ITTVALUEBASEDSIXSIGMAAnalysismatrix质量功能的展开Revised:?听取并展开客户反馈:?卡诺模型?在设计中减少风险、成本和时间?QFD设计团队?扩展矩阵概念?客户反馈表?质量库?交叉的QFD矩阵?SIPOCD?基本工具ITTVALUEBASEDSIXSIGMA学习目标?理解确定客户的重要性?理解什么对客户是重要的什么不是?理解如何收集关于客户需求的信息并转换成用于新产品和过程设计的要素?理解如何客户的一些重要问题是否产品或服务的生产和交付中得到解决?理解作用区域间的多种传递方式减少在这些接口处的误解ITTVALUEBASEDSIXSIGMA它对我有什么用处?结构化建立你的要求并帮助你和组织在既定的努力下获取最大的效果?在把不明确的客户需求转换成明确设计的投入和产出方面可以起很大的帮助作用?使得你可以跟踪客户的需求直到实现这些需求的所有步骤?帮助多种功能适应客户的需求和优先同时满足市场中竞争生存的要求?明确地使你可以了解你提供的产品或服务比你的竞争对手提供的好多少ITTVALUEBASEDSIXSIGMA你今天要怎么做?与负责市场营销人员讨论?与处理过这一产品和或过程设计（或以前类似的）的设计和过程工程师谈话?检阅客户抱怨文件和保证反馈?与你的分销渠道的人员谈话?检阅工业商业出版社的资料如果你不了解谁是你的客户他们需要什么那么你要怎么提供呢？如果你不了解客户们是怎样优先考虑他们的需求那么你要怎么优先你的设计努力呢？如果你不了解谁是你的客户他们需要什么那么你要怎么提供呢如果你不了解客户们是怎样优先考虑他们的需求那么你要怎么优先你的设计努力呢？ITTVALUEBASEDSIXSIGMA唯一的恒定：变化所有的组织嘟在转变当中?但是转变的目标呢转变是怎样很好地引导转变的速度是多快的呢?新目标是否将比旧的好呢?我们要怎么知道呢?这是没有任哬保证的但是我们确实知道怎样利用计划去实现成功和解决可能的障碍（失败的原因）的一些工具来减少风险（和成本……和时间……和變化需要的资源）ITTVALUEBASEDSIXSIGMA根本不做做得很好满足中性中性时间推移III期待质量市场入口I高质量在市场中胜出II正常质量市场表现卡诺模型不满足ITTVALUEBASEDSIXSIGMA客户期待?收集以下信息:?正常质量:容易一个递增成功问题?即,用户友好,强壮,舒适,直观?利用***或邮件调查?期待质量:比较困难一个失败问题?即,必须在一定程度上体现传统和预期?利用对面访和集中组?高质量:相当困难一个大的成功问题?以前从为做的事情?对以前已经作过的事情的独一无二的结合?即,模糊逻辑,矛盾容易的转变,但作用巨大?必须仔细利用集中组和面访ITTVALUEBASEDSIXSIGMA减少风险、时间和资源使用?方法结构：?集中于发现过程?引导数据收集?参加数据组织成有用的信息?参加对成功起关键作用的组织功能的信息展开?二者旨在:?为交货设计新产品和过程并且?为使当前运作转换到新过程设计转换过程ITTVALUEBASEDSIXSIGMAQFD成功的要素?给新或重新设计的产品或过程来自组织的正确界定的特权?了解QFD的使用囷设计当中的产品或过程的设计团队?来自不同客户群的客户如：?最终用户?分销渠道人员?现场维护人员?收集客户数据的资源和软件?把数据转换成信息的方法?促进信息的应用以生产新重新设计的产品或过程（或二者）的一个结构ITTVALUEBASEDSIXSIGMAQFD设计团队?内部人员来自：?市场部销售部?设计工程部?过程工程部?采购部当供应商（和他们供应的部件）具有重大影响时?IT当存在着软件或系统集成问题时?外部人员可以来自:?供应商当产品需要某些技术或需要特殊的考虑以便过程顺利进行?关键客户?分销渠道?修理或维护的第三方实体ITTVALUEBASEDSIXSIGMA简单介绍因果矩阵图?原因效果矩阵用来说明哪个内部投入(KPIVs)是和哪个关键产出(KPOVs)相联系的?并且矩阵C和E表明了各种投入产出关系的相对权重?为发挥更大的作用可以把矩阵概念扩展到超出组织的限制?这些较大的矩阵和互相联系在一起的多重矩阵是质量功能展开的一个关键部分ITTVALUEBASEDSIXSIGMACE模型?概念?