【独家观点】历史上两个最牛的销售考试（一）
今天，我和大家讲一讲历史上两个最牛的销售考试，让大家体会下最牛的销售人员应该具备什么样的特质。
第一个考试：在中国古代，珠宝商人在培训销售人员后，有一个非常有意思的毕业考试，如果这个考试不过关，那么你之前所有学习的专业知识都不能算合格。这个考试是什么呢？再讲这个考试之前，我们先插一句名人名言——美国作家马克吐温曾经说过，人一辈子要说三万多句谎言。也就是说，人平均每一天都要说谎，从来不说谎的人不存在。所以，顾客和我们说话，不一定每一句话都是真话。例如，当你问顾客：“您好，这件珠宝您喜欢吗？”顾客有可能心理很喜欢，但为了和你砍价，嘴上故意说不大喜欢。如何判断对方是真喜欢，还是假喜欢？我们古代的销售培训大师已经有毕业考试题了：就是要用余光观察对方的瞳孔的扩大和缩小。
心理学家已经研究发现，当一个正常男人看到一个裸体美女时，瞳孔一定会马上扩大几倍。有人问我：万老师，那女人看到一个裸体美男时，瞳孔会马上扩大吗？答案是：不会。但当一个女人看见一个笑容可爱的婴儿时，瞳孔会马上放大，并且会不由自主地想去触摸他。
喜不喜欢珠宝？不仅仅听你说什么，更关键的是观察对方在看到某件珠宝时的瞳孔变化，这就是历史上两个最牛的销售考试其中一个。
这种观察入微的能力，是优秀销售员最重要的能力之一，我们可以称之为：敏感度。这种敏感度如何修炼？我们将在以后做详细的分解，并且将这种修炼概括为“一个关键，两个技巧”，任何人掌握这个关键和技巧，都可以极大的提高自己揣摩对方心里活动的准确度。
篇幅文字所限，历史上两个最牛的销售考试的第二个考试，请听下回分解。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。[转载]【独家观点】李林春：民营连锁餐厅企业的人才流失的主观原因分析
我们所提到的“人才”，是强调在企业中层的核心管理人才、掌握了核心技术的人才，拥有优秀销售能力的人才。
自2000年来，珠江三角洲、长江三角洲、环渤海经济圈等经济的不断向前发展，出现了很多优秀的民营连锁餐厅：绿茵阁、上岛、名典、雨花、百万庄园、迪欧、米萝、二岸咖啡等优秀的民营连锁餐厅品牌，这些企业里很多优秀人才之间流动想象明显增加，大多数流动到上海、广州、深圳、南京、苏州、杭州等经发达地区的连锁餐厅企业工作，即使这样，由于连锁餐厅的企业发展速度快，对人才的需求量大，出现求人才难，留人才更难的局面，出现这种人才流失的原因是有多方面的，现在就主观原因对其进行分析。
一、人才流失的主观原因
现阶段企业中流动性最大的是具有大学学历和专业技能，或者从业时间超5年以上，拥有丰富管理知识、经验和丰富客户资源的管理人员、营销人才和技术骨干。这些人才，因为其掌握管理知识、掌握企业核心机密、掌握销售渠道、客户资源，或掌握企业内较为先进的技术，拥有更大的选择范围和发展空间，这些人才的选择空间更为广泛，薪酬待遇需求也越高。
比如：深圳某连锁餐厅品牌在深圳地区经营了15年，分店数量达到了12家，但是存在股权分散，股东数量多的现象，出现南山区的分店运作和福田区的分店运作完全是二套班子操作的现象，企业连而不锁，企业骨干看到企业的发展前景不清晰，纷纷产生跳槽的想法，此时，企业经营者意识到这个问题，内部整顿开始，理顺股权，回收股份，收购市内加盟店。经过2年多的整顿和调整，企业的运作效率不断提升，盈利能力也得到改善，团队的工作氛围也在加强。
这时候，企业决策者的领导素质、水平和领导方法，甚至领导的性格也间接影响人才的流失，反之，就能减少人才流失，稳定核心的团队成员，从以上所述的前提来看，从企业人才和企业决策者自身考虑，主观原因有以下三点：
1.人才对薪金福利有更高的需求
在我们的市场经济里，金钱绝对是市场经济中的主要交换媒介物，因此，企业的薪酬福利对人才个体是一个重要的影响条件。餐饮人才的薪酬、福利决定了他的经济收入水平与社会地位，而且还关系到他本人和他家人的生活质量与活动空间。
比如，湖北武汉某连锁餐厅行政总厨是广东人，武汉本地的老板聘请他到武汉工作，用了6个月的长时间沟通，并且安排了三房二厅的家属住房，工作用车，固定薪酬加年终分红，小孩的入学学位等优厚条件。这位行政总厨最终离开五星级酒店，北上加盟这家餐饮连锁企业。一个人才即使不愿意长时间留在一家没有什么发展空间的企业中，但是，该企业提供了较高的薪酬福利待遇，令到他们还是愿意留下来为企业作贡献。从这点来看，薪酬福利待遇对留住人才、减少人才流失具有重要的指标作用。
