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颜艳春：世界变了，老板要热吻每一位顾客
　　今天我们进入到了一个不确定性的时代。互联网思维、O2O、全渠道、粉丝经济......企业家们提出了很多很多的想法，却还是不知道怎么做。还好，正和岛请人来解答了！9月25日，正和岛山东岛邻机构周年庆典上，eFuture富基融通科技有限公司董事长兼CEO颜艳春教你回归商业原点、热吻消费者，颜总分析到位，演讲精彩至极，筒子们极赶快收藏学习吧！
　　颜艳春：今天我的题目叫《传统产业的移动互联网机遇》。拿到这个题目我犹豫了很久，今天我们在座的企业家，就像一本叫《盔甲骑士》书中描写的骑士，习惯了盔甲的光芒，但是盔甲已经生锈，突然有一天发现，我们的生命处于最危险的阶段。这就是今天，我们每个企业家都面临的盔甲骑士这样一个难题。
　　&今天的话题，我想从三个方面展开。首先，不确定时代，回归顾客原点。最近这一年，我们在座每个人耳朵里填满了各种各样的概念：互联网思维、互联网方法论、消费互联网、工业互联网、O2O、全渠道等等，粉丝经济还没有搞明白，又出来情怀经济、社群经济，我们听了不少，但我们中的大多数还是没有干，不会干，不敢干。我们已经很明确的知道，我们进入到一个不确定性的时代，但是有一点不会改变，不管我们怎么迷路，在战略上有多么困难，我们还是要回归商业的原点：顾客。
　　第二方面，移动互联网时代如何热吻每一位顾客？今天移动互联网在全球有20亿人，通过3G、4G手机连接起来，我们预测在五年以后在中国会有10亿人，在全球会超过50亿人，每一台手机后面是一个活生生的人。
　　&今天移动互联网让我们有机会可以连接每一位消费者，所以我用了一个很热辣的词，叫热吻，我们要热吻每一个消费者的时候，想像一下我们热吻的那位对象，如果是一位美女，她的内心也是喜欢你的；如果她不喜欢你，这次热吻可能会变成一次强吻。我们充满感情，充满爱意，对我们心爱的人热吻下去的时候，我们都期待可能接下来就会发生更美好的故事。在座有不少年轻人，我们这些老家伙青春年少的时候也干过。我们相信也许不久，一个可爱的Baby就会诞生。今天，最大的移动互联网消费人群在谁的手上？他们不在阿里巴巴、不在腾讯，而在实体店铺里。为此，我们打好三大战役，第一战，移动保卫战，通过O2M，将地面客流量转化为移动流量，盘活我们的存量经济，因为我们的地面客流在下滑；第二战，社交反攻战，通过三度社交连锁，将我们的“品牌大使-粉丝-朋友圈”连接起来，放大我们的移动流量，发展粉丝经济；第三战，全渠道阵地战，从地面店、网店、移动商店、社交商店到我的微店，全面提升全渠道顾客的数量占比和年度贡献，这是5年后某一天最后的决战。
　　最后一个方面，我们看看，企业家最难的决定，就是领导力和组织的变革。我今年去了很多企业，发现他们的总裁，他们的创始人，每个人都想改变，他们的脑袋晃动了几下，就跟大象一样，但是我发现他们庞大、肥美但有些腐朽的身躯没有动起来。
　　不确定时代，回归顾客原点
　　在本月19号，我们都知道全球最成功的IPO，就是阿里巴巴的上市。马云在开盘那一天，他没有站在纽交所的敲钟台上，而是请了8位客户上去，这八位敲钟人是：奥运冠军兼淘宝店主劳丽诗、阿里巴巴90后客服黄碧姬、淘宝模特兼自闭症儿童教师何宁宁、农民店主王志强、海归创业者王淑娟、拥有“淘宝博物馆”的十年用户乔丽、为贫困地区建立图书馆的快递员窦立国、将加州车厘子卖到中国的农场主Peter Verbrugg。这是对他一直以来倡导的客户第一和阿里巴巴打造的是一个生态系统的思想的最好宣传。当天收盘那一天，当市值超过了2300亿美金的时候，我相信这不仅仅是中国企业家的骄傲，也是对中国企业家的一次最重要的启蒙，而这一次启蒙让我们重新去审视我们新的未来，就是下一个新的时代是不是真的开始了。
