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心理修养金钥匙
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心理修养金钥匙
现代临床医学已证实:人们的健康和疾病不仅受生物因素制约,同时也
受心理和社会因素的影响.那么,怎样保持和增进心理健康,提高自身修养,
快乐生活,延年益寿呢 本书开出灵丹妙方200余个.如:怎样才能不空虚,
怎样转移刺激,怎样应付压力,怎样对待别人的嫉妒,怎样消除烦恼,怎样
控制情绪多变,怎样改掉爱生闷气的毛病, 怎样克服猜疑心,怎样排除畏惧,
怎样调整内向性格,怎样防治恶梦缠身,怎样防治精神分裂症,怎样医治受
骗后的心理创伤等.
心理修养金钥匙
第一编 心理保健法
怎样自我确定性格类型
性格有多种类型,怎样才能确定自己的性格类型呢
1.可以按照各类性格特征对照自己.如果你活泼,开朗,热情,善交际,
不拘小节,自我控制能力差,就属于外向型性格;假如你沉着,冷静,谨慎,
小心,不爱交际,自我控制能力强,就属于内向型性格.为了较为科学地确
定自己的性格类型,可以利用心理学家所制定的性格检测表来进行测定,确
定自己的性格类型.
2.根据自己的活动确定自己的性格类型.对于少男少女来说,主要是学
习活动,课余活动,如,是怎样对待学习上的困难的;对待公益劳动采取什
么态度;办事情是细心还是粗心;在生活中遇到重大考验时,是镇定,勇敢,
还是惊慌,怯懦.你可以根据自己的表现来确定自己的性格是意志型的还是
3.根据与别人的相互关系,包括与老师,家长,同学相处的关系来鉴别
自己的性格特征.例如,正直,诚实,谦虚,坦率,合群这些性格优点是在
与他人的关系中表现出来的,而虚伪,傲慢,粗暴等性格缺点也是在与他人
的相处中反应出来的.
4.还可以对照英雄人物,劳动模范,科学家,发明家及优秀的青少年代
表人物,用他们具有的优良性格特征,来发现自己的性格优点与缺点,激励
自己努力培养,发展优良性格.
人的性格是多种多样的,世界上没有完全相同的两种性格.少男少女也
是这样,每个人有着各不相同的性格特征.确定自己的性格类型,不是看他
一时性的偶然表现,而是要看他经常性的,习惯性的表现.在确定了自己的
性格类型后,要善于发扬自己的性格优点,克服自己的性格缺点.
怎样认识血型与性格趋向
血型是人体的一种遗传性状.简单他说,它是指红细胞表面的抗原差异.
红细胞上有A抗原的称A型,有B抗原的称B型,有AB两种抗原的称AB型,
两种抗原成分都没有的称O型.广义他说,血型是指人体各种细胞(红细胞,
白细胞,血小板,各种组织细胞)和各种体液成分(血浆,唾液,粗液,尿
液等)的抗原差异.美国和香港通过对人的性格的调查发现,血型与人的性
格有一定的关系.
A型:倔强,较理智谨慎,责任心强,事业上获得成功的机会较多,但
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&>&&>&&>&>关于酒店“金钥匙服务”正文
服务规范关于酒店“金钥匙服务”&&&&&&&&
甚么是金钥匙服务（Concierge）？
金钥匙，Concierge，名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务职员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾职员利用个人所把握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这类一条龙服务主要体现在让客人住在店内就能够享遭到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务职员代办的情势来完成，所以，这类一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
　　欧洲人早在 70 年前已熟悉到Concierge 的重要性。美洲人在40年前就开始学习和应用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人爱好的饭店通常是大家对 " 金钥匙服务 "这一概念十分熟习的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这类个性化的品牌服务。 中国事国际金钥匙组织的第31个成员国。现在，在中国的酒店里，出现了这样的一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 " 金钥匙 " 徽号，永久地彬彬有礼，永久地笑脸满面，永久地机敏慎密。他们就是是国际金钥匙组织 (U.I.C.H) 的成员 -- 中国饭店金钥匙。
