在新起点上实现“好猫”新突破 - 工商协同 - 陕西中烟工业有限责任公司
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在新起点上实现“好猫”新突破
——来自陕西烟草工商协同营销暨2012年上半年卷烟产销衔接会上代表们的心声
发布时间： & 作者： 来源：好猫面对面　
编前语：　　在这橙黄橘绿的美好初冬时节，陕西烟草工商协同营销暨2012年上半年卷烟产销衔接会在西安隆重召开。来自省内烟草商业单位的代表们齐聚一堂，欢欣鼓舞，激情彭湃，聚焦好猫，展望发展，共推“卷烟上水平”。让我们走进会场，感受他们对“好猫”的真挚情怀，探寻他们呵护培育“好猫”走过的足迹，聆听他们做强做大“好猫”的坚定决心和信心。
　　创新营销模式&&& 力推好猫做大
　　西安市烟草专卖局（公司）局长、经理& 王万勋
　　2011年，西安市公司以世园会召开为契机，通过精准营销、市场促销、终端展示等手段，使好猫品牌培育工作取得显著成效。
　　1-10月，在西安市场销量排名前十五的品牌中，好猫位居第二，仅次于白沙；好猫同比增长率在28个重点品牌中位居第一。好猫（磨砂猴王）是成长最快的卷烟规格，在10元价位卷烟销量中排名第一。通过工商紧密协同，好猫品牌在2011年市场份额不断扩大，品牌影响力显著提升。
　　好猫培育措施
　　一、工商协同多管齐下，全方位开展“世园营销”。好猫品牌世园营销活动以“百街千店牵手世园、清润好猫再创盛世”为主题，共开展21项推广活动， 为好猫品牌拓展市场提供了发展空间，提升了品牌知名度和美誉度。
　　二、重点布局核心商圈，提升终端形象展示。在核心商圈的“丝路情”服务品牌示范店和繁华区域的宾馆酒店，实施专柜陈列，强化品牌形象展示；在大型商场超市和城区主干道的重点零售户，开展站柜促销和卷烟品吸，加快产品动销，强化品牌忠诚；在世园会景区以及各大旅游景点，发放无纺布袋、爱心雨伞、旅游地图等，提升品牌形象、扩大品牌影响。
　　三、精细划分目标群体，增强活动针对性。针对世园会带动的卷烟消费人群，西安市公司制定了具体目标细分方案。如好猫（盛世）等高端卷烟市场消费相对稳定，重点开展领袖型消费者的维护工作；好猫（如意）处于市场成长期，重点加大园区周边宣传力度，加强消费需求引导；好猫（步步高）包装新颖、形象时尚，重点对旅行社、导游、导购等人员展开维护，带动旅游消费，为好猫创造出良好发展契机。
　　四、打造好猫温馨服务，助推绿色文明世园。世园会期间，工商在机场、火车站等旅游中转区设置好猫品吸专区，发放品吸烟并赠送旅游指南；在市内重要旅游景点，标明有好猫标识的世园会旅游线路；赠送好猫出行购物介绍，创造好猫品牌绿色文明的良好社会形象。
　　五、创新活动模式，开辟网上营销新平台。利用网上营销消费者档案，充分发挥消费领袖和旅行组织者市场影响力，成功引导消费人群对好猫的节日需求；组织实施3次好猫世园营销网络宣传活动，加大网上营销对消费者的影响力；同时开展好猫世园营销有奖建议征集活动，大范围激发零售户参与活动热情。
　　好猫营销计划
　　下一步，西安市公司将一如既往地重视和支持好猫品牌发展，站在讲政治、讲大局、讲责任的高度，承担起培育好猫品牌的重任。
　　一、把新品好猫培育成市场新秀。9月份富贵好猫刚刚上市，下阶段即将引进非常好猫等新品规格，市公司将加大对新品好猫的市场宣传和消费引导，力争卷烟销量取得突破，在同档次卷烟中脱颖而出，成为西安市场发展的新生动力。
　　二、把吉祥好猫打造成高端市场主导规格。吉祥好猫有着良好市场基础，消费人群稳步增加，通过大力引导和宣传推广，要把吉祥好猫打造成一流高端品牌，成为西安市场25元价位的主导卷烟。
　　三、引导市场做大做强炫蓝好猫。将依托网上营销平台和客户经理队伍，做好炫蓝好猫市场推广，争取在18-20元价位的卷烟市场取得较大突破，实现炫蓝好猫快速提量。
