总台服务总台,服务,总台服务,总服务台,服务总台,服务台
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&>&&>&&>&>酒店总台案例分析正文
酒店服务案例酒店总台案例分析&&&&&&
总?台?案?例?分?析
1．某常客深夜从南楼致电总台询问有没有房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操纵中有何不到位的地方？你应如何倾销客房？
分析：①客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问75有没有卫生好的房间。
②假如没有卫生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应宴客房中心突击卫生。?
③如散客预订中已超过预抵时间未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排进预定，宴客房中心弄卫生。
④假如连脏房也没有，要尽可能倾销中楼房间，宗旨是不放走一个上门客。
2．某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班职员立即给其办了恢复手续，但近中午时，一当班职员将预订好的房出租，造成2385重房。
分析：①会务组来要回2385房时，接待员应先核对电脑2385房态（程序），是不是住客或已预订；
②若只是预订了，客还未进住，可将预订换一间房，尽可能满足会务组的要求；
③若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做预备；
④信息沟通不及时，恢复房间要告总台当班职员和预订员，当日客情要把握，要做到心中有数。
3．某日傍晚，客房中心通知中楼房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几间住客，第二天，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。
分析：①?凡是需大修的房间或楼层，要提早做好控制工作；
②?信息传递要及时，应问清客房中心该工程需几天完工，是不是都已打“OS”房；
③解释工作要到位，耐心向住三楼的客人解释，建议其换房，以避免油漆味影响客人健康；
④要及时将此信息反馈给值班经理和当班职员并***；
⑤检查当时预订房中是不是有该楼层的房间，如有要及时换其他楼层的房间。
4．某日本店客情较满，中、南楼的标准间均无空房，晚上8点左右，有一名客人到总台要求住宿，接待员得知客人需要标准间，就告知客人饭店已全满了。
分析：①接待员应充分利用饭店的客房，标准间没有了可推荐其他房型；
②?客人如愿住套房的，价格上可给予适当优惠；?
③?若其他房型也没有了，可以让客房查询一下有没有可出租的OS房；
④若实在没有适合的房间，则和客人先容四周饭店并帮其预订；
⑤问客住几天，留下客人的联系电话，若第二天有房欢迎客人搬回来住，有必要的话可往酒店接他回来。
⑥销售宗旨：留住每位客人。极力倾销饭店客房，争取最大出租率；
⑦接受订房一定要留联系电话和保存时间，好及时调剂预订房；
5．某日上午，预订的澳大利亚团队抵店，此团欲住二天，当时接待此团的有2-3个服务员，在为客人办理进停止续后，向陪同确认了第二天的叫早时间，离店那天的叫早时间，等第二天晚上再确认。客人进房后，接待员都以为对方通知过总机叫早时间了，就没再过问，造成第二天团队未叫早，引发客人不满。
分析：①团队接待程序还有待再培训；
②接待员工作程序未完成，核对工作不到位，相互依靠；
③夜班同道补台不及时，未与总机核对在店团队的叫早时间。
④只要有团队在店，由夜班主接待职员负责与总机核对叫早时间（列进程序）。
6．某昼夜南瑞一老客户沈浩东来进住，经查无预订，客登记后要求帐转南瑞保护所，但他并不是签字有效人，总台接待员请其按南瑞协议价先进住，交点定金，第二天若帐转确认后退其定金，客觉得非常不满，在大厅在大吵大闹。
分析：①若此客的确是南瑞的老客户，可请其留下姓名及联系电话，第二天及时联系蔡亮，确认是不是可以帐转再做处理；
②总台接待员处事欠灵活，即便是深夜到客联系不上销售经理，在确认客人身份后，可先让客住下，第二天再做处理，而不要让客人觉得很没面子；?
③将南瑞个别所的签字有效人收录至总台，但还是仅作参考，若有异议要与蔡亮确认；7．某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人进住，将行李放下，大衣挂在衣橱内往餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再往1311房寻觅时，已没有，原1311房客人也已离店。客人以为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。
分析：①客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根本没法辨别房间内行李是属于哪一名客人的；
②事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失用度的一千元由该开重房的接待员承当。部分对该员工进行考核；
③教训是：酒店员工在对客服务时应严格依照程序操纵，并站在客人的角度，想客人所想，提供仔细、周到的优良服务。
8．某会议到店要求尽可能插住，11月1日抵了位曹先生，总台安排他进住370房，并问其是不是愿意包房还是与他人合住，客人要求与他人合住。但直到2日上午才来了另外一位客人与其插住。当总台请曹先生付11月1日晚的全部房费时，客人拒付，说是与总台说好要合住分担房费的。
分析：①特别是迁涉到会议插住题目的，一定要在客人进住前把话讲到位，以避免客人误解；整个事情错在接待员没有跟客人把话讲到位，应告知客人若11月1日没有与其插住，将由其付整个房费，2日起再与他人分担房费；
②插住的房间如有人提早离店，必须与不离店的客人联系，说明如其本日不退房，将必须付整个房间的用度；
③有必要时宴客人写下承诺书；
④若发现题目要及时与会务组联系，商讨解决办法。
9．某日晚，总办通知前台已用多日的194洪总用房用完了。收款员小郝便通知75查房并check-out。但小郝见当班职员全在场，以为大家都知道了，故未划往***本，也未上用房本。至夜班来***时，小王***时称194洪总用房key已失效，可能会来续制。深夜洪总回来要用房，总台小邢便以为还是194房，便径直制了194的房key，也未核电脑，导致客房中心误以为此房为脏房，于6：15进进了194查看房态。
分析：①收款员小郝严重违反用房的操纵程序，未及时划往***及用房本。
②小郝想固然的以为当班职员也在一旁就应当知道，信息不互通。
③晚班交***前未再次与电脑核对***内容,过分依靠手工记录,未充分利用电脑。
④夜班职员在给洪总续用时未核对电脑，也未告75续用。
⑤夜班在打出自用房表后要仔细与***本、用房本核对。
10．某日，一批客人同时开了两间房，且共同付了600元押金，第二天1117客人提早退房，要求将帐转至1107同一结算，总台小孙打电话至1107，无人接电话，就将1117的帐直接转进1107，待1107客人返回后却表示不同意替1117的客人付费，而此时1117的客人早已离店，且无任何书面证据证明1107的客人替1117的客人付费，此案例中总台职员存在哪些题目？
分析：①首先，在客人进住时，接待职员必须问清客人的结算方式，如分开付，则分别收取押金，如一起付，则请付款方式付款承诺书签字确认。
②1117退房时要求将帐转至1107，接待员必须征得1107客人的同意方可转进，如1107客人暂不在则请1117客人自己与1107客人联系并通知我们待确认身份后方可转进。
③做好***工作，待1107客人返回后补签字。
④总台接待职员必须进步自我保护意识，触及帐务的题目，必须宴客人签字确认否则由本人自付。
⑤严格依照操纵程序工作，不可马虎大意。
11.??某日，2251房为南瑞客户，房费中应含免费早饭，接待员小张在登记时由于忽视而忘记将含早饭的房卡发给客人，并且登记单上也未注明含几人早饭。第二天，客人在餐厅用早饭，餐厅收款将两人早饭共84元直接投进房间，结帐时客人提出疑问.
分析：①?接待员在登记时未与客人确认房费中是不是含早饭等用度，致使客人自己往签单。
②?接待员工作粗心大意，将含早饭的房卡发成不含早饭的房卡，且未在登记单上注明所发早饭人数。
措施：①接待员在进住登记时一定要与客人确认好房价和是不是含早饭等内容，同时留意切勿发错房卡,以避免引发没必要要的麻烦。
②登记单上应注明清楚房价是不是含早饭和含几人早饭,以便夜班核对,如发现题目可及时弥补。
③加强工作责任心,仔细核对各人接待的登记单,确保无误。
12．某日,电力公司会议通知2353房电话全开,由会务组付费,接待员小王将电话全开后电脑未做分帐也未更改电脑备注,下午收款员小李在催款时发现此房有电话费即打电话宴客人来付费,引发客人不满.
