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销售的革命
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　　从合格到优秀，再到卓越的营销人，5本必读书，第二本就是《销售的革命》。全球销售研究领域泰斗、SPIN销售模式创始人雷克汉姆重磅之作！　　为销售团队、销售管理带来划时代的革命！
　　《销售的革命》能为你的事业、人生带去一场革命！“从合格到优秀，再到卓越的营销人，5本必读书，第一本就是《影响力》。”随着《影响力》的持续热销，这句书封上的宣传语已被不少营销人牢记于心。很多人不断追问，余下的四本到底是什么书呢？毫无疑问，《销售的革命》就是五本必读书之二。这本在20世纪末改变了全球销售格局与模式、为企业销售、销售团队以及销售管理带来划时代革命的书值得被放在这样的一个高度，接受营销人员的顶礼膜拜。　　?全球销售研究领域泰斗雷克汉姆　　到目前为止，全球公认的销售模式只有两个，一个是以施乐为主导的专业销售技巧，另外一个就是以雷克汉姆的独立研发为主导的SPIN销售方法。SPIN的成功，让IBM、摩托罗拉、施乐等大企业聘请雷克汉姆进行销售管理研究，其研究成果汇集成册，便是这本《销售的革命》。如今，雷克汉姆创建的全球权威销售咨询、培训和研究机构哈斯威特公司，仍在贯彻着《销售的革命》中关于销售的革命性理论。真理禁得住时间和实践的检验。　　?国内著名营销专家解读　　国外理论在中国的命运如何？很多人会回答，水土不服，或是国情不容。但绝大多数时候，你只不过是掉进了误读的陷阱。那该如何正确阅读《销售的革命》呢？我们联手著名营销专家、畅销书《用脑拿订单》的作者，同时也是《影响力》的解读者孙路弘，专门为读者打造了每章章前的“专家导读”，助你读懂、吃透《销售的革命》，迈出成为优秀营销人的坚实第二步。
　　尼尔?雷克汉姆　　全球销售研究领域泰斗；　　SPIN售模式创始人；　　以研究提高销售效率和成功率的先驱者而著称；　　全球权威销售咨询、培训和研究机构哈斯威特公司创始人兼首任总裁；　　服务过的客户有：IBM、摩托罗拉、施乐、AT&T、柯达、花旗银行等；　　经典著作包括《SPIN销售》、《大客户销售战略》、《SPIN销售实战手册》、《获得合伙的权利》等。　　孙路弘　　营销及销售行为专家；　　大客户销售咨询高级顾问；　　科特勒营销集团中国高级顾问；　　圣时训咨询公司首席顾问；　　畅销书《用脑拿订单》、《汽车销售的第一本书》作者；　　服务过的客户有：阿里巴巴、奔驰、通用汽车、中国电信、辉瑞制药、通用电气、腾讯科技、万科集团、施耐德等
新销售：从传播价值到创造价值专家导读：“销售”的中国视角销售和营销的区别是什么？销售队伍的作用到底是什么？从何处着手创造新价值，增加利润还是降低成本？如何基于客户对价值的需求来划分销售队伍？第2章
新采购：价值如何重新决定采购决策专家导读：“采购”的中国视角什么因素促使客户的购买观念发生了变化？产品生命周期成本的转变意味着什么？供应商数目的减少对采购有什么影响？为什么要细分供应商？如何细分？第3章
应对新采购：三种新销售模式专家导读：探索新销售模式如何在整个采购过程中创造价值？价值创造过程中哪些新销售模式应运而生？什么是关系销售？销售模式与客户类型、销售策略与采购策略如何匹配？第4章
新的交易型销售：从利润丰厚到利润微薄专家导读：交易型销售的中国策略交易型销售只是小规模销售吗？如何在交易型销售中生存？第5章
新的顾问型销售：从销售高手到企业价值专家导读：顾问型销售在中国的命运顾问型销售可以在哪些方面增加客户价值？顾问型销售在何时能起到最佳作用？顾问型销售与交易型销售到底有何不同之处？第6章
新的企业型销售：从大型销售到深层关系专家导读：中国的企业型销售现状企业关系与普通的销售人员和客户的关系有何不同？企业型销售如何为组织双方创造价值？建立成功的企业关系的前提是什么？第7章
销售流程：照亮漫漫长夜的明灯专家导读：流程在中国的运用什么是流程思考法？如何设计个体流程？优秀的流程有哪些特征？第8章
重新思考渠道以创造并获得价值专家导读：中国的渠道问题及思考渠道在价值创造中有什么作用？渠道创造价值的潜力何在？第9章
