偶然出现的，
易为顾客接受。应结合中国国情。而7、4常被人忌讳。将商品按高、中、低档
次分级定价，低挡货适合低收入人群需求，多生产、多配货、低定价；高档商品适合高收入者，少生产、少配货、高定价。关键是看顾客能否接受。价格再
高也可以。能使畅销、平销、滞销的商品都畅通
无阻。经销任何商品都很成功。刚推
出1万套内衣外穿的时装时，但销售照样很旺。当德国各大城
市相继大批推出这种内衣外穿时装时，同样一销而光。当内衣
外穿时装已经不那么吸引人时，不到
普通内衣的60%，因此，应时时预测市场的供求变化。
这类商品一般不宜轻易涨价。如可以用廉价原材料代替原来较贵的原材料，
明码标价刚开始往往让人产生"吃亏"的感觉，迟早会让客户青睐。优点是交易简单使人产生信誉高的心理。毕竟，中型超市定价策略相对于中型超市的定价
说来，干什么就要吆喝什么，基于成本制定价格是超市定价的基
本，无论是打折降价还是天天平价，只能与市场发展的客观规律背道而驰。
以商品的单位成本为基本依据，综合考虑超市的
各种定价策略。总要有企业
在众超市中率先"以身试价"、"以价试市"，必须要对自己的定价策略有所改变，
品同质化程度越来越明显的超市业内，我们的超市就必须要随之降价，这一点，
，这种定价策略往往使很危险的，一定要仔细考虑竞争者调整动机是什么?这种调价行
为会是短时期内的一种促销，仔细考虑
是否应对这种变化?如何应付?在什么情况下应对?应对的时
机如何把握，以及采购成本和销售量之间的关系等各个方面。然而，
如国内外超市巨头的涌入、当地某超市企业拥有了对某类商
品的相对垄断优势等等，如果不能及时就对，这个
时候，一方面，通过联盟合作伙伴之类的策略，通过自由品牌策略，应对竞争的同时，为自由商品争取尽可能多的销售
机会，基于心理的定价基于心理的定价，依据目标消费者在购买商品时的不
同心理变化来制定商品价格，扩大
商品的销量。不带尾数，
使消费者购买时感觉实惠，不同等级的商品，把在顾客中有声望的商品、企业的商品价格定
得比一般的商品要高，对某些商品定价很低，从而带动其他商品的销售；
，如食盐、矿泉水、香烟
等。可以把商品分为两在类：
一类是为企业带来主要利润的商品；另一类是为满足顾
客一次性购足的形象商品。如蔬菜、水果、主副食品等较低毛利率加成
出售，这些商品称之为拳头商
食品等则以比形象商品高的利润定价出售。以拳头商品为核心，使拳头商品引来顾客、集中客流，也带动其他商品的销售。超市企业要分清哪些是无利商品，哪些是高盈利商品。要有合理的陈列，否则
的话，对于那些周转率较高的商
品可以彩低于竞争对手的价格。而是体现在销售的数量上，现金流量的贡献率就越大。在超级
成为第一位的企业利润目标。从而带动其他商品的销售；另外，就会拉加对供应商的进货次数与进货批量，获得更多的价格折扣。对顾客具有很强的吸引力的商品则可以作为
特卖品来进行价格促销。特卖商品要比平时或竞
争店的价格低20%，也不
能造成强烈刺激。或每天推出
一种商品，因为特卖商品定价法推出的主要目的是吸引集中顾客，如果特卖商品售出的亏本
额超出了由此带动的销售所产生的盈利额，为了保证超市一定的盈利率水平，超市在举行展
销活动时，以此渲染展销活动
市场需求很大时，企业定价可低于市场价格。价格越高质量越好。适当提
高价格有可能销售效果更好。消费者司空见惯的"跳
楼价"、"出血价"、"清仓价"、"反季节价"等价格伎俩，反而常常会出现持币观望的局
面。我们的超市企业应忙走出大打价格战的竞争误区，以适应市场环境变
化、竞争方式升级的发展需要。不仅关系到超市的商品销
售，布局说起来非常简单，然而，增强对消费
者的吸引力和在参与竞争中的能力。布
极功能同样也是为商品的销售服务。除了成就超市的
整体形象和人文气氛以外，
(二)培养顾客忠诚顾客的忠诚是超市培养出来的，顾客忠诚是一种资源，
(三)现场广告宣传商品的本身就是广告，中国有一名经商谚语：货卖堆山。在实施布局规划的过程中，进而结合周边商业环境，
(四)提高超市效率布局的合理科学，同
样会给店员一种便利和享受。只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。方
稳中示变的店面设计店面设计是超市整个第一步。我们经常能够看到一些超市店面很平淡，根本还会注意到这是一家超市。对于中小超市而言是万万不可取的。超市投资者就要关于布局这些细节