　　今天在不确定性时代，我记得有一个原理，德国科学家海森堡有一个测不准的原理。他在著名的量子力学里面发现粒子的位置和动量不可以同时被确定下来，这个好像跟我们今天企业家所面临的处境是一样的。
　　在今年3月初，我去西点军校去学习，西点的麦克教授就讲他们的陆军有一个小连队奔袭到河边，过不去了，他们连夜抢修了一座桥梁。但是天亮后，这个桥梁终于修好了，他们发现河道突然不见了，桥下没有水了。好不容易建好的桥梁，但河道改道了，这就是今天我们所有的战略领袖所面临的最重大的挑战，它就是不确定性的挑战。我们开始骂娘，骂我们的对手，我们好不容易建设好了这么一个桥梁，突然一夜之间发现河道已经改道了，还是过不去。
　　企业的万有引力魔咒
　　今天我们看到大量的实体店企业，就像这张图一下，帝国的根基在瓦解，有人在挖他们的地盘上挖土。很多零售商老板，开始面临这样的情况。当他们在骂马云、（刘强东）强哥的时候，我们想想，饭碗真的是被他们抢走的吗？我们发现真正在下面挖那个土的，动摇我们实体店根基的这些人，不是你的邻居对手，而可能是消费者，是昨天还在您们购物的顾客。因为今天，消费者彻底变了。
　　今天大量的店在大规模的关闭，李宁、Adidas、沃尔玛，甚至王府井百货，都在开始关店。今年上半年中国关店数超过了158家，差不多是去年同期的4倍。今年苏宁第一次出现了大规模亏损，收入也下降了，今天京东的市值已经是苏宁的5倍，虽然两家的销售规模相当。
　　我们看今天很多零售企业，他们在股市上的价值，最好的大润发也不过在800多亿港币。今天资本市场，很多人就骂华尔街这帮吃人不吐骨头的家伙。资本市场为什么如此低估我们？今天我们还在怀念盔甲的光芒吗？昨天的世界，其实已经在地平线上消失，当我们还在坐吃山空的时候，我们仍然停留在20世纪的管理模式，我们已被自己的成功绑架。
　　像这张图展示的这样一个万有引力定律曲线，可能是今天所有企业的生命曲线。我们在十多年前，在PC互联网时代高歌猛进的时候，我们的客流量持续攀升，但过了2012年的时候，大量企业我们发现都处在右边的下滑通道上。3C，书店可能是最早到达地面，百货、服装行业的客流量也在极速下滑，可能超市、快消品行业好一些，电商的渗透率还很低。为什么会有这么大的改变？因为消费者真正吹响了第三次零售革命的号角。我们现在来看一下。今天对各位来说，当爱因斯坦讲过一句话，他对量子力学有他的看法，他认为上帝是不会掷骰子，这个光速的常量在每一个企业身上就是顾客。商业世界的不确定性是永恒的，商业的美丽之处就是充满了不确定性。
　　第三次零售革命
　　在2012年的某一天，我去参加宝洁公司的一个社交媒体聚会，他们给我讲了一个故事，有一个母亲在社交媒体上说，买了一个帮宝适发霉了，另外一个母亲也在这个社交媒体上说，我买的帮宝适还有臭虫耶。两个母亲卑微的一场对话，迅速在美国的社交媒体传播，宝洁公司的销量连续三个月下滑。今天我们发现整个世界，我们正从商品短缺时的那种以产品为中心的世界，以及后来商品过剩时的奉顾客为上帝的大众营销的世界，正在快速进化到移动互联网时代的消费者主导一切的世界。每家公司都在喊顾客是上帝，但今天我们发现，消费者不愿意站在神坛上，他愿意走下来，成为我们的朋友，成为我们的粉丝。今天以顾客为中心的这样的提法可能不再变得有效，因为消费者要开始参与甚至主导整个世界，这是一个新的改变。解放消费者的时间到了，“消费民主、消费平等、消费自由”的呼声，“我的消费、我做主”的呐喊，不是狂热，不是口号，不是理想，而是消费者主动吹响的战斗号角。