改变销售队伍专家导读：改变一生的书对销售队伍的变革有哪些忠告？销售队伍的变革需要哪些手段？如何考核不同类型销售队伍？译者后记
　　当我和约翰?德文森蒂斯开始思考是什么促使我们写下《销售的革命》一书时，世界已经发生了天翻地覆的变化。西方国家正经历着有史以来最长一轮的经济增长，而中国也刚刚开始了经济腾飞。在那个时候，销售真可谓一件易如反掌的事。许多公司由于在销售上大获成功，以至于他们忙得没有时间去深入思考公司的销售情况以及销售策略。他们不计后果地四处借款，并通过大幅支出为公司的业绩增长提供动力。他们不断并购竞争企业，以此让公司的财务报表看起来更令人印象深刻，即使其中很多的并购行为没有带来好结果。他们犯了错误，甚至有时是非常重大的错误，但公司依旧在成长。2005年，我们曾与一家销售公司的高管们座谈，回顾他们的全球策略。他们的销售情况非常喜人，比如在中国，他们的销售增长率达到了37％。当我试图让他们相信，他们的销售策略有很多不正确的地方时，由于这37％的增长率，他们根本不想听我的话。然而，就在几个月之后，我听说这家公司的主要竞争对手在同一时期的销售增长率超过了80％。经济形势一片大好带来的问题就是公司会变得自满起来，即使他们能够做得更好，他们也只会满足于现状。　　这个世界变得太快了。企业想要通过并购获得成长已不再简单易行。它很难得到财政上的支持，即使能够得到并购所需的款项，并购的策略也会遭到人们的严重质疑。管理层到底怎样做才能让公司快速成长呢？目前在美国盛行的方法是“有机增长”。简单地说，组织一定要通过提高市场占有率来获得增长。换句话说，他们必须在销售上战胜对手。当我们撰写《销售的革命》一书时，销售是业务领域中最不受重视的环节。当时，我们认为对销售工作进行重新审视迫在眉睫。最主要的问题就在于“销售”这个词包括了太多的含义，比如兜售二手车、转让核电站、在网上开店、出售高水平的专业服务、卖凉茶，等等。这个词描述了产品和服务交换的每一种形式，包括从最简单到最复杂的形式。我们希望管理者们明白，销售有三种不同的类型，即交易型销售、顾问型销售及企业型销售。每种类型都有不同的成功法则，适用于不同的经济情况和不同的商业模式。当我们第一次提出这种观点时，引起了很大的争议。人们反问道：“我们为什么需要三种类型的销售？简直是无事生非，销售就是销售。”　　然而历史证实了我们的先见之明。在前些年，采用了本书中所介绍的那些模式的公司都获得了巨大的成功。例如，甲骨文公司就采纳了我们的建议，将交易型销售和顾问型销售分离到两个独立的体系，并将属于交易型销售的数据库业务从销售团队的业务中剥离出来，通过诸如甲骨文商店这种交易型销售渠道出售。同时，销售团队按照本书所提的建议，集中精力，一心扑在顾问型销售的应用方案业务上。结果，这种方法使公司的销售额大幅提高。　　我们并不是对每一件事情都有着准确的预测。当我们写这本书时，我们预测同时采用顾问型销售和交易型销售方法的那些销售队伍会很快地消失。我们预测正确的一点是，这种混合型的销售团队确实正在西方国家慢慢地淡出，但其所花的时间却远远地超过了我们的预期。现如今，中国大多数B2B类型的销售队伍的销售人员手中既有属于交易型销售的业务，也有属于顾问型销售的业务。这可不是一件好事。原因有二。第一是经济上的原因。那些既能扮做顾问、又能为客户解决业务问题的天才销售人员不仅数量匮乏，而且身价不菲。在当今这样恶劣的经济气候下，没有人能够承担得起让这些顶尖销售人员进行交易型销售的费用。第二是心理上的原因。当销售人员同时面对交易型销售和顾问型销售时，他们总是更加关注交易型销售。因为交易型销售投入少、见效快。所以，当容易成交的交易型销售摆在他们面前时，他们为什么要在费时费力的顾问型销售上花那么多精力呢？在今天的中国，雇用顶尖销售人员的费用在不断增长。而本书所阐述的关于如何制定最佳策略以使高端销售人才各尽其用的实例，对每个销售团队的领导者来说都至关重要。我们特别建议那些负责制定销售政策的经理们考虑将交易型销售转到费用更为低廉的渠道中。　　当我们撰写本书时，我们预言因特网将会成为一种越来越重要的销售渠道，但这并不意味着它会成为面对面销售的终结者（当时许多人就是这样认为的）。事实已经证明了这一点，虽然没有人预料到电子商务会发展到如此丰富多样，甚至令人咂舌的地步。毫无疑问，因特网将一如既往、日新月异地发展下去，越来越多的交易会在网上进行。然而，不管它如何发展，面对面销售仍将是顾问型销售和企业型销售这两种高端销售的重要渠道。　　《销售的革命》一书在欧美大获成功，是销售领域最具影响力的书籍之一。我为它即将在中国出版而欣喜。书中的观点已帮助西方国家成百上千的销售团队获得了成功，我希望这些观点对中国的同行们同样有效。　　英国朴次茅斯大学商学院销售及营销系客座教授　　英国克兰菲尔德大学销售战略系客座教授
