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1、什么是“长途一费制”？答：长途一费制是指“移动电话在本地拨打国内长途电话的计费方式，由目前本地通话费+长途通话费的方式简化资费结构为一费制，行将长途通话费和本地通话费进行归并，归并后只收取长途通话费的方式。”2、长途一费制的资费是怎样的？答：实施长途一费制后，移动电话在本地拨打国内长途电话按照分钟计费，标准为0.6元/分钟。前入网的客户仍按照6秒方式计收长途费，直接免收基本费。该标准为未叠加任何长途优惠包的标准。如果某资费本身已实施长途优惠的则按实际长途优惠价格计费。如：湖北神州行长话卡，超过赠送分钟后长途忙时按0.3元/分钟，闲时按0.2/分钟计费。3、实施长途一费制后，长途通话资费与过去有哪些不同？答：实施长途一费制后，计费上与过去有以下区别：（1）实施长途一费制后，客户的本地长途通话不再收取本地通话费，全部计入长途费；客户在漫游状态下拨打国际港澳台长途仅收取国际港澳台长途费；（2）新客户以分钟为计费单元；（3）对赠送本地通话时长的产品，本地国内长途通话产生的时长将逐步不再从赠送时长中扣除。4、黄石目前有哪些资费，本地国内长途通话产生的时长不再从赠送时长中扣除？答：从号日起，神州行大众卡超惠版系列（10元套餐/20元套餐/30元套餐），本地国内长途通话产生的时长不再从赠送时长（80分钟/200分钟/350分钟）中扣除。5、长途一费制资费调整后，清单内容有什么变化？答：（1）客户在本地拨打国内、国际、港澳台长途，基本通话费将会显示为零，“一费制”费用会体现在客户长途费上；（2）客户在国内漫游拨打国际、港澳台长途不再收取漫游费，“一费制”费用同样体现在长途费上。6、长途一费制资费调整后，账单内容有什么改变？答：（1）客户在本地拨打国内、国际、港澳台长途，帐单不显示基本通话费，费用会反映在客户的国内、国际、港澳台长途费用项上；（2）客户在国内漫游拨打国际、港澳台长途不再收取漫游费，费用会反映在客户的国际、港澳台长途费用项上。7、所有长途通话都实施一费制吗？答：在本地拨打国内长途、国际长途除用IP、方式拨打外均实行长途一费制；国内漫游状态拨打国际长途除用IP方式拨打外，均按照国际长途一费制收取。8、实施长途一费制后，听说如何拨打国际长途。原来办理的长途资费优惠是否还能继续享受？答：可以。本次长途一费制调整主要是计费方式上的改变，客户原有可享受的长途优惠不受影响，仍按原有优惠价格进行计费。9、后入网的新客希望选择仍按6秒计费的资费方案，怎么办？答：可以。，我们提供两款按6秒方式计费的资费，分别为“动感地带长话一费制6秒计费优惠”，资费内容为：0月租，10元包200条国内短信，市话0.4元/分钟，本地被叫免费，本地长途按0.07元/6秒计收。“神州行长途一费制6秒计费优惠”，资费内容为0月租，10元包40分钟本地市话，超出部分市话0.3元/分钟，本地被叫免费，本地长途按0.07元/6秒计收。10、前入网的用户，实施长途一费制后，在本地拨打长途电话时，直接取消本地通话费，长途通话费按照0.07元/6秒收取，是否享受0:00-07:00的分时段优惠？答：享受0:00-07:00的分时段优惠。11、前入网，但9月1日后进行资费蜕变，拨打长途时是按照6秒计费还是按分钟计费？答：按分钟计费。12、新入网用户和老用户在长途一费制上是否有区别？答： 9月1日后新入网的用户和蜕变资费的老用户，均实行长途一费制；未进行资费蜕变的老用户如要求对自己的长途通话进行一费制计价，可在营业厅前台办理。13：之前开通过GPRS功能，国际长途电话区号。现该功能已取消，是否属于新客户？答：无论之前是否开通过，只须客户申请当时无任何GPRS功能标识就视为新客户。14：从GPRS标准套餐转为GPRS其它套餐什么时候生效？答：不区分两步或一步性操作均可实现当月生效。