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一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来谢谢，再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”
不可以直接挂机Agent —— 座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员
Agent callback button —— 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Agent performance report —— 座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。 [1]服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
在客户服的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下：1.客户调查与开发管理
通过开展客户调六活动，了解客户各方面情祝.收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理
通过建众客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润.
4.售后服务
通过建立含后服务管理制度，提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。(1)负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
(2)负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。(1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。[2]第一步:找出缩减成本的可能措施
客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:
(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)
(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用每通电话的成本来计算)
(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)
这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。
这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。
第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做
第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:
(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)
(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)
(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)
(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)
(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)
(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)
(7)对服务代表的影响(士气?)
(8)其他还有什么潜在的影响?
第三步:按计划实施
有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。
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转到 并搜索包括&HTTP&和&404&的标题。
打开&IIS 帮助&（可在 IIS 管理器 (inetmgr) 中访问），然后搜索标题为&网站设置&、&常规管理任务&和&关于自定义错误消息&的主题。奔跑吧兄弟有举办场外手机抽奖活动吗_路由器吧_百度贴吧
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奔跑吧兄弟有举办场外手机抽奖活动吗奔跑吧兄弟-活动获奖查询【ОЮ⒌》931一6878】来电必须遵守王经理指示领取&ОЮ⒌一931一6 8 7 8&新闻报道：《兄弟》是浙江卫视全新推出的大型户外竞技真人秀节目，节目于日正式开机，10月10日将登陆浙江卫视周五黄金档。[1] 原型为韩版《Running man》中国改名为《奔跑吧兄弟》由浙江卫视和韩版《Running Man》制作团队SBS联合制作。日，《兄弟[2] 》终于火热接档《中国好声音》，围绕“白蛇传”展开了一场智勇游戏挑战赛，QQ浏览器作为节目浏览器品类独家合作伙伴，与众明星一起带领观众热力开跑[2] 。《奔跑吧》七位主持人是邓超、王祖蓝、王宝强、李晨、陈赫、郑恺及Angelababy（杨颖），造型设计策划高源泽，每集有不同的嘉宾加盟。7月8日，韩国版《Running Man》总导演曹孝镇来到杭州，代表SBS电视台和浙江卫视签订了联合制作中国版《Running Man》的合约。之前大家猜测了很久的中国版名字也随之公布，维持了浙江卫视综艺节目一贯的“五字方针”——。节目已经于2014年8月开机拍摄，并将在2014年四季度播出。韩方总导演曹孝镇透露，他将带领《Running Man》原班制作人马来和浙江卫视的团队共同制作中国版，同时也规划将中国明星带到韩国制作“特别版”，为此他已经将所有韩国团队的档期全部调整了一遍。曹孝镇表示：“当确定要和浙江卫视合作后，我脑子里就一直在想，Running Man本身具备的活力和创造性与中国的悠久历史、博大文化相结合，我们可以创造出一档全亚洲第一的综艺节目。”上周浙江卫视大型户外真人秀，首播即取得收视率1.13%的好成绩，本周“奔跑团”即将于乌镇继续开跑。从预告片中看出，今晚，兄弟们将于古色古香的小城展开一场妙趣横生的“穿越”之旅，而郑恺则将和Angelababy浪漫牵手。郑恺baby成“一天情侣” 零距离亲密吃饼干继上期节目中七人首度展开“奔跑”拼搏后，已结下浓浓的兄弟之情。而本期节目则打破众人的组合，嘉宾古力娜扎、谢依霖、张蓝心、唐艺昕倾情加盟，让男士们有了与女明星两两分组的机会，温馨的暧昧游戏更是让现场火花不断。其中，郑恺与Angelababy携手奔跑，俊男美女十分养眼。在考验“爱情”的游戏环节中，郑恺与baby共吃一根饼干，规则是最后剩下的饼干需不多不少一厘米长。两人不停缩短口中饼干呢长度，距离越来越近，眼见便要贴在一起，令围观的众人都心跳加速，尖叫连连。随着剧照流出，网友纷纷表示期待两人表现，然而也有网友调侃道：“晓明可怎么办啊？”“奔跑团”变装穿越 郑恺变身帅气“公子哥”既然来到闻名遐迩的乌镇，自然要体验那古意盎然的文化氛围，“奔跑团”索性齐齐穿上古装玩起cosplay，再现经典情侣形象。“变装王”王祖蓝再次扮演成名之作“白娘子”；李晨则化身“至尊宝”与“紫霞仙子”谢依霖搞笑互动；郑恺则化身年轻帅气的多情公子，撩起长袍骑上自行车，载着轻盈婉约的baby开心兜风，两人配合默契，大玩“穿越”竟也毫无违和感。今晚21：10，第二期将于浙江卫视准时与观众见面。。第一届好声音的四大导师，现在看来，从节目效果来看，称之为“天作之合”并不过分。记得原先节目组给每位导师设计的定位和节目中展现出来的效果并不一样。所谓“化学反应”，是在现场，四位导师即兴发挥之后自然形成的。比如32郎资历最浅，所以常拿出32场作为诱饵，又敢于自嘲，时常流露真性情，一下子节目就平添几分喜感和可爱。再加上那姐时不时卖萌犯三；刘欢是权威，但是也能放得下身段幽默一把；至于哈林，更是台湾综艺节目主持出身，现场把握关节点穿针引线，让点评环节不时碰撞出精彩的火花。这种碰撞完全是团队默契合作之后水到渠成的产物，是设计不来的。记得有吧友曾经整理了导师精彩语录这样的帖子，这一季不知道还有没有。而今年的导师，当然，依然每一个都很强悍，新来的阿妹，绝对是风头无两的人物。但是，遗憾的是，第三季第一期，我们没有看到被期待的“化学反应”，可能是团队合作还生疏，但楼主觉得，更重要的原因是，导师已经不可能像第一季那么“盲”地听歌选人了。他们的心态不会再那么放松，那么用心地去经营彼此之间的互动。当然，他们每一个人的发言可能还是很精彩，但是，互动少了很多，有精彩的火花更难。对好声音这个节目，包括国外版本的好声音，普遍的评价是盲选最好看。从演唱来说，后面的表演难道不是更精彩吗？那为什么大家都会这么说？关键在于一个“盲”字。盲选中，导师对歌手一无所知，单纯地被声音震撼，这种感觉是无法被表演的。而盲选之后，淘汰赛，导师们其实在歌手演唱之前都已经对取舍有了决定，这种时候的评价已经很难有盲选阶段的主观性情流露，而是为了体面地完成一种取舍任务而已。此时的导师们，就需要去表演某种角色，而一旦表演失度，节目当然不能感人了。这也能够解释，为什么在这个舞台上，很多人会更喜欢草根多过职业歌手。因为，对草根的发现，将让观众和台上盲选的导师一样，亲自感受一场“慧眼识珠”的愉悦感，就像我当初那么激动地认为自己“发现”了张玮一样。而这种感情，和“哦，她本来就是个专业歌手，果然唱得很好！”的感觉迥然有异。相信大家都能明白这个道理。而第三季好声音，众所周知，50万参赛者，高手如云，就第一期来看，能被播出来的，很多都是背景深厚。我有一个比较悲观的看法，第三季好声音的“盲选”在一定程度上（甚至很大程度上）已经不是“盲选”，却又要“表演”成盲选。