国际金钥匙的由来
关于"Concierge"一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为"保管"、"管理"或是仆人；我们却宁愿选择另外一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"(烛炬伯爵，即保管烛炬的人)，是负责满足一些到奢华场所文娱的贵族们的奇想和渴看，和其他需求的人)。
　　古时，遍及在那些荒无人烟的边疆地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge"，这类职业终究在中世纪传到欧洲、在一些着名的政府建筑、宫庭和城堡里，"Concierge"变成"钥匙的保管人"。
　　1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具范围，旅游业欣欣向荣，现代酒店的"ConCierge"诞生了。
　　日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程答应金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以进步对客服务效力、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。
日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了"欧洲金钥匙大酒店组织" ("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel")，简称UEPGH"。
　　斐迪南．吉列先生(上图)是一位金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要开创人，并被尊称为“金钥匙之父” (Fathers of LES CLEF DO’R)。
　　1970年，UEPGH成为"国际金钥匙大酒店组织"(Union International Portiers Grand Hotel)。简称"UIPGH"，这一同盟的成立意味着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加进金钥匙组织，1994、"UIPGH"又改变了它的名字"UICO"在1997年又改变成了今天的名称、"UICH" ("Union Internationale Des Concierges D’hotels")
　　国际饭店金钥匙组织为具有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。
“金钥匙”服务内容
　　1 金钥匙柜台天天的服务时间很多于16小时，时间一般在7:00―23:00,其间要保证最少有一位金钥匙当值。
　　2 金钥匙要在三声铃响以内接听电话
　　3 假如超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
　　4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部分名称并表示提供帮助
　　5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈进程中一直使用尊称
　　6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
　　7 金钥匙要热忱、友好地问候客人
　　8 金钥匙对酒店四周的公共服务场所和设施要熟习（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
　　9 金钥匙要主动提示客人酒店不承当代办事项中所出现的任何题目
　　10 金钥匙要按客人的要求具体填写委托书
　　11 金钥匙要复述客人的委托要求并宴客人签字确认
　　12 金钥匙要提示客人代办服务所需要的大致时间
　　13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，假如未能按时完成，要及时向客人解释缘由
　　14 金钥匙完成代办事项后要宴客人在完工报告上签字确认
　　15 金钥匙要向客人致谢
饭店金钥匙服务理念
