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电脑商报：独家调查“金蝶?瑞信事件”始末
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电脑商报 2004年25期封面　　分手
　　CPW记者 谢 涛
　　有这样一张名片：背面印着“软件代理――用友、金蝶、速达系列财务/物流/ERP软件、合强OA办公自动化软件”，正面是“芜湖市瑞信网络软件开发有限责任公司×××”。
在如今的软件市场环境下，把几个竞争性品牌的名字在代理商的一张名片中并置，简直是冒天下之大不韪。但有段时间这家代理商的确在做“名副其实”的事：销售数个品牌的软件、为老客户提供金蝶软件的售后服务，时至今日仍有类似的业务交叉。这是张过渡期的名片，现在已经不再使用，但它折射出来的问题却令人无法释怀。
　　芜湖市瑞信网络软件开发有限责任公司(以下简称“瑞信”)曾经是金蝶的代理商，与金蝶一起走过了五年的时光。2003年上半年，金蝶协助瑞信签下了芜湖邮政局项目，合同金额10万元以上；瑞信也替金蝶牵线搭桥签下了鑫科物流一单，合同金额达30多万元，其中软件款14万元。2003年全年，瑞信与金蝶结算20多万元，合同金额则为40多万元，完成了当年的代理任务，从普通代理晋升为银牌代理――在芜湖这样一个三级城市，瑞信的业绩算是不错的。然而，就是这样两家牵手五年之久的合作伙伴，在2004年“突然”终止了代理关系，不仅分道扬镳，并且是不欢而散。到底发生了什么事？导致双方分手的背后原因何在？
　　从三封信说起
　　2004年3月，记者在某网站的信息化论坛里看到这样一封信――标题为《致金蝶代理商的一封信》。信的内容节选如下：
　　“尊敬的金蝶代理商伙伴们，大家好！
　　可能你们已经听到了‘瑞信不做金蝶产品’、‘不做服务了’、‘代理竞争品牌产品’等说法，我们一直保持沉默：一方面不希望对金蝶内部制造不良影响，一方面想对外维护金蝶公司良好的市场形象。我们希望时间能让大家心平气和下来，继续维持良好的合作关系。
　　瑞信没有代理合作协议中规定的竞争对手产品。金蝶在2003年度的代理协议中约束了对用友等近10家竞争对手产品的代理(原文如此)。我们并没有代理上述任何一家公司的产品。我们是代理了合强公司的OA，但合强公司不在代理协议中金蝶竞争对手之列，而金蝶迟迟不与我们签署OA产品销售许可协议。我们尝试做速达公司的3000系列产品，速达公司也不在代理协议中金蝶竞争对手之列。实际上，自代理金蝶产品以来，我们一直忠诚地维护与金蝶的合作关系，找我们的供应商很多，我们都婉言谢绝了。
　　作为一家软件公司，我们一直在自主开发软件，以满足客户个性化需求，这是金蝶代理协议无法剥夺的乙方权利。我们给芜湖的一家小规模药品批发企业开发了一套小软件，那是在2000年，金蝶还没有向我们推出医药版。我们今年又推出去了一套，要知道芜湖的药品行业全部都上了”打天下”软件，我们替换的是”打天下”软件，价格极低。我们的CRM软件尚在规划中，根本还没有开发，哪来与金蝶竞争？
　　为什么我们与金蝶会有争执？这种争执其他代理商也会有，但我们还有一些其他情况：
　　争执一：展示会费用分摊。我们在1999年和2000年分别举办了两次金蝶产品展示会，但至今金蝶没有分担费用，后任说是前任的问题不予考虑，致使我们后来一直不敢做金蝶产品的宣传。
　　争执二：与代理商抢客户。如芜湖新亚房产，我们跟踪了两年多时间，在谈价格阶段，客户认为我们2000标准版3站点18000元的价格高了，联系金蝶确认，而金蝶直接以低于6折的14000元(而我们与金蝶约定在芜湖市场任何一家都不能低于6折进行签约)与客户签了合同。”
　　争执三：对芜湖代理商的协调。芜湖有两家代理，势均力敌，经常产生激烈竞争，彼此都受伤害。我们一直希望金蝶能从中协调。2003年下半年，大家象征性地聚了一次，约定采用报备办法。在紧跟之后的芜湖埃泰克项目中，我们根据约定报备，可另一家在两个月后照样介入，金蝶并没有理会。
　　争执四：芜湖支持中心的定位。随着时间的推移，金蝶芜湖支持中心已偏离了当初的定位承诺，到处联系我们的客户，严重影响了我们的业务运作。
　　争执五：是代理还是分支机构。瑞信始终坚持作为地方软件公司的定位，是一家独立的公司而不是金蝶的一个分支机构。我们推崇金蝶徐总(徐少春)的“伙伴至上”理念，可在安徽，这一切都变调了。有些领导动辄训斥代理商，而且办事效率低下。
　　争执六：关于信用问题。2003年，金蝶在芜湖设立技术支持中心，我们即全力配合金蝶签约鑫科物流软件。在合作过程中，合肥分公司答应签单后在我们公司楼上树一块金蝶的广告牌，可事后拒不兑现。鑫科的合作款项和盛力的合作款项至今付给我们多少？我们都不好意思说。
　　自1999年代理金蝶产品以来，我们在芜湖市场做了巨大的投入，看到芜湖市场在一天天启动，金蝶要来摘桃子。上个月，对我们正在实施的项目，金蝶通知用户瑞信实施能力不行，终止瑞信的实施资格；这两天，金蝶还对我们的老客户一一上门拜访，送一年免费服务协议。……”