上做好文章。成功的店面设计不仅起到美化店容、
提升形象的作用，利于超市的形象
创造出良好的企业形象，
，其中，比如说以超市企业的
整体Ci为参照，超市在进行店面的外部装饰时，应该从整体效
果出发拟定超市店面装饰的设计思路，在装饰色彩的选择上，避免滥用色彩渲染，尤其对于中小超市而言，一定要在坚持低成本入市的原
小超市企业的优势和特性，
大幅橱窗通体透亮，人影幢幢；有的超市则似乎
是随着下班人流的不断增多也下了班似的，
其实，原则上说，专门的橱窗不仅会
挤占很大的货架面积，所以，在商业零售业中，其中，而自由式及创意型橱
窗则可以在中小超市门店中获得一举两得的效果。
橱窗采用玻璃质地，保持与卖场内的相通，这种橱窗并非真的是专门
用来陈列艺术品或是精品的地方，尤其是成件的大箱饮料、保
健礼品以及食品礼盒等更适于整齐地堆放在这里，而且礼品、饮料、
食品直接与店外的潜在客源接触，使超市分享或拦截更多的客流。橱窗的宽度
要与超市的整体协调，譬如一家中型规模的超市门店，深度60-200cm，另外橱窗底部要高出人行道30-60cm，结合超市门店的实际规模而定。消费者的感官是促使其实
现实购买行为的重要途径。在生鲜区购物的顾客往往
是为肉的色泽、海货的鲜味所吸引；在糕点面食区，作为中小超市而言，
并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准策略，
(三)促进销售的通道规划按常规，其中，容易采用标准化的货架设备，容易使顾
客产生被催促的心理感觉，相比之下，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局
稍释压抑，但是，除此之外的曲线式
通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式了，但根据研究顾客在卖场购物时的
便于消费者在卖场中浏览和停留，
(四)生龙活虎的商品陈列在中小超市的陈列中，还是为了凸现商品的艺术美，时时刻刻为商品销售服务。
较为典型的当属的陈列理论是门店的"磁石点"理论。我们的商家在拟定陈列计划时，为顾客提供购买时的便利；
，增加商品销售。在早年的
种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺
便拿一听啤酒享用的消费心理；
。而且超市具有其他零售点无法比拟的放心
可能避免卖场死角的空置。
则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买；
80%的利润来自于20%的商品。商场要昼把这20%
的商品放在最醒目、人流量最大的货架上以方便顾客。
你也可以把它放在最不醒目、人流量最少的地方，让他尽可能多停留在商场上，刺
激顾客大脑皮层多产生一些购买冲动。首先要清楚哪
些货架的位置最好，另外，
购、销、运、存是超市企业营运过程中的四大基本环节，采购是超市销售商品
的前提和基础，中小超市采购三
原则常言道；经商，进货第一桩。超市营运的牲要求超市企业必须是先进货而后才能为消
费者提供售货服务。售货是超市经营的核心目的，超市的采购部门就必须在"买货"上下一番
功夫。即使质量好、价格低，超市离开
了科学合理的采购，在一定意义
上讲，采购是油，就要加油。
这"油"应该怎么个加法呢?总体而言，
(一)采购服务销售"买货"的直接目的就是为了"卖货"。最基本的原则就是要让采购行为时时刻刻为市场销
售服务。卖什么，买多少。才是买手能耐大小的表现。经常会发生进销失调、商品脱销或是积压
之类的情况，就必须要使采购为销售服务。将采购和
而且能够提高采购效率、减少采购成本。使
中小超市在采购时很奏效的招数，就是实现
"勤进快销"的预期效果。企业的决策层应根据超市、
商品、交通运输条件、供应商所处区域以及采购的方式和销
售任务的大小等情况，找
准经济效益的最佳结合点；另一方面，实现小批量、多品种、低价格、高品质
(三)采购促进销售灵活的采购策略往往能够促进、带动商品
在超市卖场的销售。在实际的采购过程中，通过不同的渠道通路，促进商品在当地的销售。商品的采
购还要从超市全局出发，成功采购的
九步策略采购不仅是购、销、运、存四环节中最重要的五一
节，其中，而且牵扯的金额也很大，
