我们不是线框仔！浅谈交互设计的未来之服务设计
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Hi,我是优设小编
我们不是线框仔！浅谈交互设计的未来之服务设计
做也有好几个年头了，最近一直在思考一个问题，我们这些俗称线框仔的师，如何保持自己的竞争力，我们的未来会是怎样的？
在互联网公司里担任交互设计师，往往只是一个项目里的螺丝钉，工作内容不外乎分析需求、分析用户、画线框图、做原型demo，在web时代如此，在移动互联时代亦是如此，我们往往只是着眼于屏幕上的信息与用户进行交互，从而容易陷入一个怪圈：交互设计师就是捣鼓UI，做屏幕上的人机交互的东西。
我也曾一度陷入这种想法，但跳出来看后，才惊觉交互其实应该有更广泛的范畴，它是关于我们身边的生活的。这就是今天要讲的“服务设计”。
什么是服务设计
关于服务设计的定义，这里先摘抄几条说得比较清楚的：
英国设计协会从一个方面对服务设计的定义说明了服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效率和被需要。
在2009年的时候，Birgit Mager教授对服务设计有如下概括：
他除了阐述了服务设计的作用之外，还提到了进行服务设计不仅要从受众（用户）的方面去考虑可用性问题，还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题。
在2008年，31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述：
这个解释形象地说明了服务设计的作用。
至今，服务设计都还没有一个明确的定义，每个人对它都有自己的理解，我对服务设计的理解是：
服务设计是源于我们的生活，植根于服务业，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。
其实概念、定义并不重要，重要的是它传达给我们设计者的一个对生活、对人的一个思维模式。
以上关于服务设计的定义，大家看了可能还不是很理解，就拿我们生活的一个例子来阐述服务设计：
去医院就医是我们都会体验到的一项服务，整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点，我们通过科学的设计方法，使得医院和病患在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意。这就是服务设计。
服务设计其实是非常生活化的，他一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统、BRT站台边的免费自行车接驳系统，小到银行柜台服务、海底捞，都充满着服务设计的影子。
服务设计的发展历程
国内可能比较少人听过服务设计这个概念，其实服务设计已经有数十年的发展历史了，主要还是在欧美。
1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中，首次将服务和设计结合起来，为服务设计的发展拉开了序幕。
1991年，Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中，Service Design一词首次出现在人们面前。
而论服务设计的发展和应用，主要归功于IDEO、Frog Design、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。
服务设计越来越受重视，除了各设计公司和机构对其钻研、普及的贡献外，这其中还有着它的历史必然性。
在以往工业时代，由于经济落后与材料的匮乏，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求，基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标，而关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展，以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐，依然存在诸多的体验弊病，人们对生活品质的追求不断提高，对于服务，单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求，更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。
