“农夫山泉质量门”媒体事件分析及危机处理策略探讨
“农夫山泉质量门”媒体事件分析及策略探讨
【导语】自315至今短短一个月多内，农夫山泉多次因产品质量问题被媒体大规模曝光。姑且不论真相如何，在此仅就事件始末对该公司事件过程中的公关自救措施进行简要分析，以资参考。
一、事件概述&&&
2013年3月15日起，21世纪网接连刊文，曝光农夫山泉水中“频现黑色不明物、5年来屡被投诉”，“丹江口水源垃圾遍布、水质堪忧”，“自订产品标准、允许霉菌存在”等诸多问题，引发媒体和消费者广泛关注；
面对严峻的形式，农夫山泉显然不够沉稳，错误判断了当前舆论形式，低估了媒体的决心和消费者的态度，随后采取了一个又一个错误的公关措施：攻击华润怡宝为事件幕后黑手，损人不利己；引起京华时报进一步报道后，针对媒体采取强硬和富有攻击性言辞，将事件进一步升级；之后虽引入权威媒体展开调查，但已错失最佳时机；农夫山泉的多次错误表态和行为将媒体和公众的情绪激化，事件越来越白热化；
正值农夫山泉百口难辩、自顾不暇之际，媒体和公众关注焦点转移到四川震灾，农夫山泉得以有喘息的机会；而农夫也意识到机会并利用地震救灾开展情感公关，但效果还有待观察。二、农夫山泉事件舆情状况新闻平台：&&&
农夫山泉负面新闻百度平台呈现达到35页之多，标题变形700余篇次，信息量达到1万篇次以上。中国广播网，新华时报，人民网、新华网、凤凰网、网易、搜狐网、新浪网、腾讯网、和讯网、中国经济网等500家网络及平面媒体参与。微博平台：&&&
参与报道官方微博1600余家，共报道25,515条微博，负面传播4,527,878次，覆盖粉丝量超过5千万，已登录新浪微博热搜榜，搜索次数15396。官方媒体微博：央视新闻、财经网、新浪财经、凤凰财经、和讯网、人民网等各大网络媒体官方微博。意见领袖：王永 （粉丝：110万）、沈东军 （粉丝：180万）、五岳散人 （粉丝量：85万） 、袁裕来律师 （粉丝：66万）。草根领袖：上海傻逼餐馆预警（粉丝：55万）、News上海 （粉丝：52万）、丰乳肥臀v （粉丝：23万）三、事件脉络源起：21世纪网密集发文&
直指农夫山泉质量问题
&21世纪网、中国广播网，曝光农夫山泉水质问题
自3月15日起，21世纪网接连刊文，曝光农夫山泉水中“频现黑色不明物、5年来屡被投诉”，“丹江口水源垃圾遍布、水质堪忧”，“自订产品标准、允许霉菌存在”等诸多问题。紧接着，中国广播网报道“农夫山泉现棕红色漂浮物”，直指其无视消费者利益，引起各大媒体转发。
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农夫山泉首次回应&&&
农夫山泉通过其新浪官方微博两次回复，拒不承认水质存在质量问题，称自己的产品均已通过国家检验标准，丹江口垃圾遍布对水质没有影响。
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发展：农夫指责华润怡宝为幕后黑手揭开同业骂战
农夫山泉声明华润怡宝为幕后黑手，发起骂战
农夫山泉官方微博发表声明，称负面报道幕后的策划者是华润怡宝，并称怡宝以自来水为水源，而农夫山泉饮用天然水品质始终高于国家现有的任何饮用水标准。
//zrCvMd2I2
20:35，华润怡宝接招，农夫山泉搬起石头砸自己的脚
声明称从来未以任何方式对农夫山泉声明中所提到的做法予以形式参与，同时指责农夫山泉不正视自身问题，推卸自身责任，通过策划及利用媒体转移公关视线，将自身危机转嫁给竞争对手。
//zrGV0dbBJ发酵：媒体、企业、质监、协会等多方表态，令真相扑朔迷离
京华时报：报道饮用水协会确认农夫山泉标准不及自来水
摘要：中国名族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚表示：农夫山泉执行的标准的确不如自来水标准。任何瓶装水企业都必须以国家强制性标准——GB5749《生活饮用水标准》为底线，若不能执行则有违反国家食品安全法之嫌。
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农夫山泉关于质量与标准的声明--复《京华时报》报道
摘要：GB5749《生活饮用水标准》是所有瓶装引用水都必须符合的最低标准，否则农夫山泉不可能生存至今。称农夫山泉标准不如自来水、浙江标准低于广东标准或者国家标准，是“不严谨不科学的”。声明否认有所谓农夫山泉执行标准低于自来水标准之说。