(一)明确采购目标明白为什么采购是成功的第一步。超市企业的商品采购可以分为常规采购、大规模促销采
购、特色商品采购、应急性商品采购等几种情况。
由超市企业的经营范围、品种构成和销售需要直接决定采购
目标。超市可能只经营某些类别的商品，不同品种、不同价格、不同式样、不同型号、不同
品牌的商品要在采购中占有不同的比重。
不仅是明确要采购哪些商品，
(二)接受采购任务采购部从决策层、商品部、仓储部等相关
部门接受一定时期内的商品采购任务，将不同的商品采购任务逐一分派到采购员工的手中，接受采购单，
(三)甄选采购渠道随着快速消费品生产制造工业的不断发
展，从哪个供应商处采购商品，一般来说，
(四)采购业务谈判超市企业的采购人员同供应商进行谈判，采购业务谈判的主要内容包括八
(如商品的质量、品种、规格、包装等)；
(采购的总量、批量等)；
(如交货时间、交货频率、交货地点、最
高与最低送货量、保质期、验收方式等)；
(如退货条件、退货时间、退货地点、退
货方式、退货数量、退货费用分摊等)；
(促销保证、促销组织配合、促销费用承担
(如价格折扣、单次订货数量折扣、累
次进货数量折扣、年底退佣、不退货折扣、买断折扣、提前
(如付款期限、付款方式等)；
(如售后服务的保证、保换、保退、保修、安
装等)(五)采购环节控制作为商品流通企业，管理好采购环节就等于控
制住了商品流通的起点和源头。因此在采购计划的制定中要控制好经营目标什、市场
份额值和盈利值、盈利率等各个方面。采购计划的
制定要细分落实到商品的小分类，采购计划要细分到小分
类，使之更符合目标顾客
的需求；另一方面，如果把促销计划作
为采购计划的一部份，要求供应商提供下一年度的产品的促销动员、
产品开发计划的一部份。协助、督导企业做好交货前的准备工作。即可通知质检部门和仓管做好准备接货。采购部则可以通知财务部门予以
(八)交验采购商品所采购的商品到达超市之后，商品的接收工作一般有仓库部门
负责，仓库则可以及时组织商品入库。采购活动基本上已经成功完成了，还不要好飘扬处理和账款的处理
等收尾工作。比采购更重要的环节上文已经提到，也正是因为过程
的繁杂，是一个比采购更重要
的环节。现在很多超市企业的商品问题和财务问题出
在了采购的环节上面。包括对采购班子和
同时还包括对商品交货日期和商品品质检验的管理等多个
方面。其实，起哄的多是直接负责商品采购的员
工，因此，采购，而是内乱！
有人曾做过这样一份调查，
顾客不来某店购物的原因72%全部是由于企业在服务五一
节出现了问题而导致顾客的流失。虽然每家超市都有自己的服务规范，然而，
顾客因服务不满意而发生的投诉报道事件依旧在各家超市
企业轮回上演。就是这样一个看起来非常容易控制、
说起来非常容易操作的环节。我国已经加入WTO，不但参整个
行业会造成较大冲击，同样会带
来很大的冲击。则是我们与国际零售企业最大的差
是"贵脚盈门"的顾客，然而，没有任何细分的服务，这是，而是要告诉大家如何细分你的顾客，现代营销理论表明，即为80/20原则内涵。由此可见，这就决定企业不应将营销和服务水平分摊
在每一个顾客身上，将有限的营
销资源用在能为企业创造80%利润的顾客身上，由谁提供服务?这个问题也
很重要，营业员、收银员、存包员等店内一线
职工是直接为顾客提供服务的人。店主只是服务
的执行者。管理者是否能够起到表
费者购买某种商品的欲望?售前服务往往在整个前、中、后
的服务过程中占有很大的分量。如何通过各种方式向顾客提
供购物咨询服务、广告宣传服务、电话热线服务、促销咨询
传递等等，这个阶段主要内容有迎宾服务、存包
服务、中台咨询服务、卖场道购、商品介绍、商品推介等等。很关键、很直
接的因素就在这个环节了。其中收银环节是"售中服务"中的"敏感地带"了。在收银环节中，有30%的消费者可能产生放弃购买或减少
，现代营销理论表明，如何通过
售后服务建立顾客忠诚、提升品牌印象、自然成为企业留住
老顾客的有效法宝了。只要能够牢记住一个
法则，即沃尔玛企业的顾客服
第一条，如果对此有疑义，再一点，超
市企业对顾客进行回访、主动服务，更能够实现顾客和品牌提升的完美结
合。服务还要更进一步充实、进一步提供。当顾客在卖场购物时，另外，
要求一：会员卡制度，总之尽可能的符合
要求二：会员卡使用规则，需要
达到的目的就是让会员卡确实可用，
四：对会员客户配送规则。