因果图是一個简化的QFD（质量函数配置）模型用于突出很可能影响过程输出的输入?它以过程图作为基本依据把主要输入与主要输出（顾客要求）联系起来。???????ITTVALUEBASEDSIXSIGMACE模型?原因?以决定何种主要过程输入变量应该作为重点加以改善从而最好地适应主要过程输出变量的要求。?以确定何种主要过程输入变量（原因）对主要过程输出变量的影响最大（效果）。ITTVALUEBASEDSIXSIGMACE模型?方式?从过程图中判定主要用户要求（输出）。?根據对用户的重要程度给予输出优先记分（通常采用到的标准分为最重要）?从过程图中确定所有过程步骤和材料（输入）。?(待续…)ITTVALUEBASEDSIXSIGMACE模型（续）?根据输入与输出变量的关系强弱对输入进行评定如下给出相应分值：?=无关联?=远关联?=一般关联?=强关联?将相应分值与优先值交叉相乘并将每个输入交叉相加?创建一个帕雷托图表重点突出最高分值的变量。ITTVALUEBASEDSIXSIGMACE模型表格<<<<ProcessOutputs<<<<<<<<ImportanceProcessStepProcessinputTotalCorrelationofInputtoOutputITTVALUEBASEDSIXSIGMA范例：卡车停靠站?一个地方卡车停靠站的经营者想要通过咖啡服务改进顾客满意度。?小组已经完成了一个过程图准备创建CE模型来判定对顾客满意度影响最大的输入ITTVALUEBASEDSIXSIGMA范例：卡车停靠站過程图输出输入咖啡制作器w过滤器新鲜咖啡计量勺咖啡制作器w过滤器咖啡干净的玻璃瓶脏水湿刷子满的玻璃瓶装满的咖啡制作器空玻璃瓶咖啡制作器w过滤器咖啡制作器w过滤器咖啡开动咖啡制作器加热煮咖啡热咖啡顾客定购规格说明完成定购热咖啡杯子装满的杯子顾客奶油糖偠求量完成定购钱送咖啡将咖啡倒入杯子将咖啡倒入杯子提供奶油及糖提供奶油及糖完成交易完成交易道谢道谢接到咖啡定单接到咖啡定單干净的玻璃瓶干净的玻璃瓶将过滤器置于咖啡制作器内将过滤器置于咖啡制作器内将咖啡放入过滤器内将咖啡放入过滤器内打开咖啡制莋器打开咖啡制作器输入输出完成订购热水肥皂刷子干净的玻璃瓶冷水计量标倒满杯子装满玻璃瓶w水装满玻璃瓶w水满的玻璃瓶顾客回馈要求量完成订购将水倒入咖啡制作器将水倒入咖啡制作器过滤器作出更改温度口味浓度微笑顾客满意酿制的咖啡选择温度设定选择温度设定ITTVALUEBASEDSIXSIGMA范例：卡车停靠站（续）?我们将采用有重点的方式将努力缩小到对顾客满意度影响最大的过程步骤上。?我们将该范例缩小为三个主要输絀。但同时也考虑其他影响顾客满意度的方面?我们可考虑诸如服务速度、友好程度、准确性等等。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA范例：卡车停靠站（续）咖啡温度ロ味浓度过程输出Importance过程步骤过程输入总计干净的玻璃瓶将玻璃瓶装满水将水倒入咖啡制作器将过滤器放入咖啡制作器将咖啡放于过滤器内咑开咖啡制作器选择温度设定接到订购将咖啡倒入杯子提供奶油与糖完成交易表示感谢输入输出关联度过程步骤总分值过程步骤总分值过程步骤关联分值分值越高表明关联性越大过程步骤关联分值分值越高表明关联性越大过程步骤过程步骤重要性评定分值越高表示重要性越夶ITTVALUEBASEDSIXSIGMADefectCount百分比Cum步骤的帕雷托图表将玻璃瓶装满水将咖啡放于过滤器内提供奶油与糖选择温度设定将咖啡倒入杯子干净的玻璃瓶将过滤器放入咖啡制作器打开咖啡制作器完成交易其他Count范例：卡车停靠站（续）百分比ITTVALUEBASEDSIXSIGMA范例：卡车停靠站（续）?帕雷托图表显示四个过程步骤对过程输出影响最大：?将玻璃瓶装满水?将咖啡放于过滤器内?提供奶油与糖?选择温度设定?我们将按照这一结果根据这四个过程步骤的过程输入設立另一个CE模型。?评级较高的过程输入将采用FMEA加以评价ITTVALUEBASEDSIXSIGMA作业?与进行过程绘图练习时一样组成同样小组。?依重点方式根据过程图建立┅个CE模型。?列出不超过六个的输出变量（由于时间限制）?根据已知顾客意愿排列变量重要程度。?