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[央视论坛]物业费多少算合理(12.15播出)&
　　消息（央视论坛12月15日播出）：
　　嘉宾：
刚――北京市建委物业管理处处长
　　李建国――某房地产公司负责人
　　舒可心――中国人民大学公共政策研究中心项目研究员
　　主持人――张羽
辑：孟颖 徐斌
　　主持人：观众朋友您好，欢迎您收看今天的《央视论坛》。在昨天我们讨论了由于开发商遗留的问题，由于开发商先期选聘的物业公司所引发的物业纠纷，今天我们要讨论的就是业主对于物业公司的服务质量不满意，对服务公司的收费觉得不合理，而引发的物业纠纷。我这里有一个统计数据，说北京市消费者协会调查有七成以上的业主对于物业公司的服务质量不满意，而且认为物业公司收费不合理，到底物业公司的服务应该是什么样的标准，它的收费应该是多少钱才算合理呢？物业公司到底是暴利还是微利，这就是我们今天要讨论的话题。同样还是昨天的三位老朋友，一位是北京市建委物业管理处的处长刘刚刚，欢迎您。大家好。一位是北京市某房地产公司的负责人李建国建国，欢迎您李建国总。大家好。还有就是人民大学公共政策研究中心的研究员舒可心可心，您好。我们还是先看一个短片。
　　[短片1]
　　根据北京市消费者协会公布的2004年四季度对“北京市住宅小区物业管理状况调查”报告显示，在被调查的100个小区中，75％的业主对物业公司的服务不满。其中有21个小区的物业服务满意人数为零。而根据中国社会调查所对360名北京市民的访问，78.6%的被访者认为所缴的费用与受到的服务是物无所值的。在北京市朝阳区法院今年以来审结的2140件物业纠纷案件中，物业公司起诉业主索要物业费的一共2021件，占到了结案数量的94.44%。而业主抗辩的理由多为对物业管理服务不满，认为物业管理企业无经营资格、不服务或服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。国家发改委2004年的相关统计指出，由于物业管理企业违反规定乱收费，以及物业服务收费项目和标准不透明导致的群众投诉，一直位居各类价格举报问题的第3位。物业公司提供的服务不能满足业主要求、服务质量与物业收费不成正比，已经成为物业纠纷的核心所在。
　　主持人：其实只要是业主，不光是业主，只要是跟业主随便聊一聊，好像对物业公司的不满是一个非常普遍的现象，说自己物业公司好的业主好像很少很少，为什么会出现这种情况呢？
　　舒可心：公共服务接受者，永远不会对公共服务满意，这是一个很正常的情况，如果你去问北京的交通你满意吗，北京的大气你满意吗，北京的城市管理你满意吗，一样会得到这个结论，但是在物业管理这件事情上我们不能以这个满意度来确定物业管理是不是物有所值，因为它是一个实实在在的商品价值问题，也就是说，我们买了一台彩电可能不满意，但是我们还是买了，因为我们觉得在所有不满意里面我们还是选了一个差不多的。没有一个人会对自己买的产品都满意，否则就没法更新换代了。
　　主持人：这么大面积的不满意，肯定物业公司还是客观存在问题的。
　　李建国：肯定的，还是有点问题的。有的花园就是经济适用房，它想做出五星级服务是不可能的，五星级服务需要非常高的资金，就像去住一个宾馆一样，你选的是一个招待所，还是一个三星级，还是一个五星级，我觉得这个业主应该有个定位，说非常低的价格可以做到非常好的服务，我告诉这些业主，绝对做不到，这是不可能的事情。
