评估你的需求 为企业量身定做CRM解决方案
如果你在企业中担任销售或IT主管，并且你已经决定你需要客户关系管理软件这样使你的企业可以更加详细地了解自己的客户。不过，你却面临这是选择一个托管CRM解决方案呢还是预置型解决方案。在这两者之间进行选择两者之间似乎比你最初想要的要更困难，这里有些建议可以使你的CRM决策变得轻松一些。
本质上，无论是托管还是预置CRM所提供的功能是一样的，只是定制化和实施的不同;它们都能给用户提供重要的功能。有些解决方案更适合于规模较小的企业，其它解决方案则适合规模较大的企业或比较复的市场。在决定是托管解决方案还是预置解决方案更适合你的企业的时候，查看该解决方案在未来几年能带来的的投资回报率是很重要的。
评估你的需求
在前期建立你的功能需求是非常重要的，因为这可以确定在整个实施生命周期中最适合你的解决方案。评估下列要求将有助于你做出决定。查看你们公司的发展计划是很关键的，最初你可能只需要为你的销售团队制定解决方案。不过随着时间的推移，这也可能会扩展到整个营销和客户服务部门。随着公司规模的扩展，在做出明智决定之前，你就需要用一种全局的观点看问题。
如果你的公司不确定自己的发展计划并且部具备实质性的基础设施，那么开始你可能会决定要坚持使用托管解决方案，但不久就会考虑如何把该解决方案推广给更多的用户使用。　　如果你的企业是小型企业，在短期内创建基础设施以应付一个完整的CRM系统是最不可取的一个选择。一个托管解决方案所需要的基础设施的绝对数量使得它成为了短期内进行CRM部署的一个很明显的选择。但是，一旦你决定需要如何使用软件并且想要得到复杂的定制化带来的好处，那么迁移到预置型解决方案上是有意义的，因为从长远来看，这可以降低总体拥有成本。
评估你的企业的发展计划通常是很重要的。您应该了解有多少员工将需要这些软件、当前的IT基础设施是否可以应付这样的部署、你的公司是否需要这一部署至少在五年内大大增长。
就许可成本而言，运行一个托管系统费用更高。但是，考虑到预置型解决方案部署和维护基础设施所需的时间，托管解决方案对于规模较小的公司来说是一个非常好的选择。必须考虑到的另外一个关键因素是托管CRM可以让公司在一个具体的时间段内按照订购支付费用，开销相对比较固定，虽然一些预置型厂商的产品也是按照这种方式进行收费。
总体拥有成本
由于在前期需要的投资比较低，托管解决方案在两年之内的总体拥有成本(TCO)比较低。不过，托管解决方案的总成本将会比预置型解决方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解决方案将明显变得比较昂贵。若以五年为一界限，托管部署要比预置型解决方案的部署费用多大约56%，所以，在你决定部署哪种解决方案时，这个因素一定要考虑。
还应该指出的是，从托管解决方案迁移到按需定制的解决方案是很有可能的，这取决于你所使用的软件。这一过程应应该是比较简单的，当你决定部署哪种解决方案时，这个因素也是值得考虑的。
选择合适的迁移时间也是很重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供运用的资源所决定的。例如，如果你正在考虑创建一个新的岗位管理CRM软件，那么这就是从托管解决方案迁移到预置型解决方案的最好时机。您所在的位置： &
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　　在前期建立你的功能需求是非常重要的，因为这可以确定在整个实施生命周期中最适合你的解决方案。评估下列要求将有助于你做出决定。查看你们公司的发展计划是很关键的，最初你可能只需要为你的销售团队制定解决方案。不过随着时间的推移，这也可能会扩展到整个营销和客户服务部门。随着公司规模的扩展，在做出明智决定之前，你就需要用一种全局的观点看问题。
　　你必须评估你的公司的过程要求，你的要求是简单的还是复杂的?你将如何使用CRM呢?你会让你的销售团队使用它来维护客户信息?你的营销团队会使用该系统开发长远的长期战略吗?你的公司有没有专门的IT功能来管理内部CRM解决方案?这些都是你在做出决策时需要考虑的问题。
　　使用你需要的部署方法将有助于你做出正确的决定，从而满足你的企业的总体需要。同时，也有各种安全问题需要你解决。你对所要选择的CRM解决方案有什么特别的要求?现在，市场上有一系列的按需定制型的软件，但每一个都有不同的特点和功能。务必确保自己清楚需要哪种类型的软件!