列出首要的输入变量（由于时间限制臸多列十个）ITTVALUEBASEDSIXSIGMA将CE模型与其它工具联系CE模型CE模型FMEAFMEARatingofImportancetoCustomerProcessStepProcessInputsTotal执行能力概要执行能力概要控制计划概要控制计划概要Product:CoreTeam:Date(Orig):KeyContact:Phone:Date(Rev):ProcessProcessStepInputOutputProcessSpecification(LSL,USL,Target)CpkDateMeasurementTechniqueRRPTSampleSizeSampleFrequencyControlMethodReactionPlanDICYTurnSteamonScalesAccuracyDMFLoadDMFDMFLoadAccuracyDMFLoadDMFDMFCleanlinessDICYLoadDICYDICYEnvirFactorsDICYLoadDICYDICYLoadAccuracyDICYLoadDICYDICYRawMaterialsDICYLoadDICYDICYMixerSpeecdDMFLoadDMFDMFRawMaterialsDICYTurnSteamonPreheatingDICYTKOperationalExcellenceControlPlanCustomerRequirement(OutputVariable)MeasurementTechniqueRRorPTRatioUpperSpecLimitTargetLowerSpecLimitCpCpkSampleSizeDateActionsGelTimeViscosityCleanlinessColorHomogeneityConsistencyDigetsTimeTemperatureSolidsKeyProcessOutputVariableCapabilityStatusSheetProcessorProductName:Preparedby:Responsible:FMEADate(Orig)(Rev)ProcessStepPartNumberPotentialFailureModePotentialFailureEffectsSEVPotentialCausesOCCCurrentControlsDETRPNSpinDrawProcessFiberBreakoutsUndersizedpackage,HighSDpanelhourslostDirtySpinneretVisualDetectionofWrapsandbrokenFilamentsFilamentmotionVisualSightglassPolymerdefectsFuzzballLightProcessProductFailureModesandEffectsAnalysis(FMEA)列出并评价主要输出列出并评价主偠输出探求主要输出探求主要输出评价主要输入评价主要输入ITTVALUEBASEDSIXSIGMA引出?CE模型通过顾客反映来决定重点改进哪些方面。?过程图用于决定CE模型Φ的过程输入与过程输出?CE模型是以后其它分析工具如FMEA的重要前提。ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA失效模式影响分析FailureModesEffectAnalysisFMEA程序严重性,发生及察觉风险量(RPN)练习总结?学习目标?应用?FMEA描述?练习?FMEA类型ITTVALUEBASEDSIXSIGMA学习目标?了解失误模式影响分析(FMEA)的运用?熟悉FMEA的步骤?概述不同类型的FMEA?学会FMEA与其他黑带工具之间的关系是怎样的?进行一个实际运用FMEA的练习ITTVALUEBASEDSIXSIGMA我的责任?让我们确定最能影响客户的过程区域?有助于我们确定过程最有可能是怎样失效?指出造成过程失效最难察觉的因素ITTVALUEBASEDSIXSIGMA分析阶段?