优质服务是医患双方追求的永恒目标 - 基础护理专业讨论版 - 爱爱医医学论坛
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优质服务是医患双方追求的永恒目标
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本帖最后由 晓雪 于
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前言 优质服务是医患双方追求的永恒目标。& & 长期以来，医务人员在诊疗活动中始终处于支配地位，&病人求我&、&只见病人不见人，只治病不治心&、&重治疗、轻沟通&的落后服务意识时常发生，&以病人为中，心&的服务理念成为一句空话。& & 随着社会主义市场经济体制的发展，人民群众对健康的认识和需求不断提高，医疗市场竞争日益激烈，如何转变服务观念，提高服务水平，充分体现&医者仁术&、&仁者爱人&的高尚医德，这就要求我们医务工作者&修内必形于外&，不断学习，内强素质，外塑形象。《襄阳区人民医院优质服务规范》，是全院职工劳动智慧的结晶，充分休现了高度的责任感、使命感和紧迫感，是医院健康可持续发展赢得不竭的宝贵资源。望在工作过程中有不尽之处，共同探讨，不断提高。
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优质服务规范(试行)
第一部分& &护士服务规范一、门诊护士服务规范l、提前上班做好诊前或治疗前的准备工作，做好接诊工作。2、热情接待巡视候诊患者，病人多时维护秩序，优先安排老、弱、残、高热患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。3、对需要住院或留观患者给予联系，视病情陪伴患者办理住院手续，直至病房护士接待。4、操作认真规范、关心体贴、帮助行动不便的患者、对特殊部位治疗的患者给予保护。5、不推诱患者，不得关门离岗。6、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理 ，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。门诊护士言行服务规范项目语言行为患者来就诊称呼＋您好主动目前问候患者并指明方向患者东张西望，不知如何就诊称呼＋您好，请问您 有什么需要帮助的吗，我是医院的护士，请跟我来，在我们医院看病的程序是这样的…微笑热情，送患者至诊室门口，让患者在候诊椅上坐下，与患者告别后离开接待询问患者称呼＋您好，您是要询问……好的，是这样的…….。声音要清晰、态度要认真诚恳、如果是患者需要指引方向或带患者前往患者挤满诊室各位好，请大家到外面的候诊椅上坐一会，医生会按顺序请您就诊的微笑，做出请的姿势，带领患者到门诊候诊患者做完治疗称呼)。今天的治疗做好了，您感觉怎么样？您配合的很好，谢谢您。下次治疗的时间通知您了吗？保持微笑，稠蔼的表情手持各种单据，向护士询问(称呼)+您好，您需要我们的帮助吗？好的，没问题，让我一项一项地告诉你帮助患者将各种单据分类，并热心地指引患者各类检查的方向和讲解注意事项在送患者入住病区的路上（称呼），您感觉怎么样？（视患者情况，介绍患者入院的手续和需要入住的科室的介绍）仔细观察，动作小心，注意患者的表情和体态送患者到病房后(称呼)，这是您住的病区，医生和护士会帮助您早日康复的，我先回门诊了，有关情况我会转告给病区的护士，祝您早日康复协助患者过床，并与病区护士交接，动作要不急不燥项目语言行为为患者测量血压（称呼）+您好，我现在需要为您测量血压，请您做好（躺好）。好的，就这样，您以前测量过血压吗？您以前的血压是×××，您现在的血压是×××帮助患者坐好（躺好），卷起衣袖和脱区衣服。测量结束后，帮助患者穿上衣服、放下袖子和盖好被子为患者测量体温（称呼）+您好，您需要测量体温吗？好的，就在这里。这是您的体温计，放在这里，您要夹好，碎掉了容易伤到您，您不要走动，10分钟后我会来取。您的体温是××，感觉怎么样，好的，我会转告给医生的。帮助患者夹好体温，10分钟后来取。取体温计时给予患者关注。患者拒绝常规检查（如测体温）体温的细微变化可能对病情有非常重要的意义，这些微小的变化有时是我们自己感觉不到的，我们测量一下体温如果一切正常，那对您也是件好事，对不对？您只需要配合十分钟，请您放心，我们的体温计是用过了就送走消毒，保证每个患者用的体温计都是经过消毒的。没有得到患者理解支持前，不可以强行执行，更不允许将体温计扔给患者后离开病重需要送入院（称呼）+您好，为了您能尽快康复，需要住院治疗一段时间，现在我先送您去病区办理住院手续，您需要我们帮助您通知家里人和单位吗？为患者准备轮椅，车床，协助办理入院手续，送至病区与病区护士交接，同患者告别后，离开指引入院患者（称呼）+您好，这是您的入院通知单，办理手续前，需要贮备××××元钱，到住院部办理手续，住院部在×××态度和蔼热情，指引住院部的位置入院登记（称呼）+您好，请问您以前在我们医院住过没有？麻烦您告诉我您的家庭住址是…，请缴×××元押金，好的，正好是×××元。好的这是您的住院手续，请保管好您的押金单，出院结帐的时候要用，感谢您的配合，您的科室在×楼×科，坐电梯到×楼，您走好认真记录患者的资料，详细询问登记有关内容，指引患者上楼入院患者较多（称呼）+您好，对不起让您久等了，今天患者比较多，让您排了很长时间的队，辛苦了微笑的面对患者解释，动作利落而不能粗鲁患者来到病房（称呼）+您好请坐，请问您已经办理好住院手续了吗？好的，请把这些手续交给我，押金单您收好，我需要为您测量一下您的脉搏、呼吸、血压、体温（体温后测）起立，面带微笑迎接患者，接过患者的入院通知单和门诊病例，帮助放置好手提物品，认真测量各项指标做雾化吸入治疗（称呼）+您好，现在我们要开始做吸入治疗了，您拿好，这里细管，把这个喷嘴放在嘴里（或对准鼻腔），我把开关打开后有气雾出来，您把这些气雾吞下去，对您做得很好，我们治疗时间是15分钟。通常您感觉呼吸很舒服，如果有不舒服的感觉请及时告诉我，我就在您的身边耐心指导患者配合治疗，如果患者表示疑问或担心，可以为患者示范做妇科冲洗（称呼）+您好，我们要做一下阴道冲洗，请您上这张床，把您的裤子脱下一条腿，然后两腿分开，冷吗？深呼吸，放松，好的，腹部不要紧张，放松，一般不会痛的，很快就好关好治疗室的房门，放下窗帘或挡好屏风，冲洗上药的动作要轻柔，语言要柔和，不能嘲笑或讥讽患者，更不要询问患者的职业、身份、婚姻情况，手部要保持温暖，柔软二、急诊护士优质服务规范接诊护士服务规范1、实行24小时值班制，每班提前5分钟接班。2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创、包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士到岗后方可离开，并及早反岗。4、工作时司集中精力密切留意大厅、接诊台四周患者的来往情况，主动、热情地接待每一位来诊或咨询的患者项目5、危重患者就诊必须在5分钟内做出处埋，开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有&急复&检验(检查)及时追踪结果。抽血护士服务规范1、优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。2、静脉穿刺力求一次成功，切忌迸针反复穿刺。如果失败，应向患者道歉并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一个护士，以免增加患者痛苦紧张情绪。
3、抽血过程中密切观察患者血色、神志等情况，如有晕针或低血糖反应，立即作出相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。
4、对于过于紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。
5、注意周围患者动态，如患者较多时，向主班或护士长报告，及时调配医务人员;对等候时间较长的患者·应反复道歉并抓紧时间处理。
6、患者抽血后教会患者正确的按压方法以免引起皮下淤血，同时向患者讲解清楚拿取检验结果的时间和地点。&&注射室、静脉输液室服务规范
1、早上8点钟准时开门接待患者，安置好坐位。
2、优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
3、静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺。如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训，若第二次穿刺失败，应换另一个护士，以免增加患者痛苦。
4、密切观察患者病情，发现病情变化及时处理。
5、经常巡视，注意静脉输液的滴速、注射部位是否有肿胀、液体是否已经输完等，时刻注意患者的呼nq，如因工作很忙，一时不能应答时，应向患者道歉并解释情况。
