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广电网络倾听意见补短板 宽带业务获青睐(图)
16:46:39　　来源：胶东在线　　　　[]
烟台广电网络倾听用户意见
　　胶东在线网5月9日讯（记者 贾楚航）今年以来，山东广电网络公司烟台分公司认真倾听用户意见，努力补齐宽带服务短板，获群众信赖。据统计，今年4月份，该公司宽带业务增长户数是3月份的2.6倍，宽带业务进入新的高速发展时期。
　　随着技术的进步和设备、线路的更新改造，从2004年开始，山东广电网络公司烟台分公司在继续传输电视节目的基础上，又通过原有线路开通了互联网业务。由于价格低、网速快和不用重新布线等优势，受到广大群众欢迎，在较短时间内用户数量迅猛发展，后多种原因导致用户有所流失。
　　为了给用户提供更优质的服务，今年以来广电网络通过登门问卷调查、召开座谈会等形式，多渠道征集广大用户对宽带业务的意见和建议，并将查找的问题和不足，按技术、线路、设备、服务等类别进行归纳整理。
　　在查找问题的同时，该公司还进一步加大投入，对网络进行建设改造，对设备进行更新升级，对先进技术进行积极引进，使宽带网络接入能力和稳定性都有大幅提升。
　　目前，该公司已完成第二代IP城域网建设，芝罘、莱山等六区的网络传输容量和可扩展性有了显著改善；对四个城区分前端机房的技术、设备进行了更新改造升级，使之具备了开展高速宽带、高清互动点播、视频监控等高等级服务的条件；更新有关终端设备近4万台(件)，使用户的接入带宽增加了数倍。
　　为解决出口问题，他们在争取省公司支持，优先采用云网公司出口资源，以增加内网流量，减轻出口压力的同时，还继续加强同本地运营商合作，积极拓展新的出口链路。针对家庭宽带用户，他们还将4M业务升级为12M，12M业务升级为50M。通过部署3.0版本的家庭网关系统，积极开展120M的家庭宽带业务。
　　此外，还加强了综合网管系统建设，通过对网络运行参数、指标等数据综合分析，及时发现故障点，进一步提高了网管、维护效率和质量；建立健全呼叫、安装、维修和营业厅等各项服务制度，进一步提升服务水平。
责任编辑：曹凤杰
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& 全面提升业务技能和综合服务水平——汉阴县供电分公司黄龙供电所
全面提升业务技能和综合服务水平——汉阴县供电分公司黄龙供电所
来源： 中国经济新闻联播
记者（作者）：丁善桥 陈绪斌
【 丁善桥 陈绪斌】黄龙供电所位于陕西省安康市汉阴县龙垭镇龙垭村九组，成立于1999年6月，由农电体制改革前的龙垭、黄龙、药王、铁佛寺电管站合并组建而成。供电所成立至今，以&优质、方便、规范、真诚&的服务宗旨，坚持&为农民生活、为农业生产、为农村经济建设服务&，全面实现了&三公开、四到户、五统一&服务，有力的促进了地方经济的发展。
黄龙供电所现有员工24人，管理专责人6人，司机1人，台区电工17人。供电所专责人均为高中以上文化程度，台区电工高中文化程度占62%，平均年龄39岁。担负着北部山区四个乡镇35个行政村2个集镇11923户及44000余人的供电服务和所辖线路设备的安全运行维护工作。管辖10KV农网馈路三条，全长233.095Km,&配变121台7802千伏安。2013年度全所完成售电量1158.93万千瓦时，10千伏线损率4.03％，0.4千伏线损率9.37%，售电平均单价每千瓦时0.573元，完成售电收入642.55万元。