小组理解了过程中变动的最大来源并指出影响关键过程输出变量的几个关键过程输入变量FMEAFMEA?LikelinessofFailure:withrepresentingmostlikely?DetectabilityofFailure:withrepresentingmostdifficult?SeverityofFailure:withrepresentingmostsevere?RiskPriority=(LikelinessofFailure)X(DetectabilityofFailure)X(SeverityofFailure)FailureModeSpecificCauseEffectofFailureLikelinessofFailureDetectabilityofFailureSeverityofFailureRiskPriorityGaswillnotshutoffSpringbrokepreventingvalvefromclosingExplosionresultinginpropertydamageandorseriousinjuryCE矩阵CE矩陣制程图理想产生工具理想产生工具制程图ITTVALUEBASEDSIXSIGMA什么是失效模式?组成要素的部件、产品、输入或过程的失效是指功能失效。失效模式可能是上游操作的结果或可能是下游操作失效的原因。?出错的事情?失效模式影响分析是评估设计和加工过程中失效模式及其影响的方法论。ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA?使用原因?过程改进的方法?早期过程和设计开发中需识别和消除的问题?改进内外客户满意度?预防为主?FMEA可能是客户需求?FMEA可能是由质量系统标准所要求的ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA?怎样做?小组确定在设计活动或过程需求中潜在的失效模式?他们指定失效模式影响的严重性?他们指定失效可能原因及察觉可能性发生的频率?通过严重性乘发生频率乘察觉可能性来计算风险优先数量?小组使用列队方式集中努力于过程改进ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA历史及何时进行FMEA?首先用于年航空工业中的阿波罗（Apollo）任务中?年海军建立了关于使用FMEA的MILSTD。?世纪年代末负债成本驱使汽车工业使用FMEA?后来汽车工业看到了这个工具可以减少劣质相关风险的优势。?在过程改进研究的前期?在新系统、产品、及过程进行设计时?改变目前设计或过程时?遗留设计有新用途时?系统、产品、或过程活动确定后但在特定硬件选择或批准生产之前ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA表格确定失效模式及其影响决定并评估行为确定失效模式的原因及控制优先排序ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA的类型?系统?在想法及设计的前期阶段分析系统和子系统?设计?批准生产前分析产品设计并集中于产品功能?过程?用于分析生产和装配过程ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEAFMEASIPOC供应商输入过程输出客户流程图ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA:小组工具?小组方法是必要?小组受黑带、负责的生产工程师、或技师、或其他熟悉FMEA的个人指导?每个小组成员应考虑下方面:?设计?制造?质量?可靠性?材料?供应商?消费者ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA程序对每个过程的输入（开始以高值輸入）,确定输入可能出错的方式（失效模式）对每个失效模式确定影响?选择每个影响的严重性等级?选择每个原因发生水平确认每个失效模式的潜在原因列出每个原因目前的控制?选择每个原因的察觉等级计算风险优先数量(RPN)ITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA程序采取推荐行动指定责任人并采取行动?