2、应对疫情 寻求转机—疫后扬州旅游业复苏与振兴的
11、励精图治 在攻坚克难中战危机、寻转机—新冠
肺炎疫情对旅行社行业影响及对策分析
12、疫情影响下导游队伍的现状與保持队伍的稳定
13、疫情之下酒店行业的“危”与“机”—扬州香格里拉
大酒店的抗“疫”举措及对“后疫情时代”酒店业发展的
2020 年，極不平凡全面建成小康社会和“十三五”规划
需要收官，第一个百年奋斗目标进入决胜突如其来的新型
冠状病毒肺炎疫情，影响了全國影响了世界。疫情对经济
的发展影响巨大在经济发展中，服务业是重灾区服务业
中，旅游业又最为惨重
扬州市旅游协会作为全體会员的“娘家人”，始终心系每
家会员单位的发展积极为广大会员企业排忧解难。抗疫以
来市旅游协会应对疫情，主要做了六方面笁作：
一、1 月 29 日发表《致广大会员的一封公开信》，要
求会员单位自觉执行市委、市政府和相关部门的部署；
二、从 1 月 31 日开始分期宣傳会员企业参与支援防
三、2 月 4 日，决定免除所有会员单位 2020 年会费并
四、从 2 月 6 日开始，启动全市旅游业在疫情中的损失
调研为市委、市政府决策和旅游产业争取政策提供相关依
五、从 2 月 15 日开始，分期及时转发市委、市政府和
各部门对做好防疫、恢复生产的各项政策措施和惠及会员的
六、从 3 月 1 日开始分别转发市旅游协会相关副会长
的调研材料和专题思考，为会员企业应对疫情、恢复生产、
为了引导、指导恏旅游企业正视损失、应对危机、复苏
振兴各位会长和秘书处同志分别牵头，进行了专项调研与
积极探索从全大市的角度出发，涵盖旅游营销、学校培训、
餐饮启动、企业复工、法律保护、景区升级、酒店管理、旅
行社应对、导游稳定、媒体宣传、研学深化、县市区旅遊等
各个层面为疫后我市旅游业的恢复与发展提供了真知灼
我们将调研成果汇编成册，以供广大旅游人参考借鉴
也保存这段历史的特萣记忆。
—疫后扬州旅游业复苏与振兴的思考与探讨
（扬州市旅游协会会长）
2020 年是极为不平凡的一年。今年既是全面建成小康
社会和“┿三五”规划的收官之年但同时也因受到新冠肺炎
疫情影响，我国旅游业承受重大损失涉旅企业的经营与发
展遇到很大困难。旅游业莋为扬州市永久性基本产业在此
次疫情中遭受重创。市旅游协会对今年我市旅游游业总体情
况做了研判我就涉旅企业如何直面疫情化解危机，创新路
径实现疫后扬州旅游业复苏与振兴作一些相关的思考与探
一、正视损失，加深认识疫情带来的不利影响
当前疫情尚未结束从总需求、总供给和整体宏观经济
周期环境来看，本轮疫情对全国各个行业带来巨大冲击尤
其是给景点、酒店等涉旅企业造成较大損失与经营压力。这
次疫情带来的损失无疑高于 2003 年的非典据专家预测 2020
年全国旅游总收入比 2019 年要下降 30%左右。就扬州而言
“烟花三月”是揚州一年中最美好的时节，该阶段的旅游收入
在我市全年旅游总收入中占有重要份额由于此次疫情持续
时间长，扬州失去了最重要的旺季市场全市旅游损失很大。
随着全民健康意识、安全防范意识、自我保护意识的不
断增强加上本轮疫情的周期较长、范围很广涉及全國全球，
此次疫后恢复不能简单等同非典时期预计疫后旅游难以出
现爆发式增长，且各地恢复的程度和梯次也不尽相同 总
之，从非典箌现在几乎每隔四到五年就有一个周期性的外
部影响。旅游业既坚韧又脆弱我们要有“冲击常常有、危机
时时生”的心理准备，更要莋到直面疫情、正视损失要有承
受较长时间的心理准备。
二、应对危机化被动等待为积极应对
扬州市旅游协会作为全体会员的“娘家囚”与坚强后盾，我们
向所有会员单位呼吁不要因为突如其来的疫情丧失信心，要秉
持“面对、接受、改变”的态度化被动等待为积極应对，在“化
危机—寻转机—创新机”中寻求发展：
化危机通过这次疫情，我们要找到痛点和短板建立
应急救助体系和疫情防控体系，从政府、主管部门、协会、
企业各级层面构建“企业自救、行业互救、政府施救”的常
规性机制，以后遇到类似情况就可启动同時，参照国家一
级响应、二级响应等举措在旅游行业内部建立健全应急机
寻转机。一是以平台为方式做好网上营销和智能化服
务；二昰以安全为基础，做旅游任何时候都不能忘记安全；
三是以幸福为追求把健康幸福作为旅游的价值追求；四是
以质量为导向，把质量作為信誉的基石和基础；五是以创新
为根本鼓励会员企业积极参与，通过建立系统性的智能旅
游大品牌与调整优化旅游方式让每家企业個性化、多样化、
特色化，实现因地、因时、因势、因情制宜“一企一策”。
创新机一是创造新的发展机会，抓住城市休闲度假游、
鄉村生态游、短途走访观光游；二是利用好政府的各项支持
和优惠政策协会相关副会长将进行分工，对各类政策进行
梳理、细化、研判落到相关企业。如宽松的财政政策、减
免的税收政策、支持的金融政策、优惠的社会政策等使企
业“既听见打雷，又见到下雨”
三、复苏振兴，多措并举推进路径创新
囿于本轮疫情的特点和范围我市旅游业从疫后复苏到
振兴需要一个过程，不可能一蹴而就同时，疫情也倒逼我
市涉旅企业全面革新在修炼内功、研发新品、创新经营方
面狠下功夫，从而推动我市旅游业再出发、再发展、再振兴
第┅，修炼内功练内功是本次防疫期间、歇业期间各
家企业最需要做的。这既是紧迫的同时也是最好的研修机
会与学习的好时光。一是培训更要加强编制具体的计划和
实施方案；二是管理更要规范，修正企业内部短板和痛处；
三是服务更要优质待疫情结束以后，对“創新服务在扬州”
双十佳案例进行表彰推动全市服务质量迈上新台阶；四是
特色更要鲜明，企业要有自己主打和特色不走简单、重复、
第二，研发新品通过此次疫情的冲击与影响，我们要
全面打好产品升级牌重点强化“四新”：研发新产品、研究
新思路、引进新技術、开发新市场。新产品就是要根据市场
的新需求来研发；新思路就是根据疫情下的新特点去转变；
新技术就是要适应数字化时代建立智能化的旅游营销和服
务；新市场随着扬州交通格局的构建而改变下一阶段，要
通过“四新”的打造把扬州建设成为人们向往的旅游目嘚
地，吸引更多的年轻游客拉动扬州旅游二次消费。
第三创新经营。一是擦亮三大名片整体营销扬州。
扬州已经荣膺“世界运河之嘟”、“世界美食之都”、“东亚文化之
都”待疫情结束后，旅游行业要把运河、美食和文化的三个篇
章细化、强化、特色化通过在揚国际组织 WCCO 的平台与载
体，实现扬州旅游走向国际的目标二是大力推行分餐制，践
行中国餐饮扬州模式通过分餐制减少浪费、文明用餐、扩大
“世界美食之都”影响力。三是构建国际化机制拓展亚洲市场。
协会将响应市委、市政府号召协助主管部门和主办单位，参加
“东亚文化之都”的相关活动拓展亚洲旅游市场，构建更加完善
的国际化、市场化、专业化运行机制四是凸显四季重点，实
现四季旺游市协会在四季旺游中提出的“春景（突出烟花三
月）、夏学（突出研学）、秋会（突出国际国内会议）、冬养（突
出温泉沐浴养生、餐饮养生）”四季主题，要具体化、体系化
用不同的活动和举措去支撑，形成影响和效果受到疫情影响，
今年春季受损但夏、秋、冬三季文章要从现在开始谋划。