　　千万不要选择一个所谓的一劳永逸的解决方案。考虑你自己行业的特定需求，按照这些需求去有目标的选择CRM解决方案。
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&&&&我们的服务宗旨是：根据客户的需求，为企业量身定做个性化的解决方案...　　陷入尴尬境地
　　如今crm已逐渐成为了国内热门的管理软件之一。然而，毋庸讳言的是，不菲的价格、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度，致使国内crm实施的成功率不到30%，crm似乎已经陷入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。
　　事实上，目前，crm软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件，在国内的普及率也还很低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出，国外企业使用crm的失败率高达65%。相信国内实施crm的状况会更糟糕。这也让业界对crm产生了一个不太好的印象——味如鸡肋，食之无味，弃之可惜。
　　那么，为何近年来crm软件并未显现出如ERP、OA等的红火场面呢?反而是凸显“冰火两重天”呢?下面的几大问题困住了目前的crm。
　　一是crm缺乏专业化和细分化的解决方案。不同行业有着其不同的业务需求和业务流程，crm应该根据企业所处的行业、其行业在市场中所处的地位，以及本企业的特点来有针对性地实施crm。比如大企业与小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业对crm实施的侧重点是不同的。但现在，大部分 crm的研发者缺少亲身体验这种差异性的经历，只是通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性”的产品上做些加加减减的工作。这样的做法并没有真正实现以用户为中心的理念，设计人员在理解和研发上存有偏差，很可能就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以，如果开发商不考虑用户行业和企业的特点，在推广应用中将会导致接连的失败。
　　二是在设计crm产品时缺乏整体系统的掌控。从crm的产生来看，主要是为了着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，但如今crm被更多地当做了企业信息化过程中的一个子模块。然而，在时间和技术等方面存在的差异、在设计中的思维局限，使得crm与企业信息化中的其他模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、crm或OA系统是否采用同一家企业的产品，它们之间都难以自然地接入融合，从而导致了企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，就更难于有效地提高企业的管理水平。
　　三是忽视了crm流程的改进和集成。大多数企业用户都很看重crm系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现在，开发商所提供的crm解决方案，大多采取游离于企业签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，这就无法实现与企业内部应用系统的有机集成，也就是存在着理论与实践、开发与应用上较大的脱节，没有体现出crm的实用价值，这在很大程度上影响了crm的发展。
　　如何突破与演变
　　可以说，crm对用户来说是机遇与风险并存。如何抓住机遇、规避风险是用户和提供商都需要认真考虑的问题。然而更重要的是，如何把握好crm。
　　1. 行业化与细分化考验crm发展潜力
　　毋庸置疑，crm的行业化非常重要，而其主要特点就是个性化和细分化。不同类型的crm用户群，由于其经营性质、行业、经营规模和发展阶段等的不同，会导致其对crm的需求存在较大的差异，对crm的要求也会千差万别。
　　比如，有些企业侧重业务流程的处理，有些企业侧重信息挖掘和决策支持，而有些企业则注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，要求 crm在时间因素上考虑得更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。这就不能以“通用化”来简单地处理，否则很难提供有深度的优质服务。因此，面向不同行业提供各种细分化解决方案是crm产品赖以生存的基础，这不仅考验crm的设计水平，也检验crm厂商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。
　　2. 强调协同，并与其他业务系统实现无缝集成与融合