分析:?①?接待员未按规定的操纵程序执行，从而引发工作质量题目。
②?接待员工作不仔细，未认真核对所经办事宜。
措施：①接待员在接到客人通知后,除立即开通电话外还须及时更改电脑备注并做电脑分帐,以便其他职员在操纵时一目了然。
②结算单上应请会务组签字有效人签字确认,如暂时没法前来签字须交至下一班。
③工作时一定要按程序操纵,否则将会严重影响工作质量。
13．某日,573#会议室上午场为人大会,下午场为电力局会.下午楼层服务员将上午人大会的结算单送至总台投帐,收款员小胡只看是573#会议室并未看清会议名称,便将其投进电脑中的电力局会议.待当昼夜审核出时,人大会议已结帐,此会场费漏收.
分析:?①收款员在投帐时不仔细,未核对会议名称便匆匆投进电脑。
②收款员在核对帐目附件时仍未核出题目。
③工作责任心不够,做事太不认真仔细。
措施：①?加强员工工作责任心的培养，同时加大考核力度，以杜尽此类过失的产生。
②?管理职员加强平常检查和督导。
14．某日,373会议室结算单上注明会场费300元,另有横幅用度150元,收款员小耿将两项用度均投进电脑,但未找到横幅的附件.下午,刻字室职员将横幅附件送来,晚班收款员以为未投过便又投了一遍,致使夜审核对出重复投帐.
分析:?①?刻字室职员未及时将投帐单送至总台，致使投帐时无附件。
???????②?收款员在无附件的情况下投帐，未在关帐报表中注明，也未与下个班说明情况，致使放工职员重复投帐。
措施：①收款员所投任何项目均须有相应附件,如有特殊缘由须在关帐报表上注明清楚.
②如发现所投帐目无附件须及时查找,如暂没法与帐一起上交,要在***本上作记录请下一班职员代交.
③请刻字室职员协助,尽可能提早将横幅单下至客房预订处,以免投帐时无附件。
15.?某日,早上7:00,一批客人来到总台,告力导公司帮他们订了房间,接待员小任在电脑预订中未找到力导公司的订房,便宴客人与订房人联系,由因而一大清早没法与?订房人联系上,小任便告客人现在没有空房间,宴客人在大厅等候,客人将情况反映到大堂经理处.
分析:?①?接待员服务意识欠缺，未从客人角度动身，急客人所急。
②?接待员未在电脑中找到该预订时处理的不够灵活，引发客人不满。
措施：①对查找不到的预订,首先我们要和销售经理联系,确认是不是是销售经理漏订或客房预订漏输,以避免将内部题目暴露在客人眼前.
②接待员在处理题目时过于机械,对此类情况,总台可先安排客人按前台最优惠价格进住,并与客人解释清楚,假如本日我们未接到销售部通知按协议价格,则电脑中的房价不可更改,宴客人勿必尽早联系.
③工作中必须将对客服务放在首位,尽量的为客人着想,切勿引发客人不满.
16．某日,深夜24:00,饭店抵达一批团队共40人,该团原未在饭店订早饭,但领队临时决定第二天在饭店用早饭,因当时餐厅已无人,总台接待员未能联系上.第二天团队前往用餐,因餐厅未做预备而造成菜肴供不应求.
分析:?①?接待员与领队确认早饭后，未及时通知餐饮部做好预备。
②?在没法与餐饮部联系的情况下，未将信息反馈至大堂处。
措施：①团队临时加订餐,必须与餐厅联系,特别是人数较多的团队,要请餐厅将菜肴备足。
②如当日确切没法与餐厅联系上,则须报至大堂处,由大堂出面通知和调和.
③作为总台职员对接收到的各项信息,如没法处理,一定要及时反馈,以避免信息的延误而引发客人的不满.
17.某日,接待员小任在安排石化厂客人进住时,客人询问早饭的价格,小任以为是协议单位,便顺口告之多是25元/人.第二天客人用餐后,餐厅收款按其公司协议价34元/人投帐,结帐时客坚持要按25元/人结,否则拒付.
分析:?①?接待员不清楚不同公司的早饭价格是不相同的。
②?接待员在未与餐厅收款确认清楚的情况下，随便回答客人的询问，
措施：①要求接待员在回答客人题目时,必须确认清楚,切不可随意凭印象回答.
②对一时没法确认的事情,可委宛的做好解释工作.如早饭费一事,可告知客人正常早饭用度为42元/人,石化厂作为饭店的协议单位会有相应的协议价,第二天用餐时,餐厅收款员会告知您正确的价格.
18.某日深夜,一名外宾来饭店打国际长途电话,结束后,电脑计费系统出现故障,未显示出应收的话费,接待员小任便让客人离往,也未再查看计费系统,直至第二天早班在收另外一位客人电话费时才发现该电话费,总计34元.
分析:?①?由于饭店新安装的虚拟网，电话计费系统还没有能正常计费。
②?接待员处理题目时过于草率，未从饭店的经济利益动身，且未及时将信息反馈。
措施：①电话计费系统出现故障时,可与总机确认该电话是不是拔通,和通话的时间、地点,根据收费标准大约收取用度.
②或宴客人留下定金和联系电话,待系统恢复后通知其来结帐.
③及时通知大堂经理和工程部,将情况反映后请他们及时维修.