　　刘刚：首先看物业管理服务是一个公共性服务，就像刚才老舒可心说的，是一个公共汽车，但是我们不能把它想象成出租车，为什么，公共汽车是对大家服务的，我在同一条线路上，只要我到站了，我就算完成任务了，我还不能保证说你某时某点，出租车是按照你的要求，比如我走这条线，走那条线。公共性服务的标准在哪儿，不是每个人去想的东西，而是说我们在白纸黑字上写的合同的内容是什么样的。比如说我们有时候说保安不好，但是我门口是站着保安的，要支出成本，比如保洁，每天我都要扫，垃圾要清运出去，比如我们大家看到绿地，有绿地在养护，绿的，这些服务都是有一定的物业管理的支出在里头。最后我们来看它物业管理服务的合同上要求是什么样的，刚才李建国总说了，你比如说我想要这个保安，应该是很精神的，应该是国旗班的，但是我们交的物业费到不到那个费用，要用费用支出这个东西来控制。
　　主持人：其实相同的费率也会有不同的服务，也有满意的服务，相对满意的服务，和很不满意的服务。
　　李建国：最早我们在我们的售楼处做了一个实验，我们通过招标找了一家非常大的公司，每个月支付20个人的费用的时候应该是7万多人民币。当时我就对他们的服务不大满意，后来我就在想，我们自己组建一个公司，服务也非常好的时候，我让财务算了一笔账，后来我们的直接支出是4万多块，不到5万块，同样是20个人，省下来的钱很多。自管物业是很省钱的，没有人去赚取这个利润，只是成本上的费用。尽管水平提高，但是物业费还是降下来了。
　　舒可心：自管物业也得有个前提，你还得能请到高水平的职业经理人，由于中国物业管理市场才有20多年的历史，在北京才有10多年的历史，实际上物业管理行业普遍人工工资待遇偏低的情况下，很少有这方面的专业人员愿意干这个。另外一个，大家知道，普遍社会上现在的人都是第一次置业，他们以前从来没交过物业管理费，从来没交过任何费用，现在让他们交了五毛钱，一块钱，对于他们的生活来讲，这笔支出和过去的零相比是无穷大的，是突然增加了这笔费用，而这个时候物业公司又不能明码标价，又不能告诉大家这些钱都花到哪儿了，大家心里面那种感觉上的落差就特别大，造成大家觉得物业管理水平低。
　　主持人：这里涉及到一个物业费的收取的问题，我也注意到我们北京市物业服务收费有一个指导价，有一个标准，提到普通住宅收费基准是0.9元建筑每平米一月，经济适用房是0.55元，从这个规定来看，标准已经很明确了，为什么还会出现这么大争议呢？
　　刘刚：我们觉得政府今后从未来发展趋势来讲，对价格是有控制，但是还是靠市场的手段来决定它的真正价格是不一样的，毕竟每一个小区你有四个大门和有两个大门支出的保安费用是不一样的。你有十部电梯，它有两部电梯，相应的电梯的费用也不一样。你小区有水景和没水景也是不一样的，有漂亮的草坪还是说我只有两棵梧桐树，支出的绿化费也是不一样的。
　　主持人：所以这样一个指导价是无法解决问题的。
　　刘刚：指导价可以作为一种参考，绝不把它作为市场的价格，应该有一个对价机制。大家很多人提的问题，当然个人有一个对价机制很困难，但是需要有一个真正的市场对价机制出现。
　　主持人：我想问您很多人对物业收费不满意，对物业公司服务不满意，可能不是一个价格敏感的问题，可能是一个服务质量的诉求，我想请问，到您那儿去投诉的主要是涉及到物业管理公司什么样的问题？
　　刘刚：我们一般来讲，特别是跟财产的关系投诉比较大一点，比如地下车位的争执问题，这可能是北京目前随着汽车市场发展，投诉量比较大，地下车位是谁的，为什么不让我停，费用多少。这是一个。第二个就是物业服务的保安服务，这可能是投诉的一大热点。保安要执行一些制度，进出制度，管理制度，比如狗的管理问题，往往会跟业主发生矛盾。第三个是入室服务，可能服务不到位，零部件的维修不及时，最后一个因素往往是小区外部环境的变化，比如小区外面噪音扰民，或者说其他旁边开一个餐馆，油烟，声音大，小区外面有扭秧歌的，这种投诉，对物业的投诉还是比较大的。最后一个业主委员会的组建，来维权的问题，可能也是我们投诉增长的一个方面。另外价格，我觉得是这样，刚才老舒可心也说了，很多价格是藏在看不见的地方，我建议业主在维权的时候，你们先下去看看底下的设备层，底下的水泵间、电梯房，它是不是给你做得很好，有的时候业主不看，我们经常检查的时候看到那些东西，有些非常漂亮，管了十年里面还窗明几净，特别好，那种物业服务非常到位，这种东西它是隐性的，往往大家看不到。