6、空闲时不得扎堆儿聊天、看书报、电视等。
7、患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
8、到了进餐时间，主动询问患者是否帮助买饭。
9、输液患者去洗手间时，如无家属陪伴，则护士或护工应主动护送。
10、留观区参照病房要求。急诊科护士行为规范 项目语言行为急诊患者来就诊(称呼)+您好！请问您哪里不舒服？(按病情给予初步处理)请您跟我来，我现在要为您测量血压(或其他项目)。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色·语言亲切。按患者病情给予测量T、P、R、BP。根椐病情给予输液、吸氧、清创、包扎等处理。夜间咨询患者(称呼)+您好！有什么可以帮助您？（按患者咨询的内容给予详细的问答)护士要耐心热情地解释和指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二线值班医生。患者需要转住院部治疗(称呼)+您好！根掘您的病情需要，我们已经为您联系好住院床位，您是否需要同家属或单位联系一下，如果不需要请跟我一起，我们去办理住院手续，这边请视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察忠者的神态，到病区后，视患者情况做简单交换。为患者做清洁灌肠(称呼)+您好！现在我需要为您进行灌肠，请您尽贸放松，不要紧张，做深呼吸。好，现在肛管已经插入肛门，放松，您有什么不舒服请告诉我。现在我们开始输入灌肠液，告诉我您感觉怎么样。您做得很好，您尽量张口呼吸，腹部不要用力，要憋住，我很快就结束。对，就是这样。您忍耐一下，我已经把肛管拔出来了，麻烦您再忍耐十分钟再去大便好吗？谢谢您的合作！关好治疗室门窗，备齐用品，准备好一个便盆，供患者急用，协助患者上治疗床，取侧卧位露出肛门。护理操作要轻柔，输入灌肠液过程要密切关注患者的反应，如果患者忍耐不住，随即要将肛管拔出，让患者排便。换药(称呼)+您好！现在我们需要帮助您换药，请不要紧张，如果有什么不舒服，请及时告诉我。关好治疗室门窗，准备好换药用品，协助患者露出换药部位，向患者解释换药过程，现在伤口情况，以及换药后要注意哪些事项，动作轻柔，利落。换药后不要催促患者马上离开，视患者情况，可以略微休息1-2分钟再离开。清创缝合(称呼)+您好！我现在要帮助您清伤口，清洁的过程会有一些不舒服，请不要紧张，稍微忍耐一下就可以。好，您很勇敢，我己经把伤口清洁好了，伤口现在非常干净，请您安静地躺在这里，不要动，医生马上过来给您缝合伤口，就会好的。(称呼)+您好l现在医生在为您缝合伤口，在给您注射麻药的时候，有一些痛，您忍耐一下就好了。您如果有什么不舒服的地方，请告诉我们。向患者做好解释工作，密切观察患者的病情变化，及时用语言安慰和鼓励患者，必要时可以让患者喝一些热水、热糖水或热牛奶。接待患者到观察室(称呼)+您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间的病情，不要紧张，我们只是担心您现在离开会有意外的可能。请跟我来，这是观察室的x号病床，您可以在这里休息一下，医生马上就来。我是这里的护士xx，随时为您提供服务。告诉患者卫生间的地点，向患者介绍呼叫系统的使用方法，以及留观患者注意的具体事项。尽量放松患者的紧张心情，语言和动作要自信而大方。接待患者到观察室您需要我们帮助您通知您的家里人或单位吗？或者其他的事情需要我们帮助您，请您及时告诉我们，好吗？这边是我们的呼叫系统，您只要一按，我们就会出现在您的面前，好吧，您现在床上休息，医生马上就到。三、病房护士服务规范
1、患者入院到病区时应起立、微笑、主动招呼病人;带患者到病房，如果暂时没有床位或没有确定在哪个病床，可以请患者先坐下休息。
2、主管护士对新人院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
3、称呼患者使用文明礼貌用语，不能只叫床号，应该使用对人的尊称。
4、常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者护理的需求。
5、功能检查有人护送，轻症患者、重症患者护士护送，及时为空腹检查后可进食的患者提供热的食品。
6、住院期司，可根据医院的情况送爱心卡、节日卡、生日卡、健康宣传卡等。& && && &
7、遇到天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问患者是否需要增减被褥。
8、患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置在配餐室保温，患者检查回来后，将热早餐送至床边。
9、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。&
10、按专科分类，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前和术后注意事项、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
11、对可能增加患者痛苦的操作，应提前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作要轻柔、熟练、准确。尽量减少患者痛苫，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，找出原因，切忌鲁莽操作。
12、对可能造成不安全的操作，如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗灯，护士应多加巡视，尤其在中午时间，或下午时间。
13、操作护士应详细讲解控制静脉点滴数的重要性，尤其是老人、体弱患者、重病患者、心肺功能较弱的患者。
14、为了不打扰患者休息，早上7:30分后到病房操作，先入单人病房后入大病房，先打招呼后操作(提前一晚通知患者)，操作时尽量缩小干扰范围，减少噪音影响他人休息。
15、将出院患者服药剂量、次数、服药时间写在出院的药盒上，让患者明白服药的方法。
16、晚上巡视病房时，注意患者盖被子的情况。
17、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己处理。
18、给行动不便的患者进行注射或其他操作时，协助患者解系衣扣或裤带。& && && && && & ，
19、给新入院患者第一次发药更换药物、新开药物时均向患者说明药物作用及服用方法等(属于健康内容之一)。20、抽血及各种功能检查完成后，告知患者出报告的具体时间。21、患者出院时，护士将出院带走的药送至患者床边并再次向患者讲解，将患者送至病区口，与患者握手道别。病区护士语言行为规范项目语言行为接待入院（称呼），您好？您是来我科住院治疗的吧？请随我来，这是安排给您的床位。你先休息，医生很快会来给您检查的起立迎接患者，帮患者拿行李，送患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。告知厕所、热水、就餐等情况暂时没有床位：（称呼）对不起，原来的患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐请患者坐下，介绍住院规则与环境项目语言行为下来休息一会，我们尽快铺好床患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好？你是来我科住院的吗？您 还未办理住院手续，这样吧，我先给您按排床位（放好行李），然后我们一起去办理入院手续，可以吗？ 查入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属办理入院手续的程序和费用主管护士发爱心卡（称呼），您好？我是您的主管护士**，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。清早留取各种标本或治疗护理时您好！昨晚休息的好吗？感觉怎么样？现在给您做×××（操作）。早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。（轻敲门、走路轻、轻声说话、操作要轻）每天第一次见面早上好！微笑，点头患者按招呼仪（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做。给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间做××治疗：操作完成了，谢谢您（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺注意患者的反应。