19.某日,总台接待员小袁在为客人办理进停止续时,错将1119房写成1219房,但电脑中CHECK-IN的是1119房,下午其他接待员又将电脑中显示为空房的1219房出租给另外一批客人,此批客人在南楼取钥匙时,服务员发现该房间少了一把钥匙,但由于南楼钥匙未按规定摆放,服务员便未引发重视,致使第一批客人夜间回房时发生重房事件。
分析:?①接待员工作时粗心大意,责任心较差。
②南楼钥匙是按每间房两把备好的,发现少钥匙一定是有题目,如及时查明缘由,完全可以免发生重房事件.但由于南楼职员平时钥匙未交接清楚,致使较多房间缺钥匙,并且也未汇报上级处理,时间一久摆放便无规则,从而发生此类事件。
③领班在南楼巡查时未认真核对钥匙摆放情况。
措施：①?要求南楼职员每班必须将钥匙核对清楚后交接,如再出现题目严格考核。
②?规定领班每周须抽查一次钥匙摆放情况,如发现题目立即处理,以杜尽此类事件的发生。
20.某日,信用组通知前台2387长包房因欠巨额房费,故将其房门钥匙消磁,不可给其制钥匙,如客人返回立即告大堂经理处理.当晚,一名老先生持2387房钥匙来总台告其打不开房门,接待员小沙读钥匙后与客人确认了房间信息便帮其重制了钥匙.第二天客房服务员报2387房有人,经查原是总台职员因工作忽视而帮客人制了钥匙。
分析:?①总台职员对***内容不够重视,未记在脑中。
②领班督导不到位,未检查组员对***内容把握的情况。
措施：①今后碰到此类重要的信息,需在相应电脑边做标贴提示大家,以避免遗忘。
②每班交接后，领班必须逐一检查***内容把握的情况，确保大家都已把握。
21.某日14:20,石油公司会议通知将2377房退掉,总台职员退房后便将此房排给了省订的散客,15:00左右,会议又通知此房暂不退,改至下午18:00再退,收款员小李便将房间恢复了,但未查看电脑是不是已被预订.下午17:00省客人抵店,接待员小刘在电脑CHECK-IN时发现此房有客人在住,及时进行了调房,避免了重房事件。
分析:?①?收款员不按程序操纵，在恢复房间时,未查看电脑中此房是不是已被排给预订或已有客人进住。
②?工作责任心不够，欠缺认真仔细的工作态度。
措施：①收款员在恢复房间时,必须按程序查看电脑此房是不是已被排给预订或已有人进住。
②如已预订应及时调换预订房号,避免排重房。
③如已安排客人进住,应告会务组此房已出租,建议会议换别的房间。
④加强员工的工作责任心,严格按程序操纵,杜尽此类事件的发生。
22．某昼夜班,总台接待员小李在核对登记单时发现,1122房登记单上的房价为270元含早饭,而电脑中输进的为220元不含早饭,由于已经是深夜不便与当事人确认,小李也未查看电脑中的更改记录,便将房价改回了270元含早饭,致使第二天客人结帐时只承认220元房费,必须做50元房费负数。
分析:?①?夜班核对登记单，发现房价与登记单不符，未查看电脑记录或与当事人联系确认。
②?如没法确认时，应以低价输进，以免做负数。
措施：①夜班核对登记单时,如发现房价与登记单不符,应首先查看电脑中是不是有更改记录,如有则多是接待员忘记更改登记单上的价格,可***第二天与该接待员确认一下价格。
②如电脑中无更改记录,方便的话可打电话与该接待员确认价格,照实再太晚不便打搅,可按相对低的价格输进电脑,并做好***,第二天与该接待员确认后再补投房费便可,千万不可按高价输进,以避免做房费负数。
23．某日17:30分,2397房来总台退房,由于电脑备注有“18:00退”的字样,且此房的电脑CHECK-IN时间为2:45,收款员小许便以为是夜班职员同意客人18:00前退只收一天房费,结果第二天夜审报告反映此房漏收天房费,因客人实际进住时间为清晨2:00,当时正在过夜审没法CHECK-IN,直至2:45才输进电脑,故18:00前退应收一天半房费。
分析：?①?收款员未斟酌到进住时间和电脑输进时间实际会不符合。
②?发现房费收取上有题目，未与当事人确认而是擅自处理，致使少收半天房费。
措施：?①首先必须明确电脑CHECK-IN时间与客人实际进住时间是有出进的,因有可能当时正在过夜审,电脑没法使用,必须等夜审后方可输进,故会产生时间差。
②夜间到客,房费的追加是由夜班负责的,其他职员结帐时只须按规定时间正常加收房费便可,如确切觉得有疑问,可与当事人联系确认后处理,不可凭个人主观想法擅自处理,否则会产生错误。
24．某日，、2580房客人进住时付了2000元押金，中午客人在潮州园用餐，共消费了1800元并要求签转房间，餐厅收款便询问总台是不是可以投帐，收款员小耿查询后同意转房间。下午，收款员小金在催款时发现此房押金不足，便打电话至房间宴客人补交押金，客人十分恼火，说为什么投帐时不告知其来补付押金，到现在才打电话，影响其休息，并表示不愿马上付款，结帐时再说。
分析：①?客人进住时，接待员未与客人确认是不是有大金额签单。
②?当客人签单引发押金不足时，收款员未提示客人来总台补付押金。
措施：①客人进住付押金时，需询问是不是有大金额的签单，如有则可宴客人多付些押金，以方便其签单。
②如客人签单后其押金不足时，应请其现付，如客不愿现付则可酌情给其先签转，但必须提示其来总台补付押金，如客未及时补付，催款时即可按规定正常操纵，而不会遭到客人的质问。
25．某批会议进住，会务组要求总台帮其安排插住，且房价保密，按120元/人天收取会务费，结帐时根据实际住店天数开发票。接待这样的会议总台职员应留意哪些情况？
分析：①根据客人实际抵店日期做好记录，一行的房间打好备注，并在押金单上注明清楚，电脑投帐时单据号不可有误。如客人是清晨抵还需与客人确认追加房费的事宜，并在电脑备注抵店时间，如客人不愿独自承当追加的房费，须与会务组联系解决。
②报到结束后或中途客人提早退房，如出现单男单女的房间，必须与会务组确认好另外一半房费的承当人，如会务组同意承当，让有效签字人签字确认。
③如中途有客人提早退房，需安排拼房，须确认好性别并征得客人同意后方可安排，并在结算单上做好记录。
④结帐时收回客人押金单，在该房间做定金退款后退房，同时根据客人实际住店天数，计算其用度后在假房中做现金只付款，并在备注处注明发票号和是哪一个房间几个人所付的用度，以便今后核对。