大家都知道钥匙是用来开门的，“金钥匙”更能打开困难之门。客人住酒店总会碰到这样那样的一些事情要办，特别是会碰到一些困难，我们把这些困难称为“门” 把酒店金钥匙与客人这扇门相比喻，这就更加形象的说明了酒店与客人的关系。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排难解纷，特别是市场竞争如此剧烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。客人的消费水平不同，从而需求也不同:有商务的、休闲文娱的、旅游渡假的等等，饭店除按标准规范化服务之外，还要有个性化服务。规范化是基础，个性化是特点，有了个性化服务才能更好的体现一家酒店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这类个性化服务的具体表现。
作为一位金钥匙服务职员，它需要把握非常丰富的外界信息资源及具有良好的人际关系网，利用手中的资源更好的为客人提供全方位的一条龙服务。常常听到有人说:“金钥匙”职员是无所不能的，实在“金钥匙”职员不是万能的，但一定是会竭尽所能的往做好每件事，只有这样才能真正做到让客人满意加欣喜。
“我酷爱我现在从事的工作，由于我在这份工作中找到了真实的自我。我觉得当我满头白发，还仍然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟习的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能毕生往作一位专业的服务职员而自豪，由于我天天都在帮助他人，客人在我这里得到的是欣喜，而我们也在客人的欣喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫困，由于我们富有聪明、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有虔诚和信誉，固然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每天当中，就在我们为他人带来的每份欣喜当中。”
这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会” 上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震动灵魂，直逼人心，我想主要是由于它逼真的论述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候，我曾扪心自问：服务真的能为我们带来那末多的好处吗？能让我们从中学到那末多知识吗？试问有多少服务职员能够真实的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务职员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是欣喜，而我们也在客人的欣喜中在找到了富有的人生” 呢？
中国饭店金钥匙组织的服务理念就是“先利人，后利己；专心极致，满意加欣喜，在客人的欣喜中找到富有的人生。” 我们中国金钥匙们都应将我们所从事的服务行业当作是寻求极致的一份事业。任何一件事情或是一项工作，只要寻求极致，就会进进出神进化的境地。技高近乎艺，欲极达于境，这就是中国金钥匙服务的精华的地方----在客人的欣喜中找到富有的人生，这类富有，首先是精神的富有，具有不断的寻求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物资的富有。由于在金钥匙的理念中，本身财富的增加永久不会体现在物资上，而永久地体现在寻求中。 金钥匙不是一个简单的工作技能的标志而是永无穷尽的事业。
现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求，快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的顾客更需要个性化服务。在现实生活中所构成的冷漠和冷淡中，人们更渴看的是人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切，都包括在金钥匙的平常工作中，也正是在这平凡的工作中，构成了饭店的氛围，创造了饭店的文化，产生了更大的吸引力。所以，来自世界各国和国内各界的客人，进进饭店大堂，假如看到金钥匙，或是眼前一亮或是显现亲切的笑脸，心中自然产生了信任感和亲切感，我想这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，由于他们知道，金钥匙是无所不能的！