　　当移动互联网和社交媒体正以海啸般的速度推动全球消费社会的第三次革命浪潮的时候，沃尔玛创始人萨姆发动的第一次零售革命已经进入打扫战场尸骸的尾声，亚马逊创始人贝佐斯发动的第二次零售革命的战斗却如火如荼，大批电子商务1.0公司正在鏖战中发出阵阵悲鸣，他们的希望就要破灭了。当幸存者，围着已经掌握主动权的消费者时，那些临终之人已经流下悲观绝望的眼泪。我们已经进入到消费者主权时代，每一个消费者希望我的消费，我作主。这样一个时代正在重新开始，任何一个消费者都有可能在我们品牌的上空突然引爆一场革命，而这样一场革命我把它称之为第三次零售革命。这正是我今年5月底出版的书《第三次零售革命；拥抱消费者主权时代》的主题。
　　这本书内容很丰富，我今天就把几个要点跟各位分享一下。这次的革命者可能不再是一个企业家，可能是一个卑微的消费者，可能是在座诸位，是每一位消费者。
　　移动互联网时代如何热吻每一位顾客？
　　SoLoMoMe消费群的崛起
　　这群消费者有四个很重要的特征，我把它称之为SoLoMoMe的特征，他们是社交的、本地的、移动的和个性化的消费群。
　　Social社交的消费群正在崛起，你看这张图，教皇在梵提岗讲话的现场场景，上面这张图是05年，全场鸦雀无声，但是到2013年，都跟你们今天这个时刻，每个人都举起了手机，每个人都变成了中央电视台的记者。
　　今天我们全球有7亿微信用户，Facebook有11亿用户。今天当我们面对左边这个裙子好看还是右边这个裙子好看的时候，我们发现我们72%的购物决定都是受到朋友、闺蜜或家人的影响。
　　Local本地消费群就是我们同处一个城市，跟我们一起同呼吸共命运的，就是我们的邻居，我们的家人，我们的同事，我们的同学。
　　作为Mobile移动消费群，我们现在人人变成了低头一族，我们好不容易从爬行的猿人进化到直立，今天，我们又开始弯曲我们的身体。每天有很多人要察看手机至少100次，如果看不到手机心里就会发慌，手机已经成为了我们人体一个重要的器官，甚至五官之外的第六感官。对购物来说，我们发现可以拿出手机随时随地逛街。过去我们是连续两三个小时购物，现在可能变成了一分钟、两分钟、三分钟碎片时间购物。现在早上7点到8点，晚上8：30-10:30是一个购物高峰，在淘宝每天0：00-5：00点还有1000多万在购物，所以今天全天候的消费者诞生了。
　　移动互联网释放了消费者的个性，Me消费群正在崛起。即使今天在阿里巴巴，每天你要在淘宝、天猫买香水的时候，仍然我们看到首页是千篇一律的，每个人能接触的都是给马云付了广告费的50个品牌。今天我们看到大量的库存，大量的关店，大量的电商，基本上99.99%的电商统统不挣钱，为什么？因为，如图这个需求的圈子跟供应的圈子，它的重叠度从20年前的90%到今天变成只有不到50%。因为我们进入每一个人的时代，每个人的小时代，每个人都可能有自己的消费宇宙。
　　原点商店：一客一店
　　今天为什么红领能够成功，为什么尚品宅配能够成功？它不再是为库存制造，而是为我制造。大家来看业态坐标系这张图，横坐标是消费者的购物时间，纵坐标是商品的丰富度；当左上角的淘宝、天猫要满足3亿人需求的时候，右边的百货店满足10万人的需求，再往原点方向的大卖场、超市只需要满足2万人、5000人的需求，你楼下附近的类似7-11的便利店也许只需要满足500人的需求，但这个原点是什么业态？我们第一次有了一个新的课题。