多年来，我所先后获得多项殊荣：2007年被陕西省地方电力（集团）公司授予&规范化供电所&；2009年获汉阴县龙垭镇党委、政府驻镇&先进单位&称号；2010年被汉阴县人民政府纠风办表彰命名为&人民群众满意单位&及被当地党委政府评为&先进单位&；2011年被陕西省地方电力（集团）公司安康市供电分公司授予&安全生产先进集体&和&先进职工小家&称号；2012年被安康市人民政府纠风办命名为&人民群众满意基层单位&市级优秀单位、被陕西省地方电力（集团）公司安康市供电分公司授予&优秀供电所&称号及获当地党委政府&先进单位&称号。2013年被县委、县政府分别命名为&县级文明单位&和&县级卫生单位&。
打造高素质团队,不断提升为客户优质服务的能力
一是进一步提高员工的业务技能和服务水平。供电所在年初制定培训计划,聘请来专业人员讲授电力知识、安全用电常识以及服务文明用语,同时加强员工职业道德和服务理念教育,认真学习贯彻《公民道德建设实施纲要》和《职工文明服务行为规范》,牢固树立为客户提供优质服务的思想。增强了职工的职业责任心和事业感。并通过组织外出参观学习、开展&假如我是用户&、&机遇与挑战&和&居安思危、知危思进&等大型讨论培训活动交流讨论、进行典型示范教育,用岗位能手、服务标兵等身边的方式方法教育引导职工对照先进找差距,学习先进,提高自身素质。同时各项学习培训工作紧密结合班组年度培训计划和现场培训计划、岗位培训手册等不断完善更新，使培训内容、形式较以前更具多样化、更贴近生产和管理实际。在教育培训中提炼形成的&从人民群众最满意的地方做起，从人民群众最不满意的地方改起&、&服务无&小&事,事事讲诚信,处处树形象,人人是&窗口&&以及&优质、方便、规范、真诚&的服务理念已深入人心。
二是扎实开展争先创优活动。针对电价政策、业务技能等进行岗位练兵和技术比武,每月一次考核,与绩效挂钩,实行动态管理,极大地激发了员工学业务、强本领的工作热情和荣誉感。在对待客户投诉的处理上,坚持做到四个&百分百&,即百分之百记录、百分之百处理、百分之百回访并且百分之百整理反馈给有关部门,把客户提出的意见像接受礼物一样从心里表示感谢，通过争先创优活动全体职工综合素质有了较大提升,为提高服务质量打下坚实基础。
转变工作作风，树立企业形象
近年来，黄龙供电所一方面不断优化人员结构，完善制度，加大考核力度等措施，力推供电所职工服务意识的增强和工作作风的转变。坚持从人民最困难、最需要解决的地方做起；其次是抓学习，注重整体队伍素质的提高，接受新知识新技能，不断适应新形式的需要。做到讲学习、讲政治、讲正气，团结进取，开拓创新，廉洁奉公，始终坚持两手抓，两手硬。建立了一套有利于精神文明建设健康发展的长远规划，做到有目标、有步骤，并纳入员工岗位责任制，作为考核奖惩的重要内容；三是坚持向书本学，向社会学，同志之间互相学习，取长补短，以改善知识结构，增强供电所工作决策能力，提高工作人员整体素质。结合供电所的特点，每月组织1次理论学习和业务学习。在思想上、组织行动上与省市公司、县委、县政府保持高度一致。在学习中特别注重学习 &十八大&重要思想，深刻领会&十八大&重要思想的内涵，在工作中努力实践好&十八大&，切实把&十八大&重要思想贯穿到各项工作中去。
今年以来免费为龙双敬老院、龙垭小学、龙垭幼儿园、黄土岗五保户安置点及孤寡老人排查线路故障、维修20余次。截止一月底黄龙供电所共开展较大规模集中宣传活动3次，进校园进街道播放&安全用电&光碟8次，发放《安全用电宣传手册》、《居民安全用电规范》、《严厉打击盗窃破坏收购电力设施违法犯罪活动的通知》总计3000余份，制作用电宣传展板6块，悬挂宣传标语21条。通过大力开展宣传，供电所的整体形象得到了很大提升，员工服务水平明显得到提高。
