国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用--《空运商务》2013年08期
国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用
【摘要】：正服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系和开发,由于航空运输行业产品服务的特殊性要求,客舱服
【关键词】：
【分类号】：F562;F274【正文快照】：
服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系
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3秒自动关闭窗口　　图：上海分公司乘务员机上服务　摄影：刘夙
　　民航资源网日消息：2011年12月开始，每周三上海出港的上海——台北CA195航班，将完全由中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司客舱部乘务员执行任务，这是分公司独立组乘务组飞行以来首飞国际地区航班，分公司将为旅客提供更为周到的服务，同时为未来分公司执行远程国际航班积累经验和锻炼，更为值得关注的是这是一个绝大多数由党员干部带队飞行的航班。分公司客舱服务部独立组乘务组飞行一年来，在上海门户建设背景下，在提升旅客服务品质的同时，实现了自身卓有成效的发展。
　　以制度为经，围绕CSM体系规范服务管理。2011年，公司大力推进服务管理体系（CSM）运行，分公司CSM分册正式上线，同时，在创先争优活动为民服务的主题下，客舱部以此为契机对原有服务类文件进行系统梳理，优化工作流程，在服务一体化的基础上形成实现流程清晰、接口明确的规程规范，实现手册和管理的整合。并且结合客舱部管理实际，制定出台《乘务人员晋升管理办法（暂行）》、《乘务组管理细则》、《乘务人员晋升管理办法（暂行）》、《上海出港航班准备会管理制度》等一系列制度；完善了《新学员带飞方案》及《乘务长及主任乘务长带飞方案》，明确了教员教学和检查员检查及带飞流程和标准。
　　以细节为纬，关注旅客需求提升服务品质。客舱部从旅客感受出发，针对机上卫生间清洁开展专项整顿，明确了起飞前、餐饮服务前等关键清洁时段，并在航班中实施监督检查。执行国际远程航班时，用康乃馨等美化两舱卫生间，随时监控打扫。针对空中客车A340飞机机型老化、卫生间设备陈旧问题，与机务部门一起排除盥洗室异味，并与之建立长效沟通机制，确保旅客“舒心”之旅。另外，开发本地特色餐饮，与配餐公司合作开发经济舱系列餐食，目前推出的香肠蒸饭、肉末红根蛋炒饭和咖喱鸡丁饭受到旅客好评。其中香肠蒸饭在广州举办的航协相关评比中获得金奖。
　　以安全为本，反复实战确保新飞机安全运行。2011年，分公司引进三架空中客车A321飞机，其运行均由客舱部独立组组运行。根据机型特点，客舱部制定《业务通告》及分离器操作提示，进行应急设备学习，利用航后时间，由机务人员现场示范，组织乘务长上机进行发报机、氧气瓶等应急设备模拟演练。空中客车A321机型运转一段时间后，召开了针对该机型的带班乘务长及乘务员研讨会，下发《乘务组航班减员及职责调整原则》通知，明确了空中客车A321机型乘务员减员的职责划分，杜绝因空中客车A321机型的特殊性出现安全隐患。
　　以发展为基，着眼梯队培养加快人才队伍建设。随着国航引进运力的规划，未来上海分公司运力引进对乘务员及乘务组力量的配备提出了新的要求，为此，分公司加强了乘务长、主任乘务长人才梯队的建设和培养，年内开展了“乘务长素质提升”专项培训，提升主任乘务长、乘务长的领导能力。制定“乘务长测评方案”，对现有乘务长进行考核和测评，人员晋升、竞聘奠定基础。严格两舱直线管理、情绪管理，提高乘务长管理及协调能力，增强乘务团队执行力。以大组固定飞行模式进行人员培养，依靠乘务长“传、帮、带”作用，通过授权，依托主任乘务长、乘务长在人员晋升中有效推荐的模式，逐步形成从制度管理到自我管理再到自主管理的飞跃。2011年7人脱颖而出走上主任乘务长岗位，12人走上乘务长岗位。
　　以服务为线，依托载体党建文化呈现新面貌。2011年，客舱部党总支围绕“为民服务 创先争优”活动展开系列活动。动员广大党员和积极分子做好“五带头”，在服务过程中，特别是脏、苦、累的环节要敢于带头、做出榜样。在班组建设和青年文明号争创工作上，绑定“玉兰”乘务组组员，并新成立第二个标杆组。两个新组建的服务示范乘务班组，结合上海独特的海派风格，打造属于国航上海客舱自己的服务特色。先后在分公司三架新引进飞机的首航活动中开展别具特色的机上活动，形成了较好的社会反响。开展了围绕服务主题的“保安全促服务献礼建党90周年岗位练兵”活动，提升了年轻乘务员的业务能力。客舱服务部整体队伍年轻，平均年龄不足30岁，在生产旺季和航班密集季节，党员干部冲锋在一线，飞行干部主动飞行，并通过多种方式与年轻乘务员沟通思想，为大家解决困难。诸如将空勤体检、制服发放工作转移至上海，为兼职安全员购买统一服装和训练器械，增强团队凝聚力。为乘务员增加浦东车位，方便人员停车等等，真正确保了创先争优落在实处。（供稿：，
延伸阅读：
11:19:01.0
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