　　主持人：比如现在我看到，很多小区的楼宇当中有电视传媒广告，这个楼宇的公共设施，这个公摊面积肯定是业主已经购买的。
　　舒可心：广告这些东西无疑是全体业主的，但问题是如果全体业主不组成业主大会，你没有权利主体去跟物业公司要这个钱，那就物业公司拿着。不要指望着物业公司会主动帮你挣钱，如果在你没有权利主体来主张这个权利的时候，它就把钱拿走了。
　　刘刚：围绕小区而产生的利益，物业公司该拿你的相应利润拿走，应该还在小区的业主身上去，而不能把它变成你兜里的东西。
　　李建国：只要是物业公司能够公开透明地把账目全部公开，甚至找有资质的审计师事务所来审计，把报表审计完以后发给各个业主或者网上公布，这就没有问题，我的合理利润是多少，其他费用怎么支出了，只要是公开透明，我相信业主还是可以接受的。
　　主持人：但好像几乎很少有物业公司会把自己的财务收支进行公开。
　　舒可心：我就想说这个问题，现在我们业主有一个毛病，是等着政府来管，来治开发商，或者来治物业公司，或者等着物业公司自律，天底下没有这种事，一定是要权利人我们自己强大起来，组织起来，成为跟对方能够平起平坐，坐下来谈判的主体，其实电梯广告是一个很明白的事情，法律上也没有什么问题，是全体业主的财产，但是全体业主是谁，单个业主绝不是全体业主，全体业主是业主大会，是全体业主委员会，刚才你说监督账目的问题，业主连业主大会都组织不起来，怎么去监督账目，单个业主去监督账目，人家当然不能给你看，因为那个账目还有别的业主的隐私在里面，所以物业公司没有必要给你看这个账目。但是如果业主大会授权业主委员会去看这个账目，比如在我们小区就不存在这个问题。有了这个组织就不会存在这个问题。
　　主持人：这里涉及到一个问题，像物业公司的收费，刚才您讲到，我们有一个指导价，能不能进一步细化，不同档次的小区细化了，或者不同的服务细化了，还有一个就是服务满意不满意，当然它是一个软性的指标，我们能不能把它量化，比如你一天至少擦三遍地。
　　刘刚：物业管理产品性质有个特点，它是劳动密集型的，一种服务，比如我擦一遍，在北京，一刮风，白擦了，但是我付出了这份劳动。存储性非常差，我们现在有一种方法，想通过一种评估系统来看，因为物业管理有些管理服务的内容是隐性的。第二个问题，刚才谈到账务公开的问题，按照目前的国家法律规定，酬金制是公开的，包干制现在没有提到公开的内容，包干制可能占了我们整个市场的百分之九十几。从北京市的情况来看，我们也在研究，能不能把包干制公开量化，但是我觉得可以从另外一个角度，刚才我说了，通过请专业人士，专业公司来评价这个物业管理服务到不到位，到不到点上，今年检查一个小区就是绿化很好，保安很好，大家觉得不错，但是一进去看电梯，坏了，两年没有进行维修保养了，大家坐的是一个危险的地方，我们当时马上责令它改正，为什么，业主委员会招标的时候，没有跟它明确电梯的维修保养费用，这个时候大家没有看到。
　　舒可心：有这样的客观标准，我给你讲个例子，因为我们小区公共区域人的保洁的频度是一个小时一次，因为我们物业管理费用比较高，一个小时一次，所以一个烟头放在地上只要它在一个小时之内能够消失，证明物业公司在做工作，你不可能让它随时没有，随时没有就得随时站着人，那你得支付多少人工成本，我们不要误导业主们，不要误导服务的接受者，看到地下有个烟头，看见那儿有个纸，就证明物业不好。大家能够遵守一点公共道德和公共标准，我们能节省很多钱，大家都不往地上扔废纸我们可以不请保洁，但问题是，小区里就这样，所以这里面好多问题，所以我想告诉他，我们物业公司的投入和它的保洁频度是有关系的。
　　主持人：您刚才讲到可以请到市场上客观的，懂得技术的公司来考察它的标准，市场上有这样的公司吗？