15：GPRS标准套餐转GPRS其它套餐是否有半月优惠？答：支持上下半月优惠（不区分新入网客户和老客户），即在下半月做GPRS标准套餐蜕变时，月租流量均减半。但是转为GPRS 1元新和5元新套餐不享受半月优惠。16：GPRS流量提醒业务规则是怎样的？答：当使用流量达到总流量的10%、90%或是超过赠送流量后将主动向用户发送短信提醒。但资费套餐中赠送的GPRS流量仍然无短信提醒。（如：动感地带网聊套餐等）17：公司。从起G3上网本业务规则有哪些蜕变？答：⑴套餐内赠送流量使用完后按照1元/M来收费；⑵客户产生超套餐流量后，当月超套餐流量累计不足1M部分不计费；⑶客户在套餐流量达到15G后，内置卡上网功能关闭（绑定号码的上网和通话功能不关闭，内置卡处于业务暂停状态）。当月若要继续使用内置卡的上网功能，用户需要拨打或者到营业厅重新开通内置卡的移动数据流量业务功能。内置卡上网功能重新开通后，用户能重新通过内置卡上网，当月超过15G部分的流量仍按0.01元/K计费，当月费用和流量不再进行封顶。次月超再恢复至客户原所选资费套餐执行。18、什么是动感地带“校园基站长途包”？答：动感地带“校园基站长途包”是为满足动感地带校园客户在校区范围内的通信需要而提供的定点通话优惠服务。办理该服务后，套餐月费3元/月，校区范围内国内长途均为0.12元/分钟（不含、），校区外，按照客户选择的资费收取。19、目前可以办理的动感地带“校园基站长途包”的学校有哪些？答： 黄石湖北省机械工业学校、黄石湖北师范学院、黄石理工学院、黄石中专。20、是否同时申请两个不同“校园基站长途包”作为定点优惠地？答：中国国际长途区号。不可以，只能有一个校园作为定点优惠地，不可叠加。21、在校园外拨打长途电话是否享受优惠？如何收费？答：不能，只能在校园内拨打长途才可享受优惠。在校园外拨打长途按正常资费收取。22、校园内拨打长途的资费都是0.12元/分钟，那么此拨打的资费是指拨打网内电话的资费，还是网内外的资费都是统一的？答：校园内拨打所有长途电话资费均为0.12元/分钟，不区别网内、网外。23、客户是否可以更改为其它校园？答：市公司组织服务\业务技能大赛题库。可以，客户需先取消旧的“校园基站长途包”，用户发送QXXYJD#基地编码至即可退订，当时退订，下月生效，下月1日后再发送新的校园基站开通代码到，按新的校园基站进行优惠。24、客户当月取消业务后当月仍可享受优惠吗？答：客户取消业务后下月1日生效，当月仍可享受优惠。25、业务办理的短信是以校园名称办理还是以校园基地编码办理？答：以校园基地编码方式申请。看着免费打国际长途。具体学校编码可通过热线、对外网站、营业厅查询。26、若客户加拨或是否享受“校园基站长途包”优惠？答：用户拨打、仍按标准资费执行。27、“校园基站长途包”一个月的功能费是3元，那是否存在和GPRS套餐的扣费规则一样，例如客户申请不足15天的扣半价这样的优惠？答：功能费是按日收取，举例用户20日办理该产品，则按天收取20日到31日的月功能费，下月1日开始仍按天收取，月底取整。28、校园基站长途优惠包叠加优惠说明：答：校园基站长途优惠包与动感地带长途亲情号叠加时，在校园基站范围内，先享受动感地带长途亲情号再享受校园基站长途优惠包。校园基站长途优惠包与亲情连线、夜话畅聊包叠加时，在校园基站范围内，对比一下日本国际长途区号。先享受校园基站长途优惠包，再享受亲情连线、夜话畅聊包。29：余额不足短信提醒规则调整？答：调整内容：余额不足短信提醒功能在客户余额不足10元时提醒。30：我群发短信后，为什么重复收取了费用？答：过节期间的祝福短信一般都属于超长短信，客户短信计费方式为一条短信最多可包含140个字节，约70个汉字，超过则按两条计费，可建议客户通过清单核实。31：我已经开通了两城一家，为什么在指定城市漫游时未享受通话优惠？