2.连锁餐饮人才对晋升和发展前景有更高的职业需求
我们从马斯洛的成就需要理论中，没有任何一个人喜欢平庸的职业状态，特别是那些年青、干劲和冲劲十足的人才来说，选择富有挑战性的工作和对成功、成就以后的满足感、荣誉感，比起实际拿多少薪酬重要。一个年青的餐饮人才认真努力工作，期望得到职位的晋升，期望能做更有乐趣和充满挑战性的工作。但许多民营连锁餐厅企业的建立往往是家族、亲朋好友一起合作的结果，民营企业里的高级职位都是与企业具有血缘关系的人占据，而优秀人才对职位及权利有较高的需求却难以实现。因此，人才为了实现自己的发展目标，自然会选择离开该企业。
广州某连锁餐厅品牌为了发展物流供应链管理，高薪从百佳超市聘请专业职业经理人加盟，打造其本身的物流供应链管理系统，由于得到企业董事长的支持，工作顺利开展。
但各项工作系统逐渐建立起来，企业制度完善之际，不可避免触及了企业内部老员工和董事长的亲友职员的反弹。作为企业董事长也未能明辨是非，不压制谣言的流传，造成该职业经理人的工作困扰和难于推进流程改造进度。
一天，该职业经理人抽了一包高档香烟，因为之前该经理人抽的是中档香烟，所以，谣言中伤说：该经理人收受回扣多，香烟都换牌子了。实情却是，该经理人前二天参加朋友的婚宴，朋友回赠了三条高档香烟，顺手就带回来。所以该经理对谣言不当一回事，认为谣言止于智者。
该企业的董事长听到谣言后，未作深入了解，制止谣言，反而找物流中心的亲友打听情况，谣言变得更加夸张，令到董事长偏信一面之词，认为该经理人诚信有问题，在工作上开始冷淡该经理人。结果可想而知，2个月后，该职业经理人心灰意冷离开了当初信心满满，准备大展拳脚的舞台。
事后，董事长的亲友职员私下议论，对该职业经理人的能力还很欣赏，但该物流中心的运作效率和运作水平一直滑落，严重影响了企业发展和盈利空间，制约了加盟市场和直营店的拓展。
3.民营连锁餐厅企业决策者的决策水平有待提高
当民营连锁餐厅企业的决策者与所聘请的人才在经营风格、经营理念、企业价值观等方面的发生冲突和产生矛盾时，现阶段的民营连锁餐厅企业的决策者不懂得对于不同职位属性的企业人才，分别采取不同的管理方式。部分民营连锁餐厅企业常常采用家长式、保姆式、独裁式的管理模式，在其企业中，从上到下、从里到外企业决策者一个人说了算，完完全全失去了企业民主决策的氛围，这种一言堂的管理方式会打击人才在工作上的主观能动性和积极性。
广东中山有一家民营连锁餐厅品牌，是本土企业，得益于早期竞争对手少，企业出品质量稳定，价格合理，受到中山本地消费者的喜爱，在中山石岐、三乡等地开设了5家分店。企业经营者有强烈的个人风格，在经营决策上，主观性强。在企业发展的早期，职员多数是60后、70后，服从性和自律性较强。进入2005年以来，管理层中加入了80后，甚至90后，新生代的中层管理组不满足于执行层面的管理，对管理的民主性，决策的自主性都提出了要求，然而得不到企业经营者的同意和支持，造成流失率大增，团队不稳定的因素影响了企业的发展，2011年以来，该品牌未开一家新分店。
究其原因，我们从这家企业的餐牌上可以看出一些该企业的作风，大大的封面上，是企业经营者的一张很有效果的艺术照，伟岸，从容，威信十足，这张相片可以看出，团队不是主导企业的，老板才是主导企业一切的因素。所以企业决策者领导水平的高低，行事风格，也是人才流失不容忽视的一个主观因素。
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。【独家观点】民营企业的ERP之路（二）
上期我和大家分享了什么是ERP，今天继续分享的是民营企业为什么（Why）要上ERP？
民营企业为什么要上ERP呢？还是以上期分享的某ERP供应商针对餐饮连锁行业所设计的信息化架构为例，我们一起来看看ERP系统的应用价值：
一、节约人力
电脑自动传单、分单，大大减少这部分的工作人员；服务人员不需要往返帐台、厨房，节约大量跑动时间，可以照顾更多客人，服务人员也能相应减少；收银再也不需要计算价格，结算几秒钟搞定，收银人员可减少一半；厨房、收银营业账单电脑控制、保证一致，再也不需要人员手工复核；据统计：与传统手工管理相比，一般可节约30%的人力。
二、杜绝跑冒滴漏