　　当我和约翰?德文森蒂斯开始思考是什么促使我们写下《销售的革命》一书时，世界已经发生了天翻地覆的变化。西方国家正经历着有史以来最长一轮的经济增长，而中国也刚刚开始了经济腾飞。在那个时候，销售真可谓一件易如反掌的事。许多公司由于在销售上大获成功，以至于他们忙得没有时间去深人思考公司的销售情况以及销售策略。他们不计后果地四处借款，并通过大幅支出为公司的业绩增长提供动力。他们不断并购竞争企业，以此让公司的财务报表看起来更令人印象深刻，即使其中很多的并购行为没有带来好结果。他们犯了错误，甚至有时是非常重大的错误，但公司依旧在成长。2005年，我们曾与一家销售公司的高管们座谈，回顾他们的全球策略。他们的销售情况非常喜人，比如在中国，他们的销售增长率达到了37％。当我试图让他们相信，他们的销售策略有很多不正确的地方时，由于这37％的增长率，他们根本不想听我的话。然而，就在几个月之后，我听说这家公司的主要竞争对手在同一时期的销售增长率超过了80％。经济形势一片大好带来的问题就是公司会变得自满起来，即使他们能够做得更好，他们也只会满足于现状。　　这个世界变得太快了。企业想要通过并购获得成长已不再简单易行。它很难得到财政上的支持，即使能够得到并购所需的款项，并购的策略也会遭到人们的严重质疑。管理层到底怎样做才能让公司快速成长呢？目前在美国盛行的方法是“有机增长”。
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&& 呼叫中心标准,培训与管理
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电话营销话术模型的使用与推进
作者：章森&&
呼叫中心行业俱乐部QQ：
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摘要如何有效地提高电话营销的成功率（销售额、订单转换率、邀约成功率等各项电销指标）？相信很多呼叫中心都会去想很多办法来进行实施，可能比较多的是通过各种技巧的培训来提升电话销售代表的电话销售技巧。又引出新的问题了？如何来快速有效地培训这些电话销售技巧呢？话术模型是一些经典的电话营销的技巧集成和经验汇总，相信在实施过程中给了我们最便捷的途径。本文重点介绍三种可实施的营销话术模型，并简单向大家介绍在呼叫中心推广营销话术的方式和流程。一、话术模型使用的意义：如何有效地提高电话营销售的各类成功率指标？ 答案是提高电销队员的销售意识和技巧。那如何来提高呢？答案是强化培训，增加各类激励等。那又如何来更有效地培训呢？ 告诉电销队员如何在各类情景下去说什么话（营销话术）是我们需要达到的最终效果。因此，营销话术的设计成为培训的重点！相信很多呼叫中心都会在每次销售任务之前，用心去设计各类营销话术的脚本，那又要接着思考了：什么样的营销话术是有效的？什么样的营销话术是便于培训和推广的？ 如何在设计营销话术的时候有科学的模版可以参考，最终提高脚本设计的效率。这里使用话术模型就显得非常有必要，话术模型是一种基于经验和理论的&归纳&，只需要根据不同产品，不同的活动内容来进行稍微的修改和调整即可在不同的情景下使用。因为是前人的经验和理论汇总，因此一定程度上保证了科学有效性，同时在设计营销话术的时候，进一步提高了设计效率，或许等了解了产品和活动信息之后，你便很快就会出一套营销话术了。同时，强烈的模型感，在内部培训和推广过程中，会发现传播和强化的便捷性，学员很容易接受，容易接受才容易使用。那什么样的营销话术模型是可用的呢？二、FAB卖点介绍话术模型：在电话销售领域，如何有效地推销某个产品或者是某次活动的卖点呢？FAB话术模型或许是比较常见的了！FAB，即：features特点、advantages优势、benefit利益，营销领域里，推销或者描述一件产品时，按照FAB的顺序和步骤去描述是比较有调理和有效率的。