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职业经理人的七把金钥匙：职业经理人的七把金钥匙
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Q:质量? C:成本? D:交期? M:士气? S,安全? S, 服务山东睿智管理顾问有限公司 33部门管理的质变?事后 ____事前,安全第一,预防为主?被动 ____主动,叫我干 ~~我要干?混乱 ____系统,各人干各人的 ~~人人有考核?不确定 ___可掌握,随意性行为 ~~照章办事?神奇 ____腐朽,?片面 ____全面山东睿智管理顾问有限公司 34一,定义部门目的?为何要定义部门目的,生产制造 ;供应 ;世界一流的工业材料供应商,?部门目的考虑要素?如何定义部门目的山东睿智管理顾问有限公司 35为何要定义部门目的?认清部门的 存在理由,杯子 ;花瓶 ;花盆?认清部门的 角色和定位?所有部门的 方向?确认管理的 重点?绩效考核的 依据山东睿智管理顾问有限公司 36部门目的考虑要素?上层期望,愿景,文化,战略,马斯洛,杰出团队的显著特征,便是拥有共同愿景与文化,?横向期望,流程,内部客户?客户期望,需求,问题山东睿智管理顾问有限公司 37定义部门目的1,50~200字说明2,定性与定量3,涵盖主要业务活动4,明示部门所要创造的价值1.以合理的成本,确保公司发展所需人力资源的质与量,并积极提高员工的士气,忠诚与稳定,2.以营业额 15%的费用,确保人力资源的数与量,并保证离职率不超过 10%,山东睿智管理顾问有限公司 38定义部门目的的程序?根据要素进行脑力激荡?进行整理分类 (4~8)?定性说明 (形容词或副词 )?整理与文字修饰?请求上级确认山东睿智管理顾问有限公司 39脑力激荡?轻松的环境?鼓励发言?随意说?不批评?边说边写 (做记录 )?事后整理山东睿智管理顾问有限公司 40示范说明,销售部门背景,某消费品公司具有全国性通路,目前排名第四,期望成为领导品牌,全国设立20多个分支机构,通路有直营与经销两种,山东睿智管理顾问有限公司 41示范说明 1:脑力激荡上层期望 (1)市场占有率 (2)人均销售额 (3)平均利润率 (4)通路精耕细作 (5)维护品牌形象横向期望 (1)生产 ~合理的销售计划 (2)市场 ~推广,品牌,政策配合 (3)研发 ~市场意见,需求,对手 (4)人资 ~士气,管理,培训,考核 (5)财务 ~回款,预算,费用 (6)法律 ~合同客户期望 (1)经销商 ~服务,信息,问题处理 (2)零售点~生动化,理货,促销 (3)消费者 ~产品质与量,服务,山东睿智管理顾问有限公司 42示范说明 2:整理分类人力财务通路市场客户信息法律行政山东睿智管理顾问有限公司 43示范说明 3:定性描述人力,(1)充足数量 (2)高素质,向心力,团队协作 (3)忠诚,稳定,财务,(1)合理预算费用 (2)确保销售回款 (3)高于业界平均水平的利润率通路,严密,有序,高效市场,(1)优质品牌形象 (2)较高占有率客户,(1)优质,忠诚 (2)满意信息,及时,准确,完整法律,(1)合法 (2)遵守合同山东睿智管理顾问有限公司 44整理与修饰在配合公司总体发展战略的思路上,以合理的的预算与费用,藉有适当数量,具有高素质与团队协作精神的销售队伍,建设严密,有序与高效的通路,争取优质的客户,并藉由主动,专业的服务,确保客户的忠诚与满意,在市场运作过程中,必须确实遵守法律与各项合同,树立优质品牌形象,保证销售回款到位,并及时准确传递各种信息,藉由以上工作获得高于业界平均水平的利润率与较高占有率,同时建立一支忠诚,稳定的销售队伍,山东睿智管理顾问有限公司 45二,制订管理项目?何谓管理项目?如何制订管理项目?管理项目数量山东睿智管理顾问有限公司 46何谓管理项目?达成部门目的的手段?部门的任务清单?作为分工的基础?中层主管的主要职责山东睿智管理顾问有限公司 47制订管理项目的步骤?依据部门目的展开 PDCA项目,10~20项形成一页管理法,?排列优先顺序,大 ~小 ;重要 ~次要 (石头和沙子 )?将前 10~20项列入管理重点山东睿智管理顾问有限公司 48案例说明 1:销售部门 (表 )部门目的 及时,准确的传递信息管理项目P计划 1.制订信息传递计划2.制订信息反应计划D执行 信息收集,整理,分析,储存,传递C检查 信息过滤检查A修正 信息更正山东睿智管理顾问有限公司 49练习 (表 )部门目的 培养储备人才管理项目P 1.