抽血（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？…抽完血了，谢谢轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血向患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1-2分钟。皮试（称呼），您好！现在帮您做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？好的，我们现在开始，会有一点痛，马上就做完了。很好现在请您不要离开，20分钟后，我们检查皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上注射（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去把裤带解开，请不要紧张，紧张会很痛。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？好的，我们现在开始，很好，现在我已经把针头固定好了，请尽量不要移动注射部位，以免针头脱出药物溢出；输液的滴数我已帮您调节好，不要再变了这个滴数比较适合您的病情。若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。将呼叫仪按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针（称呼），您好！我现在需要给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减轻穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞以免针头脱出。按操作规程进行。静脉穿刺不成功（称呼），您好！对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。…实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了不增加您的痛苦，我将请××护士来为您穿刺。按操作规程进第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果滴速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，谢谢您的合作。按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属，不要在病房内吸烟，注意观察病情。留大小便常规（称呼），您好！现在您需要吸氧，不要紧张，我会帮助您的。现在感觉好些了吗？发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。发药（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您…（称呼），您好！这是××时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，我会再过来看您的，谢谢！教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应该在××时间吃药，还没吃是吗？这让我们很担心您的病情会因此有变化，现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，谢谢您的合作。倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸（称呼），您好！现在帮您体温（探热），请夹好，我10分钟后来取。帮助患者夹好体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。患者发热(称呼)，您好！您有点发烧，觉得哪儿不舒服？您先休息一下，我会报告医生处理的，请多喝些水。帮患者倒开水。测血压(称呼)，现在帮您测血压，请躺好(或坐好)，您的血压是xx，观察患者有关情况即报告医生整理床铺(称呼)，您好！现在请让我帮您整理一下床铺，这样您会觉得舒服些。杂物多时(称呼)，您台面杂物多，能帮助我把您的物品放在…吗？谢谢您，在您的帮助下我们的病房整洁多了。谢谢。按操作规范整理，一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。卫生宜教（称呼)，您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，在室内吸烟是非常危险的。随地吐痰，就是到处散播细菌，乱丢垃圾，就是污染环境，为了让大家住院的环境更清洁、卫生，我们一起注意公共卫生。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。做健康教育(称呼)，您好！我是您的主管护士叫xxx，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您现在明白了吗？详细介绍，通俗易懂，如情志活动，饮食，服药，康复锻炼，注意事项，预防知识等。帮患者翻身时（称呼），您好！你现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？换一下体位舒服些，感觉怎么样？按规范操作帮助患者翻身帮患者做口腔护理时（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请…按操作规范劝探视者离院（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您先回去以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！微笑、劝说、商量睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安。整理床铺放好蚊帐，关闭电视和电灯。中午晚上休息时间，患者或家属仍看电视（称呼），您好！现在是患者休息时间，患者不宜多看电视，要注意休息，我们现在把电视机关上好吗？谢谢您的合作！关好电视，帮患者盖好被子，关上电视，电器设备，轻轻带上病房门。影像检查（称呼），明天上午您需要做×××检查，请您不要离开，到时间我们会派人送您去…。（称呼），您现在到×××科做检查，有没有什么不舒服？对重症患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食（称呼），明天您需要做×××检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。到患者床边解释。征得患者同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊。手术前(称呼)，明天xxx医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。详细介绍手术前注意的事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。手术后(称呼)，您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气?有哪儿不舒服？有需要我们帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况引流管是否通畅及其它有关情况。术后患者诉疼痛末带镇痛泵：(称呼)，您痛得厉害吗?麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，我们非常担心过多的注射止痛药会影响您的康复。带镇痛泵(称呼)，您痛得厉害吗？让我检查一下您带的镇痛泵。对不起，镇痛泵有点毛病，我会想办法解决的，请放心。详细检查患者局部和全身状况，摆放正确位置。仔细检查镇痛泵有无故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。术后禁食(称呼)，您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后三天内T38.50C（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张能，我们会随时观察。发烧是身体顽强斗争的象征，证明您的身体争斗力还很强，您一定会好的。趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。术后可以下床活动的患者(称呼)，您好。要注意术后的早期活动，可以先在床上多翻身，然后下床活动，这样可防止并发症，有利于身体尽快健康详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意不要让患者着凉。