即使是用自己人，始终担心每天的收银稽核情况；如果有几个股东，更易产生不必要的猜疑和不信任。由电脑控制计算菜价、折扣，营业情况一目了然。厨房、收银、财务共享同一份营业账单数据、杜绝了传统餐饮管理中掉单、飞单的漏洞；根据菜肴销售数量、标准配方表、实际原料消耗情况，可以了解每天的标准成本与实际成本的差异，即时发现问题，解决问题。
三、提高服务水平与客户满意度
由电脑根据点菜时间、客人要求安排菜肴制作顺序，已下单菜肴超过标准制作时间还未完成，电脑会提醒、催菜，再也不会出现因服务员忘记落单、下错单、或厨房失了单，导致客人抱怨点好的菜迟上、错上、甚至漏上的情况；系统自动根据菜肴类别将菜单传送到各个厨房制作部门，帐台自动记账，服务员再也不会疲于往返客人、帐台、厨房之间，腾不出时间招呼客人，导致客人抱怨服务不好，流失客户；电脑结账打单，几秒钟完成，再也不会出现客人多的时候，结账打单，等候时间太长，导致客人不耐烦；
生意忙的时候，跑单的情况发生。
四、提高准确性,减少各种损失
避免收银损失：上百种菜品酒水，人工记忆菜品价格，难免出错，电脑计算；菜品酒水价格，准确无误。帐单金额计算手工汇总，时有出错，导致酒店损失或引起客人纠纷，电脑自动计算总额，准确无误；避免出品错误产生的各种损失：因为手写菜单字迹难辩，导致时有菜肴没有按客人要求制作、或上错台号情况发生。电脑打印出的厨房菜单，字迹非常清晰，不会出现因字迹难辩而产生的错误。
五、最大程度减少客人等待时间，提高翻台率
最大程度减少客人等待上菜时间：采用手工点单，从点好餐单到收银台，再下单到厨房一个周期平均需要5
分钟以上。而采用电脑点单，从点餐到收银记帐到厨房打单只需几秒钟即可完成。而且如采用无线掌上电脑点菜系统，可以随时发送菜单（如冷菜先发送）。最大程度缩短结帐时间：餐饮结帐高峰很集中，服务人员需要往返2
次到收银，先由收银计算、复核帐单总金额，然后收款后（如果要打折的话还要再计算折扣）再交收银结帐，平均结帐时间在5
分钟以上，忙的时候甚至超过10
分钟。采用电脑系统后，服务员不需到收银处就可打印出客人消费清单与总金额，收款后再交收银员核对结帐，收银员也不需要手工计算帐单总额，大大提高速度，平均结帐时间在2
分钟以内。
六、辅助营销与决策
通过电脑记录下的客人的各方面信息，如生日、累计消费额、口味喜好、就餐频率，可以主动进行客户关怀，挖掘消费潜力，随时可以了解客户价值变动情况（如客户流失预警分析、新客户价值分析），进行客户营销活动；充分应用日积月累的营业数据，如畅销/滞销的菜品、营业额、翻台率、客人历史档案等各类营业数据，动态实时的反映出整个酒楼的运营状况，从而对酒楼的营销和管理起到很重要的辅助决策作用，如调整菜谱、举行各种促销活动效果等。
七、促进企业管理的规范化和标准化
由于手工管理存在的人为因素，很难做到企业管理的规范化与标准化，所以越来越多的企业通过引入计算机管理系统来杜绝各种人为因素的不确定性，实现企业管理的规范化与标准化。ERP系统不仅是一套计算机管理系统，更重要的是提供了一套先进的餐饮管理模式，并且通过计算机系统实施，促使所有工作人员必须按照统一的标准去执行操作，并可在很短时间内快速复制到其他连锁分店，有效支持连锁化发展。
综上所述，上线ERP系统对于民营企业来说，具有重大的应用价值，下期我会继续和大家分享民营企业应该在什么时候（When）上线ERP。敬请留意，谢谢！
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。【独家观点】李林春：民营连锁餐厅企业的人才流失的客观原因分析（二）
民营连锁餐厅人才流失，除了人才本身和企业决策者的主观因素外，还有该企业的一些客观存在因素，这往往是造成企业人才流失的主要原因所在。上期我们讲到了，企业人才流失客观原因的前三点：
1、民营连锁餐厅企业管理制度建立不健全
2、企业缺乏完善的人才培训制度造成人才流失
3、民营连锁餐厅企业决策者的决策水平有待提高
今天我们总结一下剩下的几点：
4、民营连锁餐厅缺乏科学的用人机制
民营连锁企业受制于人事管理制度，企业人事观念和人事配置、人事管理手段落后，无法形成合理流动的优化配置机制，岗位设置不合理，加上企业创始人家族式的管理，不少民营连锁餐厅民营企业的用人机制存在论资排辈、近亲排外的现象，企业外聘和内部成长的人才“出头”机会较少，造成企业人力资源的浪费，以致企业人事安排往往是因人设岗,因事设岗，缺乏科学人事机制，导致人才的才智没有的得到充分发挥的机会。