　　四、实施差异化营销策略，助推好猫整体销量突破。下阶段将实施“高端价值占位、中端渗透突破、低端扩面增量”的差异化品牌营销策略，集中精力，整合资源，因地制宜，重点培育，努力把好猫品牌培育成西安市场的基础品牌、核心品牌、强势品牌。
　　明年是行业发展的关键一年，西安市公司将在省局（公司）的正确领导和陕西中烟的大力支持下，进一步发挥市场基础作用和营销引领作用，创新营销模式，有信心让好猫品牌在西安市场再上一个新台阶。
　　提升产品结构&& 助推好猫腾飞
　　榆林市烟草专卖局（公司）局长、经理& 孙宏哲
　　好猫是陕西工商的形象品牌，更是国家局的重点骨干品牌，现就今年好猫品牌的培育工作与大家做一交流探讨。　　好猫品牌市场走势强劲
　　从今年前十个月的榆林好猫销售和市场走势来看，好猫品牌市场培育呈现以下特点：
　　一、销量大幅增长。1-10月份，陕西中烟产品在三类以上卷烟品牌中，销量规模处于第一位，增幅处于规模前五位品牌第一位；好猫销售收入居全部品牌第四位。　
　　二、好猫二三类重点规格表现突出。二类好猫（金延安）保持了二类卷烟中的绝对地位。三类好猫（磨砂）在市场十元档竞争格局中处第一位。
　　好猫品牌协同营销卓有成效
　　年初，工商双方成立“好猫”品牌培育工作小组，明确目标，细化措施，实施差异化营销。
　　一、顺利实现好猫品牌整合和市场置换。磨砂猴王和金延安是榆林市场的主销品牌，在置换中，一方面通过网上营销平台，发布产品置换信息；另一方面集中力量开展市场监测，确保好猫品牌整合和市场置换工作有效开展。
　　二、开展好猫一类烟重点规格和重点市场消费行为调研，有针对性实施营销策略。针对个别品牌市场表现不佳问题，深入开展消费行为调研，寻找原因，重新定位品牌消费群体，开展拉动消费营销活动，满足消费升级需求。
　　三、强化富贵好猫新品上市宣传。工商携手召开富贵好猫新品上市推介会，重点实施目标客户上柜率和动效率的监测考核。
　　四、深入开展市场终端维护。完善终端维护工作制度及流程，精细开展好猫重点客户走访、重点消费场所评吸等活动。同时实施工商协同零售价格和社会库存调查等工作，形成终端维护长效机制。
　　传播好猫文化&&& 提升品牌价值
　　宝鸡市烟草专卖局（公司）局长、经理&& 张永军
　　今年以来，按照省局公司统一部署，采取有效措施，着力培育好猫品牌，取得良好效果。
　　一、坚持重点培育，市场销量持续增长。在年初工作会和销售会上，对好猫的培育进行了精心部署，统一思想，明确任务，制定《好猫品牌培育实施方案》和《考核办法》，研判市场表现，挖掘市场潜力，促进好猫销量快速增长。
　　二、实施精准营销，市场占有份额不断提高。与陕西中烟制定好猫营销方案，精准投放，精细管理，通过对五率和销售价格指数、存销比七项指标的分析，准确把握好猫品牌的市场状况，实现宝鸡市场全覆盖、动平衡、不断档、不积压、稳价格的营销目标。
　　三、强化文化宣讲，品牌形象不断提升。在陕西中烟和宝鸡烟厂的大力支持下，举办好猫品牌宣讲会。同时，通过客户经理、品牌经理的长期宣传，广大零售户和消费者对好猫品牌的发展和文化内涵有了更深层次的认识。目前，好猫品牌已成为宝鸡市场基础好、竞争实力强、消费者喜爱的成熟卷烟品牌。
　　2012年重点从以下三个方面做好好猫品牌培育工作。
　　一、以优化服务为突破口，提升服务好猫品牌发展水平。把市场资源凝聚到重点品牌培育上来，优先为好猫品牌发展提供头等舱服务。要进一步完善品牌信息反馈机制，定期向工业企业分析品牌成长状况、市场表现及零售动态，为品牌优化调整提供真实可靠市场依据，支持和配合陕西中烟提前实现好猫品牌“十二五”规划目标。
　　二、以精准营销为抓手，进一步扩大好猫品牌市场份额。要准确把握好猫品牌在宝鸡市场的潜力、特点和方向，有效对接，精准投放。要强化措施，抓好好猫新品和低焦产品的宣传，努力使好猫品牌成为宝鸡市场中高档卷烟品牌的首选，实现好猫在宝鸡市场结构、销量双提升。