　　我们发现在这个原点，就是每个顾客私人定制的商店，只需要满足1个人的需求，每个人从浩瀚的品牌和商品海洋，把自己喜欢的比如6家零售店、10个品牌放在自己的私人货架上。喜欢什么商品，把这个商品按照商品的用途或购买给谁建立自己的周末购物清单或太太的购物清单。我们第一次通过手机有可能把每个消费者的需求收集起来，在这个原点，我们只满足这一个消费者的需求，这就是顾客的原点，这就是今天我们富基推动的“myStore我的微店”，这是一个原点商店，是每一个人的私人商店。如果每个人都有自己的私人商店，我们也许就进入了一客一店的时代，真正实现我的消费我做主和消费民主。Me消费群就是个性化消费群，他们的崛起代表了他们的内心需要自由自在的心灵满足，代表了他们可以打破时空的限制，随时随地完成一次购物。
　　我们再简要分析一下，为什么这群消费者现在这么有力量，这么有革命精神，他们为什么要革命？首先我们要看到，消费者他们首先是活生生的人，我们过去有没有尊重过他们？当我们在中央电视台打广告的时候，当我们在短信群发给他们的时候，当我们在微博大规模营销的时候，今天我们开始有微信，希望我们的粉丝来粉我们的时候，大量的订阅号，服务号，我们仍然是一个人在那里广播，每天有多少人跟我们建立这种连接？这种喇叭式的传统营销从来都没尊重过消费者，你的信息发出来的时候，你在微信发的三条，又有多少命中他们当下或未来的需求？今天我们有没有尊重过他们？所以今天他们要革命，因为他们没有获得尊重。他们需要、他们渴望消费的自由、消费的民主和消费的平等。
　　去中心化
　　我们可以简要地看看消费的自由。消费自由很重要的一点就是他们需要获得时间的自由、空间的自由和心灵的自由。有幅油画是德拉克洛瓦的《自由引导人民》，我相信自由也在引导消费者，这群自由的消费者，他们的购物趋势，将是“去中心化”。
　　我记得前一段时间刘强东说过，全世界以后的电商就剩5家公司了，我那天就很怀疑，如果全世界就剩5家公司了，那我们不用做了，都是他们玩了，这是严重违背移动互联网这个浪潮，严重违背消费者主权这个浪潮。移动互联网时代消费者最重要的购物趋势就是去中心化。
　　第一个去中心化，就是从搜索流量到LBS流量。今天我们要打破这种流量入口的霸权，今天你们要做电商，你们必须去入口买流量。你不去百度买流量，你的生意可能就没了。如果你是在阿里巴巴卖香水的，今天即使投放了500万的流量费，你只要不在淘宝、阿里巴巴香水那个首页每天投放你的流量，你就没有机会在阿里巴巴建立你的地盘；只要您一停，流量瞬间消失，顾客就找不到您。今天这种流量的霸权正是PC互联网时代的红利，让阿里巴巴、百度等企业赚得盆满钵满，但是这个红利已经开始下滑了。从搜索流量到LBS附近商圈的流量，我们发现消费者随时随地可以掏出手机就能够连接到所有喜欢的实体商店或可能的虚拟商圈店。因为消费者在全渠道里面无处不在，他们可能在地面店，网店、移动商店或社交媒体里面，他们都能够买到自己想要的东西。
　　第二个去中心化，就是从过去“以店为中心”走向“以人为中心”。今天每个人都可能成为一个购物入口，每个消费者，每个店员，每个朋友，都有可能成为一个啦啦队。
　　第三个去中心化，就是从品牌崇拜到消费部落。过去我们认为品牌做好就可以了，品牌就是一切，这个品牌是我这个企业的。但今天，每一个品牌后面都可能有几个到数十个消费部落。每一个喜欢你的消费者都可能是品牌的主人。我喜欢你的香奈儿，是香奈儿的粉丝，香奈儿也就变成了我的品牌。今天我们发现品牌的连接变成一个新的模式，叫做消费部落的连接。
　　消费民主
　　小米在短短4年时间，公司价值已经突破100亿美元，销售额今年将突破600亿，比去年增长1倍。小米的成功是米粉民主的成功，他们打造了发烧友的消费部落，从产品设计、营销到服务，邀请米粉全程参与，每年组织米粉一起狂欢，有米粉节和500多场地面活动，米粉“同城会”已经覆盖31个省市。
　　消费部落诠释了消费者内心的渴望，参与感。参与感代表什么？代表了我们过去由卖功能、卖口碑、卖体验的模式全面走向了参与式经济，这种参与经济，我把它叫做消费民主，消费民主的后面就是人人消费、人人营销、人人创意、人人设计、人人制造的众包经济的崛起。