征求患者对服务质量的意见您们好？需要耽误您 一些时间，在我们这里住院期间，您 感觉还满意吗？有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作 还需要进一步按程序做好宣传和了解患者意见。抢救患者时与家属交谈(称呼)，他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。凝重、镇定&安慰年老病死患者家庭(称呼)，请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。安抚死者家属扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。安抚目前尚无法治疗的患者家庭（称呼），不要太难过，虽然目前我们没有更好的最直接有效的办法治疗，但我们会尽量减少他的痛苦，请不要过分悲痛，好好保重身体，我们一起帮助他改善生活质量，好不好。同上安抚意外伤亡者的家属(称呼)，我们理解您的痛苫，请保重身体，为自己的亲人坚强的活下去，我们会尽量帮助您的。同上做血透时(称呼)，您好！请问您叫什么名字，好的现在是给您做血透的时间，全程需要4小时，现在您需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下，请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们，我们就在您的身边，随时可以帮助您。协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。血透结束时(称呼)，您好！血透结束了，有什么不舒服吗?若有头晕呕吐都是正常现象，请别紧张，休息一会就会好的，这边的手(穿刺)回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是xxx时间，请慢走。协助患者坐起(或过床)语言温柔，体贴，做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟。一般请患者休息一段时间后再离开。等候做血透患者(称呼)，您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好接待探视者（称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，他在××房，请往这边走（或）我带您去；若不在本病区：对不起，您的朋友不在我们病区，需要帮助你查一下吗？主动协助查明患者所住的病区，并详细指引。接待参观客人您好！欢迎指导！请多多指教，客人走时：谢谢！慢走。起立，微笑迎接(送)客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。通知出院(称呼)，您好！您的病情己经稳定(治愈)，您可以出院了，这是您的出院通知单，需要我们通知您的家属来办理吗？您办理完手续请告诉我们，好吗?指引住院部处位置和手续程序患者出示出院回条您好！您的出院手续办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查。做好出院卫生宣传单、康复指导发给住院费单(称呼)，您好！这是xx天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出(您可到电脑查询处查询)每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正患者正在输液，又想去打电话(称呼)，您好！你现在想去打电话 吗？我和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢慢走，注意脚下。 协助患者下床，帮助患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况。饭前患者洗手(称呼)，您好！很快就要吃饭了我们先洗一下手，好吗把盆、水端到时患者的床边，协助患者洗手并擦干。患者或家属在病房吸烟(称呼)，您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作！您如果忍不住，建议您到楼梯间或病房楼外面去吸烟，这样好吗。耐心、细致解释，语言体贴，恰当儿童的心理护理儿童天性活泼好动，但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现，在护理过程中，应亲切安抚，态度和善，与小孩建立亲密的关系。对于无家属陪伴，精神面较差的老年人的护理医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老年人的更多的关心，抚慰。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄，心理状态，疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班一项的内容送患者出院(称呼)，您好！祝贺您康复出院，回家要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（电梯到了请进电梯），慢走。帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。四、手术室护士服务基本要求1、手术时态度严肃，不讲与手术无关的率，不谈笑嬉戏。2、手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。3、手术日与护工一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖。4、术中患者诉疼痛时，应确心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛的啦!”5、术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床，不需麻醉师护送的患者，有护士护送（视病情也可工人送），不能让患者自己回病房。6、急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继线完成术前准备。手术室护士语言行为规范项目语言行为手术前一天到病区了解患者（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，您对明天的手术还有什么地方需要我们解释的吗？这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的…，术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人接您入手术室。教患者做手术体位的动作见到手术患者您好！（早上好/下午好）微笑，点头接患者查对患者（在病房）（称呼），现在您需要回答我们一些问题，请问您叫什么名字，住几号床、做什么手术，哪个部位，昨天晚8点至今有没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您 这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。您有没有携带贵重物品？您有没有假牙7如有请取下交给家属(或交给病区护士长暂时保管)好吗？需要小便吗?如果感到紧张，就告诉我们轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸箭，盖好被推至手术室。，进人手术室前，对患者家属(称呼)，您(们)的亲人现在就进人手术室做手术，请您(们)不必担忧，我们会很好照顾他的，请在候诊椅上耐心等候，手术大约需要xx时间，请不要离开，以便手术中有事我们能及时地找到你们手指向候诊椅，微笑着向家属示意进入手术间（称呼)，请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空凋，如太热或太冷，请告诉我们细心照顾患者，使患者处于舒适状态巡回工作查对患者（称呼)，现在需要您帮助我们回答一些问题,您能告诉我您叫什么吗?是哪一个病区的,住几号床,做什么手术,哪个位置?您今早是否打过术前针?您现在有小便的感觉吗?亲切，细致麻醉护理（称呼)，现在这位麻醉师为您打麻药,需要解松裤带(衣袖),打了麻药,做手术就不痛了.（称呼)，现在开始打麻药了,坚持一下,你做的很好,就这样,我们就好了。需要时帮患者解松裤带(衣袖)，协助摆好体位，输液时（称呼)，现在麻药打完了，我们准备给您输液，因手术需要，我们要给您用稍大的针头，会有点痛请您忍一下。严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法输液未一针见血或穿刺部位肿了（称呼)，对不起穿刺失败了，请您不要转动，有什么不舒服请您告诉我们，我们会帮您解决的。