所以，服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下，正快速地前进着。
服务设计方法论
服务设计是从可用性、用户体验这些概念加工发展过来的关于系统体验的设计思想，所以他们有着同样的核心思想，也有着相似的设计方法论。
服务设计中有一个非常重要的概念，就是触点。
什么是触点？就是进行该项服务的整个流程中，不同的角色之间发生互动的地方，称为一个触点，一项服务是由多个触点所组成的。
拿之前说到的去就医的例子，“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药”这些就是就医服务中的触点。触点的数量可以根据项目而定，可以只抓几个重点的触点进行设计，也可以针对重点触点细分更多触点方便进行细节处理。
服务设计的方法非常丰富，如角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格、乐高桌面模型等等，本次只聊聊几个比较典型的方法论，更多方法论详情可以进入以下网站进行浏览。
关键人物地图
关键人物地图可以帮助设计师理清一个项目中各个角色的关系，从而发现在他们发生互动的场景下存在的问题，为后面的优化设计提供支持。
首先需要了解整个项目的情况，并从中提炼出一些关键人物。关键人物可以按照关键步骤发生互动的人群进行提取。提取后我们需要把这堆人划分为内部人员和外部人员，以方便我们后面设计时合理掌握可控范围。
邀请这些关键人物进行访谈，询问他们对服务过程中，与之接触的其他关键人物or关键环节的印象和想法，了解他们的体验感受，从而得知他们对其他与之相关的关键人物的情绪。最终通过资料搜集得到最普遍的印象想法，并用连线地图的方式把大家串联起来，这样就能一目了然地了解问题所在，能快速找到问题的突破口。
在访谈环节，视项目情况可多找几位关键人物进行访谈，并为他们创建一个用户模型，方便指导后面的工作。
用户体验地图
用户体验地图为服务设计体验提供了生动而有组织的视觉表现，他提供一个全盘的视角让设计师了解整个项目的情况。很多关键触点都能在用户体验地图上一目了然。用户体验地图可以清楚地展示出每个关键触点的人、行为、情绪，从而更容易了解到哪些地方做得不错，哪些地方还有创新的空间。
如何创建用户体验地图，手把手来教你！
列出整项服务的触点是制作用户体验地图的关键。定义触点可以有很多方式进行，例如与关键人物面对面交流，记录他们在体验服务或者提供服务中所接触的关键流程。记录方式可以通过聆听他们的话并转化成自己理解的短句，也可以通过录音、录像的方式保留受访者最原始的回答。另外也可以通过自己去感受整项服务，来拟出服务的触点。
定义好触点后，就可以把触点写在纸上，并且用连线的方式把触点之间的关系理清，并在触点上补充一些必要的说明，例如参与该触点的场景、人物、他们的情绪，一一列明。由于触点是基于场景、人物的，所以场景需要描述清楚，人物也尽量用之前在做“关键人物地图”时的角色模型来描述
由于触点是整项服务流程的总结，所以用户体验地图已经把整项服务细分为多个部分，这些部分的划分有助于设计师的后续工作。
“用户体验地图”在方法上与“关键人物地图”有点类似，但两者的关注点是不一样的
关键人物地图的关键在于找出服务中的关键人，了解他们在服务中的情绪与体验，建立角色模型，并对整项服务有大致的认识，是用户体验地图的基础
用户体验地图的关键则在于了解整项服务的流程，基于关键人物地图了解到的服务体验，提炼出的角色模型来理清整项服务的概貌
而且关键人物地图意在解决服务过程中的软服务，如人的态度、心理等。用户体验地图则较关注服务过程中的硬服务，如硬件设备、服务流程等。二者相辅相成。
桌面模型是指，把之前梳理好的人物关系，关键触点流程，采用模型模拟出来，展示给全组设计师，让大家对项目有更深刻的理解。
桌面模型在项目的不同时期使用有着不一样的意义
在分析问题阶段，设计师在一个桌面上，画上各个触点，并标明触点的基本情景，使用乐高模型or纸片来代表每一位关键人物（角色模型），通过模拟他们与服务之间的交互情景，阐述他们接受服务or提供服务的场景、遇到的问题。由于此时项目的每一位人员都参与进来，大家就能当场对场景进行讨论，进行头脑风暴。
在方案验证阶段，设计师把大家讨论出来的方案通过桌面模型模拟一次真实的服务场景，以此来验证方案的可行性。
以下简述一下我在公司实践的服务设计项目的过程。
去员工餐厅就餐是我们每天都会体验到的服务，作为员工兼一名用户体验设计师，在体验这项服务时总会纠结各种不完善、不方便、不人性化的设计。例如：