某连锁品牌遇到公关危机时，从人才市场外聘了一个有能力的市场总监。该总监果然名不虚传，拿出在内地做报刊总编辑的功力，动用了很多私人多年的媒体资源，联系媒体，完美解决了此次品牌公关危机。
正当该总监准备大展身手，将品牌、公关、营销、危机处理等系统完善起来的时候，企业经营者觉得该总监的薪酬是企业历史上最高的，又不是冲锋在营运一线做生意，为企业赚钱的人才。为此，品牌危机过后，想找个内部人员晋升代替这位空降兵。该总监心有不满离开该品牌，加盟到一家连锁酒店集团任职，凭借他的实力，和团队成员一起，2年后，该连锁酒店集团成功引入二笔战略投资，成功拓展了全国市场。所以人才的聪明才智没有的得到充分发挥体现的机会，影响了企业的壮大、发展。
5、民营连锁餐厅绩效考评管理不完善
出现导致人才待遇不公的原因，主要在于企业缺乏一个科学的绩效评估机制，KPI指标考核不清晰，不能把企业人才对企业的贡献与待遇公平合理、科学地联系起来，这样使人才在工作上付出再多的努力，得到再多的业绩，也不会得到物质鼓励，不会期待有更好的物质奖励，导致企业人才不会情愿为企业做出自己最大的贡献。
深圳某民营品牌连锁餐厅每年都会制定下一年度的营运五大指标，第一年执行很好，团队热情很高，当年12个月的指标全部超额完成，团队成员拿到了不菲的奖励回报。涌现了很多管理层的人才苗子，团队的凝聚力和对企业的认同度非常高。这时，企业经营者认为当年的指标偏低，在制定第二年的指标时候，将上升的百分比调整为年增幅30%，消息传出，团队成员一片哗然。企业运营总监平息团队成员意见，并召开营运会议，将目标拆分，制定行动方案，带领团队成员往目标冲刺。
然而，企业的经营者并不重视团队成员的情绪，认为，想多拿奖金，必须多付出，多承担压力。调升了指标的新目标在团队的努力下，仍然在第一季度全部达标。企业经营者这时又觉得指标定低了，提出第二季度开始，目标再上升5%。这种朝令夕改的做法领导团队成员不满程度大爆发，消息发布的当天，3家店就有5个中层管理人员辞职。第二天、第三天，陆续有人辞职，营运总监在和经营者沟通调整无果后，也在20天后提出辞呈。整个事件，造成了中高层人才流失了22名，令到该企业元气大伤，当年五大指标完成率比去年下降了45%。
企业的绩效考核制度不合理或者不完善，通常会打击人才的工作热情和积极性，往往是引起人才流失的直接原因。
6、民营连锁餐厅民营企业人才成长环境欠佳
市场经济竞争激烈，一直以来，企业的决策者过多关注追求产量效益而忽视了对人才的关心培养，同时忽视了人才精神文化的合理需求。部分企业工作环境简陋，设备设施简单、老化，企业间的人员之间交流活动非常少，不能形成良好、和谐的人才工作氛围。
部分企业的人文环境较落后，企业文化建设滞后，不能形成一种关爱、和谐的企业人际关系氛围。长此以往，令到人才工作效率下降，导致人才另谋高就、流失。
深圳某连锁餐厅企业老板每年拿出10万元关爱广东省地区留守儿童的福利，每年度坚持做，得到企业团队成员认可和学习。企业文化当中的合作、共赢文化、感恩文化等到了充分体现，人才流失率基本上为零，企业效益和企业效率也得到合理回报。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。【独家观点】山伯：餐饮回归平民消费时代，大厨在前厅巡台尤为重要
后厨巡台是当下不少酒店正在开展的客户维护方式。所谓后厨巡台即指厨师主动跑到前厅去征询客人对菜品的意见，以便及时掌握客户反馈改进出品。作为一名厨师，既要有高超的技艺，又要善于和客人沟通，这点确定有点难。怎样才能得到客人的好评?“大厨”教您几招，请在以后的工作中不妨一试。
一、主动向客人问好，保持微笑
1.见到熟悉的客人时，要主动说某先生(或小姐/女士)您好，欢迎光临。
2.见到新客人时，要主动打招呼先生(或小姐/女士)您好，欢迎光临。
3.在与客人面对面相遇时，要主动给客人让路，并向客人点头致意。
二、在制作菜品前要做自我介绍
1.各位先生、女士不好意思，打扰一下，中午好(或晚上好)。今天由我给各位制作菜品，我叫某某，是某某号厨师，很高兴能为您服务。请问各位在吃饭时有没有什么忌口?比方说不吃葱蒜，或者不吃海鲜或牛肉，有没有特殊的民族习惯?另外，请问希望盐要多放些还是少放些?