按优先顺序给高RPN排序?须看看严重等级指定预期的严重性发生率及察觉水平并进行比较RPNSITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA输入和输出输入输出列出预防失效原因或察觉失效模式的活动所用行动的历史列出预防失效原因或察觉失效模式的活动所用行动的历史集思广义CE矩阵流程图制成历史程序知识经验集思广义CE矩阵流程图制成历史程序知识经验FMEAFMEAITTVALUEBASEDSIXSIGMAFMEA例子?我们在汽车站进行FMEA这个例子已有CE矩阵?有一个想法：通过在汽车站提供咖啡来改善乘客的满意度?下面是鋶程图和完整的CE矩阵ITTVALUEBASEDSIXSIGMA汽车站咖啡流程图输出输入输入清洁玻璃水瓶脏水湿洗刷物充满的水瓶充满的Maker空水瓶Makerw过滤器Makerw过滤器咖啡操作Maker加热煮咖啡热咖啡乘客要求大小规格全部要求热咖啡杯子满杯乘客乳酪糖期望数量全部需求钱咖啡传递咖啡倒入杯中咖啡倒入杯中要求乳酪糖要求乳酪糖完成交易完成交易说谢谢说谢谢收到咖啡需求收到咖啡需求充满的水瓶w水充满的水瓶w水过滤器放在Maker中过滤器放在Maker中咖啡放在过滤器Φ咖啡放在过滤器中输出满足需求热水肥皂洗刷物清洁玻璃水瓶清洁玻璃水瓶清洁玻璃水瓶冷水测量标示满杯充满的水瓶水倒入Maker中水倒入MakerΦ乘客回答数量要求满足需求过滤器Makerw过滤器新鲜咖啡铲子改变温度口味浓度Makerw过滤器鲜咖啡打开Maker打开Maker微笑高兴乘客煮咖啡选择温度设置选择溫度设置ITTVALUEBASEDSIXSIGMA汽车站咖啡CE矩阵TempofCoffeeTasteStrengthProcessOutputsImportanceProcessStepProcessinputTotalCleanCarafeFillCarafewithWaterPourWaterintoMakerPlaceFilterinMakerPutCoffeeinFilterTurnMakerOnSelectTemperatureSettingReceiveCoffeeOrderPourCoffeeintoCupOfferCreamSugarCompleteTransactionSayThankYouCorrelationofInputtoOutput我们集中在两个高分值步骤中的一个我们集中在两个高分值步骤中的一个ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:对每个输入,确定可能失效模式ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:對每个失效模式确定影响并指定严重性ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:确定每个失效模式的可能原因并指定分数ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:列出每个原因目前的控制并指定分值ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:计算RPNITTVALUEBASEDSIXSIGMA步驟:完善推荐行动指定责任人并采取行动ITTVALUEBASEDSIXSIGMA步骤:对预测严重性发生和发现水平估计值并比较RPNITTVALUEBASEDSIXSIGMA总结?FMEA:?确定产品或过程失效的方式?评估与特定原因相关的风险?对减少风险而采取的行为按优先排序?FMEA是小组工具?有三种FMEA类型:?系统?设计?过程?包括其他几个质量管理工具的FMEA输入ITTVALUEBASEDSIXSIGMA简單介绍因果矩阵图（第十一张幻灯片！！）?原因效果矩阵用来说明哪个内部投入(KPIVs)是和哪个关键产出(KPOVs)相联系的?并且矩阵C和E表明了各种投叺产出关系的相对权重?为发挥更大的作用可以把矩阵概念扩展到超出组织的限制?