制订人才需求计划2.培养计划D 1.挑选,确定对象2.系统化培养C 1.明查 ;2.暗访A 1.换人 ;2.调整山东睿智管理顾问有限公司 50管理项目选定表管理项目 上级期望 部门成效 重大问题 外部竞争 分数 顺序制订人力需求计划 4 5 5 3 17 3制订部属培训计划 5 5 4 5 19 2实施员工培训 5 5 5 5 20 1实施部属考核 4 4 4 3 15 4适时调节人力 3 4 3 3 13 5山东睿智管理顾问有限公司 51三,任务分工权限划分?如何绘制组织图?如何进行任务分工?如何进行权限划分?如何调整职务内容山东睿智管理顾问有限公司 52组织的含义组织始于狩猎时代? 结合众人力量? 发挥整体功效? 完成任务目标山东睿智管理顾问有限公司 53组织图的种类?部门组织图?职位组织图?功能组织图 要点,分四个阶层,中心最大,上下较小,层级相同列在同一水平,最低层垂直排,并联,幕僚(助理,秘书 )直线位于右方,命令系统用实线,监督协调用虚线 (顾问 )山东睿智管理顾问有限公司 54组织_划的步骤?决定工作?决定人熟?工作划分,职位说明,TO WHO.WHAT?职位规范,资料和条件?协调方式,纵向为主或横向为主?管理幅度?授权区分,范围?绘制图形山东睿智管理顾问有限公司 55职务分配要点?注重效果与效率,有效?工作要有指定负责人?职位工作项目要明确,无论谁干?职务负担要公平,做到工作数量与质量的统一和谐 (杜绝,能者多劳 __能力的很疲劳 )?视需要调整山东睿智管理顾问有限公司 56案例说明,职务分配表管理项目 经理,~~~ 助理,~~~ 员工,~~~制订销售计划 制订计划 提供统计数据,打字实施销售培训 事前沟通 通知,准备 参与培训实施部属考核 实施考核 准备材料 接受考核开发新客户 审核计划 资料录入 开发拜访山东睿智管理顾问有限公司 57职位说明书?主要职责,针对一个职位 (岗位 )?业务内容 (管理项目 ):个人职责 (50字,用附表 )?报告对象 (联络方式 ):电话,书面,当面,其他方式?设备器材,操作使用和保管的东西?完成报告,应交的?周,月报表山东睿智管理顾问有限公司 58如何发挥组织效能?指令统一原则,一 人下令,否则部属茫然失措?管理幅度适中?充分协调?妥善授权?有效领导,五个手指山东睿智管理顾问有限公司 59指令统一原则1,只有一位主管下令2,只向一位主管报告3,命令与报告遵循指挥系统? 例外情况,A,紧急情况,9.11B,主管不在C,事先协调斥责中 ×听婉劝基 OK基 ×中 OK溜山东睿智管理顾问有限公司 60管理幅度适中原则?定义,直接管理部属的人数,4~8人?考虑要点?1.工作性质 ;2.沟通协调度 ;3.工作场所?4.自动化程度 ;5.自身任务量?目的,有效沟通与培养部属,温州 11部门?如何扩大,看书 ;照着 ;猪?1.提高自身能力 ;2.提高部属能力 ;3.工作标准化山东睿智管理顾问有限公司 61充分协调原则?远见,共同目标,百年红日?胸怀,共有状况,动口和动手?态度,共同完成,叫干,主动干?协调力可以培养山东睿智管理顾问有限公司 62协调方法?制订办法、规章,采购,营销?设定目标、计划,?调整组织目标,9.11?设立委员会,产、销委员会?设立项目小组,公司项目办?运用助理秘书,整理资源,提高效率山东睿智管理顾问有限公司 63协调的步骤?掌握与陈述事实,发问,小 ―大 ;不懂 ―懂?明确协调目标,两人不和 ―和好?找到正确对象,协调主题 ―不要说别人坏?相互交流状况,经常说你好?整理共同目标,你觉得怎么样??讨论可行方案,那就和好吧 !山东睿智管理顾问有限公司 64妥善授权原则? 权限委让? 权限但不是责任? 范围内自由裁量,权限范围内小事可自己办? 限定事项需要许可? 要考虑,1.部属能力、意愿是否够 ;2.管制方法? 授权好处, 放风筝1.主管,精力集中,幅度扩大2.部属,建立自尊,获得培养山东睿智管理顾问有限公司 65授权事项?部属所能掌握的,倒水?规章、标准明确,5人 ―1800￥?部属意愿很高?经规划逐步培养,200＄?主管需亲自处理不可授权,人事任令 ;考核成绩 ;重要会议 ;大合同山东睿智管理顾问有限公司 66授权的步骤?设定目标,松下选人的训练与考察?确定对象,皇位?训练与激励,训练 (能力不够 )激励 (意愿不够 )?给予资源?适当管制?逐步授权?定期检查,杯酒释兵权 ;一美圆总经理山东睿智管理顾问有限公司 67四,制订标准与方法?标准的含义,赏月；烹饪 (煎蛋器 )?设定管理目标?制订管理标准?