流露出兼疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状。摆体位时（称呼)，现在我们要为您摆出适当手术体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？动作轻柔，表情亲切。患者放置电极板时（称呼），为了减少手术过程中的出血量，我们在手术中会使用高频电力，为了您的安全，请不要随便移动体位，也不要紧张。安全地放置好电极板，检查电极板和连接线全身麻醉当患者害怕时（称呼），请您别担心，全麻是安全的，当麻醉师帮您用麻药后，您就好像睡着了一样，手术过程中一点也不觉得痛，当醒来时，手术已经结束了。以自己自信的目光鼓励患者气管内全麻时（称呼），您能告诉我，您是否戴有假牙？好的，在手术期间我们帮您取下，暂由我们代您保管，手术结束时再还给您家属好吗？检查患者是否戴有假牙及牙齿有否松动，帮患者取下假牙并保管好使用约束带时（称呼），我们就要为您做全麻了，为了您的安全，我们需要约束带将您的手和脚固定好，谢谢您的合作用约束带安全地固定好患者手脚，松紧适宜医生进行消毒时（称呼），现在医生要对您×区皮肤进行消毒，消毒液有些凉，不用紧张，尽量让自己放松。按照消毒程序消毒手术进行时（称呼），现在正在进行手术，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们。站在手术床头，并轻抚患者头部，给患者安全信任感手术进行时，患者诉疼不适，如输血带反应疼痛等（称呼），您是否痛得很厉害，如果可以忍受，请再坚持下，手术很快就结束，因为麻醉药用多了对身体不好，如果实在不能忍受，我们就让麻醉师加点麻醉药，好吗？表情亲切，可以用手轻扶患者手术进行患者躁动不安（称呼），请不要动，稍微坚持下，手术已差不多做完了，医生做得很仔细，请放心。同上手术结束时（称呼），您的手术现在已做完了，一切都很顺利，现在帮您过手术床，回病房后好好休息。对患者露出喜悦的微笑，并按操作规程整理。
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第二部分　医生服务规范
一、门诊医生服务规范1、至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室整洁卫生;2、着装整齐，佩带工作牌，禁止在诊室内吸烟。3、在为病人诊治时，不得接听手机。4、重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。5、门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。6、二次门诊不能确诊或三次门诊诊疗效果不佳者，就请上级医生复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。门诊医生服务规范项目语言行为病人拥挤时请大家还要拥挤，按顺序就诊，谢谢大家的合作站起身来，点头示意，面带微笑病人之间争执时(称呼)，排除候诊还要争吵，心平气和，有益健康站起身来将争执者分开后坐下，让他们心情平静病人走进诊室时(称呼)，您好！请坐抬头，目光示意患者坐在何处问诊过程中l初诊2复诊1(称呼)，您好！您是第一次来这里看病吗?如果您以前在其他医院看过病，能不能将您以前看病的记录给我看看，我们可以在原来的基础上为您确定疾病情况2您好！原来用药的效果如何(对治疗进行解释)态度和善地看着病人，结合病情，在病人讲话时，辅以适当的检查。需要体格检查时(称呼)，您到这边诊室来，我帮助您 检查一下同上需要做理化检查时1不愿意2愿意你的病要做xx项检查(或确诊或观察近期用药的效果)
I根据您的病情，需要做这项检查，(若患者执意不做)在病例上做记录，并建议患者改日再做，2您先去做检查，病历放在这儿，检查结束后再过来，来时不用排队，做检查的地方在….将开具的检查单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊护士护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班时间，并与检查科联系安排病人住院治疗时您的病在门诊难以确定，需要系统检查，可能您需要住院系统治疗，不知您是否愿意若患者愿意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送。开完药病人离开时根据病情及开具的药品，详细地介绍用药细则及注意事项，嘱咐病人在用药后及时复诊，并请患者注意用药期间的起居饮、锻炼方面的注意事项，最后嘱咐病人慢走，注意安全。向患者点头道别，目送患者离开。病人没有取到药，返回时真对不起，让您空跑了一趟，这种药药房可能暂时缺货，我帮您再换一种药吧，并将两种药物的治疗效果做简单的比较。向正在就诊的患者说明情况，并请求原谅，优先解决患者取药的事情患者对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果….（解释病情和治疗方案）平和耐心地解释，语言要要通俗易懂。二、急诊科医生服务规范
1、急诊科医生必须熟练掌握各类急诊疾病的处理方法，快捷、准确、高效地挽留患者的生命。
2、对于一般患者，主班医生应在15分钟内做出处理，病情较重的患者应在10分钟之内做出处埋;危重病人应就地抢救，立即做出处理。如果需要某些科室或医生的配合，应立即与他们取得联系，对于急诊患者，会诊医生应在20分钟内到达;对于危重病人，会诊医生应在10分钟内达到。
3、病人在候诊、取药、注射途中，一旦出现意外，急诊科需要立即组织专人前往现场抢救和处理。
4、凡身上无钱，需要急救的患者，不论患者有无偿还能力，都应马上进行抢救，挽救生命，然后报医务科。遇紧急手术，无家属签名的患者，应立即报医务科或总值班。
5、急诊科医生行为规范参照门诊医生和住院医生语言行为规范。
三、住院医师的服务规范
1、按时交接班，上午交接班时间&&般不超过半小时，要求站立交班，对危重病人要在床前进行交接班。
2、查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写的有关规定》记录病情。 大主管医师上下午各查房一次
4、新病人入院后·，主管医师应20分钟内到病人床前采集病史，态度要和蔼可亲。
5、医生有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。
6、主管医师和值班医师听到病人的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。
7、如要请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救病人，则应在20分钟内到场。8、病人出院，科室就提前一天整理好病历，写好出院医嘱。住院医师语言行为服务规范项目语言行为首次到病房收集病史(称呼)，您好，我是您的主管医师xx，以后由我来负责您的治疗工作，您什么问题可以告诉我。现在开始…友善、微笑、带必要的诊疗仪器第二天查房(称呼)，您好！根据我们的诊断，我们将为您做x检查，做x治疗…不知您对治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。三日查房（称呼），您今天是来我院住院的第三天，您的检查结果…，根据结果我们讨论您的疾病情况…请放心治疗前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感。夜班巡视患者（称呼），您好，今天晚上由我值晚班，我姓×。您有什么不舒服请随时叫我。对重点病号要做体格检查与病人家属谈话（称呼），您好，我是×病人的主管医生，对于他的诊断…，对于他的治疗在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室。病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室是很重视您的病情，全科室也专门召开了病情讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为…您如果不能按时治疗，我们大家都很担心您的康复，担心您因此错过了治疗的最好时机，我们都相信您一定会配合的，对吧。耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通就，赢得家属的支持，由家属给患者做工作。病人要求提前出院时（称呼），按照您目前的情况…因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后…& && && & 病人送礼品或红包时（称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定…1患者的心意接受，礼品或红包现场退让；2上交科室负责人，病人出院时统一退还3帮助病人交治疗费。病人出院时交谈（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是…出院后要…，请在X天后复诊。周X我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，病人服务组也会和您电话联系。主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。