　　今天，物以类聚，人以群分，一个一个的消费部落开始诞生，如妈妈圈、跑友圈、闺蜜圈。孩子王在短短5年时间，开出了50家母婴商品连锁店，每年同店增长50%，汪总的思想就是要造就顾客，坚决跟顾客站在一起，在5000平米的卖场，拿出400平米出来做免费的亲子中心，每个卖场一年搞1000场活动，孩子王每个月邀请妈妈开座谈会一起分享心得，他们打造了最好的一个妈妈圈，这些人平时可能并不认识，但他们有共同的信仰和价值观，他们的信仰是什么？就是孩子的快乐成长。什么是连接消费部落的血液？那就是身为一个个活生生的人，手挽着手，心连着心，从心底激发出来的共鸣和情感，在消费部落散发着消费民主的的芳香。
　　三度社交连锁
　　小米能够在短短的四年时间获得6000万粉丝，其实就是小米按照互联网经济的三度社交连锁模式，找到了创造顾客的新方法，从守株待兔的货架式卖场向充满情感连接的社交公司转型，顾客成为我们的啦啦队。粉丝是一群认同你的价值观，对你的品牌、你的产品、甚至你的一切充满期待和热情的用户，是你品牌免费的传教士。
　　小米的三度(发烧友-粉丝-朋友圈)，第一度就是发动了1000多个发烧友，一起参与设计；每个发烧友都有几百甚至上千的粉丝，他们是第二度；第三度就是这些粉丝的购物朋友圈，这是一个强关系的圈子，从10个人到30个人不等，最后小米迅速地沉淀了客户。如果我们能够从我们的店员、老顾客或创业人群中发展1万名公司的大使，一个大使每周能够创造一个粉丝的时候，3年至少可以发展和连接150个粉丝；每个粉丝如果能够在3年内把他的家人、闺蜜、同事或同学连接10个进来的话；借由三度社交原理，我们就可以连接1万大使--150万个粉丝-1500万朋友圈，我们就可以从原来传统线性增长的门店连锁走向非线性增长的社交连锁模式。但未来的零售店不仅会成为体验中心，自提货中心，更会成为顾客美好生活的起点，成为可以谈情说爱的社交场所。当然，我们的经营能力，特别是产品自营能力要大幅度提高，离开产品谈情感，就好比太监谈高潮。
　　沃尔玛市值增加700亿，改变了哪三点？
　　第二段我们看一下怎么去拥抱，既然有这么多好的客户，我们怎么去做。沃尔玛的市值，在过去两年增加了700亿美金，梅西百货增加了130亿，Walgreen增加了350亿。很多人认为这些公司应该关门，应该寿终正寝，应该滚蛋，应该退出历史的舞台，但他们又重新崛起。沃尔玛三四年前的电商不到40亿美金，今天已经突破了120亿，他们是怎么做到的？他们做对了什么？
　　第一点，他首先把自己的目标客户群重新定位到每天到店消费的客户群。第二点，他把移动不再做成一个移动电商的工具，而把移动变成了一个随时随地连接顾客的工具。第三个，就是全渠道零售，他们跟踪全渠道顾客的年度贡献开始翻番，Walgreen增长了5倍。全渠道零售战略有可能已经挣脱万有引力定律，如何做呢？首先我们要打一场移动保卫战，通过O2M路径，它有可能产生一个新的拐点，可以帮助传统的零售商挣脱地球引力，把地面的流量全面转移到移动星球上，这就是一个新的未来。这个新的未来，我们觉得第一战首先要把我们地面的流量保卫住。
　　移动互联网还是美丽的少女
　　当我们有5亿消费群连接起来的时候，五年以后可能会有10亿的SoLoMoMe的消费群崛起，在这个时候，我们要承认过去已经错过了PC互联网时代开网店，但我们不要后悔，我们也不要有怨妇般的心态，移动互联网就是我们最大的窗口。这个窗口就跟刚才我们看到的，移动互联网有可能成为我们决胜未来的一个主战场，一个新跑道，一个商业的新操作系统。