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京华指出农夫有害物质指标宽松，农夫应接不暇
京华时报报道农夫山泉回应质疑避谈有害物质指标宽松，农夫山泉承认以自来水标准为底线，并强调其执行的标准中有两项指标还是严于自来水标准的。协会质疑关键指标5项不及自来水，农夫山泉仍然回避了重金属指标未达到自来水标准的问题，是在混淆视听。
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农夫山泉声明监测值优于国际，指责京华时报无知
农夫山泉微博回复称，年间，仅浙江省质监局就对农夫山泉天然水监督抽查共13批次，全部合格，农夫山泉巴不得提高标准。同时称《京华时报》拿整套标准中的几个指标来判定，不仅无知，而且强词夺理，使消费者迷失方向。
//zs92npDOJ
京华时报报道浙江地方政府袒护农夫山泉，部分指标为其特设。
浙江质监局在农夫山泉声明之后也称“地方标准并不宽松”。中国民族卫生协会对其会员企业农夫山泉始终不认错的态度表示严厉批评，并再次确认其产品标准不如自来水标准。同时该协会还指出地方政府涉嫌袒护作假。
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农夫山泉三答《京华时报》
摘要：你跑不掉，也别想跑。同天农夫山泉微博再次回复称：信口开河的时代已经过去了，《京华时报》你跑不掉，也别想跑！现在是讲法制、讲经济秩序的时代，就你说农夫山泉产品标准不如自来水的问题，必须给读者，给公关讲讲清楚。
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高潮：“质量门”引发“诉讼门”，真相和标准孰是孰非
京华时报再度发文指出：农夫山泉新证据佐证其标准不如自来水
文章指出，农夫山泉不正视其执行的标准低于国标的问题，而其公布的一份检测报告恰恰向外界证实：农夫山泉采用的衡量指标仍是浙江地标(DB33/383-2005)，其对于砷、镉、硒、溴酸盐的指标限值仍不及自来水标准。
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法制日报报道“农夫山泉标准之争引诉讼”
消费者起诉要求十倍赔偿，针对近日披露的广东水源地生产的农夫山泉执行明显低于广东标准浙江省的地方标准的事件，广州消费者杨先生今天将农夫山泉方面和华润万家生活超市双双起诉，以被告生产、销售不符合食品安全标准饮用水为由，要求退款并进行十倍赔偿。
.cn/bm/content//content_4367303.htm?node=20734
证券日报发表文章《农夫山泉“质量门”再发酵》
近九成网友表示不会再饮用，截止到昨日下午13:20分，共有8409名网友参与东方财富网的调查，其中69%网友相信农夫山泉标准低于自来水标准，高达86.9%网友果断表示不会再饮用。
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4月16日农夫山泉官微四复京华时报，引入权威媒体调查
摘要：农夫山泉产品全面优于GB国家自来水标准，其中21项指标优于国标12-1000倍。农夫山泉比照全套106项检测指标及31项内控指标共计137项的检测报告全面公布。我们希望《京华时报》看到检测报告后，是不是该摸一摸，你的新闻道德良知，还在吗？（报告见：http://t.cn/zTfkCRR）
//zsrk2C0Gb
4月18日农夫山泉官微发布央视东方时空调查视频
央视东方时空实地调查、科学求证，证实农夫山泉在四年间接受最新、最严格的各项标准检测，全部合格。 http://t.cn/zTMak1i
//zsGRMBNY1
4月18日 农夫山泉再发微博：《京华时报》&农夫山泉到底谁在撒谎？
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4月20日 京华时报再发报道
摘要：“卫生计生委：国标既出地标废止，地标不应与国标矛盾将加快清理各种标准”，文中提到：农夫山泉不仅没有正视自己的问题，还在网上公开指责该协会是“莫名其妙的协会”“信口雌黄”。因此，协会作出决定，将农夫山泉从协会除名。
/html//content_1983543.htm#news
转折：四川人民遭遇的天灾某种程度上成了农夫山泉重塑形象的机会
4月20日雅安遭遇地震危害，媒体焦点转移；
农夫山泉为灾区捐款1000万，大量发布新闻稀释负面新闻，展开危机公关；
未来：硝烟还没真正散去......