　　三、以协同营销为平台，健全完善好猫品牌营销培育体系。要以品牌为纽带，进一步深化与陕西中烟协同营销关系，在好猫品牌个性特征挖掘、形象塑造、价值传递、品牌营销的整体把握上下功夫，不断提升好猫品牌的品牌价值。建立健全品牌培育“月度分析、季度公布、半年通报、年度考核”工作机制，全力促进陕西中烟品牌规划和营销策略的实施，力促好猫品牌在“十二五”取得更大发展。
　　精心培育好猫& 实现工商共赢
　　商洛市烟草专卖局（公司）局长、经理& 梁培荣
　　很高兴能够参加这次陕西烟草工商携同营销及卷烟产销衔接会，现就商洛烟草、陕西中烟工商协同营销工作向大家作简要汇报。
　　以品牌培育为重点，以提升好猫品牌形象为目标，卷烟协同营销取得明显成效
　　今年前十个月，好猫系列卷烟同比增长22%，特别是磨砂猴王市场走势坚挺，已经成为商洛市场三类以上卷烟的第一大品牌。主要做了三方面工作：一是以品牌培育为主线，做大好猫品牌。把“好猫”品牌培育作为商洛市场“精准营销”的试点品牌和重点培育品牌，精确信息、精准投放、精细管理，促进品牌上柜，扩大品牌动销，加强工作考核，好猫系列品牌在商洛市场保持了强劲的增长势头。二是以提升结构为目标，扩大三类以上销售份额。随着消费水平的提升和消费档次的提高，充分发挥营销的引领作用，细分市场、细分客户、细分品牌、引导消费，加快促进省产卷烟销售由低端向终端、由终端向高端结构的梯次推进，稳步扩大三类卷烟销售，有效拉升陕西中烟整体结构。三是以满足市场需求为根本，稳定陕西中烟销量。开展市场调研，准确把握市场，尊重市场选择，挖掘农村市场潜力，稳定陕西中烟销量。
　　以品牌原料需求为导向，以基地单元为载体，烟叶协同迈上新台阶
　　近年来，商洛现代农业建设取得了显著成效，与陕西中烟深度合作，在主产区洛南县建设了“好猫”品牌原料基地单元，并顺利通过国家局验收，基本实现了原料供应基地化。今后将按照“工业主导、商业主体、科研主力”的思路，深入推进工商协同，加快烟叶特色化研发步伐，更好满足陕西中烟卷烟品牌需求。
　　多年来，陕西中烟为商洛市场提供了重要的品牌支撑，在“两烟”生产经营方面给了我们极大的支持和帮助。做强做大好猫品牌是我们的共同心愿，陕西工商双方要加大协同力度，为培育陕西自有品牌做出应有贡献。
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丝路情 什么烟
这也叫涨姿势
这个烟多少钱？
应该是好猫出的一款新烟
听说楼主特别帅 我冲进来看看 现在我他妈要回去杀了那个说谎的人！
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为兴趣而生，贴吧更懂你。或“好猫”品牌培育侧记
作者：张京辉
　　您若是一个长期吸食“好猫”卷烟品牌的消费者，当您来到西安市翠华南路16A号的俊义商店前，商店门头左上方的“丝路情”服务品牌标识醒目地映入您的眼帘，正下方中间位置可以清晰地看到“好猫”卷烟品牌的烟标图样。当您走进店内首先看到穿着“丝路情”标记服装、面带笑容的销售人员正在欢迎您的光临，店内一边是“20+10”重点骨干卷烟品牌陈列于立体展示柜中，“好猫”卷烟品牌烟标醒目地粘贴于烟柜的透明玻璃上；一边是“20+10”重点骨干卷烟品牌的宣传广告语尽现于文化墙上，顿时“心随好猫、意纵天高”的品牌广告语让人如临其境、遐想悠长。当您选择购买卷烟时,店内正后方的背柜墙上标有统一的“丝路情”服务品牌标识，烟柜统一标有“好猫”品牌标识，并设有“好猫”品牌专柜，专柜内集中摆放着“好猫”卷烟，或呈金字塔型、或两包连放等；并于整个背柜集中横着或竖着陈列着“好猫”条装卷烟，视觉上直接刺激您选择“好猫”卷烟的购买欲望。当您还在为选择购买哪一款牌号徘徊不定时，品牌体验区可以让您放松心情，体验卷烟吸食过程的愉悦，通过翻阅“企业文化手册”、“重点骨干品牌推荐手册”、“品牌故事”、“示范店服务手册”等书刊杂志，将使您深入了解到“好猫”等卷烟牌号基础信息、品牌背后的故事、文化内涵等全方位信息。
