广播电视编导开题报告_百度文库
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广播电视编导开题报告|这​是​一​篇​广​播​电​视​编​导​专​业​关​于​我​国​电​视​节​目​媚​俗​化​取​向​的​研​究​的​本​科​毕​业​论​文​的​开​题​报​告
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《有线广播电视运营服务管理暂行规定》解读
　　导言：
　　我国电信市场的竞争发展历史基本是沿着&网络竞争&业务竞争&服务竞争&平台竞争&这一过程演进的。其中业务竞争与服务竞争阶段有是基本重合的。可见，对基础网络型服务行业来说，在基础网络成型而业务趋向多元化的过程中，服务水平在很大程度上体现了一个行业的发展水平。
　　对于处于急遽转型过程中的广电有线行业来说，上述演进规律也是基本吻合的。在经过数年的网络整转与网络整合工作之后，服务工作也逐渐成为行业必须直面的问题。2011年12月初，为规范有线广播电视运营服务行为，提高服务质量，维护用户合法权益，广电总局前日发布第67号令&&《有线广播电视运营服务管理暂行规定》（下称《暂行规定》）。规定中规范了政府相关影视部门及运营方对有线广播电视的服务方面细节。
　　数字化融合亟待服务规范
　　一直以来，同全国各地广电&各自为政&的发展道路相一致，广电运营服务上也是各立各的规章，全行业没有规范的服务标准，致使企业内部不清楚，外部不明白。随着三网融合及广电文化体制改革的推进，特别是以&一省一网&为目标推进的网络整合与数字化整转加速推进形势下，基础服务规范的缺乏使得部分地区出现了一些服务纠纷案例。例如，部分地区因强制关闭模拟电视信号引发用户抗议，还有地区在安装数字电视机顶盒之后未能收到电视信号并且无人提供故障维护。
　　可见，广电行业在面临数字化、规模化以及市场化发展过程中，服务规范化已成为必可回避的工作内容。国家广播电影电视总局科技司司长王效杰曾表示，推进有线电视数字化的过程中，技术并不是难以逾越的鸿沟，关键问题是要增强服务意识。
　　在上述情况下，广电总局推出了《暂行规定》。该规定在第一章《总则》中明确表示：&有线广播电视运营服务工作应当遵循用户为本、安全畅通、公平合理、公益优先的原则&。在行政隶属与监管机制方面，《暂行规定》明确阐明监管主体：&国务院广播影视行政部门负责全国有线广播电视运营服务监督管理工作。县级以上地方人民政府广播影视行政部门负责本行政区域内的有线广播电视运营服务监督管理工作&；&有线广播电视运营服务监督管理工作应当遵循公开、公平、公正的原则，实行政府监管、行业自律、社会监督相结合的机制&。
　　明确基本服务内容
　　对于基础网络服务行业来说，要建立服务规范，首先应该要明确服务对应的业务内容。《暂行规定》指出：&有线广播电视运营服务提供者应当向社会公布其业务种类、服务范围、服务时限、资费标准，并向省、自治区、直辖市人民政府广播影视行政部门备案。&
　　特别是同时作为基础网络服务行业和基础文化服务行业的广电有线行业，除了商业运营服务外还牵涉普遍服务即基本电视宣传播放服务；并且，上述基础电视播放内容不仅包括全国统一的宣传播放内容，各地基于地缘政治、文化发展的需要，还有地方特定的宣传播出需求。为此，《暂行规定》指出：&有线广播电视运营服务提供者应当向社会公布所传送的基本收视频道目录&，&基本收视频道中应当包括国务院广播影视行政部门要求转播的广播电视节目和县级以上地方人民政府广播影视行政部门要求转播的经国务院广播影视行政部门批准的本地广播电视节目&。