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第三部分　　门诊咨询服务规范
l、面带微笑，规范的站姿;热情礼貌地接待患者；耐心回答患者的询问，正确引导患者到各科就诊。2、随时观察门诊及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱、产妇或行动不便的患者。为行动不便的患者提供方便，必要时协助就诊、取药、检查等工作。3、要勤动口、勤动手，主动维持就诊秩序。4、掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。5、了解各科医生的应诊动态。6、定期征询患者意见，及时向上级反映。门诊咨询服务规范项目语言行为患者向自己走来（称呼），您好！请问您怎么称呼？您做了哪些检查项目？请看看是否全部做完？起身，微笑，立即为患者查找化验单如果患者说不出检查项目（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的检验单已找到，请放好，看病时交给医生，请慢走。看了病历后为患者查找检验单如果患者做了检查，但找不到检验报告（称呼），您好！对不起您的检验单不见了，我陪你去检验科查一下底单好，再补发一个报告给您好吗？是我们的工作失误给您带来不便，请您原谅。陪同患者去检验科室查找底单，（或电话与检验科室联系），向患者致歉时态度要诚恳。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，做这个检查需要的时间比较长，大约在…可以拿到报告，您再等一段时间好吗？对患者的焦急心情表示理解。外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还没有出来，若您需要邮寄，请将您的通讯地址先写在这里。请放心，检验结果一出来，我们会马上给您邮寄去。祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者登记通讯地址，并核实：邮政编码、地址、门牌号、收信人、联系电话等。电话查询结果时您好！这里是咨询服务处，请问需要帮助吗？（对方提出要求）您的姓名是…做了…检查，您的检验结果已经出来了，您随时可以来取/对不起您的检验结果还没有出来，您可以在…来取，或到时再打电话确认，再见！查找检验单，若患者想知道检验结果，可以简单告之，并建议患者亲自来取检验单，请医生能详细地给予解释和治疗建议。患者询问检验结果1（称呼），您的检验结果正常，请放心。2（称呼）您的检验结果显示有些检验项目与正常值不符，不过请不要担心，把检验报告拿给医生，医生会根据您的病情做具体的分析，您看这样好吗？表情要始终保持微笑，语言诚恳，目光要注视患者。
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第四部分& &门诊计价收费处服务规范l、准时开窗，做好迎接患者的工作2、坚守岗位，主动、热情地接待每一位前来交费人员。3、实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。4、提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。5、即使无零钞也不能要求交费的人自己去找。6、如处、检验单看不清楚，要请交费的人回去让医生写清楚，不能随意猜测。门诊计价收费处服务规范项目语言行为有交费者前来（称呼）+您好点头示意、面向患者微笑，接患者的单据，动作准确计价结束请问您是×××元？您的费用总共是×××元面向患者交费者的钱不够，要求减少药费时（称呼），这是×××元，应收×××元，找您×××元，这是发票和单据，请您收好，做…请到…手接钱后防在交费者能看到的桌面上。将找回的钱同发票和单据一起交给患者，交费者确认后再把桌上的钱方今放进抽屉。遇到处方看不清楚或检查单据不明确时（称呼），很对不起，能麻烦您去医生那里，请医生将处方或检查项目写清楚，好吗？您回来时不用排队，可以直接过来找我。礼貌地将处方连同其他单据还给患者或请患者或请患者移位到旁边处方药物含量不对或药品名称写错患者怀疑价钱有误，要求复查时；l核对无误2核对有错误（称呼）麻烦您去医生那里，请他重新核实一下药的用量，麻烦您了；对不起目前医院没有这种药物，请您去医生那里，请他为您更换另外的药物，好吗？麻烦您了，谢谢。（如果患者不愿意去，则交给其他人代为办理）礼貌地将处方递给患者，或连同记帐单据一齐递出。患者查询药物或药物价格耐心地回答患者的问题，准确的报出药物价格。面向患者，耐心解释第五部分& &中西药房服务规范1、准时开窗，按规定着装在窗口等候患者。2、不擅自离岗，不聚堆聊天、不喧哗，保持药房的安静及各自专心工作。3、耐心向患者说明药物的服用方法、饮食禁忌及患者的其他咨询。4、快而准确地调配中药，减少患者的排队时间5、按顺序取方，不能挑方、砸方。药房服务规范项目语言行为患者走到药房窗口（称呼）+您好，有什么事需要帮助吗？向患者微笑患者将处方交到药房窗口（称呼）+您好，我马上给您配药，请稍候。微笑、点头，接过处方。配药过程中态度认真严肃，不与其他人聊天，药品要经过核实后再装入药品袋。将药品发放给患者时（称呼），您是×××。（核实姓名后）将药物交给病人，交代药物的服用方法，最后请患者清点药物，并嘱咐病人慢慢走。把配好的药放到发放窗口，微笑地称呼病人姓名，核实后将药连同装药的袋子一齐交给患者。如果在发药的时候喊病人的姓名没有人回答要在患者交处方的窗口多喊几声患者的姓名，有人回答则重复上诉操作，如果没有，则将药物封好，然后放在容易找到的地方。主动、热情、耐心、细致患者拿不到药(称呼)，请问您在哪个窗口交的处方?请问您是否记得工作人员的工号牌?您能把病历给我看一下，我帮您查一下好吗?按患者提供的线索耐心去找，找到后交给患者，如果找不到，可以交给管理人员处理。患者身体不舒服提出优先拿药(称呼)，请您先坐在椅子上休息一下，等配好后我们在叫您过来拿药。征求在前面排队的患者是否同意让身体不舒服或年纪较长的患者先取药，如果大多数人表示同意，要对大家的帮助表示感谢，并示意大家可以很快办理完，不会让大家等很长时间。热情、礼貌、耐心，向排在前面的患者解释，对大家的理解和支持表示感谢。遇到残疾人、老人或行动不便的人告之排在前排的患者，有人行动不便，我先帮他配药，好不好？谢谢大家合作。诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。发放药品时，处方签上患者的姓名看不清楚（称呼患者的姓名），请看一下，这张处方是不是您的（如果是）说，这是您的药，请拿好。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交给患者看，核实后将药给患者。患者将不同药房的处方弄错了（称呼），对不起，这张处方是××药房的处方，要到那边去取药。指明另一个药房的位置，并将患者的处方交给患者药房对药品价格有疑问1(称呼)，不好意思，需要麻烦您去计价处核实一下好吗?核实后再来配药，不用再排队，直接找我就可以2(称呼)，请您和我一同去计价处去复合一下价格好吗?对不起，请后面的同志稍候，我们马上回来。l患者同意，则礼貌地将处方交与患者，2患者不同意，则主动与患者一齐去核实。处方书写不清楚或不符时（称呼），对不起，处方上的这个地方书写的不清楚，麻烦您去医生那里请他写清楚，好吗？麻烦您了，回来时不用在排队了，可以直接过来找我。患者同意后，将处方上不清楚的地方标示出来，有礼貌的将处方交给患者，如果患者不肯去，则自已要去。患者怀疑配药有错误1没错2有错3有漏（称呼），请稍侯，我这就给您复核1（称呼），刚才我们已经逐一核对过，刚才我们已经逐一核对过，您的处方药已经全部配齐，种类和数量没有错误，请您放心用药。2（称呼）对不起，刚才把××药给您配错了，请您原谅，现在我们已经调换过了，现在药物的种类和数量已经配齐，请您放心用药吧。是我们工作失误让您久等了，真对不起。3（称呼），实在对不起，刚才由于我们的工作疏忽，把您××药配错了，现在我们就补给您，真对不起，请原谅我们工作上的失误，这是补给您的药，请收好。态度和蔼的取回药物，仔细与处方核对。1手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2配错药物要立即纠正，向患者道歉时态度要诚恳。3为患者补齐遗漏药品，态度诚恳的向患者批评和指责。处方上没有计价处交费(称呼)，对不起。处方还没有交费，您可以先去计价处划价交费后，再来拿药，好吗?将处方礼貌的交给患者，为患者指明计价处的位置。处方上没有计价处的盖章(称呼)，您好，请问您刚才是否已经在计价处交过费了？您已经交费了，麻烦您去计价处在处方单上盖个收费章，再过来拿药好吗？过来拿药时您不用再排队了，可以直接来找我。礼貌的将处方单还给患者。已经下班了，患者到了药房(称呼)，对不起我们已经停止办公了，您现在可以去x楼的x药房取药。真对不起。礼貌的指引患者去另外的药房。态度要友善，热情。第六部分 医技人员语言行为服务规范医技人员语言行为规范的基本要求<font color="#、