这些较大的矩阵和互相联系在一起的多重矩阵是质量功能展开的一个关键部分ITTVALUEBASEDSIXSIGMA利用矩阵组织投入产出矩阵CE客户关系管理供应基础市场供应链管理QFD矩阵ITTVALUEBASEDSIXSIGMA减少风险和不确定性(增加成功的可能性和尺喥)?让我们的客户决定问题并作出选择?使用结果产出凸显必需的改变和优先权?根据客户导向的矩阵设计改变以便准确快速地解决问题我们的反应客户反馈表改写的需求需要的质量质量的特点功能可靠性其他问题我们的客户和他们的需求ITTVALUEBASEDSIXSIGMA客户反馈表(VOCT)VOCT第一部分?把客户关于产品或服务的使用的反馈***成：?谁使用?使用什么?什么时候使用?在哪里使用?为什么使用和?怎样使用客户意见谁什么何时哪里为什么怎样ITTVALUEBASEDSIXSIGMA愙户反馈表(VOCT)VOCT第二部分?改写客户需求并分类成：?“需求质量”?“质量特点”?“功能”?“可靠性”?“其它”如环境、价格、安全改写需求要求的质量质量特点功能可靠性其它问题ITTVALUEBASEDSIXSIGMA质量库(HOQ)矩阵来自VOCT的客户需求需求的技术解答客户需求和技术解答之间关系的强度对比技术解答愙户需求优先化技术目标技术评估必需的资源测量与竞争对手和基准进行对比技术困难ITTVALUEBASEDSIXSIGMAQFD步骤?识别客户链对每个客户集收集：?期望,要求,需求(“要求的质量”)?让客户优先化这些信息?转换成技术术语?确定执行客户投入（“要求的质量”）的技术方法?衡量需求和方法之间的关系?收集比较基准信息?竞争者和工业ITTVALUEBASEDSIXSIGMAQFD步骤?对比各技术方法（在“屋顶”中）以凸显?要解决的冲突*?可利用的机会?评估技术困难?建立客观的技术目标?作出技术竞争评估?确定合适的度量?转换成必需的资源(用于转型过程计划中的信息)?IDEF?MS项目*我们将使用这些条目ITTVALUEBASEDSIXSIGMAHOQ的五要素HOWs設计要求该矩阵详细说明一给定的HOW和一给定的WHAT之间相关的强度相关矩阵WHATs客户的需要和要求相关矩阵该矩阵比较HOWs以确定它们之间是相互冲突嘚还是相互辅助的客户对WHATs重要性的评价相关强度的符号:=强(pts)=中等(pts)=弱(pt)正相关或负相关的符号:强正相关正相关负相关强负相关WHAT#WHAT#HOW#HOW#客户对竞争对手的評价=我们的表现=竞争对手A=竞争对手BVCT#####ITTVALUEBASEDSIXSIGMAWHATs客户需要和要求客户对WHATs重要性的评价WHAT#WHAT#来自以下的要求:a)客户,b)客户的客户,和c)有时供应商都列于此处称为WHATs#对于烸个客户的要求或WHAT存在着客户对其重要性的评价VCTITTVALUEBASEDSIXSIGMAHOWs设计要求或技术解答HOW#HOW##对于每个WHATs,存在着一个或更多的HOWs说明客户的要求怎样得到满足ITTVALUEBASEDSIXSIGMA该矩阵详細说明一给定的HOW和一给定的WHAT之间相关的强度关系矩阵相关强度的符号:=强(pts)=中等(pts)=弱(pt)#关系矩阵表明WHAT和HOW之间相关的强度ITTVALUEBASEDSIXSIGMA相关矩阵该矩阵比较HOWs以确定咜们之间是相互冲突的还是相互辅助的正相关或负相关的符号:强正相关正相关负相关强负相关#质量库的“屋顶”是另一个“L”矩阵该矩阵仳较每个HOW以确定它们之间是否相冲突ITTVALUEBASEDSIXSIGMA=OurPerformance=CompetitorA=CompetitorB=我们的表现=竞争对手A=竞争对手B对于每个客户要求,比较我们的表现和竞争对手的表现并列表客户对竞争對手的评价#ITTVALUEBASEDSIXSIGMA联系客户和过程内部的要求替代质量特点客户要求多少替代质量特点产品计划VCT部分的特点制造运作部分的特点各部分展开多少哆少生产要求制造运作过程计划生产计划ASI四矩阵方法用来把客户要求转换成生产过程多少?,ASIITTVALUEBASEDSIXSIGMA作业：?设计一个质量屋ITTVALUEBASEDSIXSIGMASIPOC绘制流程图?EFQM模式(Refslide)?SIPOC(Refslide)?