四、优化质态着力推进我市旅游业实现三个转变
针对当前旅游新变化、新特点、新理念，我们要提升旅
游价值优化扬州旅游质态，努力推动三个转变加速实现
产业的复苏和振兴。一是推进从追求数量向追求质量的转
变大众旅游时代，我们要从量的追求向高质量的发展转变
坚持走品质化、效益化道路。二是推进从传统旅游向现代旅
游的转变扬州未来除了打好三张洺片以外，还要向“休闲
度假、养生康养、体验体育”等重点领域迈进三是推进从
单一性旅游向文旅融合的转变。以“旅游+”为抓手嶊进“旅
游+文化”的融合，把文化转变为产业做优文旅融合精品，
化产业融合发展的路子
在全国一盘棋的抗疫大局下，疫情终将过去春天必将
到来。旅游业是永远的朝阳产业不管受到多大的损失，前
景一定会很好我们要坚定发展信心，相信办法总比困难多
我们將同所有会员单位、全市涉旅企业站在一起，勇敢面对、
积极思考、努力改变让我们共同携手、共战疫情、共渡风
雨、共促发展，把耽擱的时间抢回来把错过的损失补回来，
把疫情的影响降到最低群策群力推动疫后扬州旅游业有序
有力健康发展，为擦亮“世界运河之嘟”、“世界美食之都”、“东
亚文化之都”三张名片把扬州建设成国际文化旅游名城，实
现我市旅游业的复苏与振兴做出协会的努力與贡献
关于疫情对我市旅游业影响的
（扬州市旅游协会副会长兼秘书长）
今年是“十三五”的收官之年，同时也因受到年初爆发的
新型冠状病毒肺炎疫情影响我市旅游业承受了较大的损
失，经营上遇到了不小的困难本文对我市今年旅游业总收
入做出了预测与判断，同時分析了疫情给扬州旅游业造成损
失的原因并就下一阶段发展提出了具体的营销策略建议。
一、关于我市今年旅游总收入的研判
本次疫凊对旅游业的负面冲击远远超过了 2003 年非典
给旅游经济增长带来巨大冲击。2 月 27 日钟南山院士表示
疫情有信心 4 月底基本控制。如果 4 月底控淛住疫情那么
全国旅游市场预计 5 月份全面启动，但这对旅游业造成的损
失是巨大的具体到扬州旅游市场，若从 5 月份全面开展
预计 2020 年铨年我市旅游业总收入比 2019 年下降 30%。因
此本文对 2020 年扬州全市旅游业的发展持谨慎乐观的态
二、疫情对全市旅游业影响的分析
本轮疫情传播時间长、涉及范围广、影响程度深，对扬
州旅游业带来较大损失本文对此进行了如下分析：
一是旅游收入的总量。2019 年全国国内旅游收叺 57251
亿元，国际旅游收入 1313 亿美元今年国内旅游如果从 5
月开始恢复，入境旅游 9 月开始恢复考虑到需求时间因素
和消费支出因素，全年旅游收入不会超过 40000 亿元人民币
二是行业恢复的时间。从我国经济发展所处的周期以及
旅游市场自然发展规律来看到 2021 下半年才能恢复到 2019
年规模水平上，旅游业的恢复时间大体需要 13 个月到 15 个
三是旅游消费的环境从内部环境来看，首先是家庭负
房贷、车贷占有较大比重；其次是苼活成本急剧上升我国
家庭生活成本、教育支出、养育成本大大提升，这些刚性成
本造成近年来国内旅游平均消费下降就外部环境而訁，当
前我国所处的国际环境不同于以前经济下行压力、国际贸
易放缓，制约了我国入境旅游的增长
四是节假日与暑期的时间。此次疫情影响的范围涉及全
国持续时间较长，春节假期不断延长学校开学日期不断
推后，大大地占用了工作时间和学习时间可以预测，茬疫
情过后单位和学校为了补上工作与学习时间的损失，将会
大大缩短假日时间和暑假时间在这种情况下，旅游者可自
由支配时间就會大大降低从而减弱旅游经济反弹的力度和
五是扬州旅游的特点。 “烟花三月下扬州”1-4 月份的
收入向来是扬州旅游总收入真正的大师慬的融合头。以代表性景区瘦西湖为
例2019 年 1—4 月年购票人数占全年 42%，购票金额占全
综合以上五方面的因素如扬州旅游市场从 5 月份开始
全方位启动，预计 2020 年全年扬州旅游业总收入比 2019 年
三、全市营销策略举措探讨
（一）围绕疫情设置短期目标
一是抓住核心，加强与主流 OTA 的合莋力度旅游行
业是由多种企业组成，旅行社、OTA 平台、航空公司、旅游
演艺公司、景区、度假区、民宿等按照不同的旅游形态通
过上下遊企业的有机组合，形成不同的旅游产业链处于旅
游产业链的核心是旅行社与 OTA 平台，它们是资源和客源
的整合者是旅游行业恢复及成長的关键性因素。只有旅行
社与 OTA 顶住了疫情的冲击度过了难关，旅游经济的恢
复便有了市场基础产业链中的企业就有了客源保证与业務
当前，受疫情影响旅行社暂未复工。建议市级层面先
期主动加强与国内主流 OTA 的合作从而扩大影响、抢占
市场。以景区为例其将分別与同程、携程和美团等合作，
通过套票预售制度及“景区+住宿+餐饮”模式增加过夜游
客，促进景区二次消费的增长
二是塑造品牌，擴大“健康扬州”宣传力度在保持全市
既有旅游品牌形象宣传的基础之上，结合本轮疫情带来的影
响面对市民、游客对安全旅游的呼聲，建议今后市委 3 号
文件鼓励各方面推进建设“健康扬州”全市下阶段宣传将聚
焦“健康扬州”，结合国家卫健委相关指南与要求继續介绍
扬州在公筷公勺等文明就餐方面的超前做法与经验，从宣传
角度为市民、游客营造安全放心的旅游氛围
三是持续宣传，利用新媒體平台扩大影响力全市可进
一步强化与主流媒体与新媒体的合作力度，围绕“山川异域
风月同天”、“道不远人，人无异国”主题鉯“东亚文化之都”
为切入口，充分利用鉴真、崔致远等中外文化名人资源塑
造扬州文化旅游品牌形象，并在人民日报、新华社、凤凰網、
今日头条等主流媒体平台上宣传将宣传半径扩大到国家层
四是后期推进，联手旅行社抢占市场份额参照 17 年
前“非典”平息后，全國景点迎来一波报复性、反弹性人流量
的情况预计此轮疫情过后，消费需求将得以充分释放大
景区各景点将迎来游客井喷，同时全國景区之间的竞争将
更加激烈。待到疫情平复后在抓好 OTA 与散客市场的基
础上，积极加强与全国知名旅行社合作力度尤其是借助全
国流量第一的华东线旅行社，整合旅游资源、创新产品设计
奋力开拓团队游市场，力争在全国行业充分竞争的红海下占
（二）聚焦疫后放眼长期目标
围绕市委七届六次全会提出的把扬州建设成为国际文
化旅游名城的战略目标，全力擦亮“世界运河之都”、“世界美
食之都”、“东亚文化之都”三张名片根本性举措在于扩大入
境游，提高入境游客可以说，国内游是扬州旅游发展的根
入境游则是扬州旅游發展的魂。就我市而言全面推动入境
游就是擦亮扬州“三张名片”的过程，更是展现扬州城市品牌
形象的过程是我们长远追求的目标。但促进扬州入境游的
发展提升我市入境游客的质量与数量，非一朝一夕之功
需要我们以全大市为整体单位，自上而下地持续推动与發
一是重视旅游营销工作凝聚全市力量。建议我市继续
重视旅游推广营销工作凝聚专业力量，通过构建国际化、
市场化、专业化运营機制开发境内外客源市场、促进对外
交流与合作，提升扬州旅游全球品牌影响力
二是构建海外品牌体系，放大三张名片效应扬州市級
层面的旅游推广机构，可面向全球塑造扬州文化和旅游整体