提前五分钟上班，调试设备，保证准时接待患者。<font color="#、
不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作区域的安静，专心工作。<font color="#、
耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。<font color="#、
向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者科普教育。<font color="#、
告知患者取结果的时间、地点。医技人员语言行为规范项目语言行为拿样本检查的患者您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。点头微笑等检查结果的患者大约X时间会有检查结果，请 稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐病人较多时各位同志，您们好！现在做检查的人较多，请大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者遇到仪器故障时很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，请大家X时间再来检查，谢谢大家的支持与合作发放检查单，要避免忙乱中相互拿错。要躺下检查时请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）协助患者，尤其是老年人或行动不便者，不能因手头有工作而不加理睬。注意给患者保护，关好门，拉好窗帘或屏风检查过程中需要变换体位请您左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！协助患者变换体位某些检查需患者配合，但患者不太熟悉时（称呼），这项检查需要您的配合…（讲解配合要领）某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦需要脱衣做检查时现在我们为您做X检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？协助患者脱衣（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观，给予患者适当保护患者抽血紧张时（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的，（讲一些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力）。趁患者放松时入针患者病重或手脚不便利时（称呼），不用慌，慢慢来尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体短时间外出，返回时有病人等着（称呼），对不起，让您久等了迅速做好准备工作，接待患者检查结束，患者离开时（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品患者拿结果时请您将检查结果拿给医生面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。第七部分& &后勤人员语言行为服务规范一、司机服务规范1、语言轻柔，面带笑容。2、开单位班车时，着装要整洁、戴领带、，工作牌。注意所送去医生的数量，待医护人员清点齐后才开车;3、120救护车遇到患者行车途中病情变化，主动协助医护人员作应急处理;注意控制车速，忌急刹车;开车时不能接听电话、随便与路上行人打招呼、不能与随车人员大声谈笑。4、车门末关好或乘客末坐稳，不能开车，车末停稳不能开门。5、笑脸迎客，忌延误出车时间。6、天气过冷或过热时，要提前打开空调，调节车内温度。烟吸项目语言行为早上见到患者或同事（称呼），早上好！微笑、点头，忌面无表情或不打招呼开单位班车时您早！（或您好）请上车遇到人多时主动疏导并让长者就坐。车辆启动要稳，忌前后摆动过大；忌误时、误点；车辆内外要整洁遇到职工中途要求下车时车停稳后再开门，请小心来往车辆才下车。将车停靠在公共汽车站，要求离人行道0，3米遇乘车人要求违章下车对不起，我们违章停车。我将在前面就近的地方停车，请给予配合。向乘客解释原因开救护车您好？请问是**科**患者吗？好的，请上车。出车前主动了解患者的病情，认真检查车内物品是否齐全，如氧气，床板等：主动将车床推入车厢内，动作要轻巧送标本或取血请问这个标本是送到XX医院吗？请问到市血站、省血站取血吗?请问需取XX血型的XX毫升的血l核对检验单或取血单2放置好标本或装血的器皿3取回血迅速交给血库4标本准确及时交给有关人员并办好手续遇到未预约用车又要求出车时请您与专家诊室或办公室打招呼，我马上准备出车l主动与有关科室联系，妥善安排好，2备好车辆，担架，做好出车准备，3准确将患者(客人)送往目的地。出车时间已过还需等人还有一位同志没有到，请大家稍等，好吗？1耐心等候，并设法安稳车人的情绪，2询问等待的人和等待时间。上好！第八部分& &总务杂工服务规范1、语言要亲切、悦耳。忌不打招呼或表情冷淡，忌不敲门大力推门而人，甚至用脚踢门。物品品不乱放、污物、翻消毒物、消毒物要分开；清点物品时要认真细致，避免出错。2、所有物品在值班人员面前清点清楚，做到不遗漏，所收物品要放整齐。3、送物拉车出入电梯，要注意安全，勿碰到他人并让患者先出入。搬运过程要小心，忌弄坏或丢失物品，注意关好门窗。4、在维修过程中，注意不要让杂物伤及他人;尽可能缩短工期；工作要尽全力做好免返工；完工后不要及时清理残渣、污物；除病房内长往患者外其余科室的维修工作，尽可能在门诊后才能施工，以免影响患者休息。杂工言行服务规范项目语言行为早上见到患者或同事早上好！微笑、点头到科室收物品时您好！我们到这儿清理污物，请问还有别的吗？将杂务车放在门旁，收物时动作要轻巧到科室送、发物品时您好！现在我将你们科室所需物品送来给你们，请清点将送物车停在门旁边，以免挡路做各科维修工作时(含通渠)因工作给患者或他人造成不便，要说&对不起&、&打搅了&、&给你带来不便，实在抱歉& 要放警示牌，提醒患者或他人注意，防止发生意外搬运尸体（见到死者家属给予安慰）我们现将尸体送去太平间，请节哀小心轻放，推车时不能太快太急（要开消毒灯和抽内机；尸体要及时冲洗、消毒；遇到死者家属跟车及扑向尸体时忌态度生硬或用手推家属）清运垃圾现在我们要清理垃圾，请大家配合将垃圾分好类，忌将医疗、生活垃圾混淆；垃圾运走后要冲洗垃圾场、垃圾桶；忌用力摔打垃圾桶送错、收错物品时对不起，因我工作的疏忽，将物品送（收）错，给你带来不便，实在抱歉！如有错收、错送的物品应马上送回；（忌不闻不问，敷衍了事；一错再错。）在处理常规工作时，科室有突发事件（如通渠抬尸等）好，马上就过来将手头工作稍作安排后，到科室了解情况，立即开展工作。忌主次不分，马虎应付。妥善安置好原工作，再做其他工作；不能以忙为借口迟到因特殊原因科室物品未能及时送到时对不起，因为手头的工作较多，我会在X分钟之内将你科室急用的物品送到你们科室要在接通知后承诺的时间内将所需物品送到科室；凡遇到特殊原因，必须事前与有关科室打招呼丢失或摔坏物品时对不起，因我一时的疏忽，造成物品的丢失（摔坏）请你放心，我会尽一切努力把问题解决及时报告有关科室；迅速将污染物品洗净，送消毒。或重新调换消过毒的物品第九部分& &电话语言服务规范l、以最快的速度接听来电(最迟不要超过三声)，并用亲切的的口吻说：“您好，这里是**医院，请问能为您做些什么？”2、如果需要别人接听电话，说&对不起&，&请稍候&，放下电话，马上去叫人接听。3、如果耽搁太久，应说对不起，让您久等了。4、如果要接听的人不在，说&对不起，您找的**同志不在，如果需要转告的话，我可以转告他与您联系，请问您的电话是**号？5、无论来电者口气和态度如何，都应该心平气和地解释
阅读权限200
第十部分锅炉房言行服务规范
(称呼)，您好？
用汽科室来电话要求供(关)汽
(称呼)，您好？（耐心听、然后）好的，现在就供（关）汽。
按操作规范供(关)汽
询问开水是否已开