农夫山泉能否利用机会取得主动，媒体动态如何，真相距离我们到底有多远？
四、农夫的态度与应对分析&&&&&&&
农夫未能在第一时间了解和判断舆情形势，未能在第一时间邀请权威媒体和机构介入调查，采取了错误的态度和立场，而攻击竞争对手更是其诸多不当举措中最欠考虑之举：
态度错误：多次发表声明，不承认水质问题，没有让公众看到解决问题的诚意；仓促表态：仓促表态是为危机公关第一大忌，危机当前有且只有一次机会自救；攻击对手：转嫁竞争对手华润怡宝，是为事件发生后第一时间采取的不理智行为；挑战媒体：与媒体多次对峙，多次强硬回复媒体，激化矛盾，将事件升级；
定位错误：作为媒体报道受害者，态度却过于的强硬，没有摆正危机公关的定位；
判断失误：不了解当前媒体公众心态，多次失去转折机会，一再将事件升级；
应对分析：1、负面报道第一时间应避免激化矛盾。第一时间发出声明，态度要诚恳，不惧承担责任，淡化与媒体之间矛盾，及时安抚消费者情绪；
2、质疑负面事件由竞争对手策划，是不理性行为，下下策。首先是时机选择不对，即使真的是竞争对手所为，也应该在真相大白之后再择机公布，其次是没搞清楚危机当前首先要解决的问题是什么；
3、与媒体对峙是危机公关大忌，被媒体报道应第一时间正面回应并注意适当的态度，阐明立场与责任，并与媒体进行积极沟通，请权威机构或专家拿出检验报告；而不是与媒体对峙，造成更多的媒体关注和跟进。五、正确的危机处理流程：1、调查分析：了解消费者，首报媒体，资深新闻记者，对其进行电话反馈，资料收集，对反馈内容进行深入研究，分析危机源头，波及范围，发展势头；
2、表明立场：发表立场态度正确的声明，态度决定一切；（要了解消费者和媒体心态，“真理越辩越明”的道理不适用于这种局面）
3、多层联动：通过公关网络、正面传播、负面压制等多层面联动处理：与媒体积极沟通；在各大主流媒体及平台发布正面内容，较少负面危害范围；通过技术手段减少负面伤害；
4、化被动为主动：善于发现或创造机会，转移媒体和公众注意力，必要时可选择恰当时机召开新闻发布会，以及在各大平台上搞互动活动，邀请消费者及媒体参观公司级生产线，以开放积极的态度应对危机；
5、关系维护：与媒体深化沟通，达成谅解，尽可能实现媒体正面报道和支持；
6、提升形象：待事件冷却后，发起活动反馈，化被动为主动，借此提升公司信誉及形象。
7、总结经验教训：加强危机预警与防范工作，避免再次发生类似事件；
8、内容建设及舆情优化的不断完善：危机应对的不恰当折射出内部工作的不完善，因此完善和规范公司工作机制，做好内容平台建设以及百度等搜索平台的日常优化工作至关重要，还要做好员工应对危机的培训等其他必要工作。
&（郭继伟&
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你可能喜欢1．母亲认责，孩子认错；化解矛盾，教子负责。2．一开始划车，是出于孩子的顽劣天性。母亲询问时，开始“低头不说话”存有侥幸心理。儿子鞠躬，意识到自己错误。面对母亲张贴致歉信并承担所有责任，内心受到触动。挨门挨户，摁门铃道歉，并赠送纸船，真诚致歉。3．循循善诱，耐心细致，以理服人；冷静明智，诚信负责，善于为他人着想，教子有方。4．这次“划车”事件让孩子学会了面对错误勇于负责的人生道理，必将对他的未来产生深远影响，但因为母亲处理方式得当，孩子的心灵受到了保护，没有留下任何心灵创伤。5．围绕生活中“家人的教育行动”和“对我的积极影响”来谈即可。