举例来讲：某呼叫中心通过电话销售来推销新的免息信用卡：features特点：我们这张信用卡，最大特点是具有较长的免息期，而且在任何ATM机器上是免手续费的。advantages优势：我们银行是过内最早推出信用卡的，在服务方面请您放心。benefit利益：您可以在比较长的时间里享受免息贷款 的便利，这样，您就可以免去贷款利息的支出了，如果有时候比较急，在任何ATM机器上都可以取钱，不用再付手续费了，有时候手续费加起来也一个月要有省下几十元了。这里想强调的一种灵活使用，或许F（特点）和A（优势）可能是固定不变的，但不同客户的需求是不一样的，同样一瓶苹果汁，小孩子喝是要茁壮成长，老年人喝是想年年易寿！因此在使用FAB话术模型的时候，B（利益）是需要进一步个性化设计的。同时，从心理学来讲，很多时候引导客户去建立新的需求的动力就是要&明确和自己相关的利益&！ B（利益）是整个FAB话术模型中最重要的一个纬度！呼叫中心经常有队员想互相换班，比如有队员周五上班想换到周六上班，会跟另一个队员说&你周五帮我顶班，你周六休息哦，这样你周末可以连着休息了&，这就是强调利益的作用。当客户明确了与自己相关的利益，那就里建立需求进了一步了！根据每个产品，根据每次活动，各个呼叫中心可以根据业务内容来设计自己的FAB卖点介绍的话术脚本。这里推荐一个针对FAB话术模型培训的素材，美国经典电影《利欲两心》，其中就有一段在电视台录节目的片段就是使用了FAB话术模型。它也是每次笔者培训电话销售课程的经典素材！相信通过FAB话术的介绍，大家能体会到营销话术模型给电话营销售带去的设计的效率和便捷。FAB也是销售领域前人通过自己的实践总结出来的有效经验！三、影响力话术模型：很多年前，一本罗伯特&B&西奥迪尼写的《影响力》在中国给销售届带去了一场革命，让我们知道了原来销售背后有很多的心理学的支持！《影响力》将影响别人去做的事件分成六个纬度的因素，每个因素都有心理学理论去支持。笔者发现，影响力的六个纬度都能成为电话销售话术脚本非常好的可落实的工具，因此基于它总结出了一套&影响力话术模型&。１、权威话术：人通常都是迷信权威的,这也是为什么很多产品都会邀请明星代言一样。针对每一份产品和活动，找到权威性的体现，可以很快地拉进客户的距离,特别一些不太被客户所知的产品和活动就更有必要强调其权威性了。如果是基于产品的电话销售，最好的权威性是电话销售人员自身的业务知识的熟悉！如同你去买电脑，一定能够被那个把电脑薪片温度说出来的销售人员所吸引。话术例句：(1)、我们的产品就是XXX代言的(2)、我们的这次活动是由XXX和我们一起组织的(3)、我们的产品成份是XXXX。2、认同话术：社会心理学有一个非常知名的效应叫&从众心理&。相信大家都记得当年在全国非常热极一时的&土家烧饼&，当年大家排队买饼的空前现象的很大的原因是&别人也在买饼&。因此在电话销售的沟通中，创造一种认同，能够引导客户强化需求，从而成交。话术例句：(1)、这款产品是我们目前卖得最火的(2)、这次活动，已经有XXX位嘉宾报名了3、短缺话术俗话说，物以稀为贵，消费者行为学中强调&人对稀少的东西具有一种占有欲&！所以古懂，限量版产品会成为很多人梦寐以求的。因此如果在电话销售的沟通中，强调一种短缺性，一定程度上也能够强化客户的需求。打折天天有，但真正有吸引力的打折是限时限量的打活动！话术例句：(1)、这款产品目前我们库存已经不多了，如果您需要可能需要造点预订了(2)、这次活动，我们是限额的，目前只有XXX个名额了！4、互惠话术又是句古话&滴水之恩，必当涌泉相报&！曾经有个心理家，做过一个实验，发出500张圣诞卡给陌生人，结果80%给他寄回了卡！很多时候消费者在消费的过程中，往往会被一些优惠活动所吸引！这里想强调三点关于互惠话术的：有一个很有趣的消费者实验，一块手表原价100元，1小时路程的另一家店可以50元买到，很多人去！一块豪华表10000元，同样1小时路程，9940元，却很少有人去买了；相信读者很多也是这样的选择。其实很滑稽，前者便宜50，后者便宜60，但大家都会选择前者。为什么呢？因为人对互惠的感知在&比例&，这就是消费行为学中的&比例偏见&！因此在设计互惠话术的过程中，要强调的书&比例&！互惠是多方面的，价格的互惠，功能的互惠，品牌的互惠，因此在设计互惠话术的时候也应该从多个纬度去建立。