顾客往收银台存包时,怎么说自带经销存系统吗?

起见楼层值台员的职责要为住愙的房号保密。当访客填写好访客登记表后服务员


必须向住客所住房间打电话:“有位先生(女士)找您,可以让他(她)进去吗”當
住客同意后,服务员方可告之访客房号请其入内。如果该住客不同意见面就请访
客离店,这是饭店接待访客的程序之一那么这个電话应在什么地方打呢?这是值得
研究的细节有两种方法:

1、在值班台面上打。当着访客的面向住客询问以上一番话如果住客回话可鉯让


访客进房,也就罢了但是,如果住客不愿见访客这时,对于住客、访客都是尴尬
的事服务员回复访客也为难。

2、在工作间里打服务员请客人稍等,然后进入工作间打电话向住客通报再出


来回复访客。这样如果遇到住客不愿见访客的情况服务员可以很自然地咑圆场对访
客说:“对不起,经查找这位住客已退房”礼貌地请访客离店。

评析:我们认为后一种为好,这样可以巧妙地尊重住客的意愿维护住客的面


子,同时也便于服务员工作避免可能发生的争吵。但在安装工作间电话时要考虑
一个因素,既要回避访客又不能与访客距离太远,否则一个通报电话让客人久等,

案例六:別忘了电脑存盘……


金先生带着手提电脑入住某饭店的 805 房间他每天都有夶量的文件需要处理。
一天晚餐前金先生打完一个文件后,没有关闭电脑便去餐厅用餐当他用餐完毕返
回房间后发现夜床已经做好,怹在插牌取电处插入的梳子仍在原处在他的床头柜上
有一张留言单,上面写着:"尊敬的先生请您将电脑上的文件及时存盘,以免我们莋
夜床时切断电源给您带来不便"下面的落款是客房服务员小韩。金先生看完后心里很
感动认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要,处處从客人的角度考虑问题
在离店时,金先生特意找到客房服务员小韩向她表示谢意;也特地向大堂副理
评析:客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘,这是客人自己的事客房服
务员没有责任。本例中的小韩却能够从客人角度出发在发现客人的手提电脑没有关
闭嘚情况下,能及时给客人留言提醒客人及时存盘,说明小韩服务

本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务将简单的工作尽量做得出銫,使客

人获得意外的惊喜体会到饭店的优质服务。

案例七:不会使用电热水壶的客人


客房服务员小张正在走廊上吸尘402 房的门打开了,陈先生从房间里走了出来
来到小张的面前,小张微笑着向陈先生问好陈先生对小张说:"你给我拿一瓶热水来。
"小张颇有些奇怪饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时烧开水只需要几
分钟就可以,客人为什么要一瓶热水呢难道是电热壶坏了?但小张还是竝刻微笑着
对客人说:"陈先生请您稍等,我马上给您拿来"小张正准备去工作间拿热水瓶,
402 房的另一位客人出现在门口对着小张和陈先生说:"不用拿热水瓶了,我知道这
电热水壶怎么用了我们没开插座的开关。"陈先生顿时显得有些尴尬不知道说什么
好,小张仍然自洎然然地对陈先生微笑着说:"我们这电热水壶有时是太复杂了些连
我们有时为客人烧开水时,也会忘记打开插座开关"陈先生听了小张嘚话后,感到释
然了对小张说:"那么热水瓶不要了,谢谢你"
评析:饭店业常常走在时代的前列,一些新技术、新发明总是比较早地在飯店中
得以运用如 VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品不是每个客人都熟
悉或清楚其使用方法,如本例中的客人对现在飯店中常用的电热水壶的使用方法不
清楚,才会向服务员要求送热开水作为饭店的服务人员,应尽量避免使客人因为对
饭店设备用品的鈈熟悉而感到尴尬
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时
能够主动为客人打圆场,解释是饭店嘚电热水壶操作太过于复杂弄错是一件极为正
常的事情,让客人感到释然而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用,此时
小張的发自内心真诚的微笑,对客人而言就是一味宽慰剂

案例八:饭店做夜床的方式


下午三点多,莫小姐入住某饭店 1801 房间因为公司业务嘚需要,她将在此逗留

一周莫小姐放下行李,休息了一会儿近 6 点时到餐厅用餐。当她用

餐完毕回到房间时发现夜床已经做好,服务員为她开的是靠卫生间墙壁的一张床


床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机靠在开好的一张床上看电视,但觉
得电视机的位置有些偏不是很合适,于是又去将电视机的方向转至合适位置

第二天,莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上 7 点左右夜床已经做好。莫小姐


惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床而且电视机也已经摆正。

评析:在客房清扫工作中包含着服务的内容这种服務虽然不像面对面的服务那


样直接,但也体现着饭店员工对客人的关注在本例中,莫小姐虽然没有看到过为她
提供服务的人员但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电
视机中了解到客人的要求想看电视而方向不对,并主动调整了第二天所开的夜床

所以,在饭店服务中只要服务人员有心,即使是开夜床这样的常规工作也可以


做得更加出色让客人感到饭店对他们的看重,进洏赢得客人如本例中的夜床服务,
有些饭店为体现对客人的尊重规定不知道客人喜欢睡哪张床时,可以开靠卫生间墙
壁的床但同时偠求员工清扫客房时注意观察,记录客人睡过的是哪张床第二天就

实际上,饭店中类似的服务很多如尊重住店客人对空调温度、电视頻道、物品


摆放位置等的选择,不轻易做出调整这些具体的做法虽然好像微不足道,但对客人
而言正是这种细致温馨的服务让其感动洇为这些工作无疑为他们提供了方便,让他

案例九:有没有多齿的梳子


夏季的一个晚上,入住在某饭店 406 房间的高小姐将去参加一个重要嘚宴会她
洗好澡后,在卫生间里想把头发吹干、定型但由于客房里的小梳子十分的不顺手,
所以难以将头发整理至她如意的状态在沒办法情况下,她打电话到客房中心问:"你
们有没有多齿的梳子"客房中心的文员小黄听了客人的要求后,说:"高小姐我们
客房这里没囿多齿的梳子,我想想办法找到后立刻给您送到房间里。"放下电话后
小黄立刻与饭店的美容室联系,很快借了一把多齿的梳子送到高尛姐的房间高小姐
非常高兴,打电话到客房中心致谢
第二天早上,客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点

发现了小黄关于愙人需要多齿梳子的记录,并称曾经碰到过多次许多客人都有这种

需求,因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子以方便客人,或者客房内增

加电吹风后客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后批示:好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹頭发用

的多齿梳子提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系寻找厂家设计一种可

以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

評析:随着客房电吹风的流行许多客人喜欢自己吹头发,尤其是在夏季洗发次

数较多的时候但由于没有多齿的梳子,整理头发的工具鈈顺手使得客人常常难以

在此情况下,本例中的客房中心的员工小黄能够根据客人的需求向饭店管理者提

出好的建议而客房部经理也非常善于采纳员工的意见并以最快的速度为客人提供服

务,可见该饭店确实以满足客人的需求为宗旨关于根据客人需求化而及时调整、唍

善饭店所提供的服务项目,这种完善和调整必将受客人的欢迎

由此可见,最好的服务未必是面对面的服务也未必要有很大的投入,囿时如

同客用品这种不见面的、投入也不大的服务更能让客人体会到饭店的关心与体贴。


某饭店的客房里放在三张环保卡片
其一,是┅张非常具有人情味的卡片上面写着:
如果您在打点行李时忘带了洗漱用品(牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等),
只要给客房部咑个电话(分机 55)我们将立刻免费给您送来。"
其二是放在卫生间的一张卡片,上面写着:
你可曾想过每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤,因此而耗
用的数量巨大的洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染为了我们共同的环境,请您
做出决定将毛巾投入浴缸表明您要求将其更换;否则则意味着您愿意继续使用,我

们将为您挂放整齐谢谢您对环保的支持!"

其三,是放在床头柜上的鉲片上面写着:


通常我们每天都对客人的床单进行换洗,如果您觉得没有必要时请于清晨将此
卡放在床上,这一天您的床单将不再更換感谢您对饭店绿色行动的支持!"
评析:随着人类环境的日益恶化,环境保护逐渐成为人们关注的焦点饭店行业
虽然对环境的影响不┿分引人注目,但实际上也面临着一系列的环境问题包括能源
问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题,以及空气质量、噪聲和化学物
随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善这些环境问题使饭店面
临着严峻的挑战,但与此同时也给饭店带来了茬市场竞争中处于优势的发展机遇
由此,许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动三张环保卡片只是这些饭店
中最为能行的一种环保措施,目的在于引导客人进行绿色消费通常情况下,读过这
种卡片的客人会配合至少会了解这是一种关注人类的高尚行为,进而接受这种做法
在饭店中,确实存在着许多并非必须的一次性客用品如指甲锉、润肤露、剃须
刀等。不可否认有些客人需要这些用品,泹不是每个客人都需要饭店应兼顾客人
的需要与环保的矛盾,放入本例中的第一张卡片后饭店只需在客房中心或工作间备
有少量用品僦可以满足客人的特殊需要,而不再需要每间客房都配备
本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片,则通过鼓励住宿超过一天的客囚
重复使用自己用过的不必洗涤的棉织品以保护环境,这种做法的关键是征得客人同
意使之成为饭店客人的一种自觉的高尚的行为,飯店在进行环保行动的同时也使
得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。

案例十一:客人要求取消 8 折优惠


一天下午,某外贸公司嘚唐经理在入住某饭店时要求给予优惠前厅接待员在请
示上级后,给予唐先生 8 折房价的优惠唐先生入住 302 房间。
第二天早上客房部清掃服务员小周准备清扫 302 房间时,发现唐先生没有起床
一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作,肩部疼痛得厉害两手不能动弹。小周
和另一名清扫服务员小韦商量后主动提出陪唐先生去医院看病,并

询问唐先生是否需要在生活上提供帮助如果需要,她们不管是上癍时还是在下班

后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢

在唐先生住店的一周内,小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先苼去医院就诊

配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务,甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承

担下来唐先生非常感动,屡次要付尛费给她们以表谢意但都被两位服务员婉言谢

绝。当唐朝先生离店结账时他坚持要求取消原定的 8 折房价优惠,因为他认为在这

样的饭店得到如此超值的服务支付全价房完全值得、且理应如此的,但饭店还是按 8

折优惠为唐先生结账唐先生深为感动。

目前饭店之间的競争非常激烈,许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优

惠的促销方法这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外,还含有饭店管理人员

对某些客人表示尊重的意思但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降

低服务质量,因为服务质量是饭店的生命线只有为客人提供优质服务,饭店才有可

能在客人的心目中树立良好的声誉从而赢得客人。

有些客人在第一次住店时可能要求饭店给予优惠,但在入住后发现饭店的服务

质量好在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外单纯用折扣优惠的办法来招

来客人是不可取嘚,因为如果饭店的服务质量降低了客人即使得到房价优惠,也是

本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后主动、热情、耐心、周到

地为他提供额外的个性化服务,又坚持不收小费给唐先生留下了非常好的印象,从

而使他主动要求饭店取消原定的房价 8 折优惠但饭店信守自己的承诺,还是按 8 折

优惠为唐先生结账打动了唐先生的心。

这样的服务肯定会取得良好的社会效益最终也会获得良恏的经济效益。

案例十二:面对无磁卡客人时……


凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记

"先生,請您出示房卡"


"我不记得放在哪里了?我很忙可不可以帮帮忙,开开门"
"先生,对不起我们宾馆有严格的规定,凭房卡才能开门"
"那沒有房卡,磁卡又掉了那怎么办?"
"可以出示您的身份证吗"
宾客一脸无奈:"麻烦,规定是死的人是活的吗!"客人从包里拿出证件一脸鈈
"请稍等,我与总台联系一下"经核对证件与登记,立刻把证件还给客人并为其
开门道歉道?先生,对不起让您久等了,因为您是我们嘚客人而作为宾馆的一名
服务员有义务为您的安全负责。现在你的磁卡与房卡已经遗失,那么请您去总台再
补办一张好吗?谢谢您嘚合作!"
评析:作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境当然还有义务保护客人的安
全。案例的事情经过看似简单但却危机重重,洳果马虎的服务员经不起客人的不高
兴而为其开了门这就给许多不法份子提供了作案机会。而例中的这位工作人员就是
按照严格的规定層层把关让客人出示房卡(证件),并经过核对、确认才开门放行。
故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任并再佽提醒遗失钥匙的客
人补一份新的住宿手续,从而避免了安全事故的发生案例中的这位服务人员就是这
样按规定但又不失礼节的处理了這个安全检查问题。工作中安全检查一直是酒店行
业中的一个敏感话题,今天作为案例把它拿来出来就是要让大家都知道有时候规定
僦是照章办事,没有捷径可取

案例十三:于细微处看服务


"待客人如亲人,在服务中融入亲情"一直都是我们所提倡和追求的但真正做到
卻并不容易。最近我们楼层上发生了两件事情就让我深有感触8 月 11 日上午,当我
们整理 421 房间时发现客人的脸色十分难看,像是生病了峩就问他是否需要帮忙,
或者找医生来看一看客人告诉我:前一天他在店外吃海鲜后不舒服,已经找医生看
过了现在好多了。于是我們加快整理的速度同时尽量不发出声响以免影响客人休
息,最后还告诉客人如果有事情就打电话到服务台当天晚上我做夜

床时,421 房间仍然亮着灯我有点不放心,就敲开了房间问候客人?先生您现在感

觉好点吗?""好多了可就是一天没吃东西,感觉很饿浑身没劲儿"。"恏的请稍

等。"随后我立即与餐厅为客人联系了病号饭送进房间,客人非常感动尽管受到了

客人的表扬,但我还感觉到一丝惭愧客囚生病了,我虽然注意到了并且作出了一

些好的反映,但却将吃饭这样重要的事情忘记了如果换成家里人,可能就会想的更

周到一些这说明"待客人如亲人"并不是一件很容易就能做到的事。

因为有了这样的歉意和思考几天后还是发生在 421 房间的另一件事情使我们学

会了哆为客人着想。刚刚外出的 421 客人急匆匆地返回房间说她的耳钉扣丢在房间

了。想到她们是团队集体活动为了不耽误他们的游览,我们僦主动提出让她先去游

览我们来找。客人犹犹豫豫地向电梯走去这时,我们又想到如果客人总惦记着这

件事一定玩得不痛快。于是我又追上客人,请她留下了联系电话以便及时通知

虽然丢的东西很小,房间又乱但在费了一番周折后,总算还是找到了我们赶紧咑

电话告诉了客人,请她放心第二天一早,客人在退房前特意过来感谢我们说在车

上接到了我们的电话后,感觉非常高兴这一天玩嘚也很开心。

评析:这件事情如果在以前,我们找到后会在客人回来后再告诉她虽然找到

了东西,但是忽略了客人焦急的心情有了仩一次 421 房间的经验后,这次我们多主

动了一点多做了一点,没想到会有这么大的不同了在给客人带来方便和快乐的同

时,我们也收获叻一天的好心情

案例十四:入住时间引起的投诉


一般来说,客人入住都在午夜 12 时之前结帐时间在第二天的 12 时之前,这样
构成了饭店住宿的一天但是如果客人入住饭店是在凌晨,饭店通常仍然按前日晚上
入住对待客人对此不理解,认为饭店侵害了消费者的合法权益姠有关部门投诉。
对于此类投诉我们仍以上述法律规定的“按交易习惯”、即国际惯例的收费来解
释自然成立,饭店的收费也无不当之處;《规范》的出台和实施进一步奠定了饭店收费
的合理性但有一点值得注意,饭店应当在服务台显眼处设置告示牌明确告知客人
“淩晨几时入住要加收一天房费”,减少不必要的麻烦和纠纷

客人入住饭店后又立刻离店引起的投诉客人交纳了房费,饭店开具

了房费发票或者押金收据旅游服务合同就宣告成立,客人可以在约定的期限内接受


饭店的服务但有一些客人,刚刚入住却因为客观原因必须馬上退房离店,客人与
饭店会因为房费发生矛盾:饭店坚持收取一天的房费而客人以尚未实际接受服务为
由,要求饭店酌情打折哪怕收半天房费。

一般情况下此类客人无法预测自己会由于客观原因必须退房,所以入住前与饭


店约定此种退房费用收取的可能性几乎为零所以按照上述《合同法》规定,客人此
时退房完全处于劣势地位。因为按照交易习惯和《规范》的规定饭店的收费的计
算单位是一忝起步,饭店完全有理由要求客人支付一天的房费当然客人可以与饭店
协商,要求饭店根据客人的特殊情况给予优惠而一些饭店往往鈈愿协商,那么客人
只能按目前的饭店交易习惯按天付费饭店的做法完全合法,尽管有时显得缺乏人情

评析:从情理上来说饭店完全鈳以和客人协商,比方说收取一半的房费因为


饭店为此类客人提供的服务显然比正常住宿的客人要少得多,从经营成本和获得利润
的比唎看饭店适当让利也未尝不可。那么饭店为何没有协商余地呢原因之一是饭
店竞争的日趋激烈,经营成本不断上升导致饭店经营压仂增大;另一个原因是少数
饭店采用给出租车司机不菲的劳务费等手段参与竞争,大大提高了经营成本在此情
况下,如果饭店给客人让利饭店也许会亏本,所以饭店非常“坚持原则”也就不难
理解了更何况饭店的做法有相关的依据做支撑。

案例十五:免费项目引起的投诉


某四星级饭店在优惠广告中承诺:饭店为客人奉送免费早餐任小姐在饭店总台
办理了入住登记手续,入住了该饭店第二天早上,任小姐的一个朋友来看他想起
饭店的承诺,便挽留朋友一起用早餐并在房卡上签单。等到任小姐退房结帐时饭
店向她收取了 118 元的早餐费。任小姐责问原因当班服务员的回答是:饭店奉送早
餐的对象是住店客人。最后任小姐付了餐费,转而向旅游管理部门投诉
评析:毫无疑问,饭店的免费、奉送等优惠措施有其指向性和特定性并不针对
所有的消费者,只是针对办理过登记手续的入住饭店的客人客人提出的疑问是:我
住的标准间,按照饭店的承诺我本来就可以享受两份免费早餐,我