走楼梯去餐厅，都会通过一个特别窄的门，而且还是进出双向的
多功能一体的通道，经常造成人潮拥挤
掉进盘子里的菜夹
找不到空位的盘子回收处
于是员工餐厅服务设计项目就此启动。
制作关键人物地图
通过访谈、亲身体验等方法划分关键人物，并将关键人物划分为内部人员和外部人员，以便清楚自己的控制范围
列出关键人物之间的情绪关系，便于发现问题，以及找到提升软服务的突破口
整理问题卡片
制作用户体验地图
通过问题卡片以及服务体验，列出触点，并把对应的问题卡片分派到各触点上，对各触点存在的问题一目了然。走查问题卡片，画出服务流程，发现流程问题，最后为每个问题划分类型和优先级。
根据问题类型整理用户体验地图，获得清晰的问题表格
竞品分析——IKEA餐厅
宜家的餐厅在快餐体验上是比较不错的，选取作为竞品，中间分析过程省略。
通过以上前期准备后，开始和团队成员进行脑暴。
得出方案后进行桌面模型，验证方案可行性。最后优化方案在此不公开了。
项目后感想
通过一次真实的服务设计项目，个人感触还是挺深刻的。在项目中会遇到很多困难，在此进行总结
在项目开始前，寻求你的合作伙伴非常关键，除了要找设计师进入团队之外，最好能邀请这项服务的参与者、提供者一同进入项目组，因为这是一项实际的服务，不同的角色会有不同的观点和意见，团队的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同视角也能激发团队的创造力。而且服务设计是为服务提供者与受众双方而进行的设计，所以他们的加入是很有必要的。
在项目前期，尽量早地让团队成员都加入进项目，越早参与进项目，对项目的了解越深，越能发挥不同思想的作用。作为一名对服务设计有了解的设计师，通常会成为这个项目的leader，面对一群对服务设计，甚至对用户体验没有概念的伙伴，尽量全面地为他们进行培训，让他们明白这个项目的目标和宗旨。
在项目进行过程中，leader需要明确什么时候该干什么，指导并推进成员共同完成当前节点的工作，对于设计思想与方法论的普及始终贯穿于整个项目。
最后，当项目好不容易得出一些成果后，推进去实施才是项目的目标关键所在，而由于本次实践是一个自下而上的项目，很不幸不能把项目推进到实施阶段，原因很多，虽有遗憾，但能完整体验整个服务设计的设计流程已经难得了。而本次项目仅仅是完成了设计阶段，推进实施、持续不断接收用户反馈、持续不断优化服务体验才是服务设计项目的大头。
回到写这篇东西的初衷，交互设计师的未来。我想，服务设计是一个方向。作为交互设计师，从事服务设计有着先天的优势。
一来服务设计是基于“以用户为中心”的用户体验设计思维而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想；二来服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论。交互设计师能轻松地接受服务设计，并让它融入你的思想中。
而从市场的角度来看，服务设计的需求会随着时间的推移而越来越旺盛，服务设计会跟着时代的潮水涌入各行各业，涌入我们的生活，未来的发展前景不容小视。
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作者：Lucy
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大家在关注如何创建更好的交互原型_百度知道
如何创建更好的交互原型
提问者采纳
尽管很多谈及交互的书上都已经回答过了：发现用户需要，建立明确需求提出设计方案制作设计原型用户测试和评估还是有很多对交互设计有兴趣的朋友会问我这个问题，并希望我能回答得详细，具体到我工作中的每个细节。其实交互设计需要做什么，会随每个交互设计师的工作内容差异而不同，具体到每个项目也会有区别。下面分享下我是怎样做交互，方式不一定是最合适，希望大家多指点，共同学习进步。发现用户需要的方式有很多种，我们可以在用户反馈里收集到许多用户提出的想法，他们希望我们能提供帮助解决问题的产品；我们也可以主动去观察一些生活中的信息，为灵感的迸发做储备。比如说日程管理项目，有不少用户跟我们的邮箱反应说，他们忙碌的时候会忘记一些重要的事情，比如一些会议或者约会，所以希望网易邮箱能提供一个专业的日程管理功能，能够帮助他们有效的管理和安排每天的日程。确认了用户的这一需要，我们的产品同事就会组织立项，把用研和设计组的同事呼唤过来一起进行调研，确定我们的目标用户。