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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-09-14 23:00 标签： 奥杜尔入口在哪里
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如何更友好的触达用户
在黄钻侧，基于用户生命周期维度的催费体系现已相对完善，我们可以根据用户的付费周期进行针对性到期push消息的提醒，让用户续费或升级年费或拓展其他相关业务，从而在已是黄钻的活跃用户中继续挖掘其价值。
目前的催费逻辑主要以两种方式push给用户，一种是到期提醒，在到期时间点的-7~+7天数中的某几天以下发feeds及banner浮层的方式提醒用户续费。另一种是用户在空间场景中某些行为触发了身份特权差异，从而以dialog的方式提醒用户升级年费。在所有的会员增值类业务中都能看到这两种简单粗暴的逻辑，仿佛很直接的告诉用户“你快到期了，快点续费，否则XX这些功能都用不了”和“你只有升到更高的级别才能用这些功能”。为了在提升arpu值的同时还能与用户友善的沟通，不仅需要致力于优化略显冰冷的系统提醒消息，更要以用户关怀的角度切入更多更合理的触发“催费”的场景。所以，目前优化的主要方向在于
1.用户能够主动触发“催费”逻辑2.催费提醒触达场景更友好3.触达场景多样化、合理化
有限的用户行为
在一款产品中，用户行为都是有限且可分类结构化的。诸如在空间中，关于付费渠道有入口和特权之分，每个细分的渠道又有不同的付费来源tag。关于用户行为，也包括在“留言板、相册、日志、说说”等场景下的读写点击操作等。有了这些用户行为，便可以根据用户行为做基于行为的精准触达。触达提醒的场景逻辑目前有：业务关联场景的提醒、等级特权差异的提醒、生命周期提醒、官方运营推送（气泡），后期也将思考做更个性化、更精准、业务范围更大、更贴合场景的推送逻辑。
更友好的触达用户心理
用户的首次付费多为主动付费，即用户出于某些主观原因，自主选择充值。当然也有部分因运营或优惠活动而选择充值。在这些主动原因中，主要缘于某些特权功能，以及对品牌的感知和身份差异。相较于被动催费，主观能动性是一种持续性续费动力的输出来源。以游戏化思维来讲，这种有目标且出于自身意愿的动力远好于外在激励。因此，我们希望在用户充值续费的过程中能够更多的出于自身意愿，从而减少类似“XX过期后，你将失去XX功能等特权”。这些基本的逻辑都涉及到用户心理层，我们则需要致力于在触达用户时，如何更友善，更友好，更体贴的提醒用户。
在信息爆炸的今天，一条push或邮件就很可能使用户厌烦从而导致流失，更不用说重复性push。这其实就涉及到用户的偏好心理，并需要考虑将其应用于提醒之中，个人认为主要有四种，举例见后文。
1.以稀为贵如同饥饿营销，用户对有限的资源总是有很强的独占欲，不仅能够优先体验产品功能，更能体现身份差异，尽显尊贵。所以有限名额的邀请远好于阳光普照。这就是为什么会存在等级差异，以及不同身份外显的勋章等。在触达提醒时，将体验资格的数量限制、个人排榜、等待名次应用于提醒文案中，将会起到一定效果。
2.认知价值所谓认知价值即品牌认知与身份认知。品牌认知即黄钻品牌与同类品牌相比较之下的特点，身份认知即成为黄钻会员后，带给用户个人与普通用户哪些差异点上的感知。
我们不仅仅希望用户有品牌认知感，更希望用户能够达到品牌忠诚。即有忠诚度的用户，即便无需提醒，也会主动续费。关于品牌认知的构建，则需要在一次次与用户交互的过程中传达，诸如涉及到黄钻相关特权功能的提醒及开通，在形式上不仅仅局限于弹窗，内容上也不仅仅局限于功能本身，而是更全面的构建关怀体系，诸如“邀请你体验XX没用过的功能”，“推荐80%黄钻用户都喜欢的XX功能”等等。
关于身份认知，最直观的便是构建身份外显差异，这也是95/00后用户们普遍喜爱的方式之一。除了外显以外，在功能上的独有性也会让用户感知身份。
3.超乎预期与落差超乎预期即带给用户预料之外的功能与内容，原本付费内容享受免费限次阅读，会员体验极速下载速度等，与付费有关的功能或内容在免费之后便有极大诱惑力，如果体验极佳的话很有可能实现转化。
落差即预期之外的负向情绪，包括上文说道功能不再享有等，这种直接的语言可以尝试以婉转的方式如“二次体验、续费延长”等方式表达。