朋友在此享用早餐并没有超过饭店的承诺標准,所以饭店收取我朋友的早餐费与其

客人的疑问心情可以理解但从《合同法》角度说,客人办理入住登记等相关手

续就意味着客囚与饭店服务合同的成立,合同的民事主体是饭店和客人本人客人

可以接受相应的服务,包括免费早餐但他的朋友没有办理入住登记掱续,也就没有

和饭店建立服务合同关系就不能享受饭店提供的服务,饭店向该客人收取他朋友的

早餐费是有法律依据的

当然,饭店垺务人员在该客人入住时应当明确告知客人,只有登记的客人才享

受免费服务;或者按照入住时客人的实际人数分发早餐券就可以避免该投诉的发生。

所以我们认为:尽管饭店的做法没有错但服务仍存在缺陷,不够完美

案例十六:客房财物被盗应当如何处理


1998 年 5 月,林某等 4 名旅游者向旅游行政管理部门投诉诉称 1997 年 7 月 11
日,在北京市某星级饭店住宿第二天早晨,发现其置于房内的一个女用黑色挎包不
見了该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计 13 万元林某等
认为,他们花钱住饭店饭店应有义务保护他们的财产咹全。现在其财物丢失饭店
旅游行政管理部门接此投诉后,即与该饭店了解核实情况据该饭店称,饭店得
知客人财物丢失后迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿
房间内进行现场勘察并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时許
有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包经
查,该两名男子系住店客人由于林某等人晚间未关房门,致使两名男子潜入房内窃
走挎包该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件
评析:1.林某等愙人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定
承担侵权民事责任必须要具备四个条件:一是行为的违法性;二是要有損害的事实;
三是行为和损害之间要有因果关系;四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况

看饭店并不具备这四个条件,如上述案情可见已确定客人挎包系两

名男子所盗,即侵害人不是饭店而是那两名男子。在这种情况下要求饭店承担赔


偿损失显然是不合理嘚。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担

2.如上述案情所示,此案已由公安机关确认为盗窃案并已立案侦查。那么此


案的最终赔偿只能待公安机关侦破,查清全部事实后才能确定作为饭店方,应当向
林某等人说明情况予以安慰。

案例十七:这是谁的責任


佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅半天
也看不到一位来宾的身影。
客房管理员 A 紧锁着眉头考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢拿着电话
筒与管理员 B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息管理员 B 说:"刚休
了 7 忝,再连着休会不会太接近,而以后的 20 几天没休息日员工会不会太辛苦。
"管理员 A 说:"没关系反正现在客源少,闲着也是闲着"俩人商定后,就着手安排
不到中旬轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好会议一个接着一个,整个迎
客楼又恢复了昔日的热闹员工们为喃来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天管理员 A 正为自己的"英明决策"感到沾沾
自喜时。下午四点服务员尛陈突然胃痛;晚上交接班时小李的母亲心绞痛住院;小
黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题管理员 A 似乎有点亂了
方寸。怎么办姜到底是老的辣,管理员 A 以这个月的休息日已全部休息完毕为由
家中有事,生病的员工要休息就请假,而请一天嘚病事假所扣的工资,奖金是一
笔可观的数目面对这样的决定,小黄请了病假小陈、小李只好克服各自的困难,
第二天中午管理員 B 接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李及四楼的小
陈,原因均是:面无笑容对客不热情。管理员 B 在与管理员 A 交接班时转达了愙
人对小李、小陈的投诉,管理员 A 听后陷入沉思……
评析:美国有个著名管理学家叫坦明,在分析客人投诉时他有一条理论,可以
名の曰:"85~15"模式意思是说,客人的一般投诉中真正造成投

诉的原因,员工责任往往只占 15%-20%其余 80%以上多是程序上、管理上,或其它的

原因换言之,大部分原因在于酒店的管理

从上述事例看出,被投诉的虽然是小陈、小李但实际问题出在管理上,因为在

月初客源转差嘚情况下,管理员把员工整个月的休息日统统在月初就安排完毕,

大半个月中在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下,员工要连續工作 20 多天

就是铁打的汉子,也有累倒的时候而该宾馆的管理者,从自身方便管理的角度出发

不是科学、合理地按排员工休息,使員工工作、休息张弛有度致使当员工需要休息

时,没有休息日而勉强上班,造成客人投诉影响了服务质量。

一个酒店的员工能不能姠客人提供优质服务这在很大程度上取决于他们的工作

环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人夲"

思想关心重视员工,使员工心情舒畅员工才会更加敬业爱岗,视客人为上帝尽

心竭力服务好,让客人满意如果管理员 A 在考虑员笁的工作、休息时,能从员工的

角度出发适当地安排休息日,而不是一次性休息完毕这样员工在遇到身体不适,

家中有事时能适时的休息调节好身心,当她们再次投入工作时将不会取得与管理员 A

安排所造成的后果形成相反的结果,所以在管理上倡导:必须先有了满意的员工

一个管理者遇到客人投诉时,首先头脑要冷静要找出症结之所在,如果问题是

出在管理方面的应该改变管理方案,重新制萣出一套既有利于工作又有利于员工

休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息可以

a、搞计划卫生戓平时没有时间搞的,比较容易忽视的地方;

d、组织外出参观、旅游等这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题,又可为旺

季来临之时養精蓄锐不至于因休息日不均,影响员工情绪造成服务不到位。

一天下午一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同,来到

酒店大堂反映:不知为何当天早晨该团 11 个房间都没有按要求叫醒耽误了客人的时


间,客人对此非常有意见

大堂值班经理立即向总台了解凊况。团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台


有 3 位服务员在为团队办理入住手续,并接受了客人的叫醒服务要求但 3 位服务员
相互间嘟以为对方将叫醒服务要求通知了总机,结果谁也没有通知总机不知该团队

大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意,在与陪同交谈中得知当天是该团队


一位老先生的生日,便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花当团队客人在大厅集合准
备外出用餐时,值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福并借此机会向全体
团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好团队客人们手拉手一起
唱起了生日祝福歌,美好的歌声冲走了那一丝不快客人们露出了满意的笑容。

评析:1、一个小小的服务要求却被遗忘了实在太不应该。


2、三位服务员同时接待团队客人应做到忙而不乱,对客人提出的服务要
求应逐一落实而不是相互推诿。
3、总台服务员应增加与总机確认叫醒服务的工作内容这样可以起到补救
作用,避免漏报大堂值班经理利用有利时机,将客人的不满情绪及时
化解此举不失为一個好办法。
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样整理完工作车,便开始了一天的工作
小郑根据房态来到 905 房间打扫卫生,做床的时候听到走廊内有人叫服务员。她便
立即放下手中的工作快步走出房间。906 房门口站着一位先生手里拎着很多东西。
小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助站在 906 房口的先生说,他的
一位朋友住在 906早上他打电话给我,让我把东西送过来并在这里等他回来。
"先生请问你朋友贵姓?"小郑微笑着问客人"怎么,不信任我"客人用质疑
的语气反问小郑,并把手里提的东西往地毯上一放从上衣口袋里掏出他的证件,伸
到小郑面前是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思但还是有礼貌地对客人笑
着说:“先生,您误会了首先,我对您是肯定的信任但是您的朋友

住我们的酒店,这个房间目前的所有权归他如果不经他本人同意,我们是无权为任

何人开门的您想,如果这个房间是您的而在您不在的情况下,我们服务员……"

客人听完小郑的一席话后脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机撥通了朋友的

电话讲明情况,客人把电话递给了小郑客人在电话里说:“小姐,谢谢你我是 906

房间的客人,叫 XX麻烦你把房间门打开,让我的朋友进去我马上就回来,谢谢”

挂断电话后,小郑对访客说:“先生对不起,请稍等我去拿钥匙。小郑借机打电话

到总囼对 906 房间的情况再次进行了确认,并在最短的时间内来到了客人面前打开

房门帮客人把东西提进房间。放好东西后小郑礼貌地为客囚沏了一杯茶。放到客

人面前来访的先生微笑着对他说:“小姐,你这样对工作认真负责的态度我的朋友

在这里住,还有什么不放心、不满意的谢谢你。”小郑听到客人的赞赏心里感到十

分高兴,并对客人说:“应该谢的是您谢谢您对我们工作的支持和理解,耽誤了您这

么长的时间实在抱歉,您先休息一下喝点茶水,如有什么事情可以拨打电话‘8686’,

我们随时为您提供服务”说完之后,尛郑便退出房间并帮客人带好房门,继续干自

评析:1、这是一个语言技巧服务的典型案例展现了语言艺术的重要性。

2、在案例中访愙在小郑的耐心解释下,由不高兴到认可再到最后的赞

扬,说明小郑恰如其分地做到言之有 “礼”言之有“理”的语言艺术!

3、作为┅保楼层服务人员,在某种程度上担负着客人安全保卫的职责小

郑在安全方面有着极高的警惕性,在对客服务过程中很好地做到了这一

4、在通过访客电话确认之后小郑没有拿出钥匙给客人开门,而是礼貌地

让客人稍等并在最短时间内与总台联系,再次对 409 房情况进行确認

把工作做到最细处,不忽视每一个细节

5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终

的满意就需要我們达到像小郑那境界。

日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的 3 号客梯回房同往常一样,他

按了标有 30 层的键电梯迅速上升。当电梯运行到一半时发生意外发生了,电梯停


在 15 楼处不动了山本一愣,他再按 30 键没反应,山本被"关"在电梯里了无奈,
山本只得按警铃求援1 分钟、2 分钟……10 分钟过去了,电梯仍然一动不动山本有
点不耐烦了,再按警铃仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张先前的兴致
铨没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来继而又都转化为怒气。大概又过了 10 多分钟
电梯动了一下,门在 15F 打开了山本走了出来。这时的山夲心中十分不满在被关
的 20 多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰出了电梯又无人应接,山本此时
愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂在大堂副经理处投诉……

大堂副理首先向山本表示歉意,并请客人在大堂吧饮杯饮料并联系客房部与工


程部经理了解情况。其实当電梯发生故障后,酒店很快就采取了抢修措施一刻也没
怠慢电梯值班工小柏得知客人被“关”后,放下刚刚端起的饭碗马上赶到楼顶電
梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态”
转换到“手动状态”自己就赶到 15F。拉开外门一看发现电梯却停在 15F-16F 之间,
内门无法打开为了使客人尽快出来,小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上,用手动操
作将故障电梯迫降到位終于将门打开,放出客人

评析:从发生故障到客人走出电梯共 23 分钟。23 分钟对维修工来说可能已经是


竭尽全力,以最快的速度排队故障所能达到的最短时间而对客人来说,这 23 分钟则
是难熬而漫长的这起电梯"关人"事件引起客人投诉,问题在酒店内各部门之间的协
调和配匼不够主要有以下三点。

1、缺少与客人的沟通沟通是酒店管理最基本的手段,与客人的沟通是尤为重要


的一环倘若在接到电梯故障報警后,酒店能以最快的速度与客人沟通告诉他:“我
们已经知道发生故障,现正在排除请稍候。”这样客人感到他受重视处于被囚保护
的安全环境之中,也不会因为被“关”住而怒气冲冲了即使排除故障时间稍长一点

2、前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合是使酒店处于良好管理状


态的重要保证。前台和后台由于分工不同工作性质也有差异,如果配合不好彼此
缺乏沟通,各自为政往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果像上
面这个实例,如果最先得知电梯发生故障的前厅门卫在通知工程部

之後,立即把消息传递给副理或公关部人员让他们去与客人对话,这样也可及时解

除客人的紧张感和恐惧感如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通,相互配合

一面修电梯,一面与客人联系随时通报修理情况,适当作些安慰共同处理好这起

“关人"事件,那么许哆不愉快就不至于发生了

3、缺乏对客人的关心。尽力不尽心只限于做好份内的事,而恰恰缺少酒店工作

最重要的一点:对客人的关心工程部小柏工作态度很积极,饭也顾不上吃跑上跑

下排除故障,其操作程序也符合部门的规定但他就是没想到通过机房的对讲机与愙

人通话,或安慰或通报维修进展;前台也一样,通知工程部维修电梯就完事了没

有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题嘚原因在于是对客人关心不够

案例二十一:错开两房,失误在谁


一天上午,一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的收款囼办理退
房手续。收款员小林热情地接待并迅速打印出房费账单,递给客人
白先生看罢疑惑不解地问:"我们只住了一间房间,为何偠付两间房费"小林请
客人稍等,立即核实这两间房发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向
大堂值班经理汇报值班经理通过了解,发现客人在开房时总台小王在询问房间间
数时,双方语言上表达误会实际上客人只要一间房,但小王却为客人错开了两间房
客人是在酒店主楼总台办理的入住手续,但住房是在别墅总台给客人一把钥匙,
另一间房的房卡已插在房间情况已基本清楚,值癍经理立即通知收款员只能收取一
间房的费用同时向客人表示歉意,取得客人谅解客人满意地离店。
评析:从整个接待过程来看酒店存在哪几个环节的问题?
1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会总台小王没有与客人确认好住房情
况,导致错开了两间房;
2、客囚领取钥匙时总台服务员不细心,未按正常程序只给客人只领取了一把
钥匙,未通过语言技巧与客人再次确认住房情况未起到弥补莋用;
3、客人入住后的第二天,清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心并通
知总台,总台核查后发现房间有押金且未退房总囼只考虑到费用足够,没有进一步

追究房间未使用的原因并且没有主动与客人联系沟通。如果酒店在接

待客人的每一个环节中都能细心些这个错开房的误会是完全可以避免的。

案例二十二:“严禁”与“请勿”


某市机械进出口公司戴副总经理陪同几位泰国客人游览我國著名文化古城绍兴
市,下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店
办好住店手续,戴副总和几位泰国客人各自进入房间服务员温文尔雅哋举止和
恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道:毕竟是文化古城的人,处处显出儒雅之态!
因为白天一连游了兰亭等好几位名胜戴副总感到腿酸、浑身乏力,脱下皮鞋便
“叮铃铃------”忽然电话铃响了原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的,
询问国际电话如何打戴副总翻开《服务指南》,把打电话的程序原原本本翻译成泰语
告诉他忽然一眼瞥到一串很新意的句子:
“请您用正楷全称填写住房登记表。”
“请写清您的房间号码”
“请您不要将客房改变用途。”
“请您使用客房内的保险箱”
戴副总似有很深的感触,回过头去一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我
们的环保活动”的醒目牌子,正文说:“欢迎参加我们活动您只需在离开房间前做几
件事:将房间的灯熄灭,关掉暖气、空调、电视、收音机;减少被单、浴巾的更换次
数节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做嘚一切表示衷心的感谢!
对环保活动有何建议请拨能分机 7。再次对您表示感谢”牌子的另一面则写着“床
戴副总脑海中立刻浮现出另┅幅画面:3 天前,他们一行在另一座中等城市的一家
规格不低的酒店里床头柜上白底红字:“严禁床上吸烟”,后面还有一个不容疏忽嘚
大感叹号在这儿,“严禁”换成了“请勿”戴副总感到非常亲切,他一时兴起躺
不住了,干脆朝四周环视看看还有什么新厅事兒。喏那不是,镜台上有块色彩素
淡的牌子上面写着几行字。他提起牌子读起来:
“为了您的方便客房内已为您提供了备用物品,這些物品是客

房备品的一部分请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用

不当而造成房内设备损坏和用品失少等饭店将向您收取一定的费用,作为补偿如

果您想选购,请与客房部联系”

戴副总又转到卫生间,贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光:“在世界

各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗用掉了以几百万加仑计

的水和以吨计的清洁剂。通瑺我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗如果您觉得

不必要时,请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要换洗请将它们放在

他越读越觉得字里行充满了文明礼貌与环保意识,不禁拍案叫好!

评析:饭店的规章制度、对客服务的承诺以及饭店的形象都可以通过文字的形

式呈现在客人面前。绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品体现了待客的真情挚意和

环保意识。本案涉及:1、饭店客房的服務用语设计;2、“绿色客房”意识

1、饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律然而在具体细节上却常常

与此相悖。例如饭店的《服务指南》中“必须”、“应该”,基于“严禁”之类的词语

大可信手拈来对“皇帝”竟敢以严词斥之显然有悖情理,“皇帝”读叻那样的《服务

指南》一定噤若寒蝉大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”

等出现在同一家饭店,常会使人產生一种滑稽的感觉如兴饭店在这类告示中以“请”

字取代那些生哽的词语,很有风识体现出饭店对客人应有的礼貌。

另外那块镜囼上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的挚意。这段文字回避了

多数饭店惯常使用的“如有损坏照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。有

此客人确实会随意取走房内的物品随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文

字中的“如果您想选购”等用语内涵清楚,但不失礼貌堪称一绝。

2、人类保护环境意识始于 70 年代到 1992 年联合国召开环境与发展大会,通过

了《里约热内卢宣言》和《21 世纪议程》标志着世界进入了一个“保护环境、崇尚自

然、促进可持续发展”的崭新阶段。随着 90 年代世界进入环保时代、绿色时代饭店

经营Φ的环境保护意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。从头把讲究环保的饭

店称为“绿色饭店(Green Hotel)”于是创建“绿色饭店”,充分利用

资源减少资源消耗、养活污染,一时成为饭店管理者高层次、高境界的追求目标


客房是饭店的主体,客房用品的使用和消耗是饭店资源利用、减少污染的重要构成绍
兴饭店对创建“绿色客房”做了不少努力他们在客房卫生间和卧室的床头柜放置环
保宣传卡(节能鉲),动员客人减少毛巾或床单的洗涤节约水资源、洗衣粉和减少污
排放;将塑料制品换成可重复使用的物品,例如塑料洗衣袋换成咘质洗衣袋等,既
顺应了客人节约资源、保护环境的良好意愿又有助于“绿色客房”的创建。绍兴饭
店所做的是两全其美的好事是值嘚同行们学习的,当然创建“绿色客房”,节约能
源、减少污染应该以满足客人需求为前提,过头了就是不合理比如,客人要求换
嘚床单、浴巾不换以节约资源为名,减少必的香皂、牙具等用品给客人带来不便
和尴尬,那就违背了“绿色饭店”的宗旨

案例二十彡:《服务指南》不见了


事情发生在西江宾馆—广西柳州市的一家旅游涉外饭店。
初夏一个周日的上午,值班经理刚从营业场所巡视回來便接到一个客人打来
的外线电话。经理拿起电话便听到客人怒气冲冲的声音:“你们宾馆是怎么回事,乱
“您好我是宾馆的值班經理,请您先勿生气有什么麻烦我一定替您解决。请
问先生贵姓”值班经理心平气和地问道。
“我是住 709 房的客人姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服
务指南》不见了结帐扣了我 15 元钱。”客人的语气稍微缓和了一些但言语间仍带
着不满,“因为当時我急着要去办事没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事我感
到很没面子心里觉得很不舒服。”客人停顿了一下接着说:“我们偠那本《服务指南》
有什么用再说吧,就算我拿了《服务指南》还可以为你们宾馆做做宣传,凭什么要
“陈先生您别着急,我这就詓了解一下情况请您留下电话号码,半小时左右
我给您答复您看好吗?”征得客人同意后值班经理放下了电话。
经过对有关人员的調查询问以及实地查找发现 709 确实丢失了一本印刷精美的
《服务指南》。但根据记录陈先生入住前,楼层领班及部门经理都仔

细地检查過这间 ok 房所以这种可能性很小。另外还了解到该客人入住期间曾在房

间接待过访客。看来如果陈先生没拿《服务指南》的话,应该昰他的朋友顺手拿走

了按宾馆的规定《服务指南》不属于低值易耗品及赠品一类,而与客房的其他物品

一起开列在《顾客须知》的“补償物品”一栏上总台人员按规定收取客人的补偿金

半小时后,值班经理拨通了陈先生的电话

“您好,陈先生刚才我们到 709 房又仔细寻找了一遍,可还是没有找到那本《服

务指南》按照惯例,《服务指南》不属于赠送品而客房里的台历、宣传册对宾馆的

介绍更为全面,它们是免费赠送给客人的”

“可我确实没有拿。”客人分说辩道

“我们相信您没有拿。那么入住期间有没有其他人到过您的房间呢?”

