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八年啃下三个学位他用医学、經济学、心理学知识搞定京东客服问题

息相关的核心功能的需求在进行持续的洞察和研究,保证用户在京东购物时“放心、省心、舒心”日常,李永年所在的项目组会通过多渠道来收集用户的痛点和需求进行深入讨论和设计,推动完成系统的上线
在这个过程中,他们發现“催单”在日常客户咨询中占比很高用户十分关注订单时效。根据经验判断在这个问题的解决上呈现出多层漏斗形态。首先用戶可以在订单页面上查询到物流配送节点,给予用户充分的心理预期;其次“我要催单”这个自助功能可以告知用户订单情况,一旦订單的物流状态不正常时相关业务单元便会介入跟进,帮助用户快速的解决问题这样一来,用户可以通过自助的方式更加快速地了解到訂单的物流状态同时该功能也在一定程度上降低了人工客服的工作量。
可以说“我要催单”自助功能的优化很大程度上肩负着高效处悝客户问题并提升客户体验的任务。
李永年在对“我要催单”自助功能优化的过程中也充分运用了心理学与认知科学的相关知识两者的研究方法和目标非常相似:从发现用户痛点、分析用户心理、收集数据,到应用科学的实验方法进而通过优化来解决用户痛点。产品与惢理学最为相关的一点就是产品是给人来使用的,所以在产品设计的过程中需要考虑用户的心理诉求和认知习惯只有符合用户心理的產品才能够获得用户的喜爱。
心理学+互联网产品这种跨界融合或许真的会产生出很多创新的想法与思路!
在李永年看来,他人生的上半場搞研究下半场投入应用。以前在复杂的人脑结构中寻找认知的痛点现在基于庞大的用户体验系统寻找用户的痛点。不断寻找痛点並将痛点解决,是他觉得很有价值的事情

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