您好，开水已经烧开，因长时间无人打开水，管内的水已冷却，只要把管内底水放去，就可以了。
语言亲切，耐心解释
延长(提早)用汽
先了解清楚原因（在不违反医院规定的前题下）好的，就延长（提早）*的时间，不用汽时请通知我们关汽。（如查出的确有违反医院规定时，解释清楚）因医院规定了我们供汽的时间，现要超过（提早），要领导批准，我们才能供汽
语言亲切，耐心解释
第十一部分& & 患者跟踪优质服务规范
一、患者离院后的优质服务
对出院患者的住院跟踪服务或病人来电咨询时的复 者患
1、给患者打电话前，应对患者的病情有所了解。
2、对患者可能提出的问题应有所准备。
3、如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。
4、若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。
5、病人跟踪服务应体现在&服务&上，不能过分只宣传医院让患者反感。
当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释;哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。
患者跟踪服务语言规范
初次给病人打电话
（称呼）+您好，我是XX医院患者服务中心X医生，您于XX时候在我院X科治疗，我打电话的主要目的是想了解您最近身体怎么样？最近您还好吧？当时诊断结果是X，治疗用药X，不知您用药后感觉怎么样如和…（结果患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用要效果。结束时，希望我电话没有打扰您的休息，有什么事情可以打电话和我们联系，电话号码是…
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话…
当 病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇…如果您需要门诊服务，我可帮助您预约。
当某人投诉某医务人员时
（认真倾听并做好相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果…不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵意见。
当病人询问健康问题时
根据您所提到的症状和检查结果，我们认为如果您想迸一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这一方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果，我们初步估计您在某些方面存在异常，但仍要进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。
您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您电话。
询问相关的检查项目
我们医院已经开展这方面的检查，检查时间是…，检查费用是，一般在…情况下需要进行这方面的检查。需要我们帮助您预约吗？
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下儿个方面作答:
1可能是疗程不够。
2可能在生活起居上的配合问题。
3这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。
4到本院迸一步检查，明确诊断，或调整药物。
5推荐专家确诊，制定新的治疗方案。
二·患者投诉处理
& && && && &&&患者投诉处理流程图
接待患者投诉的基本要求
（1）接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投放表格由护士长统一保管）、院长代表、患者服务中心人员。
（2）接待患者态度和蔼热清，安排患者坐下·倒上茶水。倾听是否是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宜泄不满意情绪和·心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题·并点头示意或小声回答表示埋解患者的心情。
（3）在患者投诉过程中·最好不要听电活·如果不得不听电话也向患者示意说&对不起&·在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。
（4）在倾听患者叙述过程中·要求放下手头的其它工作·目光平视患者·现场填写患者投诉登记表。（5）对患者的投诉应给予道歉·不要更多的解释·更不能有更多的借口·理由和辩护。
（6）投诉患者一般储绪波动较大·接待人员讲话技巧等方面非常关键·因此·患者服务中心的人员要在这些万面有一定的专业训练和素养。轻松的话题·幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。
（7）患者要求拾予答复·现场不能决定的·应告诉患者答复肘间·井承诺在一定时间内答复患者·将《患者投沂处理通知书》，送到患者手中。
（8）将患者送至电梯口·热情道别。
接待投诉语言行为规范
患者敲门人，说明来意
(称呼)，欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。
给患者安排座位，倒水并找出《患者投放记录表》详细登记
当患者情绪激动时
（称呼），您不要焦急，慢慢说，我给您倒水，您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力(如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩)平息其情绪
行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决
当患者要求马上给予答复或赔偿时
(称呼)，我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令您满意的处理意见
诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者觉得合情合理
当患者提供投诉证据时
(称呼)，您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面，供院长办公会讨论时参考
示意患者稍等片刻，将材料复印
当患者要求见院长时
院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者反馈意见，我会给您的情况详细反映，并给您一个满意的答复
说服患者后将患者送至电梯口，确认患者离开后回办公室
当患者大吵大闹时
（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者的激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者也会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下
给患者加水热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系
当患者在住院期间投诉抱怨时：
1受条件制约，不能解决（如装修噪音）
2能完全解决
（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要我们能力和条件范围内能办到的，我们尽力办到。
1不能解决一定要耐心向患者（例如门前装修让您晚上休息不好，X医生也反映过您的情况）；
2您的建议很好，感谢您对医院的支持，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能为我院出谋划策
立即与有关部门联系，给出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的企业形象
当患者对收费有疑问时：
（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与计价处联系）…
1您这几个项目的收费情况是X，总计X，如果您还是不太放心，我带您到计价处重新输单；
2实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项计价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见，欢迎您成为我们医院的督察员
如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决
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