设计工作流程山东睿智管理顾问有限公司 68标准的含义?将组织的目标与期望?合理化、具体化与书面化,合理的成本?并推行落实,成为共同规范山东睿智管理顾问有限公司 69标准重要性?明确目的与目标?执行的依据?考核的依据?提高组织运作效能,供货商的程序 ;物业管理公司?降低损耗山东睿智管理顾问有限公司 70制订管理目标 (表 )管理项目 管理目标 检查周期 记录方式 备注实施部属培训 40H/季 季 检查表直线图开发新客户 24家 /Y 月 统计表铺货 95% 周 统计表大饼图控制费用 4―6% 月 统计表员工离职率 &8% 年 大饼图山东睿智管理顾问有限公司 71制订标准的程序?选定项目,重复性高、精度高、准确度高、不同人操作相同的流程,?工作分析 (画流程图 ):考虑结构性障碍,?设定目标,木桶原理 (聪明 ―笨 ;长 ―短,制度让多数人认同 )?制订标准?通知培训,达成共识,山东睿智管理顾问有限公司 72标准的内涵?目的与目标,干什么?程度??流程与程序,如何开展??技巧与方法,手段??QCDMSS:综合考虑,统一调配山东睿智管理顾问有限公司 73执行标准的要领?主管重视?建立共识,沟通 (原则和内容 )?充分理解,培训,麦当劳 30000?奖罚配合,奖 ―兴奋 ;罚 ―抗拒?贯彻到底山东睿智管理顾问有限公司 74信念循环?文化,观念、态度、行为的结合?做与公司信念一致的＋,否则－,循环愈一致,企业文化愈强,否则愈弱,因此,循环内的事要提前让大家知道,情绪行为经验信念山东睿智管理顾问有限公司 75标准的成熟度?人数?熟练度?合理性?掌握度山东睿智管理顾问有限公司 76标准化循环SDCA标准化作业程序山东睿智管理顾问有限公司 77实施过程管理?团队建设?领导技巧?培育部属山东睿智管理顾问有限公司 78何时需要团队?一个人无法完成时?运用团队比较有效时山东睿智管理顾问有限公司 79团队的定义?二人以上?集中力量于共同目标?以互助互赖的关系?运用一致运作方法山东睿智管理顾问有限公司 80团队三要素目 标方 法团队关系山东睿智管理顾问有限公司 81团队在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃,那一定是狮子来了 ;如果见到狮子在躲避,那就是象群发怒了 ;如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象,那是什么来了 ――蚂蚁军团,山东睿智管理顾问有限公司 821,明确的团队目标2,共享3,不同的团队角色,4,良好的沟通5,共同的价值观和行为规范6,归属感7,有效授权团队的特征山东睿智管理顾问有限公司 83建设团队的阻力 ―组织?等级和官僚结构?自上而下的管理方式 ―矩阵式 (每一位成员都参与部门的管理 )?死板、无风险的企业文化 (已经习以为常,不如维持现状 )?信息的传递往往是自上而下的 (信息来源不再是唯一 )山东睿智管理顾问有限公司 84建设团队的阻力 ―管理层?管理者害怕失去权利的社会地位?管理者害怕团队不再需要他们?管理者没有及时授予他人权利?管理者没有提供足够的培训和支持?管理者没有让员工担负起应负的责任山东睿智管理顾问有限公司 85建设团队的阻力 ―员工?害怕失去个人回报和个人成就的认可?害怕失去个性?害怕团队会带来更多的工作?害怕承担责任?害怕冲突山东睿智管理顾问有限公司 86建设团队的途径? 人际关系途径1.找自己的人 ;2.朋友化 ;3.为下属争取利益目标导向途径共识导向途径? 角色界定途径,强调明确界定群体成员的角色及对所担任角色的期待1.有不同的团队角色 ;2.角色分明,分工明确,领导有效授权 ;3.良好的沟通 ;4.资源、信息、智慧共享,山东睿智管理顾问有限公司 87对团队的误解一把组织等同于团队? 把集体理所应当的当成团队如：突击队、作业组、体操队? 把部门理所应当的当成团队，一提团队，就想到企业中的某些部门。如：营销部、人力资源部、开发部等。企业中的部门只是一种组织形式，是把工作性质、工作内容相近或相似的人安排在一起工作，组成一个工作群体，以便企业领导者的监督与管理。团队不是组织，而是组织的一种表现 。山东睿智管理顾问有限公司 88对团队的误解二把与团队的关系看成雇佣关系我是企业招聘来的，与组织是聘用关系，我干活企业给我工资，且要遵守企业的各项规章制度。如：财务制度、人事制度、劳动纪律等，这些都是组织行为。团队成员是平等的，没有组织意义上的上下级 。山东睿智管理顾问有限公司 89对团队的误解三把个人与团队的关系当成依附关系。“有困难找组织”山东睿智管理顾问有限公司 90对团队的误解四狭隘的集体主义? 