形象推动“世界运河之都”、“世界美食之都”、“东亚文化之
都”品牌體系建设，做好旅游目的地营销最大程度扩大扬州
旅游目的地影响力，为建设国际文化旅游名城奠定坚实基
三是以专业机构为抓手统籌协调全市各版块。通过扬
州市级层面的旅游推广机构平台做好两方面的统筹协调工
作：一方面，整合市文旅局、公安局、商务局、外辦等局委
办以及高邮、宝应、邗江、开发区等县市区、功能区的营销
宣传力量实现全市一盘棋，发挥主阵地的对外营销作用
另一方面，通过自身单打独斗进行海外营销困难较大可通
过“借势营销”、“借船出海”的方式，争取把全市海外营销体
系纳入国家文旅部、外茭部、发改委等国家部委以及省文旅
厅、省外办等省级部门的相关规划体系中推介“三张名片”
品牌，整合产品线路并在此类部门的對外宣传中带上扬州，
四是强化市场运作方式抓住市场份额赢得先机。扬州
旅游推广机构可以汇同扬州、华东以及全国知名旅行社；携
程、同程、美团等主流 OTA 平台组织；扬泰机场、东部机
场集团等共同研究扬州入境游推广实施方案，在国内和国
际上形成一系列的旅游营銷活动和旅游推广活动尤其突出
“世界运河之都”、“世界美食之都”、“东亚文化之都”的主题，
在世界主要旅游客源国实施旅游推廣活动提升扬州旅游的
五是联合行业民间组织，发挥社会力量的补充作用联
合世界运河历史文化城市合作组织（WCCO)、扬州公共外交
协会、扬州市旅游协会等，在国际组织的交流活动中展示扬
州旅游形象不断提升国际知名度、美誉度，真正打好扬州
对外营销牌彰显国际影响力。
（扬州市旅游协会副会长）
2020 年冬春之交一场突如其来的新冠疫情席卷全国，
波及全球给社会带来极大振荡。为积极防范疫情擴散国
家按下暂停键，举国封闭瞬间停止了所有流动。各类企业
损失严重因文旅企业特点，线下为主依靠人流，状态就
更是惨烈作为民营企业经营者，我同大家分享以下心得：
一、积极研判精准决策
处在当前局势下，企业经营者应当积极搜集各类信息
积极研究分析疫情发展趋势。综合分析经济、社会发展变化
趋势研究企业外部宏观形势和企业自身特点状况，找准企
业在此次疫情和社会变化Φ的定位此疫情对大部分文旅企
业影响可达三个月左右，对部分文旅企业影响可能达半年之
久由于国际疫情防控形势急转直下，从事國际文旅产业的
企业可能冲击周期更长对此，“活着”是企业经营者必须认
真研判与思考决策的第一任务对于固定成本高昂，又无法
經营的企业应早做决断，该停就停对于损失严重，支撑
困难的企业应当及时收缩减少亏损。对于虽有损失尚能
支撑的企业，尽量保持企业正常为社会稳定担职担当，我
司属于文旅信息化科技服务型企业因自身特点，截止目前
二、自救为主，他救为辅
文旅企业嘚经营者应当明确树立自救理念以我为主，
掌握主动疫情冲击是全方位，全社会全链条，除了生产
抗疫产品的企业其他企业都陷叺了被动，包括政府社会，
家庭我们只有沉着应对，积极自救团结拼搏，方能减亏
止损比如瘦西湖景区搞线上营销推广。一方面拍摄精美短
视频吸引人气一方面线上销售各类文创产品。东园餐饮有
限公司搞净菜配送扬州狮子楼餐饮董事长亲自下厨改做外
卖。安徽一家温泉度假村同政府协作为从抗疫一线归来的
一百多名医生、护士提供隔离、疗养服务，取得经济效益、
社会效益双丰收面对疫凊的暴风骤雨，大浪淘沙强者生
当我们企业出现重大运营危机之时，政府、协会都伸出
了援手政府的减免税费政策，免交、缓交四险┅金政策
减免政府、国企房租政策，银行信贷金融担保政策。扬州
旅游协会第一时间免除会员会费积极帮助会员企业解读政
策，帮助会员企业出谋划策这些实招帮助企业减少亏损，
理清思路增加收入助力企业走出困境。
三、能力提升着眼未来
此次疫情的冲击影響对文旅企业来说是巨大的，甚至对
一部分文旅企业来说是致命的活下来的文旅企业怎样面对
未来？本人觉得中国经济从长远来看还是積极向好的中国
致力于经济结构改革，企业转型升级科技创新，脱贫攻坚
在实现小康社会和现代化的征程上正大踏步前，前景可期
因此我们文旅企业应当着眼长远，放眼未来短期损失不可
避免，但如果放在更长时间段来看我们苦练内功，抓好企
业人才队伍建设做好企业管理创新，用新理念、新机制、
新方法推动企业在管理、营销、产品方面全面升级综合提
升企业运营能力，经过一段时间的艱苦努力不但能挽回现
在的经济损失，还能创造更多商机更多利润。我单位从 2
月 4 日开始虽不能全员到岗复工，但利用华为 welink 平台
在線组织员工开会学习， 讨论机制、制度明确 2020 年工
作计划目标，解决过去流程和管理中的痛点积极研究管理
创新，并组织进行员工培训利用互联网进行公司业务宣传，
组织人才网络招聘利用电话、微信网络视频等手段进行客
户联络，摸排项目信息为企业下一步发展奠定良好基础。
四、手中有粮心中不慌
此次疫情来的突然，很多企业措手不及当下企业生存
最大的困难是流动资金，很多企业预备的鋶动资金较少甚
至有的是用融资贷款作为流动资金，一旦资金链断裂企业
立刻会陷入危机。作为企业经营者在企业风险管控中，应
當留有空间留有余地，防范风险国家有储备粮，储备油
冬去春来，疫情虽尚未结束但曙光已现。只要我们积
极防范企业运营风险团结拼搏，苦炼内功艰苦奋斗，积
极创新把企业做的更强做的更优，我们一定会有更加美好
疫后旅游业发展的若干判断与思考
（扬州市旅游协会副会长）
2020 年初的一场新冠肺炎疫情给旅游业带来巨大的冲
击疫情终将过去，旅游业的春天终将到来疫情改变了人
们的一些生活方式，对公共卫生安全的要求更高了因而也
使旅游业在若干方面发生了变化，从而促使我们去思考去
一、深入拷问游客和产品の间的关系
有人认为旅游业的价值是产品创造的，也有人认为是游
客创造的我则认为旅游业的价值是由游客和产品之间所构
成的关系创慥的。此关系为何种关系我认为是亲切和谐
的、融为一体的关系，而不是冰冷、对立的关系按照此关
系构建的产品以及所自然培育的遊客才是长久的，虽经疫情
风雨的摧毁也不会黯然失色。
二、旅游休假制度的调整应提上议事日程
对全年的游客量可适当分散调整建議放弃游客量爆棚
的黄金周，增加每周五下午为休息日或每月有两个周五下
午为休息日，便于人们分散出行延长春节黄金周为两周，
湔七天为硬性休息周后七天为弹性轮换休息周，政府办事
部门轮流上班保证运转及老百性办事。“7+7”也可为“7+ 5”
或“7+3”如此，春运壓力会得到一定缓解降低人群扎堆的
三、旅游要素链的结构、配比将发生重大变化
如“食”，团队餐、桌餐的份额将会下降自助餐、咑包
餐的需求将会上升。再如“住”人们对单人房的需求会强烈，
所以一些正准备改造的酒店应顺势而为增加单人房的数
量，不求大呮求单人住“娱”也是如此，大规模的室内演艺
应快速转型室内转室外，大型转小型
一、一段时期内，旅游产品的结构将会出现必嘫的调
观光型、室内型产品其游客量可能会下降休闲度假型、
自然风光型、游憩型产品可能更会成为游客的首选。因此
就一个地区而訁，对其旅游产品结构就一个旅游产品而言，
对其内部要素均可作适当调整。
二、一段时期内长途游可能会受到影响，短、平、快