　　另外，出于对数字化整转过程中基础服务的保证，《暂行规定》明确指出& 有线广播电视运营服务提供者在由模拟电视向数字电视整体转换过程中，应当在国务院广播影视行政部门规定的时间内保留一定数量的模拟电视节目供用户选择收看。&这一规定，在很大程度上可以避免数字化整转过程中的一些基础服务纠纷问题。
　　同时必须指出的是，由于长期以来广电有线行业各自为政局面的存在，以及三网融合进程的复杂性问题，上述规定在落地上仍然有很多工作。例如，广电有线行业具体涉及哪些业务？这不仅涉及广电有线行业的业务目录问题，也涉及三网融合中的跨行业准入问题等等。再如，《暂行规定》中的&国务院广播影视行政部门要求转播的广播电视节目和县级以上地方人民政府广播影视行政部门要求转播的经国务院广播影视行政部门批准的本地广播电视节目&，具体包括哪些频道或内容，目前都没有明确的法律与条文规定。
　　除了业务内容之外，对服务内容规范具有更高重要性的是程序性内容。对此，《暂行规定》还明确规定：&有线广播电视运营服务提供者向用户提供的服务项目应当包括安装、业务开通、迁移、变更、暂停、恢复、终止（注销）、故障维修、缴费、咨询、投诉和公告等内容。& 这实际上是确定了行业完整的服务过程。并且，《暂行规定》要求 &有线广播电视运营服务提供者应当以书面或者其它形式，明确与用户的权利和义务。格式合同条款应当公平合理、准确全面、简单明了，并采取适当方式提醒用户注意免除或者限制服务提供者责任的条款。&这实际上是将要求相关工作以具备法律责任的用户服务协议形式固定下来。
　　上述条文的规定对于各地广电企业特别是后发达地区有线企业的服务工作开展，将有一个基础的依据及督促作用，预计上述内容将逐步落实在用户服务协议规范、（包括用户管理系统在内的）IT平台建设、客服人员培训等具体工作上。
　　当然，服务工作是一项需要长期积累和改善的基础工作，对于基础薄弱的有线行业来说；即使是上述基础服务程序的落实也需要历经很长时间。同时，服务工作也是一项实践性工作，因此《暂行规定》体积的&符合国家和行业标准、要求&的&业务质量指标和服务质量指标&目前也没有具体的法律条文可以作为明确的依据，也必须在未来的服务实践中不断摸索、总结和验证。
　　服务规定要点：服务渠道、信息公示、响应周期及投诉处理
　　要提高广电运营服务效能，服务渠道建设尤为重要，构筑便捷式服务体系有助于提高服务水平。目前，各地广电网络运营商普遍存在服务网点偏少，设施设备缺乏的问题。往往一个城市中只设立十来家或数十个家营业厅，对于用户而言存在缴纳费用不方便、咨询反馈不灵活等问题，这严重影响了用户满意度及广电有线企业的品牌建设步伐。此次《暂行规定》的出台一项重要的进步就是把服务渠道的建设提到了法规层面，《暂行规定》对有线广播电视运营提供者做了如下要求：&应当根据网络规模和用户分布情况设置服务网点，合理安排服务时间，方便用户办理有关事项&，&应当按照当地人民政府的要求，向残疾人和行动不便的老年人等用户提供便捷的服务。&这虽然尚未对网点数量提出具体要求，但预计将随着行业的发展不断细化。除了营业网点之外，《暂行规定》还要求：&有线广播电视运营服务提供者应当设立统一的客服电话，为用户提供7&24小时故障报修、咨询和投诉等服务&，&其中故障报修应当提供7&24小时人工服务&。
　　对于信息公示相关要求，这次《暂行规定》中也做出了规范：&有线广播电视运营服务提供者停止经营某项业务时，应当提前30日通知所涉及用户，并公平合理地做好用户善后工作。&&有线广播电视运营服务提供者在接到用户的安装或者业务开通申请后，对城镇地区的用户应当在2个工作日内答复，对农村或者交通不便地区的用户应当在5个工作日内答复；未予受理的，应当向用户告知原因。&