2013年黄龙供电所加大对农村电网升级改造工程的建设力度，完成了三柳村、兴春村、火棺树村、班竹村、梨树河村、集中村、高峰村、观音河村、进步村、古水村、铁佛老集镇及铁佛寺龙泉小区扶贫安置点等重要用电村组的10KV线路延伸及0.4KV升级改造工程。同时对进步村、黄土岗村配电室进出线进行了改造。提高了供电可靠性和电压合格率。完成了已网改新带点线路的1700余户&一户一表&安装工程。解决了辖区内7个扶贫搬迁点的临时用电问题。黄龙供电所严格按照供电服务承诺工作有关要求，全力以赴为业扩工程建设提供优质及时周到供电服务，全方位做好矿业项目的供电服务工作，保证了厂矿企业的正常生产用电。在今年的主汛期洪灾中，由于山体滑坡、泥石流自然灾害造成黄龙供电所所辖供电区域受灾严重，灾情就是命令，黄龙供电所及时排查，措施果断，在最短时间里恢复了被暴雨摧毁滑坡的电力杆线，保证了农民生活、生产的正常用电，受到了镇村及广大人民群众的好评。以上工作大大改善了居民生活用电条件，满足了农村经济社会发展对电力的需求，有效地防止了农村人畜触电伤亡事故。规范了管理、降低了电价、切实减轻了农民用电贵的负担，统一了电工管理，解决了农业生产用电的突出问题，服务进一步得到了保证，供电所在群众中树立的形象得到进一步提升。
加强安全管理，夯实安全基础
集团公司新下发两票管理制度和规定以后，黄龙供电所深入学习并理解其内容和实质，不断加强工作票、危险点分析和工艺标准的执行力度，每周查事故苗头及隐患，保证安全生产，坚决杜绝了违章作业现象。安全生产工作中，突出抓个人的安全行为，提高安全会和班前会的质量，从加强人员的安全学习和培训工作入手，把安全意识贯彻到头脑中，做到防患于未然。在日常巡回、检修过程中严格规范个人的安全行为和职责。通过一年的工作，全班人员安全意识明显加强。本所始终坚持业务工作和员工的学习一起抓，以学习促进职工素质的提高，狠抓员工的教育学习，以加强安全宣传教育，切实增强员工、群众的安全法律意识，树立员工&抓好安全促生产&的良好工作氛围，明确工作重点，夯实工作任务，认真履行职责。一是每周按时召开一次安全活动会和认真执行了每日晨会制度，每位员工不但对本周而且要对当天的安全生产工作要进行小结，并各自发表意见，提出安全工作中的不足，并提高整改措施。二是坚持每月召开两次安全生产例会，在会上对当月安全生产中存在的问题进行总结和在会上认真学习省、市、县公司下发的《事故通报》，并进行分析。三是学习了县公司制定的各项制度，并结合我所实际，制定了安全细则。四是制定完善了职工考核管理办法，进一步明确了岗位职责。五是定期组织员工学习《安规》、《安全风险控制守则》、《安全事故（事件）调查规程》，传达县公司会议精神，并抓好落实。六是在&安全生产活动月&期间，要求每位员工写&安全承诺书&和&不干私活承诺书&并签名。七是严格按县公司关于&加强安全生产工作整顿&的通知对员工进行知识方面和技能方面的学习并进行测验。
加强软硬件建设，推进服务创新。
近年来，黄龙供电所加大对供电所各项管理制度、材料的收集、制定和完善，与此同时也下大力气加强对供电所硬件方面的投入。一是加强客户服务大厅的建设，为客户提供人性化服务。按照集团公司视觉形象工程，统一更换了形象标识，安装了LED显示屏，为用电客户配备了&触摸屏查询系统&、沙发、饮水机、空调、增设了便民服务台和便民雨伞，为用电客户提供了舒适、人性化的服务环境。二是将供电服务监管办法、供电服务承诺、现行电价政策、职工服务规范、报装接电工作流程等相关政策和规定全部上墙，进一步让客户了解电力工作相关规定，加强彼此之间的相互了解。三是不断优化美化环境，划分清洁区域人人参与动手整理、打扫卫生；对前、后院进行绿化,给职工和用户营造出一个环保绿色的供电营业场所。