　　这就是2008年以来，西安烟草旨在营造放心舒心的消费环境，培育“20+10”重点骨干品牌、为更好地服务工业企业、零售户、消费者三方利益而建设的以烟柜展示、品牌文化墙、品牌体验区为主的“丝路情”服务品牌示范店缩影。“丝路情”服务品牌文化体验区以“示范店＋体验中心”的双模式为工业企业打造品牌培育提供优质平台。示范店作为严格筛选的零售店，无论是店铺信誉、地理位置、销售能力、经营水平和消费客户等都具有较好的优势。示范店为工业企业新品选户、日常促销提供良好平台。通过示范店，市公司建立了典型卷烟消费者档案，收集到众多准确详实的终端消费动态信息和市场综合信息。　　近年来,西安烟草围绕“好猫”骨干卷烟品牌，努力在品牌的市场投放、终端促销、品牌维护和市场净化等方面探寻和创新更有效的培育手段，发挥“丝路情”服务品牌示范店的宣传平台优势，加大对工业企业“丝路情”服务的力度，科学制定协同方案，为陕西中烟提供更加全面的品牌培育服务，推动着“好猫”重点品牌发展。　　好猫品牌成长历程　　纵观近几年来,“好猫”品牌在西安市场的销售呈现出两个态势:一是“好猫”品牌销售总量保持稳步增长（08年略有减少除外）。月份，好猫品牌共销售5789.2箱，同比增长达到35%；其中成长最快的规格“好猫”（吉祥）销售2589.9箱，同比增长26%。二是“好猫”品牌之间的消费群体实现平稳过渡。随着人均消费水平的提升，凭借长期以来形成的卷烟消费群体对“好猫”品牌较高的忠诚度及本土市场优势，“好猫”（炫蓝）的消费群体稳步向“好猫”（吉祥）转移，尤其是2009年年底，陕西中烟对“好猫”（吉祥）进行全新升级，当前“好猫”（炫蓝）和“好猫”（吉祥）的销量呈现此消彼长的态势明显。　　好猫品牌成长原因　　（一）本土化市场是“好猫”品牌稳固成长的根基。　　“好猫”品牌是陕西市场上知名度与美誉度普遍较高的高端卷烟品牌,长期以来受到本地消费人群的广泛青睐，同时消费人群凭借浓厚的“陕烟”情节，对“好猫”品牌忠诚度较高。同时西安作为全国重点旅游城市之一，其悠久的历史文化带动了(,)业的快速发展。而“好猫”品牌作为地产烟中的高档卷烟品牌，很大程度上迎合了外地游客的高档卷烟消费需求，外地游客会在游览观光名胜古迹之余，将“好猫”卷烟与其他陕西特产一起购买送给亲戚朋友。通过这样长期良好的品牌传播途径，外地游客对地产高档卷烟“好猫”品牌比较热衷，在其卷烟消费群体当中占有较大比重，占到好猫“品牌”消费群体的25%。　　(二）销售渠道的稳定是“好猫”品牌快速发展的保证。　　理论上讲，在寻求对销售渠道的控制或者中，有两个基本的渠道模式：即传统的营销渠道和垂直的营销系统。契约型垂直营销系统是使用契约来管理成员之间的工作关系的渠道系统。这是一种最和谐的、系统的营销渠道管理模式。　　鉴于烟草行业的实际情况，契约型垂直营销系统中的特许经营零售方式比较适合作为渠道控制的方式。　　“丝路情”渠道服务品牌主要是情感沟通以及一些软性的、内在的交流，服务只有真正落实到渠道中去，落实到销售实践中去，才有可能成功建立服务品牌。只有通过市场调研和消费群体细分，对市场的总规模、总容量、总价值、消费者需求偏好作明确的市场细分，才能更准确地把握市场。为此西安烟草长期开展进一步的数据分析，细分陕西中烟和卷烟品牌，向陕西中烟反馈市场需求信息，帮助工业企业更好地改进产品质量，并且区分“好猫”品牌是否符合本地消费者的需求偏好和需求价位，以选择和配置工业企业的品牌资源；根据定期的公司库存、社会库存和市场价格等情报数据，来决定采购数量、供应数量、品类规划和品牌培育方向。　　在消费群体和市场区隔完成后，工商企业制定营销策略，配置资源，开展渠道管理，即零售终端管理，使企业的营销策略有计划地在不同类别的零售客户处实施。