答：客户如果在指定漫游地通话出现了“交叉漫游”的情况，是会导致客户无法享受到两城一家优惠的，客户可通过清单核实后进行退费处理。32：我没有到营业厅兑换积分，为什么积分没有了？答：1、向客户了解是否用自己的身份证办理的号码，如果不是则可能是家人或朋友进行了兑换。2、询问客户是否曾通过短信或是网站方式使用积分兑换过礼品或购物卡。3、查询客户是否办理过品牌转移，如转为神州行品牌就没有积分。4、通知客户如果办理过家庭积分计划，附卡号码积分会计入主卡号码和积分帐户。5、向客户解释：按照中国移动关于客户积分的管理要求，对积分实行三年滚动清零，每年年底都将对您前年产生的尚末兑换的积分进行清零。6、如果还有其它的情况，可以提交投诉工单处理。33：为什么我的手机拨打时，提示无法为他人手机充值呢？答：目前我们对于拨打代人充值的次数有限制，标准为每个号码每月不得超过10次。⑴如果本月代人充值次数已满10次，系统会有语音提示用户代人充值次数已满，可使用其他号码或本机进行充值；⑵如果本月代人充值次数未满10次出现这种提示则可提交工单处理。34：校园基站长途优惠包在BOSS上的实现方式及叠加原则？答：⑴校园基站长途优惠包与亲情连线、动感地带长途亲情号、夜话畅聊包关系为：你知道如何拨打国际长途。在校园基站范围内，校园基站长途优惠包（0.12元）的优先级低于动感地带长途亲情号（0.10元），高于亲情连线（0.20元）、夜话畅聊包等业务（0.20元）。⑵用户在校园基站范围内拨打、12593时，按照、的资费收取，不享受校园基站长途优惠。35：在国际漫游时向国内发送短信，为何清单中存在有的短信通信费？答：由于国际漫游向国内发送的短信分别经过漫游地运营商网关及国内本地短信网关，故国际漫游短信向国内发送短信收费标准为：漫游国家的短信通信费+0.10元/条，而在清单中显示为对方号码的短信记录为漫游地运营商计收的短信通信费，而显示为短信中心号码的0.1元/条收费费用为本地短信网关进行计费，即一条短信对就应有两条收费记录，且短信时间不一样，分别显示为漫游地当地时间及北京时间，存在有时时差，由此容易造成用户误解，请前台向用户做好解释工作。36：如何界定用户为有余额被停机？答：有余额被停机主要指用户帐户上有话费余额（可用余额&话费余额+信用度-实时话费），如何打国际长途。但BOSS系统对用户出现了“信控全停”的错误。如果是信控全停状态则是BOSS系统阻碍导致。但若由于以下几种情况用户有余额而欠费停机，则属于正常业务流程，不应判为有余额被停机的有理投诉：1、代理商批量开户时号码存在临时信用度，如临时信用度末被激活，则会使用户误以为有可用余额但被停机，只有当用户可用余额高于临时信用度时才能被激活。不属于信控停机，属于欠费停机。2、用户参加分月返还的活动，为保障客户利益，根据返还金额停机为双倍信控，开机按单倍信控，用户停机时欠费金额是用户返还金额的一倍以上，此时用户如果缴纳低于返还金额的费用则不能开机。如：用户分月返还每月50元，停机时用户欠费已高于100元，如果用户只缴纳40元费用加上返还的50元则仍欠费不能开机，如用户交纳51元加上返还的50元则可以开机。3、神州行标准卡用户有余额，但由于有效期到期无法使用，显示为信控全停。37：前台反映为用户办理改资料时提示“无帐户信息”？答：看着。用户为合户用户的副号，由于合户用户共用一个帐户，在副号进行改资料时则提示为无帐户信息，如需操作则使用主号进行操作即可。38：校园V风业务规则蜕变：从一个校园V网退出，加入一个新的校园V网，可以在当月进行退出校园V网的操作，短信功能当时失效，当月功能费按全月正常收取，客户下月才能操作加入新的校园V网。39：为什么，我的客户总帐金额和发票金额不一样？答：1、正常情况下，客户总帐金额和发票金额应该是一样的。如果，事实上移动打国际长途。客户开通了集团彩铃费用之类的业务，客户总帐金额和发票金额可能会出现不一样的情况。