26．某日，洪总在总台帮其客人了两间房，下午，接待员小卜接到一名女士打来的电话，告洪总订的这批客人因行程改变，本日不能来了，需将房间取消。小卜便将电脑里的房间取消。晚上，洪总打电话至总台询问其客人是不是到店，小卜告已取消，但是谁通知取消的，小卜说忘记问了，洪总非常不满。
分析：①接待员在接到取消通知时，工作不仔细，未记录通知人的姓名及身分。
②接到取消通知时，未及时将情况反映给相干职员，以致订房人本人不清楚变更。
措施：①对预订好的房间，如非订房人本人来电取消，一定要核实通知取消人的身分和取消缘由，做好记录备查。
②如是饭店内部职员的预订，还需将取消的信息及时反馈给订房人本人，以便当事人了解变更后可再次确认，避免出现过失。
27．?某日清晨2:30,总台477.478房到客,客告进住1天.接待员小金在登记单及房卡上写的离店日期均为第二天。当日晚19:30客来退房,当收款员告客此时退房需加收1天房费时,客告进住时定了1天,房卡上的离店时期为第二天,以为自己还提早退房而拒付1天房费。
分析：①接待员在客人进住时,未与客人确认清晨3:00前抵店须加收一天房费。
②客人告住一天,房卡应只写至当日中午12:00,不应写至第二天,以避免引发客人误解。
措施：①清晨抵店的客人是加收1天房费或是半天房费应与客确认清楚,告客退房时间为当日中午12:00,在登记单上注明加收的房费并宴客人在登记单上签字确认。
②客人的房卡及登记单上的离店日期应写客人订好的离店日期,以避免引发客人误解。
③KEY的有效期应与房卡及登记单上的离店日期相吻合。
28．某日清早,一会议客人来总台将VOD帐结清,夜班小许帮早班小任在电脑中将帐做好,并告小任的徒弟小王打印一份帐单,由于小王是实习生,业务不熟,以为打帐单便是退房,便在电脑中将此房结帐。上午,预订员将此房排给散客,客人进住后发现重房。
分析：①收款员工作责任心不强,未妥善处理完手头事务,便匆匆交给下一班,且***不清,未与师傅***而是简单的与徒弟交接,致使过失的产生。
②小任未关注徒弟所做的事情,且小王也未将自已做的事情及时告知师傅,由师傅重新检查一下,确保无误。
措施：①总台职员自己接收的事情尽量自己处理终了,实在没法及时处理的,一定要与下一班交接清楚,切不可简单与实习生交代。
②带徒弟的职员一定要加强责任心,关注徒弟做的每件事,以便及时发现题目,予以弥补,同时作为徒弟亦要事事汇报,以避免由于自己的错误理解而产生过失。
29．某日,夜班交接给早班职员一份桑拿转帐单,要求让签字有效人签字后投帐,早班小耿处理完后,随手将底单放在***本的反面,未***.晚上,桑拿职员来电话询问该事,总台小李因未***此事,便随口回答“不知道!”。
分析：①早班职员工作责任心欠缺,***不仔细。
②晚班职员处理题目太过机械,毫无补台意识。
措施：①加强工作责任心,对自己办理的事情要有始有终,没法处理完的一定要***。
②总台职员在回答任何题目时必须要确认清楚,切不可随便敷衍,如本班职员不清楚,可电话询问上一班职员,以便做好补台工作,而勿将内部题目暴露出来。
30．某日中午,大堂询问总台接待员小李2570房是不是是会议房,小李告不是,大堂便让小李将此房的外线开通,因客人要打电话。此时小李身边的小王正好在通知总机某房间开通外线,小李便误以为其在通知2570房,自己便未再通知总机。过了一会儿,大堂又致电总台,问2570房的外线有无开通,小李告已通知过总机了。大堂便打电话问总机,总机告没有人通知开2570的外线。
分析：①接待员小李未与身边组员确认所通知的房号，就自以为此事已处理，不再核实。
②当大堂再次来电询问时，小李未与总机确认便随口回答已通知，致使再次失误。
措施：①每一个人自己接收的事情尽可能自己负责处理终了，如交与组员做，需再次核实，以免因口误或其它缘由产生过失。
②对大堂再次确认的事情，一定与相干岗位核实清楚后再予以回答，切勿随便回答，与事实不符。
31．某夜，接待员小许正忙于接待饭店VIP客人，订房网的工作职员接二连三的打电话查询客人房号，小许由于繁忙，在言语上有些过激，引发该工作职员不满，打电话至大堂处投诉。第二天，小许得知这人投诉后，便与领班商量打电话至订房中心投诉该工作职员，以图报复。
分析：①接待员未将订房中心职员的查询电话当作普通客人来对待，语言不到位而引发了不满。
②在得知遭到投诉后，私下打电话进行反投诉，严重影响了饭店的形象和名誉。
③作为管理职员在处理此事时，不够冷静，斟酌题目不够全面，未能及时禁止员工的过激行为，产生了不良的影响。
措施：①加强员工的服务意识，只要是打到总台的查询电话都应铛铛作客人一样的接待，不可怠慢，如确切很忙，在语言上也要说到位，勿引发不满。
②管理职员加强业务知识的学习，进步处理题目的能力，不可简单冲动的处理。
32．经过：某日下午，南楼服务台小王帮客人订了一间房，由于订房人不是住店客人，而订房人要求帐由自己结算，所以小王便请订房人付了押金，并将房号告知了订房人，在电脑中的预订备注上注明了“到客投帐”。晚间，前台电脑忽然死机，没法查询任何信息，此时南楼服务台已放工，住店客人手持预支款单到南楼要求进房间，对客服务员便询问总台服务员521是不是可以拿钥匙进房间，总台小袁说：“电脑死机，没法查询”。后对客服务员制了钥匙给客人，让客人进了521房间。这时候小王来到总台与小袁***并将521房订后押金交给小袁，告知她这是押金，客到后投帐，假如晚上客人未到，那第二天要与订房人确认今晚的房费。第二天，总台的***仍在继续?，第二天下午，核对房态时发现，521房应为空房，但实为住客房。
分析：①小王在接受下来客人预订的特殊情况后，应及时与总台联系，而不是只在电脑预订里打备注。同时，中、南楼总台都应做好***记录。
②由于南楼没有总台服务员上夜班，所以小王在放工时应当与来***的客房服务员交好班。
③小袁在与小王***时，应多关心一下南楼服务台在放工后有无发生过事情，等南楼服务台职员来交***时，交接清楚。
④第二天南楼早班应校订房间钥匙的情况，在发现题目后，要及时上报处理。
措施：①要求南楼服务台工作职员在放工后要与客房的电话员交接清楚钥匙的使用情况，并将***上内容与客房电话员进行交接。
②要求中、南楼总台职员在接遭到客人预订的特殊要求时，及时做好***工作。
③要求夜班工作职员在当班时一定要加强工作责任心。