在这一点上，“丝路情”服务品牌示范店基于不同消费群体的区隔划分，根据客户对不同消费群体的覆盖程度，建立客户服务体系、衡量客户服务需求、甄别客户的利益关注点、设计适合客户背后消费者的服务项目、对客户进行专业服务。　　(三）三方协同营销促进“好猫”品牌竞争力的提升　　1．高层领导重视战略协同营销。近年来,西安烟草坚持工、商、零三位一体，积极开展与陕西中烟开展工商零协同营销，有效整合工、商、零信息资源环节，应用电子商务手段积极探索与陕西中烟互动协作的工作机制，形成完整统一的营销渠道。2008年西安烟草与陕西中烟召开协同营销研讨会，并制订相应的《工商协同营销实施方案》。工商双方主要加强战略、资源、信息、流程、文化、评估等六大方面的协同，共同研究市场，把握市场变化，掌握市场真实需求，搞好市场预测，更好的满足市场。尤其是2010年，省局张天峰局长在全省局长经理座谈会上提出要支持陕西中烟自有品牌的发展要求；日至9月2日，国家烟草专卖局副局长张保振在陕西调研，要求陕西烟草工商企业注重从实际出发，要培育好地产“好猫”品牌。西安烟草将继续加大工商协同力度，加强工商双方在分销渠道、市场信息、品牌培育、形象宣传、营销策划等方面的合作，实现陕西烟草工商共同发展。　　2．零售终端品牌宣传优势明显。西安烟草围绕“好猫”骨干卷烟品牌，以“丝路情”服务品牌示范店为平台，管理并优化整个供应链体系，使供应链上的消费者、零售客户、工业企业等各个相关业务合作伙伴，在信息共享的基础上进行协同工作。　　西安烟草更加注重零售终端培育品牌的功能优势。一方面充分利用“丝路情”服务品牌示范店、三方协同营销体系，对西安市场的客户、品牌、消费者进行深度分析；另一方面注重加强“丝路情”服务营销协同，利用品牌体验区开展品牌营销增值服务，彰显“丝路情”服务本质。　　西安烟草充分利用信息采集样本点，形成以卷烟社会库存和价格为重点的终端信息采集长效机制，最短时间内掌握“好猫”卷烟市场情况，了解消费者需求变化信息，对消费者需求变化进行快速反应，为工商信息共享提供重要的信息基础，为工商双方的经营决策提供科学依据。　　好猫品牌成长启示　　日前，国家烟草专卖局副局长张辉在陕西烟草调研期间，强调陕西烟草工商双方要围绕做精做强下功夫；陕西烟草工商双方唇齿相依，卷烟工业要积极主动地和商业企业一起培育市场、培育品牌，商业企业要把培育陕西知名品牌当作自己的事情，共同努力实现“卷烟上水平”战略任务。当前，陕西中烟按照打造“好猫”主导品牌的发展思路和“”期间“好猫”品牌30万箱的目标定位，在人、财、物方面全力倾斜，并充分利用“好猫”品牌进入“20+10”行列的有利因素，不断强化“好猫”全国性卷烟重点骨干品牌培育力度。西安烟草也按照国家局、省局领导要求，努力积极地为培育地产“好猫”卷烟提供优质的“丝路情”服务，而“好猫”也正在从一个区域性的高端品牌向全国性的高端品牌迈进。　　工商协同，是近年来国家烟草专卖局在工商分离提出来的一种新运作模式。对烟草品牌而言,行业的单渠道特征决定了工业和商业必须协同营销,才能使品牌培育取得较好效果,这也是一直以来地产烟销量一直比省外烟销量大、影响深的最直接原因。只有工商实现互动,形成合力,才能真正实现培育品牌的目标,才能实现工商零三方共赢。
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股票/基金&陕西省西安市局（公司）“丝路情”服务品牌建设纪实
本报记者 朱文娟 通讯员 任柯
东方烟草报