　　这封信的发布日期是日。通过搜索，记者在瑞信公司的网站上还看到了另外两封信――《致金蝶公司管理层的一封信》和《致瑞信软件公司客户的一封信》，内容与《致金蝶代理商的一封信》如出一辙。这就是“金蝶?瑞信事件”的缘起。
　　深入现场实地调查
　　经过一番周折，今年6月记者终于在安徽见到了上述信件的作者――芜湖市瑞信网络软件开发有限责任公司总经理刁吉水，并对“金蝶?瑞信事件”的另外两位直接当事人――金蝶合肥分公司总经理项岁泉和金蝶芜湖支持中心经理张志成进行了采访，还与金蝶在芜湖的另外一家代理商和客户进行了交流。
　　芜湖支持中心的成立与代理商的“心病”
　　2003年，金蝶在芜湖签了三家重要客户，其中包括芜湖卷烟厂和鑫科物流。其中，芜湖卷烟厂是金蝶在安徽成立5年以来最大的项目，金额是380万元――在当地设立一个支持机构为客户提供服务是金蝶对芜湖卷烟厂的承诺，于是2003年2月技术支持中心落户芜湖开发区，负责对芜湖、安庆、蚌埠、马鞍山这四个皖南城市提供支持。
　　当时金蝶和瑞信保持着比较好的合作关系：瑞信跟进的芜湖邮政局项目是在金蝶技术支持中心的协助下顺利签约的；而在鑫科物流项目中，瑞信也助了金蝶一臂之力。据刁吉水称，就连芜湖支持中心的办公地点都是瑞信帮金蝶选定的。刁吉水觉得开发区离市区比较远，到市里跑客户不方便，于是把瑞信公司搬到了芜湖市内，金蝶芜湖支持中心就续租下了瑞信先前在开发区软件园100多平米的写字间。
　　然而金蝶芜湖支持中心的定位成了芜湖两家代理商的心病：技术支持中心会不会演变为分公司、抢走代理商的生意？这不仅是刁吉水的顾虑，同时也是芜湖另外一家代理商易通信息技术有限公司总经理苏卫国的顾虑。经过金蝶方面的解释，两家代理商接受了技术支持中心的定位，即以支持代理商为主，同时为代理商无法签的大客户提供支持服务。
　　往后的日子里，技术支持中心基本履行了支持代理商的职责，同时也在一些当地的竞标中露面。两家代理商虽然都对此心存芥蒂，但易通与金蝶之间的问题解决得比较好，而瑞信与金蝶之间的矛盾则愈发突出。
　　“瑞信OA”广告与金蝶广告牌
　　2003年7月以前，瑞信与金蝶只是在沟通上有一些小摩擦；但2003年7月至8月，瑞信在芜湖日报上连续打的几期广告引起了金蝶的不满。广告内容有关“瑞信OA”，而当时瑞信给客户上的是金蝶OA软件，金蝶认为瑞信的行为构成了对金蝶品牌知识产权的侵犯。
　　问到瑞信为什么会打这样的广告，瑞信的解释与刁吉水给代理商信中指出的争执有关：“瑞信在1999年和2000年分别举办了两次金蝶产品展示会，但至今金蝶没有分担费用。你不给我市场推广的费用，我怎么可能打你的广告？”
　　记者打电话向张志成核实此事，他表示：1999年瑞信刚开始做金蝶产品，第一次办活动金蝶不可能不给其支持。他记得当时金蝶支持了瑞信一套软件――厂商市场推广费用的分担本身就有两种形式，除了提供资金，还有就是提供产品。张志成说，“从2000年到2003年，瑞信做的一些市场活动，有时候可能因为申请时间、手续等方面不是很符合规范，有那么一两次支持的东西没到位的情况可能也是存在的。”
　　在后来鑫科物流项目的利益分配上，广告作为一种分配形式，两家又没能达成一致。项岁泉口头答应考虑鑫科项目签约之后“给瑞信树一个金蝶的广告牌”，但项目签约之后，瑞信把广告预算、打算树广告牌的位置图片拍下来一并发给金蝶，结果是没被批准。项岁泉认为，瑞信想把广告牌树在其办公所在楼房的顶上，这个楼的外观不太好，本身是个住宅楼，只有一层是底商，这个环境对金蝶的形象有损害，所以没有答应。项岁泉说，“如果把广告牌树在芜湖美食街，金蝶可以给支持，但美食街的广告牌就与在那栋六层楼顶上树广告牌的预算不一样的了。”
　　OA代理权与“红杏出墙”
　　广告争执之后，矛盾开始升级。
　　2003年8月瑞信与速达接触，并销售其产品。
　　2003年10月瑞信与合强签署了代理其OA软件的协议，并在2003年11月举办了以合强OA展示为主的客户会，被邀请来参加会议的当然不乏金蝶与瑞信共同的老客户。这段时间，瑞信为合强做了报纸和路牌广告。
　　在瑞信公司，记者看到了金蝶与瑞信2002年签署的代理协议。代理产品如下： K/3系统、2000XP系列、CASE OA & CASE KM、TEEMS系统 、APUSIC系列产品，以及金蝶于本协议签订后发布的产品，其中包括OA。2003年的协议没有找到，但可以肯定的是，瑞信以往参加过金蝶OA产品的培训，并且在2003年下半年做过金蝶OA产品的销售，并签了运泰汽车运输公司和房地产交易中心两家客户。张志成不仅对这两个项目批了特价，还派了技术人员对其进行支持。而在公路局OA项目中，瑞信先是向金蝶进行了报备，但最终用户签了合强。
　　事实上，金蝶未与瑞信签署的并非是刁吉水信中所说的“OA产品销售许可协议”，而是“OA芜湖总代协议”。2003年6月，张志成发给瑞信副总沈卉一封邮件，邮件内容大致是：公司总部准备拓展OA的专业渠道，预备在重点城市发展OA总代理，金蝶提供市场经费和技术宣传资料，保证地区唯一供货渠道。另外，要获得此资格需首次进一定数量的货。信中还提供了具体的优惠条件和结算比例。