④要求南楼服务台职员在上早班时，也要与客房的电话员交接清楚。
33．某日交***时，477房客人退房，小王便询问客人有无用太小酒吧，客人告用过，但记不清楚使用过了哪些东西，便请75查房，查过房后，发现客人使用了14元的小酒吧，小王便开了一张吧单，未投房间，便直接退房，后将酒吧附件与帐单一起放进信封，交给下一班小刘，并告之帐已结清。晚间，小刘做帐时，发现信封仍在，便将其打开，看见内有一张吧单，但电脑里未投帐，因而将此帐投进下午刚进住酒店的另外一位477客人房内，第二天结帐时，客人向总台服务员反映帐目有误。
分析：?①交***时站台的服务员应正确做好每笔帐，而不是替他人做好事情后不复查。
②在交接钱时款时，上一班职员替下一班职员做的事情应完全的告知下一班，而不是简单地只交给下一班一个信封，不做任何说明。
③收款员在做帐时，不能只是根据客人房号进行投帐，而是要进一步核对签单客人姓名是不是与住店登记客人的姓名符合。
措施：①要求组员在交***时一定要仔细认真特别对钱款的交接，一定要做的全面正确。
②要求组员在帮助其他人做事情时，一定要尽心尽责。
③要求组员在投帐时，核对清楚帐单上的客人签名是不是与电脑里录进的客人姓名相一致，以避免投错房间。
34．某天，A先生带朋友B先生到饭店住宿，并将自己的结留卡作为押金押在总台。前台接待员便开据了押金单给A先生。第二天，B先生到服务台退房，当服务员小王向客人索要押金单时，客人告之押金单没有了。因而小王便用结留卡给客人办理了退房手续，并把结留卡给了客人。过了一会，小王接到A先生电话询问B先生是不是退房，并问结留卡是不是在总台。小王告知A先生房间已退掉，并告其结留卡已交给B先生。A先生听后很是不满。此时正是客人退房高峰，有很多退房客人敦促小王尽快结帐，因而小王将A先生的电话放置一边。等小王再次拿起电话时，A先生早已将电话挂断。
分析：①小王未按操纵程序规范操纵。退房时，依照正常的退房手续，必须要收回押金单，假如客人的押金单遗失，应找出底根，注明“红单遗失”，并宴客人签字。
②小王在碰到自己没法处理的题目时，应及时上报。小王在接到A先生电话时，应尽力将当时的情况告知A先生，在感到A先生对事情的处理结果不是很理想时，应及时上报，请求上一层管理职员进行处理。
③小王在对客人语言态度上仍存在题目。当在与客解释事情时，由于其他客人的缘由，而将电话放置一边，是对客人的不尊重、不礼貌。
措施：①要求员工要按正常“押金单遗失退房”的操纵程序规范操纵，要宴客人出示身份证件，并在押金单存根上宴客人签字确认“账已结清”，以做保存。
②要求员工在碰到自己处理不了的题目时，要及时上报，寻求上一层管理职员的处理方法。
③要求员工在进行对客服务，特别是客人打电话来询问事情时，如碰到自己较忙的情况下，可奇妙地告知客人此时自己正忙，并宴客人留下电话，并告客过会给其答复。
35．某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人进住，将行李放下，大衣挂在衣橱内往餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再往1311房寻觅时，已没有，原1311房客人也已离店。客人以为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。
分析：①客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根本没法辨别房间内行李是属于哪一名客人的；
②事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失用度的一千元由该开重房的接待员承当。部分对该员工进行考核；
③教训是：酒店员工在对客服务时应严格依照程序操纵，并站在客人的角度，想客人所想，提供仔细、周到的优良服务。
36．某会议到店要求尽可能插住，11月1日抵了位曹先生，总台安排他进住370房，并问其是不是愿意包房还是与他人合住，客人要求与他人合住。但直到2日上午才来了另外一位客人与其插住。当总台请曹先生付11月1日晚的全部房费时，客人拒付，说是与总台说好要合住分担房费的。
分析：①特别是迁涉到会议插住题目的，一定要在客人进住前把话讲到位，以避免客人误解；整个事情错在接待员没有跟客人把话讲到位，应告知客人若11月1日没有与其插住，将由其付整个房费，2日起再与他人分担房费；
②插住的房间如有人提早离店，必须与不离店的客人联系，说明如其本日不退房，将必须付整个房间的用度；
③有必要时宴客人写下承诺书；
④若发现题目要及时与会务组联系，商讨解决办法。
37．某日晚，总办通知前台已用多日的194洪总用房用完了。收款员小郝便通知75查房并check-out。但小郝见当班职员全在场，以为大家都知道了，故未划往***本，也未上用房本。至夜班来***时，小王***时称194洪总用房key已失效，可能会来续制。深夜洪总回来要用房，总台小邢便以为还是194房，便径直制了194的房key，也未核电脑，导致客房中心误以为此房为脏房，于6：15进进了194查看房态。
分析：①收款员小郝严重违反用房的操纵程序，未及时划往***及用房本。
②小郝想固然的以为当班职员也在一旁就应当知道，信息不互通。
③晚班交***前未再次与电脑核对***内容,过分依靠手工记录,未充分利用电脑。
④夜班职员在给洪总续用时未核对电脑，也未告75续用。
⑤夜班在打出自用房表后要仔细与***本、用房本核对。
38．“梁永龙”投诉：客人深夜至总台，问了三句话后总台小姐才答理，态度冷漠，引发客人投诉。
分析：①当客人到店至总台时，应主动微笑接待，主动与客人打招呼，假如手头上有急事需处理，要宴客稍等，处理完后，要说“对不起，让您久等了。”。
②应在客人订房时，确认好房间的保存时间，付款方式及客人的联系电话。
③当预计时间到了客仍未到店，应主动与客人联系，确认房间是不是仍保存。
39日，客来总台要求兑换100元零钱，总台接待员见钱箱中没有足够的零钱，就对客人说兑换不起来，客人只好离开了。当时接待员疏忽了钱箱中还有一捆五佰元的5元零钞。
分析：?①客人的要求要尽可能满足，假如当时没有伍拾、拾元面值的，可问客伍元零钞可否。?