2、确认客户是否属于集团彩铃用户。3、判断集团彩铃的付费方式是属于集团支付还是个人支付。如，属于集团支付，那么客户总帐金额和发票金额将有差额。集团彩铃费用金额计入发票中，不计入客户总账户中。如，属于个人支付，那么客户总帐金额和发票金额一致。40：为什么有的超长（大于或等于1800秒）话单少收了1分钟的费用？答：由于爱立信交换机对超长话单分割第一张话单不能按照1800秒进行分割，这样会导致多收取用户1分钟的费用，本着用户得利的原则，对于爱立信超长话单中第一张话单优惠1分钟的费用，请做好用户的解释工作。41：某用户已在2月份办理了销户业务，为何现在来办理销户结帐的时候系统提示：没有可销户的用户？答：因为该用户帐户下还存在其它号码，因此不能做销户结账。42、什么情况下客户会收不到催缴短信？ 答：（1）月初一次性出帐：每月的月初，用户的话费一次性出帐，由于一次性出帐话费较高，会直接跳过催缴提醒的阀值，例如全球通88元套餐G3升级版里有一个28元的数据业务包，月头一次性出帐后，会直接跳过低于10元和5元催缴提醒阀值，导致用户停机而未收到催缴短信；（2）月底有保底消费：用户有保底消费额度，但当月话费未达到保底消费金额，在次月月初出帐时按保底金额出帐也会直接跳过催缴阀值，例如用户每月有100元保底消费额，但本月只使用了85元话费，那么在次月出帐时按100元的保底额出帐，因此会跳过跳过低于10元和5元催缴提醒阀值，导致用户停机而未收到催缴短信。43、“综合查询”菜单查不到客户一年前的业务办理记录，怎么办？答：看着全球通国际长途资费。目前BOSS“综合查询”中只能展现近一年时间内500条的业务受理记录，为方便一线人员进行查询，现在“营业查询”—“业务查询”—“历史日志查询”中可以查询到BOSS3.0割接前（2008年11月前）的用户历史业务蜕变记录，同时在“营业查询”—“业务查询”—“历史日志查询（BOSS3.0）”，可以查询到BOSS3.0割接后的数据（2008年11月后）的用户历史业务蜕变记录，同时部分记录可以通过双击查看到具体的业务办理内容，遇用户要求查询历史信息时，请前台通过以上两个菜单进行查询。44、拆包是如何定义的？答： ⑴从客户参加活动的次月开始对其语音主叫话单进行判断，对于用户使用活动捆绑终端发生过一次主叫语音通话（119、110等特服、免费电话除外），则判断为正常用户，否则为拆包用户。⑵每月最后一天清单不包含在内。⑶IMEI的判断取清单中前14位，换货后当月按照新的IMEI进行判断。⑷如果客户是金卡、钻石卡、集团关键人或分公司要求不处理的客户则不纳入拆包。⑸当月拆包则扣除当月捆绑优惠返帐金额；连续3个月则为永久拆包，永久拆包则扣除其捆绑优惠下所有剩余返帐金额。45、原合户客户办理分户后，收费发票仍显示原主账户的名称，导致客户无法报销，如何解决？答：可在BOSS“改资料”中 “定制个人帐户界面”的“发票编号”项目中修改。46、新上线BOSS菜单介绍：菜单名称：话费返还信息查询，菜单功能：该菜单可清晰反映出客户每月话费返还及每月月结帐单下帐后的话费余额情况，菜单路径：国际长途区号查询。“营业查询”-“客户统一视图”-“话费查询”-“话费返还信息查询”。47、G3上网本去绑定BOSS前台操作步骤：输入用户号码进行验证–个人业务–辅助服务蜕变–在“解除G3上网本绑定”前勾选，“操作类型”选择“开通”，另请点开与“解除G3上网本绑定”对应的“附加属性”“附”字，填写“内置上网卡号码”（可在“综合查询”-“服务列表”中的附加属性中进行查询）–“下一步”。48、前台反映在“综合查询”-“用户总账”中查询的用户账单费用与个人用户账单查询中不一致，这是为什么？答：这是因为用户办理了集团统付。