　　接到这封邮件后，瑞信对此做出反应，申请成为芜湖金蝶OA总代，但另外一家代理商易通公司也提出对OA总代感兴趣。张志成左右为难，因为两家在软件代理能力方面不相上下，于是决定两家同时做到2003年底――看哪家做得好，到2004年再重谈此事。
　　申请金蝶OA独家总代不成，同时瑞信在一些项目中也觉得金蝶OA产品与服务无法满足所有客户的需求，于是多方考察了其他OA产品，并最终与合强达成一致，在10月份签署了代理协议。虽然合强不在金蝶代理协议中竞争对手之列，但瑞信的行为与代理协议中“不能代理其他有竞争关系企业的产品”的约定有冲突。
　　后来，瑞信在给客户推荐OA产品时对金蝶OA的微词传到了张志成那里。张志成和项岁泉对此表示不满，通过邮件与瑞信交涉。瑞信的员工到金蝶拿货的时候，张志成也跟他们说到这件事，没有收到什么效果。
　　刁吉水并不讳言对金蝶OA有微词。他认为：金蝶的强项在于财务以及业务管理，OA并不是强项；而合强则是一家专注于OA领域的软件公司。“作为软件公司应该以客户为核心，一些小企业用户喜欢别的品牌软件，那么就应该让客户有选择的余地，并且OA也不是金蝶的主力产品，瑞信只要不做与金蝶主力产品有冲突的软件就可以了。”
　　此外，张志成还从芜湖支持中心的员工那里听说瑞信跟用友有接触，这是2003年11月的事情。刁吉水也在2004年3月给金蝶管理层的信中承认“我们是在年前与用友有过试探性接触”，“但没有谈任何实质内容”。至于瑞信和用友接触得有多深，刁吉水说：“芜湖地方小，做软件的人很多都是朋友，平时聚聚、聊聊很正常，这也包括在用友工作的朋友。”
　　用项岁泉的话说：“就像两口子过日子，有矛盾是正常的。你可以懒，不洗脚，不做饭，但你不能在外面花心，不能红杏出墙。如果那样的话，日子就没法过下去了。”
　　新亚房产项目的争执与技术支持中心的定位
　　2004年2月的新亚房产项目是瑞信和金蝶终止协议前的最后一次冲突。
　　据新亚房地产综合开发公司计财部经理赵敏说，瑞信跟自己打交道已经有两年时间了，原来瑞信一个叫魏燕的女孩经常到她这里，至少2个星期来一趟。后来这个女孩子不在瑞信工作了，瑞信的副总沈卉就经常过来，刁吉水也经常来。在签合同之前，是瑞信给她做的软件演示；到报价阶段，沈卉给她报的打过折扣之后的价格是17000元。
　　正在赵敏打算和瑞信签合同的时候，新亚总公司的工程部给赵敏推荐了“金蝶办事处”，说他们报的价格是15000元。瑞信的人经常来，已经很熟悉了，所以赵敏觉得假如瑞信能报同样的价格也会从瑞信买。但她询问沈卉之后，沈卉说价格不能再降了。
　　瑞信17000元的报价是金蝶2000标准版25000元的折后价格，而金蝶技术支持中心报的价格15000元是当时金蝶元的折后价。而对于2000标准版与2000XP的区别，赵敏至今也没弄得很明白。
　　总之签合同的时候，新亚总经理拍板：既然“金蝶办事处”的价格便宜，而且又是原厂，那就从“办事处”买。而对赵敏来说，反正2000标准版和2000XP都带“2000”，应该也差不了多少。只是她再见到沈卉和刁吉水的时候总觉得不好意思。
　　关于这个项目的介入报备，瑞信介入报备的是新亚房产，而金蝶技术支持中心初始介入报备是润翔商务中心。润翔商务中心是新亚房产的一个项目，金蝶的技术支持中心就是从润翔接触到新亚房地产公司工程部的。因此，金蝶认为这个项目充其量是个误会，而刁吉水则认为这样的事让代理商寒心。
　　新亚房产项目再次触到了芜湖支持中心的定位问题，因为客户容易把技术支持中心理解为“办事处”。另外，在安徽的临省江苏，金蝶分公司的数量已经达到3家。关于“芜湖支持中心”未来会不会变成“芜湖办事处”或者“芜湖分公司”，不同的人有不同的看法和猜测。
　　技术支持中心到底扮演怎样的角色？项岁泉的解释是：技术支持中心通常是由软件项目实施的虚拟团队发展而来的，虚拟团队到项目所在地出差，如果项目时间比较长，超过3个月，我们就会在那里租一个住处；若是当地经济状况比较好，有连续的项目，那这个住处就会保留。时间长了，这个驻扎下来的小团队也要进行管理和考核，因为当地项目的回款与这几个人直接相关。于是，“我们就会把这个团队设立为技术支持中心，但其不是独立的实体”。
　　在芜湖，金蝶直销做得比较少，合肥分公司对其考核是这样做的：按城市下达任务，像安庆应该做多少、蚌埠应该做多少等，四个城市代理商完成的任务加上直销的额度，是总体的任务。比如，马鞍山下达任务是50万元，按照代理商的拿货级别，就意味着在马鞍山要发展三家代理商，这三家代理商加起来可以确保50万元的回款。总任务完成了，单个城市的任务完不成也不行，同时还要考核代理商的活跃程度。
　　虽然金蝶的业务主要靠代理商来做，但有一些单是必须自己做的。比如要进入某个行业，刚开始的单可能不赚钱，但金蝶要进入这个市场、树立品牌，不赚钱也要做。这样的单，代理商不愿意做，那金蝶就得自己做。