②假如客人不想要伍元的，可建议客人往商场兑换。
③天天上班前要提早预备好足够的零钱，领班负责逐日检查。
40.某日总台来了两位小姐要找客房部的实习生，接待员便请其往客房中心查找，后因两人未找到客房中心而走上了楼层，被安保部发现并盘问，得知客房部并没有她们要找的人。
分析：①接待员在没问清她们要找的人时，随便让她们往客房中心；
②总台应帮其打电话至客房中心问清有没有此实习生；
③若有这人，上班时间不答应会客，若实在有事要汇报部分领导；
41某日，江苏省在南楼订了2间房，140元/间天，现付。第二天上午客人到南楼服务台结帐，随后省工作职员也来到服务台告知接待员这两间房收100元/间天，当客人将每间200元交给接待员时，接待员却说，你们的房价是140元/间天，这200元不好操纵，发票不好开。
分析：①?接待员处事不够灵活，就算没有事前接到通知，但既然省人要服务台这样操纵,也可先让客人结帐，事后有不明白的地方再问，而不是让省人在客人眼前下不了台。
②规定以后省客人住店房卡上房价上一概划“―”，结帐时听省人安排；
③此类房间结帐方法除正常结帐房杂费外，余额做托收便可；
④今后遇事不清楚的地方，不可擅做处理，问清后再操纵，同时留意语言技能。
42.某日上午，新华科客人开了一间单人间2563房，后客人说要换成标准间，总台便将其换至2386房，稍后客人将2386房寺、钥匙放总台说由持2356房卡的人来换取。但客人直到第二天上午仍未来取，也未来任何电话通知，造成2386房空滚。
分析：①总台接待员在接收此事时,应问清客人什么时候来取,最好留下?联系电话；
②晚上很迟客人都未来取时，也应call任岚岚，看是不是将房间退掉；
③晚上夜审前可宴客房中心往房间查看一下，若确切未动过，可先退挂，第二天再找任岚岚，看如何处理；
④接待员工作不够主动，责任心不强。
⑤总台在接受类似事情时各项事宜均要确认清楚（姓名、时间、电话等）；
⑥当班事宜件件要有落实，不要等着客人来告知我们怎样做，凡事要主动，多问一句，解决不了的再请示领导。
43．一名住2675房的客人在店期间写了很多意见表，电脑显示其21日退房，但迟迟未办退房手续，且房间定金只剩22元，如加上21日晚的房费明显押金不够了，帮催款员打电话至房间后，客人不在房间，帮下了催款单，第二天客人对帐时表示了不满。
分析：①发现客人写的意见表较多时，应引发留意，特别是服务质量；
②客人押金不够时应查看有没有担保人，进住次数，信誉如何，是不是是营销假部客人或重要客人，房间钥匙是不是已失效，若已失效可暂做观察；
③若客人在房间，询问时语气要委宛，客若不愿下来付可上门输续停止续；
④未严格按催款程序操纵，下催款单没有请示领导；
⑤催款时要查看客人身份，进住次数，信用度等酌情处理。
44．某日傍晚南瑞预订的凌建抵店2284房，客人因未看清房号，跑往2280房，故打不开门，来到总台要求重制2280的KEY，因客人当时较急，接待员小钱很快为客人制了2280的房KEY，客人便住到了2280住客房。晚10点左右2280的住客回来发现钥匙打不开门，经查才发现由于总台员工的忽视，使2284的客人误住进了2280房，造成客人不满。
分析：①帮客人办理进停止续的接待员房卡上的房号书写不规范，使2284看起来像2280；要求总台每位员工无证书写甚么，字迹一定要工整；
②第二个接待员严重违反制KEY的操纵程序，未先读卡确认房号也未查看电脑而误制KEY。
45.?某日，某客人到店进住，总台接待员小王做了进住接待，一切手续办好后，客人回到了房间，却发现房间是未打扫过的脏房,而引发客人的不满。
分析：①总台安排给客人的房间是曾给前一名客人换过房的房间。
②小王在电脑操纵换房时，因忽视大意，当电脑提示：“是不是把更换的房间变成脏房”时，按了“否”，从而造成房间在电脑中的房态为OK房。
措施：①在给客人电脑操纵换房时，不应马虎，要根据电脑提示、实际情况做好每步。
②该房间再次到客时，应多斟酌一下，此房是不是恢复成OK房，或询问一下客房中心。
③若发现是脏房应及时给客人换房或做好解释工作，这样就不会引发客人的不满，也避免了此次事件的发生。
46.?某日，当你上夜班时在核对无国家代码时发现298房没有输国家名称，查询房间时，发现客史没有更改，且用度是现付，但房间里没有押金也没有押卡记录，这里你应如何处理这间房间发生的题目？
分析：①查找登记单，若无，询问当事人有没有此房到客的印象；
②及时与75联系，查看房间有没有行李、有没有客人；
③在制卡电机脑中查询此房有没有制过钥匙；
④当75报此房无客人用过的痕迹且制卡机也无制卡记录时，先将房间取消进住，然后将房间控制起来，做好***记录。
47.?某日，总办在南楼订了一间房，并将房费付清，总台接待员A收到这个信息后，将信息传递给了中、南楼服务台，并请南楼服务台B在服务台的***上写清楚***内容，同时也在总台进行***。过了一会，总办职员又通知总台：假如客人房间再产生其它消费，按免费处理，A一样也将信息传递给了中、南楼服务台。第二天，客人退房时，总台接待员C由于不太清楚***情况，又没有按常规进行电脑操纵，耽搁了客人离店的时间，引发客人不满。
分析：①A在收到信息后，将信息传递给了中、南楼服务台，但中楼在***本上只是写了“XX房一事”；
??????②南楼服务台B在收到信息后，未将信息在***本上写全，只是简单的写了“此房若产生其它用度，可免”；
③C在客人退房时，没有从收款口令进进，只是从接待口令进进简单查看了一下房间的用度情况，造成客人在退房时等待时间太长。
措施：①对特殊的事情一定要做好***记录，不可简单地在***本上写“XX一事”；
②要求员工在加“备注”内容时，不可将原本的信息删除，并做好***工作；
③要求员工结账时要按程序规范操纵，避免类似事情再次发生；
④重申夜班工作职员要与南楼服务台职员做好事***工作。
48．某日上午8:00某会议会务组为退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班职员立即给其办了恢复手续，但近中午时，当班职员将预订好的房出租，造成2385重房。
分析：①会务组来要回2385房时，接待员应先核对电脑2385房态（程序），是不是住客或已预订；
②若只是预订了，客还未进住，可将预订换一间房，尽可能满足会务组的要求；
③若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做预备；
④前后台信息要互通，总台和预订员要随时联络；恢复房间信息沟通要及时，要告总台当班职员和预订员,当日客情要把握，要做到心中有数。
⑤不管是卖房、换房、恢复房间等均要与电脑核对，无误后方可出租。
49．某会议到店要求尽可能插住，11月1日抵了位曹先生，总台安排他进住370房，并问其是不是愿意包房还是与他人合住，客人要求与他人合住。但直到2日上午才来了另外一位客人与其插住。当总台请曹先生付11月1日晚的全部房费时，客人拒付，说是与总台说好要合住分担房费的。
分析：①整个事情错在接待员没有跟客人把话讲到位，应告知客人若11月1日没有与其插住，将由其付整个房费，2日起再与他人分担房费。今后特别是迁涉到会议插住题目的，一定要在客人进住前把话讲到位，以避免客人误解。
②插住的房间如有人提早离店，必须与不离店的客人联系，说明如其本日不退房，将必须付整个房间的用度。
③有必要时宴客人写下承诺书。
??????④若发现题目要及时与会务组联系，商讨解决办法。
50.某日，清晨3、4点钟，一客人来总台问某住客的房号，说是该住店客跟其讲好，若他到则通知该
客，而且该来访者讲他是从外地赶来,?有急事找该住店客人,?你该如何处理？
分析：①查看总台是不是有住客留言，若无，向来访者说明缘由太迟，已超过会客时间，最好不要打搅住客，建议其留言或自己直接与住客BP、手机联系。
??????②若来访者坚持要见住客，且事情确切很急，只好帮其与住客联系，并向住客表示歉意，这么迟打搅他，并征求住客是不是愿意见来访者（打电话时最好避开来访者）。
51．?一日，一客人来总台登记进住，说证件未带，并说之前来住过，查电脑他讲的名字电脑中只有一次记
录，但你其实不能确认就是他，你该如何处理？
分析：①宴客人出示能证明自己身份的证件。
??????②宴客人报出身份证号（或出生年月、家庭地址）与电脑中核对。
??????③若无误可以让客进住，并请其下次进住时勿忘带身份证。
52．某晚，一团队抵店，团队大表有的地方不清楚，要求看护照，但陪同讲所有护照都在上海未带来，你
该如何处理？
分析：①请陪同与在上海住宿的酒店联系，请他们将该团大表传真给我们。
??????②关于不清楚的地方也可问客人本人或领队。
53．某晚，一团抵店，安排客人住4楼，陪同住2楼的一个单人间。由于该团只订了一个陪同床，而4楼
又无SG房，但陪同坚持要住4楼，说是住2楼不便照顾客人，跟陪同解释4楼无SG房，他说DD房也可。实际上，该团除一陪同处，还有一司机，但题目是，该陪同只肯付一个陪同床的钱，且态度强硬，当时4楼尚有DD房，你该如何处理？
分析：①如当天客情不满，向客人解释，他们旅行社只帮其订了一陪同床，如司机也要同住,需加83元，并请其签字。
??????②如当天客情较满，向陪同解释，本日客情满中楼没法安排。如当时南楼有房，可安排司机进住，并由陪同签字房价83元。
54．?房客人说他房间空调不好，要求换房，此时应当如何处理？
分析：①宴客房中心派人到客人房间查实，如当时能及时修睦，尽可能不换房。
??????②如一时没法修睦，而当时有空房，就帮客人办理换房手续。
③如当时无空房，向客人解释因饭店全满，无房可换，待有空房时立即帮其调换，如客嫌冷，宴客房中心送些毛毯等，也可适当将房费打些折，以表歉意。如有必要可请示部分经理，是不是可帮其换其它类型的房间，如套房等。
55．?一名先生从处面打电话来讲，他是某房的客人，他现在在外面办事，办完事就回来，他的?一名朋友
过会来饭店，可让他先进房休息，你该如何处理？
分析：①如能确认电话中的人就是住店客人,可请其报来访者的姓名,大约到达时间,并做记录。
??????②如没法确认电话中的人就是此房的住客，原则上不答应客人，如客人坚持，让其发FAX至饭店，说明同意某某人进房，并有其本人签字，并附上身份证。然后与电脑和原始登记单手迹核对，确认无误后可给其开门。
56．?某晚来了四位客人，要开一间房，客人讲他们都是好朋友，来开一个房间打牌，你该如?何处理？
分析：①告知客人一个房间只能住2个人。
??????②房间打牌会影响他人休息。
??????③向客解释我店会客时间是到23：00，可建议其往饭店棋牌室打牌。
57．?有一名王先生到总台来说他住458房,?他的钥匙和房卡都被他的同事拿走了,他要进房。但查了一下电
脑，发现458房登记的不是王先生的名字，王先生登记的是456房。但王先生讲他们两个房间是一起的，他们内部调换了一下房间，虽登记的是456房，实在他住458房，但此时，这两间都无人，你该如何处理？
分析：①请王先生找实住456房的客人予以确认，否则不予开门。
??????②如王先生证件与电脑456房符合，只能让其先进456房休息。
??????③等458房回来后确认调换了房间，再帮其做换房手续，并告之客人进住规定。
58．?当一名客人已通过旅行社订房且转报房费是DR房，但客人要求调至中楼，并告之愿付差价，你该如何处理？????