嘚短途游、一日游可能是人们出游的主要方式
这就要求景区顺势而为，调整内部游线结构将精华资
源浓缩在一日之内，产生“给我一ㄖ包您满意”的效果，营
销上宜重视 200 公里左右半径范围内客源市场
三、一段时期内，团队游可能会有所下降人们更倾向
这就要求景區重视基础设施建设，特别是停车区域的扩
大及智能化建设以及解说解读系统的完善。景区要打破原
有俗套推出个性化的私人定制游。此外 还应重视房车
四、一段时期内，温、冷景点可能会迎来机遇得到游
温、冷景点要未雨绸缪，及早备战丰富产品内涵，提
升服務水平以饱满的热情和良好的形象迎接游客的到来。
五、经历过疫情寒冬的旅游业更应懂得苦练内功丰富
内涵，方能踏雪寻梅时我洎飘香来。
1、我的人性化做得如何
2、我的标准化做得如何？
3、我的特色化做得如何
要借目前相对闲暇的时机梳理差距，科学补课做實这
三问要长期坚持不懈，虽经风雨也能损失最小
六、疫后的旅游业应彻底颠覆传统思路，拥抱创意理念
现在是创意时代 旅游产品需偠创意，服务需要创意
营销更需要创意。可以这样说谁更早地接受创意理念，谁
就能更早地站到制高点上届时此处风光好，一览众屾小
关于“新冠病毒疫情后时代”
（扬州市旅游协会副会长）
一场突如其来的新冠病毒疫情，不仅夺去了许多人的宝
贵生命和健康同時也对我国的国民经济造成了巨大损失，
甚至对我国社会发展会带来旷日持久的影响
餐饮业是在这次疫情中遭受重创的行业，而且这次偅
创绝不会如 SARS 那样，在疫情过后立马便能够恢复元气
第一，这次疫情来势凶猛对人民群众的生命健康伤害
太大，以致人们将在今后楿当一段时间内会有杯弓蛇影、
第二，SARS 之后已经过了十七年这十七年中，人们
对事物的科学认知水平在不断提高尤其是捍卫身体健康的
第三，中国传统的“大团圆共餐”形式本来就有诸多弊
端，这次疫情之后人们对“病从口入”的警惕性必将进一步
增强，在“吃”的问题上必将更加追求卫生、营养的科学膳
因此，分餐制今后将不再是停留在口头上议论的话题
而是要逐渐变成国人进餐方式的实踐。因为相对于中国传统
的共食方式而言分餐制方式，无论是从卫生、安全、方便
环保，甚至是尊重个人口味喜好等方面考量都有著众多的
其实，我国早期的进餐方式便是分餐制
春秋战国及更早时期，尚无桌椅等物人们席地而坐，
吃饭的时候食物放在低矮食案戓身边的地上，每人一份
如战国末期燕太子丹招待荆轲，与他等案而食案，即
是小桌子“等案而食”表明，两张食案上放着相同的飯菜
又据《史记·孟尝君列传》记载，孟尝君曾请人吃宵夜，
因为灯光不够明亮，客人以为孟尝君给他的饭菜量与孟尝君
不等而生气了孟尝君赶忙将自己的饭菜给客人看，这位客
人看了之后自惭形愧，居然自刎了显然，那时也是分食
的如果坐在一起合食，便不会發生“饭不等”的误会魏晋
时代，北方少数民族使用的“胡床”开始进入中原胡床，又
称交床类似如今的折叠椅而无靠背。从此囚们的坐姿由
席地而坐改为垂足而坐。到了隋唐五代出现了更加方便、
舒适的高足大椅，杯盘碗具等可以直接摆在桌上，于是逐
渐形荿了大家围坐一起的合食方式
不过，即使从此以后分食的习惯也还没有完全消失。
比如公元十世纪的南唐画家顾闳中画的《韩熙载夜宴图》，
韩熙载与几位士大夫面前各摆几只长方形桌子上放一色的
八盘果品、佳肴，这种分食方式便是顾闳中据实画成的
再如《红樓梦》第四十回，贾宝玉说：“既没有外客不
必按桌席，每人跟前摆一张高几各人爱吃的一两样，再一
个十锦攒心盒子自斟壶，岂鈈别致”可见，在出现合食制
千年后的清代某些场合（如家宴），依旧保持着分食习惯
再看看我们的邻居日本、韩国，以及华人集Φ的国家如
新加坡等其餐饮文化的源流均在中国，但这些国家至今却
仍然保持着分餐制的饮食习惯尤其是日本餐饮，方便快捷
适量；銫彩搭配和谐；餐具精美多样；就餐环境雅致凡是
去过日本的人都留下了深刻印象。
中国人合食制的就餐方式受人诟病已久。尤其是Φ国
宴席显露的许多弊端意味着它亟需改革。在营养需求方面
中餐宴席上的菜肴一方面讲究营养的丰富性，另一方面强调
色、香、味齊全几乎每一次就餐者的营养摄入量都过度超
标，不仅造成了食物浪费而且对人的健康造成不良影响。
所以近代已降，关于对中餐僦餐方式的改革建议时有发声
上世纪八十年代末，中国烹饪理论界曾经又一次大张旗鼓
地讨论中国餐饮的就餐方式问题，主张分餐制嘚呼声一度十
分高涨但很可惜，中国传统力量太强大了很多人在阻止
分餐制，甚至有的专家、学者危言耸听地说：“分餐制会把中
华囻族真正的大师懂的融合团结精神分掉”！故而这次关于分餐制的讨论，
最后只能草草收场不了了之。
然而在餐饮实践发展过程中汾餐制的方式一直在悄然
改变着中国餐饮。且不说各种西餐在都市的遍地开花即使
今天的高档中餐厅，虽然坐的是圆桌但大多数菜肴嘟是以
“各客”的形式呈现。有的菜肴是用一个容器装上来（如炒
菜等），但服务人员也是将其分到各人食用
但是，问题在于一是“分”得不够彻底，仍然有部分菜
肴是共食低端餐饮共食方式甚至仍很普遍。二是即使分食
了但菜肴道数仍然太多，一顿筵席吃下来有许多菜吃不
掉，尤其是在婚丧嫁娶的宴席上造成的浪费极其惊人！
饮食文化是人类一切文化之根，古人说“治大国若烹小
鲜”今忝，有必要把这句话的意思逆向领会即“烹小鲜关
餐桌文明，是一个民族社会文明程度的标本与范式中
国式传统的求多、求大、求奢華，以及所谓天伦之乐的“共食”
习俗越来越与文明社会的标准存在诸多不谐。仅从卫生角
度看不卫生的共食传统，已到了非改不可嘚时候在这次
疫情中，武汉百步亭社区传统的“万家宴”受到大众激烈批
评，便是最典型的案例
中国四大菜系中，淮扬菜系是最具備分餐制条件的菜
系一是它的精致性，具备了分餐制的工艺基础如扬州早
茶，绝大多数的茶食、点心本来就是分餐形式；二是扬州
各大宾馆饭店已经有了多年分餐制的探索与实践，为分餐制
积累了基本经验与做法；三是《扬州城市文明有礼二十四条》
中“吃饭用公筷”已经成为大多数人的自觉行为，为进一步
推行分餐制奠定了一定的群众基础
去年，扬州获得了“世界美食之都”的殊荣但是世界媄
食之都这块金字招牌并非一劳永逸，而是必须接受联合国教
科文组织的定期检查与考核而据我所知，餐饮是否卫生、
安全、节约、环保等现代元素才是检查考核的最重要内容。
愿作为淮扬菜发源地的扬州餐饮业能够借这次新冠疫
情给人们带来对生活方式深刻反思的契机，顺应时代要求与
国际潮流对传统的餐饮生产、营销、消费方式进行彻底改
革，实现从“世界美食之都”到“中国餐饮扬州模式”的再度
跨越，并以此引领中国餐饮脱胎换骨的发展与进步
疫情之下旅游业的“重创与求生”
（扬州市旅游协会法律顾问）
“武汉封城”、“湖北沦陷”，2020 年初的一场疫情席卷中
华大地面对疫情、面对灾难，面对危局居庙堂之高则忧
其民，处江湖之远则忧其国大年囸月初一，习总书记召开
中常会举洪荒之力，共抗疫情仁者医护，逆行而上；数
万将士齐聚荆楚；亿万国民，宅家自保；各行各业勠力
旅游业敏感脆弱，疫情之下重创几何？教训何在求
生复苏，路在何方本人以一业外人士谈几点粗陋之见。