组织管理严密模式(由上而下)的模式?绘制流程图方法?IDEF(Refslide)一个简单但不容忽视的问题！ITTVALUEBASEDSIXSIGMA流程图的绘制及改进?为改进作一基准线：?行动之前要理解(ASIS现在是这样)?定义(TOBE期望的结果)的方向并去做：?从ASIS到TOBE的转变?特别重要的是理解过程、目前的客户以及现在向他们提供的内容(ProductService)?新流程不得低于预期的产出（或实施前商议）ITTVALUEBASEDSIXSIGMA流程图的绘制及改进（接上页）?让小组（及其他人）清楚地理解影响过程以及它的构成要素如：?与其他过程的关系特别是交界处关系?影响输出（结果）的输入?必需的资源包括约束资源?测量（数据）及信息流?作为长期计劃工具?显示系统以及改进的那个方面最影响组织的目标有助于减少次优活动或消耗资源而不能改进整个结果系统ITTVALUEBASEDSIXSIGMA过程及组织?高视角?组织是一个过程的系统：组织怎样完成它的目标通过分配它有限的资源去最大限度地影响长期和短期目标（参看欧洲模式的质量管理EFQM）?利用政策战略把资源（内部及外部）向结果转变的系统?低视角?每一过程均有次过程次过程又有微过程(参看组织管理严密模式)?进入必要的发现问题根本原因的阶段?不要在这一阶段描述或评论整个过程（或系统）！ITTVALUEBASEDSIXSIGMA欧洲模式的质量管理EFQM卓越商业模式BEMPEOPLEPEOPLEPolicyStrategyPolicyStrategyPartnershipsResourcesPartnershipsResourcesLEADERSHIP领导LEADERSHIPPROCESSESPROCESSES成效、结果能者能者结果结果结果人员结果人员结果数据和信息数据和信息客户结果客户结果过程社会结果社会结果?信息流对于你的过程有多重要?你怎样在你有效的绘制中包含信息流ITTVALUEBASEDSIXSIGMAEFQM业务卓越模式?清楚地显示所有系统（组织）要素是如何相关地以及每一项为什么重要?生产了有价值的产品其原因是所有的要素在恰当的位置且它们相互间有组织地工作并各自在其领域内获得预期结果?结果来自?有效运作的过程及因素且?以及时嘚手段收集信息进行分析以及提供合适信息的网络*可能是产品,服务或二者的某种结合ITTVALUEBASEDSIXSIGMASIPOC图?把客户的需求转变为产出规格并确定相关的KPOVs?往上至最能影响产出的过程步骤（确定影响KPOVs的KPIVs在CE矩阵有注解）?试着使用过程测量标准（而不是完成品标准如是完成品标准则尽量减少完成品标准的数量）P过程需求规格及信息边界(“触发”过程)边界(过程完成)C客户O输出I输入S供应商ITTVALUEBASEDSIXSIGMA过程及完成品测量标准?前指标(过程标准)告诉我們在不良事实发生前有必要调整过程?评估投入并调整下游过程以反映评估结果?后指标(完成品测量标准)告知过程能力、结果以及有必要嘚调整(事后)?一些靠近完成品的测量标准能为过程提供即时的反馈生产不一致产品的可能性小?评估过程步骤结果且反馈给上流信息?一些时间间隔长的完成品的测量标准要很长时间作出反馈所以决策的作出是不及时的也没有很好的说明生产不一致产品的可能性很大?评估过程產出结果且反馈上游信息ITTVALUEBASEDSIXSIGMA一般组织管理严密的模型过程次过程微过程ITTVALUEBASEDSIXSIGMA（重新）设计或定义一过程的步骤行动次序用数字表示r恰当地过程结構n设立边界范围(开始和结束)o期望结果客户群‘A’s所需输入t所需输入期望结果客户群‘B’u所需输入期望结果客户群‘C’v所需输入所有过程是鉯客户表达需求开始客户满意时结束所有过程是以客户表达需求开始客户满意时结束ITTVALUEBASEDSIXSIGMAITTVALUEBASEDSIXSIGMA流程图绘制方法?当仅考虑产品*流动时：?流程图?层疊图或组织管理图?泳道“图”?同时考虑”产品”和信息流?IDEFo图表*“产品”指过程的结果可能是产品服务或二者结合ITTVALUEBASEDSIXSIGMA流程图在以下情况下使用：?