　　项岁泉说，“我估计芜湖支持中心3到5年内是不可能发展为分公司的。” 成立分公司需要两个条件：第一，市场规模要能支撑得住；第二，当地的代理商不能满足厂商的需求。他算了这样一笔账：去年金蝶从芜湖市场拿回的现金大概有150万元，但其中的芜湖卷烟厂项目不全算安徽的任务，安徽与北京各一半，所以芜湖真正的销售收入就比较有限了，这些钱对开分公司来说是不够的――技术支持中心大部分是技术人员，分公司则需要财务、出纳、销售、维护等方面的人员，至少要有20到30人。这些人一年现金支出至少要150万元。
　　对于芜湖支持中心会不会成为分公司，代理商是怎么看的？刁吉水认为，现在这个技术支持中心就在履行办事处的职能了，并且他们对外(面向客户)也这么说。芜湖易通信息技术有限公司总经理苏卫国也认为，“这种可能性(指成立分公司)也是有的”。
　　双方摊牌 劳燕分飞
　　在经历了种种矛盾与冲突之后，日、22日两天的代理商会，张志成没有邀请瑞信参加，“年初的会议很重要，我们要发布一年中新的策略，并且有一些培训，他已经在跟金碟的主要竞争对手联系了，我怎么可能请他过来呢？”代理商会上，金蝶公布了对瑞信的通报批评，2月28日瑞信收到了附件为通报和代理协议条款的邮件。
　　邮件主要内容节选如下：
　　“首先非常感谢贵公司以刁总为核心的管理团队及全体从事金蝶业务的同仁，合作至今对金蝶业务的大力支持和辛苦的工作。
　　虽然我们希望能延续合作，但贵公司自2003年下半年开始的多元化品牌策略，违反了我公司的代理政策和贵公司与我公司《代理协议》中的若干规定。同时贵公司代理的部分品牌对皖南地区的覆盖，也引起了周边部分代理的抗议。在今年2月的全省代理会议前，我们也提出，无论哪家代理，无论业绩如何，违反相关规定，一律终止协议。
　　截至日，贵公司尚未对上述行为作出解释，也未向我们提出代理协议续约。经公司研究讨论，决定按《代理协议》规定，对代理多品牌向全省代理作出通报(见附件)。
　　需要说明，此次通报仅仅针对贵公司去年下半年以来的多品牌策略，并不否认贵公司长期以来在金蝶业务上的努力和贡献。”
　　附件《关于对芜湖瑞信公司代理其他竞争品牌的通报及处理决定》节选如下：
　　“主要违规事实：
　　1、擅自申请速达财务软件代理权，并大规模推广和发展皖南地区渠道，严重侵扰整个皖南地区金蝶2000低端系列产品市场；
　　2、在申请金蝶OA产品总代理资格及不断申请该产品技术支持、特价结算的同时,擅自申请合强OA软件代理权，并大规模推广和发展皖南地区渠道，严重侵扰金蝶K/3系列中OA产品在整个皖南地区的市场；
　　3、自行开发医药GSP、CRM客户关系管理软件，向客户推广或做广告(如芜湖日报、电信号薄)，一定程度上对金蝶新产品造成冲击
　　4、严重歪曲其是因没有申请成功OA总代理而转做合强OA的事实真相。如果说在发展新客户中遇到金蝶OA产品竞争时说些攻击的话一定程度上可以理解，那么在根本没遇到金蝶竞争，甚至在老客户、政府部门中中伤金蝶就显得尤为不可理解。
　　5、我们对上述事实，有大量来源于芜湖瑞信公司自己网站、公开媒体宣传以及客户证明等方面的信息为佐证。
　　处理决定：
　　1、责令芜湖瑞信公司两个工作日内终止与所有竞争对手的合作，并对前期对金蝶公司的攻击表示公开道歉(内容须经金蝶公司认可)；
　　2、停止一切商务联系，技术培训和技术支持；
　　3、停止2004年度续约工作；
　　4、按代理协议规定，自动终止其代理资格；
　　5、如在过渡期内，其继续违反《代理协议》中规定的客户交接、知识产权等规定，违反《代理协议》中规定终止协议一年内不得代理主要竞争品牌、不得协助竞争品牌更换老客户、恶意阻挠和破坏市场等规定，金蝶公司保留按《代理协议》索回给予的K/3软件特价审批项目中特价与正常结算价格的差额部分的权利；保留按《代理协议》提出法律诉讼，维护自身及其他代理权益的所有权利；甚至按《代理协议》中对于索赔的规定提出索赔。……”
　　接到这封信之后，刁吉水用一天时间写了文章开头提到的三封信，把《致金蝶公司管理层的一封信》发给金蝶，信的内容与《致金蝶代理商的一封信》有很多相似之处，信的结尾这样写道：
　　“如果金蝶珍惜与我们的合作关系，大家可以心平气和地谈，干嘛要走极端呢！
　　因此，我们有理由怀疑金蝶在芜湖设立技术支持中心的用意，是不是为成立分公司过渡？是不是有意激化与代理商关系并最终取消代理资格？是不是要独占代理商5年来辛辛苦苦培育的软件市场？
　　我们希望总部能够调查此事，牺牲一个瑞信不要紧，如果安徽的代理商人人自危，恐怕对金蝶也不是件好事。……”
　　收到这封信，张志成回复邮件如下：
　　“瑞信公司：
　　谢谢你们发的一封信中对我们工作的指正，这封信说明大家前期合作还是有感情的。其中几点再简要说明一下：
　　1、是没授权OA代理，而是没授予总代理。你们2002年派4人去杭州参加OA认证,就拿到代理资格。如果不是代理，你们干吗申请了两套特价定货呢？申请技术支持呢？
　　2、 关于合强和速达是不是竞争对手，我想我在多次邮件里做了阐述。至于有没有签约，我保存了贵公司的网站和广告。不是合作伙伴，干吗替别人宣传？