通常我们建立价格上的互惠话，我们一般会有&加减乘除&四则运算，这里不相信阐述，可以参考下列例句。话术例句：（1）、这个价格，比原来便利了50%（比例）（2）、你如果今天买的，我们送XXXX& （加法）（3）、这套产品中，XXX是送给您的，它们的市场价是XXX，去掉之后，相当于XXX你只化了XXX就买了这套产品 （减法）（4）、这套产品的价格是贵了点，但如果按照3年使用寿命的，其实你每天只花XXX便享受到了。 （除法）5、关联话术&关联&是现4C营销理念的一个重要纬度。关联的力量是巨大的！俗话说&老乡见老乡两眼泪汪汪&；买了NIKE球裤的人基本会去选择球鞋也是NIKE的；过去很多呼叫中心在面试电话销售代表的时候，经常会出一些问题，比如&如何把口红卖给军人&？ &如何把梳子卖给和尚&等情景问题。这里面都是有关关联的销售引导技巧。这里，关联话术也是多纬度的，可以跟客户的年龄相关联，可以跟客户之前使用的产品相关联，可以跟客户的需求相关联等。话术例句：（1）、我们这款产品就是针对您这类时尚年轻的女士（2）、这个产品配合您之前的产品，效果是最佳的6、承诺话术客户在决定是否参加一次活动，购买一款产品，都会对很多不确定因素而犹豫！特别在电话销售的过程中,很多时候客户不能眼见为实,更是会有多一份的犹豫,因此给到客户一定的承诺之后，能够消除那些犹豫，更加强化一份需求感。话术例句：(1)、我们保证，在1个月内，只要包装不损坏，可以无偿退货(2)、我们的产品是国家三包，这点请您放心。以上简单介绍了&影响力话术&的六个纬度,并列举了几句例句,都是最基本入门的介绍，真正要使用好&影响力话术&，每个纬度都是博大精深的。根据笔者的经验，影响力话术在具体的使用过程中，有非常多的细节需要深化，不同的业务情况，具体细节点是不一样的。但话术模型给了我们一个操作的方向，同时都每个纬度背后坚实的&心理学基础&，使话术非常地科学，在培训传播和强化的过程中，也让电话销售代表非常容易去掌握和使用。&笔者，经常会举一个例子，左轮手枪的自弹正好是六发；&影响力话术&的六个纬度如同左轮手枪的六发子弹。每次电话销售的过程中，打出更多的子弹，赢得成交的机会就多一些！去年末，有部电影叫《让子弹飞》，&影响力话术&的六发子弹也要飞起来！四、SPIN提问话术模型：SPIN销售法，相信很多电话销售领域的都不陌生！尼尔&雷克汉姆先生的《销售巨人》将SPIN提问技巧推向了全世界。很多时候人们最害怕电话销售的是什么？就是强势推销的风格，而SPIN提问技巧一定程度上为这个风格找到了转化的方向，通过引导客户需求来进行推销产品或者活动！而且SPIN将提问按照需求发展分次序，非常好地具有了模型流程化的特征，可以成为电话销售中引导客户的话术模型之一。一般电话销售过程中采用的SPIN模型程序大致如下：首先，利用情况性问题 （Situation Questions）（例如先生从事什么职业？&）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况&），透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。接着，电话销售代表会以难题性问题（Problems Questions）（如你的保障够吗？对产品内容满意吗？&）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。下一步，电话销售代表会转问隐喻性问题（Implication Questions ）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由电销代表列出各种线索以维持准保户的兴趣，并刺激其购买欲望。最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的电话销售代表便会提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。