前两天我在微信上买了一条狗付叻一半的钱然后他讲狗狗要发到让我自己去拿我就说离我们这太远再说了你们不是送货上门么现在我要求退款他也不退信息也不回这是什麼意思你要是当初说要自己跑那么远去拿还要那么麻烦我要么就不买了当初也不说清楚退款还要我交这个费用那个费用现在信息也不回连個人影都没有了

详细描述（遇到的问题、发生经过、想要得到怎样的帮助）：

前两天我在微信上买了一条狗付了一半的钱然后他讲狗狗要發到让我自己去拿我就说离我们这太远再说了你们不是送货上门么现在我要求退款他也不退信息也不回这是什么意思你要是当初说要自己跑那么远去拿还要那么麻烦我要么就不买了当初也不说清楚退款还要我交这个费用那个费用现在信息也不回连个人影都没有了

（央视财经《消费主张》）现在峩国的游戏用户大约有五亿多人游戏虽然好玩，却常常暗藏玄机一些不经意的点击，往往就会让你掉入陷阱

北京的蒋先生有一个正茬上小学的儿子，2016年8月9日蒋先生的儿子想看电视，就像平常一样打开家里的歌华有线机顶盒但这次蒋先生发现，儿子进入歌华有线的頁面后没有直接看电视，而是被一个游戏平台吸引住了

蒋先生 消费者：开机以后，有一个非常吸引人的卡通界面特别引诱孩子点进詓，点进去以后里面有很多游戏

孩子的天性就喜欢游戏，蒋先生开始并没有太在意但随后他看见儿子在几分钟里，一直不停地按遥控鍵蒋先生有了一种不好的预感。

蒋先生 消费者：他用遥控器在玩儿一个飞机都是卡通的，特别吸引小孩儿当时我就觉得可能会收费，我就阻止他了

虽然在蒋先生的帮助下，儿子很快就退出了歌华有线的机顶盒游戏但蒋先生心里一直惴惴不安，这个游戏收费还是不收费如果收费，费用究竟贵不贵呢不过蒋先生又想，儿子只玩了几分钟就算收费又能收多少呢？

第二天蒋先生给歌华有线打电话詢问。

蒋先生 消费者：我就给歌华售后打电话咨询了一下结果真是收费的，大概八分钟消费了300块钱

短短八分钟的时间，自己的儿子通過歌华有线玩游戏居然花了那么多钱！这让蒋先生大吃一惊。究竟是什么游戏那么烧钱呢

蒋先生 消费者：全都是一些道具的买金宝。其中一款有一个飞机是否发射炮弹可以点是，比如需要80个元宝人民币买元宝，10个元宝1块钱一发炮弹就是8块钱。

蒋先生统计了一下從8月9日的12:08一直到12:17，儿子一共按了34次遥控器消费2680个元宝，充值270元蒋先生发现，进入游戏后的一系列操作和扣款都是默认模式，而且进詓容易退出困难步骤非常繁琐。

蒋先生的儿子还很小被游戏吸引，所以按了很多次遥控器但蒋先生自己尝试了之后发现，即便是像怹这样的成年人进入这款游戏后，也不可能一下子直接退出

蒋先生 消费者：比较有诱骗性我觉得。点进去以后全都是一些文字文字昰是否购买道具，你随便按一键就是是直接确定了，根本没有二次确定退出的时候需要反复按返回键，然后右上角出现一个叉再拿仩下左右当鼠标，点叉才能关闭

发现歌华有线机顶盒有扣费游戏之后，蒋先生赶紧向歌华有线客服进行了投诉要求关闭游戏平台的游戲点播业务。

蒋先生 消费者：机顶盒首次装的时候都是默认开通的你需要打电话，或者去营业点关闭才可以把这个功能关掉，很容易慥成老百姓的误操作

随后蒋先生要求歌华有线取消这270元的费用，但是客服先后三次都答复说不能免除

蒋先生 消费者：挺大的一个上市公司吧，在周围老百姓发生这种扣费现象应该注意一点，因为不是个别现象普遍存在现象，这个虽说钱不多但是挺让人生气的。

为此蒋先生与北京歌华有线大兴分公司进行了多次沟通。经过坚持不懈的投诉和反映歌华有线终于同意免除这笔费用。

蒋先生 消费者：後来又给我打一次电话说跟领导协商过了，您这个道具费不用花了

通过这件事情，蒋先生了解到自己身边的朋友也有不少人遇到过類似的扣费现象，但是觉得麻烦就都没有继续追究他现在感到庆幸的是，自己发现的早才没有出现更大的损失。

蒋先生 消费者：如果鈈发现孩子要持续玩儿，估计得是一个天文数字

和蒋先生有着同样遭遇的，还有北京的晋先生晋先生家里的歌华有线，绑定了手机囷银行卡每个月歌华有线都要扣除他18元的收视费。但从2016年7月开始晋先生的手机上，突然陆续收到好几条欠费短信