　　3、 还有，至于我“像训斥下属一样训斥瑞信”，首先我在去年多封邮件中，说明如果我语气不当请见谅，现在也是这样，我个人可以对言辞不妥地方表示歉意，但是我这么说是为什么呢？主要还是工作原因吧，2003年重点争执还在于你们打瑞信OA广告。(至于广告支持问题，月我多次邮件说明了，工作交接没办好，不是你一家。多次展示会失误一次吗？)
　　4、 最后，千万不要对外再说我们取消你们代理资格，这对你们也不利。我们对外一律说协议到期，贵公司有其他业务方向，终止合作。我们发的函，仅仅局限在安徽代理内部，我们在安徽代理会议上已经说明，不管这家代理业绩如何，经营其他品牌是一律不能继续合作的。
　　5、 对于金蝶芜湖中心的未来定位，代理会不会自危。我想绝对的信任是不可能的，但至少我和芜湖及周边代理是取得了一定信任，包括对我们定位的阐述。只要不是抱着要垄断市场的心态，愿意合作，愿意打造金蝶品牌，是没有任何阻碍的。”
　　项岁泉的回复如下：
　　“不是三封信么？不必再多话了。此事已决，不必再议。”
　　免费服务与后续生意
　　之后的事就是交接，以及对老客户服务问题的处理。金蝶与瑞信在当地有接近100家共同的客户，日后由谁来向这些客户提供服务？
　　其中一些客户曾陆续收到过金蝶发来的一封商务信件：
　　“尊敬的金蝶软件客户：
　　首先非常感谢选用金蝶软件，并给予我们长期的支持与信赖。
　　贵公司使用金蝶软件的前期服务提供商――芜湖瑞信网络软件开发公司，在应用软件领域经营策略发生转变，同时代理了多家与金蝶公司有竞争关系的软件，为确保信息保密，我们已经无法再向其提供技术支持和对其技术人员进行专业培训，并决定终止对其向金蝶软件客户提供服务的授权。
　　从即日起，金蝶公司将不再通过芜湖瑞信向客户提供软件版本的后续升级和技术支持，委托金蝶合肥分公司芜湖支持中心及授权的客户所在地区其他代理商直接提供后续服务。为更好地保护金蝶软件客户的投资和后续维护，作出如下承诺：
　　1、 向所有金蝶软件客户发放服务指南，提供系统管理员免费培训1人/天，提供免费的远程技术支持(电话、电子邮件、信函)。
　　2、 如需提供上门服务，请与金蝶公司重新签定《服务合同》，金蝶公司免费提供服务(如系统未启动，金蝶将提供实施指导)。
　　3、 日前购买的，免费服务期提供到日。日以后购买的，免费服务按购买之日起一年时间签署。
　　4、 签署《服务合同》的，将获得针对购买软件的专业培训一次。服务期内免费提供同版本、同模块、同站点的升级服务。
　　为服务移交期间给客户带来的不便表示歉意。如有疑惑或不满意，请直接拨打服务监督电话××××××”
　　这封信上注明的日期是日，既在瑞信收到通告之前，也在代理商会之前。
　　张志成把这封信发给了30家客户，其中一部分与金蝶签署了免费服务协议。
　　中房集团芜湖房地产开发公司在2001年下半购买了K3，目前已经进入相对稳定的运行阶段。今年金蝶芜湖支持中心两次来人找中房集团总经济师严海生，说要向其提供一年的免费服务，严海生没有答应签这个免费服务协议，现在服务还是由瑞信来做。严海生是这样想的：服务是很细致的工作，对企业要有全面的了解，尽管对瑞信多年来支持过程中也有这样那样的不满意，但基础工作他们还是下了很大的气力，新的技术支持中心、新的人马能一下子熟悉客户吗？能了解企业原来应用的情况吗？
　　至于今后产品升级、更新时，中房是继续使用金蝶，还是会选择已经熟识的服务商瑞信推荐的其他品牌产品，严海生说，“我不会轻易放弃用金蝶，我们目前应用得还可以。如果以后金蝶的产品能在价格上、不同行业的适用性上做得更好些，我还会选择金蝶。”
　　显然，中房是“恋旧”的代表，虽然他对金蝶和瑞信以往提供的产品和服务有种种微词，但他还是愿意和原来的服务商合作，还是愿意和原来的软件供应商合作。
　　芜湖市邮政局国邮通讯总公司2003年5月启动了金蝶K3项目，共采用了财务、物流、仓储等几个模块，最终验收是在2004年5月完成的，现在开始正常运行了。从项目启动到现在所有的实施服务都是瑞信来做的。在这个过程中，金蝶芜湖支持中心也来人找过国邮通讯总经理童曲阳。童曲阳说，“他们来找我，说要提供服务。我说‘这是你们应该做的呀！’他们说要跟我签服务协议，我说‘瑞信跟我签了合同，其必须自始至终给我提供服务，我需要找你们的时候自然会去找你们，你们不必来找我。’他们就给我解释跟瑞信之间合作中的问题。我说‘你们之间的商业纠纷不应该拿到我这里来讲，这对我没有任何意义。’”
　　如果现在的项目运行比较好的话，国邮打算在全系统内推广，但今后是购买金蝶还是瑞信推荐的品牌，童曲阳还没有定论。据记者了解，瑞信购买了国邮通讯的通讯器材，两家彼此是客户关系，在其他业务方面也互相有帮助。
　　一些老客户没有和金蝶签免费服务协议，另外一些客户则签了这个协议。软件的后续服务原则上是收费的，虽然有一些钱确实收不上来，但刁吉水算来，在后期服务方面瑞信还是直接损失了10万元，这不包括代理品牌变更造成的无形损失。
　　至于为客户提供一年免费服务的做法是否妥当，金蝶一位高层渠道管理人员这样认为：这些客户是金蝶的，如果我们不把服务接过来，那他们很可能要换成竞争对手的品牌了。