“综合查询”-“用户总账”显示的是个人帐号产生的帐单，不包括集团统付中的费用；而个人用户账单查询显示的是用户产生的帐单，包括个人帐号产生的帐单和集团统付帐号产生的帐单，可以通过“个人用户帐单查询”-“明细帐单查询”-“帐号列表”中分别选择个人付费帐号和集团统付帐号来进行查询，同时也可通过“集团业务”-“集团统付查询”中核查用户集团统付情况。49、部分长途优惠包、资费套餐享受优惠的拨打要求由于部分长途优惠包和资费套餐享受其优惠均有一定的业务拨打要求，现将部分常用的优惠拨打进行汇总，以方便一线人员掌握。1、动感地带长途亲情号、全球通商旅计划应是直拨享受优惠，但部分用户会使用、拨打，如此方式拨打则会产生费用。2、骄子卡前30分钟，本地主叫前30分钟，省内漫游主被叫均会计入免费时长享受优惠。3、定向长途（即亲情连线）客户在本地优惠使用、IP等方式拨打定向城市长途，仍按、IP资费标准收取。4、1元IP长话包，客户加拨拨打才能享受优惠，技能。直拨将按正常长话标准计收话费。50、BOSS菜单：信控历史查询：可以通过该操作界面查询到用户正常在用到余额催缴，从余额催缴到欠费催缴，从欠费催缴到欠费停机，从欠费停机到正常在用每个阶段时用户当前状态的可用余额和执行时间及执行状态。定制终端IMEI查询：通过该菜单可以通过手机号码，查询用户对应捆绑的IMEI，将根据用户产生的话单的IMEI的前十四位与捆绑IMEI进行比对，如存在不符，则会被判断为拆包。邮寄及EMAIL帐单查询：通过该菜单可以查询到用户手机号码所生成的邮寄及EMAIL帐单信息中生成的各项业务费用、积分情况。51、BOSS操作：前台在进行选择使用老客户资料进行开户时，注意对于新开户的号码要在帐户信息一栏操作时，点击定制个人帐户后，切记要选择新建账户，否则会导致新老用户合户。52、为什么推出透明消费服务？长期以来，电信服务消费透明度低、收费争议等问题一直是广大客户关注的焦点。尤其是山寨机的“吸费陷阱”和“手机后门”问题，部分不法增值业务提供商通过多种手段对手机实施恶意内置，使得客户不知情下恶意订制，造成话费损失。为保护消费者合法权益，看着。提高业务订购的透明度，让客户明明白白消费，我公司决定推出透明消费服务，保证客户能够在订购收费业务时及时得到扣费提醒，并随时查询和退订已订购的包月业务。53、什么是增值业务服务透明？是否收费？答：为了推动行业自律，营造一个更加诚信、透明的消费环境，中国移动率先推出了两项透明消费服务举措，分别为“增值业务统一查询和退订服务”、“增值业务扣费主动提醒服务”。上述服务均免费向客户提供。54、什么是“增值业务统一查询退订”？查询退订的业务范围是什么？答：您可随时编辑短信“0000”发送到，便可免费快捷查询到您本人截至到目前订购的除套餐内包含的业务外的所有包月业务（包括业务提供商、业务名称和资费），并可方便地根据短信提示，直接回复业务序号，即可自由选择退订某项、多项或全部已订购的业务。对于不能直接退订的业务，我们会短信提示您通过其它方式退订。55、纳入统一查询和退订服务的增值业务包含哪些？答：看着联通国际长途资费。中国移动的包月业务、由中国移动代收费的包月业务，以及集团V网、集团彩铃、农信通、校讯通、手机邮箱等集团业务，不过套餐内捆绑销售的业务不能通过该方式进行查询。56、退订业务后什么时候生效？答：您退订业务后，立刻生效，并从次月开始不收（包月）费。57、什么是二次确认？答：您首次订购业务后会自动下发一条您是否订购的确认短信，服务。根据信息提示回复订购所对应该的相关内容（如“是”）后才可订购成功，如您不愿订购，根据信息内容回复不订购相关内容（如：否），或不回复，将不订购。对于客户订购包月类增值业务以及部分点播类业务（高投诉量点播业务）均实现二次确认。58、二次确认如何实现？答：根据客户订购业务的方式不同，二次确认有不同的方法。 短信方式：由短信方式进行二次确认；客户需在系统发出二次确认短信后的24小时内（系统发出到客户收到二次确认短信一般不超过2分钟），根据短信提示的时间内回复指令进行订购确认，超时回复无效。