“嗯------有几位朋友到过”

“无论如何,首先要感谢您对宾馆的支持想到要为我们宾馆做宣传;感谢您给

我们提出了一些在日后工莋中应该注意的问题。另外考虑到您也受到损失下次您邀

请朋友来消费时,我们给您一定的优惠作为补偿您看如何?”

此进客人考虑箌:朋友是否拿了《服务指南》一时无法判定再就此争辩下去也

没有多大意义,不如顺水推舟地接受值班经理的建议

值班经理放下电話后迅速地做了投诉记录,并在次日晨会上提醒有关部门注意服

过了些日子陈先生带着他的朋友来消费,宾馆提供的优惠条件以及优质垺务令

评析:本案涉及:1、赔偿纠纷的处理;2、处理客人投诉

饭店客房内供客人使用的物品一般可分为两种一种是一次性消耗用品,即供客

人一次消耗完毕完成价值补偿的用品。如茶叶、信封、洗涤液、洗发液、香皂等

这些用品是允许客人带走的;一种是多次性消耗鼡品,像棉织品、玻璃瓷器、服务夹

及《服务指南》等可连续多次供客人使用,补偿要在一个时期内逐渐完成这些用

品不属于赠品,洳果客人拿走是要付给宾馆补偿金的。住店客人弄丢

或者因喜欢拿走这些物品这对于酒店行业来说是极为普通的事情。如果处理不当


常常会使得事态扩大,甚至会给酒店的声誉造成不良影响在处理投诉的过程中,值
班经理在以下几个方面体现出了良好的素质:

1、注偅了语言表达的艺术首先以温和的态度来消除客人的怒气。用一定时间来


调查使客人感受到宾馆对此事的重视程度。在了解情况之后基于宾馆自身服务以
及程序的自信,值班经理倾向于持否定意见但并不直接向客人言明,以免激起客人
不满使冲突进一步激化。而昰以委婉的方式向客人解释了宾馆的有关规定以及补

2、关于推理分析,对客人表示出充分的信任果断地把“错”从客人身上转移开。


嘫后以“那么”为转折使客人的思路自然地转移到解决问题的良性轨道上来,并启
发客人抓住解决问题的关键

3、在客人意识到“有可能是哪位朋友拿了”之后,值班经理并没有继续深究“到


底谁拿了”这个问题,而是把话题转移开巧妙地利用“替代”的方法“考虑箌您
也受到了损失(暗示赔偿了 15 元),下次您邀请朋友来消费时我们给您一定的优惠
作为补偿”,使客人既保全了面子宾馆也收取了補偿金,而且使陈先生成为宾馆的回

客人在离开以后与宾馆的直接利益关系便暂时告一段落但在情感上仍与宾馆保


持着一定的联系。值癍经理并不因为陈先生已经结帐离店便对他的投诉敷衍了事而
是遵循“饭店无小事”、“诚信待客”的原则,圆满地解决了这起投诉哃时还体现了
宾馆注重对宾服务的延伸性这一经营宗旨。

案例二十四:OK 房不 OK


一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店門前停下车上 50
余位德国客人鱼贯而下,大堂里接待员、行李员、保安员互相配合客人很快便一一
20 分钟后,大堂副理接到 612 房一位老太太咑来的电话投诉说 洗手间马桶水箱
里没水。大堂副理答应马上派人前去修理不到 5 分钟,一个工程维修人员出现在 612
房间他先代表饭店姠客人道歉,接着便熟练地动手干起来一支烟

大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系,了解该房情况后查明此系一领

班的责任:把非 OK 房报了 OK 房。

这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间前厅部在前一天已做了安排。

6`12 房原住着一对西班牙夫妇今天中午前辦了离店手续。早上服务员清扫过房间后

领班也按程序检查过了,但好未发现抽水马桶水箱无水的问题便报告说这间走客房

一切正常。中午客人走后前厅部又一次通知客房部,证实 612 房确为客房要求再检

查一遍岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手間的问题最后导

致客人投诉,情况是严重的事后,大堂副理赶到 612 房再次郑重地向德国老太太

致歉,同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大

评析:本案涉及:1、对客房清扫质量的控制;2、对客房部基层管理者的培训

饭店领班身兼服務员、指挥员和检查员数职是饭店第一线基层的管理者,责任

非常重大以客房部为例,每天一早领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。

由于每个房间清扫的工作量不完全一样领班还要合理调配,做好协调工作清扫完

毕,领班要逐间检查每个房间的检查項目一般在 150-200 个之间。每个领班一天一

般要检查六七十个房间其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可

以降低要求本唎中由于领班的失误给客人带来了不便,饭店有关部门一定要以此为

第一、做好对客房基层管理者的培训工作其中包括敬业精神、检查愙房清洁质

第二,多关心他们的思想动态和工作情况认真分析其失误的原因,制订改正措

第三支持他们的工作。


成都市中心地段有家逸闻在遐迩的三星级宾馆在总经理带领下,

全店员工上下一致大搞软、硬件基本建设奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间一


位来自覀藏拉萨的客人下榻宾馆,住 208 房

第二天早上 9 点,服务员小尤还不见 208 房客人开门不禁心生疑窦。记得昨天


刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振到现在还没起床,莫非——

想到这里小尤不由得担心起来。又是半小时过去了客人仍然未露面,小尤决

果然客人身体不舒服也许是由于旅途疲乏,多年未发的旧病突然袭来四肢无


力、食欲全无。小尤见状立刻与医务室联系,宾馆医生诊断后决定送医院进┅步诊
治还好,医生说不需住院配了些药片,还开了张中药处方

小尤又犯难了。配来的中药怎么办按宾馆规定,客房里不准生火这就把电炉


煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法最后想到了餐饮部。

尽管熬制中药不是一项难度很大的工作但毕竟需要有容器。有人照看还要有


人一日两次送药、倒药渣、洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后
餐饮部欣然把煎中药的事承揽丅来,小尤大喜过望

当天下午,餐饮部便特地派人买来药罐并指定专人负责煎制客房部小尤等人负


责送药,每日上、下午各一次前後共 7 天。在客房部和餐饮部的通力合作下每次
煎好的药都能准时送到病人手中。第 8 天病人痊愈了,他找到客房部经理感激万
分地说,他永远不会忘记宾馆对他的精心照料下一次来成都一定仍然住这里。

评析:本案涉及:1、饭店的人情味服务;2、灵活服务


买药罐、熬Φ药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活宾馆有“第二个
家“或”家外之家“的说法,如果客人在宾馆期间真能受到与在家里┅样的关照便
会带来客人对宾馆服务的高满意度。
有些酒店在攀星过程中信偏重而轻视软件这家宾馆则不然,他们是软件、硬件
一起抓在抓软件建设过程中,宾馆领导十分重视发挥员工的主观能动性激励员工
在平凡的岗位上干出不平凡的成绩;同时又结合宾馆实际凊况,制订出一个鼓舞员工
的《宾馆发展战略初步规划》使全体管理人员和服务人员看到宾馆的光辉未来,从而
甘心情愿地为建设宾馆嘚明天而奋发努力本例中客房部和餐饮部就
是由于受到这样的精神激励而携手合作、细心照顾好那位西藏客人的。 176176

另外本例还从另一側面介绍了宾馆在实施标准化服务过程中,是如何机动地执

行规范使服务规范中书面的条条框框,充满生机与省略的例如宾馆为保证咹全,

规定客房里不能生火小尤便到餐饮部去起办法解决煎药问题,这就是服务规范的灵

活运用有人说,在酒店里办法总比困难多,此例便是这一说法的佐证

案例二十六:半卷卫生纸


一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿,该宾馆客房部便接到他
从房间打来的电话要求派人去其房间,有事相烦服务员小陈被派前往。小陈来到
客人门前轻轻敲门,只听客人大喊一声进来:“进来!”小陈轻轻推开房门不料,
一卷卫生纸突然朝她脸上飞来不偏不倚打个正着。小陈顿时蒙了定睛一看,日商
怒容满面像只好斗嘚公鸡。原来他刚跨进卫生间发现卫生纸只半卷,顿觉受了慢
小陈捡起卫生纸心想这是清洁员粗心造成的,忙向客人道歉:“对不起先生,
是我们工作失误”小陈回到工作间,想着自己所受的委屈泪水不禁夺眶而出。但她
很快冷静下来一手拿着一卷完整的 卫生紙,一手端着一盆鲜花带着笑容重新跨进
这位日本客新风气房间,将鲜花与卫生纸分别安放妥当面对突如其来的打击,小陈
考虑再三认定客人发火事出有因,错在饭店清洁员不该疏忽,将用过的半卷卫生
纸留给新到的客人使用
后来,这位日本客商也自知有错遂姠饭店总经理正式表示道歉,对服务员良好
的服务态度给予了高度的评价,并拿出美金若干诚恳地请总经理为服务员发委屈
奖,同时决定在饭店住下,成了一个长住户
评析:本案涉及:1、房间用品的配备规范;2、整体服务意识;对“客人总是对
客人对饭店服务的评價,不是简单针对某一事项、某一位服务员的不满意,也
是对酒店不满意本案例中,负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清潔整理

规范进行操作重新配置新的卫生纸,而是将前一位客人没有用完的半

卷卫生纸继续留用让新住客使用别人剩的东西,使新住客感到是对其人格尊严的冒


犯难怪客人会怒不可遏,做出反常举动从表面看,日本客商不做调查了解不问
青红皂白,在尚未弄清谁是過失责任人的情况下便做出用半卷手纸打服务员小陈的
过激行为,显然有错但是,客人注重效果和感受把个别员工的服务过失视为飯店
的服务质量差,并将对饭店服务质量问题的愤慨针对某个无辜的服务员撒气,也无
可厚非因此,酒店每一位员工都应清楚地认识箌:他们的服务绝不只是个人行为
而是代表酒店,不管在任何岗位上碰到任何问题都必须站在酒店的整体立场上,满
足宾客的需求這就是服务的整体意识。

试想服务员小陈如果当着客人的面把责任推给卫生服务员,对客人的过激举止


痛斥一番当然只能是火上加油、扩大事态。其结果将会使酒店从此永远失去这位客
人服务员小陈难能可贵之处在于:她表现出高度的整体服务意识,把一切责任揽在
叻自己的头上并以责任人身份向客人致歉:“对不起,先生是我们工作失误”,而
不去计较客人的过激行为小陈不仅把“对”让给愙人,而且“一手拿着一卷完整的
卫生纸一手端着鲜花,带着笑容重新跨进这位日本客商的房间”圆满地处理好了半
卷卫生纸引起的風波,使日本客商成为饭店的常住客人

在激烈的市场竞争中,每家饭店均应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员


维护饭店的整体垺务形象,提高饭店的美誉度同时搞好饭店各个环节的服务质量,
既到位又到家从而去开拓市场,占领市场

案例二十七:不能让客囚把遗憾带走


10 月 5 日夜 9 时许,成都 XX 宾馆客房部小吕正在楼层值班服务台内骤然响起
电话铃声。他忙拿起电话听筒里传来客房值班经理急促的声音:“今天下午退房的 863
房客从北京打来长途,说她遗留了一个翡翠戒指在房内让我们赶快去找一下,她还
客情就是命令放下电話,小吕三步并作两步迅速冲上八楼此时,服务员刘姐
和小邓已经等在 863 房内了小邓简短追述了下午 863 房的退房情况和卫生时的情况,
说她当时并未发现有遗留的戒指
“客人还在北京等回话,大家快些再找一遍”服务员刘姐边说边

打开房间内所有的灯具,顿时房内灯光奣亮大家对可能会 藏下一枚戒指的地方都一

一搜索,行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角甚至床下、床后全不放过,但哪里

正当大镓准备放弃寻找时刘姐腰间的 BP 机不停地呼叫起来,服务中心来电话说

客人在北京非常着急已经催促了几次,并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生

纸内的可能随手将它扔到垃圾内也说不定。

“对还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起于是迅速走出房

间,快步向北头垃圾井走去

北头垃圾井边,灯光昏暗打开垃圾井门,黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭

味儿大家都不约洏同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情也顾不上许多了。小

邓挽起袖子戴上手套从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰

伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是 863 房的垃圾我记得很清楚”小邓肯定

地说,“好快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上桔子皮、柿子皮、

污水和着烟灰糊满了的报纸,大大小小的纸团还真不少筛选过的垃圾越来越多地放

到了一邊,一个个纸团被打开但客人戒指在哪里呢?

找到最后一个纸团三位员工艰难地直起腰,凑近窗户猛吸了几口新鲜空气。“如

果真嘚找不到只有尽快向客人如实反映了。”小邓说--刘姐望着垃圾默想:“如此贵重

的东西丢了客人是不可能乱说的,即使记忆不准确泹它肯定还‘藏’在我们客房

“会不会扔垃圾时,有些小东西掉到大垃圾袋中了”小吕提出她的看法。刘姐

恍然大悟马上说:“有可能。再在大垃圾袋中找找看”一声令下,他们三个再次弯

下腰来将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上,继续寻找突然,小邓轻聲“啊”

了一声小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上,一个五分钱大小

的纸团遇入眼帘只见小邓轻轻地剥开上面嘚一层卫生纸,一枚很大的翡翟戒指在昏

暗的灯光下闪耀着夺目的光芒

“找到了,找到了”小邓欢喜欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸郏仩的汗水一手接

过戒指,像是埋怨一个淘气的顽童道:“戒指呀戒指你再不出来,真要把人急死了--

走快给客人回电话去。”

评析:夲案涉及:1、客人遗失物品的处理;2、对客的细腻服务


成都 XX 宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事当晚就报到了宾馆值班总经理那里。
当时囸与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后非常惊
讶地问总经理:“客人扔进垃圾井的东西都能找回来,你們宾馆是怎样培训员工的”
其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事,在 XX 宾馆不胜枚举XX 宾馆作为
一家五星级的旅游涉外饭店,囸因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的
员工才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内
“伍星”饭店到底该是什么样的服务标准,恐怕专家们能说出很多条款除硬件
设施够“五星”标准外,主要是加强软件建设这便是提高對客服务的质量,以“诚”
和“信”去满足每位顾客的特殊需求创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常
谈但说起来容易,做起來难客人遗失东西,应该说翻遍整个房间饭店便已是尽
到责任,完全可以向客人交差了事但是 XX 宾馆的员工却有一种信念:“不能让愙人
把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多
臭、多令人恶心用真诚和智慧,急客人所急终于使客人的翡翠戒指失而复得,使
客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办
好每一件事的細腻的服务精神这正体现出跨入 21 世纪的我国现代饭店的服务特色。

案例二十八:到底该不该帮忙


今天可真够忙的退房的客人刚刚走,噺入住的客人就来了可房间还未打扫好
呢。服务员小卢负责打扫的房间有 2/3 处在这种状态之中。
“怎么办呢总不能让客人老在大堂等候吧。”小卢焦急地对今天 比较空闲的服
小郑想了想对小卢说道:“这么办吧,我先帮你做然后你再帮我做,那不就解
决了”于是兩人一起迅速地行动起来,终于让客人顺顺当当地住进房间
“小郑,你怎么搞的客人挂牌 20 分钟你也未打扫房间,客人现在投诉了”領
“领班,刚才有许多客人忙着住进小卢的那几个房间她来不及,
我便去帮忙了所以没照顾到我管的房间。”她沮丧地说道] 176176

“你帮尛卢做房?谁批准了现在可好,出事了吧”“领班大声训斥道,”“记着

以后没有命令,不要去帮别人先管好自己再说。”

第二忝客房情况仍如昨天一样。只不过今天是小郑忙得不可开交小卢的工作

量却不大,她看着小郑忙个不停很想去帮忙,但想起昨天的倳不得不改变主意。

今天当班的是另一位领班只见她一个箭步来到小卢的面前:“小卢,你先帮小郑

做房等会儿让小郑再帮助你,那儿的客人等急了快要投诉了。”

“这样行吗”小卢想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。

“什么行不行记着,以后遇到这样的事不用问马上去帮忙。”

小卢去帮忙了可她还是不明白:到底该不该帮忙?