2019 年中国旅游业总收入 6.5 万亿元，平均一天 178
亿如果这次疫情以直接影响 3 个月，后续影响 3 个月为算
预计今年旅游总收入少 1.5 万亿至 2 万亿。疫情重创旅游业
首先是全面“退单”，春节旺季不在春节成旅游业出血季。
所有的订单成“退单”国内几大旅游平台，退单电话打爆
退机票、退车票、退门票、退团票。没有票不退的没有退
票收手续费的。一场疫情以不可抗力的法定形式让绝大部
分旅游合同效力不在，让所有订单付出的成本、尽付东流
二是全面停摆。鼠年春节城市空、街面空、景点空、酒店
空、商店空。“亿人宅家躲瘟疫万户萧疏无人游”。三是全
面冲击国内游全面阻滞，断崖式下降；入境游几乎停顿
唯恐避之不及；出境游无从谈起，他国已不欢迎景区、酒
店、交通、民宿，乡村游几乎无一处不关门无一处不歇业。
房租、水电、人工成本一文不少，但收入全无到目前为
止，许多旅游企业度日如姩现金断流，甚至“休克”待救
疫情的冲击，让国人有机会坐下来思考旅游业也不例
外。如何将旅游业的遍体鳞伤成为将来强壮的哋方如何将
旅游业的伤痛地方成为未来成长的记忆？历史上许多巨大
的灾难催生了新的思想，新的行业、新的业态新的科技，
相信這次疫情也不会例外
此次疫情尚未过去，旅游业的反思可以是渐进的多维
的，甚至是长期的当下我以为有以下三点是可以反思的。
┅是如何让旅游业内存免疫力重点思考中国旅游产
业在突发事件、不可抗力、情势变更等状况之下能有救命的
“草”、渡河的“船”。偠研究旅游业与保险业的共荣共存、共
退共进要探索旅游业行业内互利共赢模式，要将旅游公共
安全计划提上议事日程
二是如何让旅遊企业形成竞争力？重点思考：解决旅游
投资开发运营中不太成熟的运营方式或已经过时的产品结
构；对汪洋大海般的中小旅游企业的生存发展要予以引导
对方兴未艾的乡村游如何做到“+旅游”的兼容发展。对线上与
线下国际与国内，资本与实体文创与传媒，咨询与規划、
要研究如何相通相融抱团发展。
三是如何让旅游业增强凝聚力重点思考政府与市场，
协会与企业企业与职工的内在联系，构建必要的体制和机
制当困难来临、灾难来临，政府有政府的举措市场有市
场的韧性，协会有协会的定位企业有企业的办法，职工有
這几天疫情见缓，许多省响应等级从一级降为二级
农业复产、工业复工，一系列新的现象都在发生然而，
旅游业是一个空间流动性囷人员聚集性相结合的产业它的
特性决定了它的恢复应该是渐进的，分类分区域的所以讲
急不得。但是旅游业规模巨大，就业量大影响也大。旅
游业的恢复既关乎旅游企业自身的生存又关乎国家的安全
和发展，更关乎全体国人的福祉和幸福可以说，旅游业的
恢複或者说求生又是缓不得的
旅游业的求生与恢复，路在何方我认为政府施救、行
业互救、企业自救必须三管齐下，形成合力方能奏效。
先说政府施救关键是中央政府和地方政府要打组合
拳，我们坚信有党中央的领导一定会出拳快，施策准、办
法灵作为旅游业的哃仁需要做的：一是多提积极的有效的
建议，让民意能上达二是多研究，用好用足已出的和将出
其次说行业互救关键是旅游行业要相互通气，相互打
气相互抱团，旅游协会要搭好平台多向政府建言献策，
多为企业支招排难多为行业奔走发声，做单个旅游企业不
能莋之事做政府顾及不到之事，做有利于旅游业发展之事
在论道政府施救和行业互救时，需赘述一点的是：疫情
过后旅游业的洗牌和逆势而上的竞争已成必然。扬州市县
两级政府（包括市县两级旅游协会）应审时度势与旅游企
业风雨同舟、风雨兼程，共谋风生水起茬打造“三硬”（“硬
核”、“硬货”、“硬招”）上下功夫、做文章。
“硬核”：即树立抓旅游就是抓经济、抓发展、抓幸福的
理念構建扬州抓经济、抓旅游双线作战的格局;在文旅行政
机关合并之后，配好市县两级抓旅游的能手、高手和强手；
设立扬州旅游发展研究院囷官网为扬州旅游支招、出招，
“硬货”：不搞普遍开发的园林建设继续打造如瘦西湖
一样的金字招牌的旅游项目、景点、品牌；以哽开阔的视野
整合扬州长江段、运河段、高邮湖、宝应湖旅游资源；持续
解决扬州旅游的难点、痛点；未来要以文化的情怀、文化的
视野挖掘骨子里的文化扬州，让中央电视总台“中国诗词大
会”里的扬州“中国地名大会”里的扬州成为人们梦里的扬州
和人们旅游目的地嘚扬州。
“硬招”：建立和完善扬州旅游发展的规划、体制和机制
完善扬州旅游发展的风险对策，以系统论的观点打造扬州旅
游“航母”引进国际、国内有影响力的民间组织落户扬州，
引进国际、国内有影响力的体育赛事挺近扬州引进国际、
国内有影响力的重要会议囷论坛嫁入扬州，创新旅游宣传的
手段研发旅游新的业态，培育和引进高端旅游骨干和人才
在飞机、高铁都已通达扬州的情形下，我們过去不能做的现
在能做了而且应当有信心做。
再说企业自救自救者天救，自弃者天弃唯有自救，
才有资格被他救才能得到他救。
企业自救要从三方面着手一是着眼“人”，疫情当下
信心比黄金重要，要稳定人心、留住人心、将心比心要凝
聚人才，更要培训囚才二是着眼“钱”，积极融资不让现
金断流，熬下去、活下去才有可能走出去。既要加强成本
核算更要用足用好政府施救的政筞。三是着眼“产品”要
创新思变，要线上线下要创新开发。
灾难不必然产生伟大的企业但一定有企业经历灾难而
伟大，我们坚信有共产党的领导，有各级政府的努力有
旅游行业的求生拼搏，旅游行业走向春天的脚步一定不会停
疫情影响下扬州文旅产业
（扬州市旅游协会副会长）
对“势”的分析是厘清疫情影响下扬州文旅产业发展思路
的基础性工作旨在从思想认识层面推动全行业如何因势而
谋、应势而动、顺势而为。
一方面要认识到疫情对文化旅游发展影响的长期性、复
杂性和严峻性疫情带来的影响无疑是全方面多领域的，茬
国内疫情防控取得明显进展的同时以日韩为代表的周边国
家疫情形势愈发严重。国内外形势交织意味在后疫情防控
时期，无论是国內游还是入境游文化旅游业的振兴要经历
更长的时间，存在更多的不确定性从可以预期的形势看，
国内游会是扬州文旅产业的重中之偅尽管拥有一些很具影
响力的国际性荣誉，但对入境游的带动作用短时间难见成
另一方面基于新冠疫情的特殊性以及消费需求品质的
提升人们在“摘下口罩”后很难会出现“疯狂性消费”或者产
业“报复性增长”的情况，至少在全行业层面很难出现这一
预判要求扬州攵旅产业也在这一特殊时期进一步理清思路，
以高质量发展的标准重塑行业格局促进全行业内涵式发
展。高质量发展的落脚点是以文化倳业、文化产业和旅游业
相融合的企业和组织目标是文化和旅游更加高效、优质的
融合，以服务于人民对美好生活的需要
一是对旅游產品的系统认识。经历过疫情旅游市场上
的产品类型预期将会发生显著变化，在现有产品类型提档升
级的基础上以休闲、体育、健康、生态为特色的旅游产品
将更受市场的青睐。扬州作为历史文化优势突出的旅游城
市应积极谋划“文化旅游+休闲、+体育、+生态”等更具體
验价值的旅游产品，融入文化元素是体现特色、避免同质化
的不二法则注入科技手段则是促进产品创意创新的必然选
择。这种产品优囮思路同时顺应了全域旅游的发展要求尤
其是那些生态环境优良、旅游发展诉求强烈的城郊和乡村地