　　从瑞信采访出来，我的方向和刁吉水一致，便搭了一会儿顺风车。在出租车里，刁吉水还在算这个月赚的钱够不够支出。代理产品的变更无疑给他带来不少的困扰――他觉得自己原来代理金蝶，说金蝶好，而现在要做别的品牌产品，一时还“拗不过来劲儿”。
　　从张志成的角度看，2004年上半年任务基本完成，但芜湖少了一家代理商，而且转投其他竞争对手，至少从短期来看，这是影响金蝶业绩的一个因素。但张志成目前不打算在芜湖再发展新的代理商，他对易通还是满意的。
　　长远来看，分手究竟会对双方产生怎样的影响还无法判断，但大家都切实感受到了渠道动荡带来的冲击。
　　值得关注的是，2004年5月，瑞信正式签约用友，成为金蝶最直接竞争对手用友公司的芜湖代理商。
　　相关人物介绍：
　　刁吉水
　　刁吉水1988年毕业于浙江大学应用数学系，安徽芜湖人。毕业之后就职于芜湖市人民银行，今天该银行的应用系统中仍有他当年编写的程序。1998年刁吉水离开人民银行创立了瑞信软件公司。瑞信从1999年开始代理金蝶软件。
　　竞争对手评价：刁吉水是个执着的人。
　　张志成评价：刁吉水是个很直的人。
　　刁吉水自我评价：我是个不服输的人。
　　刁吉水首先是个商人，但是他不具备徽商“红顶商人”的任何特质，在他的背后没有政府背景、财团资金的支持，他只有自己和跟自己一起打拼的弟兄。除了经商，刁吉水还会编程序，瑞信自己开发的软件中有很多是他亲自编写的。
　　正如刁吉水对自己的评价，他是个不服输的人。瑞信正经历企业转轨的特殊时期，他希望业界能见证瑞信的发展之路。刁吉水很注意树立企业的品牌形象，这从他积极做纸介、路牌等广告可以看出来。
　　刁吉水始终认为，以客户为中心是企业发展应遵循的宗旨。在中房项目中，客户要求退掉两个不适用于房地产行业的软件模块，但供应商不予退货，而瑞信为客户退了这两个模块，损失自己承担。
　　然而也恰恰为了这个信念――以客户为中心，刁吉水不惜违反既有的“游戏规则”。他认为在低端市场中速达软件比金蝶更实惠，而在OA领域合强比金蝶更专注，以金蝶为主体、辅以其他产品，更符合客户的需求。但是在现实的市场环境中，他这样做是要付出代价的。目前的软件供应链仍旧是上游商家处于强势地位，代理商想像超市、百货店一样摆满各个品牌的软件由用户挑选，还有很长的路要走。
　　“生于忧患”几个字用红字嵌在刁吉水办公室的墙上，超越自己、超越现在的瑞信是刁吉水在努力去实现的。与对手争、与供应链制度争、甚至与自己争，这就是刁吉水其人。
　　项岁泉
　　年纪不大，经历不少，这是IT行业很多人职业生涯的写照。项岁泉就是这样。
　　项岁泉1992年毕业于合肥工大，沈阳人。毕业后他到沈阳一家企业当会计，负责电算化工作，后来到一家软件公司工作过两年。1997年，项岁泉和两个朋友一起成立了一家软件公司，开始代理金蝶软件。1999年，代理形式的关系约束了公司的进一步发展。为提高公司的资质，项岁泉所在的公司与金蝶成立合资公司；2000年，项岁泉和另外两个股东把股份全部卖给金蝶，自己开始了在金蝶的职业生涯。
　　项岁泉到深圳金蝶总部后，负责分销业务――因为自己做过代理，所以他很能理解代理商的疾苦，也给他们提过很多有益的建议。
　　到金蝶之后，项岁泉的视野开阔了很多。他说，在沈阳，认识的人就那么多，看到的东西也有限，总是请客户吃饭什么的，千篇一律，很难有突破。到了金蝶，发展的平台变大了，而且提高了规范化的企业管理能力。
　　做销售压力大是一定的。金蝶要求各地的分公司每年业绩增长40%以上，去年项岁泉完成了这个指标，金蝶在安徽有900多万元的收入；金蝶合肥公司也从他1998年报到时的26人，扩大到现在50人左右的规模。
　　在外漂泊了很久，项岁泉也觉得累了，想在一个地方安顿下来。如果金蝶公司有其他安排，他也会听从公司的意愿，但他希望能在安徽工作尽量长的时间，完成自己的MBA学业。
　　张志成
　　张志成是三个人中最年轻的，经历也比较简单。1998年毕业以后，他在合肥科委当了一年技术员；1999年，金蝶合肥公司成立时他就加盟金蝶，始终做市场、渠道方面的工作。2003年之前，金蝶在安徽发展的大部分代理商都与张志成的努力密不可分。2002年他被集团评为“分销之星”。
　　2003年，金蝶芜湖技术中心成立，芜湖卷烟厂项目是张志成作为项目经理协助总部签下来的。由于芜湖技术中心需要与芜湖、蚌埠、安庆、马鞍山等地的代理商打交道，而张志成在渠道拓展方面有比较多的经验，因此项岁泉就派他负责这个机构的运作。
　　回想当年，张志成进入金蝶后发展的第一家代理商就是瑞信。因为当时芜湖已经有了两家代理商，瑞信是张志成向总部申请几次才特批下来的。双方签协议的过程他至今记忆犹新，所以与瑞信终止合作对张志成来说从感情上不太容易接受。但感情代替不了理智，“既然它侵犯到了金蝶公司的利益，作为一线人员，我必须维护公司的利益”。
　　张志成总要出差。虽然辛苦，但他工作、娱乐两不误。7月4日，张志成还在上海开会，晚上回到芜湖还是夜里起来看了希腊和葡萄牙的决赛，并且第二天早上8点多准时打开电脑开始办公――“希腊赢了葡萄牙”就是他第一个通过MSN告诉我的。