　　移动有可能成为全渠道战略的枢纽，是我们连接每一个顾客的一个桥梁，也可能成为未来电商的一个主流渠道。我们把移动作为一个美丽的少女，PC互联网那个时代已成少妇，已经被马云、刘强东等娶走了，但是我们不要害怕，今天移动成了一个美丽的少女，所以移动的客户就在我们身边，你做还是不做，她就在哪里，这将会是你最重要的选择。
　　今天我们在地面店有92%的主力消费人群，在移动互联网时代，我们发现最大的移动互联网人群其实不在阿里巴巴、京东手上，也不在腾讯手上，而在实体店手上。每年有6亿人光顾地面店，这些地方仍然是马云的黑暗之地。
　　很多人跟我讲O2O，我认为O2O是一个美丽的错误的传说。现在地面店客户群跟网店客户群，这个重叠度只有10%，但是每天到地面店购物的消费者至少有60%是3G，4G用户，他们是天生的移动互联网客户。在PC互联网时代，地面店没有互联网客流量；但进入移动互联网时代，最大的移动互联网消费人群居然在地面店，这是一个重要的发现。所以O2O有可能是白忙活，O2M才是真正有可能给我们改变未来的力量。所以我把O2M的模式看作全渠道零售的战略捷径，这是一场流量的保卫战。
　　最难的决定：领导力和组织的变革
　　2年前，我们富基就开始了从一个软件公司向移动互联网公司转型，mystore我的微店就是这次转型的革命性产品，从去年9月开始公测以来，我们邀请的顾客已经突破100万，虽然我们的速度还不够快，但它已是目前中国最大的连接消费者和实体店的O2M平台。在移动互联网时代，我们这家公司的基因已经开始改变，我们希望与我们过去17年积累的1000多家零售和消费品企业客户一道完成这次伟大的转型。
　　我想强调的是不是说您手握最先进的移动互联网武器，您就肯定能赢。甲午战争中国为什么会失败？没有打过一个胜仗，没有击沉过一艘敌舰。虽然当时我们的军舰是德国制造，装备精良。但我们用陆军思维去指挥海军作战，加上军心涣散，这个注定要失败。转型要成功，组织必须先要进行变革或重生。
　　在移动互联网时代，我们的顾客已经是全天候、全渠道的员工，但我们的员工现在如果还是8小时员工，只会在地面店接待顾客，那我们也不可能转型成功。这是一次需要动员全员一起行动起来的战斗，我们需要发动每一位员工，也要用移动互联网武装起来，成为全天候的员工，心怀顾客。
　　原来在确定性时代，金字塔的组织很有效。但今天我们面临很大的产业不确定性，我们的创新团队，都在黑暗中摸索，没有火把照亮前进的路。为此，我们需要建立起并联型的多个泡泡型的、并联式的创新小分队，就像二战时哪些敌后武工队一样，鼓励同时多个小组试错（深入敌战区）。我们不仅要为成功的团队喝彩，更要为失败的团队鼓掌。失败是成功之母，组织要有包容失败的气度，要鼓励我们的员工不怕失败，赋予他们敢于失败的创业家精神。发奖金的时候，如果给成功的创新团队发1万块钱时，也同时要给那个失败的团队发1万零1块钱，多的那一块钱，时用于疗伤的。但同时我们要学会如何失败，如何让每一次失败要小一点（Fail small），失败要快一点（Fail fast），失败要早一点（Fail early）。只要有一个小分队找到了路径，在黑暗中点燃了火把，我们大部队就可以马上压过去，成功率就上去了。
　　作为我们每一个企业家来说，最重要的就是我们今天要记住，我们的盔甲其实已经开始生锈，过去盔甲上那些耀眼的光芒已经开始变得暗淡。我们不要等到突然有一天快奄奄一息的时候才作出改变，我们每个企业家要发自内心，从我开始发生改变，只有我发生改变，我们整个公司才会发生改变。
　　在座诸位如果能够完全归零，从顾客原点重新构建，我们就能热吻每一位顾客，我们就能体会到移动互联网时代的伟大力量。
　　这是我给各位今天的建议，谢谢大家的聆听。
　　（来源：正和岛内容运营部 摘编：李晶）
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