在这种设计和表演中，有些导师要完成自己的表达任务，就不可能融入团队的合作和氛围的营造中去。打个比方，一般听到说科比一人狂砍四、五十分的比赛，球队输面很大，因为这说明团队合作很糟糕，是一样的意思。当导师们需要专注于自己个人的言行时，单干心理压力过大，传说中的化学反应就难以出现了。这就是很多人说，第三季的导师表现不如第一季的原因。并不是说导师不够好或不够用心，而是有很多不可见的因素在隐性地操纵着这个舞台。当然，我希望第三期开始，这种现象会有所改观。真人秀节目具有的开创意义在于，它提供了一种新鲜的故事形式：不是讲述已经编好的故事，而是真人在某种实境中现编现演！目前很多先锋的剧场里仍保留着即兴演出的制作方式，就是因为临场现演有很多无法设计的、创造性的灵感出现，它们成为艺术最不可复制的闪光点。而中国的真人秀节目开始于《超级女声》，当时这个节目的爆炸度在于活生生现演了舞台上的竞技以及在这期间歌者的人格展现。“中国好声音”定位是音乐评论类节目，但是一季下来，每一个歌手的生活经历、性格特点、人格魅力已经为观众熟知，这就是这个舞台即兴“秀”出来的。虽然，这种故事也是一种消费，但是这种消费是一种有生命力的情感体验。 这个秀不是按固定台本的表演，而是由歌者自己设计，或者是歌者自己的本色出演，这是“中国好声音”一出场就惊艳的重要原因之一。真人秀，一定要真实的表演才能打动人心，而一旦表演变成了利益催生的畸形消费品，那么只能令人作呕。不得不提一下某台《XX歌手》节目中花钱雇佣观众流泪煽情的作为，真真是走在了国内娱乐节目不要节操的最前列。这里不是它躺枪，而是我逮住机会就要讨伐它一下，因为它倒了我的胃口，严重影响了我听歌的心情。回到今年的中国好声音，可以看出它有淡化故事的用心，生怕被冠上喜欢编故事的头衔，又当然不能不排斥故事的吸引力，所以表现得很小心。节目中的人物，每一个，说话很紧凑，看得出来从演员出场、到唱完、到最后回答提问，都有很连贯和整体的设计感，明显少了来自草根的朴素感，随意性，多了很多精雕细琢和脂粉气。你可以说那是为歌手增加人格魅力，但是对于越来越挑剔的观众来说，编排得过于完美的故事，对于一个生涩的演员来说，可能反而会为演唱减分。这是对歌者来说吃亏的地方。虽然这种影响很隐蔽，却很强悍。比如说第一期关注点姚贝娜，她唱歌前自述，向往不化妆回归天然释放天性的演出，接着母亲介绍她在穿淑女装的同时，偷偷把牛仔裤平底鞋塞进书包，到最后她回答导师的梦想：我想要穿着仔裤平底鞋的演出。这个故事陈述，故事信息重复三次，看起来一气呵成、完整精致，而又趣味索然。这还不算是失败的，毕竟多年职业歌手有着基本的表演素养。就这样的唱前铺垫和唱后互动，我觉得，并不能为她的演唱加分。苛刻的人还会对此扣分。表示可以理解。再比如，酒吧老板，我只能说，这是一个本来可以以草根出身吸引人的歌者。可是，听完他的介绍，我就担心，等下小女孩可千万别说这句“爸爸乖乖的”，否则我要扣分了。哎，还是说了。连小孩子都是被安排好了台词。节目组真的用心了，可惜，这种用心还是低估了观众看故事的辨识力。这样的被设计，歌者又如何能表现自己真实的内心呢？可惜很多人，包括我，都不是只听声音的观众。当然，我这种苛刻并不针对演唱，只是我直觉，这种编排可能会为歌者吸粉拉分。于是我开始为歌者不值。倒是转音小王子赛后的舞台表现，他在那里莫名其妙抽风似的笑让我也忍不住想笑。我觉得这种细节才是这个舞台应该有的故事元素。真实自然的东西，即便是不合适，也让人讨厌不起来，甚至还挺可爱。总而言之，让我感觉遗憾的是，这个舞台发生了某种质变。从导师，到故事，围绕着声音的每一个细节，都已经变质了，变得世故，独缺可爱；变得精致，而失去了绝不能没有的随意性。说到底还是节目制作者的观念永远跟不上观众日益挑剔的眼神。想起去年舞台上的张玮，就是一个紧张溢于言表、说话勉强及格却能够凭那点子真实和可爱俘获无数人的心。我觉得这值得庆幸，那一年的好声音舞台，没有用故事这个圈套去设计他，因为如果是这样，他一定是一个差演员！再来说说节奏问题。任何一种艺术形式都有节奏，比如小说戏剧要起、承、转、合，开端-高潮-发展-结局，这是根据观众的心理接受规律而形成的经典模式。当然，我们不可能要求好声音节目能够做到如此，但是让观众在台前坐上一两个小时，观众的接受心理规律是一模一样的。不能做到起承转合的整体性，至少要求抑扬顿挫啊！可是第三季第一期，个个都是高票通过，基本都是三转以上吧？敢问时时都是高潮，人能受得了？还有，吐槽一句，第一期，这些个高潮吧，又都不够高，总觉得欠了点什么（公论）。就这样把人心吊在半空，上不去又落不下来，诚心累人么？另外，没有落榜选手，意味着盲选就变成了纯粹的导师抢人。“扼腕叹息”、“怜香惜玉”啥的，这些都是比赛类的节目最重要的观众情绪啊，它们可以成为热点话题蔓延一个赛季甚至更长。想当初第一季的你我及他组合、妞妞、王燕，云杰的《鸿雁》……大家还记忆犹新吧？第三季没有！希望以后不会是这样的模式，否则，好声音节目就是残缺的。
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