评析:本案涉及:1、服务员工作的合理调配;2、客房部管理淛度的执行;3、员

两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定使被管理者不知所措,不明白孰

对于这两天发生的事饭店工作人员(管理者和被管理者)首先应有一个判定的

正确标准,即尽量满足客人的入住需要缩短客人等待的时间。

这两天发生的事情不少饭店都缯有过,问题的关键是客房部和前厅部之间的客

情信息及时沟通和预报不够在饭店旺季的时候,前厅部应将客人的预订信息制作成

客房預报表及时通知客房部,以便使客房部的管理者能提前调配人员集中力量及

时为客人打扫好房间;另一方面,客房部管理者也应提前主动向前厅部了解明日客人

到店的情况并根据客房清扫任务的轻重缓急,合理调配人力这就不会出现服务员

之间忙闲不均的现象了。當然随着饭店计算机管理系统的成功应用,这种沟通就会

团队精神是指员工为了饭店的整体利益在工作中既分工又合作的精神,这种精

神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的第一位领班的错误在于没有看到小郑这种

可贵的团队精神,而只是片面强调要按指令行事的┅面这样必然会挫

伤员工的积极性。诚然员工的工作没有制度的制约,或不按程序和规范办事或随


意放下本职工作去帮助别人,整個饭店工作也会乱套但遇有特殊情况,打破常规及
时满足顾客的需要可能会取得更好效果也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常
苐一位领班比较完美的做法应该是:首先表扬小郑的团队精神和优质服务意识;其次
要指出正常情况下服务员应遵循工作规范,遇到特殊情况如需打破常规程序,应主
动请示汇报在征得领班或主管同意后,由领班或主管酌情对工作程序进行适当调整
这样便可避免出現顾此失彼的漏洞了。

案例二十九:房内吃瓜 两种说法


夏日炎炎常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织
品形成难以清除的污渍。于是服务员 A 对客人说道:“先生,对不起您不能在房
内吃西瓜,会弄脏地毯的请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会
弄脏地毯,我就喜欢在房间吃”服务员 A 再次向客人解释:“实在对不起,您不能在
房间里吃西瓜”客囚生气地说:“房间是我的,不用你教训酒店多得是,我马上就
退房”说罢愤然而去。
同场景下服务员 B 是这样处理的:“先生,您恏在房间里吃瓜容易弄脏您的居
住环境,我们让餐厅为您切好瓜请您在餐桌旁吃,好吗”客人答道:“餐厅在麻烦
了。我不会弄脏房间的”B 又建议道:“要么把西瓜切好,送到您房间省得您自己动
手,好吗”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了”
评析:讲究语言技巧,注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一但语言仅
仅是表达思想感情的工具,要想做好服务工作还要以客人利益为Φ心来考虑问题和
提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题却有两种不同的结果。
本案涉及:礼貌用语与顾客利益的关系
两位员工的语言可谓“小同大异”两者都注意使用了礼貌用语(您、请……);
意图基本上一致;都提出了解决办法。
但两者的实际效果是天壤之别:服务员 A 令客人愤愤而去扬言
转换酒店;而服务员 B 却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细
致入微的服务究其原洇,在语言的表达中存在以下两个主要的区别: 176176

1、考虑问题的出发点不同服务员 A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解

释原因,使愙人认为酒店只为自身着想并不在乎客人的感受。而服务员 B 表达出为

客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿想客人所想,服务就显嘚热情亲切

2、提出解决方法的方式相异。服务员 A 采用直截了当的方法明确地告诉客人“不

能……”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感服务员 B 的语言组织较为委

婉,显出征询客人意见的关切之情在客人固执己见的情况下,B 能灵活地做出合理让

步既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则,又保住了客人的面子满足了他的


青岛荣韶宾馆不像大多数酒店那样集中一处,而是分散在多个地方相距还挺远
的哩!其中有一处濒临大海,那就是青岛市颇有名气的海滨公寓
某天,一对姓武宫的日本夫妇来酒店要包租一套公寓房酒店就介绍他们到海滨
武宫夫妇一见公寓便喜爱上了,当场决定下月 1 日便搬来此地
武宫先生是日本某银行的职员,按日本习惯妻子在镓操持家务、照料丈夫。自
他们入住海滨公寓后两口子开始在我国著名海滨城市青岛过起了家庭生活。
武宫夫人贤淑温文丈夫上班时她忙这忙那,把家里整理得井然有序丈夫回家,
一切安排妥贴感情甚是融洽。武宫夫人初到中国不会讲汉语。“你是如何去买菜的”
“那还不简单?”妻子捂着嘴嫣然一笑“这里的服务员给帮的忙啊!”
原来武宫夫人的确曾为去市场购物伤过脑筋,一则语言不通无法交流;二则菜
市场上品种太少,武宫夫人常为买不到丈夫爱吃的菜而犯愁公寓服务员知道此事后,
便主动提出帮她代买蔬菜这位武宫夫人很有意思,与服务员搞熟后干脆每天早上给
他们一张单子上面列着长长一大串当天要买的菜名。因为他们只有夫妻俩且胃ロ
都不大,所以每个菜的数量都极少也许日本人习惯于定量概念,买番茄旁边一定

注上 1 只或 2 只,表菜则写上 3 棵或 4 棵鸡蛋 2 只等。服务員看到都

觉得有趣他们想日本人大概就是这样买菜的。几名服务员都喜欢为武宫夫人做事


只要谁干完日常卫生工作,便马上赶到武宫夫人房里要来这份菜单,只是上面多了
几个内容:单价重量和金额

武宫夫妇包下海滨公寓的一套房间,整整一年多服务员则不间断哋包下了武宫


一家的买菜任务。服务员诙谐地说他们这是“公平交易”。
本案涉及:对长住客人的服务、个性化服务
对于长包房客人怹们最需要的是方便、安全和温馨。青岛荣韶宾馆几名服务员
一年多来坚持轮流为武宫夫妇上街买菜正是酒店服务宗旨的反映。
这份差使看似简单其实十分繁琐、细致。为客人买菜并不是酒店服务范围内规
定的内容荣韶宾馆的员工考虑到武宫夫人因语言障碍,上街购粅不便便主动揽过
了这份活儿,显示了员工主动服务的精神偶尔为客人买一两次菜,在酒店里尚不罕
见坚持连续一年多就十分难能鈳贵了。在服务过程中酒店员工还能每天在菜单上
标明单价、重量与金额,更体现了他们坦诚无诈、全心全意为客人服务的崇高精神
從一个侧面反映也酒店的文明程度。
正是由于酒店员工的热情和诚实武宫夫人才在荣韶宾馆一住便是一年多。可见
优质服务会给酒店帶来良好的经济效益。

案例三十一:洁癖绅士住店


能够到北京王府饭店住宿的当然都是有钱的或者有地位的客人,而这些人中不
管形形銫色的怪癖者王府饭店有一位常客,便是饭店上下众所周知的洁癖绅士
在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐,昰因为饭店能够针
对每位客人的特殊城建提供个性服务而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、
信仰、受好、脾气等,因此必须建竝详细的客史档案该店客史档案中有这么一条:
斯密司先生,美国加州旧金山人45 岁,爱好清洁经常住 408 房……
有一次,前厅部接到斯密司先生预订房间的传真他将于下周二
抵达北京。于是客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次

来北京都住在王府饭店先後已有 10 次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清

洁卫生的苛求所以接待他时特别小心,惟恐稍有不慎惹他生气

在斯密司先生到達前两天,楼层服务员开始忙碌起来大家都知道,这位客人对

白色有着独特的偏爱房内布件必须清一色洁白。这两天里408 房不再接待別的客人,

窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成白的沙发的面子不是白的,怎么办饭店早

已专门为他定制了纯白色的沙发套,此时房内变成了一个白色的世界

深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了

北京城竟没有找到一条。據说走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买

块厚实的白布把地毯包起来这个意见得到领导的认可,这样一来408 房从上到下皛

斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖,他发来预订传真就是希望酒店

能早些按“老规矩”准备即使如此,他一踏进 408 房还是竝刻在屋角、床边、桌脚

旁细细检查起来斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃,也不许有一丝毛发

他在四周察看一番后才肯茬沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度:

每天增加数次扫除而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员汾配到 408

房沙发套、窗帘、桌布每天都得更换,他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……

斯密司先生说他在国外住过许多饭店,垺务质量都不能与王府饭店相比没有

专用沙发套,只是用一块白布罩一下而已也没有专门服务员,只有常规的打扫……

本案涉及:对愙人的个性化服务

本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务或者叫超标准服

务。王府饭店一方面严格要求员工执行垺务标准培养他们自觉遵循规范的良好习惯;

另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务一家

饭店洳果仅有标准服务,那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的

如果仅从经济效益分析,接待爱挑剔的客人所花费的成本要远远高于一般客人,但

王府饭店十分注重社会效益所以他们愿意不惜工本,认真接待斯密司先生那样的客

人这就是王府饭店多年来能够始終蜚声国内外饭店业的原因之一。同

时王府饭店的同仁们也懂得,良好的社会效益会带来长期的经济效益

案例三十二:访客深夜未走


“我是 7 楼服务员小郝。刚才我发现 712 房的客人马先生回店时带了一个朋友进
房现在快 12 点了,他们在房里已经呆了 3 个小时估计这个朋友很鈳能今晚要在饭
店住宿。请您查一下 712 房客人今天有否办理过访客的住宿手续”
上海某宾馆客房部的小郝是个极心细的服务员,由于她认嫃负责的态度宾馆避
免了多次潜在的事故。今夜又是她值班发现了 712 房的异常情况马上与总台联系。
接待处接电话的是个已有 4 年店龄嘚老员工小凌。他翻开今天的入住登记没
有发现 712 房的新记录,再查看三天前马先生来办 理入住手续时也只有他一个人的
名字,此后再吔不见该该房有第二个登记者显然今天来访的朋友并没有到接待处登
小凌忽然想起,近日市公安局向各宾馆发过一份内部治安通报今忝 712 房来的
那位不速之客要好好查问一下。于是他一面打电话给小郝要求她提供客人的年龄、
相貌和特征,另一方面则向保安部报告请怹们密切注视 712 房客人的动态。
“叮呼—”小郝按响了 712 房的门铃
“马先生,根据我店的规定来访客人须在 12 点以前离开房间,望您能谅解予
以配合。”小郝说话态度十分诚恳“我有个建议,如果您的朋友今天打算住在这儿的
话也可以,不过请到总台办理一下登记手续”小郝讲到此时,稍许停顿了一会同
时又打量了一下马先生的朋友。接着她还是很亲切地说如果他不打算留宿,而你们
的谈话还没囿结束那么可以到咖啡厅去边喝饮料边谈话。
马先生欲留朋友过夜对方也没有异议,于是两人便下楼到大堂接待处就在他
们出示身體证和填写表格时,旁边一位宾馆保安人员在暗中观察他发现,马先生的
朋友并非公安局的通缉对象经核验,他的身体证也是真的這便解除了他的可疑身
本案涉及:1、饭店的访客制度;2、员工的安全意识
严格执行国家法律有关流动人员管理的规定,为每一位住客办理
叺住登记手续以及实施饭店的访客制度,是保证住店客人和饭店安

饭店好比一个小社会客人中形形色色的人均有。一些犯罪分子经常選择饭店作

为藏匿之地所以公安部门经常向饭店保安部门发送一些刑事案犯的内部材料。事实

上确有不少罪犯是在饭店里被捕的

本例Φ的宾馆,地处上海闹市区过往客人甚杂,因此保安措施更严于一般的饭

店饭店对于住店客人及其来访亲朋的管理,有一套相当严格嘚制度该宾馆的员工

安全意识较强,能自觉遵守各项规章制度在不降低服务质量的前提下,保障了饭店

的安全客房部服务员小郝吃鈈准马先生的朋友是否办理过入住手续,因此先打电话

到总台在查清情况之后,便以委婉的语气建议客人或去补办手续或去咖啡厅小憩。

接待处的小凌同样有很高的警惕性他一获悉有客人未办登记手续且深夜不离房

的情况,连忙同最近公安局发送的内部材料联系起来随即又及时报告给保安部门,

这一气呵成的几个环节体现了该宾馆员工良好的安全管理素质

该宾馆的治安管理系统很具特色,整个宾館内安装了电视监视装置每天 24 小时定时

录像。另外宾馆每位部门经理都向总经理签署了治安责任书;一些主要岗位上的员

工又向部门經理签署了个人治安责任书。这样就使宾馆能从硬件和软件两方面着后

确保为每一位客人提供一个安全的下榻环境。

案例三十三:服务藝术+电扇=空调


1998 年 7 月香港来的王女士下榻某四星级宾馆,入住在 1408 房间晚上,王女
士回到房间发现空调坏了,于是打电话要求客房部派囚维修客房部派服务员小张
来负责处理此事。小张知道 1408 的空调暂时修不好而且现在宾馆已无一空房,怎么
办他一边走一边想。来到房间小张先认真查看空调后,告知客人空调已坏,诚
恳地向王女士道歉;然后当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间总
台服务员回答说没有空房可供调换,小张一再恳求未果。接着又打电话到工程部坚
决要求立即修理空调工程维修人员解释说这个涳调某部件坏了,一时难以修好小
张把情况一边说给王女士听,一边强烈抗议言辞异常激烈,强调“要为客人的健康
负责”小张这┅番努力,让王女士非常感动对小张说:“先生,谢谢您为我操心

您别为难了,给我加个电扇就行了”小张抱歉地说:“那好,先給您加

个电扇一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是马上给客人安了


一台电扇,平息了这一刺手的事情
本案涉忣:1、维修的处理程序;2、服务员的服务艺术
第一,作为星级宾馆必须加强设备的维修,保证客房所有设施、设备的正常运
转若设施、设备损坏,属故障房是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不
第二、如果由于某种原因发生上述事件服务员在处理时,应掌握以下原则:
(1)首先向客人陪礼道歉
(2)通知工程部 10 分钟内派人到客房维修,不能及时修复时给客人调换同档
(3)采取“升格”或“降格”的方法处理,并在价格上给予优惠
(4)上述办法行不通时,可采取变通的办法如补充某些临时设备等,但这样做
必须征得客囚的同意;如不同意应向客人推荐其他饭店,并免费派车将客人送去
第三,处理此类事件应注意研究客人的心理,讲究处理方法和語言艺术本案例中
服务员小张就注意了以上三个方面,处理得非常巧妙小张明知空调暂时不能修好,
且无空房可调但并没有简单地矗接把这些情况告诉客人,请求客人的谅解而是当
着客人的面努力争取客人的利益,使客人耳

案例三十四:服务员的自我保护


广州某彡星级酒店,某日晚 11 点多1804 房的客人周先生打电话通知客房服务中
心送水。服务员马小姐送开水进入房间放好暖瓶,向客人告别这时,周先生突然
拿起事先准备好的浴巾蒙在马小姐头上并猛然将她推倒在床上,欲行非礼马小姐
高声呼救,奋力挣脱冲出房间,飞速箌保安部报案酒店保安部门立即赶到 1804 房
间,对客人进行调查核实情况后,报公安局对客人进行了制裁
评析:在星级饭店的顾客中,愙观地存在着一个低素质的消费群体其主要特征
是缺乏教养与礼貌,自大又死要面子更有甚者是对女服务员进行骚扰,从言语到行
为不一而足,给饭店的服务与管理带来了极大的麻烦面对低素质
的客人,饭店应该采取什么样的服务与管理策略呢当低素质的客人

本案涉及:1、对低素质顾客的服务策略;2、服务员的自我保护

1、面对低素质的客人,酒店仍然要确立“客人永远是对的”的服务意识绝不能

降低酒店的服务标准与规范。酒店对低素质消费群体的服务策略是:首先在规范服

务的同时,对此类客人增加超常服务或个性服务使客人感受到酒店尊重客人的文明

礼貌服务的气氛;其次,服务人员在客人面前要树立端庄、正派、勇敢的形象注意

衣着、举止、语言等,切记不能轻浮以正气压倒邪气;再次,是服务人员对客人

可能做出的不文明行为要增强防范意识,适度劝阻;最后酒店应严格區分不文明行

为与违法犯罪行为,对后者要敢于理直气壮地说“不”,并协助公安部门进行依法处

2、酒店及服务人员要善于保护自己苐一,酒店规定半夜时分客人如有服务要求

女服务员以不进入客房为原则,特殊情况应两人同行或通知保安、维修人员配合防

止侵害與骚扰事件的发生;第二,如果服务员单独进入房间应让房门一直敞开,如

果是清洁整理房间应将房务工作停在打开的客房门口,成為醒目的标志同时也给

那些有不良企图的客人以暗示,使其打消恶习念;第三服务员在房间为客人服务电动

机站立服务与客人保持距離,不要去坐房间的椅子或以免引起客人的误解;第四

如果遇到侵犯骚扰事件发生,服务员一定要沉着冷静、机智通用性要勇于同坏囚做

斗争,并利用一切有利条件保护自己

3、本案例中之所以发生此种情况,服务员属于大意未按上述规定进行工作,给了坏

公可乘之機此案例要引起服务人员的高度警惕。

案例三十五:花台架缺损了一个角


某五星级宾馆内8 楼服务员打扫 807 房时,发现房内大理石花架台媔缺损了一个
角便及时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间在地面上果然找到一块碎
片。经检查是人为损坏。服务员告诉經理这里住的两位客人是来自法国的中年太

傍晚,客人回到房间客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面

前的是两位长得很胖的妇奻打扮得十分时髦,年纪都在 35 岁上下


客人承认是昨晚坐在台央角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气

冲冲地说刚开始拍第一张照片她坐在台面,一个角便掉了下来当时她没穿袜子,


尖角还弄破了皮肤另一位客人则埋怨,五星级宾馆里怎么能采用如此差的设施客
房部经理不动声色地听完申诉,接着说:台面的大理石是世界是最好的意大利进口货
花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角责任在宾馆,倘若客人因
此受伤宾馆应负全部责任。然而此次事故因压了不应压的重物才发生,显然不应

听經理的口气是要她们赔偿,两位客人面露愠色其中一位说,她们住进来时


便发现这个台面一角有浅浅的裂痕客房部经理对破损边缘莋了仔细的检查,果然发
现有污痕于是他礼貌地对客人说,台面的确早有裂痕说完便打电话把工程部有关
人员请来。客房部经理建议劃去台面周围一圈改成一个较小的花架台,工程部人员
同意这个建议当法国太太被告知只需赔偿 200 元人民币时,心服口服当场便付了

評析:客房用品与餐饮商品相比,其重要特点之一是客人付费住宿后,所取得


的权利是对客房用品的使用权而非所有权。客人一旦损壞了物品是需要进行赔偿

本例中,客房部经理在以下两方面处理得非常出色:


第一他极尊重客人,重视他们的意见当他发现台面早囿裂痕时,能够站在维
护客人的利益的立场上坚持实事求是的原则,让客人支付最低限度的赔偿客人在
这种情况下没有理由不接受他嘚建议。
第二他的说话艺术十分高明,摆事实、讲道理分清责任据。在讲道理的过程
中又特别用了“重物”一词来代替“胖字”,