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科目：初中语文
题型：阅读理解
阅读下面的文章，回答 10——14题。（11分）【甲】]若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也。【乙】至于夏水襄陵，沿溯阻绝。或王命急宣，有时朝发白帝，暮到江陵，其间千二百里，虽乘奔御风不以疾也。春冬之时，则素湍绿潭，回清倒影。绝巘多生怪柏，悬泉瀑布，飞漱其间。清荣峻茂，良多趣味。每至晴初霜旦，林寒涧肃，常有高猿长啸，属引凄异，空谷传响，哀转久绝。故渔者歌曰：“巴东三峡巫峡长，猿鸣三声泪沾裳！”【小题1】．用“／”标出下面句中的两处停顿。(2分) 虽&乘&&奔&御&&&风&不&&&以&&&疾&&&也【小题2】．下列加点词在《辞海》中有多个义项，请选出在该句中释义恰当的一项。(只填序号) (3分) ①沿溯阻绝&绝：Ａ.断绝& B.极、最&&& C.缺乏&&D.穿过&&&& (&&& ) ②有时朝发白帝&发：A.射出& B.揭露& C.启发&&& D.出发&&&& (&&& ) ③水落而石出者&&&而：Ａ.如果&&& B.表承接&&& C.表转折& D.通“尔” (&&& ) 【小题3】．下列对文中语句的翻译，错误的一项是(&&& ) (2分) A．日出而林霏开太阳出来，树林里的雾气散开了B．云归而岩穴暝云雾归去，山洞里就昏暗了C．良多趣味实在有很多趣味D．飞漱其间在那里飞流冲荡【小题4】．由“渔歌互答”，你能联想到《三峡》中哪两句渔歌？(2分) 【小题5】．两段选文都描写了四季佳景，请分别找出描写秋景的句子，写在下面横线上。 (2分) 【甲】&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&【乙】
科目：初中语文
题型：阅读理解
阅读下面的文章，回答问题。(15分)丈夫到北海道出差，为公司办事，回来时提了一个很大的泡沫塑料盒子，里面装满了毛蟹、扇贝、鲑鱼籽等海鲜。孩子们高兴得欢呼雀跃。“爸爸的礼物，太棒了！”　　“全都我们自己吃吗？”上中学的儿子和上小学的女儿一会儿摸摸蟹钳，一会儿打开扇贝的壳，A.屋子里一片欢笑。　　“你这次可豁出去了，买了这么多海鲜。”美惠子回头看着笑眯眯的丈夫说，“没给你带多少零用钱，够用吗？”　　最近经济不景气，所有的地方都紧缩开支，公司发的出差补助，也少得可怜，不会有剩余。　　“好久不去北海道了，好不容易有机会去一次，叫大家好好吃一顿海鲜。”　　丈夫乐呵呵地说。　　他没觉察出美惠子的忧虑，与孩子们一起看着箱子里的海鲜，兴高采烈地说：“这次出差可吃了个够，北海道的海鲜真便宜。”　　那天晚上，他们把住在附近的美惠子的父母请来，一起吃了顿丰盛的晚饭，大家都很高兴。　　B.丈夫手里拿着啤酒罐，满脸幸福的微笑。　　美惠子边吃毛蟹，边看着丈夫。　　———他肯定有瞒着我的私房钱。她心里悄悄地想着。　　———也许他有额外收入，没有告诉我。　　丈夫年轻时迷恋过麻将、赛马，但过了40岁以后，他不再干了。难道他现在在偷着干？　　想到这里，手里难得吃上一次的毛蟹变得索然无味。　　第二天，丈夫上班后，美惠子给他洗衣服，翻了翻他的旅行皮包。　　她把皮包里的脏衣服拿出来，把没有穿的袜子、手帕留在里面。最后她把皮包翻过来看了看，没想到从中掉出一个小纸团。　　她打开一看，是两张揉在一起的购物小票，可能是他随手塞进旅行包里的。　　她展开一张凑到眼前细看。“这是海产市场的购物小票。”