打造世界工作台猫头鹰如何工作

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-07-12 05:14 标签： 打造世界工作台配方
带领员工打造全国最好县级殡仪馆
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在民政所有窗口单位中，殡葬大概是最让人“敬而远之”的岗位了，受传统观念影响，殡葬工作者往往被人戴着“有色眼镜”看待，承受了诸多社会偏见。然而，越是在这样的岗位上干出一番事业，才能越发凸显一个人对待工作的态度。齐卫东就是守在人生“终点站”的一名普通民政工作者。6年前，他开始担任博兴殡仪馆馆长时，就下定决心要改变殡葬行业给人的传统印象。他锐意改革、大胆创新，多项管理制度和服务标准被中国殡葬协会和山东省民政厅认可和推行。博兴殡仪馆甚至成为全国殡葬改革的一面旗帜，群众满意率评价一直保持在100%。大刀阔斧改善殡仪馆环境，让“死气沉沉”的殡仪馆不再让人害怕2014年11月，国家民政部公布了“技能大师工作室建设项目人选名单”，齐卫东位列其中，这是民政部年度惟一的殡仪服务技能大师工作室建设项目。一个殡仪馆馆长成了“技能大师”，荣誉的背后是无数个精研业务、执着创新的日日夜夜。2009年3月，博兴县民政局进行岗位调整，担任福彩办主任的齐卫东同时兼任殡仪馆馆长。此前，殡葬行业一直是“脸难看、事难办、话难听”，工作人员服务意识不强，社会形象不佳。而齐卫东当时作为一个“外行人”来到殡仪馆，工作之初也遇到了一些阻力。“但我有个倔劲儿，要么不干，要干我就要干出样子来，而且一定得超出你的想象。”齐卫东说。齐卫东告诉记者，2009年3月刚刚踏进殡仪馆的大院，他就意识到这里的现状必须改变。2009年的博兴县殡仪馆着实是个“烂摊子”：环境脏乱差，全院就一个25瓦的技能灯，工作人员精神面貌也存在问题，甚至还存在不少约定俗成的“规矩”。“以前老百姓来火化人都得送礼，他们觉得送点儿东西就能给老人‘做’得好一点。”齐卫东说，“所以我要让他们知道我们这儿有规定，不允许。”在齐卫东大刀阔斧的改革中，最先“动刀”的地方就是殡仪馆的路灯。“这个院子里现在有26盏灯，可以说晚上和白天一个样，让人不再有害怕的感觉。原来院子里有很多高树，现在全换成了低矮的树。因为高树黑影多，大家会害怕。另外，刮风时大树枝桠不仅会发出怪声，还会招猫头鹰，它们的那种叫声也会给人一种恐怖的感觉。”齐卫东说。在服务上质变，赢得老百姓的认可和满意环境改善是硬件上做的改变，但要改变社会对殡仪馆的印象，关键还是得从“服务”上下功夫。“2009年我来殡仪馆时，馆里只有三页纸的规章制度，而现在，我们从员工手册到技能手册，包括对殡葬事务的管理，都完善起来了。”齐卫东说。无论什么行业，贴心的服务总能赢得客户的感谢，但殡仪馆的服务有时却不那么好下手。“我们首先从‘接尸’业务开始整顿。我来了之后，要求‘接尸’过程中员工必须‘双手托尸’，以示对逝者的尊重。但有两个员工心里转不过弯，‘托尸’成了‘拖尸’，我当天就让他们下岗了。”齐卫东说。有职工接受不了，甚至扬言辞职不干了，但齐卫东没有妥协。“他们不干，我们自己干不就得了？”于是，齐卫东亲自上阵“托尸”。看到馆长带头，“闹罢工”的职工心中的怨言也就消除了。殡仪馆真正的改变，是从2010年开始。此时的殡仪馆，“细致”已经做到了每一个服务环节上。比如原先老百姓“送礼火化”的传统，滋生了个别职工的索贿行为。对此，齐卫东采取的办法就是安装监控，“敢拿客户一支烟，就让他待岗三天”。如今，在博兴县殡仪馆，每一个工作人员都以态度亲和为准则。在殡葬用品间，各项服务及骨灰盒等丧葬用品均明码标价，让丧户把钱花得明白。而且从齐卫东开始，严格管理控制火化炉“一尸一进，一尸一清”。而这件事在齐卫东看来意义非凡，因为这正是对死者亲属的尊重。齐卫东的改革收到了足以让他挺得起胸膛的回报。从2010年开始，博兴殡仪馆的群众满意率直线上升。“原来我们根本不敢问老百姓满意不满意，天天都有丧户堵在办公室门口开骂。我很理解他们，因为就是我们没服务好。”齐卫东说，“我们整顿完之后，从2009年10月份到现在没有一例投诉，我们认为这是最大的成功，老百姓是的的确确满意了。”中国殡葬协会会长称：“博兴殡仪馆是全国最好的县级殡仪馆。”在改革中，齐卫东深知员工的业务技能直接与服务水平挂钩。为适应殡葬服务工作的新需求，齐卫东亲自撰写了《职工技能手册》和《职工技能速成手册》，使职工的技能培训更生动、职工更乐于接受。而他自己也在殡葬领域不断钻研技术，创新出多项业内顶尖的技术和发明——由他亲自制作的运尸车辆和殡葬场所空气净化消毒装置，实现运尸车辆及殡葬场所的消毒、除味、净化、加香等功能；研制的遗体检验消毒机实现全自动环境下的遗体检验、消毒，彻底解决了遗体检验、消毒的难题；由他设计制作的微型多功能防腐注射仪实现了一机多用，既可以注射防腐液又可以吸引腹水还可以喷雾消毒；他设计制作的积水式粉尘集尘器，对遗体火化及骨灰收集环节形成的粉尘进行过滤收集，使其达到无公害排放……听起来有点不可思议，如今，齐卫东拥有五项国家专利，其中一项发明专利，四项实用新型专利，并且正在申请新专利。在他的影响和传授下，博兴县殡仪馆的所有职工均具有中级以上的技能资格，一半以上的人员具有高级技能资格。博兴县殡仪馆成为技能人才的汇聚之地，形成了殡葬行业极具创新活力的一支队伍。 1
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