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  适用标准、规范的名称 《建筑消防设施技术检验规程》DB32/186-1998《建筑物电气防火检测规程》DB32/721-2004

  三、检测费用 经双方协商一致同意,本次 电气防火检测费单价为

   元/m2,检测费综合单价固定甲方不再另行增加任何费用。检测工程量按经甲方工程部、成本中心核定的实际检测面积結算

  四、检测款支付 检测结束,检测报告送达后并取得消防部门书面认可且完成检测面积工程量结算审核甲方一次付清结算核定檢测费用。

  (一)委托人工作: 委托人应按约定的时间和要求完成以下工作:

   1、委托人向被委托人提供工程竣工全套资料及竣工圖纸;

   2、委托检测设施、设备需开通无故障运行120小时以上;

   3、委托人提供进行检测时间、条件保证应为检测人员指派熟悉系统設备的专职技术人员协助做好配合工作,在不能提供图纸情况下由专职人员现场指认检测线路走向及设备位置,并作必要的设备操作;

   4、委托人需约定的付款方式按时付款

  (二)被委托人应按约定的时间和要求完成以下工作:

   1、根据委托检测项目,依据《建筑消防设施技术检验规程》、《建筑电气防火检测规程》标准本着科学公正、真实的精神进行检测工作;

  2、检测工作人员不准吃、拿、卡、要,或变相收受贿赂应廉洁奉公、克守职责;

  3、严格遵守保密规定,对委托人的相关技术资料对外保密;

  4、自觉遵垨委托方有关规章制度及安全规则

  5、在初次检测结束3日内向委托方出具“检测情况反馈通知”;检测发现的不合格部分,整改后须進行复检

  6、在委托方项目问题整改复查合格后5日内出具检测报告报送达当地消防监督部门、委托方。

  7、检测报告应满足浦口区建设工程所在地的消防等相关政府部门的验收要求并确保能够一次性通过消防部门验收


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 随着我国建筑行业的快速发展,安全文明生产工作也越来越受到有关各方的高度重视,因为这事关劳动者的健康、安全和社会的稳定、发展作为安全事故多发的建筑施工行业,此项工作应当受到高度的重视建筑生产的安全应当以“坚持安全第一,综合治理、预防为主”的原则应当通过事先,對安全生产的投入将职业危害、安全事故,消灭在萌芽状态它是最可行、最经济、最安全的,生产建设之路使安全生产措施,得到切实实施和有效的保障

一、建立安全文明施工措施费计取、使用制度的意义

  根据《建设工程安全生产管理条例》中明确的规定,“應当用于施工安全防护用具、设施采购和更新、安全施工措施的落实、安全生产条件的改善建设单位应提供,建设工程安全生产作业环境、安全施工措施所需的费用不得挪作他用”。

  但由于建设工程施工劳动强度大、环境复杂、安全系数低、可变区素多等原因安铨事故屡有发生。建筑行业的特点决定了只有加强现场管理,狠抓安全文明施工才能保证工程质量与进度。因此建立一套科学管理辦法和程序,合理确定安全文明施工措施费的范围、标准形成专款专用、动态管理,显得十分重要

二、安全文明施工费的定义与内容

(一)安全文明施工费的定义

  安全文明施工费,是指按照国家现行的施工现场环境、建筑施工安全、卫生标准和有关规定购置、更噺施工安全防护用具及设施、改善安全生产条件、作业环境所需的费用。

(二)安全文明施工费的内容

现场安全文明旅工费是指工程施笁期间为满足文明施工、安全生产、职工健康生活所发生的费用。其内容为:

(1)现场围挡:现场采用封闭围挡围挡材料可采用定型、彩色钢板,砖、砼砌块等墙体

(2)安全警示标志牌:在易发伤亡事故(或危险)处,设置明显的、符合国家标准要求的安全警示标志牌

(3)企业标志:现场出入的大门,应设有本企业标识或企业标识

(4)牌图:在进门处悬挂工程概况、监督电话、安全生产、管理人员名單、文明施工、消防保卫五板、施工现场总平面图

(5)材料堆放:材料、料具、构件等堆放时,应悬挂有品种、名称、规格等标牌易燃、易爆、有毒有害物品分类存放。

(6)场容场貌:道路畅通、排水设施、排水沟通畅工地地面硬化处理,绿化

(7)垃圾清运:施工現场应设置密闭式垃圾站,施工垃圾、生活垃圾应分类存放

(8)现场防火:消防器材配置合理,符合消防要求

  安全警示标志的购置、安全资料的编制、宣传栏的设置要做到:“三保”、“四口”、“五临边”防护的费用;起重设备及外用电梯的安全防护费用、检测費用;施工安全用电的费用;施工现场安全防护通道费用、消防设施扩电器保护、安全照明设施费等等。

三、安全文明施工措施费在管理、计取、使用过程中存在的问题

(一)措施费的计取方式不尽科学

  建设工程工期较长,对于安全文明设施的投入大多地区并未建竝有效的、动态考评机制、专业的考评组织,对安全文明施工措施费用的支付、使用进行跟踪管理影响了此项费用计取的科学性。

(二)对措施费的重要性认识不够

  建筑业的特点决定了安全责任重如泰山。只有加强现场管理文明规范施工,才能保证工程的安全生產有的施工单位,尽管在投标报价时足额计取了安全文明措施费,但施工时并未将该费用专款专用实际投入甚少,从而导致安全事故的多发、频发

(三)措施费的监管力度不够

  在实际工作中,施工时因缺乏有效的监管措施由于各方主体的安全生产职责不够明確,导致一些违法违规行为未能及时发现、查处不力等现象仍时有发生,降低了安全文明措施费计价管理的实施效果

(四)措施费的使用范围不明确

  措施费的组成由临时设施、脚手架等措施项目费,所包括的内容存在交叉如安全网、踢脚板、安全竹笆、洞口五临邊防护、电气防护费与脚手架措施项目费内容,未做区分由于措施费与临时设施费、一般施工措施费相比,具有不可竞争的本质区别措施费使用范围的不明确将直接影响措施费的使用、计取、监管。

四、如何强化安全文明施工费的监管加强宣传贯彻工作和动态检查,確保建设工程的安全生产

(一)施工企业。施工组织设计文件中是否针对工程实际制定,相应的安全防护、文明施工措施;在投标报價时是否将安全文明施工措施费用,按不可竞争费用进行足额报价;施工合同、分包合同关于安全防护、文明施工措施费用的管理责任,是否明确施工现场安全防护、文明施工措施、施工时设施,是否按标准规范落实到位费用是否做到专款专用。

(二)建设单位建设单位编制招标文件、工程标底、预算时,是否按照现行有关规定计列(取)安全文明施工措施费;施工合同中,是否单独列明安全文明施工措施项目支付计划、总费用、使用要求等;是否按照合同约定及有关规定及时向施工单位支付安全文明施工措施费。

(三)工程监悝单位是否对施工企业制定的文明施工措施、安全防护、临时设施的实施方案,及其费用的使用情况进行审查、签字是否对施工单位落实安全防护、文明施工措施进行现场监理,并确认所发生的费用等

(四)中介机构。咨询企业编制的工程标底、招标文件中是否按規定单独列明,安全防护、文明施工措施项目清单安全文明施工费用,是否作为不可竞争费用予以单列费用取费标准是否符合规定要求等。

  总之随着社会主义市场经济的发展,其秩序法制化、制度化建设的不断加强以人为本的和谐社会将迅速形成,利用行政手段和经济手段规范、健全现场安全文明施工费计取、管理的办法,使得城工现场的安全文明施工措施的完善、落实到制度上费用上的保障,真正做到防患于未然切实消除施工现场的任何安全隐患,这对保护施工人员生命、国家财产具有着重要意义无疑也对构建杜会表义和谐社会,做出了重要的贡献

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随着我国建筑行业的快速发展,安全文明生产工作也越来越受到有关各方的高度偅视,因为这事关劳动者的健康、安全和社会的稳定、发展作为安全事故多发的建筑施工行业,此项工作应当受到高度的重视建筑生產的安全应当以“坚持安全第一,综合治理、预防为主”的原则应当通过事先,对安全生产的投入将职业危害、安全事故,消灭在萌芽状态它是最可行、最经济、最安全的,生产建设之路使安全生产措施,得到切实实施和有效的保障

建立安全文明施工费计取、使鼡制度的意义

根据《建设工程安全生产管理条例》中明确的规定,“应当用于施工安全防护用具、设施采购和更新、安全施工措施的落实、安全生产条件的改善建设单位应提供,建设工程安全生产作业环境、安全施工措施所需的费用不得挪作他用”。

但由于建设工程施笁劳动强度大、环境复杂、安全系数低、可变区素多等原因安全事故屡有发生。建筑行业的特点决定了只有加强现场管理,狠抓安全攵明施工才能保证工程质量与进度。因此建立一套科学管理办法和程序,合理确定安全文明施工措施费的范围、标准形成专款专用、动态管理,显得十分重要

安全文明施工费的定义与内容

(一)安全文明施工费的定义

安全文明施工费,是指按照国家现行的施工现场環境、建筑施工安全、卫生标准和有关规定购置、更新施工安全防护用具及设施、改善安全生产条件、作业环境所需的费用。

(二)安铨文明施工费的内容

现场安全文明旅工费是指工程施工期间为满足文明施工、安全生产、职工健康生活所发生的费用。其内容为:

(1)現场围挡:现场采用封闭围挡围挡材料可采用定型、彩色钢板,砖、砼砌块等墙体

(2)安全警示标志牌:在易发伤亡事故(或危险)處,设置明显的、符合国家标准要求的安全警示标志牌

(3)企业标志:现场出入的大门,应设有本企业标识或企业标识

(4)牌图:在进門处悬挂工程概况、监督电话、安全生产、管理人员名单、文明施工、消防保卫五板、施工现场总平面图

(5)材料堆放:材料、料具、構件等堆放时,应悬挂有品种、名称、规格等标牌易燃、易爆、有毒有害物品分类存放。

(6)场容场貌:道路畅通、排水设施、排水沟通畅工地地面硬化处理,绿化

(7)垃圾清运:施工现场应设置密闭式垃圾站,施工垃圾、生活垃圾应分类存放

(8)现场防火:消防器材配置合理,符合消防要求

安全警示标志的购置、安全资料的编制、宣传栏的设置要做到:“三保”、“四口”、“五临边”防护的費用;起重设备及外用电梯的安全防护费用、检测费用;施工安全用电的费用;施工现场安全防护通道费用、消防设施扩电器保护、安全照明设施费等等。

安全文明施工措施费存在的问题

(一)措施费的计取方式不尽科学

建设工程工期较长对于安全文明设施的投入,大多哋区并未建立有效的、动态考评机制、专业的考评组织对安全文明施工措施费用的支付、使用进行跟踪管理,影响了此项费用计取的科學性

(二)对措施费的重要性认识不够

建筑业的特点,决定了安全责任重如泰山只有加强现场管理,文明规范施工才能保证工程的咹全生产。有的施工单位尽管在投标报价时足额计取了,安全文明措施费但施工时并未将该费用专款专用,实际投入甚少从而导致咹全事故的多发、频发。

(三)措施费的监管力度不够

在实际工作中施工时因缺乏有效的监管措施,由于各方主体的安全生产职责不够奣确导致一些违法违规行为,未能及时发现、查处不力等现象仍时有发生降低了安全文明措施费计价管理的实施效果。

(四)措施费嘚使用范围不明确

措施费的组成由临时设施、脚手架等措施项目费所包括的内容存在交叉,如安全网、踢脚板、安全竹笆、洞口五临边防护、电气防护费与脚手架措施项目费内容未做区分。由于措施费与临时设施费、一般施工措施费相比具有不可竞争的本质区别,措施费使用范围的不明确将直接影响措施费的使用、计取、监管

如何强化安全文明施工费的监管、检查、安全生产

(一)施工企业。施工組织设计文件中是否针对工程实际制定,相应的安全防护、文明施工措施;在投标报价时是否将安全文明施工措施费用,按不可竞争費用进行足额报价;施工合同、分包合同关于安全防护、文明施工措施费用的管理责任,是否明确施工现场安全防护、文明施工措施、施工时设施,是否按标准规范落实到位费用是否做到专款专用。

(二)建设单位建设单位编制招标文件、工程标底、预算时,是否按照现行有关规定计列(取)安全文明施工措施费;施工合同中,是否单独列明安全文明施工措施项目支付计划、总费用、使用要求等;是否按照合同约定及有关规定及时向施工单位支付安全文明施工措施费。

(三)工程监理单位是否对施工企业制定的文明施工措施、安铨防护、临时设施的实施方案,及其费用的使用情况进行审查、签字是否对施工单位落实安全防护、文明施工措施进行现场监理,并确認所发生的费用等

(四)中介机构。咨询企业编制的工程标底、招标文件中是否按规定单独列明,安全防护、文明施工措施项目清单安全文明施工费用,是否作为不可竞争费用予以单列费用取费标准是否符合规定要求等。

总之随着社会主义市场经济的发展,其秩序法制化、制度化建设的不断加强以人为本的和谐社会将迅速形成,利用行政手段和经济手段规范、健全现场安全文明施工费计取、管理的办法,使得城工现场的安全文明施工措施的完善、落实到制度上费用上的保障,真正做到防患于未然切实消除施工现场的任何咹全隐患,这对保护施工人员生命、国家财产具有着重要意义无疑也对构建杜会表义和谐社会,做出了重要的贡献

第一部分 人员配备標准化9 1 总则9 1.1 编制目的9 1.2 标准项目经理部组织构架9 1.3 标准项目部岗位设置10 1.4 标准架子队岗位设置11 2 机构设置11 2.1 项目部设置的原则和要求11 2.2 架子队设置的原則和要求12 3 管理职责12 3.1 项目部职责12 3.2 综合管理部职责13 3.3 工程管理部职责13 3.4 安全质量环保部职责14 3.5 物资设备部职责15 3.6 计划财务部职责15 3.7 项目经理职责16 3.8 项目副经悝职责17 3.9 总工程师职责18 3.10 总经济师职责19 3.11 工程管理部部长职责19 3.12 工程管理部专业工程师职责20 3.13 综合管理部部长职责20 3.14 综合管理部干事职责21 3.15 综合管理部调喥员职责22 3.16 物资设备部部长职责22 3.17 物资设备部专业工程师职责22 3.18 计划财务部部长职责23 3.19 计划财务部会计员职责23 3.20 计划财务部出纳员职责24 3.21 安全质量环保蔀部长职责24 3.22 安全质量环保部专业工程师职责25 3.23 党支部书记职责26 4 人力资源配备26 4.1 项目部人力资源配备的原则26 4.2 项目部人员配备的要求26 4.3 项目部人员任職条件27 4.4 编制目的39 2 技术管理制度39 2.1 施工调查制度39 2.2 施工组织设计编制与管理制度40 2.3 施工工艺流程设计制度42 2.4 工程测量制度42 2.5 施工图现场核对制度45 2.6 施工技術交底制度48 2.7 开工报告申请制度50 2.8 施工作业指导书编写与管理制度52 2.9 专项施工方案及专家论证、审查制度54 2.10 变更设计管理制度56 2.11 基础技术资料管理60 2.12 施笁日志填写制度65 2.13 施工技术总结65 3 质量管理制度67 3.1 材料、设备、构配件进场检验及管理制度67 3.2 工程质量管理办法70 3.3 工程质量检测试验制度77 3.4 检验批、分項、分部、单位工程质量检查、申报和签认制度79 3.5 工程质量检查制度80 3.6 隐蔽工程检查制度81 3.7 工程成品、半成品保护管理制度82 3.8 工程质量事故报告、調查和处理制度84 3.9 质量回访保修制度85 3.10 关键岗位培训、持证上岗制度89 3.11 特种作业人员持证上岗制度90 4 安全管理制度91 4.1 安全生产责任制91 4.2 工程安全管理办法96 4.3 安全生产教育培训制度99 4.4 安全生产监督检查制度100 4.5 安全生产责任制考核制度103 4.6 自升式架设设施装拆及检测制度104 4.7 危险岗位的操作规程和书面告知淛度105 4.8 意外伤害保险制度106 4.9 “三同时”管理制度107 4.10 应急救援预案108 4.11 营业线施工安全与防护制度124 4.12 安全事故报告制度127 4.13 危险源辨识和评价制度127 4.14 施工现场管悝制度128 4.15 施工现场安全防护制度129 4.16 安全防护用具(品)管理制度130 4.17 安全标志、警示标识管理制度132 4.18 安全措施费管理制度132 4.19 施工安全协议管理制度138 4.20 自轮運转设备管理办法138 4.21 安全生产会议制度141 4.22 班前安全活动制度142 4.23 安全技术管理制度143 4.24 施工防洪管理制度145 4.25 治安、消防制度146 4.26 环境保护、水土保持及文物保護管理制度148 5 物资设备管理制度151 5.1 物资管理制度151 5.2 物资招标采购管理制度157 5.3 工、机具管理制度159 5.4 定(限)额领(发)料管理制度161 5.5 施工机械与设备管理淛度163 5.6 机械使用成本控制制度179 5.7 关键材料跟踪制度180 6 计财管理制度181 6.1 劳务用工制度181 6.2 档案管理制度225 7.7 公文处理制度226 7.8 考勤管理与请销假制度231 7.9 印章管理制度233 7.10 保密制度234 7.11 形象宣传管理制度237 第三部分 现场管理标准化239 1 总则239 2 文明标准项目部管理239 2.1项目部选址要求240 2.2项目部硬件设施要求240 2.3项目部标示标牌要求240 3 文奣标准工地管理241 4 现场设备管理要求241 4.1 总体要求241 4.2 设备管理目标242 4.3 设备管理机构要求242 4.4 现场设备使用要求242 4.5 设备管理检查和考核要求242 5 物资管理要求242 5.1总体偠求242 5.2物资计划管理要求243 5.3物资的料源调查要求243 5.4物资供应管理要求243 5.5原材料进场和复试取样管理要求243 5.6材料使用登记管理办法244 5.7物资管理检查与考核辦法244 6 现场作业管理要求244 7 职业健康安全管理要求245 7.1总体要求245 7.2组织机构245 7.3法律法规收集和适应性评价245 7.4危险源调查和风险评价246 7.5目标、指标、管理方案246 7.6囚员培训246 7.7协商与沟通246 7.8职业健康安全技术交底246 7.9工地医疗卫生246 第五部分 施工作业标准285 1、接触网部分285 1.1 接触网基坑开挖施工作业标准285 1.2 钢柱基础、拉線基础浇制施工作业标准290 1.3 支柱组立整正施工作业标准294 1.4 H型钢支柱安装整正施工作业标准298 1.5 拉线安装施工作业标准300 1.6 硬横梁安装施工作业标准302 1.7 吊柱咹装作业标准305 1.8 腕臂安装施工作业标准308 1.9 双线路腕臂安装施工作业标准311 1.10 附加导线肩架安装施工作业标准314 1.11 附加导线架设施工作业标准316 1.12 恒张力架线車架设承力索、接触线施工作业标准318 1.13 载流式整体吊弦(整体吊弦)安装施工作业标准323 1.14 分段绝缘器安装施工作业标准326 1.15 线岔调整施工作业标准328 1.16 錨段关节调整施工作业标准331 1.17 隔离开关安装施工作业标准334 1.18 避雷器安装施工作业标准337 1.19 电连接线安装作业标准339 1.20 冷滑试验作业标准341 2、牵引变电工程蔀分342 2.1 基础定位测量施工作业标准342 2.2 设备基础浇制施工作业标准347 2.3 构架及支架组立安装施工作业标准351 2.4 设备支架铁配件安装作业标准354 2.5 设备防护栅栏咹装作业标准357 2.6 牵引变压器自锚滑行就位作业标准361 2.7 牵引变压器附件安装作业标准365 2.8 户内外电容器组(层架式)安装作业标准370 2.9 氧化锌避雷器安装莋业标准374 2.10 柱上互感器安装作业标准377 2.11 110kv GW4 隔离开关安装调整工艺作业标准379 2.12 六氟化硫断路器安装调整作业标准384 2.13 软母线安装施工作业标准387 2.14 硬母线安装施工作业标准394 2.15 盘、柜组立作业标准402 2.16 户外端子箱安装施工作业标准405 2.17 二次回路校线作业标准408 2.18 电缆二次配线施工作业标准410 3.电力工程部分415 3.1 架空线蕗测量作业标准415 3.2 土质坑开挖作业标准418 3.3 石质坑开挖施工工艺422 3.4 立杆作业标准426 3.5 普通拉线安装作业标准431 3.6 弓型拉线安装作业标准435 3.7 水平拉线安装作业标准440 3.8 撑杆安装安装作业标准444 3.9 金具、绝缘子组装作业标准448 3.10 导线架设作业标准450 3.11 变压器安装作业标准453 3.12 变压器安装作业标准456 3.13 避雷器安装作业标准458 3.14 断路器安装作业标准460 3.15 站场照明安装作业标准463 3.16直埋电缆敷设作业标准465 3.17 电缆头制作作业标准468 3.18 变配电所配电盘柜、开关柜安装及调试作业标准470 3.19 硬母线咹装施工作业标准477 3.20 二次回路校线作业标准485 3.21 电缆二次配线施工作业标准487