用研组会通过问卷调查等方式尽可能多的去收集信息，交互设计师也会参与分析调研，组织会议帮助用研组完善信息，我们会采取一些有趣的方式，比如一堆人在一起头脑风暴，大家回忆各种相关的生活场景，然后把一些关键词记录下来。这一步我们的目的是要知道：用户想要什么？通过这些步骤我们提炼出一些最重要的功能需求，接着产品组会整理出需求文档，设计师就位。通过调研，我们得到了大量数据信息，并建立了明确的需求，下一步就是开始提设计方案。这个阶段我会做一些概念设计，类似于做实物产品时设计一个水杯，我会描述它说：我要设计一个旅行用的水杯，它能叠成一个小圆盘，喝水的时候只需要把小圆盘的圆心部分往下按，就能变成一个杯子。互联网产品也是这样，需要赋予它一个概念，例如日程管理：这是一个专业的日程管理功能，通过使用它，我们可以有效的管理自己每天的日程和时间，以提高工作效率，并且不会再错过每个重要的约会！这些文字并不一定非是交互设计师所总结，但是交互设计师必须要做到对产品心里有数，明确我们要做什么。同时需要进行的还有初稿设计，在这里我所谓的初稿，并不一定是严格要求中的交互原型，可以是用Axure把主要的页面流程做出来，也可以手绘草图，只要能清晰表达设计构思的，什么样的方式都可以。制作设计原型，也就是常说的交互稿，区别于做设计方案时的初稿，这份交互稿我会尽可能细致的把流程和具体操作形式表达出来。考虑到做交互是一个迭代过程，我会在设计稿的首页为设计的产品做一份交互更新日志，记录下交互更新时间、版本名称、更新类型、更新内容、参考需求文档与交互负责人。这份更新日志的意义在于：更新时间-便于全程跟踪记录项目，掌握每个时间点版本名称-便于项目参与人员查找上一版本的交互稿更新类型-了解每次更新需求的性质更新内容-清晰呈现每一次更新的内容，并提供一个直接去到更新页面的链接，这样在进行迭代时我们的伙伴不用一页页去寻找更新点参考需求文档-便于项目参与人员查找对应的需求文档交互负责人-记录每次迭代的交互负责人，并能方便工作交接交互稿的制作过程，一般是用Axure做原型，像邮箱这样视觉比较成熟且相对稳定的产品，我会偏向做高保真模型，我们会整理一个控件库，这样能提高制作效率；做一个全新项目时，黑白稿线稿都是可用的方式，如果交互设计师能对大概的视觉效果有把握，也能做得精致些。这些我想大家都很了解，所以不多说了。之所以把这部分内容提出来单独写一段，是因为之前和很多做交互的朋友讨论过该怎样做好交互说明，大家各有看法，很难找到这部分工作的衡量标准。交互说明书在整个设计过程中，也许只会占用小部分工作量，但是作用不小，它能帮助我们减少沟通成本，辅助交互稿描述设计理念，表达交互流程，更细致的展现我们的设计。与做设计稿不同，个人认为，交互说明这部分工作，需要我们更多了解它作说明的对象，即产品经理、视觉设计师、开发人员的需求，从而达到真正的“辅助”效果，而不是盲目凭自己主观去长篇大论，否则我们要为此花费时间，而且这部分工作只能沉积为一堆我们自己欣赏毫无意义的文字。为此我曾与合作过的各组同事进行沟通，提炼出一些他们对交互说明的需求，不求全面，但求能说明一些问题。1.交互说明最好是图文并茂（all）便于阅读和理解。2.页面跳转的说明（产品&程序）页面跳转是涉及多个页面关系的操作，产品人员在看交互稿时，会更多去关注多个目的性的任务操作流程，而对页面跳转的记忆是有限的，所以需要页面跳转说明。3.交互说明能否考虑与产品需求文档结合（产品）开发文档会涉及产品概念、技术方案、业务执行角色等内容，和交互设计稿有着紧密关联，所以交互说明书与开发文档是可以相互做补充，整理成一份文档，这样也能避免工作内容重复。4.对交互稿中不明显的交互动作或隐藏的设置项作说明（产品&视觉&页面构架）细节和动作需要描述清楚，比如说鼠标focus、click的动作，或click后是loading还是跳转，这些平时都是开会上讨论，但是参与项目的人员不一定都能记住，所以会需要在交互说明书里做说明，并需要考虑到页面构架组需要预留适应变化的结构。5.产品风格定位（视觉）商务风？休闲风？视觉需要一个准确的产品风格定位。这部分工作不一定是由交互人员来确定，但在产品孕育阶段中，设计稿讨论以及不定时更新的数据调查，会使得产品风格定位渐渐明确，视觉的同事更多是参与设计阶段的工作，这就需要交互人员将这些信息在交互说明中记录下来，以辅助视觉完成。6.极限状态（前端）比如一个列表最长和最短显示。7.异常/出错情况说明（程序）这一点在交互稿制作和与产品沟通过程中容易被忽略。有的设计师会疑惑：为什么我做的设计说明书会没人看？我写的很详细了，但是他们还是会问我一堆设计的问题！甚至，问我为什么要做这个文档？