团队和集体的共同点：成员都具有“归属感”和共同的价值观和规范。? 团队和集体的不同点：集体主义 团队组织目标 共同的目标分工不同，角色相同 分工不同，角色不同集体利益 &个人利益 团队与个人双赢成员绝对服从组织 领导对成员有效授权金字塔式的沟通方式 矩阵式的沟通方式山东睿智管理顾问有限公司 91对团队的误解五很多人根本不相信团队等把组织搞好了再来谈什么团队也来得及山东睿智管理顾问有限公司 92对团队的误解六把自己淹没在团队中滥竽充数的故事山东睿智管理顾问有限公司 93对团队的误解七局外人团队是团队，我是我山东睿智管理顾问有限公司 94对团队的误解八对团队期望的偏差应该在自觉性方面、性格爱好方面、对问题的看法和处理问题的方式方面，总之，无论做什么事情都要步调一致，决不允许有个体差异的存在。其实，把团队当成过去经常宣传的先进集体来看。山东睿智管理顾问有限公司 95对团队的误解九把团队当成一种工具?我所管理的部门是我的，一切事情都要由我来定?拿团队这个工具来压制组织中的成员山东睿智管理顾问有限公司 96为什么会有坏团队?物以类聚，人以群分；（看谁顺眼就搭伴）?他有什么了不起；?谁的人；（各怀心腹事，一盘散沙。）?总是看别人身上的缺点；?各人顾各人；?严于律人，宽于待己。山东睿智管理顾问有限公司 97团队的形成过程形成期凝聚期成熟期控制 支持 一致自由 坦诚 弹性＋ ＋＋ ＋动态平衡山东睿智管理顾问有限公司 98目标的统一?建立目标与共识（并让部属知道、认同、方法）?争取支持与资源（内部和外部）?强化态度与正面思考（遇到问题时，要做正面工作，弱化负面思想） ――谁挖坑谁受害！山东睿智管理顾问有限公司 99关系的建立?建立与改善关系,塘快 ―加热＋搅拌 ―融化的更快 ―尽早分享。?促进主动支持与团结?调和与运用差异,公司开一次联欢晚会,1.场地； 2.器材； 3.交通； 4.物品； 5.联系人； 6.秩序 。山东睿智管理顾问有限公司 100方法的统一?建立规范与标准?整合新进人员?知识积累与创新山东睿智管理顾问有限公司 101团队的资产：信任? 可以信赖，托付,存折 ―做好就存，做坏就取 。? 能照期望做事? 在预期中的表现,不会令人失望。有时个人责任心强，但存有派系观念，也是降低信任的表现 。? 心理没有负担? 没有恐惧? 每件小事都会影响：麦当劳 ―汽车 ―品牌（信任发生危机导致效应的损失）山东睿智管理顾问有限公司 102领导效能想法遵从违背有效无效山东睿智管理顾问有限公司 103领导效能 =有效行动耗费心力山东睿智管理顾问有限公司 104部属的个人效能个人效能 =意愿＋能力（缺一不可，否则为 0）?意愿 =吸引 +专注 +兴奋?能力 =知识 +经验 +技巧山东睿智管理顾问有限公司 105部属的准备度R1：?没意愿；没能力?没信心；没能力R2：?有意愿；没能力?有信心；没能力R3：?没意愿；有能力?没信心；有能力R4：?有意愿；有能力?有信心；有能力山东睿智管理顾问有限公司 106领导者的行为?关系行为?指示行为山东睿智管理顾问有限公司 107关系行为?关心、支持?赞美、鼓励?倾听、接触测定和别人关系如何：占用对方时间的多少。山东睿智管理顾问有限公司 108指示行为?告知、命令?明确的指示?着重 5W2H山东睿智管理顾问有限公司 109指示行为 5W2H?WHY?WHAT?WHO?WHEN?WHERE?HOW?HOW MUCH山东睿智管理顾问有限公司 110领导风低指示 高指示高关系 S3；参与式 S2：教导式低关系 S4：授权式 S1：指挥式脑力激荡 教师看着办 消防队山东睿智管理顾问有限公司 111领导风裼胱急付?R1――――S1?R2――――S2?R3――――S3?R4――――S4山东睿智管理顾问有限公司 112培育的重要性?人材变人才?提高成效?分担任务?降低风险?提高士气山东睿智管理顾问有限公司 113培育的两难?深度与广度?数量与质量?稳定与变动?成本与效益?任务与培训山东睿智管理顾问有限公司 114系统思考培训能力稳定绩效山东睿智管理顾问有限公司 115培育的时机? 上岗前? 接受新任务? 犯错时? 特殊情况? 定期培训? 工作检讨? 升迁之前? 授权之前? 情况复杂? 部属请教山东睿智管理顾问有限公司 116培育的方法?OJT培育法（ On the job training）：技巧与动作?观念启发法：观念与思维?小组学习法：团队学习山东睿智管理顾问有限公司 117OJT传授法步骤?说明（目的和内容）?示范（动作）?操作（让学员自己做）?边做边说（学员）?定期检查（上司）山东睿智管理顾问有限公司 118OJT法成功要诀?