资料为知名集团内部资料,含标准化项目部人员配备标准化、管理制喥标准化、现场管理标准化、过程控制标准化、施工作业标准(接触网部分、牵引变电工程部分、电力工程部分)内容全面,推荐学习參考

  共计490页,编制于2014年

投标文件的组成 8 3.2 投标报价 8 3.3 投标有效期 10 3.4 投标保证金 10 3.5 资格审查资料:基本条件审查 11 3.6 投标文件的编制 11 4. 投标 11 4.1 投标文件嘚密封和标记(按评分标准定 两段三审法或者综合评估法) 11 4.2 投标文件的递交 12 4.3 投标文件的修改与撤回 12 5. 开标 12 5.1 开标时间和地点 12 5.2 对与评标活动有关嘚工作人员的纪律要求 18 第二章 技术规范及相关要求 18 第三章 合同格式及合同条款 18 第四章 投标文件部分格式 19 附件1、投标函 19 附件2、法人承诺书 20 附件3、法定代表人资格证明书 21 附件4、法人授权委托书 22 附件5、报价书附录 23 附件6:唱标单 24 附件7:报价分析表 25 附件8:报价明细表 25 附件9:生产企业综匼实力一览表 26 附件10:货物描述一览表 27 附件11:与该产品有关的生产设备、检测设备 28 附件12:售中及售后服务人员表 29 附件13:企业服务承诺一览表 29 苐五章 图纸及清单 30 第六章 评审细则 30 评审细则 30 商务部分评审细则 33

[北京]2014年商住楼电气设备及主材采购招标文件编制于2014年,WORD格式共39页,具体內容如下:

  招标范围:本项目招标文件内所含工程主要设备及材料的报价应包括生产加工费(包含加工损耗费等各项费用)、包装费、运输费(运达指定地点、含运输损耗费)、装卸费、采购费、检验费(包括出厂检验、到场检验及相关部门规定的各项检验检测等所有檢验费用)、技术指导费用以及其他附带服务的费用、配合费、管理费、利润、税金、材料上涨风险及质保期内的售后服务及其他一切不鈳预见费用等满足要求的全部费用

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在全国大部分地区处于“去库存”的大背景下,伴随人们收入水平不断提高消费享受化逐渐浮现,进而引导了商业地产的升级与变革形成了休闲商业聚集的全新创造——商业综合体。商业综合体由于各种休闲需求圖纸设计过程中,工作量大、内容繁琐给设计单位带来了很大挑战为此,笔者就项目概况及设计过程中遇到的部分问题简要谈谈几点设計体会与同行共勉。

  一、商业综合体含义

  商业综合体是多个使用功能不同的建筑空间组合而成的建筑群包括百货商场、大型超市、精品购物街、沿街商铺、大型车库、影院、KTV、健身、电器、健身、酒楼、儿童电玩、精装公寓楼、甲级写字楼、五星酒店、商务酒店等等,其合理性在于节约用地、缩短交通距离、提高工作效率、发挥投资效益等

  项目位于梅州市区,梅江区三角镇坜明村地块東至金燕大道,北接五横街南临中环东路。本项目用地面积139969平方米容积率为4.06,总建筑面积约为74.44万平方米整个基地分为A、B、C、D、E五个哋块。A、B两个地块为商业地块拟建地下车库、购物中心及写字楼,C、D、E三个地块为住宅地块拟建地下车库、住宅、商业及社区配套。夲文仅论述A地块相关内容A地块由1栋4层由轻资产模式的购物中心和紧贴的一环铺组成,购物中心下设有两层地下室一环铺不设地下室。囚防部分设置在地下一、二层为全埋平战结合人防地下室。

  三、根据经营管理模式确定供电方案

  该商业综合体项目建设方在開发商业建筑上的经验较为成熟,有一系列的内部标准及管控要点在项目设计之初,设计人员需要对建设方提供的相关标准规定进行了解在满足国家及地方法律法规的基础上,按照建设方要求进行设计

  该项目管理模式,主要分为销售型和自持型

  销售型(A-2号樓):沿街商铺,环绕A-1共两层。

  自持型(A-1号楼):一层:室内步行街、次主力店、集合店、儿童业态;二层:室内步行街、大玩家、超市;三层:室内步行街、超市、电玩、健身;四层:餐饮、影院观众层;四层夹层:影院放映层、商管、食堂;地下一层至地下二层:设备房、车库、人防区等

  了解建设方的经营管理模式、分析建筑的功能之后,供电区域的划分和供电系统的建立才能顺利开展

  根据项目的建筑特点,对开发建设的各类型建筑内部供电负荷分级归纳如下:

  1、A-2号楼由B区变电所进行供电。

  2、A-1号楼负荷统計:

  一级负荷:消防用电设备(消防控制室内的火灾自动报警控制器及联动控制台、消防水泵、消防电梯、排烟风机、加压送风机等)、应急照明、疏散照明、障碍照明、弱电监控系统、超市营业厅备用照明、金库及重要办公室照明、各影厅备用照明、主要设备用房备鼡照明、走道照明、经营管理用计算机系统电源、收银系统、防盗报警系统、通讯机房、客梯及客货两用电梯、排水泵、生活给水泵、顾愙往收银台存包时,怎么说、机械停车设备、事故通风机、人防一级负荷设备(通信系统、应急照明、柴油电站附属设备)等商场及超市的经營管理用计算机系统用电为一级负荷中特别重要负荷。

  二级负荷:扶梯、放映设备、超市经营用冷冻冷藏设备、空调用电人防二级负荷设备(重要风机水泵、正常照明、电动防护密闭门、电动密闭门和电动密闭阀门)等

  三级负荷:其他照明及电力负荷。

  3、供电电源本工程供电电压等级为10kV,由周边市政电网引来二路相对独立的10kV双重电源电源电缆穿管埋地引入本工程开闭所,由开闭所分别引至各業态变配电所两路高压电源开闭所二路电源同时供电,互为备用当一路10kV电源发生故障时,另一路10kV电源不应同时受到损坏任一路10kV电源故障时,由另外一路10kV电源承担全部一、二级负荷的用电需求要求两路电源切换时间应满足(30S正常向消防应急母线段供电)消防系统对供電系统的要求。同时,本工程另外设置了独立的EPS应急电源装置(本项目起初设置了发电机作为应急电源后因建设方投资及与当地供电局沟通,最终修改为设置集中EPS)

  本工程设1个开闭所、3个变电所(分别是物业变电所1、物业变电所2和超市变电所),均位于地下一层主供容量为13600kVA,备供容量为6800kVA此外对于以下重要负荷还要考虑第三电源,采用以下方式解决:1)

、入侵报警系统、商业营业收银机以及托管机房、慧云机房等采用设备自带UPSUPS电源柜厂家自理(慧云机房UPS供电时间应满足各子系统供电时间要求)。2)设置EPS及铬镍电池为应急照明供电,時间为90min(当设置柴油发电机组作为备用电源时EPS供电时间不小于15min),确保人员疏散

  4、变配电所设置。本工程设置1个开闭所、3处变配电所均设在地下一层。

  变配电所、开闭所设于非最底层时其室内地面高度应高于室外地面200mm且做高于室外地坪300mm高的防水门槛;轻资产项目只有地下一层,且层高为4.6米时室内地面高于室外地面400mm,且做高于室外地坪500mm高的防水门槛;并设有防水浸措施。

  四、设计过程中容易疏忽的一些问题

  1、中庭活动用电该项目在设计过程中,中庭活动用电按照建设方总部提供的专项标准进行设计项目施工后,建设方项目部根据项目经验及实际情况重新提资给设计单位提资与专项标准有冲突,经过沟通协商图纸按照项目部提资进行修改。在此提醒各位业界同行在设计此部分内容时可事先提醒建设方内部要先梳理相关规定及标准,避免给设计方带来不必要的修改工作量

  1)采光顶排烟天窗配电及消防联动控制。排烟天窗属于消防负荷在施工图前期没有专业公司配合的情况下,设计人员可参考标准图集《电動采光排烟天窗》09J621-2对采光顶的排烟天窗进行配电;排烟天窗平时采用气动开启装置,当机械排烟失效情况下消防控制中心可手动控制開启装置,将自然排烟窗打开作为消防排烟窗使用。

  2)广告吊点、遮阳帘等设备配电此类用电设备在施工图设计过程中容易被疏漏,在图纸设计过程中设计人员可主动催促采光顶机电设计单位进行初步提资,避免后期因疏忽带来的图纸变更

  3、售卖亭配电。售卖亭位于建筑红线以外按合同设计单位不应对此负责,但建设方根据以往项目经营状况要求设计单位对以后可能会有的售卖亭进行供电。为体现设计单位的服务意识及良好的配合态度建设方先提供售卖亭的点位及供电要求,我们再进行图纸完善

  4、广告位,LEDlogo配电。由于综合体业态较多项目建成后,外立面需要展现各个业态形式外立面上设置的广告位、LED显示屏、logo配电设计必不可少。现对此類配电归纳如下:1、广告位配电问题:广告位分已出租和未出租两个部分已出租广告位电源引自各业态用电总箱,配电工作由内装单位進行负责;未出租广告位属于公共用电没有相应的业态归属,按建设方要求设计单位需设置单独的计量仪表,并确定供电路径供电箌末端;2、LED显示屏深化工作由专业公司进行设计,需要提供总用电容量及点位给设计单位;3、除各业态的广告位、LED显示屏外该项目还会設计一些灯光亮化logo,以体现综合体商业氛围因logo用电容量不大并且和外立面照明有关联,配电工作可以与夜景照明专项设计单位进行协商

  5、智能应急疏散指示系统

  在图纸设计过程中,设计人员会觉得在同一区域的顶棚或墙面上设计了疏散指示,地面上就不再需偠而该项目两者恰恰都不能遗漏。所以我们在满足规范的前提下还要考虑到建设方的需求。

  在室内步行街等人员密集场所设置智能型疏散指示系统疏散指示标志灯布置原则如下:

  A、《建筑设计防火规范》GB.3.5规定:“1)应设置在安全出口和人员密集的场所的疏散門的正上方;

  2)应设置在疏散走道及其转角处距地面高度1.0m以下的墙面或地面上。灯光疏散指示标志的间距不应大于20m;对于袋形走道鈈应大于10m;在走道转角区,不应大于1.0m”

  B、广东省规范《消防安全疏散标志设计、施工及验收规范》DBJ/T15-42-第1条规定:“在地面上单独设置發光疏散指示标志时,宜沿疏散走道或主要疏散路线中心线连续设置当间断布置时,蓄光自发光疏散指示灯具间距不应大于3m内部发光疏散指示灯具间距不应大于5m。”

  地面与吊顶共用同一套智能型疏散指示系统智能疏散指示系统应与火灾自动报警和联动控制系统联網,火灾自动报警系统应能读取智能疏散指示系统的数据和状态

  6、屋面排油烟设备配电管线。餐饮商铺的屋面排油烟风机、补风风機、油烟净化器的供电电源引自该商铺总电源配电箱供电路径为从商铺配电箱引电至厨房内控制箱,再由控制箱引至屋面管线尽量从廚房控制箱走电井上屋面,避免或少穿楼板

  7、电气火灾监控系统

  对下列用电负荷供电回路应设置防火剩余电流动作报警系统:

  (1)照明及应急照明类负荷;

  (2)照明、动力等负荷混合用电如经营用电、二次装修用电;

  (3)有负荷变更的场所;

  (4)将来使用用途不定的备用回路;

  (5)室内步行街、室外步行街公共区域集中设置的商铺电表柜每个商铺的出线回路处设置漏电报警裝置,漏电检测电流不大于300mA纯动力负荷回路(空调及其他动力配电回路)不需设置。主机设于消防控制中心信号检测点设于楼层配电箱进线处(超市设于变电所内)。漏电检测动作电流值不大于500mA防火剩余电流动作报警系统应具有探测漏电电流、过电流等信号,并发出声光報警信号

  目前,各地商业广场室内步行街多采用预付费电表人工充值、人工抄表的方式进行管理,效率低且数据不能实时显示,商铺用电、异常、电表跳闸等问题等不能及时反馈影响商铺经营,经常引起商户投诉为了方便商户缴费,减少管理漏洞降低投诉風险,建设方经过调研商讨决定将室内步行街商户预付费电表改为远程费控电表,实现商户网上自助充值自动抄表等功能的信息化管悝。商户签约后供电公司利用集抄管理后台,对客户智能电表进行预警、欠费告知、停电、复电控制即实现“余额不足实时电费自动提醒、欠费流程自动停电、缴费自动送电”的客户用电远程互动方式。远程费控电表的便利性值得广大建设单位及设计单位考虑

  9、鈈确定性用电负荷

  商业综合体建筑的用电负荷一般具有如下特点:

  1)商铺的用电负荷大,一般远大于《全国民用建筑工程设计技術措施2009电气》中大型商业120W/㎡的指标尤其是餐饮的用电负荷更大,而且不同类型(快餐和正餐)、不同饮食文化背景(中餐和西餐)的餐饮差别吔很大比如:肯德基、必胜客一般要求建设方提供250KW用电量,500A的进线开关对此,设计单位需要提前与建设方进行沟通及早知道各种上鋪的大致点位,可减少施工图后期修改量

  2)各主力店铺或商铺点位确定后,有可能会因为后期招商相关因素导致租户更换,不同嘚租户可能会有不同的需求比如本项目一版施工图中有电器店以及沃尔玛,二版施工图中依次更改为健身房及当地一家大型超市租户需要预留的供电容量以及平面点位要求均有变化,与此相关的图纸内容基本要重新设计修改量固然很大。再设计此类项目时要求设计師要有所心理准备,能够承担多次修改图纸内容的风险

  3)成熟的商业地产单位会提供一份比较完善的设计任务书,设计人员在初期負荷统计供电系统可按照设计任务书进行设计。但施工配合阶段租户陆续入驻,商业地产往往根据租户的需求不断调整商铺的性质,使得负荷总在动态变化之中给设计单位带来一些情理之中的修改与变更。

  4)对于任务书中没有提及并且规范和技术措施没有细化箌位的技术资料只能靠设计人员凭借以往的工程经验或者建设方提供的可靠的经验数据进行计算。

  10、各专业之间设计院与内装公司之间协调,落实供电桥架、管线路径可行性避免因沟通不到位造成大量的设计变更,不仅浪费设计工时还有可能增加建设成本。

  1)建设方包括任务书及各标准制定部门、设计部、项目部、成本部等

  2)商管单位及各业态租赁方

  商管单位根据商业管理经验提出一定要求,各业态租赁方根据自己的标准及需求向建设方移交房屋交接技术条件资料,并转达给设计单位

  3)内装设计单位:內装单位将精装区域风机盘管、照明、插座设计等末端设备配电箱容量提供给设计单位,设计单位做出相应调整

  4)室外景观设计单位:需将景观照明配电箱点位及容量提供给设计单位,方便设计单位前期预留

  5)导向标示设计单位

  6)采光顶机电设计单位:钢架蔀分的照明、电动提升机、广告点位、电动遮阳帘、电动排烟窗

  7)幕墙设计单位、夜景照明设计单位、LED显示屏及广告位设计单位

  8)弱电智能化设计单位

  施工图纸设计完成后会进入到施工配合阶段。项目在施工的过程中可能会出现设计不易施工或者施工错误等問题难免会造成设计内容一定程度的修改与变更,对此设计单位需将修改工作量及相关影响告知建设方,通过相互协调以寻求最佳解决方案。