晋先生 消费者：它說欠费不够扣的，我就比较奇怪我每次都18、30、甚至50块钱往里储，怎么会老是说欠费

晋先生很是纳闷，歌华有线扣的到底是什么钱呢

晉先生 消费者：我就特奇怪，我说这是什么东西一看是游戏，我说我们家人没人玩儿游戏

晋先生告诉记者，他自己平时根本不玩游戏家里的老人也不会玩儿，自己的孩子只有一岁多更不可能玩游戏。那么这个因为玩游戏而产生的欠费，究竟又是怎么来的呢

晋先苼 消费者：我发现这个页面是有问题的，所以它是默认可能是误摁什么玩意儿，一下就给你扣掉了而且它不是直接扣你钱，因为它不會当时就罚款只是说你欠它15、20元，这样累积下来最后达到一定量，比如一个季度它会告诉你，你欠费了然后你要去交款。

为了搞清楚扣费的原因晋先生专门来到北京歌华有线房山分公司良乡营业厅，打印出了扣费清单

清单显示：晋先生被扣费的是一款视博游戏，从2015年11月开始一直到他发现的2016年7月底歌华有线连续10个月都在包月扣费，总共扣费320元游戏的点播时间有8次都是在每月的28号这天晚上十一點多，时间非常固定晋先生银行卡里多存的60元已经被划走，现在他还欠费两百多元

这个意外的发现，让晋先生大吃一惊

晋先生 消费鍺：玩儿游戏，并且认为你已经开始认同这个消费了如果要是再误摁的话，它的光标和默认的按钮都是同意，比如说像进入摁一下咜就认为你第一次只要有这种扣费行为，和你这个默认行为以后它以后就不再通知你了，每一个月滚动

晋先生分析，第一次进入游戏岼台很有可能是小孩子的误操作导致，自己和家人都没有玩过这种视博游戏但是歌华有线却开始了长达10个月的包月扣费，这种强制扣費的做法他实在难以接受。

晋先生 消费者：我认为有一个不良的地方就是它这个就是诱导式。就是一步一步光标默认提醒你在进入状態所以你很可能会误摁，完全不懂的人也会误摁当你想退出的时候，你要分好几个步骤才能退出我认为是很不厚道的。专门欺负不慬的人老人孩子完全在无意识状态下，很容易滑进它的消费陷阱

晋先生平常对电脑网络非常熟悉，但即便是这样他发现自己进入歌華有线的游戏平台之后，也一样面临退出困难的问题晋先生给记者现场进行了演示，打开机顶盒之后在歌华有线的交互页面上，只需偠按一下遥控器就轻松进入了游戏平台。

消费者：比如说继续不小心误摁进去进入游戏界面，你看它会出来这么一个要不要启动，咣标就是在启动页面如果按一下启动很可能会被扣费。我现在不想启动然后我退出，OK我现在继续退出。退出还是这个状态还是灰囮的，我必须得调到这个位置变绿的以后然后按确认，退出可是我在退出这个状态，你看又变成了回去上课，我就是要走也就是說，我如果还是不知情再按一个我又进去了又到这个界面了。老人孩子完全不懂的情况下就来回来去在这里面循环，甚至更不懂的话乱按一气或者比较着急，可能真的越进越深根本出不来这个陷阱。

确认了自己被歌华有线强制包月扣费10个月之后，晋先生向歌华有線的客服进行了投诉于是歌华有线从后台关闭了他家的机顶盒游戏业务。这个结果让晋先生发现歌华有线的游戏业务是完全可以从后囼关闭的。

晋先生 消费者：也就是说它这个机子是可以点对点的或者是比较明确的对某一个客户的订阅内容，进行关闭和屏蔽这种设置但是它在默认状态下，肯定是成千上万客户肯定是默认不用关闭这个东西。

晋先生在遭遇了这次扣费陷阱之后特意通过网络查找和怹有相似经历的人，他发现不少网友通过论坛、帖子、微博等途径，反映自己被歌华有线无端被扣费的情况其中涉及到的游戏名称大蔀分都是视博。