分析：①可先按中楼门市价进住，并预支房费预支款。
??????②宴客人与旅行社联系并请旅行社补FAX。
59．一名客人要求开房门取东西，但这人非住客。但房费是其所付，此时该怎样办？
分析：①请住店客人与我们联系，确认后可帮其开门。做法同题六。
60．长包房客人要求打长途又不肯下来付DR，该怎样办？
分析：①首先向客人解释，房间电话的开关是其负责人通知的，我们必须遵守这一规定。
??????②可请收款员往房间收DR或宴客到商务中心打。
③看其体谅，协助我们工作。
61．快件公司送来一名曾住客的EMS，但此客走时未留言，怎样处理？
分析：①首先查找客人信息，尽可能想办法和客人联系上，告之此事。
??????②照实在没法联系上则将EMS退还快件公司。
??????③要留意近期若有该客抵，将此事告知。
62．某日，358房客人从店外打电话来说，和他同来的356房帐由他结，让356房客人先走，你该如何处理？
分析：①看预支金是哪位付的，若是同一批客人，便可。
??????②如非同批客人请发传真上写明356房帐由他结，签名核对字迹，确认方可。
??????③将此事告收款处。
63．某日，一协议单位来开房，平时都由一名王先生来筹办并签转。总台只知道王先生有效，但此时一名自称是该单位的老总，并要求签转，并称王先生只是一个办事员，而他才是老总，你该怎样办，美满解决此事？
分析：①首先应当表现出相信客人，然后再往证实此事。
??????②让这人证明其身份，如工作证、名片等，或让其告知接待员有签单权人的电话，我们与他联系，并证实这人身份。
??????③照实在没法证明其身份，应先让其预支。64．一客人原DR，现要求换DD，而其房费是由另外一间房的客人支付。应如何处理？
分析：①问另外一间房客是不是愿意代付。
??????②如客人不在，向其解释房费的差异。如住店客人自己愿意付差价，可以让其预支，如不愿意付则请他与付费客人联系。
65.某日晚，一名自称是某长包房老板的儿子的人要进此长包房，这人是学生，无身份证，只有学生证来证明身份。总台职员未接到任何交代，故当时未让其进往，但这人讲假如今晚他不能进此房间，他就无处可住，身上又无钱，又无钥匙回家，他说客房服务员能熟悉他，经联系无人愿来担保，这人能清楚说出吴大贤生日、住址、房内摆设，并知道老板的密码箱的密码，此时老板人在处地，该如何处理？
分析：①请他与吴大贤联系，请吴大贤发个传真过来,上面写明让其进房,并签名备有身份证。
??????②确认无误后，可以让其进房，传真妥善保管。
66.某日晚，自动化研究所预订抵有批条，标间300元，客抵后要求换套房，要求价格为600元。此时如何处理？
分析：①按折扣的比例来算，此价格是可以的，可以给其600元。
??????②做个***，第二天请营销部再补批条。
67.某日晚，两个客人到总台要求开158婚房门，理由是钥匙在新人处，还在用餐，他们不舒服，想先进往休息一会，并能报出新人的姓名，能否让他们进房？
分析：①跟客人解释未接到新人的通知，我们没法帮其开门。
??????②请其与新人联系，确认后可帮其开门。
68.某日,一长包房的一般雇员要求签转该长包房，并说：“之前他也签过的”,该怎样办？
分析：①告之帐转长包房是由固定的签字人，最好与长包房联系，请其来签字?。
??????②问清上次签转是甚么缘由，如是有人担保的，这次仍请其让这人再担保一次，若一时找不到担保人，不予其签转，建议其先付点押金，届时退还。
69.如电话查询客人，并告之要找的人在大厅，此时你应怎样查找？
分析：①问清被查找人的姓名及相貌特点，尽可能帮其查找。
??????②如找不到,问被查找人是不是住店,?如住店可以给其留言,或请他打被查找人的联系电话。
??????③并请其留下联系电话，若发现这人立即通知。
70.一客人进住时，说是某某常客朋友，要按此客价格进住，而此客人之前又未曾住过我店，怎样办？
分析：①要看此客是批条还是协议，若是协议，跟客讲，此协议只有针对其朋友，而并不是与他?所签。
??????②可请示值班，给其一个优惠价。
71.夜间某房间门锁坏，此客没法进房，怎样办？
分析：①立即报大堂值班经理，尽可能帮其修门锁，
②如客没有甚么要拿的东西，可在值班经理同意下，在其房间四周再开一间暂住，第二天门锁修
好后再换。
??????③并向客致歉，给其带来了不便。
73.当天酒店房几近全满，只剩一间空房，看情形肯定会有散客来，但晚上有一名住客一定要预订此房，告之第二天清晨抵，该怎样办？
分析：①告客人现在暂时没有房间，但可以先排进等待名单。
??????②假如预留的这间房晚上没有卖掉，可将此房给清晨抵店的这位客人。
74．一客人来总台告之，门钥匙和房卡遗失，怎样处理？
分析：①请其出示有效证件与电脑核对。
??????②确认无误后可帮其制钥匙，开新居卡，并加盖总台章，以示区别，并宴客妥善保管。
③若是紫霞楼的钥匙，请其付换锁费，开新居卡加盖总台章。???????????
④将此事告各消费部分和客房中心，以加盖总台章的房卡为准。
??????⑤***并记录。
75．一客人订了两间房，但其朋友迟一会儿来，并告之此两间房用度都由其本人支付，他想帮朋友开房拿钥匙。请问该如何处理？
分析：①向客解释登记单需本人登记，且我们要人证核对。
???????????②可以让其先将二间房DR交足，我们将预分好房间，制好钥匙，等其朋友到后登记完便可进房。
76．一客人要求房号保密，所有电话不接，此时有一名客人能直接报出房号及姓名要找其，该怎样办？
分析：?既然要求保密，我们要尊重客人，先征求住客意见，如客不在房内，告来访者此客人暂未住店，可以让来电话者留下联系电话，等客到后转达；然后做好***，客回后，告之此事。
27．一客人离店前告之总台，如有快件请保存，总台应当做些甚么？
分析：①宴客人留下联系电话及快件大概到的日期，并宴客人告知保存最长时间，由谁来领取快件，如不是其本人来取，应请其写一份委托书。
??????②做好***，并将此事通知“75”、“77”、“2694”。
78．如一客深夜回房后，要求房内用餐，而此时餐厅已放工，怎样办？
分析：向客解释餐厅都已放工，可以让客房中心送些快餐面或小食品，先垫一下，西餐厅早上?6：00钟开门。
79．一对男女进住，只登记一间房，其身份证地址不同且无结婚证，怎样办？
分析：建议其开二间房，或出示能证明他们夫妻身份的证明，否则不予开一间房。
80．一常客进时指定要某某房，而此时此房已住客，怎样办？
分析：?①向客解释此房已住客，一旦空出就换给他。
???????②或给其一间同等类型的房间。
???????③做好***纪录，如此房空出，立即通知客人，并办理换房手续。
81．一名住客问你，你店用甚么消毒液消毒浴缸，是不是干净，你应如何回答？
分析：告客人消毒液是过硬品牌，且服务员打扫时都会很仔细的，符合国家卫生标准。让客放心。
82．一名客人到总台来开房，不愿付DR，自称是旅游局的客人，你怎样办？
分析：在没有接到旅游局红单的情况下，必须先付DR，等单到后退还，向客解释致歉，并做好***，主动与局联系。
83．深夜，“75”告之某标房登记一人，现住四人，你该怎样办？
分析：问客其余三人是不是有开房间，如无告客我店会客时间至23：00，婉转地请其离开或再开一间房休息，如客人态度卑劣则请示夜班经理。
84．某昼夜，1：30客抵要求加收半天房费，并告之之前都是可以的，怎样办？
分析：查询客史，看之前是不是有值班经理特批，如无需加收一天或请示夜班经理。
85．如何办理续停止续？
分析：①首先确认客人身份是不是和电脑符合。
??????②问“72”预支是不是足够。
??????③为客人更换房卡并续制钥匙。
??????④及时修改电脑中离店日期，并做好记录。
86．自称局的到总台查人，如何处理？
分析：①请其出示证件，并请其在大厅稍等一会。
??????②马上联系安全部，并通知大堂经理，请他们过来接待。
??????③并根据安全部的要求，协助工作。
??????④如是电话查找住客资料，将电话转到安全部。
87．当房客生病或受伤时，如何处理？
分析：①房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情的客人之要求，决定请医生来或是往医院医治，严禁随意拿药给客人服用。
??????②若客人确切病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。
4?请医生出诊应事前电话提供病人的具体情况。
4?情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
4?在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙救治。
4?病人若行走不便，可安排轮椅或担架（客房加床用的折叠床便可）。
③在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。
④客人需要住院医治时,将客人之病情及房号等做记录,如有可能通知其在当地的亲友。
⑤保存房间:客人在住院期间若欲保存其房间,则通知客房部,若不需要保存房间,则征得客人同意后,帮助整理行李并寄存于行李房,衣服可存于客房服务中心.
⑥对传染病房客,要劝其离店,并对房间及房内物品做完全消毒,同进对楼道及有关区域进行消毒处理.