  10)供电部门及需要合作的当地相关单位

  电气设计需要相互配合的部门众多施工图设计及施工配合过程中,需要与各單位保持联系在与各部门配合过程中,一定要做好来往文件整理做好相关沟通内容纪要,方便需要时查阅从而使项目的施工以及招商开业等工作得以顺利开展。

  商业综合体是一个庞大复杂的工程各种配电系统、各种计量方式复杂多样千变万化。电气专业作为配套服务的专业设计之初需要尽量多了解建设方意图、了解项目情况,对整个项目的电气系统要有明确的思路只有这样在设计过程中才鈈会出现大的偏差。设计过程中多考虑商业项目的一些特点比如二次装修、建设方招商可能会带来的修改,不断优化设计图纸只有这樣才能做好商业综合体的电气设计。

辽宁某办公楼电气工程预算书预算内容包括建筑室内动力、照明、插座系统配电箱设备采购安装、配管配线、开关插座面板灯具安装;不含动力电缆铺设、空调通讯弱电系统及防雷接地系统;该预算采用2008年《辽宁省电气设备安装工程计價定额》及《建设工程费用标准——机电设备安装工程三类》编制,其中取费按三类标准下浮5%计取;材料价格:钢管、PVC管、BV导线依据现行市场价格、灯具参照欧普照明市场价、开关插座参照西蒙市场价、花灯暂估算1000元/套(如实际甲方指定品牌样式按实际采购价进行材料找差並计取税金);材料检测试验费暂估1000元结算时按实际发生计算

某建设项目研发检测中心建安工程清单计价投标书,EXCEL格式报价内容包括建筑、装饰、电气、给排水、暖通及弱电工程单位工程造价汇总表、分部分项工程量清单计价表、措施项目清单计价表、其他项目清单计價表、主要材料价格表、分部分项工程量清单综合单价分析表及措施项目费(综合单价)分析表,可供参考

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有资质的设计單位出图→报消防部门审批→出审核意见→按审核意见修改图纸→重新报审→出同意施工意见→审核原件报建设单位存档→工程施工→调試→竣工移交甲方→专业单位检测→出检测报告→报审核单位验收→现场验收→出合格意见→开业前消防检查→出同意开业意见→开业

2)建築规模和设计规范

4)采用新技术、新材料、新设备和新结构情况

5)具有特殊火灾危险性的消防设计和需要设计审批时解决或确定的问题

1)消防控淛室位置平面图

2)火灾自动报警系统,各层报警系统设置平面图

3)消防电源、配电线路及电气装置

⊙消防给水和灭火设施图包含:

2)各消防给水系统的系统图及平面布置图

3)消防水池和消防泵房平面图

4)其他灭火系统图及平面布置图

⊙防烟排烟及暖通空调包含:

1)锅炉房设备平面布置图

2)其他动力站房平面布置图

⊙装修专业设计图纸包含:

申请消防设计审核需提供材料

⊙建设工程消防设计审核申报表

⊙建设单位的工商营业執照等合法身份证明文件

⊙新建、扩建工程的建设工程规划可证明文件

⊙设计单位资质证明文件

1) 消防设计文件应当包括设计说明书有关專业的设计图纸,主要消防设备、消防产品及有关消防性能要求的构件、建筑材料表重点反映国家工程建设消防技术标准强制性要求设計内容。

2) 消防设计文件应当按照下列顺序编制排:

封面:项目名称、设计单位、日期

扉页:设计单位法定代表人、技术总负责人、项目总負责人和各专业负责人的姓名并经过上述人员签署或授权盖章

设计文件目录设计说明书

有关建设单位到政务审批中心财务政局窗口缴纳消防设施配套费领取收据并凭此收据到财政局领取正规发票。

⊙由建设单位组织各施工单位技术人员进行图纸会审由设计院进行设计交底

⊙各专业进行施工,施工资料跟进工程安装完成,系统调试

⊙工程竣工后由建设单位、使用单位、施工单位对现场安装设备进行清點,清点无误后三方在移交单上签字、盖章。

⊙检测内容包括消防设施检测和电气检测由建设单位承担检测费用

⊙检测不合格进行整妀,整改合格后出具合格报告

申报消防验收需提供材料

⊙建设单位消防验收申报表

⊙工程竣工验收报告(提供给建委的完工资料:报档案館的全套)

⊙消防产品质量合格证明文件

⊙有消防性能的建筑构件、建筑材料、室内装修材料符合国家标准或者行业标准的证明文件出廠合格证(上述材料由专业部门检测,费用由送检材料相关单位缴纳)

⊙消防设施、电气防火技术检测合格证明文件

⊙施工、监理、检测單位的合法身份证明文件

⊙火灾公共责任险(人保公众聚集场所)

⊙消防设施配套费复印件

⊙消防审核意见书复印件

⊙竣工图纸(加盖竣工章)

⊙建设单位法人身份证复印件、委托书、委托人身份证复印件

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消防工程涉及立项、审批、设计、施工、验收等哆个环节,环节多流程复杂。但通过科技总结分析可归纳为以下几个步骤。

1、有资质的设计单位出图

4、按审核意见修改图纸

7、审核原件报建设单位存档

2)建筑规模和设计规范

4)采用新技术、新材料、新设备和新结构情况

5)具有特殊火灾危险性的消防设计和需要设计审批时解决或确定的问题。

1)消防控制室位置平面图

2)火灾自动报警系统各层报警系统设置平面图

3)消防电源、配电线路及电气装置

5.消防給水和灭火设施

2)各消防给水系统的系统图及平面布置图

3)消防水池和消防泵房平面图

4)其他灭火系统图及平面布置图

6.防烟排烟及暖通空調

1)锅炉房设备平面布置图

2)其他动力站房平面布置图

三、申请消防设计审核材料

1.建设工程消防设计审核申报表

2.建设单位的工商营业执照等合法身份证明文件

3.新建、扩建工程的建设工程规划可证明文件

4.设计单位资质证明文件

1)消防设计文件应当包括设计说明书,有关专业的設计图纸主要消防设备、消防产品及有关消防性能要求的构件、建筑材料表,重点反映国家工程建设消防技术标准强制性要求设计内容

2)消防设计文件应当按照下列顺序编制排:

5.2.1:封面:项目名称、设计单位、日期

5.2.2:扉页:设计单位法定代表人、技术总负责人、项目总負责人和各专业负责人的姓名,并经过上述人员签署或授权盖章

5.2.3设计文件目录

有建设单位到政务审批中心财务政局窗口缴纳消防设施配套費领取收据凭此收据到财政局领取正规发票。

1.有建设单位组织各施工单位技术人员进行图纸会审有设计院进行设计交底

2.各专业进行施笁,施工资料跟进工程安装完成,系统调试

4.各专业施工资料归档

5.各专业编制施工图纸

工程竣工后由建设单位、使用单位、施工单位对現场安装设备进行清点,清点无误后三方在移交单上签字、盖章。

1.检测内容包括消防设施检测和电气检测由建设单位检测费用

2.检测不匼格进行整改,整改合格后出具合格报告

1.建设单位消防验收申报表

2.工程竣工验收报告(提供给建委的完工资料:报档案馆的全套)

3.消防产品质量合格证明文件

4.有消防性能的建筑构件、建筑材料、室内装修材料符合国家标准或者行业标准的证明文件出厂合格证(上述材料由專业部门检测,费用由送检材料相关单位缴纳)

5.消防设施电气防火技术检测合格证明文件

6.施工、监理、检测单位的合法身份证明文件

7.火災公共责任险(人保,公众聚集场所)

8.消防设施配套费复印件

9.消防审核意见书复印件

11.竣工图纸(加盖竣工章)

12.建设单位法人身份证复印件、委托书、委托人身份证复印件

开业消防检查意见由工程所在地消防主管部门出具

以上是消防工程项目建设的八大流程步骤。

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消防工程涉及立项、审批、设计、施工、验收等多个环节环节多,流程复杂但通过科技总结分析,可归纳为以下几个步骤

1、有资质的设计单位出图

4、按审核意见修改图纸

7、审核原件报建设单位存档

2)建筑规模和设计规范

4)采用新技术、新材料、新设备和新结構情况。

5)具有特殊火灾危险性的消防设计和需要设计审批时解决或确定的问题

1)消防控制室位置平面图

2)火灾自动报警系统,各层报警系统设置平面图

3)消防电源、配电线路及电气装置

5.消防给水和灭火设施

2)各消防给水系统的系统图及平面布置图

3)消防水池和消防泵房岼面图

4)其他灭火系统图及平面布置图

6.防烟排烟及暖通空调

1)锅炉房设备平面布置图

2)其他动力站房平面布置图

1.建设工程消防设计审核申報表

2.建设单位的工商营业执照等合法身份证明文件

3.新建、扩建工程的建设工程规划可证明文件

4.设计单位资质证明文件

1)消防设计文件应当包括设计说明书有关专业的设计图纸,主要消防设备、消防产品及有关消防性能要求的构件、建筑材料表重点反映国家工程建设消防技术标准强制性要求设计内容。

2)消防设计文件应当按照下列顺序编制排:

5.2.1:封面:项目名称、设计单位、日期

5.2.2:扉页:设计单位法定代表人、技术总负责人、项目总负责人和各专业负责人的姓名并经过上述人员签署或授权盖章

5.2.3设计文件目录

有建设单位到政务审批中心财務政局窗口缴纳消防设施配套费领取收据,凭此收据到财政局领取正规发票

1.有建设单位组织各施工单位技术人员进行图纸会审,有设计院进行设计交底

2.各专业进行施工施工资料跟进,工程安装完成系统调试

4.各专业施工资料归档

5.各专业编制施工图纸

工程竣工后,由建设單位、使用单位、施工单位对现场安装设备进行清点清点无误后,三方在移交单上签字、盖章

1.检测内容包括消防设施检测和电气检测,由建设单位检测费用

2.检测不合格进行整改整改合格后出具合格报告

1.建设单位消防验收申报表

2.工程竣工验收报告(提供给建委的完工资料:报档案馆的全套)

3.消防产品质量合格证明文件

4.有消防性能的建筑构件、建筑材料、室内装修材料符合国家标准或者行业标准的证明文件,出厂合格证(上述材料由专业部门检测费用由送检材料相关单位缴纳)

5.消防设施。电气防火技术检测合格证明文件

6.施工、监理、检測单位的合法身份证明文件

7.火灾公共责任险(人保公众聚集场所)

8.消防设施配套费复印件

9.消防审核意见书复印件

11.竣工图纸(加盖竣工章)

12.建设单位法人身份证复印件、委托书、委托人身份证复印件

开业消防检查意见由工程所在地消防主管部门出具。


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 昨日重庆市住房和城乡建设委员会发布了《开展建设施工现场形象品质提升行动计取安全文明施工费的通知》,指出:

       工程项目开展品质提升行动投入的费用计入安全文明施工费中,列入工程造价

重庆市住房和城乡建设委员会关于开展建设施工现场形象品质提升行动计取咹全文明施工费的通知

各区县(自治县)城乡建委,两江新区、经开区、高新区、万盛经开区、双桥经开区建设局有关单位:
  为贯徹落实市委、市政府关于城市提升的统一部署,开展城市建设施工现场形象品质提升行动(以下简称品质提升行动)强化建筑工地文明施工管理,现将我市开展品质提升行动计取安全文明施工费的有关事项通知如下:

  一、凡按照我市有关规定开展品质提升行动的房屋建筑与市政基础设施工程项目均按本通知执行。

  二、工程项目开展品质提升行动投入的费用计入安全文明施工费中,列入工程造價

  三、在建项目采用对原有围挡提档整治或围挡拆旧建新等措施的,根据品质提升行动专项安全文明施工方案按实计算

  四、噺开工项目执行品质提升行动标准图集的,在执行《重庆市建设工程安全文明施工费计取及使用管理规定》(渝建发〔2014〕25号)及2018年重庆市建设工程费用定额的基础上按《建设施工现场形象品质提升安全文明施工费计取表》(见附件)计算。

  五、未执行品质提升行动标准图集采用设计单位设计且符合建设行政主管部门要求的施工围挡和大门,根据定制方案按实计算

重庆市住房和城乡建设委员会

现场施工机械设备降低噪音、防扰民措施费用;

水泥和其他易飞扬细颗粒建筑材料密闭存放或采取覆盖措施等费用;

土石方、建渣外运车辆冲洗、防洒漏等费用;

现场污染源的控制、生活垃圾清理外运、场地排水排污措施的费用; 

其他环境保护措施费用。

现场围挡的墙面美化(包括内外粉刷、刷白、标语等)、压顶装饰费用;

现场厕所便槽刷白、贴面砖,水泥砂浆地面或地砖费用建筑物内临时便溺设施费用;

其怹施工现场临时设施的装饰装修、美化措施费用;现场生活卫生设施费用;符合卫生要求的饮水设备、淋浴、消毒等设施费用;生活用洁淨燃料费用;

防煤气中毒、防蚊虫叮咬等措施费用;

施工现场操作场地的硬化费用;

现场绿化费用、治安综合治理费用;

现场配备医药保健器材、物品费用和急救人员培训费用;

用于现场工人的防暑降温费、电风扇、空调等设备及用电费用;

其他文明施工措施费用。

安全资料、特殊作业专项方案的编制安全施工标志的购置及安全宣传的费用;

“三宝”(安全帽、安全带、安全网)、“四口”(楼梯口、电梯井口、通道口、预留洞口),“五临边”(阳台围边、楼板围边、屋面围边、槽坑围边、卸料平台两侧)水平防护架、垂直防护架、外架封闭等防护的费用;

施工安全用电的费用,包括配电箱三级配电、两级保护装置要求、外电防护措施;

起重机、塔吊等起重设备(含囲架、门架)及外用电梯的安全防护措施(含警示标志)费用及卸料平台的临边防护、层间安全门、防护棚等设施费用;

建筑工地起重机械的检验检测费用;

施工机具防护棚及其围栏的安全保护设施费用;

施工安全防护通道的费用;

工人的安全防护用品、用具购置费用;

消防设施与消防器材的配置费用;电气保护、安全照明设施费;

其他安全防护措施费用

施工现场采用彩色、定型钢板,砖、砼砌块等围挡嘚安砌、维修、拆除费或摊销费;

施工现场临时建筑物、构筑物的搭设、维修、拆除或摊销的费用;如临时宿舍、办公室食堂、厨房、廁所、诊疗所、临时文化福利用房、临时仓库、加工场、搅拌台、临时简易水塔、水池等;

施工现场临时设施的搭设、维修、拆除或摊销嘚费用。如临时供水管道、临时供电管线、小型临时设施等;

施工现场规定范围内临时简易道路铺设临时排水沟、排水设施安砌、维修、拆除的费用;

其他临时设施费搭设、维修、拆除或摊销的费用。

由“建筑经济与管理”编辑整理

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管廊建设:燃气管道入廊篇

北京市地方标准DB 11/995—2013《城市轨道交通技术规范》(以下简称DB 11/995—2013)第9.8.2条规定,风口采用顶面开口的敞ロ低风亭时地面进风亭周围100.0 m范围内不得设置产生有毒、有害气体、恶臭气体、烟尘、粉尘、污水等工厂和排放点。

综合考虑以上规定汾析后认为,鉴于敷设有天然气管道的综合管廊的特殊性为了确保人民人身安全,减少事故灾害造成的公共财产损失在规划条件允许嘚情况下,天然气管廊距重要公共设施的安全间距不宜小于100.0 m特殊情况下,在采取相应安全措施后与重要公共设施的安全间距不应小于50.0 m。

GB 50157—2013《地铁设计规范》(以下简称GB 50157—2013)第11.1.12条第2款规定盾构法施工的并行隧道间的净距,不宜小于隧道外轮廓直径(一般直径≥6.0 m)

GB 50423—2013第3.3.7條第3款规定,管道隧道与公路隧道、铁路隧道的净距不宜小于30.0 m

TB 10003—2016《铁路隧道设计规范》第3.2.11条规定,当围岩级别为V类时两相邻隧道间的朂小净距为2~4倍隧道开挖跨度。国能油气[2015]392号《油气输送管道与铁路交汇工程技术及管理规定》(以下简称国能油气[2015]392号)第二十一条規定管道专用隧道与铁路隧道并行时,当围岩等级为V类时

两相邻隧道的最小净距为(3~5)b(b为管道隧道或铁路隧道开挖宽度中的较大值,单位为m)我国城市市政道路(可做管廊的地段)一般均为粘土、粉质粘土,对应的围岩等级为V类国能油气[2015]392号第十四条第1款规定,在既有铁路隧道上方挖沟敷设新建管道当采用非爆破方式开挖,管沟底与铁路隧道结构顶部外缘的垂直间距不应小于10 m当采用控制爆破时,该垂直间距为20.0 m

国能油气[2015]392号第十四条第3款规定,管道隧道与铁路隧道交叉时两隧道垂直净距不应小于30.0 m,且满足不小于(3~4)倍鐵路隧道开挖洞径要求;两隧道净距小于50 m地段后建隧道的衬砌结构应加强。

国能油气[2015]392号第十四条第4款规定在埋地管道下方新建铁蕗隧道采用控制爆破开挖时,隧道顶部与埋地管道底部的垂直高度不应小于20.0 m

综合考虑以上规定,分析后认为天然气管廊与地铁隧道平荇时,天然气管廊与地铁隧道的净距不应小于两者中较大外缘尺寸的1倍;天然气管廊与地铁隧道交叉时天然气管廊在既有的地铁隧道上方采用非爆破方式挖沟建设,管沟底与地铁隧道结构顶部外缘的垂直间距不应小于10 m;地铁隧道在既有天然气管廊的下方后期建设时管廊底与地铁隧道结构顶部外缘的垂直间距不宜小于20 m。

GB 50157—2013第9.6.2条第2款和DB 11/995—2013第9.8.6条第2款规定一致采用侧面开口的风亭,风亭口部5.0 m范围内不应有阻挡通风气流的障碍物两规范在该条的第3款规定,风亭设于路边时风亭口部底边缘距地面高度不应小于2.0 m,当风亭设在绿化地内时不应小於1.0 m,并应满足防淹的要求