&&& 这里是中华文明的发祥地，这里是古代丝绸之路的起点，这里是举世闻名的世界四大文明古都之一。西安烟草就根植于这片沃土。&&& 近年来，陕西省烟草专卖局（公司）党组提出了“四个结合”企业文化建设总体思路，即把地域文化、历史文化、红色文化与烟草文化结合起来，打造具有陕西烟草商业特色的企业文化及服务品牌。作为全国烟草行业服务品牌建设试点单位，2008年以来，西安市烟草专卖局（公司）秉承“四个结合”原则，以持续提升服务能力、打造服务型烟草企业为使命，将深厚情谊倾注于服务对象，努力构建覆盖企业内部与外部、纵向与横向、团队与个体的大服务观，形成了地域文化特色与现代服务文明有机结合的服务品牌——“丝路情”。这一服务品牌被陕西省局（公司）局长、总经理张天峰誉为陕西烟草商业系统服务品牌中的“优秀代表”。&&& “确立服务客户、服务工业企业、服务员工、服务社会的大服务观后，我们以‘帮人就是帮自己，为你为我为大家’的服务理念为树根，以‘基本服务、增值服务、情感服务、成长服务、济困服务、应急服务’六大实践为汗水，用心培育‘丝路情’这棵常青树。”西安市局（公司）局长、经理王万勋如是说。
注重宣贯 理念扎根
&&& 健全服务品牌推广机制，以开展“丝路情”服务明星和服务标兵评选活动为载体，开展丰富多样的宣贯活动；加强服务品牌管理，注重内部服务体系建设，通过制定相关制度，使服务理念深入人心。&&& 根深才能叶茂。只有让服务品牌理念扎根于员工心中，使其自觉践行，“丝路情”这棵大树方能茁壮成长。&&& 服务品牌确立后，西安市局（公司）成立了“丝路情”服务品牌工作保障领导小组，对“丝路情”服务品牌总体实施进行统一部署和全面指导。同时，坚持“一把手抓，抓一把手”，从市局（公司）到各区（县）局（营销部），一把手成为服务品牌建设的第一责任人，有任务、有目标、有奖惩；坚持把服务内容、服务时限、服务评价写进岗位说明书，做到有规范、有标准、有载体；坚持让服务品牌落实在岗位上，体现在行动中，展示到形象上。&&& 为加深全体员工对服务品牌的认识，增强对服务品牌建设的信念，西安市局（公司）以开展“丝路情”服务明星和服务标兵评选活动为载体，开展多种形式的宣贯、引导和培训活动，使全体员工对“丝路情”服务品牌内涵、服务内容、服务标准等的知晓率达到100%；开展“说身边人、看身边事”、“客户眼中的‘丝路情’”等案例征集活动，对服务品牌的核心内涵和行为标准进行解析，每年都总结推广一批优秀服务案例，把无形的服务品牌转化为有形的服务形象，充分发挥服务案例的示范引领作用。同时，通过组织品牌营销策划，开展工商零联谊、文艺巡演、文化体验等主题活动，积极向工业企业、零售客户和消费者传递服务品牌的价值诉求。&&& 在服务品牌管理上，西安市局（公司）不断加强内部服务体系建设。要求全员树立“人人都是服务者，人人都是‘丝路情’服务品牌践行者”的观念，并将“客户至上、服务至诚”理念融合到服务行为当中；严格推行“首问负责制”，通过各部门人员的工作配合和有机衔接，持续强化主动服务和团结协作的精神。&&& 此外，西安市局（公司）还确定了服务承诺的范围与项目，并将服务承诺有形化、文档化和情景化，通过服务品牌手册（专刊）、宣传单以及专题片等，广泛传播服务承诺的内容；制定服务承诺管理相关制度，使服务承诺的确立、变更以及传播有章可循。
做贴心人 客户至上
&&& 深入践行“喜迎客人到咱‘家’”的服务信条，为零售客户做好卷烟商品售前、售中和售后服务，针对客户需求，实施差异化服务和增值服务；全体员工都是服务主体，全面实行首问责任制，加强对零售客户的经营指导，帮助其提升经营能力和赢利水平。&&& 西安市高陵县通远镇零售客户刘亚娥现在能够很熟练地使用网上订货系统了，提起刚开始使用这个系统时的情形，她感慨道：“由于操作不熟练，再加上使用的是二手电脑，有一次正在订货时电脑死机了，可把我急坏了。幸好‘电脑大夫’小沈及时赶来解决了故障，还给我讲解了一些注意事项。”&&& 刘亚娥口中的小沈是西安市局（公司）电脑维护队里的沈晗。自开始推广网上订货以来，针对一些零售客户操作不熟练、易出现电脑故障的情况，西安市局（公司）组织成立了12支电脑维护队，上门为零售客户检修电脑。&&& 近年来，在为零售客户提供准时送货、维护市场秩序等服务的基础上，西安市局（公司）还注重在服务过程中创造和提升价值，提供增值服务，即根据客户需要，为客户提供多元化、个性化的特色服务。帮助客户解决电脑故障就是其中的一项服务内容。