美惠子自言自语道。“哎呀，整整一万两千日元。”　　这些海鲜够贵的！美惠子皱着眉想，就算是让大家一饱口福，也不应该花这么多钱！　　看样子丈夫好像在背着我赌*博，把赚的钱偷偷地存了起来。　　美惠子叹了口气，展开第二张小票。这是一张计算机打的购物小票，上写：烤鸡罐头一个，方便面一个，点心一块。　　美惠子看着小票上那些细小的字，眼角一热。　　———他在撒谎，嘴里说吃了一肚子海鲜，实际上是用这些便宜的方便食品填饱肚子。　　美惠子眼前浮现出昨晚丈夫幸福的笑脸，轻轻地说：“我错怪你了，请你原谅。”　　C.她心中的郁闷顷刻间烟消云散，不由得笑了，但随即又哭了起来。（《两张收据》选自《读者》2012年第四期，作者日本内海隆一郎FF09【小题1】请用简要的语言概括本文的故事情节。（3分）【小题2】文章有三个划浪线的句子，说说文章中人物为什么“笑”，妻子为什么又哭了？（4分）A处：孩子们“欢笑”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B处：丈夫“微笑”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&C处：妻子“笑”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&妻子“哭”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&【小题3】在写作手法上，刻画妻子主要采用了哪些的描写方法，写丈夫又有什么不同？（4分）【小题4】家庭是社会的缩影。近年来世界性金融危机一波未平，一波又起。文章中那句话暗示了这一个社会背景，请摘抄出来。面对经济困境，文章中的丈夫有什么值得学习的地方？（4分）摘抄：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&值得学习的地方：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
科目：初中语文
来源：学年度山东省田黄中学七年级下学期第三单元综合测试语文试卷
题型：现代文阅读
阅读下面的文章，回答小题闻一多先生还有另外一个方面,——作为革命家的方面。这个方面,情况就迥乎不同,而且一反既往了。作为争取民主的战士,青年运动的领导人,闻一多先生“说”了。起先,小声说,只有昆明的青年听得到;后来,声音越来越大,他向全国人民呼喊,叫人民起来,反对独裁,争取民主!他在给我的信上说:“此身别无长处,既然有一颗心,有一张嘴,讲话定要讲个痛快!”他“说”了,跟着的是“做”。这不再是“做了再说”或“做了也不一定说”了。现在,他“说”了就“做”。言论与行动完全一致,这是人格的写照,而且是以生命作为代价的。日,他给了我一封信,最后一行说:“另函寄上油印物二张,代表我最近的工作之一,请传观。”这是为争取民主,反对独裁,他起草的一张政治传单!在李公朴同志被害之后,警报迭起,形势紧张,明知凶多吉少,而闻先生大无畏地在群众大会上,大骂特务,慷慨淋漓,并指着这群败类说:你们站出来!你们站出来!他“说”了，说得真痛快,动人心,鼓壮志,气冲斗牛,声震天地!他“说”了:“我们要准备向李先生一样,前脚跨出大门,后脚就不准备再跨进大门。”他“做”了,在情况紧急的生死关头,他走到游行示威队伍的前头,昂首挺胸,长须飘飘.他终于以宝贵的生命,实证了他的“言”和“行”。闻一多先生,是卓越的学者,热情澎湃的优秀诗人,大勇的革命烈士。