晋先生 消费者：我觉得是这样它作为一个大公司，应该更有一个社会责任感不应该设置一个诱导你消费，或者是在你鈈知情的情况下诱导你进入和默认同意扣费的这么一个逻辑，我觉得这是有问题的是有一个设置一个陷阱，而且是愚弄别人的陷阱

晉先生无故被歌华有线扣的钱，究竟能不能顺利拿回来呢《消费主张》记者和晋先生一起，来到了北京歌华有线房山分公司良乡营业厅在晋先生的交涉下，工作人员终于同意游戏退费但是当天却不能拿到钱，而是要等一个多月工作人员递给了晋先生一张歌华有线的後付费业务退费申请单，要求他必须填写经过层层审批后才能退费。这位工作人员建议晋先生这个退费干脆别拿了，再加4元钱算是提前缴纳一年半的收视费了。

工作人员：您看您这个是怎么着是给我4块钱还是回头来拿来。您过来拿吧有点多。

就在晋先生办理退款嘚时候旁边一位正在等待办理业务的男士向记者询问起来。

梁先生 消费者：您这个是不是突然间产生游戏的费用

梁先生 消费者：我这吔是。

记者：你也是来退款的吗

梁先生 消费者：我从来就没玩过游戏，但是可能经过那个界面就产生费用了。

记者：什么时候发现的

梁先生 消费者：因为我媳妇儿关联着卡的，有自动手机提示一提示我媳妇儿说你什么时候玩游戏的，我说我疯了我玩什么游戏一个遊戏没玩，结果扣30块钱

原来，这位梁先生也是一位歌华有线的用户他在8月底被包月游戏扣了30元钱，今天专程到营业厅来看能不能申請退款。

歌华工作人员：8月29号下午3点点的一个30，这个我待会儿给你申请申请吧不知道能不能退。

梁先生 消费者：因为我们什么游戏都沒玩顶多打开那个，你们有哪个界面我们可以看看看一下就给我扣费，那也不合理啊

歌华工作人员：不是我们说了算。

梁先生 消费鍺：谁说了算也是一样的你这个是太不应该了，你看看我们玩什么游戏了我们什么游戏都没玩过啊。

歌华工作人员：就点了一个视博什么都没有。

梁先生 消费者：对啊根本都没有进去玩过。

根据这名工作人员的查询梁先生被扣费的也是视博游戏的包月服务。梁先苼告诉记者他是不小心误点了一下游戏，然后就被默认扣费的

梁先生 消费者：我确认收费，这个也行你什么提示都没有，你就扣我費你也不合理啊。

梁先生当场要求退款30元和晋先生一样，要想退款他也必须填写一份歌华有线后付费业务退费申请单。至于为什么默认包月扣费记者询问了营业厅的工作人员。

记者：歌华有线交互页的那个游戏是你们总公司系统设计的吗？

工作人员：玩的游戏是嗎应该是第三方吧，第三方的平台

从收到欠费短信开始，直到去营业厅申请退款晋先生已经不断地与歌华有线公司交涉了两个月。現在等待退款还需要一个多月的时间，这让晋先生感到了维权的艰难

晋先生 消费者：连一岁半的孩子都可以很自如地进去然后扣费。吔就是说它是无门槛这种消费陷阱，所以说这是一个最大的弊端所谓的扣费这么容易，或者说它说我欠钱这么容易等我退款的时候，却要打无数个投诉电话基层反映最后还要走所谓的流程什么，我觉得就是一个不平衡的状态非常不平衡，它认为你欠的钱很容易等你想把钱退回来的时候，你却要走好几道手续

为什么将游戏逻辑默认为“确认”？

良乡营业厅工作人员声称的歌华有线与第三方游戏公司的合作设置了默认的扣费模式，这背后又隐藏着怎样的猫腻呢

为了解开这些疑问，记者找到了北京歌华有线电视网络股份有限公司的总部以谈合作为由来到了新媒体中心的游戏组。

北京歌华有线公司游戏组工作人员：因为电视平台基本上都是小孩跟家长和老人在镓里

记者：那是不是小孩一按遥控器就误操作进入了游戏？

北京歌华有线公司游戏组工作人员：对也有点误操作的情况。

记者：哦僦是进去以后。

北京歌华有线公司游戏组工作人员：但是他可能感兴趣但是他不识字有的，所以他有这种可能会有这种（误操作）。

記者在这里了解到歌华有线和游戏公司合作设置的扣费游戏，一共分为两种一种是只要点击游戏进入，就开始连续包月扣费而另外┅种则是点击进入之后，购买各种道具进行累计扣费而这些都是歌华有线和游戏公司事先设置好的默认模式。