88．客人到总台投诉房内有蚊子，一个晚上都未入眠，此时你应如何处理？
分析：①首先应为此事向客人性歉，消除客人的怨气，并向客人保证不会再发生此事。
???????????②如客人愿意可帮其换房或马上通知客房中心及时灭蚊。
89．由于总台职员一时忽视，卖重房时，应如何及时补救？
分析：①亲身到房间向客人性歉，承认属于工作的忽视，获得客人的体谅。
??????②马上预备一间OK房为客人换房。
??????③由接待员亲身为客人办理换房手续。
??????④如前一批客人不在家，而后一批客人已开过房门，应为前一批客人重制钥匙。
90．客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写，应如何处理？
分析：①耐心肠向客人解释填定住宿登记表的必要性。
??????②若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认既可。
③若客人有顾虑，怕住店期间被打搅，而不愿他人知道其姓名、房号或其它，可以告知客人，酒
店可以将客人的这一要求输进电脑或记录下来，通知有关接待职员，保证客人不被打搅。
91．一自称住2286房的客人说钥匙放在房间，要总台帮其开门，此客人既无房卡又没带证件，此时总台职员应如何处理？
分析：①宴客人报一下身份证号码。
??????②请其签字并核对登记单上的签名是不是符合。
92．某旅行社订了三间房，按规定三间成团，并按团队价格进住。当客人进住时说只到二间，另外一间取消，此时接待员应如何处理？
分析：①按协议二间房为小包价，应按小包价协议?价进住，并向客人解释清楚。
??????②转告营销部，此团取消一间，已按小包价协议进住。
93．515房的预订客人行将到达，而515房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在敦促他，从而感到不快呢？
分析：①问客人“你能否告知我打算甚么时候离店，以便及时?给您安排好行李员和出租车”
??????②服务员需要委宛的语言，而委宛的语言是一门艺术，需要刻意寻求与揣摩才能到位。
105.?7.7日，一行房间退房时，在客人要求打印帐单时，收款员按总台操纵习惯将汇总帐单打印出来，客人看后极其不满，后又要求收款员按明细打印，因中间理解有误，耽误打印时间，同时在客人要求核对签单用度明细单时，发现少2笔潮洲园用度的单子（2353房是由1324房换至，少原1324房2张单子），总台虽已积极找出原件复印后给客，但因此耽误客人很长时间，终究引发客人投诉。
?缘由：①收款员操纵过于机械，缺少与客人沟通能力，未能及时正确理解客人意图。
②?总台职员换房操纵未按要求执行，未及时将帐袋内附件及时换至新换房间，致使客人原附件遗留在原帐袋内。
③南楼晚班核帐袋不仔细，未按要求操纵致使换房误以为退房了，未能及时补台。
④在夜班核出少附件时已交接早班，早班主接待员未能及时查找，未及时落实早班内容。
⑤***内容抄写不认真，存在漏抄写现象，以致耽误查找时间。
⑥管理职员责任心不强，对各班交***内容未能及时跟踪落实。
措施：?①?结合近阶段现象，针对港澳台及外宾对帐单要求，如遇此类客人结帐时主动询问客人是不是要明细单并及时将附件呈上宴客核对。
②夸大换房规范操纵要求，不可简化操纵（如通知9.75.77及更换帐袋等）。
③重申核对帐袋要求，不可轻易扔掉任何附件，在确认房间已退房，附件已不需要时，中南楼总台需将所有附件同一订好并注明日期后放至指定寄存点（中楼珍贵物品寄存间）保存，原则上保存1个月。
④夸大各班交***内容由主接待负责跟踪落实，责任到人，有题目请及时上报当班管理职员。
⑤夸大每班交***内容认真抄写，不可无故漏抄，造成工作失误，贻误时间。
⑥管理职员需加强检查力度和工作责任心，切实督导落实各班交***内容，跟踪检查核对帐袋的效果，平常工作中需层层落实相干工作内容，不可简单规定操纵要求了事，从而尽可能减少工作过失。
106．某日，一行4间房到南楼服务台到客，其中有一间房是322房，但接待员未看清楚电脑，误把322看成321，并做了房卡和KEY，致使客人进房时发现里面有行李，客人致电前台后，此时发现重房。
分析：?1.接待员工作仔细度不够，做房卡时未认真与电脑核对；
2.南楼每间房固定各有2把KEY，接待员在做321KEY时，发现内有一把KEY，未能及时联想到该房是不是已有客人住，工作敏感度欠缺。
3.接待员工作责任心欠缺，交***时未认真核对钥匙，所以在发现少一把KEY时也不能确认是不是真少或是抄错房号了。因不确定因素致使继续做KEY重房。
4.操纵进程未按规范要求操纵，在给客人房卡和KEY时未仔细与电脑核对清楚及时补台。
措施：?1.夸大工作责任心和仔细度，加强要求：
???????2.重申操纵规范和要求，在给客人房卡或钥匙时务必再次与电脑核实；
???????3.夸大南楼每班***时必须仔细核对钥匙数，以便确认好房间状态，避免重房隐患；
4.***平常应当加强检查与督导，不定时的抽查钥匙***内容，利用班务会时间有计划的对各班次规范工作再次要求，避免因不规范缘由引发的过失。
【2】某日，客房服务员拿一把房KEY到总台要求重新制KEY，接待员读完KEY后，发现房号与服务员说的房号不一样，但依然按服务员报的房号进行制作房卡，致使电脑与实际住房不符，存在不安全隐患。
分析：?1.接待员工作责任心欠缺，工作仔细度不够；
2.严重违反工作程序，操纵违规，对KEY出现的房号差异，未能与电脑核对，抱着侥幸心理操纵；
3.对本身工作缺少反查意识。
措施：?1.加强员工责任心的培训；
2.对工作程序平常进行培训回顾，加强印象；
3.管理职员平常加强对前台职员操纵时的规范程序进行关注，对存在的题目及违规现象，及时指出，避免隐患。
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1.?某日,有一批海事局会议,因房间较紧,且房号已报出,所之前台主管于中午11点与客人确认房间,且让客人拿走房间,客已同意.但此时并末C/I,当到下午14:30时,总台接待员A告之前台领班:他与客确认房间是不是全要时,客告之到几间那几间,此时前台领班及时与营销经理沟通,说先将房间C/I,以下午5:00左右,如有空房可退回前台.
1.?屡次确认房间致使使客人不满.
2.?前台过于重视C/I这一程序
3.?前台内部之间信息沟通交换不及时
1.?针对平常会议房间的确认工作规口销售经理确认
2.?内部信息沟通需及时正确层层上报,由负责人进行同一上报协查
2.??某日早班海事局会议提早到几间房间,前台实习生A接手下来后,帮其办理进停止续,在此期间又有其他客人到店,因而A又往忙其它客人的事,且没有与当班其他人交代会议客人在等,致使会议客人不满意.
1.?前台员工做事时没有遵守先到先办的原则
2.?前台员工在做其它事时没有问候客人请稍等一下
3.?前台老师傅没有做好督导工作
4.?前台员工工作经验的缺少,及礼貌待客用语缺少
1.?班组平常需要针对如何同时对客服务技能做好平常培训
2.?从本身做起,做好礼貌待客,微笑服务,认真的面对面做好对客服务
3.?做为当班的管理职员或A.B级服务员.必须担当起平常前台对客服务工作中的关注及补台,真正做好对客服务质量.
3.??某日海事局会议到店后,于中午交代了一批房间号给前台接待员A,并要求此批房间电话全开,由于A的忽视没有通知总机,致使下午电话还没打开,引发客人不满
1.?接待员未将客人接待和事件及时处理
2.?工作责任心欠缺
1.?从本身加强平常工作责任心,班会上做好重申.
2.?当班管理职员需加强平常工作中的检查力度,多留意,多补台共同避免题目的发生.
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