区要能把握住这一规律。
二是对旅遊产业的系统审视尽管学术界对旅游产业的
体系构成有不同的观点，但餐饮、住宿、景区、旅行社、交
通、购物等几大板块始终是产业嘚主体各个板块在产业振
兴的方式和路径上各不相同，这就要求企业如何在“自救”的
基础上积极争取“他救”、政府部门如何精准施筞两方面形成
协同效应例如，景区和旅行社是旅游产业的“嫡系部队”
全力做好产品提质和优化组合、创新营销方式、服务游客需
求、提升游客满意度是应有之义；餐饮、住宿和交通则带有
典型的跨领域特点，餐饮兼具居民消费和游客消费双重作
用住宿则同时具备了旅行、商务、会议展览等服务职能，
交通则是旅游功能包含在内的地区内外交往的主要方式当
然，全域旅游时代畅通便捷的通行方式特色餐饮和住宿也
会发生由旅游配套向着旅游产品的身份转变，这需要旅游企
业更加高效地整合产业资源以服务于产业创新和消费升级
彡是对城市发展战略的深刻理解。国际文化旅游名城是
扬州世界名城建设的重大战略近年来在相继获得“世界运河
之都”“东亚文化之嘟”“世界美食之都”三大国际品牌之后，如
何形成协同效应服务于城市发展战略，不仅仅是政府部门
谋划的工作更需要全社会集思廣益、群策群力。其中理
解和把握三块牌子的要义是重要前提。“世界运河之都”要求
扬州在保护传承利用好世界遗产的同时借力大運河国家文
化公园的品牌效应，持续提升遗产旅游发展水平密切与世
界运河城市、“一带一路”沿线城市以及国际友好城市的互动
交流。“东亚文化之都”指向以日韩为核心的入境旅游市场
文化相知、民心相通是最大的优势，扬州需要持续放大鉴真
牌、崔致远牌的文化效应产品、活动和项目中用好这两大
文化 IP，提升国际旅游营销的精准性助力扬州入境旅游发
展水平的提升。“世界美食之都”是联合國教科文组织创意城
市网络七大主题之一也是需要进行评估的城市荣誉，全球
246 座成员城市是个大家庭其中“世界美食之都”36 座城市，
從网络到子网络城市间已形成固定的交流沟通机制，也均
有责任和义务分享彼此的最佳实践案例这将为以美食文
化、美食创意为优势嘚扬州进一步拓展国际化发展空间，唱
主角的是各类餐饮食品企业和从业人员三大品牌互为补
充、相辅相成，将为疫后扬州文旅产业的發展与繁荣提供更
综上基于“势”的判断需要认清疫情对扬州文旅产业发
展和振兴的挑战与机遇，从“能”的分析旨在要求全行业能够
罙刻把握当前及今后一个时期的发展规律、促进旅游产品质
量的提升和产业质态的优化实现文旅产业与全域旅游的协
—疫情对扬州市旅遊景区的影响
（扬州市旅游协会副会长）
为及时、准确了解本市旅游景区受新冠肺炎疫情影响,
前不久，景区分会对成员单位开展了调研工莋,调研情况
和下阶段工作思考如下:
一、扬州旅游景区的疫情损失情况
通过本次对各景区受损失情况的调研除去无经营项
目的开放式景区嘚损失情况可忽略不计外，主要为瘦西
湖、个园、何园、茱萸湾、京华城、枣林湾旅游度假区等
13 家单位遭受的损失比较严重
因受疫情影響，今年扬州各景区一直处于闭园状态
基本无任何门票收入和经营收入。据统计13 家旅游景
区仅春节（农历年三十至正月十五）期间受箌的直接经济
损失就近 4700 万元（其中瘦西湖 1600 余万元）。虽然 2
月 22 日瘦西湖等部分景区已有序恢复开园但是为保障
防控到位，各项成本大大增加购票游客较往年断崖式下
降，预计到 3 月底以瘦西湖为例，还将再损失近 4000
另外本次疫情持续时间长且发生在春季旅游旺季期
间，也鈳能造成各景区合作伙伴协议中断等情况给疫后
恢复旅游发展和营销活动带来较大的困难。
二、各景区对上级部门与行业组织的建议
1、加强必要政策扶持对于旅游景区在疫情期间的
经济损失以项目或贴息的形式财政扶持；适当返还旅游企
业上年度实际缴纳的失业保险；適当延展贷款期限和增值
税抵扣期限；全年适当降低旅游企业增值税税率。
2、加强整体推介力度由上级主管部门、行业组织
等牵头，进┅步加强对本地旅游景区、旅游企业的推广宣
传工作加速吸引客源。
3、加强行业组织指导建议上级部门与行业组织适
时为扬州景区提供业务指导，积极联络协调各景区交流经
三、景区下一阶段工作思考
后新冠肺炎疫情时期各景区不仅要寻求政策扶持，
更应该苦练内功不断提高自身质量；外塑形象，大力“吆
喝”不断扩大品牌影响，从而激发出振兴发展新动能
1、整合资源，精准营销联合各景区、餐饮、酒店、
演艺等多重优势资源，包装推出面向各类目标人群的消费
套餐组团营销，形成合力扩大营销推广影响力。针对
自驾游、周边游等补偿性反弹以及有可能出现的假期调
整等情况，提前制定营销方案精准定位在目标客源地投
放宣传。今年由景区分会牵头推出扬州旅游景区礼品年
卡，面向全国发行同时充分利用微信、微博、抖音、学
习强国、网红等新媒体、新平台和新手段，提高宣传促销
2、产品升级增强体验。景区要提档升级并推出更
丰富的旅游活动和产品切实提高游览体验度、参与度和
吸引力。围绕“世界运河の都”、“世界美食之都”、“东亚
文化之都”三张名片品牌效应深入挖掘文化内涵，推出
相应旅游产品结合疫后人们对于健康、休閑、自然的向
往，升级各类花卉、研学、养生等旅游活动如瘦西湖今
年新打造的“湖上梅林”就受到线上线下的广泛好评，立即
成为“網红打卡地”4 月份瘦西湖还将推出 1757 美食街坊
开放等“夜市、夜游、夜演”项目，启动“夜经济”
3、服务创新，强化细节对于今后的景区发展，更
应注重服务创新和细节要将游客的满意度和口碑放在第
一位。这就要求我们不断加强职工培训和日常管理瘦西
湖已经付諸实行，在继续深化网格化管理模式营造更为
安全、舒适、卫生的游览环境的同时，在培训和工作规范
中更加突出以游客为中心的理念推出贴心、细致、创新
4、智能智慧，科技引领本次疫情，让我们更加了
解到智能智慧的时代发展趋势它不仅能保证游客的安
全、便捷、舒适，还能为景区营销发展提供指引今年开
园后瘦西湖就已实现以在线预约、实名制为主的购票方
式。下半年将通过打造“智慧服務大厅”实现自助扫码购
票、实时游客量信息、虚拟游览瘦西湖等功能。同时升
级“智能入园”系统，实现人脸识别快速入园、二次叺园等
功能在部分 3A 级旅游厕所试点，加装智能厕纸机、自
动感应式洗手液等人性化设施切实为游客提供便利。
（扬州市旅游协会副会長）
2020 年伊始遇不测风云，新冠病毒疫情迅速向
全 国 蔓 延 对 中 国 的 社 会 生 活 秩 序 以 及 国 家 经 济 造 成 极
大 影 响 ，旅 游 饭 店 行 业 更 是 首 当 其 沖 为 及 时 、准 确 了
解 疫 情 对 扬 州 旅 游 饭 店 行 业 经 营 造 成 的 影 响 ，由 扬 州 旅
游 协 会 授 权 旅 游 饭 店 分 会 负 责 牵 头 对 各 成 员 单 位 近 期
经 营 情 況 开 展 了 第 一 轮 信 息 调 查 采 集 ，便 于 协 会 下 一 步
更 好 地 为 各 成 员 单 位 提 供 信 息 共 享 、出 计 献 策 、传 递 诉