事先准备?动作标准化：形成口诀效果会更好。?一次一步骤?及时回馈?形成习惯山东睿智管理顾问有限公司 119观念启发法步骤?挑选情况?正确发问?仔细聆听?回馈指导?总结确认山东睿智管理顾问有限公司 120启发法要诀?发问技巧是关键?与企业要求配套?给予鼓励?由简入深?单一到组合山东睿智管理顾问有限公司 121小组学习法?2~8人最佳?围成圆圈?设定主题?轮流发言?总结确认山东睿智管理顾问有限公司 122小组学习法要诀?准备参考资料?要有主持人?偏差及时纠正?重点加以强化?书面记录总结山东睿智管理顾问有限公司 123其他可用培育法?工作轮调，工作丰富化?读书，课题研究?考察，参观与报告?讨论，演练?角色扮演，实习?模拟，工作坊山东睿智管理顾问有限公司 124公司培育架构OJT（ 40%）OFF JT（ 30%） SDP（ 30%）山东睿智管理顾问有限公司 125公司层级培训系统?NEO：新近人员（公司、部门）?职能别：产、销、人、发、财、总办?层级别：高、中、基层?特殊：语言、计算机、外语等山东睿智管理顾问有限公司 126检查与修正?检查的含义?检查的两难?差异的分析?问题的处置?防止再发生山东睿智管理顾问有限公司 127检查的含义?提早发现差异：与目标和标准的差异?排除不合标准的质量：事后管理（检验） ――过程控制 ――事前管理（采购） 现代化的企业先做营销?侦错与防弊?达成组织目标：机场的安检山东睿智管理顾问有限公司 128检查的原因?环境变动?人员不同?资源变动山东睿智管理顾问有限公司 129检查的两难? 检查过度a,士气受挫b,时间延长c,创意受阻d,被动消极e,成本上升（因增加了检查环节）? 检查不足a,质量下降b,时间延长c,推托责任d,被动消极e,成本上升（来自浪费）山东睿智管理顾问有限公司 130检查方法?问卷调查?人员访谈?现场观察?记录分析?实行检测山东睿智管理顾问有限公司 131检查时机?定期?不定期?特殊山东睿智管理顾问有限公司 132检查结果的记工具?图（大饼、条框、曲线、甘特）?表?条文?长篇文字（业绩差时）山东睿智管理顾问有限公司 133问题的类型?显现型?潜在型?改善型山东睿智管理顾问有限公司 134问题的解决程序问题分类找出原因排列顺序 假设方案评估测试修 正行动方案问题现象山东睿智管理顾问有限公司 135问题的解决工具?心理图象法?鱼骨图?帕雷多图山东睿智管理顾问有限公司 136自主化运作?自主化的含义?自主化的精神?自主化的实施?自主化的成功要诀山东睿智管理顾问有限公司 137自主化的含义?不需要经过他人督导?不需要经过他人检查?主动完成任务?达到组织要求标准山东睿智管理顾问有限公司 138自主化的精神?管理的最高境界?企业文化的进化?降低管理成本?降低互相矛盾?提高员工积极性山东睿智管理顾问有限公司 139自主化的实施?自主化小组编组（ 2~4人，最多 8人）?详列自主化任务?实施交叉培训?职务操作实习?检查修正?扩大范围（项目内容和人员）山东睿智管理顾问有限公司 140自主化小组编组?2~4人一组（最多 8人）?一人为小组长?小组长需要经过训练?确认职务交叉对象山东睿智管理顾问有限公司 141详列自主化任务?各自列出个人工作清单?排列优先顺序?计算工作分量?确认工作清单山东睿智管理顾问有限公司 142实施交叉培训?互相教导?实施 OJT?确认熟练程度?经验总结山东睿智管理顾问有限公司 143成为超一流的主管?期望 &结果，令人感动，称为超一流主管；?期望 =结果，令人满意，称为一流主管；?期望 &结果，令人失望，称为二流主管；?不被期望，令人痛恨，称为三流主管。山东睿智管理顾问有限公司 144成为超一流的方法?真心诚意?认清客户?了解需求?自我超越?累积资源山东睿智管理顾问有限公司 145关心度与掌握度高关心度 低关心度高掌握度 成功 冷漠低掌握度 无力 失败山东睿智管理顾问有限公司 146过去 未来现在思想行为习惯结果更好改变山东睿智管理顾问有限公司 147您相信吗？?愿有多大，成就就有多大?所有的成就来自于改变?所有的改变来自于自愿?只要找到路，就不怕路远?改变世界最短的路，便是改变自己?一盏小小的灯，也会照亮一片黑暗?为世界点燃一盏灯，而不要多挖个坑，否则肯定会留一个给自己?全世界的人都希望改变别人，而不希望改变自己?长城―只要坚持，就能成功山东睿智管理顾问有限公司 148七把金钥匙工作流程部门目的管理项目知识积累异 常正 常检查记录 实施工作实施培训工作标准分工权限紧急处置防范PDCA
课件名称：课件分类：管理课件类型：电子图书文件大小：102.4KB下载次数：0评论次数：0用户评分：0