　　虽然要做生意，但张志成看上去并不像个生意人，更像是做技术的。他说，“我不是商人，算是职业经理人吧，呵呵，抬高自己了！”
　　软件供应商的声音
　　瑞信跟我们接触是从2004年3月开始的。当时用友公司提出财务通系列产品不再由分公司销售，全部交给渠道来做，所以我们希望在芜湖发展一家代理商推财务通产品。这个时候瑞信与金蝶终止了合作关系，且我们有了初步合作的意向。4月，用友华东区渠道总监郭纯毅到芜湖与瑞信公司正式洽谈此事，用友和瑞信5月正式签了财务通软件的代理协议。如果瑞信有U8的单子，也会来和我们谈。
　　　　　　　　　　　　　――用友公司芜湖办事处经理 唐义队
　　瑞信是芜湖一家不错的信息化服务提供商。2003年，我去过芜湖，到了当地的科技局、信息产业厅，他们对瑞信的评价较高，其在人员素质、做事态度、服务等方面的口碑都不错。
　　我认为在软件供应链上，有时候并不是我们去选择哪家代理商，或者是代理商选择哪家厂商的问题，关键要看客户更想选择哪家的软件。客户的选择将最终决定软件厂商和代理商的选择。
　　我认为金蝶在ERP和财务管理上都有自己的优势，但进入OA市场的时间不是很长，即使瑞信和我们在OA上有合作，他们两家仍然可以在ERP和财务管理软件上继续保持很好的合作。我们发展代理商的时候，不去看它过去做什么、现在还在做什么，只要它服务好，其他的让用户去选择。
　　　　　　　　　　　　　　　　――合强软件机构总裁 何洁冰
　　速达的渠道政策包容性比较强，在速达招募渠道合作伙伴的合同中没有对金蝶、用友等其他厂商的排斥条款。速达目前在国内拥有1000多家代理商，其中有部分伙伴也是金蝶或用友的产品代理。我们对这些代理商的支持力度和对其他渠道是相同的。
　　在品牌多元化的完全竞争市场环境下，厂商与渠道是利益共同体。如果存在冲突，很可能出于利润分配的不平衡问题，解决这个问题只有靠游戏规则。速达软件将自己定位成软件生产商，只获取软件开发的利润，至于销售和服务利润则交给渠道。合作模式简单，能很好地解决利润分配问题；而在分销、直销兼有的模式下，渠道利益容易受到伤害。
　　　　　　　　　　――速达软件技术有限公司渠道总监 吴国军
　　记者观察 之一
　　上、下游沟通机制亟待建立
　　“金蝶?瑞信事件”中有一个问题值得关注，那就是软件供应商与代理商之间缺乏有效的沟通，上、下游的沟通机制尚需改善。
　　见面真的很难吗？
　　整个事件中有一个值得注意的现象：两家企业的负责人始终没有真正坐下来、面对面谈一谈具体的问题。他们虽然采用了最现代、最时尚的的沟通方式――邮件和短信，但连电话沟通都比较少。可是，邮件和短信是谈关乎企业发展方向和合作问题的理想方式吗？短信能够把意思表达清楚、不引起误解吗？
　　2003年7月到2004年3月，项岁泉和刁吉水没有见过面，张志成和刁吉水也只见过一两次；反而是在两家公司分手之后，成为公开的竞争对手，能在客户竞标中见得多了。从金蝶所在的芜湖开发区到瑞信所在的市区只有20分钟不到的车程，即使从合肥到芜湖也不过2个多小时的车程。是什么原因让他们不能够坐下来谈一谈呢？忙是真正的理由吗？
　　是误解还是伤害？
　　瑞信保留了张志成发来的这样一封邮件，节选如下：
　　“本月起，我们将对所有芜湖地区客户，特别是K/3客户和重点客户进行督导，要求所有项目必须有实施计划、实施记录、项目公约，技术文档记录必须齐全。
　　我们不会越过代理直接介入项目，但也绝对不会像木偶一样走过场。一切按照制度管理实施项目，所有和最终用户的接触将和代理一起(服务监督调研除外)。
　　这是我们职责所在，请各位支持。不存在任何讨价还价。我想最终受益的是你们。”
　　瑞信认为“像木偶一样走过场”这类词汇是对代理商的一种伤害。如刁吉水所说：“瑞信是一家独立的公司，而不是金蝶的分支机构”。另外，瑞信担心，这是金蝶收集客户资料的借口，为设立分公司做准备。
　　如果这是一个误会，那么双方坦诚地进行面对面沟通会不会好得多呢？而现实的情况是，不论邮件往来造成的是误解还是伤害，双方都会在心里留下或多或少的不快，这种不快无疑会影响以后的沟通与合作。
　　制度问题还是执行问题？
　　再谈谈报备问题。刁吉水在给代理商的信中提到这个问题：在芜湖埃泰克项目中，瑞信根据约定报备，可易通在两个月后照样介入。金蝶没有理会。
　　张志成这样看这个问题：“在国邮、路桥公司的项目中我让别家退出了，其他代理连价都没报，瑞信顺利签约；但在之后的芜湖丽光科技股份有限公司项目中，易通谈得差不多时，瑞信还介入，并且不听劝阻。那今后你再让我维护你的利益时，我拿什么来说服别人？”
　　报备是各家厂商为杜绝渠道体系内部竞争而普遍采用的手段，但这种竞争在市场上仍旧随处可见，报备往往流于形式。这不能不引发业内人士的深思：到底因为“报备”本身就不是一种健全的管理模式，还是因为在执行过程中走了样呢？
　　其实，任何管理制度都不可能完美无缺，其能否顺利推行，与决策者和执行者的智慧和勇气密切相关――而有效的沟通机制无疑是最好的润滑剂，很多摩擦甚至冲突很可能在充分沟通后化为无形。