&&& 为更好地提供增值服务，西安市局（公司）开展了客户经理进店销售活动，让客户经理通过亲身体验发现问题，并与零售客户研究改进经营短板；积极建设“丝路情”示范店品牌体验区，帮助客户建立《消费者档案》；每季度举办一次与零售客户的座谈会，倾听他们的诉求和期望，及时解决他们关心的热点、难点问题。这不仅有助于提升整体营销水平，还拉近了企业与零售客户、消费者的距离。&&& 西安市局（公司）还将“全员服务客户”作为“丝路情”服务品牌的重要内容之一，要求每位员工立足岗位，做到“事事都是接触点，人人都是服务员”，深入践行“喜迎客人到咱‘家’”的服务信条。同时，加强对零售客户的管理，制定服务标准，让客户了解自身的经营自主权、知情权、公平待遇权以及产品选择权；对客户信息进行分类，为他们提供有针对性的服务，提高其赢利水平。&&& 24岁的张锐是西安市局（公司）“丝路情”志愿者服务队的骨干。今年夏天，他利用休息时间对辖区内的零售客户进行了走访和了解，确定了重点服务对象——困难零售客户李翠娥。70多岁的李翠娥孤身一人，小店是她唯一的收入来源。为了提高其营业收入，张锐除日常走访外，还利用周末休息时间去帮她整理柜台、讲解一些营销技巧。&&& “现在，我的柜台干净整洁，卷烟排列得也好，回头客多了，收入也高了。”提起这些变化，李翠娥乐得合不拢嘴。&&& “全员服务客户”不是一句空话。不仅客户经理、稽查员、送货员等一线员工努力践行“丝路情”服务理念，市局（公司）各级领导更是以身作则——比如，开展“领导接待日”活动，零售客户可以直接向相关领导反映问题。&&& “‘丝路情’不仅是烟草公司、零售客户、消费者情感沟通的纽带，更是伴随我们一路成长的指向标。”长安区一家便利店店主卢均会这样评价道。
服务工业 共同发展
&&& 以“用‘服务珍珠’织就名牌项链”为服务信条，视工业企业为合作伙伴，做到平等互利、互动互信、资源共享、效率责任。配合工业企业实施相应的品牌战略，为工业企业实施大品牌、大市场、大流通战略创造良好条件，担当品牌培育和“卷烟上水平”排头兵的责任。&&& “夏天热的时候，车内温度有时候会达40多摄氏度，幸好有这个休息室。一到这儿，打开空调，休息一会儿很舒服。西安烟草的服务真是周到啊！”坐在西安市局（公司）物流配送中心的休息室内，陕西中烟工业有限责任公司送货员关建宏满意地说道。为给工业企业员工提供更好的服务，去年3月新的物流配送中心建成后，西安市局（公司）专门设立了工业企业司机休息室，并配备茶水、杂志、防暑降温药品等。&&& 西安市局（公司）视工业企业为合作伙伴，倡导全面合作、共同发展。现在，公司与行业19家工业企业都有业务联系。为便于双方沟通，他们还为各工业企业驻点人员安排了办公室，配置了电脑、电话，办理了西安烟草的餐卡、图书证等。&&& 针对工业企业的有效需求，西安市局（公司）制定了《西安市烟草公司服务工业企业工作细则》，用流程规定相关岗位定期向工业企业提供信息的内容，包括市局（公司）品牌规划及经营政策信息、产销衔接信息、货源投放库存预警信息、经营分析信息等，确保工业企业及时、准确地获取相关需求信息，为加大协同营销力度提供一切便利。西安市局（公司）还通过企业内部资源挖掘、市场资源运用、服务主体延伸、服务平台扩展、服务方式更新等多种手段，有效配置资源，为工业企业实施大品牌、大市场、大流通战略创造了良好条件。&&& “‘好猫’品牌在西安市场上的销售势头强劲，这与西安烟草人践行‘丝路情’全方位服务工业企业的理念密切相关。”陕西中烟西安工作站的仝宗民如是说。
知冷知热 成就员工