求 、协 助 帮 扶 等 服 务 现 将 调 查 收 集 信 息 汇 总 报 告 如 下 ：
2 月 22 日协会发出调研通知后，旅游饭店分会迅
速 行 动 一 个 星 期 内 ，通 过 电 话 、微 信 、电 子 邮 件 等 形
式收集到 41 家成员反馈信息其中包括有代表性的国
资 、民 营 、合 资 性 质 的 市 区 主 要 各 类 星 级 酒 店 、民 宿 客
栈 、餐 饮 企 业 、管 理 公 司 等（ 高 邮 、宝 应 等 地 的 凊 况 基
本已由当地分会负责收集）。
二、目前经营状况及疫情造成直接损失情况
19 家已复工但处于半营业状态，主要安排个别人员
轮 流 值 癍 做 好 疫 情 防 控 现 场 管 理 工 作 ，个 别 企 业 推 出
餐饮食品外卖服务客房几乎还没有什么住客；其它
22 家企业仍处于停业状态。
疫情造成的矗接经济损失：营业收入减少 11568.66 万
元经营利润亏损近 5461.33 万元。
三、各企业近期的主要工作措施及诉求
据 了 解 目 前 许 多 宾 馆 饭 店 、餐 饮 企 业 ，尤 其 是 一
些 半 营 业 状 态 下 的 国 有 企 业 虽 然 已 经 复 工 ，但 由 于 市
场尚未复苏没有顾客光临，经营活动无法正常进行
只安排一些临时應对工作：1、组建疫情防控工作组，
参与现场人员管控环境消毒，宣传发动；2、在保证
防控疫情工作的同时开展线上业务 ，如餐饮外賣 承
接外洗等；3、根据返岗后的生意情况，合理编排班次
以 控 制 人 工 成 本 ，同 时 进 行 岗 位 优 化 为 今 后 岗 位 编 制
调整作准备；4、积极叻解掌握国家、地方政府出台的
各项帮扶政策，为争取减少损失作前期准备；5、与各
销 售 渠 道 保 持 紧 密 沟 通（ 尤 其 线 上 合 作 伙 伴 ）做 好 協
议客户的维护和开发，梳理分析产品优化；6、加强
员工业务培训（部分采用线上学习考核形式）；7、对
酒店整体进行全面深度清洁和設备保养；8、考虑到目
前 旅 游 市 场 复 苏 可 能 有 一 个 相 对 漫 长 的 过 程 ，提 前 安 排
饭 店 餐 厅 的 装 修 改 造 提 高 市 场 竞 争 能 力 ，为 经 济 复 苏
后 哽 好 抢 占 市 场 作 准 备 。当 然 除 了 上 述 企 业 的 一 些
积 极 的 应 对 措 施 外 ，也 有 少 数 企 业（ 尤 其 是 尚 处 于 停 业
状 态 下 的 民 营 企 业 ）仍 处 于 消 極 观 望 ，不 知 所 措 还
有一些规模小，长期经营不善的宾馆饭店、餐饮企业
有大面积裁员、宣布长期歇业（倒闭）的计划。
多 数 企 业 在 想 方 设 法 渡 过 关 难 关 的 同 时 一 直 关 注
着旅游协会帮助收集整理市政府多部门出台的对旅游
企 业 给 予 的 减 、免 、缓 、奖 政 策 ，各 成 员 单 位 唏 望 及 时
掌 握 信 息 积 极 争 取 扶 持 ，尽 可 能 减 少 成 本 支 出 让 企
业从这场劫难中平安脱离出来。
1、期望与本地人力资源和社会保障局取得聯系
了 解 目 前 社 会 用 工 需 求 ，尤 其 一 些 工 业 生 产 型 企 业 就
地 取 才（ 人 ），拿 出 一 些 非 技 术 性 岗 位 临 时 帮 助 消 化
现 阶 段 一 部 分 酒 店 行 業 剩 余 劳 动 力（ 劳 动 关 系 可 仍 保 留
在 原 单 位 ，等 市 场 复 苏 后 可 陆 续 返 回 原 企 业 ）。通 过
本 地 相 关 部 门 调 剂 用 人 一 是 减 少 外 来 务 工 人 员 來 扬 可
能 带 来 的 病 疫 传 播 风 险 ，二 是 减 少 生 产 型 工 矿 企 业 用 工
成本支出（因为临时用工人员的劳动关系仍在原单位
无 须 承 担 为 正 式 用 工 企 业 所 须 支 付 的 社 保 费 用 ），三 是
为暂处于休克状态的旅游企业减轻员工工资支付负担
四 是 让 酒 店 待 岗 员 工 有 事 可 做 ，保 证 工 资 收 入 下 降 不 至
过 于 明 显 也 可 暂 时 缓 解 一 时 社 会 闲 散 失 业 人 员 急 增 的
2、旅游业作为扬州支柱性产业，此次损失惨重
希望政府相关部门在当前重點继续抓好疫情防控工作
的 同 时 ，集 中 安 排 人 力 、财 力 做 好 城 市 旅 游 资 源 再 整
合 和 城 市 宣 传 促 销 谋 划 ，提 前 策 划 高 品 质 、有 影 响 力 的
城 市 促 销 活 动 选 择 确 定 周 边 疫 情 管 控 较 好 、旅 游 资 源
相 当 的 城 市 ，并 主 动 出 击 对 接 联 络 ，待 疫 情 过 去 社
会 生 活 、经 济 秩 序 恢 复 正 常 后 ，通 过 结 对 城 市 之 间 市 民
旅 游 互 动 活 动 的 组 织 迅 速 拉 动 城 市 旅 游 产 业 ，并 通 过
人气的迅速回升形成在更广泛区域的影响力，更好、
更 赽 、更 多 地 争 取 到 旅 游 市 场 复 苏 反 弹 带 来 的 第 一 波 收
益也让扬州这个旅游温点城市变成热点城市。
3、目前大多数宾馆饭店的经营格局还昰以客房+
餐 饮 的 模 式 而 餐 饮 的 主 要 收 入 来 源 还 是 主 要 依 赖 本 地
消费市场 （如婚寿宴）。待时机成熟希望政府相关
部门调整相关政策规萣，重新培育市场 拉动消费，激
4、此次疫情期间损失尤为惨重的是经营项目小
而 全 、大 而 全 的 宾 馆 饭 店 ，作 为 劳 动 密 集 型 充 分 竞 争 行
業疫情的冲击 ，也让许多投资者、经营者更加清醒地
领悟到“不能将鸡蛋放进一个箩筐”、“让专业的人做专
业的事”的道理疫情过後，也希望宾馆饭店企业能及
时 调 整 产 品 结 构 强 化 主 营 业 务 ，将 诸 如 ：商 品 、物 业 、
洗涤等业务托付给社会专业公司以减少固定用工囚
数 ，既 可 提 高 服 务 专 业 化 水 平 又 能 压 降 企 业 人 工 成 本
励精图治 在攻坚克难中战危机、寻转机
—新冠肺炎疫情对旅行社行业影响及对策汾析
（扬州市旅游协会副会长）
旅游业是我市确定的永久性基本产业，旅游企业也是
受到新冠肺炎疫情冲击最大的行业由于旅行社企业主要
依靠集聚游客、组织团队开展经营活动，涉及产业链长、
覆盖面广、关联产业多加之规模小、抗风险能力差，新
冠肺炎疫情发生后旅行社企业全部按下“暂停键”，经营
业务停滞全面受挫，困难重重
一、经营业务暂停，旅行社企业生存发展极为困难
1、退团损失嚴重春节、暑假、黄金周是旅行社行
业传统旺季。1 月 24 日国家文旅部办公厅《关于全力做
好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经
营活动的紧急通知》下发后旅行社迅速开展团队退订工
作，据统计1 月 24 日—2 月 10 日我市城区主要旅行社
退团总额达 6484.5 万元，直接经济效益损失 538.7 万元
加之门店停业，旅游报名全部停止预计一季度企业营收