四是进一步完善服务承诺制度。把优质服务纳入规范化、标准化管理。从用电咨询到统一着装、文明用语、热情服务,&都制定了严格的标准,&建立起完善的&服务体系、监督体系、评价体系、奖惩体系、保障体系&五位一体的服务系统。实现了品牌服务制度规范,做到&凡事有人负责,凡事有章可循,凡事有据可查,&凡事有人监督&。实行服务&四公开&、&四统一&,即公开服务流程,公开服务价格,公开服务方式,公开服务时限;统一工作标准,统一工作流程,统一行为规范,统一监督考核。逐步实现用社会监督促进服务、用管理规范服务、用文化提升服务的跨越。
通过不断拓宽服务渠道，实施创新服务手段,改善服务环境,不断推进服务创新：一是建立健全《电力客户信誉等级评价制度》、《电力客户调查回访制度》等一整套诚信服务规章制度,对客户按照信誉等级分级服务,推出了一套较科学、严谨的服务投诉受理流程、故障报修受理流程、计划停电信息发布流程,&这种制度化、智能化、规范化、流程化的客户服务体系。二是创新服务机制,优化服务流程,减少服务环节,实行&一站式&服务,推行&首问负责制&和电话受理用电业务等新型服务方式。不断加强电力宣传力度，让客户了解电力，更好服务于民。
加强监督监管，服务水平上新台阶
只有把客户的事当作自己的事,想用户之所想,急客户之所急,才能实现真诚服务。&以客户满意为宗旨&,&地方电力真诚为您服务&的观念已扎根于这个团队的每名员工的心中,体现在为客户服务的每个细节中。加强与客户的交流与协作,增进理解,增进友谊,形成了加强沟通交流、和谐发展的良好氛围。优质服务工作，老百姓最看重的是实效。通过在群众中开展&农村供电所满意程度&调查，我们从中查找自身不足，并及时抓好整改。一是加强职工的思想教育，牢固树立&人民电业为人民&的思想。二是接受群众和全社会的监督，借供电所开展&开放日&之机，邀请行风监督员群众代表进行座谈，进行公开行风评议等方式全方位宣传电力业务、法规政策。通过发放《征求用电客户意见书》、《客户满意度调查表》、实行周一所长接待日、定期走访用电客户，接待客户来电、来信、来访和设立意见箱、意见簿，及时了解和掌握我所在服务工作和行风建设中存在的问题，通过不断整改提高，使服务水平上新台阶。
成绩只能说明过去，能力方可代表将来。困难可能会随时出现，肩上的重担也会与日俱增。黄龙供电所将从头做起，从零开始，以&诚实守信、客户至上&的经营理念、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象,进一步真诚地为客户提供服务,充分了解客户需求,改进工作中的不足、营造更具亲和力、更具温馨的服务氛围,让地电每一位客户享受到电力人的温暖和关爱，加强对安全生产工作极端重要性的认识，增强责任心和使命感，克服畏难情绪、厌战情绪、自满情绪，扎扎实实，兢兢业业，再创佳绩。
责任编辑：李响
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&&&&一是加快集抄改造、调试工作进度，实行每日用电信息采集指标完成情况通报制度。
&&&&二是加强供电所基础管理。按照《烟台供电公司供电所同业对标综合评价体系》现场评价部分要求，从安全管理、生产管理、营销管理、优质服务和综合管理五个方面入手，一一理顺工作中存在的薄弱环节，完善各种基础资料，形成工作的闭环。
&&&&三是积极开展供电所包保活动，进一步落实供电所员工包村管理，提供管家式服务，全面提高优质服务水平。
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