　　为了提高服务效率，《暂行规定》中对服务响应速度进行了要求：&有线广播电视运营服务提供者应当设立统一的客服电话，为用户提供7&24小时故障报修、咨询和投诉等服务。其中故障报修应当提供7&24小时人工服务。&；&线广播电视运营服务提供者接到用户故障报修后，需要上门维修的，应当自接报后24小时内与用户预约上门维修时间。&；&城镇用户的网络和设备故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起24小时内修复，重大故障应当在 48小时内修复；农村或者交通不便地区用户的故障，有线广播电视运营服务提供者应当自接报之日的次日起或者用户同意的上门维修时间起72小时内修复。&&用户逾期未按照约定缴纳有线广播电视基本收视维护费的，有线广播电视运营服务提供者可以暂停或者终止相应业务服务，但应当提前24小时通知用户。暂停服务期间，不得终止中央电视台第一套节目信号传送服务。用户补足应缴费用的，有线广播电视运营服务提供者应当及时恢复服务，最迟不得超过24小时。&
　　《暂行规定》针对用户投诉制定了明确条文：&有线广播电视运营服务提供者应当建立用户投诉处理机制，形成包括受理、调查、处理、反馈、评估、报告、改进、存档等环节的完整工作流程。对用户关于服务的投诉，应当在15个工作日内答复。有线广播电视运营服务提供者收到广播影视行政部门或者其设立的投诉处理机构转来的用户投诉后，应当在要求的期限内完成有关投诉处理事宜；不能按时完成的，应当向有关广播影视行政部门或者投诉处理机构提前说明情况。&
　　在缴费查询及信息保密纪录方面，&有线广播电视运营服务提供者应当执行国家有关价格管理的规定，明码标价，需要调整资费标准、计费方式等重要事项时，应当向用户公告。有线广播电视运营服务提供者应当为用户缴费和查询费用等提供便利，并为用户免费提供一年内的缴费记录查询&，&有线广播电视运营服务提供者应当建立用户信息安全监管体系，如实登记用户个人信息，并依法负有保密义务。未经用户许可，不得泄露用户个人信息。&
　　小结：服务&以人为本&
　　优质的服务既是对用户的负责，同时也是对自己负责，因为服务在很大程度上影响企业的兴衰发展。相比中国电信，中国移动等电信系运营商，广电运营服务建设相对滞后，服务品质也亟待提高。从模拟数字时代到如今的数字电视时代，用户的需求已经发生了巨大变化。我们必须为用户提供个性化、差异化的服务才能适应这个新时代的要求。否则在竞争激烈的买房市场中，用户将毫不犹豫地&投奔&竞争对手。
　　笔者认为：服务应&以人为本&。在对外方面，服务应该以用户满意为目标，追求服务亲和力和方便性；在对内方面，建设一支素质优良，既有服务思想又具备服务能力的员工队伍，是广电企业竞争力提升的关键。而在服务团队建设上，强化服务理念是提供优质服务的前提。要使广电网络从业人员牢固树立服务广电产业，服务用户的&大服务&意识，要让员工明白从模拟向数字电视的转变，从播出节目到经营节目的转变，其实质是广电市场化进程，其争取用户的关键在于服务。
　　另外，从长期发展来看，任何服务都不是静态的，而是动态的，服务创新是提供优质服务的重要环节。广电运营商应该结合行业实践，在实践中寻找自身优势并通过创新体现自身服务特色及优势，不断探索适合广电运营的服务模式，提升行业竞争水平。
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　　作为中广互联研究总监，林起劲在通信领域有着7年以上的工作经验，专业研究领域包括：（1）三网融合竞争格局与演变趋势；（2）运营商转型与运营模式研究；（3）增值业务价值链与数字产品与规划；（4）通信业务营销规划，包括品牌策略、服务策略、渠道策略和价格策略等；（5）终端规划，包括产品策略、合作策略与终端运营等。
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