　　在业务需求上，企业用户除了关注crm中的营销、销售和服务外，对典型crm功能之外的需求也日趋强烈。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、和分销管理等。另外，还包括服务配件与产品的对应关系，以及crm中的订单处理、库存调整等对财务和成本的影响。这就要求 crm具有良好的可扩展性和融合性，并能拓展到企业的财务、成本、库存、分销和呼叫中心等领域。因此，强调协同化，并与其他系统实现更多的无缝集成与融合就成为了必须。
　　近年来，不少企业建立了自己的crm系统，并也陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统在提升企业管理效率的同时，也形成了各自为政的信息孤岛，而且很难形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。
　　因此，crm更应该具有较强的协同功能。厂商要从用户的需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要的是内部的协同。比如与ERP、OA、财务等系统更好地融合与协同，并能把企业中已存在于OA、MIS、ERP和财务等系统中的企业经营管理业务数据最大程度地集成到工作流的系统中，使得系统界面统一、账户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统再进行调用，查阅数据也就能更方便自如。
　　3. 以无线化为发展趋势，超越时空实现移动网络化的营销管理
　　移动协同应用将成为未来crm的新亮点。信息终端的应用正在全球范围内全面推进，3G移动技术在中国的应用已是指日可待，并将会逐渐普及，这会使得融合了计算机技术、通信技术和互联网技术的移动设备(PDA、笔记本电脑、手机等)成为个人必备的信息终端。在此载体上的移动协同应用也将是未来管理软件的一大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理将会给传统的crm带来巨大的飞跃。
　　因此，crm应该能够适应这种发展趋势，并朝着无线移动营销管理的方向迈进。国外一些主流的crm厂商所提供的软件就正积极地利用现代手机移动技术，使crm的移动销售管理、无线掌控变得可以信手拈来，随时随处应用。 上一篇：下一篇：
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分公司如何有效进行内部管理
【作者】 华尔太
我们市场的成功依靠的是内部管理至关重要，人的因素是主导市场第一位的，从一开始，以人为本的经营管理理念就应该深入到各位经理、主管心中，尊重人才、重视人才、激励人才，给干部和员工营造一个良好的工作氛围，从而稳定市场的健康发展。&　　一、完善的制度保障，且重在实用&　　优秀的企业管理中有一个常识：“经营之初，制度先行”，在制度中应突出“实用、简洁、高效及一岗多能”的原则，同时，各部门的岗位职责要界定，做到“分工明确，各司其职”。另外，为保证制度的落实，要对各分公司、各办职责进行为期几个月的分期考评，使各部、各办能够认真执行制度和岗位职责，并形成一种习惯。&　　各分公司制定了合理化制度，这包括有“办公室制度”“财务制度”“人事制度”“回访制度”“激励制度”“主任岗位制度”“组长岗位制度”等，有了这些制度就应以制度管人，制度就是权力，管理要靠制度，因此作为办事处一名主任，应严格按制定的制度去办，不能讲人情，讲廉洁，如果反其行文，就会失去它的威严。&　　二、适时精简机构，调整管理工作重心&　　象我的营销公司春季战役结束后，总经理决策委员会分析了市场的发展形势，认为夏季战役是一个平稳过渡时期，市场销稳中有降，市场的下及恶劣的天气，将会带来基层干部和员工的大量流失，将增加一些不稳定因素，因此全国分公司决定撤并1―2个办事处，时将职能部门压缩为财务、企划人事、销售三个部门，部门职责进行了重新归属划分，其它职能部门部长全部转为销售部长，6、7月份挂靠市场，7月底至8月初，让几个销售部长亲自兼任几大办事处主任各分公司机关除财务部长，每人都兼任一个办事处主任，保证了营销思路的正确落实，同时也加强了基层办事处的领导办量，对办事处的稳定发展起了很大的作用，也解决了以前因干部多，人浮于事的现象，同时减少了管理成本与管理难度。&　　三、建立民主团队的“生活会”制度&　　在日常管理中，人与人之间的沟通是很重要的，没有沟通就没有了解，也就无法达成共识，统一思路和方向，特别作为管理者，我们应与下属多沟通，主动去沟通，这样才能思想一致，方向统一，不断的沟通，完美无缺的复制，我们才能向一个目标奋斗。&　　团队的成功主要是在于团结，但一个团队在长时间的工作中难免会出现一些磨擦的矛盾。作为一个一把手来说，也有决策失误的管理不善的地方，若让这些现象发展，团队中将会出现不和谐的声音，干部的思想产生包袱，导致工作重心的偏移，为此全国各分公司在每月2号、10号、20号都要开部长会议，在会上都有1-2小时的各种形式的民主生活会，让干部敞开心扉，把一些想法讲出来，特别是经理要认真的反省自己，多发现自己的不足，这样部属才敢畅所欲言，讲出自己的想法。前期有些部属建议我不要这样做，认为这样会降低经理的威信，没有神秘感，以后会不尊重自己，其实恰恰相反，坦诚地与部属交流才能赢得下属的真心，解除他们的各种后顾之忧，一门心思做市场，真正让决策委员会成为一个团结、务实、高效的团队。