&&& 知冷知热春满“员”。坚持以人为本的理念，视人力资源为企业发展的第一要素，以宏伟的蓝图感召人、以良好的环境吸引人、以优秀的文化凝聚人、以干事创业的激情成就人，通过打造内部服务链驱动外部服务链，全面提升服务能力，为推进“丝路情”大服务培养高素质的服务主体。&&& “现在的培训形式无法满足员工的需求，我建议培训形式可以多样化、灵活化。例如，可以进行网上培训、现场培训、亲身示范……”&&& “应多开展一些文体活动，比如爬山、拓展训练、歌咏比赛，等等，丰富员工的生活，让员工展示自己的风采……”&&& 在西安市局（公司）2010年员工圆桌座谈会上，20多名青年员工聚在一起，和公司领导零距离沟通。对于员工提出的意见和建议，公司领导或现身说法，或借鲜活的案例予以解答，或联系有关部门当场解决。原定两个小时的会议延长到三个小时，大家仍感觉意犹未尽。&&& “这样的圆桌座谈会真好，不仅可以和领导近距离沟通，还能学习到其他同事的工作经验。”西安市局（公司）员工王新建议多开这样的座谈会。&&& 西安市局（公司）以“知冷知热春满‘员’”为服务信条，倡导“业绩体现领导价值，业绩依靠员工创造，服务员工就是服务自己”的理念，打通职业发展通道，为员工提供成长服务。他们为员工制定职业生涯规划，定期组织培训；组建“丝路情”职工艺术团，为员工展示艺术风采搭建舞台……通过打造内部服务链驱动外部服务链，企业与员工同命运、共发展，为践行“丝路情”大服务培养了高素质的服务主体。&&& 鉴于部分基层人员无法参加市局（公司）举办的集中性培训，西安市局（公司）于2009年12月开发了西安烟草电子化学习平台软件。该软件的应用不仅使西安烟草教育培训工作实现了信息化，同时也确保了全员培训战略的有效实施。&&& 除了提供个人成长服务，西安市局（公司）还注重关爱员工生活。为方便员工休息和沟通，市局（公司）在办公楼内设立了“丝路情”咖啡屋。工作之余，员工可以喝杯咖啡提提神，也可以在这里交流工作，成为部门与部门、员工与员工、领导与员工之间进行沟通交流的平台。
热心公益 回报社会
&&& 企业是船，和谐是帆。自觉履行社会责任，保持企业与社会的和谐共赢关系，为企业发展营造良好的外部环境，追求“国家好企业、社会好公民”的美好愿景。&
&&& “水来啦，水来啦！”7月21日，随着电闸开启，西安市蓝田县磨李村村民欢呼起来，争相品尝甘甜的清水。今年得知磨李村饮用水水量和水质都难以保障后，西安市局（公司）援建了该村安全饮水工程，打出一眼300米深井，使该村832名村民受惠。&&& 西安烟草人深知，企业的发展离不开政府相关部门的支持，更离不开社会公众的支持。他们坚持把“企业服务社会”作为服务六要素之首，把服务消费者、热心公益事业、安排下岗职工再就业、安排残疾人就业等作为企业应尽的义务，有计划、按步骤制定帮扶和服务项目，并把责任落实到相关部门和人。&&& 西安市周至县楼观镇金叶希望小学是由西安市局（公司）捐建的。为了给孩子们提供一个良好的学习环境，市局（公司）每年都要开展捐资助学活动，至今已累计捐款20余万元，使数百名失学儿童重返校园。“‘热心公益，回报社会’已成为西安烟草人的自觉行动，是每个西安烟草人心中最炽热的情怀。”谈及公益活动，西安市局（公司）纪委书记杨登慧说。&&& 王英是西安市局（公司）营销中心一名普通电访员。2008年6月，她所在的订单部与西安慧灵智障人士服务站正式建立志愿服务关系。从那时起，她和同事开始了爱心帮扶之旅。她们通过成立“爱心小分队”、“知心对子”等方式开展帮扶活动，把智障孩子当成自己的孩子，手把手教他们穿衣服、系鞋带、写字、画画，带着他们逛公园、看电影，教他们如何安全过马路……三年多来，订单部员工与孩子们建立起了深厚的感情。&&& “他们是不幸的，无法享受到普通人拥有的幸福生活。我希望通过自己微薄的力量为他们提供力所能及的帮助，让他们感受到社会的关爱。”王英说道。&&& 服务无止境，丝路情更长。在今后的工作中，西安市局（公司）将继续推进“丝路情”服务品牌建设，为国家、社会、零售客户、工业企业、企业员工提供实实在在的服务，让“丝路情”成为西安烟草的一张亮丽名片。
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