4.心理唤起心理唤起利用了人在不同场景下被唤起的心理自我，从而表现出完全不同的行为。如构建追求生活品质与极致的场景，从而让消费者购买千元砧板的例子。在触达催费提醒的过程中，也可以通过构建场景来提醒暗示用户，最简单的就是在个性化商城中预览页面的模拟。
触达方式与触达逻辑
触达提醒的目的在于当用户成为付费用户之后，能够持续提升付费apru值，而非仅仅到期续费。当前按条与包月是会员收费的两种模式，而提升arpu值的目的在于包括付费用户能够再次购买按条内容，或提升续费时续费月份的值，或提升其他耦合业务的刺激付费。触达渠道包括弱交互与强交互两种，公众号、官网消息提醒、红点、邮件、feeds、小黄条tips、支付浮层banner、气泡、可配置dialog(新)等。在触达的同时，不应该影响用户体验，而是以友好方式与用户沟通，同时整体逻辑也应以组件模块化展现。
个人认为现存问题主要在于：
1.app内触达方式单一，目前针对已付费用户多为在访客、相册、礼物等页面默认底部黑透续费bar，邮件、公众号触达路径长。2.可配置、个性化场景稀缺，无针对性触达逻辑。
由此可见，关于触达方式还有很大优化空间。针对触达逻辑和触达方式做以下两方面的简单思考。
关于触达逻辑
1.关联业务触发关联业务触发包括：同类型绿钻、黄钻NBA、年费等业务和分等级特权等业务，目前在触发分等级条件时，以dialog形式弹出支付浮层，刺激用户二次付费。那同类型关联业务也可以复用此逻辑，个人认为目前主要有两种方式：
1）针对浏览行为：当用户重复某一单一行为，如在个性化商城重复浏览包括NBA类型标签的装扮时，气泡或dialog提醒用户“升级为NBA专属用户”。当点击背景音乐页面，与听音乐相关行为有关时，气泡或dialog提示用户“升级绿钻”。当在被挡访客页面下拉刷新多次时，提醒相关等级特权差异。【常驻入口与体验之间的取舍平衡】
2）针对点击行为：关于点击行为，除了新增支付后的反馈逻辑以外。在用户针对某一分等级特权进行点击操作后，弹出相应气泡或banner等弱交互提醒。当多次使用预览某类型装扮时，弹出dialog预测用户偏好，提供更优质的专属内容。
2.个性化推荐触发个性化推荐即应用推荐逻辑，推荐与用户付费习惯、付费偏好、活跃记录、用户画像等相关度高的内容图片展示到dialog中。或在触发到某些行为时，诸如用户在留言应用个性字体时，推荐其他与字体相关的装扮或特权。
关于触达方式
1.dialog重写支持可配置图片目前的dialog组件只有title、文字与yes or no的选择，承载信息内容少，且可运营内容仅为文案，无法构造直接心理唤起场景，因此个人感觉在转化上并不能有效刺激用户。典型例子是留言板写界面的炫彩字体，通过真实场景化预览，使用户直观看到动态效果。在dialog中配置图片，减少预览路径，实现效果展示。2.气泡+dialog友好触达目前的提示位均为固定入口，即位于某些配置页面的底部，面对众多的特权场景很难全部覆盖。因此以气泡+dialog方式做更友好的用户触达。具体方式即：用户在一定时间内无操作行为时，弹出气泡，根据个性化推荐逻辑或运营配置气泡文案，用户在点击气泡后弹出dialog，dialog展示图片与气泡相关内容相同。通过该方式，做更多样的渠道触达。3.dialog与支付浮层关联目前针对支付浮层与判断的逻辑也已相对完善，针对支付选择月份和支付渠道选择页面都可以做触达判断。但支付的月份数通常为历史支付记录的默认月份或扫余额月份。而支付与dialog绑定后，通过dialog传入值可以间接设置默认月份，如期望用户在某项特权的支付arpu值为40，则dialog中配置关于该特权支付40相关的活动图片，如支付40享XX优惠。通过该方法可以实现场景与支付浮层的强关联，从而不仅仅在默认月份中做优化。4.dialog的情感化内容配置情感化内容即之前谈到的用户心理，通过文案、配图、活动等内容，达到超乎预期、心理唤起、稀有与认知价值。诸如黄钻红名可以使用“尊贵与地位的象征—黄钻专属红名”等文案与高逼格配图等等。这里需要更多的运营支持。5.脑洞其他的比如类似上新的红点提示，用户发生过某些行为后，给豪华或高级特权加红点。而关于超乎预期，作为一款国民级年轻人的应用，当然也应该有年轻态的气氛。够炫、够酷、够脑洞。随便一想，比如当用户不断下拉刷新feed，弹出dialog“黄钻专属刷新100次手不抽筋特权”等等这种隐藏彩蛋级提醒。
总的来说，用户触达渠道多样化之后，基于用户行为触发的相关推荐、催费逻辑才能更顺畅。
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