　　记者观察 之二
　　软件供应链的游戏规则
　　上海的一家金蝶代理商，在1999年之前是一家软件公司在某省会城市的总代理，当年这家供应商直接把分公司开到了马路对面，导致代理商的生意没法再做下去。这家代理商的老板背井离乡，到上海大的软件公司里打了几年工，后来又重新开起了公司。但这次他把公司开到了上海――这个有足够规模的市场。公司一边做代理，一边做项目开发和产品研发，代理单一软件产品的路，他不敢再走了。
　　他当年很是羡慕自己的一位朋友，那位朋友是某知名软件公司的一个城市总代理。朋友说，软件公司的代理商收购政策出台了，公司总裁要亲自考察、估价。于是第一天他跑家具市场买了对儿新沙发、一张新的办公桌，把办公室重新布置了一下；第二天软件公司的总裁考察后，当场谈妥100万元把公司买下来。那位朋友拿这100万元投资开了一家类似连邦的软件连锁店。
　　虽然被收购也多少有点出于无奈，但经济补偿总比软件供应商直接开分公司竞争来得好，所以当年有不少代理商愿意把自己的股份转让给这家知名软件公司，很多人还投到软件公司门下成为职业经理人。也有一些代理商在当地的实力相当强，这家软件公司无法实施收购计划。
　　对金蝶技术支持中心的定位，易通总经理苏卫国也不是没有类似刁吉水的疑虑，但既然两家在合作，易通公司就尽量遵守了上游制定的游戏规则。其它软件供应商也找过易通，易通公司考虑与金蝶的合作并没有答应。但苏卫国说，他也能理解瑞信现在所做出的选择。
　　在金蝶软件代理上易通和瑞信的能力和业绩不相上下，但易通有硬件、有网络，有软件外包。业务的全面、综合的实力，让易通有更多的时间、以更从容的心态来应对自己可能遇到的难题。
　　在目前的软件供应链里，游戏规则主要还是由上游供应商来制定；但与软件代理商同样处于供应链下游的沃尔玛，游戏规则是由它来制定的。软件的强势代理也不是没有，除了产品不是自己的，其他的它全包，客户关系、技术、服务无一不精，厂商自然围着其转。可是，有几家公司拥有这样的实力呢？
　　归根结底，每一个商家在供应链中能在多大程度上把握自己的命运，关键取决于其有多强的实力。
　　记者观察 之三
　　在地方“做”软件：怎么这么难？
　　在地方“做”软件，到底难在哪里呢？
　　肉在明面 僧多肉少
　　曾经听一个用户说，在他们单位打算购买软件的时候，来了很多销售代表。细问才知道，产品就是那两三个品牌的。很多销售代表都是销售同样的软件产品，只不过他们是不同的代理商，或者是软件厂商在当地的办事处。
　　在地方就那么多客户，谁都看得到，看到了谁不抢呢？
　　在地方报备比在大城市更容易流于形式。再说代理商敢报备吗？分公司和办事处也擦亮了眼睛找客户呢，报备不是告诉人家肉在哪儿吗？
　　有的软件厂商在一个地方发展代理的时候是先制定当地的任务，比如100万元，开发一家代理完不成，就开发两家，开发两家完不成就开发第三家。但是，真的是开发得越多，市场越大吗？
　　卖产品的人越多，客户选择的余地越大，“你们自己打去吧，我买最便宜的”。结果呢？和尚是多了，每个人的食物却变少了。
　　小单不赚钱 大单做不了
　　很多软件厂商喜欢把自己的低端产品拿出来给代理商做，但里面的油水并不多。当然，代理商成本低，他们做多多少少会赚点儿。可是，成本再低，毕竟也是家企业，也要租房子、雇人、纳税，最后能赚到兜里的有多少呢？
　　做大的单吧，代理商往往又没有这样的实力，做不下来。给厂商牵线搭桥吧，回头来利益分配上又会常常有摩擦。一来二去，厂商跟你牵线搭上的客户也混熟了，而你又没有新的“金刚钻”，这样就很危险了。
　　人才少 融资难 研发产品难
　　瑞信在研发问题上曾走过弯路。“金蝶?瑞信事件”发生后，更坚定了他们研发产品的决心。
　　决心归决心，摆在他们面前的难题还是没有改变：芜湖，乃至安徽的市场并不大，他们还没有能力把业务做到省外，而一个软件产品的成熟需要数个项目的洗礼，市场不够大就意味着“试错”的机会太少。开发一个通用产品还好些，如果专注一个行业，地方市场就更显得小了。此外，软件产品的研发需要相当长的时间，这段时间只有投入、没有收入，后期市场推广也需要大量资金的支持，地方软件商能支撑得住吗？
　　“金蝶?瑞信事件”的旁观者――芜湖易通信息技术有限公司也同样遇到过软件研发上的难题。年，易通在硬件代理上赚的钱全部贴补给软件还是不够，当时有一种声音是把软件业务停掉，但易通的管理层把软件业务坚持了下来。通过多方筹措资金继续投入软件能力的培养，同时拓展代理业务，扩大企业的获利能力来填补软件研发上的投入。今天易通的软、硬件业务的发展比较均衡，抗风险能力也比较强。
　　但易通与瑞信的“背景”不同，站在易通背后的有外资和安徽师范大学。在同样需要钱的时候，易通就比瑞信容易借到。在芜湖这样的地方城市，融资的途径原本就比大城市少很多。如果当年苏卫国借不到钱，易通还能坚持软件研发吗？
　　现在地方政府在投融资方面纷纷出台一些政策，希望这些政策能够给地方软件企业的发展带来更多的机遇。
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