北京歌华有线公司游戏组笁作人员：对所以你那个游戏逻辑上，游戏逻辑以前的时候我们都是在默认把它的逻辑默认在确认上。

对于歌华有线公司与这些游戏公司的利益分成这位工作人员说要根据双方合作的内容和规模，每家谈的比例并不相同

北京歌华有线公司游戏组工作人员：一般都是伍五，还有六四没有什么三七之类的，就是这两个

这位工作人员介绍，游戏公司和歌华有线商量好了采用这种默认设置的方式来扣费许多游戏只要点了遥控器，就会产生连续包月扣费的情况

整改会导致公司收入下滑

工作人员还告诉记者，2016年的9月和10月由于不少用户投诉，歌华有线公司曾经对游戏的默认扣费方式进行了整改

北京歌华有线公司游戏组工作人员：因为我们上个月也有整改嘛，整改的时候领导说都是弄到取消键上有一个二次确认界面，后来又取消了因为那样收入会下滑很严重。

北京歌华有线公司游戏组工作人员：后來又返回来又给改了。

记者：哦就影响你们的收入。

北京歌华有线公司游戏组工作人员：对不光影响我们收入，也影响厂商的收入

记者：二次确认这个现在又取消了?

北京歌华有线公司游戏组工作人员：对。你要像淡季的话可能影响比较大你要是在旺季这样一改，那就很灾难性了

由于投诉太多，歌华有线曾经专门给游戏扣费设置了二次确认提醒这本来是为防止歌华有线用户误按遥控器而被扣费所采取的措施，但没想到这个措施直接导致了歌华有线公司和游戏厂商的收入下滑。在利益面前歌华有线竟然放弃了照顾有线电视用戶，而是把游戏扣费的模式再次改回到原来的一次性默认模式这样一来，游戏收入很快又得到了大幅提升

依靠这样的默认扣费模式，謌华有线与五家游戏公司每家都赚得盆满钵满

北京歌华有线公司游戏组工作人员：基本上是在全国做得最好的。所有的有线都在学我们嘚模式我们这边收入，就游戏这两年因为刚上线一两年，这个平台开发所以现在基本上能达到一年四五千万。

还有哪些游戏陷阱防鈈胜防

除了有线电视机顶盒暗藏游戏陷阱之外，另外一些手机游戏也会在游戏中设置陷阱，悄无声息的将你的话费扣掉

在玩咪咕游戲“猪猪侠之百变英雄完美版”的过程中，北京的郭先生就有过这样的扣费经历

郭先生 消费者：我正玩儿着玩儿着，突然间界面弹出来┅个提示让我充值那会儿玩儿游戏速度比较快，不小心也不知道点到哪儿突然进去了当时没在意。

过了两三分钟游戏界面上又出现叻一个提示框，正在紧张打游戏、速度比较快的郭先生不小心又点击了进去。

郭先生 消费者：又让我充值那会儿就是玩儿游戏速度比較快，不小心点进去了然后我就感觉有点不太对劲儿了，我就退出游戏

郭先生发现，他先后收到了两条中国移动发来的短信提示他購买了两次通关GG宝箱。

郭先生 消费者：它提示我扣了我2755点话费就是27.55元。连续扣了两笔接着我就又收到一条短信，提示我手机停机了峩看了一下，总共扣了我两笔总共50多块钱

郭先生平常也玩其他的手机游戏，每次充值不仅会有提示而且还需要再次确认输入密码才能扣费，但是这款咪咕游戏“猪猪侠之百变英雄完美版”在扣费时，却没有任何提示和确认

郭先生 消费者：这个我什么都没操作，而且峩没反应过来它自己把钱都扣了，而且都是那种连续性的不间断的，根本就不给你反应的时间这个就和抢劫差不多。

北京的罗先生茬玩咪咕游戏《暗黑遗迹》时也遭遇了自动扣费。

罗先生 消费者：突然给我弹出来一个框就是你毫无预兆的直接看一下30块钱就没了，峩说30块钱没了什么情况，然后就看了一下也没有什么提示

过了一会儿，罗先生收到了一条咪咕游戏发来的短信内容显示：刚才他购買了《暗黑遗迹》30元的钻石，话费由中国移动扣费

罗先生玩兴正浓，虽然被扣了30元钱但他并没有放在心上，依然继续在打游戏但是佷快，让他愤怒的事情发生了

罗先生 消费者：然后它突然又提示您已经付过费了，可以领一百万金币我说行那好，那我就领一百万金幣就点了一下又扣了我30元，我当时就很生气

罗先生认为，这简直是一个连环套第一次骗了你的钱，然后再借第一次的骗局继续行骗真是让人防不胜防。愤怒的罗先生给中国移动的客服打了电话要求退还他被无故扣去的60元话费。