2.自我介绍完，要向客人询问所点的是什么价位的菜品。是客人自己点菜，还是由厨师帮忙配菜?确认后要说，各位先生、女士您先稍坐一下，我亲自给各位去配菜。
3.在给客人制作菜品时，要随时询问客人对菜品口味是否满意。如：各位不好意思打扰一下，我做的菜品符合您的口味吗?如果有什么不合适的地方，您一定要跟我说，我及时为您调整。
4.在为客人做单点菜时，一定要给客人讲解如何制作可以让菜品更好吃、更能保存菜品的营养。
5.在制作完菜品时，一定要向客人询问是否还需要其他服务，确定客人不需要服务了方可离开。如：各位不好意思打扰一下，今天您点的菜品全部都做完了。各位还有什么其他需要吗?如果客人没有其他需要，在走之前要说“那好，今天的菜品制作到这里就结束了，如果各位还有什么要求，请让服务员来找我。在这里再次祝各位用餐愉快，请慢用!”并向客人鞠躬致谢。
三、厨师与客人交流的注意事项
1.在给客人做菜时不要有与客人亲密无间的心态。和客人说话时一定要用敬语，不能说你，一定要说您。
2.不能询问客人的年龄、体重、职业、收入和所带物品的价位。
3.一定要了解客人用餐的目的，是家庭用餐、朋友聚会、还是商务宴请。
4.在制作拼档菜品时，要经常询问不同档的客人“对菜品的口味满意吗”。如有不满意的客人，要及时确定其口味偏好，以便及时更改，并再次询问客人的意见。
5.在做拼档时，应先给后用餐的客人制作菜品，并向先用餐的客人解释并致歉。
6.在制作牛肉时，一定要询问客人喜欢吃几成熟，确定后再制作。
7.当客人用餐目的是商务宴请时，一定要分清主次，即谁是请客的，谁是被请的。在询问客人时，一定要先询问被请的客人。
8.在客人商谈很重要事情时，尽量不要打扰客人交谈，等客人交谈完了再与客人进行交流。
9.在制作拼档时一定要分清拼档客人所用餐的价位，不论是新客人还是老客人，要给予适当的照顾。
四、厨师与服务员的配合
1.厨师平时要与服务员多交流多沟通，以培养较好的默契。
2.厨师应多注意客人的言谈举止，并给予服务员提示：为客人服务。
3.厨师在提示服务员时，应多用肢体语言和眼神沟通。
4.服务员不在时，厨师应更加注意客人的言谈举止，以免客人因找不到服务员而产生不愉快的心情。
5.如果厨师也找不到值台的服务员，应先安抚客人急躁的心情，再寻找当班的主管或附近的服务员为客人服务，也可以自己亲自为客人服务。
6.厨师应多让服务员了解个人的做菜习惯，以及做菜的风格。
7.如客人对服务不满而提出投诉时，厨师应及时询问投诉原因和内容，并在自己力所能及的情况下，配合服务员解决客人的投诉问题。
8.厨师在与服务员沟通时，应多用些礼貌用语。如，不好意思、麻烦您、请帮我等等。
9.厨师在有求服务员时，不要用命令的口气，以免和服务员发生摩擦。
10.如有因工作所发生的摩擦，应向当班主管汇报，不要在工作时间争执。
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