WAP网页及：由WAP网页实现二次确认；WWW网页：由WWW网页实现二次确认；IVR语音：由IVR语音按键实现二次确认；营业厅：由客户确认单方式实现二次确认；人工：由客户密码确认以及电话录音方式实现二次确认；客户经理：由业务受理单方式实现二次确认。59、什么是扣费提醒？答：扣费提醒是中国移动为保护消费者合法权益，提高增值业务订购的透明度，让客户明明白白消费，通过端口在扣费前下发短信提醒客户的服务。当客户订购各类收费增值业务时，在开始扣减该增值业务费用前，均会通过“”向订购客户发送提醒短信；客户如有疑义，可依据该短信提示方便地进行投诉或直接退订，对于客户退订的业务，不予收费。当客户订购或蜕变套餐时、次月套餐生效时也会通过“”向客户发送提醒短信。纳入“业务扣费主动提醒服务”的主要是收费业务，包括按月收费业务和按次收费的业务，不过手机电视、手机支付、手机钱包、捐款类业务、游戏点卡、集团业务（如集团V网、集团彩铃等）等不包括在内。我不知道国际长途资费。60、扣费提醒分为哪几种？答：扣费提醒共分为3种。包月业务2种，点播业务1种。1）包月业务：48小时扣费提醒，适用于72小时免费后立即扣费的计费规则（包月类业务）。在客户订购业务满48小时后，下发短信告知客户在24小时内行将扣费，若客户在收到短信的24小时内回复“否”，则可轻松退订此业务并不计费（参加协议营销活动的除外），当月再次订购会再次下发扣费主动提醒短信。2）包月业务：立即计费的扣费提醒服务，适用于立即计费的包月类业务。在客户订购立即计费的业务后，系统会下发短信提示客户，若客户对包月的资费有疑义，可在收到扣费提醒短信的1个小时内回复随机码至。服务热线会在72小时内与客户联系3）点播业务的扣费提醒：在客户点播使用业务后的1小时内会收到系统下发的短信提示客户，若客户对点播的业务存在疑问或不满，如未收到点播信息、收到的点播信息与宣传不符等问题或对服务不满意等，可在收到扣费提醒短信的1个小时内回复随机码至。系统会在72小时内与客户联系。61、哪些客户会收到扣费提醒短信？答：对于订购包月收费业务，或者使用按条收费业务的客户，在订购业务成功后，系统扣费时都会收到扣费提醒短信。（1）包月类立即计费业务：客户当月首次订购包月类立即扣费的业务，会收到扣费提醒短信。若当月退订后再次订购，则不会下发扣费提醒短信，因为包月类业务当月多次订购只收取1次包月费用。（2）包月类72小时免费后立即计费的业务：客户当月首次订购此类业务，将收到48小时扣费提醒。若客户72小时内退订后再次订购，则此包月业务将立即计费，扣费提醒短信会在业务订购后的1小时内下发。（3）点播类立即计费业务：客户每点播使用一次业务，学会国际长途区号006。均会收到扣费提醒短信。由于点播类业务较多，故下发时间较长，一般在点播后1小时左右下发至客户手机。62、回复扣费提醒会扣费吗？ 答：扣费提醒下发端口为***，回复任何以开头的端口号码均免费。但如果您前到港澳台地区或国外出差或游玩，回复提醒短信会收费，费用依据地区的不同收费0.19-2.69元不等。63、为什么客户订购了包月业务，却没有收到扣费提醒？答：可能有以下3种情况：（1）客户订购的包月类业务为套餐内赠送业务，实际客户并没有扣费，所以客户不会收到扣费提醒短信。（2）由于网络或其他原因导致此短信丢失：若客户已经成功订购了该业务，则请查询交互短信查询系统查询下发短信内容，若客户仍在回复时限内请根据短信内容引导客户回复“否”或随机码；若交互短信查询系统中无下发短信，或客户已经超时，请根据正常投诉流程进行派单。（3）客户订购的业务属于捆绑类无法取消的业务，一般此类业务属于营销活动的范围。客户在同意参加此类捆绑业务的同时会享受到一定的优惠或资源回馈，通常不下发扣费提醒短信，业务优惠到期的最后一个月下发到期提醒。想知道大赛。