在这些情况面前，设计师应该做些思考，我们所制作的这份说明是否真正解决问题了呢？一些基本的逻辑判断和文字内容，产攻贰掇荷墀沽峨泰法骏品人员已在需求文档中列出且在交互稿中已清晰呈现，例如原型中完整呈现的设置内容，或一个单选复选关系，这些内容我们再花时间去大篇描述，并无太大意义。所以我的理解是，交互说明并不一定是一份文本，它不该是设计师的舞文弄墨，更不该流于形式做交互设计原型的复制品。我们可以在交互原型上注释，在图上写说明，或者是在和项目组发邮件时写为邮件内容，当然也可以是word文档，PPT….总之，我们要做到的是真正解决问题，让交互说明书成为帮助项目中各组成员之间进行有效沟通、辅助理解设计内容从而达到提高项目效率的工具，并在需要的时候被制作。产品基本功能实现后，我们会做用户测试，设计是很主观的，并且会受各种因素影响，所以我们的产品难免会存在一些意料之外的问题，通过招募用户来使用我们的产品，我们能收集到一些使用场景中发现问题的反馈，并把这些整理成优化点，完善我们的产品。同时交互设计师也要多用自己的产品，保证上线内容与设计保持一致。这就是我对自己交互工作的一个相对完整的描述，交互设计师这个头衔我领了不到一年，但是这一年学到了很多。我的感觉是，这是一份不难的工作，因为我自己也是一个用户，我会在使用产品的过程中发现这样那样的问题，所以我也自然而然的想去解决这些问题，并在寻求方法中得到一定的积累；然而，这确实是一份很需要花心思的工作，设计方式自由，但是设计内容需严谨，疏忽了一个问题，就有可能为产品带来极大的负面影响，甚至失去用户的青睐。要让我们的产品保持良性发展，就要求设计师们不断探索优秀的设计方法。最后，也希望大家能多分享各自的设计经验，相互学习，让我们的产品体验越来越好！更多
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我也曾一度陷入这种想法，但跳出来看后，才惊觉交互其实应该有更广泛的范畴，它是关于我们身边的生活的。这就是今天要讲的“服务设计”。
什么是服务设计
关于服务设计的定义，这里先摘抄几条说得比较清楚的：
英国设计协会从一个方面对服务设计的定义说明了服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效率和被需要。
在2009年的时候，Birgit Mager教授对服务设计有如下概括：
他除了阐述了服务设计的作用之外，还提到了进行服务设计不仅要从受众（用户）的方面去考虑可用性问题，还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题。
在2008年，31 Volts服务设计公司对服务设计有一个很生动的描述：
这个解释形象地说明了服务设计的作用。
至今，服务设计都还没有一个明确的定义，每个人对它都有自己的理解，我对服务设计的理解是：
服务设计是源于我们的生活，植根于服务业，以用户体验为中心，以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务的设计。
其实概念、定义并不重要，重要的是它传达给我们设计者的一个对生活、对人的一个思维模式。
以上关于服务设计的定义，大家看了可能还不是很理解，就拿我们生活的一个例子来阐述服务设计：
去医院就医是我们都会体验到的一项服务，整套流程包括网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药等一系列触点，我们通过科学的设计方法，使得医院和病患在整套服务下来都能方便地、自然地、有效地完成，并且对彼此感到满意。这就是服务设计。
服务设计其实是非常生活化的，他一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面都是服务设计范畴内的东西。大到城市BRT交通系统、BRT站台边的免费自行车接驳系统，小到银行柜台服务、海底捞，都充满着服务设计的影子。
服务设计的发展历程
国内可能比较少人听过服务设计这个概念，其实服务设计已经有数十年的发展历史了，主要还是在欧美。
1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》上发表的论文《Designing Service》中，首次将服务和设计结合起来，为服务设计的发展拉开了序幕。
1991年，Bill Hillins夫妇在他们共同的著作《Total Design》中，Service Design一词首次出现在人们面前。