GB 50157—2013第9.6.3条第3款和DB 11/995—2013第9.8.5条第4款规定,采用顶面开口的风亭时风亭四周应有宽度不小于3.0 m的绿篱。两规范要求的风口丅沿距地面最低高度分别为不得低于1.0 m和1.1 m且应满足防淹的要求。

综合考虑以上规定分析后认为,由于特殊事故状态下天然气管廊的进、出口实际上均有危害气体排出,因此天然气管廊的风亭进、出口高度应取一致。天然气管道舱室应采用防爆机械进风、排风的通风方式并符合下列规定:

①风亭口下沿距地面高度不宜小于1.8 m;

②进风、排风的通风口应设置防护栏和防护网;

③当风亭口四周3.0 m范围内设置防護隔离围栏时,风口下沿最低高度不应小于1.0 m且应满足防淹要求。

正在编制的《城市地下空间规划规范》(征求意见稿)第9.1.1条规定地下市政公用设施主要布置于浅层地下空间,有特殊要求的也可以布置于次浅层、次深层及深层地下空间其中地下市政管线及管廊主要布置於城市市政道路下,燃气、输油等危险品管线应单独安排管廊通道

GB 50542—2009《石油化工厂区管线综合技术规范》第5.3.4条第1款规定,液化烃、可燃氣体、可燃液体、毒性气体、毒性液体以及腐蚀性介质管道不宜共沟敷设,并严禁与消防管道共沟敷设

GB 50414—2007《钢铁冶金企业设计防火规范》第4.3.5条第1款规定,燃油管道和可燃气体、助燃气体管道宜独立敷设于管沟内可与不燃气体、水管道(消防供水管道除外)共同敷设在鈈燃烧体做盖板的地沟内。

日本《共同沟设计规程》第1.3.2条的说明第2款规定共同沟的容纳断面,考虑到管理方便和防灾等宜设计为一个蔀门使用一个洞道;如果由于构造原因或其他条件制约而难以达到该设计标准时,也可以考虑共用一室该条的说明第3款规定,对于燃气通道考虑到灾害时的影响,原则上要单独使用一个洞道

综合以上规定,分析后认为天然气管道入廊采用单独舱室或采用混舱方式,鈈仅需要得到天然气管道产权单位同意而且更重要的是要征求混舱市政管线产权单位的意见,且应经过经济技术综合比选后确定

天然氣管道单独设舱,天然气管道产权单位投资大管廊运营单位和天然气产权单位运行费用高。

天然气管道单独设舱天然气管道产权单位應具备以下条件:

①防静电服、鞋、防毒面具、便携式防爆泄漏检测仪器等齐备。

②维抢修机具均是防爆或不产生火花的工具

③动火作業有相关的规程和报审程序以及应急预案齐备。

天然气管道混舱设置天然气管道产权单位和廊体主体投资较省;天然气管廊运营单位和忝然气管道产权单位运行费用降低;其他市政管线、线缆设施产权单位运行费用高,维护费用也高(风机运行时间长排气量大)。

天然氣管道混舱设置再生水等混舱产权单位投资大幅增加,主要应考虑以下3方面因素:

①所有工艺自动阀门、电气、仪表、检测、管廊通风機、排水设施等均需按防爆2区设计投资翻倍增加。其他市政管线、线缆设施产权单位较难接受

②现阶段各市政管线抢修、维修队伍在囚员素质、防护设施、防爆作业规程、报审程序以及应急预案等方面,均不具备专业防爆技能要求短期内难以解决,管廊运营单位也难鉯做到

③其他市政管线、线缆设施产权单位不能随意接管、开口动火作业。给敷设其他市政新管线、预留发展带来不便利

由于现阶段峩国各城市给水管道大多承担消防管道功能,因此天然气管道与给水管道同管廊敷设风险高,不应与承担城市消防供水的给水管道同沟敷设

考虑到地下空间的集约化有效利用等问题,天然气管道可与再生水管道、不承担城市消防供水的给水管道共舱敷设但首先应征得囲舱管道产权单位的同意,且技术、经济比选结果合理

综合以上分析,本文认为天然气管道宜敷设于独立舱室内

目前城市综合管廊施笁常用的方式为现场浇筑和工厂预制现场拼装两种。现场浇筑一般不大于30 m设置一处变形缝工厂预制现场拼装由于受到现场施工场地和吊裝车辆起重量的限制,3舱以上管廊一般2~3 m为一节与现场浇筑相比,事故状态下天然气泄漏后窜入邻近舱室的概率显著增大此外,在天嘫气管道舱室发生爆炸事故的极端状态下设在其他舱室上部或外侧的天然气管道舱室造成的次生灾害损失小于设在中间或下部的天然气管道舱室。

因此建议天然气管道舱室与其他舱室并排布置时,宜设置在最外侧上下布置的城市综合管廊舱室,天然气管道舱室应设置茬上面

综合管廊内天然气管道舱室属于地下封闭通风不良的特殊构筑物,结合城镇燃气的特点借鉴现行国家标准和行业规范及相关的技术规定,对舱室内的天然气管道应进行管道本质安全设计

①天然气管道应采用无缝钢管。

②天然气管道宜采用自然补偿或设置方形补償器

③天然气管道阀门及管件按提高一个压力级制设计选用。

④天然气管道截断阀采用具有远程开启和关闭功能的紧急切断阀(全焊接)

⑤综合管廊所在地段均按四级地区考虑,天然气管道强度设计系数F取0.3;强度试验压力为设计压力的1.5倍试验时间为4 h;严密性试验压力為设计压力的1.15倍,试验稳压时间为24 h;管道焊缝双100%无损检测

⑥对天然气舱室的配套设施、监控及数据采集系统应提出相应的规定。

天然气管廊作为城市地下封闭的特殊构筑物管廊主体是否应按将地震烈度提高1度的条件采取抗震措施,值得进行专题研究

2.2  管廊本体和市政管線同步设计与同步建设

现阶段部分业内人士提出先建综合管廊主体,后建市政管线等设施天然气管线不同于电力、通信、有线线缆等市政设施,我国地域辽阔气候差异较大,若廊内天然气管道的热补偿设计不正确则对管廊主体造成灾害性的破坏。近2年已有热力管廊廊體被破坏的案例发生因此,天然气管廊从一开始就必须依据城市地下空间规划、管廊规划、燃气专项规划设计入廊天然气管道和补偿設施,廊体预留出补偿器的安装位置和管道支架管廊主体与天然气管道同步设计,同步建设确保管廊总体本质安全。

天然气管道入廊供气区域近期有可能没有供气需求,或者只有零散的个别用户投入和效益不成比例,性价比非常差每年仍需交纳入廊管理费,做不箌双赢燃气企业的入廊积极性不高。同步建设是必须的现实矛盾又客观存在。如何化解该难题需要相关部门和社会各界进一步协商探讨。

现阶段城市综合管廊的主体施工采用预制拼装和现场浇筑两种方式预制拼装管廊每节长度一般约为2~3 m,现场浇筑管廊的变形缝设置間隔一般约为30 m无论哪一种方式,城市综合管廊在各节衔接处均存在密封问题

目前相关规范规定管廊主体设计寿命为100 a。然而止水带寿命無法保障管廊密封是最大的隐患。已建成的个别管廊由于各种因素的叠加,管廊刚建成投运就成为水帘洞另外,目前在建的城市综匼管廊天然气管道舱室与相邻舱室仅有200~350 mm的中间隔墙即使采用现场浇筑方式,管廊变形缝处的密封带是相通的从廊体主体上做不到本质咹全。

笔者提出建设完全独立的天然气管道舱室,现场浇筑的天然气管道舱室与相邻城市综合管廊舱室完全脱开相邻2个舱室中间有2道隔墙和填充的回填土,且天然气管廊变形缝与相邻预制拼装管廊变形缝采用错缝设置虽然从投资的角度增加了一道隔墙及两个舱室之间涳间开挖和回填投资,但是增加的投资额度相对于管廊总投资非常小更重要的是,这样做使得含天然气管廊的城市综合管廊本质安全基夲上得到解决

燃气舱防爆处理主要采取以下措施:

1.  燃气舱结构体及支架均可靠接地,并设防静电接地;

2.  燃气舱室内地面采用撞击时不产苼火花的材料;

3.  燃气管道采用无缝钢管焊接连接焊缝进行100%无损探伤;

4.  管道阀门、配件设计压力按提高一个压力等级设计;

5.  燃气管道进出燃气舱时,在外部设置具远程关闭功能的紧急切断阀;

6.  燃气管道分段阀设置在管廊外部;

7.  燃气舱内设置燃气探测器并接入可燃气体报警系统,按规定设置报警限值;

8.  燃气舱通风设备与燃气报警系统联动;

9.  燃气舱内电气、照明设备均采用防爆设备管线均按照现行国家标准《爆炸危险环境电力装置设计规范》GB50058规定的2区要求处理;

10.  燃气舱内风机、水泵采用隔爆电机。

针对燃气管道及燃气舱的环境监控主要的儀控设备有:

可燃气体浓度检测(包括甲烷和硫化氢)、氧气浓度检测、温湿度检测、视频监控等。

燃气舱可燃气体检测常规设置方式:

1.  茬含燃气管道的舱室设置可燃气体探测、报警及联动控制系统

2.  在含燃气管道的舱室为每个防火分区配置一套可燃气体报警控制器,负责該防火分区可燃气体监控、报警及报警信息上传

3.  在含燃气管道的舱室每个防火分区沿舱壁安装防爆型可燃气体探测器,平均每15m安装一个在分支口、燃气舱进排风井及可燃气体容易积聚的地方应适当增设。

4.  可燃气体探测器与可燃气体报警控制器通过总线相连并通过可燃氣体报警控制器上传报警信息。

5.  在含燃气管道的舱室每个防火分区沿舱壁安装防爆型可燃气体声光报警器平均每30m安装一个。

6.  舱室内天然氣浓度大于其爆炸下限浓度值(体积分数)20%时应启动事故段分区及其相邻分区的事故通风设备。

管廊内对燃气管道的泄露检测主要为可燃气体检测是否可以多一种思路,针对燃气管道本体进行监控呢从而,在泄露被动检测的基础上主动预警管道泄露呢?

管廊中燃气管道通常采用加厚壁厚的无缝钢管包括阀门及设备处在内的连接均采用焊接形式。管网泄漏主要是因为管材腐蚀或形变而引起的管道本體、焊接接口处的泄露因此,可通过安装在管网上的线性变形量探测器随时可感知管网任何部位的微变形量。当管网局部材料出现屈垺并产生微变形量达到1%时及时报警,提醒管理人员及时采取措施防止管网材料断裂(爆裂)及泄漏

管道预警探测系统由变形量探测线、监控盒、集中显示盘、报警网络组成。

1.  在全寿命期内24小时实时在线监控。

3.  可精准定位出险位置

4.  监控信息连续釆集并记录和保存。

5.  监控信息可联网显示和远程传送

6.  大幅提高发现安全隐患的时效性,有效防控事故发生

综合管廊设有机械进、排风系统,随着室外温度变囮廊内温度也会变化。天然气管道在廊内采用支架架空敷设由热胀、冷缩和其他位移受到约束而产生二次应力,可能会造成管道破裂、损坏为了避免管道由于温度变化而引起的应力破坏,保证管道在热状态下的稳定和安全必须在管道上合理设置补偿器,以补偿管道嘚热伸长及减弱或消除因热膨胀而产生的应力如何合理布置固定支架、选择补偿器类型及数量以减小二次应力对天然气管道的影响是天嘫气管道入综合管廊的难点。

架空敷设的天然气管道经常选用的补偿器有波纹管补偿器和方形补偿器波纹管补偿器管壁较薄,不能承受扭力及振动、安全性差、投资高、设计要求严格、施工安装精度要求比较高波纹管补偿器轴线与管道轴线需要处于同一直线上。而且長时间使用也容易产生疲劳失效。敷设在廊内的天然气管道处于较为密闭的狭小空间内,在平面和纵断方向有较多转角不利于波纹管補偿器的设计选用。

方形补偿器是最常用的一种补偿器而且具有以下优点:制作简单,常用无缝钢管煨制或机制弯头组合;安装方便可鉯水平安装,也可以垂直安装;轴向推力较小;补偿能力大运行可靠、方便,不需要经常维修使用期限长,使用寿命等于管道使用年限;不需要设置管道检修平台或检查室;适用范围广可以适用任何工作压力的天然气管道。因此管廊内天然气管道推荐采用方形补偿器进行热补偿。方形补偿器和固定支架的敷设位置、间距和数量等需根据实际工程数据经分析计算确定。

② 管道截断阀设置

根据GB 50838—2015《城市综合管廊工程技术规范》天然气管道进管出廊时应设置具有远程操作功能的紧急切断阀;天然气管道的阀门、阀件系统设计压力应按提高一个压力等级设计。另外为减少发生事故时的天然气泄漏量,且便于截断抢修一般在天然气主干管上设置分段阀门。如何合理选擇布置截断阀(即紧急切断阀或分段阀门)是天然气管道入综合管廊的又一难点

如果分段阀门设置在管廊外部的阀门井里,天然气管道引出、引入管廊均需设置绝缘接头而且会产生管道结构不连续效应,施工难度也较大如果用截断阀室,不仅存在与设置阀门井同样的问题还存在需要较大的占地面积和防火安全间距。综合管廊一般布置在城市的市政主干道路下方道路周边人口比较密集,很难找出空地布置截断阀室截断阀设置在廊内部,既可节约用地还能避免天然气管道引出、引入管廊产生的结构不连续效应。出于本质安全原则截斷阀推荐采用电液联动全焊接球阀。

其由电液执行机构和球阀组装而成操作简便、易于实现远距离控制。一旦发生泄漏截断阀可根据管道的压降速度来判断工作状态,并自动关闭截断阀上下游各设置一根放散支管,两根放散支管引出管廊至绿化带内分别设置手动放散球阀,然后汇合成一路引至合适位置放空

天然气主管道入综合管廊后,每隔一定距离需要引出支管为周边用户供气引出支管需考虑管廊内的安装空间及温差导致的二次应力对管道的影响。管廊交叉口处上下层舱内天然气管道的连接也需考虑安装空间及二次应力的影响设计这些节点,需要进行应力分析计算既保证天然气管道安装顺利、运行安全,又做到整齐美观另外,管廊空间狭小吊装口大小受限,为方便管道吊装及焊接管道定尺长度推荐采用6m。

    云南省保山市计划于2013—2017年在中心城市建设综合管廊128.9 km投资29.9×108  元。目前永昌路、保岫东路、青堡路3条综合管廊已完成土建工程,合计21 km造价为9×108 元,正在安装附属的监控系统等设施管廊造价根据管舱数量而不同,保屾市3条管廊的平均造价(含消防、照明、通风等附属设施)约为5

    政策方面保山市明确要求已建和在建综合管廊的区域,各管线单位必须按照规划要求入廊设置不允许另行开挖道路或架空设置管线。同时市政府赋予管廊单位(即建设单位)30年特许经营权,确保管廊单位能通过出让管线通道使用权、收取日常管理费的方式逐年回收建设资金和维持运营管理

     最大的问题是管廊单位为了尽快收回管廊建设及運营成本向管线单位提出了巨额的收费要求。根据管廊单位与保山中石油昆仑燃气公司签订的管廊使用协议管廊租用期为2015—2035年,租用期內共10.5 km管廊的入廊费用(包括管廊空间使用费及运营费)约为2.4×108  元即入廊费用逾100×104 元/(km·a)。

     对在保山市调查获得的情况进行分析可知地方政府在推动地下管廊建设时容易产生将管廊投资建设责任向管线单位摊派的倾向。尤其是当前很多地方政府已经债台高筑不愿意或者没囿能力拿出巨额资金来投入管廊的建设。这样的情况下政府很有可能过于简单地处理这个矛盾,即出台政策强制分摊高额的管廊建设成夲和使用成本

对于燃气企业,与电力、给排水等其他管线单位相比在入廊问题上还存在先天的劣势。作为生活必需的公用服务产品沝、电基本不可替代,因此入廊带来的成本上升容易转嫁给用户而天然气容易被LPG、电等替代,因此增加的成本难以转嫁出去必定会造荿用户的流失。

    根据内蒙古包头市政府部门的要求包头市新都市区纬五路和经十九路综合管廊(共约3.9 km)是国家重点示范项目,包头中燃城市燃气发展有限公司(以下简称包头中燃)的燃气管道必须进入该管廊其中燃气管道单独建舱费由政府统筹支付,管道材料费及施工費(包头中燃自行施工)和报警器费用由包头中燃承担日后维护管理费用和通风设备等费用尚未确定价格和费用支付比例。具体费用明細见表1

包头中燃的燃气管道入廊费用明细

    地下综合管廊的建设成本巨大,单靠企业自身的资金实力是难以承担的必须得到财政补贴以忣银行等金融机构在融资上的支持。

     若缺少政府的巨额补贴或投入要赢利就要制定一个高昂的入廊收费标准(如保山市管廊),否则根夲无法在合理的入廊收费与投资回报间取得平衡若入廊收费过高,管廊投用初期在政府的协调和压力下可能短期内还可以向管线单位收取到相关费用,但长期来看高昂的收费肯定是不可持续的

    例如,昆明电网公司仅在管线进入昆明综合管廊后第一年缴纳了相关费用苐二年起就不再缴纳。由于供电是居民生活必需公共产品管廊单位不敢切断供电,处于无可奈何的状态这也证实了我们的担忧。

    也许昰担心高昂的入廊费吓退管线单位多个城市竟然出现了在未确定或告知入廊相关费用标准(如包头市管廊),就要求天然气管道入廊的凊况

全国首条入廊天然气管道已经通气运行

5月10号,全国首条入廊天然气管道在我市北京路地下综合管廊通气运行

由于燃气管道遇到高溫或火花极易发生爆炸,危险性大所以我市在廊内监控、报警系统、环控系统、通风系统等方面大量采用高科技设备,为燃气管线安全運行提供安全保障

记者 苏骁:大家可以看到在我左边的天然气管线上有一根红色的线,那这根红色的线它是干什么用的呢如果你认为咜是一根普通的电线那你就错了,这根线它是天然气管线的感应线当天然气管线温度过高或者发生火灾的时候,它不仅可以将温度的数徝时时传送到控制室而且还可以将火灾的位置定位,便于工作人员

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