64、客户回复了扣费提醒短信，收到短信说会在72小时内为客户处理，是什么意思？答：当客户回复扣费提醒短信，系统会下发“尊敬的客户，您好！您的意见已收到，我们将在72小时内为您处理问题，敬请耐心等待。中国移动”对于包月类立即扣费的业务，和客户沟通后确认客户回复扣费提醒短信的原因，并确认客户是否计费。若客户选择不计费，则会为客户退订业务并且当月不计费；若客户选择继续使用，则系统会正常为客户当月计费，客户可正常享受订购的服务。对于点播类立即扣费的业务，系统会自动为客户处理，请客户留意自己的帐单即可。如果您没有接到客服的外呼电话，我们会直接为您退订业务，并不收费。你知道日本国际长途区号。65、客户回复了扣费提醒，却收到短信说客户已正常使用业务资源，该业务将正常计费？答：对于139邮箱等业务，由于客户在二次确认订购业务之后，业务已经开通并客户可以使用相应的业务资源，如收发邮件等。若客户已经使用了业务资源后再回复扣费提醒短信，则仍然会计费。15、客户参加了营销活动，说是免费赠送的业务，但是又收到扣费提醒说会扣费，为什么？答：由于目前很多营销活动的扣费方式均为“先扣后返”的方式，如彩铃3+3等活动，实际都是先扣除客户的话费后再以优惠或专款的形式返还给客户，所以会下发扣费提醒短信，同时短信中显示的均为业务的“标准资费”。66、业务扣费提醒的回复时限以什么为准？答：以系统发送扣费提醒短信的时间为起始点，不以客户订购业务的时间为准。举例：客户在9点点播了业务，在9点50分向客户下发扣费提醒短信，则客户在10点50分之前回复随机码至均为有效。67、为什么客户点播的业务名称和实际下发扣费提醒的业务名称不符？答：该问题可能是系统异常导致的，我们会尽快更新系统中的业务名称并仔细核对，感谢您监督，欢迎您继续使用！若客户确认没有使用过扣费提醒短信中的业务，若仍在回复时限内，则引导客户回复随机码至，若已超时则根据正常投诉流程派单。68、客户误删了扣费提醒短信，想知道市公司组织服务\业务技能大赛题库。是否可以补发？答：由于此短信具有实效性，故无法重发，系统也不支稳重发。如果客户确实要取消业务，可以拨打寻求人工帮助。69、客户回复了扣费提醒短信，但是由于是月底，处理时间跨月了，会扣2次费吗？（既然回复了就不扣费了，为什么会扣费两次？）答：系统在下发扣费提醒短信时，并未向客户收费，不管是否跨月。一旦客户回复了提醒短信确认退订业务，系统并不会向客户扣费。不过，由于系统并不完满，部分公司在8月和9月的客户会产生跨月扣费的问题，系统会在8月10日和9月10日之前为客户减免此部分费用。10月起优化了系统，会为客户实时处理跨月问题，不会再出现扣费2次的问题，请客户放心。70、客户表示72小时内没有人与其联系，是不是就不计费并取消业务了？答：查询短信交互记录，确认客户回复了扣费提醒短信。您回复提醒短信后，我们通常在72小时内联系客户确认是否计费，若无法接通客户，则在72小时期限满后为客户不计费并取消业务。感谢您的理解！71、客户收到下发的扣费提醒短信不愿意回复，该如何处理？答：尊敬的客户，为了更快更好得为您处理此问题，强烈建议您回复扣费提醒短信。我们无法代庖您回复，且回复此短信免费。同时若您在时限内回复，我们在72小时内肯定为您回复处理问题。非常感谢您的配合！若客户还是不愿意回复，则按正常投诉流程处理。手机国际网络电话。72、客户在订购业务2小时后才收到扣费提醒，这个正常吗？还可以回复吗？答：由于系统之间传输需要时间，考虑到平台之间处理数据的速度、系统读取源数据的速度等都会直接影响系统下发扣费提醒短信的时间，所以若客户在订购业务2小时后才收到扣费提醒短信，属于正常现象。客户收到短信若存在资费疑义等问题，可在收到扣费提醒短信的1小时内根据提示回复即可。一般系统下发扣费提醒短信至客户收到短信一般不会超过2分钟（可查询交互短信中显示的下发时间，客户在下发时间起的1小时内回复均有效）。