四、基层干部要采取竞聘上岗，保证市场发展动力与活力&　　全国分公司每2个月召开一次竞聘大会，提升和降职一小部分干部，让现有的干部产生压力，工作更努力，同时通过竞聘上岗真正选拔一部分爱岗敬业的优秀员工充实到中层干部队伍中来，增加用人的透明度，让下属感一只要认真工作，同时提升自己的综合素质，就会有机会获得提升，从而工作更有激情，更有活力，真正体现公司的用人机制：“能者上，平者让，庸者下”的原则。&　　五、团队建设与管理、团队的凝聚力是我们工作取胜的决定性因素&　　1、通过经常性的企业文化培训，渗透（《营销快讯》、《商界》摘录），使员工对企业，对公司充满信心，增加认同感，归宿感、忠诚度。&　　2、“管理当中无小事”。一位出色的经理同时也是一位心细的领导者。要善于从小处着眼大处着手，通过每月集中一次给员工过生日，将经理亲自写的贺卡和礼物送给员工，让员工感到领导的尊重与重视，可最大的限度地激发员工的工作热情。&　　3、劳动竞赛的不断开展，通过办事处主任红、黄牌制度及流动红旗的发放，狗熊奖的发放，对主任是压力，更是挑战劳动力。&　　4、建立良好的淘汰机制，给员工危机意识与机会意识，给优秀员工展示更多的晋升机会，学习培训机会，通过实行公开、公正、公平，择优的用人机制，使优秀人才脱颖而出。&　　六、关心员工，成为员工的坚强靠山与后盾&　&（1）生日礼物，各分公司每月都为组长以上干部过生日，赠送书及这习资料，让他们感到“家庭”的温暖，与公司心连心，共同发展。&　&（2）防暑降温：从6―8月份，各分公司每月投入500元左右为员工购买防暑、降温用品。6月份给员工一人一顶太阳帽、一条毛巾、几瓶霍香正气丸；7月份又为员准备了在量的西瓜、绿豆汤等降温饮品，对于乡驻站员工配送蚊香、风油精、香皂等小礼品，这样花钱不多，并让市场部经理、管理部长及人事部长亲自下慰问，切实让员工感到公司对大家的关心，员工苦点、累点心里才感到舒服。&　&（3）及时调整提成办法：夏季天气热，采取一周一发提成的办法让员工能够及时看到劳动成果，同时让员工手中有充足的钱来自己保证自己防暑降温和改善生活，保证有一个健康的身体，更加努力工作。&　　七、强化过程与层级管理，发挥组织优势&　　有位名人说过：“成功就是一种对工作不断追求的过程”。&　　在“分任务，定目标，高标准，严要求，多跟踪，勤检查，重视评估和奖罚”，这一管理的全过程中，我们不难看出一个好的结果，需要一个良性过程的不断循环，过程做的好，结果自然好，这是必然的趋势。&　　在此，我们借鉴推行了海尔人的“三E管理模式”。即把每个人每天要做的每日一件事，都纳入系统的管理当中，通过信息反馈、批阅工作日记，通过开会、分析汇报，及时调整和解决在过程中出现的问题。根据市场需要，我们及时推出了例会制度，使晨会、晚会、周会，每次的例会能受到制度的制约与控制。&　　在层级管理中，各分公司各级主管都建立起了自己的岗位责任制，充分调动层级一把手的积极性和创造性，工作做到目标明确，责任到人。&八、完善的绩效考核是我们管理工作的重头戏&　　没有考核就有管理，考核是管理的重要环节。因此各分公司在管理中要求各部、各办在工作中要有计划、有部署、有检查、有考核。&首先是建立完善的层级考核体系。&　　1、坚持层级逐层考核原则：&　　分公司――销售部――办事处――促销组，以建立常规考核制度。&　　2、准部署、准考核原则。&　　3、日常考核与月底考核，季度考核相结合的原则。&　　4、坚持考核工作及时性，使考核工作与员工的奖励、晋升、选拔挂钩。&　　5、定性考核与定量考核相结合，除看市场业绩外，参与考核的还有管理能力、业务能力，行为方式、思维方式、敬业精神等。&　　九、营造学习氛围，加强学习型经营组织的建设与培训&　　员工和干部在满足了基本的生活需求之后，追求的是个人能力的提升及自我价值的实现，仅靠利益驱动让人腻烦且感到档次低下，因此各分公司的学习小组建设一直是管理工作的一个重心，让干部们多学习、多提高。要让最不爱看书的人也读完几本好书，让他们有一句话要常挂嘴边，“公司让我学到了很多东西，大家即使在公司困难时刻也能与公司一同发展。”&　　同时要建设墙壁文化，也就是办“学习园地”“任务倒计时牌”“龙虎榜”“企业文化牌块”“阅报栏”要充分体现出了工作环境文化氛围，使员工能够充分发挥个人的独特性来实现，公司共同的价值观和业务目标！&　　同时要建立独具特色的培训&　　在这里应多方面，全方位的培训，也就是说，办事处应在“产品知识”“病理知识”“义诊操作及技巧”“心态模式”“管理技能”“操作及技巧”“心态模式”“管理技能”“素质培训”“语言培训”和“模拟演练”培训等等，要重视个人全面的成长，并为每一位员工的发展创造和优化学习工作环境，能承担真正的责任，充分发挥，迅速地成长。&　　十、财务管理是根本&　　科学、规范、健全的财务管理为全国各分公司的规模扩张提供了坚实的基础。财务制度的制定上充分体现了“按劳分配、按量取酬、能人不后悔、多干不吃亏”的原则，并充分结合市场特点，使制度反过来也能促进市场的良性发展。&
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