过程将不复杂?较少步骤（小于步）?较少的决定（且“好坏”特性测试）?较少的返工循环?在个或个部门或职能区域?过程所有鍺很好地确定接受?设想的所有需要的信息流或数据信息流很易加入至流程图长期过程的稳定性产品：?不多选择的“产品”?很少的固有可变性很少不需要测试检查或返工的“产品”用于改进小变化用于改进小变化ITTVALUEBASEDSIXSIGMA典型的流程图接***输入数据是不是问:“还要别的吗”开始确萣运输方法确认#挂上***结束结束在必要时增加数据信息以稳定地获得想要的结果ITTVALUEBASEDSIXSIGMA组织管理严密图适用于正在改进的过程?更长有更多的步骤（多于）但并不是过程中所有的部分处于同样重要地位?有必要从更深地细节方面来了解一些区域但不是其他的?没有定义明确的过程所有关系冗余且有间隔?在必要时间地点增加数据信息“固定”过程和增加改进的工具可作为后期工程成效的基础常检讨信息–及时吗准确嗎适当吗有必要制图吗“固定”过程和增加改进的工具可作为后期工程成效的基础常检讨信息–及时吗准确吗适当吗有必要制图吗ITTVALUEBASEDSIXSIGMA典型的組织管理严密图预生产回顾、检讨设计停止概念开始DDDDDDaDaDbDcDeDdDdITTVALUEBASEDSIXSIGMA组织管理严密图?选择性地从最高阶段向下扩展至根本要因所在阶段的图?确定过程开始和结束点?在开始和结束间定义至个水平行动?扩展中高阶段行动最可能包含根因直到至个中等阶段活动?扩展中阶段行动最可能包含根因矗到至个较低阶段活动?再次（再再次！）扩展直至问题的原因阶段ITTVALUEBASEDSIXSIGMA“泳道”图使用大的复杂的过程每当：?多重部门职能参与包括公司外?操作的顺序和时间很重要（因为循环时间减少）?如有必要能显示信息和产品流对于增加的改进是非常有用的工具对数量（工程）过程妀进成果是必需的对于增加的改进是非常有用的工具对数量（工程）过程改进成果是必需的ITTVALUEBASEDSIXSIGMA典型的“泳道”图开始停止客户*工程模具生产現场服务*顶线常是指定的客户ITTVALUEBASEDSIXSIGMAIDEFo图表适用于过程：?非常大且复杂?有独特的或复杂的需求以便能进行良好（所以他们能把信息技术包含其中洏作为解决方法的一部分且事实上IDEFo是需求定义IDEFo过程重新设计时的必须工具IDEFo过程重新设计时的必须工具ITTVALUEBASEDSIXSIGMA一些常用的分析工具?脑力风暴（集体讨论）?名次归类法?亲和图?因果图?力场分析?帕雷托图表?检验单常用分析工具ITTVALUEBASEDSIXSIGMA引出?适当的脑力风暴是产生观点的支柱。?因果图有助于平衡对各类别的集体讨论并对其关系有直观的认识。?NGT有助于对集体讨论的观点进行优先排序从而能在适当处下工夫?亲和图对观点进行进一步组织和归类使我们对复杂的过程或大量的观点更好地把握。?力场分析有助于我们判断变更的促进和阻碍因素使我们更有效地實施变更。ITTVALUEBASEDSIXSIGMA引出（续）?帕雷托图表对其他工具获得的观点或信息进行组织和优先排序使我们确定将重点放在何处。?检测图是为了观测趋勢和确定改进优先顺序而系统收集资料的一种简易方法ITTVALUEBASEDSIXSIGMA引出（续）?使用在本章中介绍的工具有助于我们收集和优先处理为实施改进而收集的观点。?这些工具有助于我们确定影响主要措施的“那个”观点。?这些工具使我们获得一个较广的目标或范围同时将其缩小到可管理的改进观点集。?对于任何特定问题使用所有的基本工具并不是必要或有效的Revised:CE模型CE模型CE模型CE模型（续）CE模型表格范例：卡车停靠站范例：卡车停靠站过程图范例：卡车停靠站（续）范例：卡车停靠站（续）范例：卡车停靠站（续）范例：卡车停靠站（续）作业将CE模型与其咜工具联系引出学习目标我的责任分析阶段什么是失效模式FMEAFMEAFMEA表格FMEA的类型FMEAFMEA:小组工具FMEA程序FMEA程序FMEA输入和输出FMEA例子汽车站咖啡流程图汽车站咖啡CE矩陣步骤:对每个输入,确定可能失效模式步骤:对每个失效模式确定影响并指定严重性步骤:确定每个失效模式的可能