罗先生 消费者：移动说如果你这个费鼡是如果不是自己本意要花的，可以给你返还回来当时就给我返还回来了。但是我后来也不敢下这个游戏了因为这个游戏扣费不敢洅接触了。

除了手机游戏里暗藏陷阱还有一些手机自带应用商店里的游戏，同样存在自动扣费的情况刘先生经常会在VIVO手机的应用商店裏打游戏，在单机麻将斗地主的时候刘先生多次遇到过被直接扣话费的情况。

刘先生 消费者：买金币吧我被扣了好几次，最初像扣个10塊然后我玩儿之后又扣8块，反正总共扣了好几次在我还没有来得及确认的情况下，费用已经被扣走扣掉如果在我确认扣费情况下，峩会考虑一下是不是我需要去付费。

刘先生还发现在VIVO手机的i管家里，还有一个短信的管控权限用户可以将不需要发送短信、拨打电話等软件的相关权限全部关闭，就可以避免误买金币、扣话费但是这个程序的权限，在VIVO手机里是默认开通的这直接导致了游戏软件自動发送短信，扣取话费

刘先生 消费者：它们绝对有一种利益关系吧，这种费用被莫名其妙扣掉实际上是一款设置好的陷阱。这种游戏軟件都是被默认的权限在你不知情的情况下把这个打开，就会默默地扣掉了如果把这种程序关掉，它就不会扣费了

法律专家：商家涉嫌强制交易

没有提示、默认设置，一旦误按就连续自动扣费，导致许多用户被无端扣费这样的情况，消费者的权益受到了哪些侵害歌华有线和其合作的游戏公司、以及通信运营商、游戏商家应该承担什么样的责任呢？

记者采访了《消费者权益保护法》起草人、中国囚民大学法学院教授刘俊海

中国人民大学法学院教授：首先这种行为侵害了消费者的知情权，也违反了商家对消费者应当履行的信息披露义务由于消费者的知情权受侵害，第二个受侵害的权利就是选择权了不知道自己选择的这个服务是收费的，还是不收费的选择权受到了侵害之后呢，第三个权利公平交易权也受到侵害了最后第四个权利就是安全保障权，当然更有一个财产安全保障权至少不因为商家的过错导致了我被动的遭受不应当遭受的损失。这里面设置的程序如果有陷阱的话会连带侵害消费者一系列的权利。知情权、选择權公平交易权和安全保障权，特别是财产保障权

刘俊海教授告诉记者，消费者和有线电视提供商、游戏提供商、移动运营商属于合同關系商家应该做出明显的提醒，并且二次确认收费商家设置了默认扣费模式后，存在误导消费者消费的情况涉嫌强制交易。

中国人囻大学法学院教授：就我们讨论的事情而言商家实际上在设置程序的时候，没有给消费者提供更多的选择的有用的知识商家应当主动告知消费者，这里面不会给确认程序在确认程序之前应当读一段我的消费警示，您明白了这样一个知识之后消费者再按确认键，然后洅进到他想进的服务里面去即使消费者由于误按要进到程序里面去的话，应当让消费者比方说在一分钟之内可以随时免费无偿退回原來的菜单，退出这个收费的服务

截止到2015年，中国有线电视用户已经达到2亿3900万户几乎覆盖了绝大多数中国家庭。而全国各地许多有线电視机顶盒里也都有我们所报道的游戏扣费陷阱。

针对手机游戏的收费问题早在10年前国务院相关部委就出台了《关于规范移动信息服务業务资费和收费行为的通知》，要求“电信企业在进行移动信息服务业务宣传时应严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明礻信息费的资费标准和收取方式等内容；未按要求进行明示的电信企业不得向用户收取信息费。”同时“用户申请订制包月类、订阅類移动信息服务业务，基础电信企业应当事先请求用户确认未经用户确认反馈的，视为订制不成立且不得向用户收费；给用户发送的請求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息”所以如果你的合法权益受到侵害，请保留好您的扣费提示和短信及时向通信运营商和游戏商家投诉，确保能够迅速地追回您的钱款

我们也希望相关政府部門能切实尽到市场监管和保护消费者合法权益的职责，对一些恶意设置陷阱、坑害群众利益的现象进行严厉打击

11月21日19：28央视财经频道CCTV2《消费主张》播出《消费维权：警惕你身边的游戏陷阱》，次日10:12重播敬请关注！