　　刘刚：现在我们也在努力培养这种公司，当然这种公司需要一个完整的市场成熟度，有它的空间，现在我们可以考虑，有一些专家，比如舒可心老师他们可以做义工去。初期做义工。现在是友情出演。我希望社会上的公司也可以投入到这里，因为五年前可能大家做这个投入，可能是没有这个市场。但是我们现在，我觉得这个市场发育程度越来越高。
　　主持人：现在这个时间咱们先看一个短片，了解一下物业管理公司发展和现在的状况。
　　[短片2]
　　日，我国内地第一家物业管理公司在深圳产生。房地产业发展初期，开发商与物业往往合二为一，开发商成立自己的物业管理部提供物业管理服务。20世纪90年代以后，物业管理作为一个行业逐步发展，但真正市场的竞争与运作、发展的格局远没有形成。目前，物业管理公司的服务处于学习上升阶段，大量物业管理人员没有物业管理上岗证，专业水平普遍不高，不少物业管理公司的服务没有按照物业管理合同提供服务。根据北京市消费者协会受理的投诉情况看，业主与物业公司的纠纷责任多在物业公司，相对于房地产市场的成熟，物业公司跟不上发展速度，人员缺乏培训，物业矛盾和纠纷由此产生。
　　舒可心：无论如何物业公司在物业管理纠纷当中，应该承担重要的责任，因为它是一个组织，它的员工在服务的过程当中造成一些业主的不满意，首先物业公司应该承担主要的责任，但是问题是，不是说就此而死掉，而是要改良，改善，所以我们也不主张当发生纠纷的时候，就不交物业管理费，一点儿小问题就炒了物业管理公司，一定要业主协助物业公司，或者迫使物业公司尽快改正，不就是换个人吗，不就是培训培训就行了吗？
　　刘刚：我曾经在一次座谈会上问，大概100人，说你们进入物业管理行业超过两年的有多少，就五个人，基本上都是新进入这个行业的，现在建设部马上要下发一个物业管理师的职业资格认证制度，这是我们对这个行业人员的培养。但是从另外的角度，我老觉得物业费高与低决定着这个行业人员的工资水平和它吸纳人才的程度，这是一个服务，劳动密集型行业，说白了，它跟高新的知识产业相比，它无法得到更多的高新人员的厚爱。这种情况下我们就需要行业内部的培训来提高人员的素质问题，既然这个行业我们老说物业管理是一个低利润行业，大家不要以为是高利润行业，我们曾经有一个好的企业，一年营业额3000万，最后挣的大概就是几十万的利润，这种情况下我们怎么来提高员工素质，我们要通过内部的职业培训培养。
　　主持人：您刚才说物业管理是一个微利行业，但是我想可能很多业主不这么看待问题，第一他觉得自己交的物业费不低，第二，我交了这么多钱看不到什么服务，同时还觉得有的物业管理公司明明是我们请来的管家，最后它变成了小区的主人，它在欺负业主。比如刚才我说的，各种公共设施，它私自拿出去出租，钱又归它自己。
　　舒可心：我想告诉业主们，无论你交的物业管理费多还是少，只要你不监督，那个物业管理公司都是暴利，关键在于你监督不监督它，一个一百万平米的小区，一平米一块钱，一个月就是一百万，如果你不看着它，这一百万花不了几个钱，剩下的它都能拿走，一个月如果物业管理费是8块钱，一个月800万就是暴利，不一定，有可能800万全都给业主们抬着轿出门，都是要花钱的。有班车、有游泳池，免费的，这都是要花钱的，所以关键在监督，包括公共区域的收入，如果有业主委员会就能看着它，这些钱去哪儿了，暴利不暴利取决于业主监督不监督。
　　李建国：我觉得说培训，这是一个公司不断要进行的事情，但是不能根本化解矛盾，真正化解矛盾，我觉得还是想办法把这个发展商的责权利，包括业主的，包括物业公司，责权利分明，发展商都有资质的，开发资质，我觉得一个房子，作为一个发展商来说，前期你是盖房子，其实后期还有很多东西你要负责任，包括维修，包括售后服务，包括你的物业管理，你有没有责任帮助业主把这个物业管理好，维修好，我觉得这是责任的问题，如果有一个硬性规定，不是光是你开发资质，说你开发了多少平米，而是你的花园，物业上出没出过问题，不管是你自管的，还是你招来的，反正都是你决定的，这也是一个考核指标，来确定它的另一个资质，这样子，我想这个矛盾一定会大大减小。