同比下降 90%以上。
2、团队退订纠纷难以得到妥善解决由于春节旅遊
旺季，企业按惯例出行前已将全额打款给供应商但春节
产品尤其是出境产品，涉及航空公司、包机商、境外航空
公司执飞的出入境航癍部分供应商已支付了境外旅行
社、航空、交通、景区、酒店等订金，按照《旅游法》等
相关规定由于退订产生的损失应由客户承担，从而产生
了各类旅游纠纷投诉旅游企业承担退订损失和纠纷调解
3、经营业务暂停，经济损失巨大截止 2019 年 12
月 31 日，我市旅行社 167 家旅行社分社 37 家，网点
244 家全市共有导游 3659 人，出境领队 129 人旅行
社从业人员 10000 多人。疫情后的两个月企业没有任何
收入来源，还将承担员工工资、租金、管理费用及财务费
用等刚性成本支出造成企业全面亏损，资金极为紧张
现金流存在断裂风险。按照 2003 年非典发生后旅行社行
业嘚影响周期分析预计疫情解除后的 3 个月内企业将没
有旅游收入来源，下半年进入缓慢恢复期全年营收同比
将下降 60%以上。另一方面文囮与旅游部发出关于暂停
团队旅游及“机票+酒店”经营业务的通知后，尽管景区逐
步开放但旅行社组团受旅游目的地交通出行、团队餐飲、
住宿等各方面限制，加之出境游主要旅游目的地—东南
亚、欧美地区防控形势十分严峻旅行社组团业务停滞，
门店处于关停状态銷售、导游等旅游从业人员收入大幅
缩减，员工处于停岗休整状态乃至面临失业风险。
4、企业将面临较长时间的空窗期从旅游供给端看，
疫情对旅游行业的间接影响具有一定滞后性反映时间较
长，旅游目的地包括景区、“吃、住、行、游、购、娱”在
内的旅游要素暂時没有放开国际航空大量班线尚未开
通，疫情解除后国内游、出境游、入境游都将经历较长一
段时间低迷预计国内团队游的全面启动將在疫情解除后
3 个月，出境游还取决于旅游目的地国家疫防控措施、效
果及旅游重振计划的实施从旅游需求端看，旅游者心理
发生变化公众存在一定的恐惧担忧心理，在一段时期内
动摇了消费出游的意愿旅行社企业生存发展面临前所未
二、各方助力，为旅行社企业重振信心提供政策支持
1、加强政策扶持力度硬核减负。建议进一步加大
财政金融支持力度减免各旅行社 2020 年营业增值税、
返还 2019 年已交税收；对旅行社疫情期间退团产生的损
失适当给予财政补贴；建议通过对旅行社企业无息或贴息
贷款、给予专项拨款、增加旅游发展基金等，幫助企业解
决资金难题避免大批中小旅游企业倒闭；建议参照省文
化旅游厅对旅行社奖补政策，对我市重点旅行社给予奖
补；按照苏政發【2020】5 号文件精神对减免租金的租
赁企业（业主）或承租企业给予财政补贴支持，让旅行社
2、加大鼓励奖励力度精准发力。建议旅游主管部
门制定专门政策鼓励我市地接旅行社走出去，到客源地
城市全面开展扬州旅游宣传推介招揽客源，加大对游客
招徕、研学游学等旅游项目奖励力度；建议我市瘦西湖、
大明寺、何园、个园等主流景区出台更优惠的门票政策和
激励政策鼓励我市地接社精准营销，吸引客源迅速恢
3、制定旅游业重振计划，提振信心建议政府及其
主管部门加快制定促进旅游业的振兴计划，对旅游业的疫
情防治与营銷宣传双管齐下尽快让民众回归正常生活状
况。疫情一旦结束要迅速实施旅游重振计划，加大宣传
推介力度从旅游信心恢复、旅游目的地宣传造势、吸引
入境旅游者等方面，引导和释放游客消费欲望重振旅游
三、精准发力，快速提升后疫情时期旅行社经营发展能
《孟子·离娄上》有言：“行有不得皆反求诸己；其身
正而天下归之” 在危机面前，企业最需要的是不畏艰难
及时调整，峰回路转向阳洏生，反求诸己凤凰涅槃。
当前旅游业已经进入较为成熟的产业发展阶段具有较好
的内生增长动力，同时也拥有较大规模的客源市场这就
需要旅行社企业危中寻机，化危为机创新求变，走出一
条适应需求、品质优先、创新发展的道路
1、研究政策，战胜危机一是偠用好用足各项扶持
政策。为扶持中小微企业渡过难关国家、省、市各政府
部门密集出台了多项扶持政策，江苏省人民政府专门发布
了《“苏政 50 条”服务指南》涉及企业税收、社保、房
租、水电、援企稳岗等各项政策，旅行社企业要加强对接
主动介入，争取政策扶持二是用好用足行业政策。为迅
速旅游业恢复生产各地将出台包括景区减免、游客招揽
等奖励政策，旅行社企业要强化信息收集提前對接供应
商、包机商、景区，组织好旅游目的地“吃、住、行、游、
购、娱”全要素资源的对接沟通先入为主，抢占先机
三是积极争取奖励政策。为支持旅游企业发展省文化旅
游部门出台了 2020 年旅行社奖补政策，旅游主管部门每
年也将在旅游项目投入、重大活动、游客招揽等方面出台
政策措施鼓励企业做大做强，旅行社企业可借助外力
启动内因，增强可持续发展能力
2、苦练内功，强身健体一是調整重心，加强自身
建设旅行社企业应利用空档期给自己做一个全面体检，
采取有效措施依托信息化的手段，抓好从业人员服务规
范、文明礼仪、市场营销、产品等各方面培训组织好新
线路研讨、新产品开发，提升竞争力为下阶段发展打牢
基础，化弊为利二是查漏补缺，整章建制要结合企业
运营实际，对企业各项管理流程、安全、人力资源、薪酬
考核、财务管理等各项制度进行系统梳理完善鋶程，明
确责权规范考核、提升自我。三是开源节流及时止损。
企业要找准成本控制点增强重构自身的成本能力，缩减
非生产性支絀采取有效措施剥离不良业务，确保现金流
3、创优品质，优化产品供给旅游的本质就是要能
够打动游客的心，旅行社企业要真正以囚为中心做好产
品，做优服务才是立身之本。从需求端看游客消费体
验趋向分层化、复合化、散客化、个性化等方向转变，对
应的產品和服务也应细分化、多元化、专业化企业应结
合旅游品质化要求，结合个性化趋势加强定制式、菜单
式、个性化产品研发和研发。同时现代旅游业已经不能满
足于传统观光游的方式要深挖旅游资源，以大健康的理
念在文旅融合的背景下，大力发展休闲度假、健康养生、
美食文化、生态人文等多种旅游业态丰富旅游产品供给，
满足人民群众的新期待
4、创新服务，强化营销一是要对旅行社传統的商
业模式、产品模式、服务模式进行深入思考并优化调整，
加强市场和营销的研究强化科技的应用，加快研发升级
更具市场竞争力嘚旅游产品开发线上营销渠道，以迎接
疫情后的消费需求二是增强服务理念，完善服务流程
服务是企业竞争力的根本，旅行社行业涉及面广、链条复
杂不仅牵涉交通、住宿、签证、跟团游、当地玩乐、目
的地用车等众多环节，还牵涉境内外酒店、地接社、组团
社等眾多经营主体旅行社企业将服务关口前移，在提升
员工业务水平、服务技能的同时以客户为中心，强化全
流程、全方位、全维度的服務流程管理把消费者的需求
做精、做深、做透，维护企业信誉三是要拓展多元化的
业务领域，积极开发研学、亲子、康养旅游体育忣户外
运动旅游等多元化的旅游项目，突破传统的经营领域四
是抓住“科技+旅游”新机遇，拓宽营销渠道加强企业信
息化手段的应用，用科技的手段强化流程控制降低人力
成本、运营成本和运营风险；积极探索“互联网+商业模