他,是口的巨人。他,是行的高标。【小题1】这几段文字主要写了闻一多哪些方面的“说”和“做”?& (3分)【小题2】“闻一多先生还有另外一外方面,——作为革命家的方面”在文中有什么作用? (2分)【小题3】“你们站出来!你们站出来!”“我们要准备向李先生一样,前脚跨出大门,后脚就不准备再跨进大门.”这两句话体现了闻一多的什么特点? (4分)【小题4】“他走到游行示威队伍的前头,昂首挺胸,长须飘飘”体现了闻一多什么精神? (4分)【小题5】“他,是口的巨人.他,是行的高标.”请问闻一多先生“巨”在何处?“高”在哪里? (4分)【小题6】历史上像闻一多一样的人还有很多,你能列举一个人物,并简述他的事迹吗? (3分)
科目：初中语文
来源：学年福建省长乐市八年级下学期期中考试语文试卷（解析版）
题型：文言文阅读
阅读下面的文章，回答问题。（11分）
余幼时即嗜学。家贫，无从致书以观，每假借于藏书之家，手自笔录，计日以还。天大寒，砚冰坚，手指不可屈伸，弗之怠。录毕，走送之，不敢稍逾约。以是人多以书假余，余因得遍观群书。既加冠，益慕圣贤之道。又患无硕师名人与游，尝趋百里外，从乡之先达执经叩问。先达德隆望尊，门人弟子填其室，未尝稍降辞色。余立侍左右，援疑质，俯身倾耳以请；或遇其叱咄，色愈恭，礼愈至，不敢出一言以复；俟其欣悦，则又请焉。故余虽愚，卒获有所闻。
当余之从师也，负箧曳屣行深山巨谷中。穷冬烈风，大雪深数尺，足肤皲裂而不知。至舍，四支僵劲不能动，媵人持汤沃灌，以衾拥覆，久而乃和。寓逆旅，主人日再食，无鲜肥滋味之享。同舍生皆被绮绣，戴朱缨宝饰之帽，腰白玉之环，左佩刀，右备容臭，烨然若神人；余则缊袍敝衣处其间，略无慕艳意，以中有足乐者，不知口体之奉不若人也。盖余之勤且艰若此。
1.用“/”给句子划分朗读停顿节奏（只停顿一处）（2分）
不知口体之奉不若人也。
2.解释下面划线的字词。（2分）
①&持汤沃灌&&&&&&&&&&&&&②以是人多以书假余，
③&烨然&&&&&&&&&&&&&&&&④俟其欣悦
3.本文中作者从哪三个方面来表现自己求学的艰难？请用简洁的语言概括（3分）
4.文中多次运用对比手法，试举一例并说说其作用。（2分）
5. 请结合现实和本文，谈谈当代中学生应该怎样对待学习。（2分）
科目：初中语文
来源：学年重庆市綦江区中考仿真模拟语文试卷
题型：现代文阅读
阅读下面的文章，回答下面问题。
扶着爷爷走过春天
①初春的天气总爱跟人们开玩笑，今天春光灿烂明天却春寒料峭，气温跟坐过山车似的。老人和孩子可是经不起这番折腾，诊所里早已经人满为患了。
②带老人看病对我来说是常事，只是近几次我越来越觉得他们真的老了。我生怕稍有不慎，哪天他们就离你而去了。树欲静而风不止，子欲养而亲不待。我不能让自己有遗憾，所以我尽其所能在他们有生之年善待他们。爷爷今年86岁高龄了，腿脚不灵便，我和母亲用力搀扶着爷爷吃力地一步、一步往诊所前的台阶上挪。爷爷粗重的喘息声响在我耳边，我和母亲几乎是架着爷爷连拖带拽的把他弄进诊所的。刘医生仔细问诊后把母亲和爷爷安置在诊所靠里的位置上输液。我坐在母亲和爷爷之间照看着他们输液，随时提醒医生给他们换药，为他们更换热的水瓶暖手，为他们端水喝，递纸巾擦鼻涕、擦爷爷不小心吐掉在衣服上的浓痰。两个小时后输完液，爷爷要上厕所。母亲扶着爷爷往后面的卫生间走去，走廊里响起爷爷鞋子在地板上缓慢拖行的声音。我转身到外面的马路上拦下一辆的士。几分钟过去了，还不见母亲和爷爷出来。我快步到卫生间，原来是爷爷大便了。