SPIN话术模型，对话的情景性更加强些，所以这里需要强调，模型是死的，情景是活的，沟通过程中不遵照SPIN模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，电话销售代表可以立即问需求－代价的问题；有时候电话销售代表 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的电话销售过程会遵循SPIN模型的发展。根据你的业务情景，设计你的SPIN模型话术：五、话术模型的推进：在本文中，已经向大家分享了三种经典的，可在电话营销的过程去普及推广的营销话术模型，相信它们会成为电话销售培训和效果改进中非常有效的工具。限文章和呈现方式的限制，这里只是初步简单地介绍，每一个话术模型要深入使用的话，你都会发现是博大精深的。那如何在呼叫中心内部推广呢？这里给大家的建议是，任何话术的推广都可以借鉴两个循环，一个是六西格码管理中的DMAIC循环，和全面质量管理中的PDCA循环，来进行话术的推进！定义（Define）：基于业务信息，通过头脑风暴，设计出业务的营销话术，成为运营脚本。相信很多电话销售代表，会有很多的经验可以分享出来。根据笔者的经验，有些他们的经验会让话术模型显得更加经典和业务匹配，都会是细节的体现！这里想强调的是，不仅仅是把之前的三个模型工具表给填满，具体的电话销售过程中，话术的使用是根据情景来的，因为客户的行为是无法在模型中去体现的，因此最完美的界定是给到电话销售代表们具体的情景下，如何使用FAB、影响力、SPIN三种话术模型。同时情景也是前期培训，和后期跟进强化培训的分享着眼点和线路！测量（Measure）：通过界定,话术脚本是出来了,再通过培训,让队员在电话销售的过程中开始实施,积累一定的数据之后,检查队员们是否在有效地实施,可以通过QA人员的监控,去计算每通录音中有几句营销话术,当然这里之前的界定就很重要,界定清楚了才可能非常好地测量。建议可以去计算一下营销话术在每通电话中的使用句数，可以得到一个使用率的指标（句/通）。分析（Analyze）：相信，电话销售业绩最好的队员，应该是那些营销话术使用率比较高的队员。同时也需要对效果进行测量,在没有实施话术之前的电话销售成绩是怎么样的，使用了之后的电话销售成绩是否有提高？改进（Improve）：通过一阶段的时候，定期的培训回顾，相信对话术的使用经验，和队员的体会也在不断优化，可以阶段性改进下话术模型的使用，优化自己的销售话术脚本。每一份话术脚本都是话术使用推进中的一段里程碑！控制（Control）：将自己的营销话术作为电话销售团队的固定的运营流程，每一次邀约、销售数据、IB的销售引导，都基于话术模型，设计营销售话术脚本，通过培训不断去强化和使用，最终相信会看到一个不断进步的电话营销业绩发展。2、PDCA话术推进流程：PDCA循环是呼叫中心最常见的流程模型了，这里就不再详细介绍，简单地说下如何基于它去推进话术的推进。P 计划：设计话术脚本，培训队员话术的使用，设立QA的话术使用监控点。D实施：在销售任务，让队员去实施话术。C检查：QA监控话术使用率，分析哪些队员没用？是否使用率和销售业绩之间存在关联？A改进：通过这一次任务的经验，优化自己的话术脚本，让在下一次的销售任务的过程中，话术模型会更加优化！根据笔者的经验，PDCA更加适合短期任务！两个流程模型在推进营销话术的过程中，没有好与坏，就看哪个模型更加适合自己的呼叫中心。六、结束语很多队员很惧怕电话任务，为何？因为总是被人拒绝，因为客户在接到电话的当下，没有产生需求。有效的话术模型让每一个电话销售队员迅速地掌握在电话销售的任务过程中，迅速地引导和建立客户的需求，强化客户的需求，最终最快地成功销售，这也是三中话术模型的最终目的！三大营销话术模型是前人实践的经验和理论汇总，两大实施流程是在呼叫中心科学管理中的常见流程逻辑，相信只要大家根据自己的业务情况进行设计和选择，必定能够得到一定的效果和结论！限时间和水平的限制，笔者将自己在呼叫中心实施推进营销话术项目的工具精华向大家做了简单呈现，期待与大家的更多交流和批评指正。【参考图书】1．《影响力》作者：（美）西奥迪尼 著，闾佳 译 中国人民大学出版社2．《销售巨人&&大订单销售训练手册》作者：（美）尼尔&雷克汉姆　著，石晓军　译 出版社：中华工商联合出版社有限责任公司作者：章森为贝塔斯曼集团欧唯特服务呼叫中心培训经理。&
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