73、若下发扣费提醒给客户时，客户正好处于非正常状态，如停机、不在服务区、关机等，会延长扣费提醒的回复时间吗？答：由于扣费提醒属于实时提醒短信服务，不会因为客户当时的状态非正常而延长扣费提醒的回复时间。若客户超过回复时限，系统将不予受理。固然客户回复短信要求不扣费，但由于业务无法取消，业务费用扔将按正常规则扣除。如果客户遇到该类特殊情况下，建议客户可拨打寻求人工帮助。74、自办营业厅提供SIM卡的裁剪服务将是今后营业厅暗访考核的重要内容之一目前联通公司推出的iPhone4使用的是Micro SIM卡（简称微SIM卡或微卡），比普通SIM卡小一号，采用类似卡类型的还包括iPad。为了避免持有以上终端的移动客户弃卡离网，同时便于回流客户的客户服务工作，现要求各地加强SIM卡的管理，目前省公司市场经营部已统一订购了一批裁剪器，并下发各分公司（具体下发量见附件），支持将普通SIM卡，通过该特制剪刀裁剪后，大小与微卡一致，从而能够在iPhone4和iPad中使用。营业员给客户提供裁剪服务时，必须提示客户先备份SIM卡中的信息，避免裁剪异常造成客户资料丢失，业务。对于裁剪失误造成无法使用的，及时给客户免费补卡。75、国际漫游业务办理方式（1）通过证件或密码方式验证客户身份，判断客户特征；（2）若具备免预存开通条件，则直接开通且长期开通不关闭，转结束；（3）若预存不足，要求客户先预存足够话费，转结束；（4）若预存足够，则直接开通，且到期后关闭功能；国际漫游业务因业务使用的地域性强，在话费足够的前提下，即使相关手续不全，为方便客户也可优先开通，后补相关流程，同时做好记录与后续风险跟踪工作。76、国际漫游业务开放对象的判定原则 1、钻卡、金卡、银卡VIP客户，或在网两年以上的全球通客户可免预存款直接办理国际漫游业务，且可长期保持开通状态。2、重要客户(非VIP客户)、单位统付、银行托收、信用卡支付、曾开通国际漫游且无欠费的客户等，经大客户经理或服务主管审核后，可免预存款直接办理国际漫游业务，且可长期保持开通状态。3、其他用户（不区分品牌）办理国际漫游（1）用户必须是实名制，尚未实名登记的客户需补登资料前方可申请办理；（2）若客户申请开通的时长小于30天，核实用户的可用话费余额（不含透支信用额度）达到或超过100元*N天（N为国际漫游天数），可以办理，申请时限过后则取消客户的国际漫游功能。需主动建议客户多预存话费，避免在国际漫游期间话费不足影响使用，并告知客户只有现金预存款可在国际漫游到期关闭后的30天可以申请退还。 若话费余额 不足，国际长途区号查询。提示用户可以通过现金、缴费专线、湖北移动网站网上缴费、营业厅自助缴费机、充值卡、空中充值等多种途径进行缴费预存。 （3）普通用户原则上不允许无条件的长期（一个月以上）开通国际漫游功能，除非用户提供相关单位证明、或办理银行托收、信用卡支付，各分公司也可以根据实际情况增设其他条件，如增加对预存款或押金等额外要求；77、国际业务的客户服务注意事项对于客户申请开通国际业务，但不满足相关条件（如无法提供证件、密码，或客户非实名，或他人代办但手续不全等）的客户，在其话费余额、预存金额满足条件的情况下，可进行业务办理。具体执行中，营业员（话务员）需上报营业厅经理（值班班长）记录，由后者核实或授权后，完成业务受理。事后，需将案例执行情况报分公司客户服务中心备案，便于应对投诉争议，并加强国际高额欠费的监控。对于因手续不齐全，但话费余额足够或愿意缴纳足够话费的客户，各级服务人员禁止教条式直接拒绝客户的情况，要以方便客户为首任，积极妥善处理，原则上允许先完成业务受理，并建议客户后续补足相关手续材料，做好客户的服务工作，确保客户满意。78、慧选移动“五节”营销活动相关内容、手机支付、短信回执、号簿管家、手机电视相关业务。
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