糟糕的是爷爷根本就蹲不下去，母亲只得让他用手抓住前面的面盆，母亲利落的撩起爷爷的军用大衣，像端小孩子一样的用力的向上半提着爷爷的腿和屁股，即便这样，爷爷还是没来得及拉到便池里，卫生间里一片狼藉。母亲让我换她抱住爷爷的身体，我皱了皱眉头，干呕了几下，尽量摒住呼吸，努力的用双手搂起爷爷的腰，并伸出一条腿做成弓前步让爷爷府在我的腿上，母亲迅速地拿纸仔细地、认真地给虾一样半弓着身体的爷爷擦屁股。我扶爷爷站起来，帮他穿裤子，在拉链子的时候，看见前面也尿湿了一大片，还冒着散发出尿骚味的热气。我逃也似的把爷爷从卫生间弄到外面，留母亲在卫生间清扫冲洗……
③回到家，我帮爷爷脱掉脏衣服，母亲打来热水为爷爷擦洗身子。换上干净的衣裤，我和母亲把爷爷扶到床上躺下。爷爷喃喃地低声叹道：“老了、老了，不中用了，拖累你们了呀！”爷爷充满无助与自责的语气如锥刺心。望望爷爷，再仔细地端详这张饱经风霜的脸，花白的头发、胡子，凸起肿胀的眼袋，深陷的眼窝，高悬的颧骨，咀嚼岁月脱落的牙齿，如脱水的橘皮般失去弹性和光泽的皮肤，日渐僵硬行动迟缓的四肢……一种悲哀和歉意涌上心头。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我一遍又一遍地吟诵过，我一遍又一遍地告诫自己。可是今天啊！我做到了吗？骨子里我竟然会嫌弃我的至亲，嫌他们老态龙钟——脏，嫌他们唠叨、啰嗦——烦，嫌他们生病照顾——累……我真想重重地抽自己一耳光。还记得年前我下班回家路过小区门前的江南超市，看见爷爷拄着龙头拐杖，穿着一双猫猫鞋，带着一顶老式的雷锋帽，伫立在风中不时地向我上班的方向张望。看见我，爷爷老远地笑着向我招手，原来他想给重孙子买牛奶，让我帮他提回家。现在才明白爷爷当初让我提的是一份沉甸甸的爱啊！
④时光回溯到一九六三年奶奶因难产丢下刚出生的三爹和爸爸他们六姐弟，那年爷爷三十八岁。从此爷爷成了一名鳏夫，一生未再娶。爷爷含辛茹苦的拉扯大六个孩子。供他们读书，给他们成家立业。本以为儿女成人，子孙成群，可以颐养天年享受天伦之乐了。没料到更大的打击接踵而至，一九九三年十七岁的弟弟这根单传的独苗不幸夭折，二零零六年夏天五十岁的二爹溺难于咆哮的滚滚长江。人世间最悲的事莫过与白发人送黑发人啊！爷爷这般刚强的汉子也泪落满襟。擦干眼泪把伤痛埋在心底，好好的活着以慰逝者，好好的爱活着的每一位至亲。爷爷用他一生重新诠释了亲情。爷爷的爱原来如大海般深沉，博大。只是不知道爷爷的春天还有多久……
⑤我愿化作一缕春风，轻吻爷爷的面颊，我愿做春日的暖阳永远温暖爷爷，让爷爷永远活在春天里。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&（选自中国散文网）
1.第③段末写爷爷给重孙子买牛奶的往事，在文中有什么作用？（3分）
2.下列句子形象生动，富有表现力，请加以赏析。（3分）（原创）
①望望爷爷，再仔细地端详这张饱经风霜的脸，花白的头发、胡子，凸起肿胀的眼袋，深陷的眼窝，高悬的颧骨，咀嚼岁月脱落的牙齿，如脱水的橘皮般失去弹性和光泽的皮肤，日渐僵硬行动迟缓的四肢……一种悲哀和歉意涌上心头。
②我愿化作一缕春风，轻吻爷爷的面颊，我愿做春日的暖阳永远温暖爷爷，让爷爷永远活在春天里。
3.请对“爷爷”这一形象作赏析。（3分）
4.文章说：“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”请根据文章内容和自己的认识谈谈你的看法。（3分）