而论服务设计的发展和应用，主要归功于IDEO、Frog Design、英国和德国的一些公共设计机构、科隆国际设计学院等人的前赴后继。
服务设计越来越受重视，除了各设计公司和机构对其钻研、普及的贡献外，这其中还有着它的历史必然性。
在以往工业时代，由于经济落后与材料的匮乏，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求，基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标，而关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展，以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐，依然存在诸多的体验弊病，人们对生活品质的追求不断提高，对于服务，单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求，更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。
所以，服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下，正快速地前进着。
服务设计方法论
服务设计是从可用性、用户体验这些概念加工发展过来的关于系统体验的设计思想，所以他们有着同样的核心思想，也有着相似的设计方法论。
服务设计中有一个非常重要的概念，就是触点。
什么是触点？就是进行该项服务的整个流程中，不同的角色之间发生互动的地方，称为一个触点，一项服务是由多个触点所组成的。
拿之前说到的去就医的例子，“网上预约、前往医院、排队挂号、就医、缴费、取药”这些就是就医服务中的触点。触点的数量可以根据项目而定，可以只抓几个重点的触点进行设计，也可以针对重点触点细分更多触点方便进行细节处理。
服务设计的方法非常丰富，如角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格、乐高桌面模型等等，本次只聊聊几个比较典型的方法论，更多方法论详情可以进入以下网站进行浏览。
关键人物地图
关键人物地图可以帮助设计师理清一个项目中各个角色的关系，从而发现在他们发生互动的场景下存在的问题，为后面的优化设计提供支持。
首先需要了解整个项目的情况，并从中提炼出一些关键人物。关键人物可以按照关键步骤发生互动的人群进行提取。提取后我们需要把这堆人划分为内部人员和外部人员，以方便我们后面设计时合理掌握可控范围。
邀请这些关键人物进行访谈，询问他们对服务过程中，与之接触的其他关键人物or关键环节的印象和想法，了解他们的体验感受，从而得知他们对其他与之相关的关键人物的情绪。最终通过资料搜集得到最普遍的印象想法，并用连线地图的方式把大家串联起来，这样就能一目了然地了解问题所在，能快速找到问题的突破口。
在访谈环节，视项目情况可多找几位关键人物进行访谈，并为他们创建一个用户模型，方便指导后面的工作。
用户体验地图
用户体验地图为服务设计体验提供了生动而有组织的视觉表现，他提供一个全盘的视角让设计师了解整个项目的情况。很多关键触点都能在用户体验地图上一目了然。用户体验地图可以清楚地展示出每个关键触点的人、行为、情绪，从而更容易了解到哪些地方做得不错，哪些地方还有创新的空间。
如何创建用户体验地图，手把手来教你！
列出整项服务的触点是制作用户体验地图的关键。定义触点可以有很多方式进行，例如与关键人物面对面交流，记录他们在体验服务或者提供服务中所接触的关键流程。记录方式可以通过聆听他们的话并转化成自己理解的短句，也可以通过录音、录像的方式保留受访者最原始的回答。另外也可以通过自己去感受整项服务，来拟出服务的触点。
定义好触点后，就可以把触点写在纸上，并且用连线的方式把触点之间的关系理清，并在触点上补充一些必要的说明，例如参与该触点的场景、人物、他们的情绪，一一列明。由于触点是基于场景、人物的，所以场景需要描述清楚，人物也尽量用之前在做“关键人物地图”时的角色模型来描述
由于触点是整项服务流程的总结，所以用户体验地图已经把整项服务细分为多个部分，这些部分的划分有助于设计师的后续工作。
“用户体验地图”在方法上与“关键人物地图”有点类似，但两者的关注点是不一样的
关键人物地图的关键在于找出服务中的关键人，了解他们在服务中的情绪与体验，建立角色模型，并对整项服务有大致的认识，是用户体验地图的基础
用户体验地图的关键则在于了解整项服务的流程，基于关键人物地图了解到的服务体验，提炼出的角色模型来理清整项服务的概貌