　　主持人：我为什么说很多业主说物业管理公司是暴利呢，比如说咱们有规定，物业管理公司的企业利润是5％，税费是5％，看到一个统计说，如果一个小区的物业费交纳率达不到80％，物业公司肯定是亏本的，现在我又看到一个统计，北京市平均的物业管理费交纳率是65％，那就是说绝大部分物业公司都是亏本的，但是没有一个物业公司愿意退出小区，显然它是赚钱的。
　　舒可心：它有很多事没干，比如它收了30％的钱，它就干30％的活儿，它收了50％的钱，它就干50％的活儿，所以业主们就没法觉得物业管理够标准，大家是1块钱的物业管理费，它只收了一半的人，它就收了五毛，用这五毛，它先发工资，先上税，员工的生活先解决了，然后剩下的才干活。业主们老是以为，特别是交费的业主，我交了一块钱，怎么才有5毛钱的服务，这个小区还有一半人没交费呢，你别忘了。人家物业公司不是傻瓜，往里垫钱服务，所以我想说，前一段时间我们总爱讨论，要发展商自律，要物业公司自律，我觉得这都不重要，要业主自强才重要。
　　主持人：《东方时空》做过一个调查，业主在做调查的时候说，你认为如果不交物业费你损害的是谁的利益，60％的业主选择的是损害全体业主和交费业主的利益，大家都认识到这个问题，但是在问到说，当你对物业公司服务不满意的时候你采取什么措施，56％第一选择就是不交物业费，底下到法院去告啊，找业主委员会，选择量很低的。你可以看出，业主其实也处在一个无奈的状态下。
　　李建国：多数人不交费，物业公司靠什么生存，它只能退出去，这个也是没办法，它不可能像雷锋一样，掏出钱来帮你做，这个不可能，它要生存。
　　刘刚：我觉得这是把事物分成两个方面，大家都认识到侵害自己的利益，为什么还去做呢？从政府的角度，我们也在不断考虑架构一种对话平台，比如说组建业主委员会这种形式，来跟物业公司对抗。实际上这是市场的两个主体，其实我们很多小区，我老说物业公司，小区一旦成立业主委员会，物业公司干活比原来要积极而快捷，为什么呢，有人拿东西在监督他，比没有成立业委会的小区更好。业主首先维权，我认为最快捷，最合理的方法是召开业主大会成立委员会，会维护自己的物业管理权益。
　　舒可心：我们看到单个业主在维权的时候往往失败，原因是什么，很简单，就是你单个业主如果维护你自己的权利，那没问题，房子内的，这没问题，你一谈到公共权利，一谈到保安、保洁、公共设备维修，比如电梯没维护保养，你发现以后你就不交物业管理费，你最后一定是败诉，怎么办，只能向邻居们，向所有的业主们呼吁让大家来参与，说它可没修咱们的电梯，如果这样下去咱们的电梯就坏了，开句玩笑说，要不交费就得由业主大会决议集体不交费，或者干脆由业主大会决议把这家物业公司炒了，其实等你组建业主委员会那天，物业公司立刻小脸就跟小包子似的，整天跟你笑，因为你有一个平等的民事主体了，业主和物业公司不平等，我想告诉大家，只有业主大会跟物业公司才平等，业主不组织起来永远和物业公司没法平等，一定是业主组织起来，才和物业公司平等，所以想清楚，觉得自己小区当中公共利益受到侵害的朋友们，没有别的办法，组织起来是唯一的途径。
　　主持人：几位在谈到业主跟物业管理公司发生纠纷的时候，都谈到业主要能正当自己维权，应该有自己一个维权主体业主委员会，这样才能跟物业公司平等对话，才能维护自己的权利。根据现在我了解的情况，在北京市的住宅小区当中真正成立了业主委员会的只占到15％，应该说这个比例并不高。但为什么成立业主委员会这么难，难在哪儿，拖欠物业费是不是一个维权之道，怎么能通过业主委员会来维权呢，这个话题我们明天再接着讨论，感谢今天各位的参与，也谢谢观众朋友们的收看。明天同一时间再见。
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