而且关键人物地图意在解决服务过程中的软服务，如人的态度、心理等。用户体验地图则较关注服务过程中的硬服务，如硬件设备、服务流程等。二者相辅相成。
桌面模型是指，把之前梳理好的人物关系，关键触点流程，采用模型模拟出来，展示给全组设计师，让大家对项目有更深刻的理解。
桌面模型在项目的不同时期使用有着不一样的意义
在分析问题阶段，设计师在一个桌面上，画上各个触点，并标明触点的基本情景，使用乐高模型or纸片来代表每一位关键人物（角色模型），通过模拟他们与服务之间的交互情景，阐述他们接受服务or提供服务的场景、遇到的问题。由于此时项目的每一位人员都参与进来，大家就能当场对场景进行讨论，进行头脑风暴。
在方案验证阶段，设计师把大家讨论出来的方案通过桌面模型模拟一次真实的服务场景，以此来验证方案的可行性。
以下简述一下我在公司实践的服务设计项目的过程。
去员工餐厅就餐是我们每天都会体验到的服务，作为员工兼一名用户体验设计师，在体验这项服务时总会纠结各种不完善、不方便、不人性化的设计。例如：
走楼梯去餐厅，都会通过一个特别窄的门，而且还是进出双向的
多功能一体的通道，经常造成人潮拥挤
掉进盘子里的菜夹
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制作关键人物地图
通过访谈、亲身体验等方法划分关键人物，并将关键人物划分为内部人员和外部人员，以便清楚自己的控制范围
列出关键人物之间的情绪关系，便于发现问题，以及找到提升软服务的突破口
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制作用户体验地图
通过问题卡片以及服务体验，列出触点，并把对应的问题卡片分派到各触点上，对各触点存在的问题一目了然。走查问题卡片，画出服务流程，发现流程问题，最后为每个问题划分类型和优先级。
根据问题类型整理用户体验地图，获得清晰的问题表格
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宜家的餐厅在快餐体验上是比较不错的，选取作为竞品，中间分析过程省略。
通过以上前期准备后，开始和团队成员进行脑暴。
得出方案后进行桌面模型，验证方案可行性。最后优化方案在此不公开了。
项目后感想
通过一次真实的服务设计项目，个人感触还是挺深刻的。在项目中会遇到很多困难，在此进行总结
在项目开始前，寻求你的合作伙伴非常关键，除了要找设计师进入团队之外，最好能邀请这项服务的参与者、提供者一同进入项目组，因为这是一项实际的服务，不同的角色会有不同的观点和意见，团队的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同视角也能激发团队的创造力。而且服务设计是为服务提供者与受众双方而进行的设计，所以他们的加入是很有必要的。
在项目前期，尽量早地让团队成员都加入进项目，越早参与进项目，对项目的了解越深，越能发挥不同思想的作用。作为一名对服务设计有了解的设计师，通常会成为这个项目的leader，面对一群对服务设计，甚至对用户体验没有概念的伙伴，尽量全面地为他们进行培训，让他们明白这个项目的目标和宗旨。
在项目进行过程中，leader需要明确什么时候该干什么，指导并推进成员共同完成当前节点的工作，对于设计思想与方法论的普及始终贯穿于整个项目。
最后，当项目好不容易得出一些成果后，推进去实施才是项目的目标关键所在，而由于本次实践是一个自下而上的项目，很不幸不能把项目推进到实施阶段，原因很多，虽有遗憾，但能完整体验整个服务设计的设计流程已经难得了。而本次项目仅仅是完成了设计阶段，推进实施、持续不断接收用户反馈、持续不断优化服务体验才是服务设计项目的大头。
回到写这篇东西的初衷，交互设计师的未来。我想，服务设计是一个方向。作为交互设计师，从事服务设计有着先天的优势。
一来服务设计是基于“以用户为中心”的用户体验设计思维而衍生出“以提供服务受众与服务提供者双方满意的服务”的中心思想；二来服务设计有着与以往我们接触的用户体验类似的方法论。交互设计师能轻松地接受服务设计，并让它融入你的思想中。
而从市场的角度来看，服务设计的需求会随着时间的推移而越来越旺盛，服务设计会跟着时代的潮水涌入各行各业，涌入我们的生活，未来的发展前景不容小视。
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作者：Lucy
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